Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HUYỀN NHUNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  …   LÊ THỊ HUYỀN NHUNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số:60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH TP Hồ Chí Minh - 2013 MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG HIỆU MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .1 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI: CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 1.1 Tín dụng tiêu dùng .4 1.1.1 Tín dụng tiêu dùng 1.1.2 Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng 1.1.2.1 Cho vay trả góp: 1.1.2.2 Cho vay an cƣ .5 1.1.2.3 Cho vay thông qua phát hành sử dụng thẻ tín dụng: 1.2 Sự hài lịng khách hàng nhân tố ảnh hƣởng .7 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng: 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng: 1.2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ: .9 1.2.3.2 Giá dịch vụ: 11 1.2.3.3 Việc trì khách hàng: .12 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 12 1.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 12 1.3.1.1 Giới thiệu mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 12 1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL: 14 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng: 16 1.3.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng: 16 1.3.2.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng: 17 1.3.2.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vựcngân hàng: 19 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề tài: 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK 24 2.1 Tổng quan trình hình thành phát triển Vietinbank 24 2.1.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank 25 2.1.2 Kết hoạt động thời gian qua: .26 2.1.3 Tổng tài sản .26 2.1.4 Huy động vốn 26 2.1.5 Thu dịch vụ ròng .29 2.1.6 Các tiêu lại 30 2.2 Thực trạng kinh doanh tín dụng tín dụng tiêu dùng Vietinbank 30 2.2.1 Hoạt động tín dụng Vietinbank 30 2.2.2 Thực trạng kinh doanh tín dụng tiêu dùng Vietinbank 32 2.2.2.1 Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng tiêu biểu Vietinbank 32 2.2.2.2 Thực trạng kinh doanh tín dụng tiêu dùng Vietinbank: 35 2.2.3 Đánh giá dịch vụ tín dụng tiêu dùng Vietinbank 43 2.2.3.1 Kết đạt đƣợc 43 2.2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 44 2.3 Khảo sát hài lịng khách hàng hoạt động tín dụng tiêu dùng Vietinbank 47 2.3.1 Quy trình khảo sát .47 2.3.2 Xây dựng thang đo: 49 2.3.3 Kết khảo sát: .51 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu: 51 2.3.3.2 Đánh giá thang đo: 54 2.3.3.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu: 60 2.3.4 Hạn chế khảo sát: 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 67 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng Vietinbank giai đoạn 2010-2012 67 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng tiêu dùng .68 3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng .68 Chất lƣợng dịch vụ chiếm vị trí quan trọng khơng đƣợc đảm bảo đa dạng phát triển dịch vụ khơng có ý nghĩa không đƣợc khách hàng chấp nhận sử dụng Để hồn thiện chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, Vietinbank cần thực số vấn đề sau: 68 3.3.1 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 70 3.3.2 Phát triển nguồn nhân lực 71 3.3.3 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 72 3.3.4 Phát triển, hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 73 3.3.5 Nâng cao giá trị thƣơng hiệu Vietinbank nhằm tạo niềm tin khách hàng 74 3.3.6 Thƣờng xuyên trang bị sở vật chất, bố trí quầy giao dịch hợp lý 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nhƣ biết ngân hàng xuất từ lâu kinh tế, mà hình thức sơ khai giữ hộ tài sản, sau làm cầu nối trung gian tài ngƣời thừa vốn ngƣời thiếu vốn Sự phát triển ngành ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế Ngày nay, với phát triển mạnh mẽ kinh tế tồn cầu nhƣ địi hỏi ngày cao khách hàng ngân hàng khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm tài nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ để cung cấp cho khách hàng Trong mơi trƣờng cạnh tranh khóc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) nói chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam nói riêng (Vietinbank) NHTM giành đƣợc mối quan tâm, trung thành khách hàng tồn phát triển Vì việc tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng để có giải pháp giúp trì khách hàng cũ phát triển khách hàng cần thiết Để có đƣợc hài lịng khách hàng hoạt động tín dụng tiêu dùng, đồng thời nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng thời gian tới, đảm bảo phù hợp với mục tiêu, sách, định hƣớng cuả Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam, tác giả chọn đề tài “ Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ” để nghiên cứu bảo vệ luận văn thạc sỹ kinh tế MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu chung: nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Vietinbank Để đạt đƣợc mục tiêu chung, cần đạt đƣợc mục tiêu cụ thể sau: Tổng hợp lý thuyết hài lịng khách hàng Tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Vietinbank Đề giải pháp khắc phục hạn chế có, nâng cao hài lịng khách hàng hoạt động tín dụng tiêu dùng, tạo tảng quan trọng để Vietinbank phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng Vietinbank Phạm vi nghiên cứu: khách hàng vay tiêu dùng Vietinbank giai đoạn 2010 – 2012 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu đƣợc tiến hành thơng qua hai phƣơng pháp: (1)Nghiên cứu định tính: o Sử dụng phƣơng pháp thống kê, so sánh số liệu Vietinbank hoạt động tín dụng tiêu dùng o Tham khảo ý kiến chuyên gia yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng Vietinbank (2)Nghiên cứu định lƣợng: o Sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả kết thu đƣợc bảng câu hỏi gửi cho khách hàng o Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo o Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tìm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng Vietinbank o Phần mềm sử dụng: SPSS 16.0 Điểm khác biệt đề tài so với đề tài khác: + Đề tài nghiên cứu đƣợc thực diện rộng toàn hệ thống Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam + Sau xác định đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam, tác giả xây dựng mơ hình định lƣợng để xác định mức độ ảnh hƣởng biến (đa phần đề tài xác định yếu tố ảnh hƣởng mà chƣa xây dựng đƣợc mơ hình) Thơng qua đƣa giải pháp phù hợp để cải thiện yếu tố KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI: Đề tài đƣợc bố cục thành chƣơng: Chƣơng 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG TIÊU DÙNG Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 1.1 Tín dụng tiêu dùng 1.1.1 Tín dụng tiêu dùng Tín dụng tiêu dùng quan hệ tín dụng ngƣời cho vay (Ngân hàng) ngƣời vay (ngƣời tiêu dùng) nhằm tài trợ cho nhu cầu phục vụ đời sống, nhu cầu mua sắm sản phẩm hàng hóa dịch vụ ngƣời tiêu dùng chƣa có khả tốn ngun tắc ngƣời tiêu dùng hoàn trả gốc lãi vay thời điểm xác định tƣơng lai (Nguyễn Minh Kiều, 2009) 1.1.2 Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng 1.1.2.1 Cho vay trả góp: Cho vay trả góp đƣợc hiểu khoản vay đƣợc cấp cho ngƣời tiêu dùng với điều kiện trả nợ gốc lãi thành nhiều kỳ, phù hợp tính chất nguồn thu nhập ngƣời vay (Nguyễn Minh Kiều, 2009) Đối tƣợng cho vay trả góp là:  Nhà ở, nhà, chi phí xây dựng/sửa chữa nhà  Chi phí mua phƣơng tiện lại  Chi phí mua vật dụng gia đình Xác định số tiền cho vay phụ thuộc vào loại tài sản/chi phí mà ngân hàng tài trợ sách ngân hàng Nguồn trả nợ: khoản thu nhập thƣờng xuyên ổn định khách hàng vay nguồn trả nợ cho vay trả góp nhƣ:  Thu nhập từ lao động ngƣời vay  Thu nhập thành viên gia đình (nếu có)  Thu nhập từ tài sản hữu (cho thuê tài sản, cổ tức, lãi tiền tiết kiệm,…) (nếu có) Thời hạn cho vay: phụ thuộc vào tính chất nguồn trả nợ nhƣ số tiền vay mà thời hạn cho vay ngắn, trung hạn, dài hạn Kỳ hạn trả nợ: cho vay trả nợ, nợ gốc lãi đƣợc trả thành nhiều kỳ phụ thuộc vào tính chất nguồn trả nợ Đối với khoản cho vay qui mô nhỏ mà nguồn trả nợ tiền lƣơng/thu nhập kỳ hạn trả nợ hàng tháng Ngoài