CHIẾN lược DUY TRÌ và PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG của hệ THỐNG CO OP MARK

Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã tăng trưởng với tốc độ khá nhanh. Nhờ đó thu nhập bình quân đầu người cũng ngày càng tăng cao và thói quen mua sắm của người dân cũng thay đổi. Các điểm bán lẻ truyền thống như chợ, tạp hóa dần bị thu hẹp, song song đó là sự phát triển của hệ thống bán lẻ hiện đại như siêu thị, trung tâm mua sắm. Giờ đây với những lợi thế của mình, siêu thị ngày càng thu hút nhiều khách hàng hơn do đáp ứng được nhu cầu số một của người mua đúng với phương châm “khách hàng là thượng đế”. Việc thu hút được khách hàng đã khó, việc giữ chân khách hàng còn khó hơn. Một công ty càng dễ dàng đạt được lợi ích nếu biết tập trung tìm kiếm nhóm khách hàng giá trị nhất và làm hài lòng nhóm khách hàng ấy. Để tạo ưu thế cạnh tranh và vượt lên dẫn đầu doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo. Sự sáng tạo ấy không dừng lại ở giai đoạn đầu mà nó đòi hỏi phải được duy trì trong suốt vòng đời của doanh nghiệp. Chính sự sáng tạo đó sẽ giúp doanh nghiệp tạo lập được sự trung thành của khách hàng của mình. Trước đây, thành công của một doanh nghiệp chỉ được xác định đơn thuần qua doanh số tiêu thụ một ngày. Bây giờ thì khác, thành công của marketing không chỉ được đánh giá qua lượng hàng bán được mỗi ngày mà quan trọng hơn nó được thể hiện qua lượng khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có được là bao nhiêu và bao lâu. Nỗ lực của doanh nghiệp không dừng lại ở chỗ có bán được hàng hay không mà phải duy trì sự quay lại của khách hàng trong lần mua tiếp theo. Quản trị quan hệ khách hàng chính là một chiến lược tối ưu cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để khách hàng hài lòng về doanh nghiệp ? Và làm thế nào để doanh nghiệp có thể duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng ? Đó là lí do mà nhóm chúng tôi đã lựa chọn đề tài “Chiến lược duy trì và phát triển khách hàng của hệ thống siêu thị Co.op Mart”.

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HTX : Hợp tác xã NHNN : Ngân hàng Nhà nước HTX : Hợp tác xã CRM : Customer relationship management HTX : Hợp Tác Xã KCN-KCX : Khu Công nghiệp- Khu Chế Xuất XNK : Xuất nhập HACCP : Hazard Analysis and Critical Control Point UBND : Uỷ Ban Nhân Dân 10 DN : Doanh Nghiệp 11 CSKH : Chăm Sóc Khách Hàng 12 CBNV : Cán Bộ Nhân Viên 13 QTKD : Quản Trị Kinh Doanh 14 TV : Thành Viên 15 SG : Sài Gòn LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, kinh tế Việt Nam tăng trưởng với tốc độ nhanh Nhờ thu nhập bình qn đầu người ngày tăng cao thói quen mua sắm người dân thay đổi Các điểm bán lẻ truyền thống chợ, tạp hóa dần bị thu hẹp, song song phát triển hệ thống bán lẻ đại siêu thị, trung tâm mua sắm Giờ với lợi mình, siêu thị ngày thu hút nhiều khách hàng đáp ứng nhu cầu số người mua với phương châm “khách hàng thượng đế” Việc thu hút khách hàng khó, việc giữ chân khách hàng cịn khó Một cơng ty dễ dàng đạt lợi ích biết tập trung tìm kiếm nhóm khách hàng giá trị làm hài lịng nhóm khách hàng Để tạo ưu cạnh tranh vượt lên dẫn đầu doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo Sự sáng tạo không dừng lại giai đoạn đầu mà địi hỏi phải trì suốt vịng đời doanh nghiệp Chính sáng tạo giúp doanh nghiệp tạo lập trung thành khách hàng Trước đây, thành công doanh nghiệp xác định đơn qua doanh số tiêu thụ ngày Bây khác, thành cơng marketing khơng đánh giá qua lượng hàng bán ngày mà quan trọng thể qua lượng khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có Nỗ lực doanh nghiệp khơng dừng lại chỗ có bán hàng hay khơng mà phải trì quay lại khách hàng lần mua Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược tối ưu cho phát triển lâu dài doanh nghiệp Vậy làm để khách hàng hài lòng doanh nghiệp ? Và làm để doanh nghiệp trì phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng ? Đó lí mà nhóm chúng tơi lựa chọn đề tài “Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống siêu thị Co.op Mart” Với kiến thức học với nghiên cứu khảo sát thực tế, cố gắng nỗ lực song khơng thể tránh khỏi thiếu sót q trình tìm hiểu phân tích Chúng tơi mong nhận nhận xét đóng góp ý kiến cô bạn để tiểu luận chúng tơi hồn thiện xác Phần trình bày chủ yếu sử dụng số liệu, thơng tin cung cấp từ trang web thức hệ thống siêu thị Co.op, đó, làm, chúng tơi thích cho số liệu, dẫn chứng từ nguồn tham khảo khác, số liệu từ nguồn trang web nói chúng tơi xin phép khơng thích lại Xin chân thành cảm ơn Nhóm thực MỤC LỤC Nhóm 13 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng, gọi CRM, viết tắt Customer relationship management, phương pháp mang tính chiến lược tập trung vào việc gia tăng giá trị cho chủ sở hữu công ty thông qua việc xây dựng, phát triển, củng cố mối quan hệ công ty với khách hàng nhóm khách hàng trọng tâm Đây thuật ngữ trở nên phổ biến, cho thấy xu hướng quan trọng marketing từ trọng tăng doanh số bán hàng sang trọng quản trị quan hệ với khách hàng CRM kết hợp công nghệ thông tin với chiến lược marketing quan hệ để tạo mối quan hệ mang tính dài hạn có lợi doanh nghiệp khách hàng CRM bắt đầu với ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Với trợ giúp hệ thống CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể: Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng, trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh nhất, đơn giản hóa tiến trình tiếp thị bán hàng, phát khách hàng mới, tăng doanh thu từ khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng chứa đựng đặc trưng sau: • Tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa • Địi hỏi đối xử khách hàng khác cách khác • Cho phép nhận dạng thu hút khách hàng trung thành • Phát triển, hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng • Gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp Trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc theo dõi, xử lý, trì phát triển khách hàng gặp nhiều khó khăn, xét đến việc phát triển doanh nghiệp tương lai nhiều lần bị rơi vào vòng lẫn quẫn, gặp phải nhiều tình tiến thối lưỡng nan Việc sử dụng hệ thống CRM giúp doanh nghiệp cải thiện tình kinh doanh vượt qua thử thách để tìm đến đường marketing hay kinh doanh Với thời đại xu hướng tổ chức nên có hệ thống CRM hồn chỉnh, chun nghiệp để ứng phó nhanh với tất nhu cầu doanh nghiệp 1.2 Khái quát hoạt động trì phát triển khách hàng 1.2.1 Một vài khái niệm 1.2.1.1 Khách hàng Nhóm 13 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người hay doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Có thể phân loại khách hàng thành dựa hành vi họ thành nhóm sau: • Những người mua trực tiếp • Các trung gian mua bán lại cho khách hàng cuối • Khách hàng cuối người sử dụng hàng hóa hay dịch vụ • Khách hàng người có mối quan hệ sử dụng sản phẩm doanh nghiệp • Khách hàng tiềm khách hàng có nhu cầu hay chưa có nhu cầu chưa sử dụng sản phẩm doanh nghiệp • Khách hàng cũ khách hàng sử dụng sản phẩm Ngày kinh tế ngày mở rộng phát triển, tổ chức phát triển ngày nhiều với quy mô ngày mở rộng, nhiên lượng khách hàng lại thay đổi không nhiều dẫn đến tình trạng khan khách hàng, tổ chức tồn phát triển khơng có khách hàng Khách hàng nhân tố quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp lẽ khách hàng thật người trả lương cho nhân viên, mang đến lợi nhuận cho tổ chức; khách hàng tạo động lực cho tổ chức thay đổi để tìm phương thức làm việc phù hợp nhất; lợi nhuận thu từ việc bán hàng giúp tổ chức mở rộng quy mô sản xuất, mua sắm trang thiết bị đại giúp cho việc hoạt động ngày hiệu Vì mà doanh nghiệp cần có chiến lược đắn hiệu để thu hút, trì phát triển khách hàng 1.2.1.2 Vịng đời mối quan hệ khách hàng Mối quan hệ với khách hàng trình tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng hai bên trao đổi nguồn lực cho để đạt mục tiêu Vịng đời mối quan hệ với khách hàng chu kì hay chuỗi giai đoạn từ thu hút đến trì phát triển khách hàng, cuối chu kì chấm dứt mối quan hệ với khách hàng Trong mối quan hệ thường có bắt đầu kết thúc Sự bắt đầu hay hình thành mối quan hệ với khách hàng việc doanh nghiệp phải tìm kiếm thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Họ khách hàng mới, mà doanh nghiệp cần xác định được: Khách hàng mà doanh nghiệp cần hướng đến ? Làm tiếp cận với khách hàng ? Doanh nghiệp phải cung cấp cho họ ? Khi xác định doanh nghiệp bắt tay tiềm kiếm khách hàng thông qua chiêu thức như: quảng cáo, khuyến mãi, thư tín, media, wedside hay vận động… Khi thu hút khách hàng việc giữ chân họ điều quan trọng, ảnh hưởng lớn đến doanh thu năm mà doanh nghiệp đạt Để trì tốt khách hàng địi hỏi phải có tương tác từ hai Nhóm 13 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart phía doanh nghiệp khách hàng Trong trình giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần thực động tác làm gắn kết, phát triển khách hàng, để mối quan hệ thêm bền chặt, mang lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp, đương nhiên khách hàng nhận giá trị tương xứng Một mối quan hệ phát triển đến mức định, lúc doanh nghiệp khách hàng chấm dứt mối quan hệ mối quan hệ chuyển sang mức độ khác 1.2.2 Hoạt động trì phát triển khách hàng Hoạt động trì phát triển khách hàng ba nội dung việc quản trị vòng đời mối quan hệ với khách hàng bao gồm: Thu hút khách hàng; Duy trì phát triển khách hàng; Chấm dứt mối quan hệ với khách hàng Theo doanh nghiệp thực chiến lược trì khách hàng chiến lược phát triển khách hàng có tầm ảnh hưởng lớn sống cịn doanh nghiệp Duy trì khách hàng giúp cho doanh nghiệp có doanh thu ổn định khách hàng trung thành doanh nghiệp Từ tạo điều kiện thu hút khách hàng 1có tiềm giúp cho doanh nghiệp có doanh thu tăng đáng kể Tạo lợi cạnh tranh so với doanh nghiệp khác quy mơ loại hình dịch vụ, chương trình khuyến Vì khách hàng trung thành khơng lợi khơng đáng kể để từ bỏ doanh nghiệp Niềm tin xây dựng lòng khách hàng Trong thực tế để có khách hàng khó gấp lần trì khách hàng cũ Nên trì khách hàng trung thành vô quan trọng doanh nghiệp Khi có khách hàng trung thành mà doanh nghiệp làm họ khơng hài lịng, họ dể dàng bỏ qua dể thông cảm khách hàng khác Sự trung thành khách hàng thể mối quan hệ lâu dài, khả tuyên truyền, vận động người khác Sự trung thành khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy khách hàng giá Do đó, doanh nghiệp cần trì lượng khách hàng trung thành để đảm bảo lợi ích kể 1.2.2.1 Chiến lược trì khách hàng Chiến lược trì khách hàng việc định để giữ chân khách hàng tồn sở tiêu thụ hay sử dụng sản phẩm công ty mà không làm thay đổi lượng khách hàng Chiến lược trì khách hàng bao gồm chiến lược trì tích cực chiến lược trì tiêu cực, chiến lược tồn có đặc điểm khác • Chiến lược trì tích cực Chiến lược trì tích cực chiến lược mà công ty mang lại cho khách hàng vui thích họ sử dụng sản phẩm mà công ty cung cấp, mà phần giá trị khách hàng nhận cần gia tăng Ở cần hiểu rõ giá trị mà khách hàng nhận khơng phải có từ sản phẩm, dịch Thu hút hình thức khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác Nhóm 13 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart vụ mà bao gồm lợi ích, tiện ích, quyền lợi gia tăng trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Đồng thời việc tích cực làm gia tăng ràng buộc khách hàng doanh nghiệp, điều kiện tốt để khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp • Chiến lược trì tiêu cực Chiến lược trì tiêu cực chiến lược áp dụng hình thức phạt, định mức phí chuyển nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ cao, khách hàng muốn chuyển đổi việc mua sắm sang nhà cung cấp khác, chịu áp lực chi phí chuyển đổi này, chi phí mua sắm thiết bị, chi phí huấn luyện nhân viên, chí hao phí tinh thần phải chấm dứt mối quan hệ, điều khiến cho khách hàng tiếp tục với doanh nghiệp Khi khách hàng có giá trị rời bỏ doanh nghiệp, hiển nhiên dòng tiền đáng kể bị đi, điều ảnh hưởng đến lợi nhuận Tệ việc thay khách hàng đòi hỏi phải đầu tư thêm marketing khích lệ mua hàng, hạ giá hay tăng chiết khấu Có chi phí thu hút khách hàng doanh thu công ty năm Vì mà việc trì khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng Tuy nhiên việc lơi kéo khách hàng khó, việc giữ chân khách hàng khó Một cơng ty dễ dàng đạt lợi ích biết tập trung tìm kiếm nhóm khách hàng giá trị làm hài lịng nhóm khách hàng ấy, để thực trì khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý số điểm sau: • Chi phí để thu hút, trì phát triển khách hàng đáng kể nên công ty cần phải nhận diện xác đối tượng khách hàng mục tiêu • Chi phí trì khách hàng nên chuyển từ khách hàng mang lại giá trị thấp sang sách hàng mang lại lợi nhuận cao người phát triển thành nhóm có lợi nhuận cao • Trong số trường hợp, cải thiện khiêm tốn việc trì khách hàng làm thay đổi đáng kể lợi nhuận 1.2.2.2 Chiến lược phát triển khách hàng Một công ty xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng xem chi phí thu hút khách hàng ban đầu khơng cịn Nếu làm tốt việc trì khách hàng, cơng ty tránh việc số lượng lớn khách hàng, mà trì số lượng ổn định Thử thách mà công ty đối mặt phải mở rộng số thương vụ mang lại lợi nhuận với khách hàng Đây gọi chiến lược phát triển khách hàng.2 http://maxreading.com/sach-hay/quan-ly-du-an-lon-va-nho/phat-trien-khach-hang-952.html Nhóm 13 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart Khi bước vào chiến lược phát triển khách hàng, doanh nghiệp thực hoạt động bán thêm bán chéo khách hàng sẵn có doanh nghiệp mà đảm bảo mức độ hài lòng khách hàng Việc phát triển khách hàng đòi hỏi cơng ty phải tìm cách thức mới, sáng tạo để đáp ứng nhu cầu khách hàng Một cách tốt hiểu chuỗi nhu cầu khách hàng Ví dụ sở photocopy, để sở hoạt động chủ sở phải tìm đến nhà phân phối máy in, máy photocopy để mua, sau họ lại tìm đến nơi bán giấy, mực in, gym…để mua Nếu nhà phân phối máy in, máy photocopy muốn tăng thêm lợi nhuận, họ cung cấp cho chủ sở thứ liên quan đến việc photocopy, in ấn, kể bán hợp đồng sửa chữa, bảo dưỡng máy hàng năm Tuy nhiên, khách hàng có giá trị kinh tế tương đồng Việc phát triển khách hàng phải tìm hiểu chuỗi giá trị khách hàng xác định mắt xích chuỗi giá trị để doanh nghiệp phục vụ tốt, gắn bó sâu sắc với khách hàng, từ phát triển mối quan hệ, phát triển mối quan hệ mức độ cao 1.3 Một vài đặc điểm hoạt động kinh doanh siêu thị Kinh doanh siêu thị điều tất yếu phát triển kinh tế Đây loại hình kinh doanh bán lẻ đại, hình thành phát triển quan hệ mật thiết với q trình cơng nghiệp hóa thị hố mạnh mẽ giới Sự đời siêu thị Mỹ vào năm 1930 sau mở rộng sang châu Âu coi “cách mạng” hữu ích người tiêu dùng lĩnh vực lưu thông phân phối kỷ XX Siêu thị loại hình cửa hàng đại; kinh doanh tồng hợp chuyên doanh; có cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng tiêu chẩn diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa khách hàng Đặc điểm hoạt động kinh doanh siêu thị Đóng vai trị cửa hàng bán lẻ • Siêu thị thực chức bán lẻ - bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối để họ sử dụng để bán lại Đây kênh phân phối mức phát triển cao, quy hoạch tổ chức kinh doanh hình thức cửa hàng quy mơ, có trang thiết bị sở vật chất đại, văn minh, thương nhân đầu tư quản lý, Nhà nước cấp phép hoạt động Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre - service) • Đây phương thức bán hàng siêu thị sáng tạo ra, ứng dụng nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác phương thức kinh doanh chủ yếu xã hội văn minh phương thức tự chọn tự phục vụ có phân biệt:  Tự chọn Nhóm 13 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart Khách hàng sau chọn mua hàng hoá đến chỗ người bán để trả tiền hàng, nhiên q trình mua có giúp đỡ, hướng dẫn người bán  Tự phục vụ Khách hàng xem xét chọn mua hàng, bỏ vào giỏ xe đẩy đem toán quầy tính tiền đặt gần lối vào Người bán vắng bóng q trình mua hàng • Phương thức tốn thuận tiện Hàng hóa gắn mã vạch, mã số đem quầy tính tiền cửa vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền máy tự động in hóa đơn Đây tính chất ưu việt siêu thị, đem lại thỏa mãn cho người mua sắm Đặc điểm đánh giá đại "cách mạng" lĩnh vực thương mại bán lẻ • Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa Qua nghiên cứu cách thức vận động người mua hàng vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp gian hàng nhằm tối đa hố hiệu khơng gian bán hàng Do người bán khơng có mặt quầy hàng nên hàng hóa phải có khả "tự quảng cáo", lơi người mua Siêu thị làm điều thông qua nguyên tắc xếp, trưng bày hàng hóa nhiều nâng lên thành thủ thuật Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao ưu tiên xếp vị trí dễ thấy nhất, trưng bày với diện tích lớn; hàng hóa có liên quan đến xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp bên để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác hàng hố bán chạy • Hàng hóa chủ yếu hàng tiêu dùng thường ngày Thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử siêu thị với chủng loại phong phú, đa dạng Siêu thị thuộc hệ thống cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với cửa hàng chuyên doanh chuyên sâu vào mặt hàng định Theo quan niệm nhiều nước, siêu thị phải nơi mà người mua tìm thấy thứ họ cần với mức giá "ngày thấp" (everydaylow-price) Chủng loại hàng hóa siêu thị lên tới hàng nghìn, chí hàng chục nghìn loại hàng Thơng thường, siêu thị đáp ứng 70-80% nhu cầu hàng hóa người tiêu dùng ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh Siêu thị tập hợp gian hàng hoạt động mái nhà chung, cung cấp sản phẩm thường dùng: rau quả, gia vị, thức uống, vật dụng gia đình,… mà mua chợ, khác khách hàng chợ khó mua nhiều khác chỗ, với siêu thị việc khắc phục dễ dàng, ngồi khách hàng lựa chọn sản phẩm mà thích khơng sợ bị mua lầm giá cao so với thị trường, quan trọng mua sắm Siêu thị khách hàng nhận đảm bảo an toàn chất lượng Ở khía cạnh khác, kinh doanh siêu thị hoạt động kinh doanh bán hàng kèm với cung cách phục vụ nhân viên siêu thị, với nhiều dịch vụ khác giao hàng Nhóm 13 10 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart tận nơi, đổi trả hàng, gói q miễn phí, bán hàng qua điện thoại, khách hàng thân thiết,… Mỗi loại hình kinh doanh ln có riêng cho chiến lược mà làm để khách hàng đồng hành doanh nghiệp doanh nghiệp phát triển khách hàng Siêu thị vậy, nhờ có khách hàng mà tiếp tục bước đường nghiệp, nên chiến lược trì phát triển khách hàng điều thiếu phải đưa vào chiến lược trọng tâm Nhưng siêu thi có chiến lược, hình thức áp dụng khác sau tìm hiểu chiến lược trì phát triển khách hàng mà Co.op mart thực Nhóm 13 21 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart Giá siêu thị Co.op định giá chung khách hàng mua với Với mục tiêu “giá phải chăng”, nên siêu thị Co.op cân nhắc kĩ lưỡng định giá mặt hàng cho phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Với sách giá cạnh tranh hàng hóa có chất lượng thường có khuyến nên nhiều khách hàng lựa chọn, việc làm hướng đến cộng đồng Trong số nhiều nỗ lực thực cam kết, bên cạnh chương trình khuyến hỗ trợ tiêu dùng trực tiếp để chia sẻ khó khăn với Thượng đế bão giá, Co.opMart cịn tích cực, chủ động tổ chức nhiều hoạt động xã hội ln khuyến khích, đồng hành dự án, người chia sẻ Co.opMart ấp ủ sứ mệnh cộng đồng ý nghĩa • Chương trình Tết đến với trẻ mồ côi, khuyết tật Ngày 23/1/2013, Co.opMart thực chương trình “Tết đến với trẻ mồ cơi, khuyết tật”, chương trình tổ chức dành cho 1.500 trẻ mồ côi, khuyết tật thuộc tám trung tâm Bảo trợ xã hội TP.HCM Hà Nội đón tết cổ truyền thơng qua chương trình Tết Việt gắn kết nhà, với tham gia 200 tình nguyện viên , chương trình mang lại khơng khí Tết u thương cho em hồn cảnh khó khăn, mang lại ý nghĩa nhân văn sâu sắc • Chương trình Hiến máu cứu người Tháng năm, với tinh thần “Sống cho đâu nhận riêng mình”, Co.opMart ước mong “Gắn kết & Sẻ chia” khách hàng cộng đồng chăm sóc thiết thân ngày mà sẻ chia kịp thời, đáp ứng nhu cầu thiết xã hội Một phong trào xã hội tiên phong chuỗi hoạt động “Hiến máu cứu người”do Đoàn Thanh niên Liên hiệp Hợp tác xã thương mại TPHCM Saigon Co.op phối hợp Hội chữ thập đỏ TP.HCM phát động triển khai năm dành cho tồn thể cán nhân viên • Chương trình Co.opMart em vui đến trường Nằm chuỗi hoạt động thường niên, Co.opMart thực chương trình Co.opMart em vui đến trường, thực trao tặng quà gồm cặp sách, quần áo, nhiều suất học bổng cho trẻ em nghèo neo đơn sống nương nhờ mái ấm tình thương quận 9, mái ấm Thiên Ân quận Tân Phú, Mái ấm tre xanh quận 1, Mái ấm Vinh Sơn huyện Bính Thành, Chùa Linh Sơn quận 4, em học sinh có hồn cảnh gia đình khó khăn quận huyện lân cận nhưhuyện Nhà Bè Bình Chánh, huyện đảo Trường Sa…để san sẻ khó khăn nỗi niềm đến trường • Chương trình Chuyến xe hàng Việt – Gắn kết người Việt Ngày 10/09/2013, Co.opMart thực chương trình mang tên “Chuyến xe hàng Việt – Gắn kết người Việt”, Với mong muốn trao gửi đến tay người tiêu dùng Việt Nam sản phẩm “thuần Việt” hoàn thiện nhất, Co.opMart nỗ lực siết tay chặt chẽ doanh nghiệp Việt uy tín để xây dựng bệ phóng vững cho hàng Việt vươn lên mạnh mẽ Để hàng Việt thực chạm đến ngõ ngách Nhóm 13 22 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart sống, không nhắc đến vai trò chủ lực chuyến bán hàng lưu động đầy ý nghĩa tấp nập xuôi ngược suốt chiều dọc đất nước để mang hồn Việt đến thơn xóm xa xơi • Chia sẻ khó khăn mùa bào lũ Ngày 12/11/2013, thấu hiểu khó khăn tỉnh thành bão lũ, Liên hiệp HTX TM TPHCM – SaigonCo.op nhanh chóng phát động vận động cứu trợ nhằm sẻ chia kịp thời cho người dân nơi Với nét đẹp văn hóa “ lành đùm rách” người dân Việt Nam, Co.opMart đông đảo 12.5000 nhân viên toàn hệ thốngchung tay hưởng ứng nhiệt tình, khơng dừng lại đó, Co.opMart nỗ lực triển khai chương trình “Cùng Co.opMart sẻ chia mùa bão lũ” giảm giá 50% mặt hàng thiết yếu Co.opMart thuộc khu vực miền trung, đồng thời hỗ trợ vận chuyển miễn phí trao tận tay đến người dân theo đơn đặt hàng, với hy vọng nỗ lực sẻ chia trở thành nguồn động viên cho người dân có thêm sức mạnh, nghị lực để chống chọi lạinhững khó khăn mùa bão lũ • Hưởng ứng Giờ Trái Đất Hịa chung khơng khí Giờ Trái Đất, Co.opMart kết hợp với Báo Sài Gòn Giải Phóng, Sở Tài Ngun Mơi Trường Thành đồn TP.HCM tổ chức Lễ phát động chiến dịch Giờ Trái Đất Xanh 2014 Sáng ngày 15/03/2014 khuôn viên Nhà Văn Hóa Thanh Niên, Co.opMart chào đón 1.000 khách hàng trẻ tình nguyện tham gia, đặc biệt chuỗi hệ thống siêu thị, Co.opMart tập trung đưa đến khuyến hấp dẫn chương trình mua sắm xanh nhanh tay tiết kiệm; ưu đãi 50% mặt hàng thực phẩm, đồ tiêu dùng thiết yếu; tích 29 tặng 29, … nhằm giúp người tiêu dùng có nhiều hội tiếp cận sử dụng sản phẩm xanh Thông qua hoạt động trên, Co.opMart hy vọng truyền tải thơng điệp ý nghĩa "Trái đất Xanh phụ thuộc vào hành động khách hàng", Co.opMart khách hàng tâm nuôi dưỡng từ hành động nhỏ để tạo tác động lớn, chung tay bảo vệ trái đất xanh, đẹp 2.2.4 Xây dựng hiểu biết lẫn Trong kinh doanh, hiểu rõ khách hàng yếu tố vô quan trọng dẫn tới thành cơng, để thu hút níu giữ khách hàng thị trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng phải làm họ hài lòng, làm tốt mong đợi họ phải phán đốn, tìm hiểu đáp ứng nhu cầu tiềm tàng họ Để xây dựng hiểu biết khách hàng siêu thị Co.opMart thực dịch vụ nhằm tạo tương tác với họ • Chương trình khách hàng thân thiết Co.opMart Khách hàng thân thiết hình thức tiết kiệm hiệu quả, gớp phần xây dựng hiểu biết khách hàng siêu thị Khách hàng đăng ký trở thành thành viên chương trình siêu thị Co.opMart, cửa hàng Co.op Food kênh truyền hình HTVCo.op với thủ tục dễ dàng, nhanh chóng hồn tồn miễn phí Nhóm 13 23 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart Được chia thành cấp độ: Khách hàng Thân thiết, Thành viên VIP dựa doanh số mua hàng, cấp độ hưởng chăm sóc đặc biệt từ Co.opMart • Nhạc chờ Co.opMart Trong thời đại cơng nghệ phát triển người sử dụng điện thoại nhạc chờ một dịch vụ thiếu, tiếng “tút tút” nhàm chán mà thay giai điệu sôi động vui nhộn Nắm bắt xu đó, Co.opMart mạnh dạng thực ý tưởng cho phép thuê bao điện thoại cài nhạc chờ hát Co.opMart, mà nghe nghĩ tới