Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - ĐẶNG NGỌC THANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - ĐẶNG NGỌC THANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 ỜI CAM ĐOAN Giải pháp n ô thẻ ATM c a ươ V ệt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh TP.HCM, 02 10 2013 Đặng Ng c Thanh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT -  ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động  ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ  POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động  TMCP: Thương mại cổ phần  TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh  Vietinbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam  Vietinbank HCM: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG - BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ - HÌNH VẼ Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu Hình 2.1: Quy trình thiết kế nghiên cứu Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính Hình 2.3: Q trình phân tích liệu Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu tổng hợp với hệ số tác động BẢNG Bảng 2.1: Các sản phẩm thẻ ATM Vietinbank Bảng 2.2: Hoạt động dịch vụ thẻ ATM Vietinbank HCM 2010-2012 Bảng 2.3:Thiết kế nghiên cứu Bảng 2.4: Thang đo sau nghiên cứu sơ giữ nguyên Bảng 2.5: Số lượng mẫu thu thập Bảng 2.6: Thống kê giới tính Bảng 2.7: Thời gian sử dụng thẻ Bảng 2.8: Thống kê độ tuổi, ngành nghề, thu nhập nguồn tiếp cận thẻ Bảng 2.9: Cronbach alpha ề thành phần tính đáp ứng lần Bảng 2.10: Cronbach alpha ề thành phần tính đáp ứng lần Bảng 2.11: Cronbach alpha ề thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần Bảng 2.12: Cronbach alpha ề thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần Bảng 2.13: Cronbach alpha ề thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần Bảng 2.14: Cronbach alpha ề thành phần tin tưởng Bảng 2.15: Cronbach alpha ề thành phần độ tiếp cận lần Bảng 2.16: Cronbach alpha ề thành phần độ tiếp cận lần Bảng 2.17: Cronbach alpha ề thành phần tài sản hữu hình Bảng 2.18: Cronbach alpha ề thành phần cảm thông lần Bảng 2.19: Cronbach alpha ề thành phần cảm thông lần Bảng 2.20: Cronbach alpha ề thành phần hài l ng Bảng 2.21: Kết phân tích nhân tố biến độc lập Bảng 2.22: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc Bảng 2.23: Kết phân tích tương quan Pearson Bảng 2.24: Kết hồi quy tuyến tính Bảng 2.25: Bảng kết phân tích ANOVA Bảng 2.26 : Bảng giá trị trung bình nhân tố BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng thẻ ATM Vietinbank HCM phát hành 2010-2012 Biểu đồ 2.2: Số lượng máy POS Vietinbank HCM lắp đặt 2010-2012 Biểu đồ 2.3: Doanh số sử dụng thẻ ATM Vietinbank HCM 2010-2012 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG – BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu .3 Quy trình nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTM VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ NHTM 1.2 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .9 1.2.1 Khái niệm hài lòng nhân tố định 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 16 1.2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 1.2.2.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 18 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề tài .23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 28 2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM 28 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM 28 2.1.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM 29 2.1.2.1 Vài nét sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 29 2.1.2.2 Các sản phẩm thẻ ghi nợ ATM E- Partner 30 2.1.2.3 Các tiện ích ưu việt thẻ ghi nợ E- partner 31 2.1.2.4 Hoạt động dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM 32 2.1.2.5 Một số tồn thẻ ATM Vietinbank E-partner 35 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM 36 2.2.1 Giới thiệu 37 2.2.2 Xác định phương pháp nghiên cứu 37 2.2.3 Quy trình nghiên cứu 37 2.2.4 Nhu cầu thông tin nguồn thông tin – Phương pháp công cụ thu thập thông tin 39 2.2.4.1 Nhu cầu thông tin 39 2.2.4.2 Nguồn thông tin 39 2.2.4.3 Phương pháp công cụ thu thập thông tin 40 2.2.5 Thiết kế bảng câu hỏi 41 2.2.6 Thiết kế nghiên cứu 41 2.2.6.1 Nghiên cứu sơ 42 2.2.6.2 Nghiên cứu thức 42 2.2.7 Triển khai nghiên cứu 42 2.2.7.1 Nghiên cứu sơ 42 2.2.7.2 Nghiên cứu thức 46 2.2.8 Kết nghiên cứu 52 2.2.8.1 Mô tả liệu 52 2.2.8.2 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha nhóm nhân tố 56 2.2.8.