Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Phú Yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MAI THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGƠ MINH HẢI Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Mai Thảo LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Có luận văn tốt nghiệp này, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới đến Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, phịng đào tạo sau đại học, đặc biệt TS.Ngơ Minh Hải trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ em với dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Phú Yên” Xin chân thành cảm ơn Thầy Cô giáo - Các nhà khoa học trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài ngân hàng cho thân em thời gian qua Nhân em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc Em mong nhận góp ý, phê bình q Thầy Cơ - nhà khoa học, đọc giả bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Mai Thảo MỤC LỤC - Trang phụ bìa - Lời cam đoan - Lời cảm ơn - Mục lục - Danh mục chữ viết tắt - Danh mục bảng - Danh mục hình vẽ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .5 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên 1.1.2 Cơ cấu tổ chức phòng chuyên môn nghiệp vụ .6 1.1.3 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Phú Yên .7 1.1.3.1 Huy động vốn 1.1.3.2 Hoạt động tín dụng .9 1.1.3.3 Kết kinh doanh 13 1.2 Tổng quan hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Phú Yên 14 1.2.1 Sơ lược tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Phú Yên 14 1.2.2 Vị Vietinbank Phú Yên phân khúc cho vay khách hàng cá nhân so với ngân hàng thương mại địa bàn Phú Yên 19 1.2.3 Những tồn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Phú Yên địa bàn tỉnh Phú Yên .21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 24 2.1 Một số mơ hình nghiên cứu sử dụng để đánh giá hài lòng khách hàng 24 2.1.1 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 24 2.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .26 2.1.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor,1992) .28 2.1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng 29 2.1.4.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI model) 29 2.1.4.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng .29 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng hoạt động cho vay cá nhân Vietinbank Phú Yên 32 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động cho vay cá nhân Vietinbank Phú n .37 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 2.3.2 Các số đo lường hài lòng khách hàng 40 2.3.3 Quy trình nghiên cứu 40 2.3.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng hoạt động cho vay cá nhân Vietinbank Phú Yên .41 2.3.5 Đánh giá kết nghiên cứu 44 2.3.5.1 Thống kê mô tả 44 2.3.5.2 Phân tích thang đo 50 2.3.5.3 Hiệu chỉnh mơ hình giả thiết 57 2.3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính .58 2.3.5.5 Phân tích One-way ANOVA- Kiếm định mối quan hệ biến định tính hài lòng khách hàng 60 2.3.5.6 Đánh giá chung hài lòng khách hàng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Phú Yên thông qua khảo sát 61 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN 66 3.1 Giải pháp Sự tin cậy đồng cảm .66 3.1.1 Tập trung đẩy mạnh sản phẩm cho vay chủ yếu kết hợp đẩy mạnh hoạt động Marketing 66 3.1.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 68 3.2 Giải pháp sách giá 70 3.3 Giải pháp Điều kiện vay thuận tiện 70 3.3.1 Chun mơn hóa tinh giản, tinh gọn Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank 70 3.3.2 Nâng cao hiệu công tác thẩm định TSĐB 79 3.4 Giải pháp hiệu phục vụ 80 CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN .83 4.1 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Sự tin cậy đồng cảm” 83 4.2 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Chính sách giá cả” 85 4.3 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Điều kiện vay thuận tiện” 86 4.4 Kế hoạch thực Nhóm giải pháp “Hiệu phục vụ” 87 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .89 5.1 Kiến nghị 89 5.1.1 Kiến nghị với NH TMCP Công Thương Việt Nam .89 5.1.2 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Yên .90 5.2 Kết luận 91 5.3 Hạn chế nghiên cứu 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH SPSS DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt STT Nguyên nghĩa CB Cán GNN Giấy nhận nợ HTTD Hỗ trợ tín dụng KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp LĐ CN Lãnh đạo chi nhánh LĐ PBL Lãnh đạo phòng bán lẻ NH Ngân hàng 10 NHCT Ngân hàng Công thương 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 PBL Phòng bán lẻ 14 PGD Phòng giao dịch 15 QHKH Quan hệ khách hàng 16 QLRR Quản lý rủi ro 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TĐ Thẩm định 19 TMCP Thương mại cổ phần 20 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 21 TSĐB Tài sản đảm bảo 22 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 23 Vietinbank Phú Yên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Nguồn vốn huy động Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 1.2 Dư nợ cho vay Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 1.3 Các tiêu phản ánh nợ Vietinbank Phú Yên năm 20142017 12 1.4 Kết kinh doanh Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 13 1.5 Doanh số cho vay Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 15 1.6 Cơ cấu cho vay KHCN theo kỳ hạn Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 16 Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế Vietinbank Phú Yên năm 1.7 1.8 2014-2017 Các tiêu phản ánh nợ Vietinbank Phú Yên năm 20142017 16 18 2.1 Tổng hợp thang đo mã hóa 42 2.2 Thống kê mơ tả theo giới tính 44 2.3 Thống kê mô tả theo độ tuổi 44 2.4 Thống kê mơ tả theo trình độ học vấn 45 2.5 Thống kê mô tả theo thu nhập 45 2.6 Thống kê mô tả theo sản phẩm vay 46 2.7 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 48 2.8 Thống kê mô tả thang đo điều kiện vay 49 2.9 Thống kê mô tả thang đo giá 50 2.10 Thống kê mô tả thang đo hài lòng 50 2.11 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha yếu tố tác động đến hài lòng 51 Mơ hình nghiên cứu gồm yếu tố bao gồm 26 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu quan sát cần thiết 26X5 = 130 mẫu trở lên Tuy nhiên để đảm bảo số lượng mẫu cần thiết tiến hành phân tích cách tốt nhất, nghiên cứu tiến hành sử dụng 250 mẫu gửi cho khách hàng: Đối tượng thực khảo sát: khách hàng cá nhân, hộ gia đình có quan hệ tín dụng Vietinbank Phú Yên Địa điểm nghiên cứu: Do chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, nên tác giả tiến hành phân bổ khảo sát Phòng Bán lẻ Chi nhánh Phòng giao dịch địa bàn thành phố Tuy Hòa Thời gian thực hiện: từ tháng 12 năm 2017 đến tháng 01 năm 2018, vòng tháng Phương pháp: Việc khảo sát tiến hành việc gửi bảng câu hỏi qua mail (chiếm tỷ lệ nhỏ), bảng câu hỏi trực tiếp in sẵn đưa cán tín dụng ở phịng gửi cho khách hàng quan hệ vay vốn đến ngân hàng giao dịch phận tín dụng nhận lại kết sau hoàn tất Kết thu sau: sau tuần phát bảng câu hỏi qua mail (chiếm tỷ lệ nhỏ) trực tiếp cho khách hàng, số bảng câu hỏi thu 250 bảng, có 38 bảng khơng hợp lệ (thiếu nhiều thông tin quan trọng) loại số bảng câu hỏi dùng để nghiên cứu định lượng 212 phiếu Với số phiếu 212 > 130 nên tính đại diện mẫu đảm bảo cho việc thực nghiên cứu 2.2 Phân tích liệu Trình tự tiến hành phân tích liệu sau: - Bước 1: Chuẩn bị thông tin từ việc thu nhận tổng hợp bảng trả lời; tiến hành làm thơng tin, mã hóa thơng tin cần thiết bảng trả lời, nhập liệu phân tích phần mềm SPSS 22 - Bước 2: Tiến hành thống kê mô tả liệu thu thập - Bước 3: Đánh giá độ tin cậy việc tiến hành đánh giá thang đo thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha - Bước 4: Phân tích thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA phần mềm SPSS 22 - Bước 5: Phân tích hồi quy tuyến tính: thực phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết mơ hình với mức ý nghĩa 5% Đồng thời Phân tích liệu dựa biến nhân để phân tích khác biệt nhóm sau: nam nữ; thu nhập cao thu nhập thấp; trẻ tuổi lớn tuổi trình độ học vấn PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH SPSS Kiểm định thang đo Cronbanch Alpha Kiểm định thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,793 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 10,64 3,067 ,582 ,753 STC2 10,60 3,131 ,577 ,755 STC3 10,50 2,934 ,641 ,723 STC4 10,58 2,947 ,614 ,737  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 Kiểm định thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,686 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHH1 