Mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực internet banking, nghiên cứu trường hợp của ngân hàng ở khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TỐ TRINH MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC INTERNET BANKING: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐINH CƠNG TIẾN TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LỜI NĨI ĐẦU Để hồn thành luận văn này, tác giả nhận hướng dẫn, góp ý động viên nhiệt tình Thầy Cô, người thân, đồng nghiệp bạn bè Tác giả trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho tác giả kiến thức quý báu kinh nghiệm thực tiễn thời gian học Trường Tác giả trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Đinh Công Tiến tận tâm hướng dẫn tác giả phương pháp khoa học hoàn chỉnh nội dung luận văn Tác giả gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp Ngân hàng Eximbank bạn lớp cao học khóa 19 20 Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ tác giả thu thập liệu khảo sát Cuối cùng, tác giả thật hạnh phúc biết ơn ba mẹ anh trai bên cạnh động viên hỗ trợ tác giả với tất tình yêu thương suốt trình học tập nghiên cứu Mặc dù tác giả cố gắng hoàn thiện nội dung nghiên cứu, tham khảo tài liệu, tiếp thu ý kiến, song luận văn chắn cịn thiếu sót Tác giả kính mong phê bình góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Nguyễn Tố Trinh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng lĩnh vực Internet Banking” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Tác giả Nguyễn Tố Trinh iii MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2Dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2.3Dịch vụ điện tử 2.3 Dịch vụ Internet Banking 2.3.1 Định nghĩa dịch vụ Internet Banking 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking 2.3.3 Tình hình cung ứng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh 2.4 Chất lượng dịch vụ 2.4.1 Chất lượng dịch vụ truyền thống 2.4.2 Chất lượng dịch vụ điện tử 12 iv 2.4.3 Chất lượng dịch vụ Internet Banking 14 2.5 Hình ảnh ngân hàng 18 2.6 Sự hài lòng khách hàng 19 2.7 Mối quan hệ hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 20 2.7.1 Mối quan hệ hình ảnh ngân hàng hài lịng khách hàng 20 2.7.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.8 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 21 2.9 Tóm tắt 23 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1 Giới thiệu 24 3.2 Quy trình nghiên cứu 24 3.2.1 Nghiên cứu sơ 24 3.2.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 28 3.3 Các thang đo sử dụng 28 3.3.1 Thang đo hình ảnh ngân hàng 28 3.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking 29 3.3.3 Thang đo hài lòng khách hàng 31 3.4 Tóm tắt 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Giới thiệu 32 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 32 4.3 Kiểm định mơ hình đo lường 37 4.3.1 Kiểm định Cronbach alpha 37 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy 45 4.4.1 Kiểm định mối quan hệ hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 45 4.4.2 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 47 v 4.4.3 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình 49 4.5 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến hài lịng khách hàng 50 4.5.1 Giới tính 50 4.5.2 Độ tuổi 51 4.5.3 Trình độ học vấn 51 4.5.4 Nghề nghiệp 51 4.5.5 Thu nhập 52 4.5.6 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking 52 4.5.7 Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking 53 4.6 Tóm tắt 54 CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 55 5.1 Giới thiệu 55 5.2 Ý nghĩa kết luận 55 5.3 Hàm ý sách cho ngân hàng 56 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 62 A TIẾNG VIỆT a B TIẾNG ANH a C WEBSITE g PHỤ LỤC h Phụ lục 1.1: Dàn thảo luận h Phụ lục 1.2: Tóm tắt kết khảo sát định tính l Phụ lục 1.3: Bảng vấn sơ o Phụ lục 2: Bảng vấn thức t Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach alpha y Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá gg Phụ lục 5: Kết phân tích hồi quy