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .65 2.2.8.4 Kiểm định mô hình 70 2.2.8.5 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy .74 2.2.8.6 Kiểm định ANOVA 76 2.2.8.7 Kiểm định T-test đánh giá giá trị trung bình thang đo nhân tố 77 2.2.9 Nhận xét, đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank .78 2.2.9.1 Đối với độ tiếp cận tin tưởng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank .78 2.2.9.2 Đối với cảm thông kỹ phục vụ khách hàng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank 78 2.2.9.3 Đối với tài sản hữu hình tính đáp ứng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank .79 2.2.9.4 Mong đợi khách hàng phía ngân hàng 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 83 VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 83 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM tương lai Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM .83 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank HCM .84 3.2.1 Giải pháp yếu tố tiếp cận .84 3.2.2 Giải pháp yếu tố tin tưởng 88 3.2.3 Giải pháp yếu tố kỹ phục vụ khách hàng cảm thông .89 3.2.4 Giải pháp yếu tố tài sản hữu hình tính đáp ứng 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 Kết luận chung 96 Giới hạn nghiên cứu 96 Kiến nghị cho nghiên cứu 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 Câu 5: Anh/Chị có sử dụng thẻ ATM thường xun khơng? Có Không Câu6: Thẻ ATM Vietinbank E-partner anh/chị sử dụng thơng qua nguồn thơng tin sau (có thể chọn nhiều một)? Thông qua bạn bè, người thân giới thiệu Thông qua quảng cáo phương tiện truyền thông Thông qua lời giới thiệu người tiếp thị Do lựa chọn ngẫu nghiên cá nhân Anh/Chị Nguồn khác:………………………………………… Câu 7: Thời gian sử dụng thẻ ATM E-partner Vietinbank  < năm  năm – năm  năm – năm  >3 năm Câu 8: Sau phát biểu liên quan đến việc đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng anh/chị dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Xin anh/chị vui lòng trả lời cách chọn số tương ứng dòng Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý TÍNH ĐÁP ỨNG Thủ tục làm thẻ ATM Vietinbank nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi Hệ thống ATM Vietinbank hoạt động thông suốt, liên tục Vietinbank thực cung cấp tiện ích Rất đồng ý 5 cam kết Vietinbank tích cực giải trở ngại khách hàng Thẻ ATM Vietinbank có nhiều tiện ích hữu dụng Thẻ ATM Vietinbank sử dụng dễ dàng, xác, đáng tin cậy KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5 Có trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng 24/24 riêng biệt, chuyên nghiệp Dễ dàng liên lạc với tổng đài giải đáp thắc mắc thẻ Thời gian thực giao dịch nhanh chóng, thuận tiện 10 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 11 Nhân viên xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 12 Nhân viên tác nghiệp xác, nhanh chóng SỰ TIN TƯỞNG 13 14 15 Cảm thấy an toàn giao dịch với thẻ ATM Vietinbank Bạn tin tưởng vào thương hiệu thẻ ATM Vietinbank Nhân viên nhã nhặn, lịch sự, tạo niềm tin cho khách hàng 16 Các giao dịch thực xác SỰ CẢM THÔNG 17 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 18 Nhân viên quan tâm đến khách hàng 19 Chính sách phí khuyến tốt 20 Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch thuận tiện ĐỘ TIẾP CẬN 5 21 Mạng lưới máy ATM, máy POS rộng khắp 22 Dễ tìm thấy máy ATM Vietinbank 23 Máy ATM Vietinbank thiết kế dễ dàng sử dụng 24 Thẻ ATM Vietinbank sử dụng tất máy ATM ngân hàng khác 25 Khách hàng dễ dàng thường xuyên biết thông tin khuyến thẻ ATM Vietinbank TÀI SẢN HỮU HÌNH 26 Hệ thống máy ATM tốt 27 Nơi đặt máy ATM sẽ, thoáng mát 28 Máy POS điểm chấp nhận thẻ hoạt động tốt, bị lỗi 29 Mẫu mã thẻ đẹp, bắt mắt SỰ HÀI LÒNG 30 Bạn hài lòng với thẻ ATM Vietinbank 31 32 Bạn tiếp tục sử dụng thẻ ATM Vietinbank thời gian tới Bạn giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng thẻ ATM Vietinbank XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ! PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA  Kết đánh giá thang đo thành phần tính đáp ứng lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted DU1 - thu tuc don gian tien loi 17.65 10.299 590 732 DU2 - he thong atm thong suot 17.74 9.817 653 714 