Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ …    … KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Th.S TRẦN THỊ PHƯỚC HÀ NGUYỄN VĂN HUY Lớp: K46 Thống Kê Kinh Doanh Khóa học: 2012 -2016 Huế, tháng 06 - 2016 SVTT: Nguy ễn Văn Huy SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 59 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1Mục tiêu chung 2.2Mục tiêu cụ thể 3.Đối tượng nghiên cứu: 4.Phạm vi thời gian nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1Phương pháp nghiên cứu định tính 5.2Phương pháp nghiên cứu định lượng 6.Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU SVTH: Nguyễn Văn Huy Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu 1.1Cở sở lý luận 1.1Khái niệm du lịch khách du lịch 1.1.1.1 Du lịch 1.1.1.2Khách du lịch 1.2Sản phẩm du lịch 1.1.2.1Khái niệm sản phẩm du lịch 1.1.2.2Đặc trưng sản phẩm du lịch 1.3Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.1.3.1Dịch vụ 1.1.3.2Chất lượng dịch vụ 1.4Sự hài lòng 1.1.4.1Sự hài lòng du khách SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà 1.1.4.2Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách 1.5Các mơ hình đo lường hài lòng du khách 10 1.1.5.1Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 1.1.5.1 Mơ hình kỳ vọng – cảm nhận 11 1.1.5.2Mơ hình số thoả mãn khách hàng Mỹ (CSI Model) 11 1.6Tóm lượt số tài 13 nghiên cứu có liên quan đến đề 1.1.6.1Nghiên cứu Trần Thị Lương (2012) 13 1.1.6.2 Nghiên cứu Mai Anh Tài (2014) 14 1.1.6.3 Nghiên cứu Nguyễn Văn Nhân (2007) 14 1.7Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 16 1.1.7.1Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 1.1.7.2Giải thích khái niệm mơ hình giả thuyết nghiên cứu 16 1.8Các phương pháp phân tích số liệu: 19 1.1.8.1Phương pháp Thống kê mô tả 19 1.1.8.2Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo 19 SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà 1.1.8.3Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 20 1.1.8.4Phân tích tương quan 22 1.1.8.5Phân tích hồi quy 23 1.2Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Thực trạng khách du lịch Thừa Thiên Huế 24 1.2.2 Hình thức du lịch 25 1.2.3 Thực chuyến du lịch theo nhóm 26 1.2.4 Công tác quảng bá xúc tiến 26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH THỪA THIÊN HUẾ 28 2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 28 2.1.1 Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi giới tính 28 2.1.2 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 29 2.1.3 Cơ cấu mẫu theo mục đích chuyến du lịch 30 2.1.4 Cơ cấu mẫu theo phương tiện di chuyển du khách 30 SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà 2.1.5 Cơ cấu mẫu theo thời gian lưu trú du khách Huế 31 2.2 Đánh giá hài lòng du khách nội địa điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế 32 2.2.1 Các yếu tố điểm đến du lịch Huế 32 2.2.2 Đánh giá điểm đến du khách 33 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 35 2.2.3.1 Thang đo tài nguyên du lịch Huế 35 2.1.3.2 Thang đo sở lưu trú – Hạ tầng kỹ thuật 35 2.2.3.3 Thang đo dịch vụ du lịch Huế 36 2.2.3.4 Thang đo tiếp đón người 37 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 2.2.4.1 Kết phân tích nhân tố lần 37 2.2.5 Xây dựng mơ hình hồi quy đa biến 40 2.2.5.1 Mơ hình điều chỉnh 40 