- Tuổi từ 18 đến 45.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN XÂY DỰNG VÀ CỦNG CỐ CHIẾN LƯỢC DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI HỆ
CỐ CHIẾN LƯỢC DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CO.OPMART.
Nhằm nâng cao hơn nữa chiến lược duy trì và phát triển khách hàng, để không phải đánh mất khách hàng, doanh nghiệp cần cải thiện phần cốt lõi, hiện đại hóa và chuyên môn hóa hệ thống hỗ trợ, đồng thời phấn đấu thực hiện đúng cam kết, tăng cường xây dựng hiểu biết giữa doanh nghiệp với khách hàng và ngược lại, quan trọng hơn nữa là việc gắn kết cảm xúc với khách hàng để đẩy mối quan hệ với khách hàng ở mức cao hơn. Trước những giải pháp chung kể trên, áp dụng vào tình hình tại Co.opMart hiện nay, chúng tôi xin đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện, củng cố và xây dựng chiến lược duy trì và phát triển khách hàng của hệ thống siêu thị như sau.
3.1. Chiến lược duy trì khách hàng
Để xây dựng và củng cố chiến lược duy trì khách hàng của mình, Co.opMart cần:
T ng că ường h n n a công tác ki m tra ch t lơ ữ ể ấ ượng đầu vào, ki m soát s n ể ả
ph m trong su t ti n trình s n ph m t n t i trong siêu th ẩ ố ế ả ẩ ồ ạ ị đến khi s n ph m ả ẩ đến tay khách hàng v h n s d ng, m c ề ạ ử ụ ứ độ nguyên v n.ẹ
Thi t l p và b o dế ậ ả ưỡng h th ng và t c p ông, ệ ố ủ ấ đ đảm b o các thi t b b o ả ế ị ả
qu n này ho t ả ạ động bình thường, th c ph m tự ẩ ươi sông luôn tr ng thái tở ạ ươi ngon.
Với slogan “Bạn của mọi nhà”, Co.opMart cần cạnh tranh hơn nữa về giá với siêu thị khác, bằng cách thương lượng, gây áp lực với các nhà cung cấp để được mua hàng với giá rẻ, giá chiết khấu.
Co.opMart cần xây dựng một đội ngũ chuyên nghiên cứu thị trường về xu hướng thời trang để đầu tư và làm mới một số mặt hàng như quần áo, túi sách, giày dép để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu mua sắm của khách hàng nói chung và chị em phụ nữ nói riêng.
Về hoạt động của các quầy thanh toán, Co.opMart cần linh hoạt hơn nữa trong khâu điều phối hoạt động, ứng phó kịp thời và hợp lí trong các tình huống phát sinh nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, để họ luôn trung thành với siêu thị.
Về thái độ phục vụ của nhân viên, bộ phận nhân sự cần tối đa rà soát, kiểm tra, xuống cửa hàng bất ngờ để giám sát nhân viên của mình, đề ra mức hình phạt đối với các hành vi được xem là thiếu cởi mở, thiếu sự nhiệt tình, tận tâm phục vụ, hay thường xuyên kiểm soát bộ phận dịch vụ khách hàng, có thể đánh giá chính xác và kiểm tra bộ phận này bằng cách hãy đóng giả khách hàng và thực hiện các cuộc gọi kiểm tra.
Về cách bố trí quầy hàng, Co.opMart cần thiết lập một hình mẫu chung thật khoa học cho tất cả hệ thống siêu thị về cách bố trí, để tạo ra nét riêng, đồng thời tạo ra sự quen thuộc cho khách hàng, giúp gắn kết về thói quen mua hàng của khách hàng với siêu thị.
