Sự hài lòng của du khách nội địa độ tuổi từ 15 đến 18 đối với chất lượng dịch vụ tại các di tích lịch sử văn hóa tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - HÀ THỊ CẨM THƢƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỘ TUỔI TỪ 15 ĐẾN 18 ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HĨA TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - HÀ THỊ CẨM THƢƠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỘ TUỔI TỪ 15 ĐẾN 18 ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ - VĂN HĨA TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TỪ VĂN BÌNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn đƣợc trích dẫn nguồn trung thực Những kết khoa học Luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả Luận văn Hà Thị Cẩm Thƣơng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu, câu hỏi nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3 Giới hạn nghiên cứu .4 1.4 Cách tiếp cận phƣơng pháp nghiên cứu .4 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu đề tài 1.6 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .8 2.1 Một số vấn đề lý luận hoạt động du lịch DTLSVH 2.1.1 Khái niệm phân loại DTLSVH 2.1.2 Những đặc điểm DTLSVH 13 2.1.3 Giá trị DTLSVH du lịch .14 2.1.4 Nhu cầu khách du lịch DTLSVH 15 2.2 Lý thuyết hài lòng khách du lịch nhân tố tác động .17 2.2.1 Sự hài lòng khách du lịch 17 2.2.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch 18 2.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 24 2.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 29 2.3.1 Các nghiên cứu nước 29 2.3.2 Các nghiên cứu nước .33 2.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo ban đầu 38 CHƢƠNG QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1 Lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu 40 3.2 Quy trình nghiên cứu chung 41 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 41 3.3.1 Phương pháp định tính mơ hình nghiên cứu thức 41 3.3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 41 3.3.2 Phương pháp định lượng 49 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ TỈNH ĐỒNG NAI VÀ DU LỊCH .53 TỈNH ĐỒNG NAI 53 4.1 Tổng quan tỉnh Đồng Nai 53 4.2 Tổng quan ngành du lịch tỉnh Đồng Nai 54 4.3 Mục tiêu phát triển ngành du lịch tỉnh Đồng Nai thời gian tới .55 4.4 Thực trạng di tích lịch sử văn hóa tỉnh Đồng Nai .56 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 60 5.1 Kết nghiên cứu 60 5.1.1 Mô tả mẫu .60 5.1.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Phụ lục 5) 60 5.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (Phụ lục 6) 62 5.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc (Phụ lục 6) 65 5.1.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 66 5.1.6 Kết thống kê mô tả (Phụ lục 8) 69 5.1.7 Kết thống kê mức độ ảnh hưởng biến kiểm soát đến biến phụ thuộc (Phụ lục 9) 71 5.2 Đề xuất giải pháp 71 5.2.1 Các giải pháp trực tiếp tác động đến mức độ hài lòng du khách 71 5.2.2 Các giải pháp hỗ trợ .74 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CSHT NNL Nội dung Cơ sở hạ tầng Nguồn nhân lực DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các DTLSVH tiến hành khảo sát .3 Bảng 3.1 Thang đo Cơ sở vật chất 43 Bảng 3.2 Thang đo Năng lực phục vụ 43 Bảng 3.3 Thang đo Sự đáp ứng .44 Bảng 3.4 Thang đo Mức độ đồng cảm 44 Bảng 3.5 Thang đo mức độ tin cậy 44 Bảng 3.6 Thang đo hài lòng 45 Bảng 3.7 Cơ sở vật chất 45 Bảng 3.8 Văn hóa 46 Bảng 3.9 Năng lực phục vụ 46 Bảng 3.10 Sự đáp ứng 47 Bảng 3.11 Sự đáng tin cậy 47 Bảng 3.12 Giá hàng hóa, dịch vụ .47 Bảng 3.13 Sự hài lòng du khách .48 Bảng 3.14 Tổng hợp cơng cụ phân