oo Phụ lục 6: Các thang đo gốc qq Phụ lục 7: Kết kiểm định liên hệ tuyến tính ss Phụ lục 8: Kết kiểm định phương sai sai số không đổi tt vi Phụ lục 9: Kết kiểm định phân phối chuẩn phần dư uu Phụ lục 10: Phân tích hệ số tương quan Pearson vv Phụ lục 11: Kết phân tích T-test hài lịng khách hàng theo giới tính vv Phụ lục 12: Kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo độ tuổi ww Phụ lục 13: Kết phân tích ANOVA hài lịng khách hàng theo trình độ học vấn xx Phụ lục 14: Kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp yy Phụ lục 15: Kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo thu nhập zz Phụ lục 16: Kết phân tích ANOVA hài lịng khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking aaa Phụ lục 17: Kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking bbb vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình thành phần tác động đến hài lịng khách hàng 22 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu… 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 44 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Một số thang đo chất lượng dịch vụ điện tử 12 Bảng 4.1 Danh sách ngân hàng mẫu khảo sát 33 Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu giới tính, nhóm tuổi 34 Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu mức thu nhập, học vấn nghề nghiệp 35 Bảng 4.4 Đặc điểm mẫu thời gian sử dụng, tần suất sử dụng Internet Banking 36 Bảng 4.5 Kết Cronbach alpha thành phần đo lường hình ảnh ngân hàng 38 Bảng 4.6 Kết Cronbach alpha thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 39 Bảng 4.7 Kết Cronbach alpha thành phần đo lường hài lòng khách hàng 39 Bảng 4.8 Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking 41 Bảng 4.9 Đánh giá độ phù hợp mơ hình mối quan hệ hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 45 Bảng 4.10 Kết thơng số hồi quy mơ hình 46 Bảng 4.11 Bảng so sánh số phương pháp xác thực (nguồn Tomica) 60 ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ctg : tác giả EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) OTP : One Time Password (Mật lần) SMS : Short Message Service (Dịch vụ nhắn tin) TT - NHNN: Thông Tư – Ngân Hàng Nhà Nước nn Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.023 67.423 67.423 597 19.886 87.309 381 12.691 100.000 Total % of Variance 2.023 Cumulative % 67.423 67.423 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1_Toi hoan toan hai long voi chat luong dich vu Internet Banking cua ngan hang HL2_Toi se gioi thieu dich vu Internet Banking cua ngan hang cho nhung nguoi khac HL3_Trong thoi gian toi toi van tiep tuc su dung dich vu Internet Banking cua ngan hang Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted .869 822 769 oo Phụ lục 5: Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removed Mode l Variables Variables Entered Removed a Method TM, AT, DA, HA, TC_HQ Enter b a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Mode R R l Adjusted R Std Error of Square 770 a b Square 593 the Estimate 586 DurbinWatson 30367 2.004 a Predictors: (Constant), TM, AT, DA, HA, TC_HQ b Dependent Variable: HL ANOVA Model Sum of df a Mean Square F Sig Squares Regression Residual 42.314 29.047 315 Total 71.361 320 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TM, AT, DA, HA, TC_HQ 8.463 092 91.774 000 b pp Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients B Std t Sig Collinearity Statistics Coefficients Beta Tolerance VIF Error (Constant) -.569 213 -2.669 008 HA 148 040 154 3.721 000 758 1.319 AT 429 058 354 7.441 000 570 1.754 TC_HQ 285 053 255 5.362 000 572 1.749 DA 133 038 154 3.556 000 690 1.449 TM 157 051 121 3.065 002 830 1.205 a Dependent Variable: HL qq Phụ lục 6: Các thang đo gốc Thang đo hình ảnh ngân hàng Gan & ctg (2011) Thành phần Biến quan sát Hình ảnh ngân hàng The bank has a good image in customers’ minds (Corporate image) The bank is a stable business enterprise Trustworthy compared with other banks The bank has strong credibility Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking Kamal Ipshita (2012) Thành phần Biến quan sát An toàn/Bảo mật I feel secure in providing sensitive information (e.g (Security/Privacy) credit card details) for online transactions Web site of Bank X is equipped with adequate security features Bank X does not share my personal information with others Bank X secures information regarding my internet banking activities Bank X is honest concerning its online transaction services Web site of Bank X makes appropriate statements concerning the completion of transactions Bank X does not misuse my personal information rr Tin cậy Bank X keeps accurate records of my account (Reliability) transactions Bank X delivers the service exactly as promised 10 Bank X always provides the service at the promised time 11 The Web site pages not freeze once I enter my transaction information 12 If there is a mistake, Bank X can make it right quickly and effectively Hiệu 13 Navigating within Bank X's web site is very easy (Efficiency) 14 Web site of Bank X loads its pages fast 15 It is quick and easy to complete a transaction on the Web site of Bank X 16 Finding what I need is simple and easy on the web site of Bank X Đáp ứng 17 (Responsiveness) queries/requests by e-mail or other means 18 Bank X is prompt in responding to my Web site of Bank X contains answers to frequently asked questions 19 In case of problems I can speak with a person (through telephone or in person at a branch) at Bank X Thẩm mỹ 20 Web site of Bank X contains relevant information (Site Aesthetics) explained in an easy to understand language 21 Web site of Bank X is visually attractive 22 Web site of Bank X is updated regularly ss Phụ lục 7: Kết kiểm định liên hệ tuyến tính tt Phụ lục 8: Kết kiểm định phương sai sai số không đổi Correlations ABS_ HA RE Correlation AT TC_H Q DA TM 1.000 051 081 -.054 -.034 -.088 362 148 334 541 114 N 321 321 321 321 321 321 Correlation Coefficient 051 1.000 431 Sig (2-tailed) 362 000 000 000 000 N 321 321 321 321 321 321 Correlation Coefficient 081 431 Sig (2-tailed) 148 000 000 000 000 Spearman's N 321 321 321 321 321 321 rho Correlation ABS_ RE HA AT Coefficient Sig (2-tailed) TC_H Coefficient Q Sig (2-tailed) N DA TM Correlation Coefficient -.054 315 ** ** ** 315 1.000 546 546 ** ** ** 230 406 1.000 485 ** ** ** 252 271 291 ** ** ** 334 000 000 000 000 321 321 321 321 321 321 ** 1.000 -.034 230 ** 406 ** 485 350 ** Sig (2-tailed) 541 000 000 000 000 N 321 321 321 321 321 321 ** 1.000 Correlation Coefficient -.088 252 ** 271 ** 291 ** 350 Sig (2-tailed) 114 000 000 000 000 N 321 321 321 321 321 321 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) uu Phụ lục 9: Kết kiểm định phân phối chuẩn phần dư Hình 9.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hố Hình 9.2 Biểu đồ P-P plot vv Phụ lục 10: Phân tích hệ số tương quan Pearson Phụ lục 11: Kết phân tích T-test hài lịng khách hàng theo giới tính Group Statistics HL Gioi tinh Nam Nu 170 Mean 3.7137 Std Deviation 44898 Std Error Mean 03444 151 3.7307 49846 04056 N ww Phụ lục 12: Kết phân tích ANOVA hài lịng khách hàng theo độ tuổi xx Phụ lục 13: Kết phân tích ANOVA hài lịng khách hàng theo trình độ học vấn yy Phụ lục 14: Kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp zz Phụ lục 15: Kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo thu nhập aaa Phụ lục 16: Kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking bbb Phụ lục 17: Kết phân tích ANOVA hài lòng khách hàng theo tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking ... đồng thời ảnh hưởng hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Do vậy, nghiên cứu mối quan hệ hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng lĩnh vực Internet. .. lịng khách hàng Điều chứng tỏ hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng 2.7.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách. .. Hình ảnh ngân hàng 18 2.6 Sự hài lòng khách hàng 19 2.7 Mối quan hệ hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 20 2.7.1 Mối quan hệ hình ảnh