Chia sẻ các thông tin về khách hàng giữa các bộ phận trong công ty. Tất cả các bộ phận trong công ty cần hợp tác với nhau để có thể chia sẻ các thông tin về các vấn đề đối với dịch vụ khách hàng, các thắc mắc của khách hàng, cho phép mọi bộ phận trong công ty có thể phục vụ khách hàng. Điều này giúp cho các bộ phận trong công ty có cái nhìn khái quát và nhất quán hơn về khách hàng mà công ty đang phục vụ
Cần hiểu rõ về khách hàng, nghiên cứu về các thói quen mua hàng của khách hàng, xác định nhóm khách hàng mang lại cho công ty nhiều lợi nhuận nhất. Tiết kiệm tiền bạc và thời gian bằng cách tiếp thị tập trung vào các nhóm khách hàng tiềm năng nhất trong số các khách hàng. Để có được số liệu nghiên cứu về thói quen khách hàng, Co.opMart có thể lấy được thông qua một bảng khảo sát nhỏ thông qua website của công ty,
Liên tục đánh giá về các cố gắng phục vụ khách hàng để xác định hiệu quả công việc. Áp dụng cách thức phục vụ khách hàng của công ty này chưa chắc đã đúng với công ty. Tìm hiểu về khách hàng thông qua công nghệ mới và cách thức thực hiện, áp dụng công nghệ đó như thế nào để mang lại hiệu quả cao nhất
Xây dựng các chính sách toàn diện nhằm ưu đãi khách hàng lớn về các mặt sau đây: • Chính sách về sản phẩm • Chính sách về giá cả • Chính sách về phân phối • Chính sách về xúc tiến • Chính sách về chăm sóc khách hàng
3.2. Chiến lược phát triển khách hàng Để phát triển khách hàng Co.opMart cần:
S n ph m là th mà khách hàng chú ý, mua, s d ng hay tiêu dùng có th ả ẩ ứ ử ụ ể
tho mãn ả được mong mu n hay nhu c u, Co.opMart c n tìm hi u khách hàng, t óố ầ ầ ể ừ đ
m nh d ng bán chéo, ạ ạ đẩy m nh bán thêm, t o ra m i ràng bu c ch t ch gi a kháchạ ạ ố ộ ặ ẽ ữ
hàng v i siêu th .ớ ị
Tăng cường các hoạt động từ thiện hay các hoạt động văn hóa, có nhả ý mời các khách hàng hiện tại cùng tham gia các hoạt động vì cộng đồng, từ thiện, các hoạt động đến ơn đáp nghĩa, mang giá trị nhân văn sâu sắc. Qua các hoạt động này, người dân sẽ hiểu hơn về siêu thị hay đơn giản là biết đến sự có mặt hoạt động của siêu thị, quan trọng hơn, khách hàng hiện tại lại càng gắn bó với siêu thị bởi họ cảm nhận được giá trị nhân văn mà siêu thị mang lại cho cộng đồng, cho xã hội, cũng là cho chính bản thân họ.
Nhân viên bán hàng tr c ti p c ng c n ự ế ũ ầ đến nh ng tri th c k n ng và kinh ữ ứ ỹ ă
nghiêm, song i u quan tr ng là kh n ng làm rung đ ề ọ ả ă động lòng ngươi. Con người là m t công c quan tr ng và h u ích ộ ụ ọ ữ để phát tri n khách hàng.ể
Thường xuyên c p nh t công ngh , trang thi t b ậ ậ ệ ế ị để ph c v t t nhât cho quá ụ ụ ố
trình ho t ạ động kinh doanh c ng nh t o i u ki n cho các ho t ũ ư ạ đ ề ệ ạ động di n ra nh p ễ ị
nhàng và đạ đượt c thành công trong vi c duy trì và phát tri n khách hàng.ệ ể
Như vậy, điều Co.opMart cần làm là xây dựng niềm tin đối với khách hàng về chất lượng phục vụ, giá trị sản phẩm, an toàn mà siêu thị đem lại, đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, giá thấp, tránh tăng giá sản phẩm, những món quà ý nghĩa, những quan tâm đến cuộc sống riêng thông qua những lời chào hỏi từ nhân viên sẽ đóng vai trò qua trọng trong việc giữ được và phát triển được khách hàng. Giữ được khách hàng cũ những khách hàng trung thành sẽ tạo cơ hội tìm được các khách hàng tiềm năng mới thông qua lời giới thiệu từ những khách hàng cũ với người thân, người quen của họ.
Chúc cho một Siêu thị của người Việt, một Co.opMart ngày càng lớn mạnh và vươn ra thế giới.
KẾT LUẬN
Với danh tiếng là nhà bán lẻ hàng đầu, siêu thị Co.op Mart đã và đang khẳng định vị thế của mình trên thị trường bán lẻ Việt Nam nói chung, tại khu vực miền Nam nói riêng.Sau nhiều năm hoạt động Co.op Mart đã xây dựng được hình ảnh khá gần gủi và quen thuộc với người tiêu dùng bằng đội ngũ nhân viên, dịch vụ hỗ trợ và hệ thống cung ứng khá hoàn thiện đảm bảo số lượng, chất lượng, và giá cả hàng hóa tốt sẵn sàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.Với việc thực hiện đúng đắn chiến lược duy trì và phát triển cùng với sự nổ lực không ngừng của mình, Co.opMart ngày càng được khách hàng tin tưởng với số lượng khách hàng thành viên, VIP không ngừng tăng qua mỗi năm. Đó là một nỗ lực đáng ghi nhận của siêu thị. Tuy nhiên để đạt được vị trí cao hơn nữa, thu hút và giữ chân được ngày càng nhiều khách hàng thì Co.opMart cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa không chỉ trong hoạt động king doanh mà còn trong những hoạt động cộng đồng vì xã hội. Có như vậy Co.op mới xứng đáng là một doanh nghiệp đứng đầu trong kênh bán lẻ hiện đại tại Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Nguồn tài liệu từ sách, báo, tư liệu giấy:
1. Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Ths. Đinh Thu Quỳnh 2. Nguyễn Tiến Dũng. Giáo trình marketing căn bản, NXB Giáo Dục Việt
Nam, 2012.
Nguồn tài liệu từ Internet:
1. http://vi.wikipedia.org 2. http://www.co-opmart.com.vn 3. http://baocongthuong.com.vn 4. http://luanvan.net.vn 5. http://www.lmhtx.hochiminhcity.gov.vn 6. http://www.baoxaydung.com.vn/ 7. http://www.baomoi.com/