Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực TP. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM NGUYỄN THỊ THÙY DUNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trương Thị Hồng TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Thùy Dung, học viên Cao học lớp Ngân hàng Đêm khóa 21, chuyên ngành Tài – Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TPHCM Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học tơi Các nội dung nghiên cứu kết luận văn trung thực, đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Luận văn thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Thị Hồng Tác giả Nguyễn Thị Thùy Dung MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.3 Lợi ích ngân hàng điện tử 10 1.1.2.4 Những rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 12 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Khái niệm hài lòng 16 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 17 1.3 Mô hình nghiên cứu hài lịng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 18 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 20 1.3.3 Mơ hình FST TQS 20 1.3.4 Mơ hình tám nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết đề tài 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH 30 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 30 2.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 34 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng cá nhân Vietinbank 34 2.2.1.1 Vietinbank Ipay 34 2.2.1.2 SMS Banking 34 2.2.1.3 Ví điện tử MOMO 35 2.2.1.4 Mobile Bankplus 35 2.2.1.5 VietinBank Contact Center - 1900 558 868 36 2.2.2 Thực trạng hoat động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank 36 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank địa bàn Tp.Hồ Chí Minh 39 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 39 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: 39 2.3.1.2 Nghiên cứu thức: 40 2.3.2 Xây dựng thang đo 42 2.3.3 Phân tích kết nghiên cứu 46 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 46 2.3.3.2 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 48 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 2.3.4 Kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu 54 2.3.4.1 Phân tích tương quan hồi qui 54 2.3.4.2 Kiểm định trung bình 58 2.3.4.3 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến hài lòng khách hàng 60 2.3.5 Đánh giá hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank từ kết nghiên cứu 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK 70 3.1 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân khu vực TP.HCM dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 70 3.1.1 Giải pháp khả đáp ứng 70 3.1.2 Giải pháp bảo mật an toàn 71 3.1.3 Giải pháp đồng cảm 73 3.1.4 Giải pháp cho phương tiện hữu hình lực phục vụ 74 3.1.5 Giải pháp cho yếu tố tin cậy 75 3.1.6 Giải pháp phí/giá 76 3.1.7 Các giải pháp khác dành cho Vietinbank khu vực TP.HCM 77 3.2 Một số kiến nghị quan chức 79 3.2.1 Đối với ngân hàng nhà nước 79 3.2.2 Đối với Chính phủ quan quản lý 80 3.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 03: THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 04: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 07: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 08: KIỂM ĐỊNH THAM SỐ TRUNG BÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu, chữ viết tắt ACB Agribank Diễn giải Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller machine) BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam E-banking Ngân hàng điện tử Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam EFA Phân tích nhân tố khám phá MBBank Ngân hàng quân đội HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale/Service) Sacombank Ngân hàng TCMP Sài Gịn Thương Tín SET Giao dịch điện tử an toàn SMS Dịch vụ thông báo qua tin nhắn (Short message services) SSL Secure Socket Layer Techcombank Ngân hàng TCMP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank (VCB) Vietinbank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1-1: So sánh chất lượng dịch vụ hài lòng 18 Bảng 2-1 : Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 43 Bảng 2-2: Thang đo hài lòng khách hàng: 46 Bảng 2-3: Thống kê Tuổi 47 Bảng 2-4: Kết kiểm định Cronbach Alpha biến Khả đáp ứng: 48 Bảng 2-5: Kết kiểm định Cronbach Alpha biến 49 Bảng 2-6: Kết kiểm định Cronbach Alpha biến Hài lòng: 51 Bảng 2-7: Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 52 Bảng 2-8: Kết Phân tích EFA hài lịng khách hàng: 53 Bảng 2-9:Tóm tắt kết kiểm định thang đo: 53 Bảng 2-10: Bảng kết hồi qui tuyến tính 56 Bảng 2-11: Ma trận tương quan biến: 56 Bảng 2-12: Các thơng số biến phương trình hồi quy: 56 Bảng 2-13: Giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (kết kiểm định T-Test) 58 Bảng 2-14: Giá trị trung bình Sự hài lịng khách hàng 59 Bảng 2-15: Kết Kiểm định khác biệt trung bình hài lịng khách hàng có nhóm tuổi khác 60 Bảng 2-16: Kết kiểm định khác biệt trung bình hài lịng khách hàng nhóm biến định tính 61 Bảng 2-17: Kết phân tích Kruskal – Wallis hài lịng khách hàng phân loại theo Ngành nghề Học vấn 62 Bảng 2-18: Trung bình hài lịng khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 62 Bảng 2-19: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 63 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu 26 Hình 2.1: Tổng tàisản ngân hàng qua năm 31 Hình 2.2: Lợi nhuận trước thuế ngân hàng qua năm 32 Hình 2.3: Doanh số cho vay huy động vốn ngân hàng qua năm 33 Hình 2.4: Lãi từ hoạt động dịch vụ ngân hàng qua năm 36 Hình 2.5: Số lượng giao dịch doanh số giao dịch E-banking qua năm 38 Hình 2.6: Quy trình thực nghiên cứu 42 Hình 2.7: Đồ thị biểu diễn giá trị trung bình biến 59 LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế xã hội, làm thay đổi thói quen, nhận thức, phương thức sản xuất nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề khác nhau, có ngành Ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng khoa học công nghệ - ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, khách quan trình hội nhập giới Hiện nay, dịch vụ ngân hàng truyền thống dần trở nên bảo hịa có khác biệt ngân hàng Vì dịch vụ ngân hàng điện tử dần thay dịch vụ ngân hàng truyền thống tạo cho ngân hàng khác biệt – sức cạnh tranh kỷ nguyên bùng nổ công nghệ thông tin Ngoài ra, kinh tế nước ta dần hội nhập với kinh tế giới nên giao dịch hầu hết ngành nghề thương mại điện tử hóa Do đó, nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử tăng cao thời gian tới Thành phố Hồ Chí Minh trung tâm kinh tế quan trọng Việt Nam, nơi tiếp cận nhanh với ứng dụng khoa học cơng nghệ Bên cạnh đó, thành phố Hồ Chí Minh cịn nơi tập trung số lượng lớn ngân hàng nước với thiết bị, phần mềm nhất; Vì vậy, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng khu vực gây gắt, đòi hỏi ngân hàng nước phải cải tiến nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Vietinbank ngân hàng hàng đầu Việt Nam, không cố gắng hoàn thiện dịch vụ ngân hàng truyền thống mà cịn khơng ngừng cải tiến máy móc thiết bị, ứng dụng chương trình phần mềm vào việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Vietinbank tiếp tục cho đời dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng ngày cao nhu cầu giao dịch điện tử khách hàng Bên cạnh Vietinbank xây dựng chiến lược nhằm phát triển quảng bá ngày rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ... HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK 70 3.1 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân khu vực TP .HCM dịch vụ ngân hàng điện. .. Khách hàng có thực hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank khơng? Bài nghiên cứu ? ?Nâng cao hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt. .. dịch vụ hài lòng khách hàng - Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank địa bàn TP .HCM - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng