Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của ngành dịch vụ khách sạn việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN THANH PHƯƠNG LAN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 603405 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Đà Lạt, tháng năm 2011 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS PHẠM NGỌC THÚY Cán chấm nhận xét 1: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét 2: TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 03 tháng 08 năm 2011 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU TS PHẠM NGỌC THÚY TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH TS NGUYỄN THANH HÙNG TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau LV sửa chữa (nếu có) Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thanh Phương Lan MSHV: 09170869 Ngày, tháng, năm sinh: 13/09/1987 Nơi sinh: Đà Lạt Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 603405 I II TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành ngành dịch vụ khách sạn NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG a Nhận dạng tác động yếu tố chất lượng dịch vụ lên hài lòng du khách sử dụng dịch vụ khách sạn điểm du lịch Đà Lạt, Nha Trang, Vũng Tàu Phan Thiết b Đánh giá mức độ ảnh hưởng hài lòng lên lòng trung thành du khách sử dụng dịch vụ khách sạn điểm du lịch III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS PHẠM NGỌC THÚY Nội dung Đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo, bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Tôi xin cảm ơn tất thầy cô giáo Khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa TP.HCM – người nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho tơi suốt khóa học Cao học Đặc biệt, xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến TS Phạm Ngọc Thúy tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tơi xin gởi lời cảm ơn đến bạn tơi giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thu thập liệu cho luận văn Tp Đà Lạt, ngày 06 tháng 07 năm 2011 Người thực Nguyễn Thanh Phương Lan iv ABSTRACT In the context of Viet Nam tourism growth, General Statistics Office said, within months in 2011 had 2.96 million visitors came to Viet Nam, increase 18.1 percents over the same period last year Meeting the needs of tourists the accommodation establishments system also increased, there are 10.900 accommodation establishments currently, with over 215.000 rooms The number of hotels increased rapidly, but the lack of attention to the increasing demand of tourists for services and the value that visitors get thus the rate of return visitors is low To solve this problem need to find factors that can enhance visitor loyalty that is the satisfaction of the quality of services that hotels provide for tourists is one of components to measure satisfaction There are many studies on customer satisfaction has made the world as well as in Viet Nam, by the practical benefits it brings With this theme and model theory is to examine is to examine that of Brady and Cronin (2001) to examine the relationship between service quality and satisfaction, using the satisfaction scale of Oliver (1997) In addition the subject was to learn more about the relationship between satisfaction and loyalty with loyalty scale of Zeitham1 (1996) Data collected is used to test scale and theoretical models, by the special nature of the subject the scale will be appropriate checks prior to testing the reliability through Cronbach Alpha coefficient From there the adjustment of appropriate research model Finally, regression analysis was used to identify factors quality of service affecting satisfaction, the influence