ra, ngân hàng qui định kỳ hạn nhƣ: hàng quí, tháng cho khoản nợ trung, dài hạn Giải ngân: hình thức giải ngân thƣờng tiền mặt Tuy nhiên, phụ thuộc vào loại tài sản phƣơng thức tổ chức cho vay mà giải ngân thẳng cho nhà cung cấp hàng hóa/ dịch vụ tiêu dùng giải ngân cho ngƣời vay 1.1.2.2 Cho vay an cƣ Cho vay an cƣ loại cho vay mà ngân hàng tài trợ cho cá nhân, hộ gia đình để mua nhà, nhà xây dựng/ sữa chữa nhà Thời hạn cho vay: tối đa tới 180 tháng (15 năm) Mức cho vay: tùy theo nhu cầu sử dụng vốn thực tế khách hàng, nhƣng khơng q giá trị nhà mua/ dự tốn chi phí sữa chữa/mức tối đa mà ngân hàng qui định cho loại thời kỳ Nguồn trả nợ: từ lợi nhuận/thu nhập tích lũy hàng tháng khách hàng Thơng thƣờng khách hàng phải có thu nhập tối thiểu đƣợc quy định mức cụ thể qua thời kỳ Để xác định khả trả nợ kỳ thu nhập thực tế ngƣời vay không thấp số tiền trả nợ gốc hàng tháng, cộng trả lãi hàng tháng, cộng với chi tiêu sinh hoạt cho cá nhân gia đình ngƣời vay hàng tháng khoản dự phịng (nếu có) Phƣơng thức trả nợ: trả góp vốn lãi định kỳ hàng tháng trả góp bậc thang (trả gốc tăng dần, trả lãi giảm dần theo phƣơng pháp giá) Phƣơng thức tổ chức cho vay: ngân hàng cho vay trực tiếp cá nhân hộ gia đình có nhu cầu; cho vay gián tiếp thơng qua tổ chức 73 khối với Nuôi dƣỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên 3.3.4 Phát triển, hợp tác nâng cao vị cạnh tranh Thực chiến lƣợc trở thành tập đồn tài ngân hàng đa năng, Vietinbank không ngừng tăng cƣờng phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh không nƣớc mà nƣớc thị trƣờng quốc tế Để thực đƣợc chiến lƣợc này, Vietinbank cần thực vấn đề sau: Phát huy mạnh tài trình độ quản lý nhằm nâng cao lực cạnh tranh tạo điều kiện để phát triển hợp tác tốt Vietinbank gia tăng nguồn vốn từ việc phát hành trái phiếu tăng vốn trung dài hạn Ngồi ra, Vietinbank cịn nỗ lực gia tăng lực tài thông qua việc tập trung nâng cao chất lƣợng hoạt động, chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ tích lũy nội bộ, quỹ lợi nhuận để lại, quỹ dự phòng rủi ro sau trừ tổn thất rủi ro hàng năm Mở rộng mạng lƣới giao dịch đến quận huyện nƣớc mạng lƣới ngân hàng đại lý với nƣớc giới Hiện tại, mạng lƣới hoạt động Vietinbank bao phủ gần khắp tỉnh thành Do đối tƣợng khách hàng hoạt động tín dụng tiêu dùng lớn phân tán nên ngân hàng cần xây dựng hệ thống giao dịch hợp lý để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cách nhanh chóng thuận tiện nhất, thời gian tới Vietinbank cần khảo sát môi trƣờng kinh doanh, tìm kiếm địa điểm gần khu đơng dân cƣ, khu đô thị để phát triển mạng lƣới bán lẻ Bên cạnh đó, cần nghiên cứu thành lập thêm số văn phịng đại diện Vietinbank nƣớc ngồi để chuẩn bị cho việc mở chi nhánh Vietinbank nƣớc ngồi Trong đó, đặc biệt quan tâm đến thị trƣờng, quốc gia có quan hệ đầu tƣ thƣơng mại lớn, có tiềm phát triển với Viet Nam để bƣớc thâm nhập cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng thị trƣờng quốc tế 74 3.3.5 Nâng cao giá trị thƣơng hiệu Vietinbank nhằm tạo niềm tin khách hàng Vietinbank đƣợc biết đến nhƣ ngân hàng hàng đầu Việt Nam với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm Do đó, để nâng cao giá trị thƣơng hiệu Vietinbank, cán nhân viên ngân hàng cần củng cố lịng tin độ tín nhiệm khách hàng tác phong chuyên nghiệp, trang trọng lịch Bên cạnh, xây dựng hình ảnh Vietinbank tốt đẹp lòng khách hàng: hiệu Vietinbank, tờ rơi, trụ sở, trang trí nội thất nơi làm việc,… đến chất lƣợng dịch vụ Bên cạnh, cần nâng cao công nghệ ngân hàng, nghiệp vụ ngân hàng đƣợc đại hóa, đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ ngân hàng chất lƣợng cao nhƣ ngân hàng điện tử Tăng cƣờng khả quản lý rủi ro dựa tảng công nghệ cao, hệ thống thông tin quản lý đƣợc chuẩn hóa Tơn trọng cam kết với khách hàng ln xem lợi ích hài lòng khách hàng mục tiêu cao mà Vietinbank hƣớng tới Vietinbank với câu định vị “Nâng giá trị sống” thể sắc tinh thần riêng dịch vụ sản phẩm mà Vietinbank cung cấp, tạo nên khác biệt so với ngân hàng khác thị trƣờng nhƣng gần gũi, thân thiện với đối tƣợng khách hàng Đến nay, Vietinbank ngân hàng đƣợc đăng