Co-opMart, qua làm gắn kết nhắc nhớ âm nhạc xem ngơn ngữ tinh thần cịn có chức thú vị giảm đau mãn tính, khơi phục trí nhớ, giúp ngủ ngon hơn, tạo động lực làm việc tốt hơn,giảm thẳng NHẠC CHỜ Co.opMart Tiếp nhận phản hồi thông tin Siêu thị co-opmart thực hiện việc tương tác với khách hàng nhiều hình thức khác Những đóng góp ý kiến hay than phiền khách hàng tới quầy chăm sóc khách hàng siêu thị để giải cách nhanh chóng Nếu khách hàng khơng trực tiếp liên hệ tổng đài CSKH : 1900555568 hay email chamsockhachhang@coopmart.vn để thể trình bày đóng góp hay thắc mắc mà khách hàng gặp phải, siêu thị có biện pháp khắc phục cách nhanh chóng để hài lịng khách hàng Fanpage chăm sóc khách hàng: Với kiện thay đổi hệ thống nhận diện vào năm 2012, Co.opMart triển khai hàng loạt cải tiến nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, có fanpage Co.opMart-Bạn nhà 5, với 232 ngàn lượt like đăng kí theo dõi, Co.opMart định kì chia sẻ thơng tin sản phẩm, công thức nấu ăn, bí chăm sóc gia đình, đồng thời tiếp nhận phản hồi, giải đáp thắc mắc khách hàng cách tiện lợi, hiệu • https://www.facebook.com/hethongcoopmartvn Nhóm 13 24 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart nhanh chóng, đồng thời dùng công cụ mạng xã hội để nắm bắt thông tin khách hàng, để hiểu thấu hiểu khách hàng Khách hàng có nhiều cách để tương tác tìm kiếm thơng tin siêu thị đến trực tiếp siêu thị để quan sát tìm hiểu, hay đến qy chăm sóc khách hàng để tìm kiếm thơng tin cần thiết ngồi khách hàng cịn lên web thức Co-opMart đê tìm kiếm thơng tin http://www.co-opmart.com.vn/trangchu.aspx Website thức công bố ngày thay đổi nhận diện thương hiệu ngày 27/6 với giao diện mới, thân thiện với người dùng Tại đây, khách hàng có thể, tìm địa hay số điện thoại Siêu thị gần khu vực để đặt hàng qua điện thoại cách dễ dàng Box “Siêu thị gần nhất” Website cung cấp tính quản lý tài khoản online Với khách hàng thuộc cấp độ Khách hàng thân thiết/Thành viên/VIP Co.opMart, khách hàng nên tạo tài khoản online để truy cập xem điểm thông tin hồ sơ 24/24 tham gia chương trình tích lũy điểm, sử dụng điểm online 2.2.5 Gắn kết mặt cảm xúc Theo Anderson, giá trị cảm nhận khách hàng giá trị cảm nhận tính theo đơn vị tiền tệ lợi ích mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ xã hội mà khách hàng nhận so với họ trả cho sản phẩm, đặt việc xem xét giá chào hàng nhà cung cấp sẵn có Giá trị cảm nhận khách hàng xem yếu tố cạnh tranh quan trọng chiến lược marketing Hiểu giá trị cảm nhận họ giúp cho nhà lãnh đạo hiểu rõ hành vi khách hàng, từ đưa chiến lược để trì khách hàng thu hút thêm khách hàng Với tầm quan trọng giá trị cảm nhận khách hàng, việc xây dựng mơ hình để đánh giá yếu tố chuỗi siêu thị Co.opMart mức độ ảnh hưởng lên hành vi khách hàng cần thiết Để có chia sẻ chân thành, đánh giá cao kì vọng từ khách hàng, hệ thống siêu thị Co.opMart làm làm thành công bước thứ chuỗi bước xây dựng củng cố mối quan hệ khách hàng nhiều cơng cụ sau: • Sự chào hỏi nụ cười đội ngũ nhân viên Co.opMart tuyển dụng nhân viên làm việc hệ thống với yêu cầu tùy theo công việc sau: Nhóm 13 25 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart Chức danh Cửa hàng trưởng - Quản lý hoạt động đối nội, đối ngoại Cửa hàng, Kiểm soát & phối hợp với phận liên quan chi phí hoạt động Cửa hàng Giải vụ việc liên quan đến khiếu nại khách hàng Thực báo cáo định kỳ Thủ quỹ kiêm Hành - Tốt nghiệp TC chuyên ngành kinh chánh tế Hành chính, Lao động tiền lương, QTKD, Luật - Cẩn thận, tỉ mỉ, khả giao tiếp tốt - Tuổi từ 23 – 35 Ngoại ngữ giao tiếp, vi tính A - Nhận, kiểm tiền từ thu ngân Đối chiếu, kiểm quỹ, nộp tiền theo định Xếp ca, lập bảng lương, chấm công Đề xuất mua sắm quản lý văn phòng phẩm Thu ngân kiêm Bán - Tốt nghiệp cấp 3, có Vi tính - Tính, thu tiền, kiểm tra, bao gói hàng - Có sức khỏe, giao tiếp tốt , chịu hàng hóa cho khách Tư vấn cho khó, trung thực khách thơng tin liên quan đến hàng hóa, chương trình khuyến mãi… Theo dõi luân chuyển, bổ sung, chất xếp hàng hóa lên quầy kệ Bán hàng kiêm Kho Mô tả công việc - Tốt nghiệp CĐ chuyên ngành kinh tế trở lên - Kỹ lãnh đạo, khả bao quát công việc, giao tiếp giải vấn đề tốt Chịu áp lực công việc cao - Tuổi từ 27 - 40 Ngoại ngữ giao tiếp, vi tính A Yêu cầu - Tốt nghiệp cấp - Kiểm, nhận hàng hóa Bảo quản - Nam, có sức khỏe, giao tiếp tốt , xếp hàng hóa kho Tư vấn chịu khó, trung thực cho khách thơng tin liên quan đến hàng hóa, chương trình khuyến mãi… Theo dõi ln chuyển, bổ sung, chất xếp hàng hóa lên quầy kệ… Bán hàng & chế biến - Tốt nghiệp cấp Biết sơ chế thủy thực phẩm tươi sống hải sản - Có sức khỏe, chịu khó, khơng bị bệnh da - Tuổi từ 18 đến 45 - Cân, đóng gói, dán tem: thịt, cá, rau, củ, Tẩm ướp, đóng vỉ loại hàng bán thành phẩm, sơ chế sản phẩm theo nhu cầu chỗ khách Qua cho thấy, Co.opMart đánh giá cao thái độ làm việc nhân viên qua cách họ tiếp xúc với khách hàng (bộ phận thu ngân, bán hàng, cửa hàng trưởng, thủ quỹ…), yếu tố quan trọng việc lấy hài lòng, đánh vào cảm xúc khách hàng, khách hàng có nickname Me_Kutit diễn đàn Làm Cha Mẹ nhận xét: “Coop Mart SG đơng lắm, thích thái độ phục vụ nhân viên chu đáo, vui vẻ, tận tình, thân thiện Coop Mart mở thêm Hải Phịng, Nhóm 13 26 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart Cà Mau quận nè, quận Tân Phú - HCM city Hi hi hi Tí lên web Coop Mart xem gần nhà khơng” Cảm tình mà khách hàng dành cho Co.opMart đội ngũ nhân viên xuất phát từ nguyên nhân sau:  Trung tâm Huấn luyện nghiệp vụ Để tồn phát triển, để lấy tình cảm từ khách hàng, Hội đồng Quản trị Ban Tổng Giám đốc Saigon Co.op trọng sách đãi ngộ nhằm thu hút giữ chân đội ngũ lao động có trình độ chun mơn cao Với chủ trương trên, lực lượng lao động chủ lực Saigon Co.op tập hợp từ nhiều nguồn đào tạo khác Nhằm nâng cao tay nghề chuyên môn cho cán - nhân viên, thời gian qua, Saigon Co.op thành lập Trung tâm Huấn luyện nghiệp vụ để tiếp tục đào tạo cho nhân viên  Đội ngũ nhân viên yêu nghề có niềm kiêu hãnh cơng việc phục vụ khách hàng Giáo sư Ray Pahl