2.2.5.2 Phân tích tương quan hồi quy 41 SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình 44 2.2.6.1 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố 44 2.2.6.2 Mức độ tác động nhân tố lên hài lòng du khách 45 2.2.7 Phân tích ANOVA 47 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI THỪA THIÊN HUẾ 48 3.1 Định hướng phát triển du lịch Thừa Thiên Huế tương lai 48 3.1.1 Quan điểm mục tiêu phát triển 48 3.1.2 Định hướng phát triển du lịch Thừa Thiên Huế 48 3.2 Một số đề xuất cho du lịch TTHuế 51 3.2.1 Nhóm đề xuất Mơi trường tự nhiên xã hội 51 3.2.2 Nhóm đề xuất Dịch vụ người 53 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 KẾT LUẬN 56 KIẾN NGHỊ 57 SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà 2.1Đối với Sở Văn Hoá, Thể Thao Du Lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 57 2.2Đối với quyền Tỉnh Thừa Thiên Huế 58 2.3Đối với doanh nghiệp, dịch vụ, lữ hành 58 2.4Định hướng nghiên cứu tương lai 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Số lượng khách du lịch thừa Thiên Huế từ 2013 – 2015 24 Bảng 1.2 Thơng tin hình thức du lịch khách nội địa TTHuế 25 Bảng 1.3 Hình Thức thực chuyến du lịch theo nhóm du khách đến Huế 26 Bảng 1.4 Thông tin công tác quảng bá xúc tiến du lịch Huế 26 Bảng 2.1 Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính độ tuổi 28 Bảng 2.2 Cơ cấu mẫu theo mục đích chuyến du khách nội địa du lịch Huế 30 Bảng 2.3 Thời gian lưu trú theo ngày du khách nội địa du lịch Huế 31 Bảng 2.4 Thời gian lưu trú trung bình du khách nội địa du lịch Huế 31 Bảng 2.5 Các yếu tố mà du khách nội địa quan tâm chọn điểm để du lịch 32 Bảng 2.6 Đánh giá điểm đến du khách nội địa đến Huế 34 Bảng 2.7 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm tài nguyên du lịch 35 Bảng 2.8 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm Cơ sở lưu trú – Hạ tầng kỹ thuật 35 Bảng 2.9 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm biến Dịch vụ lần 36 Bảng 2.10 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm biến dịch vụ lần 36 Bảng 2.11 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha tiếp đón người 37 SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà Đường phương lại xá, 098 -.051 046 -.042 -.019 013 056 -.005 -.028 -.015 628 -.084 127 -.084 183 -.120 127 -.120 313 013 -.111 013 tiện thuận tiện Dịch vụ lưu trú nghĩ dưỡng tiện lợi 013 000 An ninh trật tự đảm bảo -.111 013 -.027 -.026 Dịch vụ giải trí phong phú Mua sắm nhiều hàng hố ưa thích SVTH: Nguyễn Văn Huy -.041 312 Khóa luận tốt nghiệp Các loại dịch GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà 000 -.027 -.026 -.041 281 vụ liên quan(ngân hàng, y tế ) sẵn có .015 Hướng dẫn viên am hiểu, ngoại ngữ tốt Nhân viên -.045 -.035 -.029 -.065 -.083 -.005 -.048 020 -.075 -.369 115 -.263 -.012 -.097 nhà hàng, khách sạn, điểm đến nhiệt tình, trung thực Nguời bán hàng rong, xích lơ lịch trung thực Anti-image Correlation Phong cách thiên nhiên đa dạng Bãi biển đẹp -.094 060 089 037 -.154 hấp dẫn Lễ hôi dân gian/festival thu hút SVTH: Nguyễn Văn Huy -.168 294 -.177 -.256 208 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà Đường xá, phương tiện lại thuận tiện 251 -.242 165 -.151 -.073 Dịch vụ lưu trú 023 183 -.012 -.070 -.041 An ninh trật tự đảm bảo 729a -.248 287 Dịch vụ giải trí -.248 821a -.503 Mua sắm nhiều hàng hố ưa thích 287 -.503 853a Các loại dịch vụ 030 -.466 043 nghĩ dưỡng tiện lợi 030 -.466 000 -.117 phong phú 043 908a -.089 -.137 liên quan(ngân hàng, y tế ) sẵn có Hướng dẫn SVTH: Nguyễn Văn Huy -.137 000 -.117 -.089 935a Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà viên am hiểu, -.105 -.152 -.094 049 -.226 ngoại ngữ tốt Nhân viên nhà hàng, khách sạn, điểm đến nhiệt tình, trung thực Nguời bán 077 -.217 -.025 -.180 -.297 hàng rong, xích lơ lịch trung thực Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Compone Variance % nt Total 6.354 52.953 52.953 Total 6.354 1.454 12.119 65.072 1.454 943 7.859 72.931 691 5.755 78.685 616 5.137 83.823 484 4.030 87.852 374 3.115 90.967 354 2.954 93.922 242 2.020 95.942 SVTH: Nguyễn Văn Huy % of Cumulative Variance % 52.953 52.953 12.119 65.072 Khóa luận tốt nghiệp 10 222 11 146 12 118 GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà 1.854 97.796 1.218 99.014 986 100.000 Rotated Component Matrixa Component Dịch vụ giải trí 910 phong phú Mua sắm nhiều hàng hố ưa thích 833 Hướng dẫn viên am hiểu, ngoại ngữ tốt Các loại dịch vụ liên quan(ngân hàng, y tế ) sẵn có Nhân viên nhà 820 806 790 hàng, khách sạn, điểm đến nhiệt tình, trung thực Nguời bán hàng rong, xích lơ lịch trung thực Đường xá, phương tiện lại thuận tiện 768 764 SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà Bãi biển đẹp hấp 783 dẫn Lễ hôi dân gian/festival thu hút 705 Phong cách thiên nhiên đa dạng 629 An ninh trật tự đảm bảo 627 Dịch vụ lưu trú nghĩ dưỡng tiện lợi 581 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ HỒI QUY TƯƠNG QUAN Correlations Môi trường tự nhiên, xã Dịch vụ hội người Môi trường tự nhiên, xã hội Pearson Quý khách đến Huế vào chuyến du lịch 593** 629** 000 000 Correlation Sig (2-tailed) SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà Dịch vụ người vào 180 180 180 Pearson 593** 514** Correlation Sig (2-tailed) 000 N 180 180 180 Pearson 629** 514** Sig (2-tailed) 000 000 N 180 180 Quý khách đến Huế N 000 Correlation chuyến du lịch 180 Model Summaryb Mod el R R Square Adjusted R 426 420 653a Square Std Error of the Estimate 659 DurbinWatson 1.880 ANOVAa df Mean Square F Sig 57.132 28.566 65.725 000b Residual 76.929 177 435 Total 134.061 179 Model Regressi Sum of Squares on Coefficientsa SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà Standardiz ed Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 463 192 Môi trường tự nhiên, xã hội 500 071 Dịch vụ người 324 105 Coefficient s Beta t Sig 2.412 017 500 7.072 000 217 3.075 002 Coefficientsa Collinearity Statistics Model Tolerance VIF Môi trường tự nhiên, xã hội 649 1.542 Dịch vụ người 649 1.542 (Constant) SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA Test of Homogeneity of Variances Quý khách đến Huế vào chuyến du lịch Levene Statistic df1 df2 Sig 1.234 178 268 ANOVA Quý khách đến Huế vào chuyến du lịch df Mean Square F Sig .472 472 629 429 Groups 133.589 178 750 Total 134.061 179 Between Sum of Squares Groups Within Descriptives Quý khách đến Huế vào chuyến du lịch 95% Confidence N SVTH: Nguyễn Văn Huy Mean Std Deviation Std Error Interval for Mean Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà Lower Bound Công chức, viên 66 2.52 808 100 2.32 