DU3 - cung cap tien ich dung cam ket 18.04 9.396 715 696 DU4 - tich cuc giai quyet tro ngai kh 17.90 13.767 004 858 DU5 - nhieu tien ich huu dung 17.80 10.047 642 719 17.89 10.099 635 720 DU6 - the de sd chinh xac dang tin cay  Kết đánh giá thang đovề thành phần tính đáp ứng lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 - thu tuc don gian tien loi 14.15 9.513 609 845 DU2 - he thong atm thong suot 14.24 9.031 676 829 DU3 - cung cap tien ich dung cam ket 14.54 8.571 751 808 DU5 - nhieu tien ich huu dung 14.29 9.271 662 832 14.39 9.229 674 829 DU6 - the de sd chinh xac dang tin cay  Kết đánh giá thang đo thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KN1 - co trung tam cham soc 24/24 16.84 10.495 784 731 KN2 - de dang lien lac tong dai 17.15 11.093 647 766 KN3 - giao dich nhanh chong 16.67 12.893 472 805 KN4 - tu van vien tra loi thoa dang 16.77 11.062 737 745 KN5 - xu ly khieu nai hop ly 16.91 10.558 781 732 KN6 - tac nghiep nhanh chong 16.34 16.573 -.029 870  Kết đánh giá thang đovề thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KN1 - co trung tam cham soc 24/24 13.04 10.289 787 819 KN2 - de dang lien lac tong dai 13.36 10.757 670 849 KN3 - giao dich nhanh chong 12.87 12.631 480 889 KN4 - tu van vien tra loi thoa dang 12.97 10.794 751 829 KN5 - xu ly khieu nai hop ly 13.11 10.287 796 817  Kết đánh giá thang đovề thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KN1 - co trung tam cham soc 24/24 9.57 7.112 808 838 KN2 - de dang lien lac tong dai 9.89 7.465 693 882 KN4 - tu van vien tra loi thoa dang 9.51 7.769 717 872 KN5 - xu ly khieu nai hop ly 9.64 7.123 814 835  Kết đánh giá thang đovề thành phần tin tưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TT1 - cam thay an toan giao dich Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.81 4.001 692 733 11.84 4.206 622 769 11.48 4.635 666 751 11.71 4.851 555 797 TT2 - tin tuong vao thuong hieu vietinbank TT3 - nhan vien nha nhan, lich su, tao niem tin TT4 - gd chinh xac  Kết đánh giá thang đovề thành phần độ tiếp cận lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 - mang luoi atm pos rong khap 14.39 10.042 492 897 TC2 - de tim thay may atm 14.21 8.773 750 839 TC3 - may atm thiet ke de dang sd 14.20 8.372 786 829 14.17 8.498 806 824 14.12 9.121 706 849 TC4 - the atm vietin sd dc tat ca cac NH TC5 - KH de dang % txuyen biet thong tin the  Kết đánh giá thang đovề thành phần độ tiếp cận lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC2 - de tim thay may atm 10.83 6.028 725 885 TC3 - may atm thiet ke de dang sd 10.81 5.528 812 853 10.79 5.686 818 851 10.73 6.125 736 881 TC4 - the atm vietin sd dc tat ca cac NH TC5 - KH de dang % txuyen biet thong tin the  Kết đánh giá thang đovề thành phần tài sản hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TS1 - he thong may ATM tot hien dai Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 10.55 5.793 563 822 10.42 5.584 721 745 10.25 5.482 719 745 9.98 6.259 605 798 TS2 - noi dat may ATM sach se, thoang mat TS3 - may POS tai DVCNT hoat dong tot TS4 - mau ma the dep  Kết đánh giá thang đovề thành phần cảm thông lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 718 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CT1 - nhan vien hieu ro nhu cau KH CT2 - nhan vien quan tam KH Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.89 8.456 170 808 10.56 5.186 648 559 10.28 5.372 620 580 10.16 5.721 610 590 CT3 - chinh sach phi va khuyen mai tot CT4 - gio giac diem gd thuan tien  Kết đánh giá thang đovề thành phần độ tiếp cận lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CT2 - nhan vien quan tam KH Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.82 4.043 639 756 6.54 3.910 699 692 6.42 4.405 635 760 CT3 - chinh sach phi va khuyen mai tot CT4 - gio giac diem gd thuan tien  Kết đánh giá thang đovề thành phần hài l ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 911 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 - ban rat hai long ve the Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.31 2.928 820 873 7.24 2.918 811 881 7.30 3.031 833 863 HL2 - ban se sd the atm vietin thoi gian toi HL3 - se gioi thieu them cho ban be, ngthan PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Bảng kết phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 872 Approx Chi-Square 3.172E3 df 276 