of satisfaction to the loyal visitors The study was officially done with the 527 sample clients were using the hotel services on tourist destination Nha Trang, Phan Thiet, Vung Tau and Da Lat because tourists southern provinces tend to the many attractions of this survey should be conducted four tourist destination south of this Results of data analysis showed that the five components of service quality is an attitude of service staff, skills of staff, quality physical environment, waiting times and outcome quality are affecting the satisfaction of tourists and only the second components is the quality v of physical environment and outcome quality to the most powerful influence visitor satisfaction with regression coefficient β = 0.334 and β = 0.241, respectively, this mean the quality of core affect the greater satisfaction of physical environmental quality Research results show that the level of hotel customer satisfaction influence of tourists is high with coefficient β = 0.672 Through analysis, visitors rated satisfaction and loyalty of visitors to the hotel at tourist destination is not high and over 3.5 This shows that hotels in these destinations is not really satisfying and can keep many loyal customers, which suggested some recommendations to help managers improve the satisfaction and loyalty of visitors Topics have some limitations: convenience sampling method, survey only four service points Viet Nam’s Nha Trang, Vung Tau, Phan Thiet and Da Lat, thus representation is not high vi TÓM TẮT Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam tăng trưởng nhanh, Tổng cục Thống kê cho biết, tháng đầu năm 2011 có 2,96 triệu lượt du khách đến Việt Nam, tăng 18,1% so với kỳ năm trước Đáp ứng nhu cầu du khách hệ thống sở lưu trú tăng nhanh, nước có 10.900 sở lưu trú, với 215.000 phịng Số lượng khách sạn gia tăng nhanh chóng lại thiếu quan tâm đến nhu cầu ngày cao du khách dịch vụ giá trị mà du khách nhận tỷ lệ khách du lịch quay lại thấp Để giải vấn đề cần tìm yếu tố nâng cao lịng trung thành du khách hài lịng chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho du khách thành phần để đo độ hài lịng Có nhiều nghiên cứu thỏa mãn khách hàng thực giới Việt Nam, lợi ích thiết thực mà mang lại Với đề tài lý thuyết mơ hình tập trung xem xét Brady Cronin (2001) để xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng, sử dụng thang đo hài lịng Oliver (1997), ngồi đề tài cịn tìm hiểu thêm mối quan hệ hài lòng lòng trung thành với thang đo lòng trung thành Zeithaml (1996) Dữ liệu thu thập dùng để kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết, tính chất đặc biệt đề tài thang đo kiểm tra phù hợp trước tiến hành kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha Từ có điều chỉnh mơ hình nghiên cứu cho phù hợp Cuối phân tích hồi quy sử dụng để nhận dạng yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng, mức độ ảnh hưởng hài lòng đến lòng trung thành du khách Nghiên cứu thức thực với mẫu khảo sát 527 khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn địa điểm du lịch Nha Trang, Phan Thiết, Vũng Tàu Đà Lạt khách du lịch tỉnh phía Nam thường có xu hướng điểm du lịch nhiều nên tiến hành khảo sát địa điểm du lịch phía Nam Kết phân tích liệu cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ thái độ phục vii vụ nhân viên, kỹ nhân viên, chất lượng môi trường vật chất, thời gian chờ chất lượng dịch vụ cốt lõi ảnh hưởng tới hài lịng du khách có thành phần chất lượng môi trường vật chất chất lượng dịch vụ cốt lõi ảnh hưởng mạnh đến hài lòng du khách với hệ số hồi quy β = 0.334 β = 0.241, điều nói lên thành phần chất lượng dịch vụ cốt lõi ảnh hưởng đến hài lòng