10,73 3,543 ,563 ,562 SHH2 10,78 4,126 ,545 ,599 SHH3 10,95 3,822 ,274 ,774 SHH4 10,73 3,288 ,591 ,536  Loại biến SHH3 hệ số tải lớn 0,3 Chạy lại lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,774 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHH1 7,28 1,806 ,613 ,692 SHH2 7,33 2,175 ,658 ,673 SHH4 7,28 1,692 ,593 ,727  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 Kiểm định thang đo hiệu phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,835 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HQPV1 10,50 5,218 ,616 ,815 HQPV2 10,52 4,933 ,690 ,781 HQPV3 10,54 5,283 ,681 ,786 HQPV4 10,55 5,282 ,682 ,786  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 Kiểm định thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDC1 10,28 5,074 ,692 ,807 SDC2 10,29 5,087 ,702 ,803 SDC3 10,21 5,277 ,682 ,811 SDC4 10,30 5,112 ,677 ,814  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 Kiểm định thang đo thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,782 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STT1 10,39 3,111 ,535 ,756 STT2 10,50 2,735 ,606 ,720 STT3 10,48 2,421 ,669 ,685 STT4 10,42 2,804 ,554 ,747  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 Kiểm định thang đo điều kiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,814 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DK1 7,00 2,697 ,654 ,756 DK2 7,00 2,768 ,642 ,768 DK3 6,97 2,582 ,700 ,708  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 Kiểm định thang đo giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,813 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 7,00 3,019 ,709 ,697 GC2 6,92 3,477 ,604 ,802 GC3 7,01 3,071 ,683 ,725  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 Kiểm định thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,828 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 6,55 1,121 ,700 ,748 SHL2 6,56 1,063 ,711 ,738 SHL3 6,51 1,237 ,651 ,797  Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0,3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0,6 Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,828 Approx Chi-Square 2581,732 df 300 Sig ,000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6,549 26,198 26,198 6,549 26,198 26,198 3,656 14,622 14,622 3,420 13,679 39,877 3,420 13,679 39,877 3,108 12,432 27,054 2,401 9,603 49,480 2,401 9,603 49,480 2,937 11,747 38,801 1,763 7,051 56,531 1,763 7,051 56,531 2,551 10,204 49,005 1,580 6,318 62,849 1,580 6,318 62,849 2,323 9,292 58,297 1,157 4,629 67,478 1,157 4,629 67,478 2,295 9,181 67,478 ,775 3,101 70,579 ,707 2,827 73,406 ,640 2,561 75,967 10 ,599 2,397 78,365 11 ,541 2,163 80,528 12 ,530 2,118 82,646 13 ,484 1,937 84,583 14 ,467 1,866 86,449 15 ,438 1,753 88,202 16 ,436 1,742 89,944 17 ,416 1,662 91,606 18 ,383 1,531 93,137 19 ,343 1,374 94,511 20 ,308 1,233 95,744 21 ,275 1,100 96,845 22 ,255 1,021 97,865 23 ,234 ,937 98,802 24 ,157 ,629 99,431 25 ,142 ,569 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STC4 ,766 STC1 ,743 STC3 ,738 SHH4 ,703 STC2 ,695 SHH1 ,677 HQPV3 ,804 HQPV2 ,790 HQPV4 ,769 STT1 ,683 HQPV1 ,682 ,528 SDC4 ,795 SDC2 ,793 SDC3 ,781 SDC1 ,778 DK3 ,816 DK2 ,788 DK1 ,776 SHH2 ,560 ,585 STT3 ,807 STT2 ,794 STT4 ,742 GC3 ,860 GC1 ,834 GC2 ,754 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Các biến SHH2, STT1 tải lên nhân tố nên xem xét loại biến Hệ số tải lớn biến STT1 0,683 > hệ số tải lớn biến SHH2 0,585 Loại biến SHH2 trước chạy lại EFA lần Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,826 Approx Chi-Square 2294,211 df 276 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6,083 25,347 25,347 6,083 25,347 25,347 3,363 14,011 14,011 3,406 14,190 39,537 3,406 14,190 39,537 3,091 12,881 26,892 2,247 9,361 48,898 2,247 9,361 48,898 2,886 12,025 38,917 1,761 7,338 56,236 1,761 7,338 56,236 2,326 9,692 48,609 1,494 6,226 62,461 1,494 6,226 62,461 2,257 9,403 58,012 1,136 4,732 67,194 1,136 4,732 67,194 2,204 9,182 67,194 ,755 3,147 70,341 ,675 2,814 73,155 ,639 2,661 75,815 10 ,599 2,497 78,312 11 ,536 2,235 80,547 12 ,523 2,177 82,724 13 ,482 2,008 84,732 14 ,466 1,940 86,672 15 ,436 1,818 88,491 16 ,433 1,803 90,294 17 ,404 1,682 91,976 18 ,375 1,564 93,540 19 ,343 1,427 94,967 20 ,308 1,285 96,252 21 ,273 1,137 