ký quyền nhãn hiệu quốc tế Nhãn hiệu Vietinbank đƣợc bảo hộ Việt Nam 50 quốc gia giới Xây dựng thƣơng hiệu trì sức mạnh thƣơng hiệu nhiệm vụ sống trình tồn tai doanh nghiệp Vietinbank nhận thức đƣợc để đƣa thƣơng hiệu đến với khách hàng, đƣờng ngắn nhất, hiệu cải thiện trải nghiệm khách hàng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 25 năm Vietinbank bền bỉ xây dựng uy tín thƣơng hiệu chất lƣợng dịch vụ, giá trị mang lại cho khách hàng, không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng cao nhu cầu khách hàng 75 Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng nhƣ thực chƣơng trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích thể thao, tài trợ dự án cơng cộng,… 3.3.6 Thƣờng xuyên trang bị sở vật chất, bố trí quầy giao dịch hợp lý Để tạo điều kiện cho Vietinbank phục vụ tốt cách tốt thuận tiện nhất, Vietinbank cần lựa chọn điểm giao dịch mà khách hàng dễ tìm thấy Bên cạnh, bố trí phịng giao dịch rộng rãi thoải mái để khách hàng có chỗ ngồi đợi đến lƣợt giao dịch Vietinbank bố trí trụ nƣớc uống phục vụ khách hàng, nhiên có nới chƣa bố trí ly giấy, nhƣợc điểm cần khắc phục ngay, nhằm đảo bảo vệ sinh, tạo ấn tƣợng tốt lòng khách hàng ngân hàng Đồng thời, điểm giao dịch cần tăng thêm lƣợng ghế chờ nhằm tránh tình trạng khách hàng phải đứng chờ để giao dịch Hơn nữa, Vietinbank tăng cƣờng công tác vệ sinh, bố trí lại hệ thống nhà vệ sinh dành cho nhân viên dành cho khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng đề tài trình bày giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng Vietinbank Bên cạnh đó, tác giả nêu lên số kiến nghị để nâng cao số lƣợng chất lƣợng tín dụng tiêu dùng nói riêng hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung Vietinbank Với sức ép chuyển sang tập đồn tài ngân hàng gắn với việc cổ phần hóa, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa chất lƣợng sản phẩm điều cấp thiết, phải đƣợc thực Hơn với mơi trƣờng cạnh tranh khóc liệt nhƣ nay, Vietinbank cần tăng cƣờng công tác quảng bá thƣơng hiệu cách rộng rãi nữa, thỏa mãn hài lòng khách hàng cao nữa, nhằm trì 76 khách hàng thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Để làm đƣợc điều đó, cần hồn thiện thực đồng giải pháp nói trên, để khách hàng thực hài lòng đến giao dịch với ngân hàng, thành cơng Vietinbank 77 KẾT LUẬN Thực tiễn cho thấy điều kiện cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, khách hàng hài lịng khách hàng ln mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi Do đó, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng Với giải pháp đề xuất luận văn, tơi mong muốn góp phần nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động tín dụng tiêu dùng Vietinbank, từ phát triển khách hàng tốt trung thành, sở cho tăng trƣởng bền vững, lâu dài Vietinbank, khẳng định giữ vững vị ngân hàng hàng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam Do hạn chế thời gian, trình độ, kiến thức kinh nghiệm, cơng tác thân, luận văn khỏi hạn chế thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc đóng góp q Thầy Cơ để luận văn đƣợc hồn thiện Cuối cùng, tơi xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô khoa Ngân hàng, khoa Sau Đại học trƣờng Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh cho tơi kiến thức phƣơng pháp nghiên cứu khoa học để vận dụng hồn thành luận văn Tơi xin đặc biệt cám ơn Thầy TS Lại Tiến Dĩnh tận tình hƣớng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến q báu cho tơi suốt trình thực luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Các trang web tham khảo: - Ngân hàng nhà nƣớc (http:// www.sbv.gov.vn) - Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (http://www.vietinbank.vn) Bộ luật dân năm 2005 Hà Nam Khánh Giao (2011).Độ hài lịng khách hàng sử dụng thẻ tốn Thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 63 Hồ Diệu cộng sự, 2009 Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích nghiên cứu liệu với SPSS Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất Hồng Đức Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội Nhà xuất thống kê Lê Văn Huy Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết Trƣờng đại học Kinh Tế, đại học Đà Nẵng Nguyễn Hữu Hiểu Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng Trƣờng đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 SERQUAL hay SERPERFmột nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ, Tập 10, Số 8-2007 10 Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 Chất lượng dịch vụ - thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ, Tập 9, Số 10-2006 11 Quy định số 2185/QĐ-TGĐ-NHCT19 ngày 29/12/2012 V/v ban hành sách cấp tín dụng bán lẻ 12 Quy định số 2533/2012/QĐ-TGĐ-NHCT19 ngày 21/08/2012 V/v quy định cho vay thấu chi khách hàng cá nhân 13 Quy định số2534/2012/ QĐ-TGĐ-NHCT19 ngày 28/08/2012 V/v quy định cho vay nhu cầu nhà sản phẩm cho vay mua ô tô khách hàng cá nhân 14 Quy định số 3413/2011/QĐ-TGĐ-NHCT19 ngày 25/05/2011 V/v quy định cho vay nhu cầu nhà khách hàng cá nhân 15 Quy định số4062/CV-NHCT19 ngày 22/07/2010 V/v quy định cho vay du học 16 Quy định số 947/2012/QĐ-TGĐ-NHCT19 ngày 17/04/2012 V/v quy định cho vay bảo đảm giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm khách hàng cá nhân 17 Trần Lê Thúy Ngân, 2011 Nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Sài Gòn Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 18 Vietinbank (2010-2012), Báo cáo tổng kết giai đoạn 2010-2012 Tiếng Anh: 19 I-Ming Wang, Chich and Jen Shieh, 2006 The relationship mer between service quality an customer satisfaction: The example of CJCU library, Journal of Information & Optimation Sciences, Vol.27, No1 20 Parasuraman – Zeithaml – Berry (1998), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.64, No PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/ chị với phát biểu bảng sau: STT NỘI DUNG Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu đƣợc thiết kế đơn giản thuận tiện Hồ sơ biểu mẫu giấy tờ đƣợc thiết kế rõ rang Thời gian xử lý hồ sơ khách hàng nhanh Sản phẩm bán lẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng Nhân viên Vietinbank hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Vietinbank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên Vietinbank phục vụ công tất khách hàng Nhân viên Vietinbank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Tác phong nhân viên Vietinbank chuyên nghiệp Vietinbank ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Vietinbank cung cấp thơng tin xác đầy đủ Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Nhân viên Vietinbank tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên Vietinbank giải khiếu nại nhanh chóng 10 11 12 13 14 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình Đồng thƣờng ý Hoàn toàn đồng ý 15 16 17 18 19 20 21 22 23 hợp lý Vietinbank ngân hàng đƣợc trang bị đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Tài liệu liên quan đến sản phẩm nhƣ tờ rơi, giới thiệu hấp dẫn Lãi suất cho vay Vietinbank cạnh tranh so với ngân hàng khác Các phí khác Vietinbank hợp lý Cách tính lãi phải trả hàng tháng phù hợp với thu nhập khách hàng Nếu có nhu cầu bạn sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Vietinbank Bạn hồn tồn hài lịng lãi suất phí áp dụng Vietinbank Nói chung, bạn hài lịng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Vietinbank II THƠNG TIN CHUNG 24 Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị Nam  Nữ  25 Xin anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị Nhân viên văn phòng  Nhân viên tiếp thị, bán hàng  Công nhân  Tiểu thƣơng  Nghề nghiệp khác  26 Thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị: Dƣới triệu đồng  Từ triệu đồng đến dƣới triệu đồng  Từ triệu đồng đến dƣới 15 triệu đồng  Trên 15 triệu đồng  27 Sản phẩm bán lẻ Vietinbank anh/chị sử dụng Sản phẩm cho vay tín chấp tiêu dùng  Sản phẩm thấu chi tài khỏa tiền gửi  Thẻ tín dụng  Sản phẩm cho vay mua nhà  Sản phẩm cho vay mua ô tô  Sản phẩm cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm  Sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá  Sản phẩm cho vay du học  28 Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Vietinbank anh/chị