mạnh chất lượng môi trường vật chất Kết nghiên cứu cho thấy mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn ảnh hưởng lên lòng trung thành du khách cao với hệ số beta 0.672 Qua kết phân tích, du khách đánh giá hài lịng lòng trung thành du khách khách sạn địa điểm du lịch chênh lệch không cao 3.5, điều cho thấy khách sạn điểm du lịch chưa thật làm hài lịng giữ nhiều khách hàng trung thành, qua đề xuất số kiến nghị để giúp nhà quản lý nâng cao hài lòng trung thành du khách Đề tài gặp số hạn chế: phương pháp lấy mẫu thuận tiện, khảo sát điểm dịch vụ Việt Nam Nha Trang, Vũng Tàu, Phan Thiết Đà Lạt nên tính đại diện chưa cao viii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Học viên cao học Nguyễn Thanh Phương Lan ix MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI: 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: CHƯƠNG 2- TỔNG QUAN NGÀNH DU LỊCH KHÁCH SẠN 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DU LỊCH KHÁCH SẠN: 2.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ LOẠI HÌNH KHÁCH SẠN TẠI BỐN ĐIỂM KHẢO SÁT: 2.2.1 Bà Rịa – Vũng Tàu: 2.2.2 Nha Trang .8 2.2.3 Đà Lạt: 2.2.4 Phan Thiết – Bình Thuận: 10 2.3 QUI TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH: 13 2.3.1 Qui trình cung cấp dịch vụ cho đối tượng du khách tự đi: 13 2.3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ cho công ty du lịch lữ hành: 14 2.4 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG – ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: 15 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 17 3.1 CÁC KHÁI NIỆM 17 3.1.1 Dịch vụ 17 3.1.2 Chất lượng dịch vụ 18 3.1.3 Sự hài lòng khách hàng 19 3.1.4 Lòng trung thành khách hàng: 23 3.2 ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÊN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 21 3.3 TÁC ĐỘNG CỦA SỰ HÀI LÒNG LÊN LỊNG TRUNG THÀNH 23 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: 24 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: 27 4.1.2 Thang đo khái niệm: 27 x Intqua02 Nhân viên X sẵn sàng giúp đỡ du khách Intqua03 Thái độ nhân viên X thể hiểu biết nhu cầu du khách Nhân viên khách sạn X thực nhu cầu Intqua04 Intqua05 Intqua09 Nhân viên khách sạn X đáp ứng nhanh chóng nhu cầu Tôi cho nhân viên khách sạn X nắm rõ công việc họ Nhân viên khách sạn X trả lời nhanh chóng câu hỏi Tôi cho nhân viên X hiểu cần kiến thức tư vấn họ Chất lượng giao tiếp nhân viên X tốt Intqua10 Chất lượng giao tiếp người quản lý X tốt Intqua11 Nói chung, việc giao tiếp tơi người làm việc khách sạn X có hiệu cao Khơng khí làm việc khách sạn X tốt Intqua06 Intqua07 Intqua08 Tanqua12 Tanqua13 Tanqua14 Tanqua15 Tanqua16 Tanqua17 Tanqua18 Serqua19 Serqua20 Serqua21 Serqua22 Serqua23 Tôi cho khách sạn X hiểu rõ khơng khí làm việc họ quan trọng khách hàng Cách bố trí khách sạn X gây ấn tượng tốt với Cách bố trí khách sạn X đáp ứng mục đích tơi (an tồn, thuận tiện, thư giãn) Tôi cho X hiểu rõ cách thiết kế khách sạn quan trọng du khách Cơ sở vật chất khách sạn X thuộc loại tốt so với khách sạn khác (thiết bị, nội thất, tiện nghi khác) Tôi đánh giá cao sở vật chất khách sạn X Du khách biết thời gian chờ (nhận phòng, trả phòng) khách sạn X Khách sạn X cố gắng giảm thấp thời gian chờ khách hàng Tôi cho khách sạn X hiểu khách hàng quan tâm đến thời gian chờ (thủ tục nhận phịng, tốn) Khách sạn X cung cấp dịch vụ mà du khách muốn Serqua26 Tôi cho khách sạn X biết rõ loại dịch vụ du khách cần cho chuyến du lịch Khách sạn X cố gắng cho tơi trải nghiệm tốt q trình Tôi cho khách sạn X biết rõ chất lượng dịch vụ mà du khách cần khách sạn Tơi ln có trải nghiệm tốt đến với khách sạn X Serqua27 Tôi cảm thấy dễ chịu với khách