97,389 22 ,252 1,049 98,438 23 ,231 ,962 99,400 24 ,144 ,600 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component STC4 ,783 STC1 ,754 STC3 ,744 STC2 ,707 SHH4 ,688 SHH1 ,657 HQPV3 ,803 HQPV2 ,794 HQPV4 ,767 STT1 ,686 HQPV1 ,676 ,537 SDC2 ,797 SDC4 ,795 SDC3 ,783 SDC1 ,780 STT3 ,811 STT2 ,795 STT4 ,740 GC3 ,861 GC1 ,836 GC2 ,761 DK3 ,841 DK1 ,780 DK2 ,777 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Loại biến STT1 biến tải lên ở nhân tố Chạy lại lần Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,826 Approx Chi-Square 2006,670 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig ,000  KMO = 0,826 nên phân tích nhân tố phù hợp  Sig (Bartlett’s Test) = 0,000 (sig < 0,05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5,590 24,304 24,304 5,590 24,304 24,304 3,350 14,565 14,565 3,400 14,784 39,088 3,400 14,784 39,088 2,875 12,502 27,066 2,225 9,672 48,760 2,225 9,672 48,760 2,638 11,470 38,537 1,754 7,627 56,386 1,754 7,627 56,386 2,253 9,796 48,333 1,279 5,559 61,945 1,279 5,559 61,945 2,200 9,566 57,898 1,136 4,938 66,883 1,136 4,938 66,883 2,067 8,985 66,883 ,751 3,266 70,149 ,655 2,846 72,995 ,605 2,632 75,627 10 ,592 2,573 78,200 11 ,534 2,320 80,520 12 ,520 2,263 82,783 13 ,476 2,070 84,853 14 ,454 1,974 86,826 15 ,433 1,882 88,708 16 ,433 1,881 90,589 17 ,403 1,753 92,342 18 ,375 1,632 93,974 19 ,343 1,489 95,464 20 ,308 1,340 96,803 21 ,265 1,154 97,957 22 ,249 1,082 99,040 23 ,221 ,960 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis  Eigenvalues = 1,136 > đại diện cho phần biến thiên giải thích bởi nhân tố, nhân tố rút có ý ghĩa tóm tắt thơng tin tốt  Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 66,883% > 50 % Điều chứng tỏ 66,883 % biến thiên liệu giải thích bởi nhân tố Rotated Component Matrixa Component STC4 ,778 STC1 ,760 STC3 ,747 STC2 ,708 SHH4 ,687 SHH1 ,657 SDC4 ,809 SDC2 ,797 SDC3 ,783 SDC1 ,778 HQPV3 ,798 HQPV2 ,772 HQPV4 ,767 HQPV1 ,735 GC3 ,862 GC1 ,836 GC2 ,761 DK3 ,842 DK1 ,781 DK2 ,778 STT3 ,807 STT2 ,781 STT4 ,780 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R R Square ,831 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,691 ,682 Durbin-Watson ,28914 2,098 a Predictors: (Constant), STT, STC, GC, SDC, DK, HQPV b Dependent Variable: SHL  R bình phương hiệu chỉnh 0,682 = 68,2% Như biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 68,2% thay đổi biến phụ thuộc Phần lại 31,8% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 38,246 6,374 Residual 17,138 205 ,084 Total 55,384 211 F Sig 76,248 ,000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STT, STC, GC, SDC, DK, HQPV  Sig kiểm định F = 0,00 < 0,05 mơ hình hồi quy có ý nghĩa Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -,257 ,181 STC ,328 ,040 SDC ,078 HQPV Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1,416 ,158 ,360 8,288 ,000 ,802 1,247 ,032 ,112 2,450 ,015 ,727 1,375 ,127 ,033 ,183 3,870 ,000 ,673 1,486 GC ,203 ,026 ,338 7,681 ,000 ,779 1,283 DK ,188 ,030 ,288 6,233 ,000 ,706 1,416 STT ,080 ,037 ,092 2,153 ,032 ,822 1,217 a Dependent Variable: SHL  Hồi quy khơng có nhân tố bị loại bỏ sig kiểm định t biến độc lập nhỏ 0,05  Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 10, khơng có đa cộng tuyến xảy Phân tích One way ANOVA Kiếm định mối quan hệ giới tính hài lịng khách hàng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 ,571 df2 Sig 210 ,451 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,033 ,033 Within Groups 55,351 210 ,264 Total 55,384 211 F Sig ,124 ,725 Kiếm định mối quan hệ độ tuổi hài lòng khách hàng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1,801 df2 Sig 207 ,130 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,769 ,192 Within Groups 54,615 207 ,264 Total 55,384 211 F Sig ,729 ,573 Kiếm định mối quan hệ trình độ học vấn hài lịng khách hàng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1,936 df1 df2 Sig 208 ,125 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,032 ,344 Within Groups 54,352 208 ,261 Total 55,384 211 F 1,317 Sig ,270 Kiếm định mối quan hệ thu nhập hài lòng khách hàng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,392 df1 df2 Sig 207 ,814 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,004 ,251 Within Groups 54,380 207 ,263 Total 55,384 211 F Sig ,955 ,433