Sig .000 Communalities Initial Extraction DU1 - thu tuc don gian tien loi 1.000 619 DU2 - he thong atm thong suot 1.000 673 DU3 - cung cap tien ich dung cam ket 1.000 739 DU5 - nhieu tien ich huu dung 1.000 708 DU6 - the de sd chinh xac dang tin cay 1.000 703 KN1 - co trung tam cham soc 24/24 1.000 813 KN2 - de dang lien lac tong dai 1.000 701 KN4 - tu van vien tra loi thoa dang 1.000 714 KN5 - xu ly khieu nai hop ly 1.000 833 TT1 - cam thay an toan giao dich 1.000 718 1.000 680 1.000 676 TT4 - gd chinh xac 1.000 572 TC2 - de tim thay may atm 1.000 723 TC3 - may atm thiet ke de dang sd 1.000 802 TC4 - the atm vietin sd dc tat ca cac NH 1.000 798 1.000 739 1.000 610 1.000 739 TT2 - tin tuong vao thuong hieu vietinbank TT3 - nhan vien nha nhan, lich su, tao niem tin TC5 - KH de dang % txuyen biet thong tin the TS1 - he thong may ATM tot hien dai TS2 - noi dat may ATM sach se, thoang mat TS3 - may POS tai DVCNT hoat dong 1.000 780 TS4 - mau ma the dep 1.000 650 CT2 - nhan vien quan tam KH 1.000 683 CT3 - chinh sach phi va khuyen mai tot 1.000 814 CT4 - gio giac diem gd thuan tien 1.000 688 tot Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen t Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 8.623 35.931 35.931 8.623 35.931 35.931 3.147 13.114 13.114 2.373 9.889 45.820 2.373 9.889 45.820 3.144 13.099 26.214 1.819 7.580 53.401 1.819 7.580 53.401 2.939 12.245 38.459 1.757 7.321 60.722 1.757 7.321 60.722 2.859 11.914 50.373 1.446 6.024 66.746 1.446 6.024 66.746 2.788 11.617 61.990 1.158 4.825 71.571 1.158 4.825 71.571 2.299 9.580 71.571 744 3.101 74.672 691 2.880 77.553 583 2.428 79.981 10 571 2.377 82.358 11 518 2.157 84.515 12 431 1.797 86.312 13 409 1.704 88.017 14 391 1.628 89.645 15 342 1.426 91.070 16 328 1.366 92.436 17 319 1.328 93.764 18 298 1.240 95.004 19 276 1.151 96.155 20 226 940 97.094 21 210 876 97.970 22 180 750 98.721 23 158 658 99.379 24 149 621 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU6 - the de sd chinh xac dang tin 789 cay DU5 - nhieu tien ich huu dung 787 DU3 - cung cap tien ich dung cam ket 776 DU2 - he thong atm thong suot 672 DU1 - thu tuc don gian tien loi 582 KN5 - xu ly khieu nai hop ly 883 KN1 - co trung tam cham soc 24/24 815 KN2 - de dang lien lac tong dai 775 KN4 - tu van vien tra loi thoa dang 753 TT1 - cam thay an toan giao dich 810 TT3 - nhan vien du hieu biet 786 TT2 - nhan vien nha nhan tao niem 759 tin TT4 - gd chinh xac TC3 - may atm thiet ke de dang sd 690 765 TC5 - KH de dang % txuyen biet 761 thong tin the TC4 - the atm vietin sd dc tat ca cac 753 NH TC2 - de tim thay may atm 693 TS3 - may POS tai DVCNT tot, it loi 855 TS2 - noi dat may ATM sach se 797 TS1 - he thong may tot hien dai 681 TS4 - mau ma the dep 658 CT3 - chinh sach phi va khuyen mai 877 tot CT4 - gio giac diem gd thuan tien 791 CT2 - nhan vien quan tam KH 741 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 757 Approx Chi-Square 454.332 df Sig .000 Communalities Initial HL1 - ban rat hai long ve the Extraction 1.000 848 1.000 839 1.000 860 HL2 - ban se sd the atm vietin thoi gian toi HL3 - se gioi thieu them cho ban be, ngthan Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.548 84.937 84.937 243 8.088 93.025 209 6.975 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Variance 2.548 84.937 Cumulative % 84.937 Component Matrix a Component HL3 - se gioi thieu them cho ban be, 928 ngthan HL1 - ban rat hai long ve the 921 HL2 - ban se sd the atm vietin 916 thoi gian toi Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Std Error of the Model R R Square a 774 Adjusted R Square 600 Estimate 589 64143573 a Predictors: (Constant), SU CAM THONG, TAI SAN HUU HINH, DO TIEP CAN, SU TIN TUONG, KY NANG CHAM SOC KH, TINH DAP UNG ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 134.306 22.384 89.694 218 411 224.000 224 Sig 54.405 000a a Predictors: (Constant), SU CAM THONG, TAI SAN HUU HINH, DO TIEP CAN, SU TIN TUONG, KY NANG CHAM SOC KH, TINH DAP UNG b Dependent Variable: HAI LONG Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta 1(Constant) -7.512E-18 043 TINH DAP UNG 215 043 KY NANG CHAM SOC KH 253 SU TIN TUONG t Sig .000 1.000 215 5.008 000 043 253 5.901 000 303 043 303 7.070 000 DO TIEP CAN 517 043 517 12.058 000 TAI SAN HUU HINH 241 043 241 5.627 000 SU CAM THONG 269 043 269 6.285 000 a Dependent Variable: HAI LONG