sạn X làm cho tơi Serqua28 Xét hết khía cạnh, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn X tốt Serqua24 Serqua25 Mã hóa biến hài lịng lịng trung thành 79 tồn khơng đồng ý 2: khơng đồng ý 3: trung dung 4: đồng ý 5: hoàn toàn đồng ý định lượng Satisf29 Tơi hài lịng với định chọn khách sạn X để sử dụng dịch vụ Satisf30 Chọn sử dụng dịch vụ khách sạn X định sáng suốt Satisf31 Tơi tin chọn dịch vụ khách sạn X Satisf32 Tôi vui với định chọn dịch vụ khách sạn X Satisf33 Nhìn chung, tơi hài lịng với dịch vụ khách sạn X Loyalt34 Tơi cảm thấy gắn bó với khách sạn X Loyalt35 Tơi thường nói tốt dịch vụ khách sạn X Loyalt36 Tôi giới thiệu khách sạn X cho người khác Loyalt37 Loyalt38 Tơi khuyến khích bạn bè người thân đến khách sạn X Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn X Loyalt39 Nói chung, tơi khách hàng trung thành khách sạn X 80 1: hồn tồn khơng đồng ý 2: khơng đồng ý 3: trung dung 4: đồng ý 5: hoàn toàn đồng ý Biến định lượng PHỤ LỤC C THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG Chất lượng giao tiếp Statistics N INTQUA INTQUA INTQUA INTQUA INTQUA INTQUA INTQUA INTQUA INTQUA INTQUA 10 INTQUA 11 527 527 527 527 527 527 527 527 527 527 527 Valid Missing 0 0 0 0 0 3.8 3.81 3.53 3.81 3.7 3.74 3.7 3.45 3.69 3.56 3.69 0.847 0.88 0.826 0.787 0.901 0.856 0.893 0.896 0.88 0.892 0.823 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 Mean Std Deviation Minimum Maximum Chất lượng môi trường vật chất Statistics N Valid TANQUA TANQUA TANQUA TANQUA TANQUA TANQUA TANQUA 12 13 14 15 16 17 18 527 527 527 527 527 527 526 0 0 0 Missing Mean 3.76 3.57 3.66 3.8 3.71 3.64 3.62 Std Deviation Minimum 0.812 0.941 0.892 0.865 0.879 0.908 0.882 1 1 1 Maximum 5 5 5 Chất lượng dịch vụ cốt lõi Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum SERQUA 19 SERQUA 20 SERQUA 21 SERQUA 22 SERQUA 23 SERQUA 24 SERQUA 25 SERQUA 26 SERQUA 27 SERQUA 28 527 527 526 527 527 527 527 527 527 527 0 0 0 0 3.54 3.67 3.73 3.77 3.6 3.65 3.72 3.61 3.76 3.78 0.899 0.793 0.777 0.79 0.851 0.804 0.842 0.85 0.841 0.79 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 81 Sự hài lòng Statistics SATISF29 N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 527 3.65 895 SATISF30 SATISF31 527 3.54 851 527 3.72 873 SATISF32 527 3.72 848 SATISF33 527 3.80 819 Lòng trung thành Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum LOYALT 34 527 3.16 LOYALT 35 527 3.50 LOYALT 36 527 3.64 LOYALT 37 527 3.61 LOYALT 38 527 3.68 LOYALT 39 527 3.48 970 883 920 927 819 941 5 5 5 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Phân tích nhân tố lần với thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 935 6533.268 df 378 Sig .000 82 Pattern Matrix(a) Factor INTQUA10 INTQUA11 INTQUA09 INTQUA05 INTQUA08 INTQUA04 INTQUA07 INTQUA06 INTQUA03 TANQUA14 TANQUA17 TANQUA18 TANQUA15 TANQUA16 TANQUA13 TANQUA12 SERQUA24 SERQUA25 SERQUA23 SERQUA26 SERQUA22 SERQUA27 SERQUA28 SERQUA20 SERQUA21 SERQUA19 INTQUA02 INTQUA01 814 723 716 627 621 561 529 501 367 334 326 883 777 768 659 595 438 365 246 261 763 730 619 609 537 469 466 815 674 562 818 777 83 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings(a) Initial Eigenvalues % of Total Variance Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Cumulative % Total Variance % 10.031 35.826 35.826 9.529 34.032 34.032 7.430 1.961 7.003 42.829 1.442 5.150 39.182 7.242 1.675 5.984 48.813 1.187 4.238 43.420 7.364 1.237 4.417 53.230 761 2.717 46.137 4.550 1.123 4.010 57.240 680 2.430 48.566 5.686 913 3.259 60.499 839 2.996 63.495 803 2.866 66.361 769 2.745 69.106 10 742 2.652 71.758 11 659 2.353 74.111 12 639 2.284 76.395 13 584 2.085 78.480 14 555 1.983 80.463 15 540 1.929 