tích đề tài .52 Bảng 4.1 Số liệu ngành du lịch tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2015 - 2019 .55 Bảng 5.1 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 60 Bảng 5.2 Bảng phân bố mẫu theo tuổi 60 Bảng 5.3 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach Alpha 61 Bảng 5.4 Rotated Component Matrixa 63 Bảng 5.5 Reliability Statistics .63 Bảng 5.6 Hệ số KMO phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ .64 Bảng 5.7 Kết EFA biến độc lập 64 Bảng 5.8 Hệ số KMO phân tích EFA thang đo hài lòng 65 Bảng 5.9 Total Variance Explained .65 Bảng 5.10 Phân tích tƣơng quan 66 Bảng 5.11 Phân tích hồi quy 67 Bảng 5.12 Phân tích ANOVA .67 Bảng 5.13 Kết phân tích hồi quy 67 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Mơ hình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vui chơi, giải trí ngồi trời TP.HCM 37 Hình 2 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái Cần Thơ .38 Hình Mơ hình nghiên cứu ban đầu 39 Hình Quy trình nghiên cứu đề tài 41 Hình Mơ hình nghiên cứu thức 48 Hình Mơ hình nghiên cứu kiểm định 68 TĨM TẮT Có thể nói yếu tố tác động trực tiếp đến ngành du lịch hài lịng du khách chất lƣợng dịch vụ Tại tỉnh Đồng Nai thực nhiều giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng du khách đến với DTLSVH Tuy nhiên, nghiên cứu chuyên sâu hài lòng du khách gắn với điểm DTLSVH vấn đề bỏ ngỏ cần đƣợc làm rõ Trên sở tiếp cận lý thuyết nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng du khách, mơ hình nghiên cứu đƣa nhân tố 19 biến quan sát, cụ thể bao gồm: Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự tin cậy Qua nghiên cứu, đề tài đạt đƣợc số kết sau: (1) Hệ thống hóa sở lý thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng du khách nội địa có độ tuổi từ 15 – 18 chất lƣợng dịch vụ DTLSVH tỉnh Đồng Nai (2) Để hoàn thành mục tiêu trên, luận văn sử dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu sau: Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm; Nghiên cứu định lƣợng với việc khảo sát thực tế 200 du khách Tác giả tiến hành điều tra xử lý số liệu phần mềm SPSS 20.0, sau thực kỹ thuật phân tích nhằm đánh giá mức độ tác động nhân tố Kết nghiên cứu Luận văn cho thấy có nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch nội địa chất lƣợng dịch vụ DTLSVH tỉnh Đồng Nai: (1) Năng lực phục vụ (+0.225); Sự đáp ứng (+0.296); Sự tin cậy (+0.220); Cơ sở vật chất (+0.344) Kết nghiên cứu định lƣợng góp phần làm rõ kết nghiên cứu định tính ban đầu (3) Từ kết nghiên cứu sở đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ DTLSVH tỉnh Đồng Nai, từ làm tăng hài lịng du khách nội địa Kết nghiên cứu Luận văn có ý nghĩa tham khảo quan quản lý nhà nƣớc doanh nghiệp tỉnh Đồng Nai việc hoạch định sách phát triển du lịch DTLSVH Tuy nhiên, Luận văn nghiên cứu mối quan hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Đây hƣớng gợi mở để có nghiên cứu Biến hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 794 Scale Mean if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 7.51 7.75 7.55 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 5.105 684 4.417 627 5.184 615 Cronbach's Alpha if Item Deleted 678 742 743 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .827 1607.777 171 000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.240 32.841 32.841 6.240 32.841 32.841 2.729 14.362 14.362 1.843 9.698 42.539 1.843 9.698 42.539 2.670 14.053 28.415 1.602 8.430 50.969 1.602 8.430 50.969 2.419 12.730 41.145 1.157 6.092 57.061 1.157 6.092 57.061 2.158 11.359 52.504 1.070 5.632 62.693 1.070 5.632 62.693 1.936 10.189 62.693 966 5.084 