- Tuổi từ 18 đến 45.
6Lê Thanh Trừ sinh năm 1988, vừa tốt nghiệp ngành quản trị nhà hàng trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Nha Trang Trừ vừa vào Vũng Tàu làm nhân viên bán hàng cho Công ty Thiên Phú tạ
Nghệ thuật Nha Trang. Trừ vừa vào Vũng Tàu làm nhân viên bán hàng cho Công ty Thiên Phú tại siêu thị Co.op Mart Vũng Tàu.
Nhà quản trị nổi tiếng Tom Peters đã từng nói rằng việc đưa ra những dịch vụ tuyệt vời cũng giống như khi khách hàng trình diễn trên sân khấu vậy. Và cứ một ngày mới là một cơ hội vàng để khách hàng thử nghiệm một cái gì đó mới mẻ. Và Co.opMart đã trình diễn khá tốt. Theo đánh giá chung, chất lượng dịch vụ của Co.opMart chính là điều đã giữ chân và thu hút khách hàng đến với thương hiệu siêu thị quy mô hàng đầu Việt Nam này trong suốt thời gian qua. Những khách hàng thường xuyên mua sắm tại Co.opMart cho biết điều khiến họ hài lòng khi đến với Co.opMart chính là dịch vụ khách hàng chu đáo, thái độ thân thiện, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên siêu thị. Các dịch vụ hậu mãi tiện ích như lên lai quần áo, gói quà miễn phí, giao hàng tận nơi, tặng quà lễ tết của Co.opMart được đánh giá cao. Tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, Fanpage tương tác phục vụ khách hàng đã nâng hình ảnh Co.opMart lên một tầm chuyên nghiệp mới, qua đó khẳng định mong muốn của ban lãnh đạo và tập thể Co.opMart luôn không ngừng nỗ lực tiếp cận để lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu, hướng đến mục tiêu đem đến sự hài lòng cho khách hàng tham quan mua sắm tại Co.opMart.7
• Nỗ lực duy trì thái độ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng không diễn ra trong một sớm một chiều được. Do đó để có được những thành công, có được cảm xúc tích cực từ phía khách hàng là nỗ lực lâu dài và thật bền vững từ phía doanh nghiệp. Với khát khao vươn lên và cải tiến để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, ngay từ năm 2010, Saigon Co.op đã chủ động phối hợp cùng nhà tư vấn chiến lược thương hiệu hàng đầu thế giới - công ty Landor - đã chính thức cho ra mắt bộ nhận diện thương hiệu Co.opMart mới vào sáng ngày 27/6/2012, hình ảnh trái tim từ logo mới được cách điệu từ chữ Co.op của phong trào hợp tác xã sẽ là biểu tượng cho sự tận tâm phục vụ cùng với bản chất nhân văn cao đẹp của tinh thần hợp tác xã, chạm đến trái tim của người tiêu dùng.
Logo cũ Logo mới
Cùng với việc đổi mới, Co.opMart tăng cường các dịch vụ tiện ích thẻ đồng thương hiệu với ngân hàng, nhân đôi giá trị lợi ích cho khách hàng, giữ gìn và vun đắp tình cảm thân thiết giữa người nhân viên Co.opMart và khách hàng thân thương. Ngoài ra, Co.opMart còn đồng hành cùng người tiêu dùng vượt qua bão giá, vượt qua những biến động của thị trường, mang lại niềm vui mua sắm thỏa thích và giảm bớt nỗi lo về an toàn thực phẩm, về chi tiêu cho người tiêu dùng, đặc biệt là phụ nữ. Một ví dụ điển hình cho thấy Co.opMart nỗ lực gắn kết về mặt cảm 7 http://www.baomoi.com/Coopmart-dau-tu-lon-giam-gia-manh/50/12477025.epi
xúc với khách hàng đó là vào thời điểm tháng 4 năm 2008, giá gạo các loại tại TP HCM đồng loạt tăng rất cao từ chiều 26/4/2008, đặc biệt một số loại tăng hơn 200%. Sự kiện đã khiến người dân hoang mang, ùn ùn kéo đi mua gạo về dự trữ, khiến mặt hàng này càng trở nên khan hiếm. Co.opMart đã ghi điểm trong lòng khách hàng bằng việc một nhân viên siêu thị Coopmart Đinh Tiên Hoàng khẳng định hiện giờ gạo trong kho chứa của siêu thị đã hết, đang chờ gạo từ các trung tâm chở về. “Chưa biết chắc chắn là mấy giờ chiều nay gạo được đưa về tới kho. Tuy nhiên, cứ yên tâm, sẽ không thiếu gạo bán cho bà con đâu”. Khi gạo về kho, tại mỗi địa điểm siêu thị cắt cử hẳn một đội ngũ hơn chục nhân viên chỉ để phụ trách việc cân đong, bán gạo cho khách. Co.opMart Đinh Tiên Hoàng tiến hành đong gạo ngay bên ngoài siêu thị, tại trước lối ra vào. Người mua gạo phải xếp hàng mua phiếu trước, sau đó sẽ nhận gạo. Hơn chục nhân viên được giao phụ trách công việc bán gạo, nhưng người nào cũng phải rất nhanh tay, liên tục đong gạo vào bao, cân, giao gạo cho lần lượt hàng chục khách hàng lúc nào cũng bao vây chen chúc xung quanh. Loa phóng thanh của siêu thị cứ đều đặn 2 phút lại đọc thông báo một lần về việc siêu thị đảm bảo lượng gạo bán ra cho khách hàng. Không khí nhộn nhịp, khẩn trương, nỗi lo thiếu gạo của người tiêu dùng dần vơi giảm.