82.392 16 507 1.811 84.203 17 488 1.743 85.946 18 447 1.597 87.543 19 422 1.507 89.050 20 419 1.498 90.548 21 382 1.365 91.913 22 370 1.320 93.233 23 358 1.279 94.512 24 352 1.257 95.768 25 340 1.213 96.982 26 312 1.114 98.096 Factor 84 Total 27 291 1.039 99.134 28 242 866 100.000 Phân tích nhân tố lần thang đo chất lượng dịch vụ Pattern Matrix(a) Factor INTQUA10 INTQUA11 INTQUA09 INTQUA05 INTQUA08 INTQUA04 INTQUA07 INTQUA06 TANQUA14 TANQUA17 TANQUA18 TANQUA15 TANQUA16 TANQUA13 SERQUA24 SERQUA25 SERQUA23 SERQUA22 SERQUA26 SERQUA20 SERQUA21 SERQUA19 INTQUA02 INTQUA01 778 726 718 643 594 566 550 487 855 769 745 648 610 409 816 674 619 525 516 794 683 582 872 715 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .921 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 5262.753 df 276 Sig .000 85 Total Variance Explained Factor 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Initial Eigenvalues % of Total Variance 8.436 35.150 1.861 7.754 1.635 6.813 1.190 4.958 1.078 4.491 850 3.543 805 3.355 759 3.162 717 2.987 651 2.711 630 2.623 597 2.489 565 2.353 498 2.074 466 1.942 455 1.897 430 1.793 402 1.676 374 1.558 368 1.534 356 1.483 323 1.348 300 1.249 254 1.057 Cumulative % 35.150 42.904 49.717 54.675 59.167 62.710 66.064 69.226 72.213 74.925 77.548 80.037 82.390 84.464 86.406 88.303 90.096 91.772 93.330 94.864 96.347 97.694 98.943 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 7.943 33.094 33.094 1.347 5.613 38.707 1.154 4.807 43.514 745 3.103 46.616 649 2.705 49.322 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng Component Matrix(a) Component SATISF29 SATISF30 SATISF31 SATISF32 SATISF33 791 833 879 851 796 86 Rotation Sums of Squared Loadings (a) Total 6.281 5.877 5.816 3.869 4.507 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .869 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 1405.211 10 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Total Variance 3.451 69.024 525 10.498 433 8.653 312 6.250 279 5.575 Cumulative % 69.024 79.522 88.176 94.425 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.451 69.024 69.024 Phân tích nhân tố thang đo lòng trung thành Component Matrix(a) Component 719 778 799 861 802 822 LOYALT34 LOYALT35 LOYALT36 LOYALT37 LOYALT38 LOYALT39 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .886 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1582.761 df 15 Sig .000 87 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Total Variance 3.820 63.669 642 10.696 522 8.705 379 6.319 355 5.917 282 4.695 Cumulative % 63.669 74.365 83.070 89.389 95.305 100.000 88 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.820 63.669 63.669 Kiểm tra độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ Biến quan sát trung bình loại biến Phương sai loại biến Thái độ phục vụ nhân viên Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến Cronbach’s Alpha = 0.7837 INTQUA01 3.8102 0.7738 0.6449 INTQUA02 3.797 0.7173 0.6449 Kỹ nhân viên Cronbach’s Alpha = 0.8556 INTQUA04 25.5218 19.1625 0.5977 0.8386 INTQUA05 25.6357 18.2244 0.6327 0.834 INTQUA06 25.5958 19.3249 0.5106 0.8482 INTQUA07 25.6376 18.7676 0.5607 0.8427 INTQUA08 25.8899 18.9955 0.5253 0.847 INTQUA09 25.6471 17.9703 0.6914 0.8268 INTQUA10 25.7799 18.5256 0.5967 0.8384 INTQUA11 25.6433 18.439 0.6769 0.8294 Chất lượng môi trường vật chất Cronbach’s Alpha = 0.8486 TANQUA13 18.4087 12.0631 0.5274 0.8442 TANQUA14 18.3213 11.5404 0.6709 0.8159 TANQUA15 18.1806 11.8016 0.6463 0.8208 TANQUA16 18.2681 11.8461 0.6253 0.8247 TANQUA17 18.3384 11.4586 0.6706 0.8159 TANQUA18 18.3593 11.6821 0.6531 0.8194 Thời gian chờ Cronbach’s Alpha = 0.7383 SERQUA19 7.4011 1.9816 0.4862 0.7552 