nói nhiều nhân viên xem việc phục vụ người khác công việc quỵ luỵ, hạng hai với danh tiếng thấp phần thưởng ỏi Thật đáng mừng khơng phải điều xuất Co.opMart Ban lãnh đạo Co.opMart thường xuyên đào tạo lại nhân viên khiến dịch vụ khách hàng trở thành nghề nghiệp cao quý mà nhân viên Co.op ln tự hào Một nhân viên Co.op cho biết: “ Ngày cuối tuần, dòng người vào siêu thị Co.op Mart Vũng Tàu mua sắm nườm nượp, lẫn tiếng ồn nhiều thứ âm hỗn tạp, say sưa giới thiệu công dụng, hướng dẫn cách sử dụng máy xay đa Oky-do đến khách hàng hiếu kỳ vây quanh Từ động tác tháo lắp máy, bỏ thực phẩm vào xay, thêm nước nước đá cục vào cho thức uống ngon hơn… Trừ thực thục Với người làm nghề bán hàng Co.opMart khách hàng thượng đế Nhiều khách hàng sau thử sản phẩm, thắc mắc đủ điều rồi… bỏ Co.opMart tươi cười, kèm theo lời “cảm ơn quý khách quan tâm đến sản phẩm công ty Công việc tiếp thị sản phẩm thường xuyên tiếp xúc với nhiều người, giúp tơi thêm dạn dĩ nói chuyện trước đám đơng, rèn luyện kỹ giao tiếp, khả quan sát trình độ ngoại ngữ trước xin việc theo chuyên ngành học Trừ lý giải cho công việc làm Theo Trừ, khách đến siêu thị có nhiều loại: tham quan, mua sắm, vui chơi… nên phải quan sát xem đối tượng thật mua sắm, nhân viên tiếp thị mời chào khách ghé qua gian hàng công ty giới thiệu sản phẩm đến họ Có thể xem xong khách hàng chưa mua ngay, cần họ quay lại.”6 • Chất lượng dịch vụ Lê Thanh Trừ sinh năm 1988, vừa tốt nghiệp ngành quản trị nhà hàng trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nha Trang Trừ vừa vào Vũng Tàu làm nhân viên bán hàng cho Công ty Thiên Phú siêu thị Co.op Mart Vũng Tàu Nhóm 13 27 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart Nhà quản trị tiếng Tom Peters nói việc đưa dịch vụ tuyệt vời giống khách hàng trình diễn sân khấu Và ngày hội vàng để khách hàng thử nghiệm mẻ Và Co.opMart trình diễn tốt Theo đánh giá chung, chất lượng dịch vụ Co.opMart điều giữ chân thu hút khách hàng đến với thương hiệu siêu thị quy mô hàng đầu Việt Nam suốt thời gian qua Những khách hàng thường xuyên mua sắm Co.opMart cho biết điều khiến họ hài lịng đến với Co.opMart dịch vụ khách hàng chu đáo, thái độ thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên siêu thị Các dịch vụ hậu tiện ích lên lai quần áo, gói q miễn phí, giao hàng tận nơi, tặng quà lễ tết Co.opMart đánh giá cao Tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, Fanpage tương tác phục vụ khách hàng nâng hình ảnh Co.opMart lên tầm chuyên nghiệp mới, qua khẳng định mong muốn ban lãnh đạo tập thể Co.opMart không ngừng nỗ lực tiếp cận để lắng nghe thấu hiểu nhu cầu, hướng đến mục tiêu đem đến hài lòng cho khách hàng tham quan mua sắm Co.opMart.7 • Nỗ lực trì thái độ chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng khơng diễn sớm chiều Do để có thành cơng, có cảm xúc tích cực từ phía khách hàng nỗ lực lâu dài thật bền vững từ phía doanh nghiệp Với khát khao vươn lên cải tiến để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, từ năm 2010, Saigon Co.op chủ động phối hợp nhà tư vấn chiến lược thương hiệu hàng đầu giới - công ty Landor - thức cho mắt nhận diện thương hiệu Co.opMart vào sáng ngày 27/6/2012, hình ảnh trái tim từ logo cách điệu từ chữ Co.op phong trào hợp tác xã biểu tượng cho tận tâm phục vụ với chất nhân văn cao đẹp tinh thần hợp tác xã, chạm đến trái tim người tiêu dùng Logo cũ Logo Cùng với việc đổi mới, Co.opMart tăng cường dịch vụ tiện ích thẻ đồng thương hiệu với ngân hàng, nhân đơi giá trị lợi ích cho khách hàng, giữ gìn vun đắp tình cảm thân thiết người nhân viên Co.opMart khách hàng thân thương Ngồi ra, Co.opMart cịn đồng hành người tiêu dùng vượt qua bão giá, vượt qua biến động thị trường, mang lại niềm vui mua sắm thỏa thích giảm bớt nỗi lo an tồn thực phẩm, chi tiêu cho người tiêu dùng, đặc biệt phụ nữ Một ví dụ điển hình cho thấy Co.opMart nỗ lực gắn kết mặt cảm http://www.baomoi.com/Coopmart-dau-tu-lon-giam-gia-manh/50/12477025.epi Nhóm 13 28 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart xúc với khách hàng vào thời điểm tháng năm 2008, giá gạo loại TP HCM đồng loạt tăng cao từ chiều 26/4/2008, đặc biệt số loại tăng 200% Sự kiện khiến người dân hoang mang, ùn ùn kéo mua gạo dự trữ, khiến mặt hàng trở nên khan Co.opMart ghi điểm lòng khách hàng việc nhân viên siêu thị Coopmart Đinh Tiên Hoàng khẳng định gạo kho chứa siêu thị hết, chờ gạo từ trung tâm chở “Chưa biết chắn chiều gạo đưa tới kho Tuy nhiên, yên tâm, không thiếu gạo bán cho bà đâu” Khi gạo kho, địa điểm siêu thị cắt cử hẳn đội ngũ chục nhân viên để phụ trách việc cân đong, bán gạo cho khách Co.opMart Đinh Tiên Hoàng tiến hành đong gạo bên siêu thị, trước lối vào Người mua gạo phải xếp hàng mua phiếu trước, sau nhận gạo Hơn chục nhân viên giao phụ trách công việc bán gạo, người phải nhanh tay, liên tục đong gạo vào bao, cân, giao gạo cho hàng chục khách hàng lúc bao vây chen chúc xung quanh Loa phóng siêu thị đặn phút lại đọc thông báo lần việc siêu thị đảm bảo lượng gạo bán cho khách hàng Khơng khí nhộn nhịp, khẩn trương, nỗi lo thiếu gạo người tiêu dùng dần vơi giảm Thông qua việc thực mô hình bước, Co.op Mart giữ vững niềm tin khách hàng mình, khách hàng cảm thấy hài lòng thỏa mãn nhu cầu, kỳ vọng tham quan mua sắm siêu thị Một hài lòng, khách hàng tiếp tục quay lại đồng hành với siêu thị, điều mà doanh nghiệp muốn đạt được.Siêu thị Co.op thực tốt chiến lược trì phát triển mối quan hệ với khách hàng mình, chuyển đổi trung thành hoàn cảnh sang trung thành mang tính gắn kết mặt cảm xúc Song trình thực chiến lược mình, tồn đọng hạn chế yếu không đáng tiếc xảy khiến cho khách hàng rời bỏ siêu thị Để tránh tình trạng tiếp tục tái diễn doanh nghiệp cần đưa giải pháp khắc phục để khơng ngừng hồn thiện hơn, thực cam kết “bạn nhà” 2.3 Những kết đạt hạn chế tồn 2.3.1 Những kết đạt Siêu thị Co.op có vị vững mạnh thị trường bán lẻ Việt Nam, mạng lưới siêu thị trải dài bao phủ khắp quận huyện thành với vị trí thuận tiện thu hút nhiều nhóm người tiêu dùng tạo