Thông qua việc thực hiện mô hình 5 bước, Co.op Mart đã và đang giữ vững được niềm tin của khách hàng đối với mình, khách hàng cảm thấy rất hài lòng khi được thỏa mãn những nhu cầu, kỳ vọng của mình khi tham quan mua sắm ở siêu thị. Một khi đã hài lòng, khách hàng sẽ tiếp tục quay lại và đồng hành cùng với siêu thị, đó là một điều mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được.Siêu thị Co.op đã thực hiện tốt chiến lược duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng của mình, chuyển đổi được sự trung thành do hoàn cảnh sang sự trung thành mang tính gắn kết về mặt cảm xúc. Song trong quá trình thực hiện chiến lược của mình, vẫn còn tồn đọng những hạn chế và những yếu kém không đáng tiếc xảy ra khiến cho khách hàng rời bỏ siêu thị. Để tránh tình trạng này tiếp tục tái diễn thì doanh nghiệp cần đưa ra những giải pháp khắc phục để không ngừng hoàn thiện hơn, và thực hiện đúng cam kết của mình là “bạn của mọi nhà”.
2.3. Những kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại 2.3.1. Những kết quả đạt được
Siêu thị Co.op đã có một vị thế khá vững mạnh trên thị trường bán lẻ Việt Nam, mạng lưới siêu thị đã trải dài bao phủ khắp các quận huyện thành với những vị trí hết sức thuận tiện thu hút nhiều nhóm người tiêu dùng tạo nên một lợi thế cạnh tranh độc đáo của riêng Co.opMart.
Có thể nói, sự hài lòng từ phía khách hàng chính là kết quả lớn nhất mà Co.opMart đã đạt được trong suốt thời gian hình thành và phát triển, đặc biệt là trong những năm gần đây. Sản phẩm chất lượng của Co.opMart mang lại sự an tâm cho khách hàng, hệ thống hỗ trợ chuyên nghiệp giúp cho khách hàng sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian, việc Co.opMart cam kết và thực hiện đúng cam kết tạo cho khách hàng niềm tin đối với siêu thị, việc xây dựng hiểu biết lẫn nhau và gắn kết cảm xúc tạo ra sự thân thiết, tạo nên mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và
doanh nghiệp, tất cả những điều đó khiến khách hàng hài lòng và quyết định chọn mua hàng tại Co.opMart. Tỷ lệ khách hàng ở lại với Co.opMart tăng dần qua các qua năm, minh chứng bằng việc số lượng khách hàng thân thiết, khách hàng VIP tăng từ 1,8 triệu năm 2010 lên con số 2,5 triệu vào quý 1 năm 2014. Rõ nét hơn, hiệu quả của hoạt động duy trì và phát triển khách hàng thể hiện qua mức tăng trưởng doanh thu bình quân 40%/năm, hướng đến con số 9.000 tỷ đồng vào cuối năm 2009. Lợi nhuận bình quân tăng thêm 15%/năm. Vốn tích lũy không chia 700 tỷ đồng, tăng 7.000 so với khi thành lập. Nộp thuế hàng trăm tỷ đồng / năm. Giải quyết việc làm cho hơn 6.500 lao động
Những kết quả này không phải ngẫu nhiên mà có. Hẳn nhiên, để đạt được những giải thưởng này vốn là kết quả hợp lại bởi rất nhiều yếu tố. Không chỉ là việc tăng cơ học từ mở rộng chuỗi mà bản thân từng siêu thị, cửa hàng trong hệ thống còn gia tăng doanh thu nhờ giữ chân được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, tạo được uy tín nhất định trong lòng người tiêu dùng nội địa. Những khách hàng này luôn được chăm sóc bởi hàng loạt chính sách bán hàng, từ giảm giá, tích điểm, tặng quà. Trong khi đó, khách hàng mới lại luôn được thu hút bởi các chương trình khuyến mãi thiết thực, tập trung vào những mặt hàng thiết yếu với giá bình ổn thị trường theo chủ trương của UBND TP.HCM và các tỉnh thành mà Saigon Co.op mở rộng mạng lưới.