67.776 829 4.364 72.140 753 3.966 76.106 690 3.630 79.735 10 625 3.291 83.026 11 580 3.051 86.078 12 488 2.570 88.647 13 439 2.310 90.957 14 412 2.167 93.124 15 385 2.029 95.153 16 310 1.629 96.782 17 267 1.403 98.185 18 250 1.315 99.500 19 095 500 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component DTC1 772 DTC3 755 DTC2 728 DTC4 519 CSVC4 431 302 307 703 675 NL4 588 DC2 917 DC3 905 DC1 724 CSVC1 347 348 719 317 719 CSVC2 CSVC5 306 724 NL3 CSVC3 318 NL2 NL1 a 435 665 402 616 SDU3 761 SDU2 734 SDU1 450 585 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 523 528 389 426 338 079 -.350 846 -.389 -.060 -.668 173 145 -.085 704 086 -.742 -.029 571 340 516 -.133 -.332 -.578 521 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component Total 2.141 482 377 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 71.356 71.356 2.141 71.356 71.356 16.076 87.433 12.567 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component SHL1 869 SHL2 835 SHL3 829 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .703 186.035 000 100.000 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY NL SDU DC DTC SHL CSVC Descriptive Statistics Mean Std Deviation 4.1413 78722 3.7800 92453 4.1400 93170 4.3475 67381 3.8017 1.05414 4.2370 68672 N 200 200 200 200 200 200 NL Pearson Correlation NL Correlations SDU ** 443 Sig (2-tailed) DTC ** 513 SHL ** 477 CSVC ** 549 000 000 000 000 000 200 200 ** 346 000 200 200 ** 293 000 200 ** 414 000 200 200 ** 465 000 200 ** 268 000 200 ** 415 000 200 200 ** 405 000 200 ** 306 000 200 ** 510 000 200 ** 492 000 200 200 ** 443 000 200 ** 333 000 200 ** 513 000 200 ** 477 000 200 ** 549 200 ** 346 000 200 ** 293 000 200 ** 465 000 200 ** 405 000 000 000 000 000 N 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 200 200 200 SDU DC DTC SHL CSVC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DC ** 333 Sig (2-tailed) 200 ** 414 000 200 ** 268 000 200 ** 306 200 ** 415 000 200 ** 510 200 ** 492 a Variables Entered/Removed Model Variables Variables Method Entered Removed CSVC, DC, Enter b SDU, DTC, NL a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate a 607 368 352 84855 a Predictors: (Constant), CSVC, DC, SDU, DTC, NL a Model Regression Sum of Squares 81.447 ANOVA df Mean Square 16.289 720 Residual 139.686 194 Total 221.133 199 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CSVC, DC, SDU, DTC, NL F 22.623 Sig b 000 200 Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -.641 457 NL SDU DC DTC CSVC a Dependent Variable: SHL 225 296 -.006 220 344 101 076 074 114 113 a Standardized Coefficients Beta 168 260 -.005 141 224 t Sig -1.404 162 2.242 3.896 -.076 1.930 3.044 026 000 939 055 003 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Biến sở vật chất N CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 Valid N (listwise) 200 200 200 200 200 200 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean 4.23 3.96 4.23 4.47 4.29 Std Deviation 1.101 1.155 950 756 861 Mean 4.20 4.13 4.13 4.11 Std Deviation 1.017 1.037 1.072 986 Mean 3.91 3.61 3.82 Std Deviation 1.083 1.267 1.161 Mean 4.14 4.14 4.15 Std Deviation 1.059 1.052 1.019 Mean 4.36 4.38 4.36 4.28 Std Deviation 822 812 840 1.003 Mean Std Deviation Biến lực phục vụ N NL1 NL2 NL3 NL4 Valid N (listwise) 200 200 200 200 200 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Biến đáp ứng N SDU1 SDU2 SDU3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 200 200 200 200 Biến đồng cảm N DC1 DC2 DC3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 200 200 200 200 Biến đáng tin cậy N DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 