nên lợi cạnh tranh độc đáo riêng Co.opMart Có thể nói, hài lịng từ phía khách hàng kết lớn mà Co.opMart đạt suốt thời gian hình thành phát triển, đặc biệt năm gần Sản phẩm chất lượng Co.opMart mang lại an tâm cho khách hàng, hệ thống hỗ trợ chuyên nghiệp giúp cho khách hàng tiện lợi tiết kiệm thời gian, việc Co.opMart cam kết thực cam kết tạo cho khách hàng niềm tin siêu thị, việc xây dựng hiểu biết lẫn gắn kết cảm xúc tạo thân thiết, tạo nên mối quan hệ bền chặt khách hàng Nhóm 13 29 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart doanh nghiệp, tất điều khiến khách hàng hài lịng định chọn mua hàng Co.opMart Tỷ lệ khách hàng lại với Co.opMart tăng dần qua qua năm, minh chứng việc số lượng khách hàng thân thiết, khách hàng VIP tăng từ 1,8 triệu năm 2010 lên số 2,5 triệu vào quý năm 2014 Rõ nét hơn, hiệu hoạt động trì phát triển khách hàng thể qua mức tăng trưởng doanh thu bình quân 40%/năm, hướng đến số 9.000 tỷ đồng vào cuối năm 2009 Lợi nhuận bình quân tăng thêm 15%/năm Vốn tích lũy khơng chia 700 tỷ đồng, tăng 7.000 so với thành lập Nộp thuế hàng trăm tỷ đồng / năm Giải việc làm cho 6.500 lao động Những kết ngẫu nhiên mà có Hẳn nhiên, để đạt giải thưởng vốn kết hợp lại nhiều yếu tố Không việc tăng học từ mở rộng chuỗi mà thân siêu thị, cửa hàng hệ thống gia tăng doanh thu nhờ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, tạo uy tín định lịng người tiêu dùng nội địa Những khách hàng chăm sóc hàng loạt sách bán hàng, từ giảm giá, tích điểm, tặng q Trong đó, khách hàng lại thu hút chương trình khuyến thiết thực, tập trung vào mặt hàng thiết yếu với giá bình ổn thị trường theo chủ trương UBND TP.HCM tỉnh thành mà Saigon Co.op mở rộng mạng lưới Mỗi giải thưởng, dù nước hay quốc tế chuyển tải giá trị riêng có Saigon Co.op Nhưng hết giá trị gặt hái được, có giải thưởng mà mạng lưới phân phối Việt đạt điều kiện mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế Giải thưởng “sự tin chọn người tiêu dùng nước” Giải thưởng không vinh danh trao thưởng thức ghi nhận hàng giờ, hàng ngày từ dịch vụ, tiến mà Saigon Co.op hướng đến người tiêu dùng qua vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” Việc giữ biến giá trị giải thưởng tinh thần thành giá trị tin chọn người tiêu dùng Việt Nam nỗ lực tập thể Saigon Co.op, từ người đầu tàu nhân viên Tất đồng lịng chung sức phát triển Saigon Co.op tương lai 2.3.2 Những hạn chế tồn Tuy nắm giữ nhiều ưu cạnh tranh, thu hút thỏa mãn tốt khách hàng , Co.opMart không tránh khỏi số bất cập khiến cho khách hàng giảm hài lòng, rời bỏ chí chủ động cắt đứt mối quan hệ với siêu thị • Chất lượng sản phẩm siêu thị Việc kiểm định sản phẩm cho gắt gao xảy trường hợp sai xót, trường hợp Siêu thị Co.op Hồng Mai bán hàng có hai hạn sử dụng gây hoang mang cho khách hàng Nhóm 13 30 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart Nghiêm trọng hơn, số sản phẩm Co.opMart hạn sử dụng mà tiếp tục bán, trường hợp Đoàn kiểm tra liên ngành phát 250 hộp bánh bao bị mốc đen thịt lợn, bò, cá cơm bốc mùi để lâu không đảm bảo Siêu thị Co.opMart Hà Nội, chứng tỏ hệ thống kho lạnh, tủ cấp đông siêu thị hoạt động khơng hiệu quả, kiểm sốt hàng hóa siêu thị không thường xuyên, liên tục triệt để Giá thành sản phẩm Co.opMart cịn có phần chênh lệch cao so với đối thủ cạnh tranh, ví dụ số mặt hàng tiêu dùng Tại siêu thị BigC, giá thùng bia Heineken 365.000 đồng, Co.opMart 380.000 đồng, khiến khách hàng phải lưỡng lự trước lựa chọn nơi mua sắm cho phù hợp với túi tiền Một số ngành hàng chưa Co.opMart quan tâm nhiều Ngành hàng may mặc chưa siêu thị tập trung nhiều đến khâu lựa chọn đầu vào Quần áo không theo kịp xu hướng nên bị cho không đẹp lỗi thời Tuy mặt hàng niêm yết với giá cao nhiều so với đánh giá khách hàng Ngành hàng mỹ phẩm lại có chương trình khuyến mãi, mặt hàng khơng đa dạng Hệ thống hỗ trợ Bên cạnh phong cách phục vụ tận tâm chuyên nghiệp phần lớn đội ngũ nhân viên, thiếu cởi mở, vui vẻ, chu đáo, họ thiếu chủ động, phần lớn khách hàng phải tự tìm đến họ phận nhỏ nhân viên thời vụ Các quầy tính tiền Co.opMart hoạt động khơng hết cơng suất, quầy tốn Co.opMart gặp nhiều bất cập việc, trường hợp siêu thị Co.opMart Bến Tre vào ngày 20/9/2011, từ lúc 17h đến 18h, khách hàng đứng chờ tốn đứng chờ tốn đơng, có khoản 15 quầy tốn có quầy hoạt động, chia sẻ chị Nguyễn Thị Yến, nội trợ Bến Tre Điều khiến cho khách hàng không thoải mái cảm giác bực trước đối xử nhân viên Việc bố trí gian hàng chưa thực bắt mắt, cịn thiếu khoa học,diện tích số gian hàng cịn hẹp khiến cho việc tìm kiếm loại sản phẩm gặp khó khăn Thêm vào đó, giá sản phẩm chưa niêm yết tất sản phẩm, mà có giá sản phẩm lại nằm bên giá bán sản phẩm khác, gây cho khách hàng nhầm lẫn lựa chọn sản phẩm dựa giá bán Co.opMart chưa thường xuyên tổ chức điều tra khách hàng, để nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng thay đổi nhanh nhu cầu mong muốn người • Nhóm 13 31 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN XÂY DỰNG VÀ CỦNG CỐ CHIẾN LƯỢC DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CO.OPMART Nhằm nâng cao chiến lược trì phát triển khách hàng, để đánh khách hàng, doanh nghiệp cần cải thiện phần cốt lõi, đại hóa chuyên mơn hóa hệ thống hỗ trợ, đồng thời phấn đấu thực cam kết, tăng cường xây dựng hiểu biết doanh nghiệp với khách hàng ngược lại, quan trọng việc gắn kết cảm xúc với khách hàng để đẩy mối quan hệ với khách hàng mức cao Trước giải pháp chung kể trên, áp dụng vào tình hình Co.opMart nay, xin đưa số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện, củng cố xây dựng chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống siêu thị sau 3.1 Chiến lược trì khách hàng Để xây dựng củng cố chiến lược trì khách hàng mình, Co.opMart cần: Tăng cường công tác kiểm tra chất lượng đầu vào, kiểm sốt sản phẩm suốt tiến trình sản phẩm tồn siêu thị đến sản phẩm đến tay khách hàng hạn sử dụng, mức độ nguyên vẹn Thiết lập bảo dưỡng hệ thống tủ cấp đông, đảm bảo thiết bị bảo quản hoạt động bình thường, thực phẩm