Ảnh hưởng của chi phí, chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN CAO THIÊN TRANG ẢNH HƯỞNG CỦA CHI PHÍ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, GIÁ TRỊ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2011 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Nguyễn Hậu Cán chấm nhận xét 1: TS Nguyễn Đức Trí Cán chấm nhận xét 2: TS Vũ Thế Dũng Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 14 tháng 07 năm 2011 Thành phần Hội đồng Đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU TS VŨ THẾ DŨNG TS NGUYỄN ĐỨC TRÍ PGS TS NGUYỄN TRỌNG HỒI TS TRẦN HÀ MINH QUÂN TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Bộ môn quản lý chuyên ngành sau Luận văn sửa chữa Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc oOo -Tp.HCM, ngày 20 tháng 05 năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : NGUYỄN CAO THIÊN TRANG Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 14/03/1984 Nơi sinh : TP.HCM Chuyên ngành : Quản trị Doanh nghiệp Khoa (năm trúng tuyển) : 2007 MSHV : 01707694 1- TÊN ĐỀ TÀI Ảnh hưởng chi phí, chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ hài lòng đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực Ngân hàng 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN 1) Xác định tác động Chi phí (Chi phí tiền, Chi phí không tiền) Chất lượng Dịch vụ (Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải vấn đề, Chính sách) đến Giá trị Dịch vụ 2) Xác định tác động Giá trị Dịch vụ đến Sự hài lòng khách hàng 3) Xác định tác động Sự hài lòng đến Lòng trung thành khách hàng 4) Đề xuất hàm ý quản trị cho ngành ngân hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU Nội dung Đề cương Luận văn Thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH PGS-TS LÊ NGUYỄN HẬU iv LỜI CẢM ƠN Trong thời gian theo học chương trình đào tạo Sau Đại học, ngành Quản trị Kinh doanh đặc biệt thời gian thực Luận văn Tốt nghiệp, nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiều Thầy Cô, bạn bè, đồng nghiệp thành viên gia đình Tơi xin chân thành cảm ơn trân trọng tất tình cảm Đầu tiên, em xin cảm ơn Thầy Cô khoa Quản lý Công nghiệp giảng dạy em suốt thời gian theo học Đại học Cao học khoa Đặc biệt, xin cảm ơn PGS TS Lê Nguyễn Hậu tận tình bảo định hướng giúp em hoàn thành Luận Văn Tôi xin cảm ơn bạn, anh chị đồng nghiệp hỗ trợ nhiều trình thu thập bảng khảo sát làm sở liệu cho Luận Văn, đồng thời góp ý truyền đạt nhiều kinh nghiệm q báu giúp tơi xử lý nhiều vấn đề vướng mắc trình thực đề tài nghiên cứu Sau cùng, xin cảm ơn Ba Mẹ gia đình gánh vác nhiều việc nhà, tạo điều kiện cho học tập thực xong Luận Văn tốt nghiệp Xin tất nhận nơi tơi lịng biết ơn sâu sắc tình cảm trân trọng nhất! Tp.HCM, ngày 10 tháng 08 năm 2011 Nguyễn Cao Thiên Trang v TÓM TẮT Hiện ngân hàng quan tâm đến việc gia tăng lòng trung thành khách hàng cũ, xây dựng lòng trung thành khách hàng mới, nâng cao chất lượng dịch vụ giảm thiểu sai sót xảy Mục tiêu nghiên cứu tìm hiểu tác động yếu tố Chi phí, Chất lượng Dịch vụ, Giá trị Dịch vụ, Sự hài lòng Lòng trung thành Việc giúp ta hiểu mối quan hệ yếu tố có chiến lược phát triển cho ngân hàng Nghiên cứu tiến hành lĩnh vực ngân hàng với mẫu định lượng thu từ 23 ngân hàng 293 người khảo sát Dữ liệu dùng để đánh giá tương quan biến, phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết mơ hình, bao gồm mối quan hệ Chi phí (Chi phí tiền, Chi phí khơng tiền), Chất lượng Dịch vụ (Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải vấn đề, Chính sách), Giá trị Dịch vụ, Sự hài lòng Lòng trung thành Kết cho thấy chi phí gồm thành phần Chi phí tiền Chi phí khơng tiền; Chất lượng gồm thành