Valid N (listwise) 200 200 200 200 200 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Biến hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum SHL1 200 3.90 1.154 SHL2 200 3.65 1.388 SHL3 200 3.86 1.203 Valid N (listwise) 200 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MỨC ĐỘ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC BIẾN KIỂM SOÁT ĐẾN BIẾN PHỤ THUỘC Giới tính Descriptives SHL N Nam Nữ Total Mean 110 90 200 Std Deviation 3.7697 3.8407 3.8017 Std Error 1.06635 1.04365 1.05414 10167 11001 07454 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound 3.5682 3.9712 1.00 5.00 3.6222 4.0593 1.00 5.00 3.6547 3.9487 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .008 198 931 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Sum of Squares 250 220.883 Total df 198 221.133 Mean Square 250 1.116 F 224 Sig .637 199 Độ tuổi Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 15 Tuổi 49 3.6599 1.01491 14499 3.3683 3.9514 1.33 5.00 16 Tuổi 52 3.8013 1.06081 14711 3.5060 4.0966 1.00 5.00 17 Tuổi 44 4.0606 91294 13763 3.7830 4.3382 1.33 5.00 18 Tuổi 55 3.7212 1.17197 15803 3.4044 4.0380 1.00 5.00 200 3.8017 1.05414 07454 3.6547 3.9487 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.485 196 220 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Sum of Squares 4.291 216.841 Total df 196 221.133 Mean Square 1.430 1.106 F 1.293 Sig .278 199 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL LSD (I) ĐộTuổi (J) ĐộTuổi 15 Tuổi 16 Tuổi 17 Tuổi 18 Tuổi 16 Tuổi 17 Tuổi 18 Tuổi 15 Tuổi 17 Tuổi 18 Tuổi 15 Tuổi 16 Tuổi 18 Tuổi 15 Tuổi 16 Tuổi 17 Tuổi Mean Difference (I-J) -.14142 -.40074 -.06135 14142 -.25932 08007 40074 25932 33939 06135 -.08007 -.33939 Std Error 20941 21845 20662 20941 21545 20345 21845 21545 21274 20662 20345 21274 Sig .500 068 767 500 230 694 068 230 112 767 694 112 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.5544 2716 -.8316 0301 -.4688 3461 -.2716 5544 -.6842 1656 -.3212 4813 -.0301 8316 -.1656 6842 -.0802 7590 -.3461 4688 -.4813 3212 -.7590 0802 PHỤ LỤC 10 HÌNH ẢNH CÁC ĐIỂM DTLSVH TIẾN HÀNH KHẢO SÁT Danh thắng Bửu Long (thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai) Đền thờ Nguyễn Tri Phƣơng (thành phố Biên Hòa, Đồng Nai) Thành cổ Biên Hòa Đền thờ Hùng Vƣơng (thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai) Văn miếu Trấn Biên (thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai) Chùa Xuân Hòa (thành phố Long Khánh, tỉnh Đồng Nai) Địa đạo Nhơn Trạch (huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai) Căn Trung ƣơng Cục Miền Nam (huyện Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai) Khu di tích Đồn 125 (huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai) Căn Rừng Lá (huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai) Vƣờn Cao su (huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai) Vƣờn Quốc gia Cát Tiên (huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai) ... THƢƠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỘ TUỔI TỪ 15 ĐẾN 18 ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ - VĂN HĨA TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC... thuyết hài lòng khách du lịch nhân tố tác động .17 2.2.1 Sự hài lòng khách du lịch 17 2.2.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch 18 2.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch ... hƣởng đến hài lòng khách du lịch nội địa tham quan di tích, di tích, địa danh lịch sử, văn hóa; - Thực kiểm định để nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách nội địa đến tham quan DTLSVH tỉnh Đồng Nai;