tươi sơng ln trạng thái tươi ngon Với slogan “Bạn nhà”, Co.opMart cần cạnh tranh giá với siêu thị khác, cách thương lượng, gây áp lực với nhà cung cấp để mua hàng với giá rẻ, giá chiết khấu Co.opMart cần xây dựng đội ngũ chuyên nghiên cứu thị trường xu hướng thời trang để đầu tư làm số mặt hàng quần áo, túi sách, giày dép để phục vụ tốt nhu cầu mua sắm khách hàng nói chung chị em phụ nữ nói riêng Về hoạt động quầy toán, Co.opMart cần linh hoạt khâu điều phối hoạt động, ứng phó kịp thời hợp lí tình phát sinh nhằm tối đa hóa hài lịng khách hàng, để họ ln trung thành với siêu thị Nhóm 13 32 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart Về thái độ phục vụ nhân viên, phận nhân cần tối đa rà soát, kiểm tra, xuống cửa hàng bất ngờ để giám sát nhân viên mình, đề mức hình phạt hành vi xem thiếu cởi mở, thiếu nhiệt tình, tận tâm phục vụ, hay thường xuyên kiểm soát phận dịch vụ khách hàng, đánh giá xác kiểm tra phận cách đóng giả khách hàng thực gọi kiểm tra Về cách bố trí quầy hàng, Co.opMart cần thiết lập hình mẫu chung thật khoa học cho tất hệ thống siêu thị cách bố trí, để tạo nét riêng, đồng thời tạo quen thuộc cho khách hàng, giúp gắn kết thói quen mua hàng khách hàng với siêu thị Chia sẻ thông tin khách hàng phận công ty Tất phận cơng ty cần hợp tác với để chia sẻ thông tin vấn đề dịch vụ khách hàng, thắc mắc khách hàng, cho phép phận cơng ty phục vụ khách hàng Điều giúp cho phận cơng ty có nhìn khái qt quán khách hàng mà công ty phục vụ Cần hiểu rõ khách hàng, nghiên cứu thói quen mua hàng khách hàng, xác định nhóm khách hàng mang lại cho cơng ty nhiều lợi nhuận Tiết kiệm tiền bạc thời gian cách tiếp thị tập trung vào nhóm khách hàng tiềm số khách hàng Để có số liệu nghiên cứu thói quen khách hàng, Co.opMart lấy thơng qua bảng khảo sát nhỏ thông qua website công ty, Liên tục đánh giá cố gắng phục vụ khách hàng để xác định hiệu công việc Áp dụng cách thức phục vụ khách hàng công ty chưa với cơng ty Tìm hiểu khách hàng thông qua công nghệ cách thức thực hiện, áp dụng cơng nghệ để mang lại hiệu cao Xây dựng sách tồn diện nhằm ưu đãi khách hàng lớn mặt sau đây: • • • • • Chính sách sản phẩm Chính sách giá Chính sách phân phối Chính sách xúc tiến Chính sách chăm sóc khách hàng 3.2 Chiến lược phát triển khách hàng Để phát triển khách hàng Co.opMart cần: Nhóm 13 33 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart Sản phẩm th ứ mà khách hàng ý, mua, s d ụng hay tiêu dùng có th ể thoả mãn đượ c mong mu ốn hay nhu c ầu, Co.opMart c ần tìm hi ểu khách hàng, t mạnh dạng bán chéo, đẩy m ạnh bán thêm, t ạo m ối ràng bu ộc ch ặt ch ẽ gi ữa khách hàng với siêu thị Tăng cường hoạt động từ thiện hay hoạt động văn hóa, có nhả ý mời khách hàng tham gia hoạt động cộng đồng, từ thiện, hoạt động đến ơn đáp nghĩa, mang giá trị nhân văn sâu sắc Qua hoạt động này, người dân hiểu siêu thị hay đơn giản biết đến có mặt hoạt động siêu thị, quan trọng hơn, khách hàng lại gắn bó với siêu thị họ cảm nhận giá trị nhân văn mà siêu thị mang lại cho cộng đồng, cho xã hội, cho thân họ Nhân viên bán hàng trực tiếp cần đến tri thức kỹ kinh nghiêm, song điều quan trọng khả làm rung động lịng Con người cơng cụ quan trọng hữu ích để phát triển khách hàng Thường xuyên cập nhật công nghệ, trang thiết bị để phục vụ tốt nhât cho trình hoạt động kinh doanh tạo điều kiện cho hoạt động diễn nhịp nhàng đạt thành công việc trì phát triển khách hàng Như vậy, điều Co.opMart cần làm xây dựng niềm tin khách hàng chất lượng phục vụ, giá trị sản phẩm, an toàn mà siêu thị đem lại, đẩy mạnh chương trình khuyến mãi, giá thấp, tránh tăng giá sản phẩm, quà ý nghĩa, quan tâm đến sống riêng thông qua lời chào hỏi từ nhân viên đóng vai trị qua trọng việc giữ phát triển khách hàng Giữ khách hàng cũ khách hàng trung thành tạo hội tìm khách hàng tiềm thông qua lời giới thiệu từ khách hàng cũ với người thân, người quen họ Chúc cho Siêu thị người Việt, Co.opMart ngày lớn mạnh vươn giới Nhóm 13 34 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart KẾT LUẬN Với danh tiếng nhà bán lẻ hàng đầu, siêu thị Co.op Mart khẳng định vị thị trường bán lẻ Việt Nam nói chung, khu vực miền Nam nói riêng.Sau nhiều năm hoạt động Co.op Mart xây dựng hình ảnh gần gủi quen thuộc với người tiêu dùng đội ngũ nhân viên, dịch vụ hỗ trợ hệ thống cung ứng hoàn thiện đảm bảo số lượng, chất lượng, giá hàng hóa tốt sẵn sàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng.Với việc thực đắn chiến lược trì phát triển với nổ lực khơng ngừng mình, Co.opMart ngày khách hàng tin tưởng với số lượng khách hàng thành viên, VIP khơng ngừng tăng qua năm Đó nỗ lực đáng ghi nhận siêu thị Tuy nhiên để đạt vị trí cao nữa, thu hút giữ chân ngày nhiều khách hàng Co.opMart cần phải nỗ lực nhiều khơng hoạt động king doanh mà cịn hoạt động cộng đồng xã hội Có Co.op xứng đáng doanh nghiệp đứng đầu kênh bán lẻ đại Việt Nam Nhóm 13 35 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co.opMart TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguồn tài liệu từ sách, báo, tư liệu giấy: Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Ths Đinh Thu Quỳnh Nguyễn Tiến Dũng Giáo trình marketing bản, NXB Giáo Dục Việt Nam, 2012 Nguồn tài liệu từ Internet: http://vi.wikipedia.org http://www.co-opmart.com.vn http://baocongthuong.com.vn http://luanvan.net.vn http://www.lmhtx.hochiminhcity.gov.vn http://www.baoxaydung.com.vn/ http://www.baomoi.com/ ... hiểu chiến lược trì phát triển khách hàng mà Co. op mart thực Nhóm 13 11 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co. opMart CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG... chăm sóc khách hàng 3.2 Chiến lược phát triển khách hàng Để phát triển khách hàng Co. opMart cần: Nhóm 13 33 Chiến lược trì phát triển khách hàng hệ thống Co. opMart Sản phẩm th ứ mà khách hàng ý,... với khách hàng bao gồm: Thu hút khách hàng; Duy trì phát triển khách hàng; Chấm dứt mối quan hệ với khách hàng Theo doanh nghiệp thực chiến lược trì khách hàng chiến lược phát triển khách hàng