SERQUA20 7.2681 1.9909 0.6257 0.5809 SERQUA21 7.2015 2.0926 0.5903 0.6244 Chất lượng dịch vụ cốt lõi Cronbach’s Alpha =0.8084 SERQUA22 14.5806 6.8029 0.5502 0.7844 SERQUA23 14.7533 6.4561 0.5823 0.7752 SERQUA24 14.7021 6.2932 0.6838 0.7444 SERQUA25 14.6281 6.4165 0.6025 0.7689 SERQUA26 14.7476 6.5465 0.5583 0.7827 89 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lịng Biến quan sát trung bình loại biến Phương sai loại biến SỰ HÀI LÒNG Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến Cronbach’s Alpha = 0.8871 SATISF29 14.7799 8.3621 0.6759 0.8749 SATISF30 14.8918 8.3438 0.7309 0.8616 SATISF31 14.7173 7.9826 0.7938 0.8467 SATISF32 14.7135 8.2695 0.7533 0.8565 SATISF33 14.6357 8.6997 0.6812 0.8727 Kiểm định độ tin cậy thang đo lòng trung thành Biến quan sát trung bình loại biến LỊNG TRUNG THÀNH LOYALT34 17.9108 LOYALT35 17.5693 LOYALT36 17.4288 LOYALT37 17.4649 LOYALT38 17.3928 LOYALT39 17.5939 Phương sai loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến Cronbach’s Alpha = 8840 0.6082 0.8792 0.6799 0.8665 0.6952 0.8640 0.7754 0.8504 0.6998 0.8641 0.7271 0.8586 13.6175 13.6943 13.3899 12.8956 13.9614 13.0819 Phân tích hồi qui chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng Model Summary Model R 702(a) R Square 492 Adjusted R Square 487 Std Error of the Estimate 50955 ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 130.859 26.172 100.801 000(a) Residual 135.011 520 260 Total 265.870 525 90 Coefficients(a) Model (Constant) THAIDO KYNANG VATCHAT THOIGIAN DICHVU Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B 169 093 159 352 077 275 Beta Std Error 166 035 048 043 039 049 t 1.017 2.692 3.300 8.188 1.984 5.612 102 137 334 072 241 Sig .310 007 001 000 048 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 676 567 588 738 529 1.480 1.764 1.699 1.355 1.889 Phân tích hồi qui ảnh hưởng hài lòng đến lòng trung thành Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 672(a) 452 450 53734 ANOVA(b) Model Regression Residual Total Sum of Squares 124.781 151.587 276.368 df 525 526 Mean Square 124.781 289 F 432.163 Sig .000(a) Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients (Constant) HAILONG1 B 989 684 Std Error 124 033 91 Standardized Coefficients t Sig 7.997 20.789 000 000 Beta 672 Một số thống kê mô tả TIMES Valid lan 2-3 lan > lan Total Frequency 170 200 157 527 Percent 32.3 38.0 29.8 100.0 Valid Percent 32.3 38.0 29.8 100.0 Cumulative Percent 32.3 70.2 100.0 MULTI Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent chi co mot nha cung cap 354 67.2 67.2 67.2 > = hai nha cung cap 173 32.8 32.8 100.0 Total 527 100.0 100.0 NAME Valid Nha Trang Vung Tau Phan Thiet Da Lat Khac Total Frequency 62 Percent 11.8 Valid Percent 11.8 Cumulative Percent 11.8 140 60 26.6 11.4 26.6 11.4 38.3 49.7 244 46.3 46.3 96.0 21 527 4.0 100.0 4.0 100.0 100.0 GENDER Valid nu nam Total Frequency 231 296 527 Percent 43.8 56.2 100.0 Valid Percent 43.8 56.2 100.0 Cumulative Percent 43.8 100.0 AGE Valid 18-25 tuoi 26-35 tuoi 36-45tuoi 46-55 tuoi > 55 tuoi Total Frequency 186 203 79 38 21 527 Percent 35.3 38.5 15.0 7.2 4.0 100.0 92 Valid Percent 35.3 38.5 15.0 7.2 4.0 100.0 Cumulative Percent 35.3 73.8 88.8 96.0 100.0 OCCUP Valid Doanh nhan/Nha quan ly Frequency 77 Percent 14.6 Valid Percent 14.6 Cumulative Percent 14.6 Nhan vien VP 272 51.6 51.6 66.2 Cong nhan 58 11.0 11.0 77.2 Khac 120 22.8 22.8 100.0 Total 527 100.0 100.0 INCOME Valid < trieu dong - < trieu dong - 10 trieu dong > 10 trieu dong Total Total Frequency 77 192 178 79 526 527 Percent 14.6 36.4 33.8 15.0 99.8 100.0 Valid Percent 14.6 36.5 33.8 15.0 100.0 Cumulative Percent 14.6 51.1 85.0 100.0 EDUC Valid Missing Total