22 2.55 1.011 215 2.10 Công nhân 11 2.18 603 182 1.78 Nông dân 2.40 894 400 1.29 2.00 816 309 69 2.39 911 110 180 2.43 865 065 chức nhà nước Nhà doanh nghiệp Hưu Trí Khác Total 1.24 2.17 2.30 Descriptives Quý khách đến Huế vào chuyến du lịch 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound Công chức, viên chức nhà 2.71 Minimum Maximum nước Nhà doanh nghiệp 2.99 Công nhân 2.59 Nông dân 3.51 Hưu Trí 2.76 SVTH: Nguyễn Văn Huy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà Khác 2.61 Total 2.56 Test of Homogeneity of Variances Quý khách đến Huế vào chuyến du lịch Levene Statistic df1 df2 Sig 2.188 174 058 ANOVA Quý khách đến Huế vào chuyến du lịch df Mean Square F Sig 2.851 570 756 583 Groups 131.211 174 754 Total 134.061 179 Between Sum of Squares Groups Within Descriptives Quý khách đến Huế vào chuyến du lịch 95% Confidence N SVTH: Nguyễn Văn Huy Mean Std Deviation Std Error Interval for Mean Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà Lower Bound Tham quan, nghĩ dưỡng 153 2.38 851 069 2.24 2.00 3.00 1.000 577 52 2.00 000 000 2.00 12 3.00 953 275 2.39 2.00 Chữa bệnh 2.67 1.155 667 -.20 Mục đích khác 2.40 894 400 1.29 Total 180 2.43 865 065 2.30 Thơng tin, báo chí Hội nghị, hội thảo Lễ hội, tín ngưỡng Thăm thân Thương mại Descriptives Quý khách đến Huế vào chuyến du lịch 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound Tham quan, nghĩ dưỡng 2.51 Minimum Thông tin, báo chí 2 Hội nghị, hội thảo 5.48 Lễ hội, tín ngưỡng 2.00 2 Thăm thân 3.61 SVTH: Nguyễn Văn Huy Maximum Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà Thương mại 2 Chữa bệnh 5.54 Mục đích khác 3.51 Total 2.56 Test of Homogeneity of Variances Quý khách đến Huế vào chuyến du lịch Levene Statistic df1 df2 Sig 1.127a 172 348 ANOVA Quý khách đến Huế vào chuyến du lịch Sum of Squares Mean Square df Between 6.181 883 127.880 172 743 134.061 179 F Sig 1.188 312 Groups Within Groups Total Descriptives Quý khách đến Huế vào chuyến du lịch N Mean SVTH: Nguyễn Văn Huy Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà Lower Bound Máy 26 2.62 941 185 Upper Bound 2.24 3.00 bay Tàu 2.84 hoả 33 2.52 906 158 2.19 Ô tô 2.55 105 2.39 849 083 2.23 2.59 Khác 16 2.19 750 188 1.79 Total 180 2.43 865 065 2.30 2.56 Descriptives Quý khách đến Huế vào chuyến du lịch Minimum Maximum Máy bay Tàu hoả 4 4 Ơ tơ Khác Total Test of Homogeneity of Variances Quý khách đến Huế vào chuyến du lịch Levene Statistic df1 SVTH: Nguyễn Văn Huy df2 Sig Khóa luận tốt nghiệp 1.656 GVHD: Th.S Trần Thị Phước Hà 176 178 ANOVA Quý khách đến Huế vào chuyến du lịch Between Sum of Squares df Mean Square F Sig 2.237 746 995 396 131.824 176 749 134.061 179 Groups Within Groups Total SVTH: Nguyễn Văn Huy ... du khách Huế 31 2.2 Đánh giá hài lòng du khách nội địa điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế 32 2.2.1 Các yếu tố điểm đến du lịch Huế 32 2.2.2 Đánh giá điểm đến du khách. .. cứu hài lòng du khách nội địa điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá tiềm thực trạng du lịch Thừa Thiên Huế - Xây dựng mơ hình lý thuyết hài lòng du khách nội địa điểm đến. .. lịch Thừa Thiên Huế Đối tượng nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa điểm đến du lịch Thừa Thiên Huế  Đối tượng khảo sát: 180 du khách nội địa du lịch Thừa Thiên