Mỗi giải thưởng, dù trong nước hay quốc tế đều chuyển tải những giá trị riêng có của Saigon Co.op. Nhưng trên hết những giá trị gặt hái được, vẫn có một giải thưởng mà không phải mạng lưới phân phối thuần Việt nào cũng có thể đạt được trong điều kiện mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế. Giải thưởng đó chính là “sự tin chọn của người tiêu dùng trong nước”. Giải thưởng này không vinh danh và trao thưởng chính thức nhưng được sự ghi nhận hàng giờ, hàng ngày từ những dịch vụ, những cái tiến mà Saigon Co.op hướng đến người tiêu dùng qua cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”. Việc giữ và biến giá trị của giải thưởng tinh thần này thành giá trị tin chọn bởi người tiêu dùng Việt Nam là cả sự nỗ lực của cả tập thể Saigon Co.op, từ người đầu tàu cho đến nhân viên. Tất cả cùng đồng lòng chung sức vì sự phát triển của Saigon Co.op trong hiện tại và tương lai. 2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại
Tuy nắm giữ được nhiều ưu thế cạnh tranh, thu hút và thỏa mãn tốt khách hàng , thế nhưng Co.opMart vẫn không tránh khỏi được một số bất cập khiến cho khách hàng giảm đi sự hài lòng, rời bỏ và thậm chí chủ động cắt đứt mối quan hệ với siêu thị.
• Chất lượng sản phẩm của siêu thị
Việc kiểm định sản phẩm được cho là gắt gao nhưng vẫn xảy ra trường hợp sai xót, đó là trường hợp Siêu thị Co.op Hoàng Mai bán hàng có hai hạn sử dụng gây hoang mang cho khách hàng.
Nghiêm trọng hơn, một số sản phẩm tại Co.opMart quá hạn sử dụng mà vẫn tiếp tục được bán, như trường hợp Đoàn kiểm tra liên ngành phát hiện hơn 250 hộp bánh bao đã bị mốc đen cùng thịt lợn, bò, cá cơm đã bốc mùi do để lâu và không đảm bảo tại Siêu thị Co.opMart Hà Nội, chứng tỏ hệ thống kho lạnh, tủ cấp đông của siêu thị hoạt động không hiệu quả, và sự kiểm soát hàng hóa trong siêu thị không thường xuyên, liên tục và triệt để.
Giá thành sản phẩm của Co.opMart còn có phần chênh lệch cao hơn so với đối thủ cạnh tranh, ví dụ một số mặt hàng tiêu dùng như Tại siêu thị BigC, giá mỗi thùng bia Heineken đang là 365.000 đồng, còn tại Co.opMart đang là 380.000 đồng, khiến khách hàng phải lưỡng lự trước sự lựa chọn nơi mua sắm cho phù hợp với túi tiền của mình.
Một số ngành hàng vẫn chưa được Co.opMart quan tâm nhiều. Ngành hàng may mặc hầu như chưa được siêu thị này tập trung nhiều đến khâu lựa chọn đầu vào. Quần áo không theo kịp xu hướng nên bị cho là không đẹp và lỗi thời. Tuy là vậy nhưng những mặt hàng này được niêm yết với giá cao hơn nhiều so với đánh giá của khách hàng. Ngành hàng mỹ phẩm lại ít có những chương trình khuyến mãi, mặt hàng thì không đa dạng.
• Hệ thống hỗ trợ
Bên cạnh phong cách phục vụ tận tâm chuyên nghiệp của phần lớn đội ngũ nhân viên, đó là sự thiếu cởi mở, vui vẻ, chu đáo, họ thiếu chủ động, phần lớn là khách hàng phải tự tìm đến họ của một bộ phận nhỏ các nhân viên thời vụ.
Các quầy tính tiền ở Co.opMart hoạt động không hết công suất, các quầy thanh toán tại Co.opMart còn gặp nhiều bất cập như việc, như trường hợp tại siêu thị Co.opMart Bến Tre vào ngày 20/9/2011, từ lúc 17h đến 18h, khách hàng đứng chờ thanh toán đứng chờ thanh toán rất đông, có khoản 15 quầy thanh toán nhưng chỉ có 5 quầy hoạt động, đó là chia sẻ của chị Nguyễn Thị Yến, một nội trợ tại Bến Tre. Điều này khiến cho khách hàng không hề thoải mái cũng như cảm giác bực mình trước sự đối xử của nhân viên.
Việc bố trí các gian hàng chưa thực sự bắt mắt, còn thiếu khoa học,diện tích một số gian hàng còn hẹp khiến cho việc tìm kiếm một loại sản phẩm nào đó gặp khó khăn. Thêm vào đó, giá cả sản phẩm chưa được niêm yết trên tất cả sản phẩm, mà có khi giá của sản phẩm này lại nằm bên giá bán của sản phẩm khác, gây cho khách hàng sự nhầm lẫn khi lựa chọn sản phẩm dựa trên giá bán của nó.
Co.opMart chưa thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra khách hàng, để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong sự thay đổi rất nhanh của nhu cầu và mong muốn ở con người.