phần Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Nhân viên, Chính sách Nhóm thành phần Chi phí Chất lượng Dịch vụ có tác động trực tiếp ảnh hưởng tích cực đến Giá trị Dịch vụ; yếu tố có tác động trực tiếp đến Sự hài lịng Sự hài lịng có tác động trực tiếp đến Lòng trung thành Kết nghiên cứu góp phần khẳng định tầm quan trọng Chi phí, Chất lượng Dịch vụ đến cảm nhận khách hàng Giá trị Dịch vụ, qua ảnh hưởng đến Sự hài lòng Lòng trung thành họ Ngân hàng cần quan tâm đến việc phục vụ khách hàng, việc giúp họ đạt lợi cạnh tranh thị trường Tuy nhiên, nghiên cứu cịn hạn chế kết phân tích yếu tố chủ quan người khảo sát, đồng thời mẫu thu thập chưa đủ lớn để đánh giá mơ hình lĩnh vực khác Hướng nghiên cứu sử dụng phần mềm thống kê tốt để đánh giá mối quan hệ tương quan biến mở rộng cho lĩnh vực nghiên cứu khác vi ABSTRACT Nowaday, almost all of the banks pay attention to raising their old customers’ loyalty, creating new customers’ loyalty, building up service quality and reduce error The object of this study is investigating the influence of the item sacrifice, service quality, service value, satisfaction and loyalty This may help us to understand the relationship of these items and know the way to develop the bank’s strategy A quantitative sample of 23 banks and 293 customers was collected in banking area The data was used to check the variable correlation, regressing analysis and test hypotheses in the model: The relationship between Sacrifice (Monetary, Nonmonetary), Service Quality (Physical aspects, Reliability, Personal interaction, Problem solving, Policy), Service Value, Customer Satisfaction and Loyalty Basing on the result of this study, Sacrifice includes components: Monetary, Non-monetary; Service Quality includes components: Physical aspects, Reliability, Employee and Policy The group of Sacrifice components and the group of Service Quality components have a positive effect on Service Value This item has a positive effect on the Customer Satisfaction Then, the Customer Satisfaction has a positive effect on Customer Loyalty The result of this study confirm the effect of Sacrifice, Service Quality on Service Value and then continue on the Customer Satisfaction and Loyalty Banks should attent more to process of serving their clients, this may help them to achieve the competitive advantage in the market However, this study has a number of limitations, for example, based on the subjective feeling of the people surveyed, the quantity of the data is not big enough to extent to other service industries Regarding to further research, use better software to assess the relationship across these items and extent to other service industries vii MỤC LỤC TÓM TẮT v ABSTRACT vi MỤC LỤC vii Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Các khái niệm 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 2.2.2 Giá trị dịch vụ (Service Value – SV) 2.2.3 Chất lượng dịch vụ (Service Quality – SQ) 2.2.4 Chi phí (Sacrifice – SAC) 11 2.2.5 Sự hài lòng (Satisfaction – SAT) 11 2.2.6 Lòng trung thành (Loyalty) 13 2.3 Các loại quan hệ yếu tố chất lượng, giá trị hài lòng 16 2.3.1 Mối quan hệ cộng hưởng: tác động tổng hợp 16 2.3.2 Mối quan hệ phân tán: tác động trực tiếp biến 17 2.4 Mơ hình nghiên cứu 18 2.4.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 18 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu 22 2.5 Tóm tắt 22 viii Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Giới thiệu 23 3.2 Giới thiệu chung hoạt động ngân hàng 23 3.2.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng 23 3.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 23 3.2.3 Hoạt động ngân hàng Việt Nam 27 3.3 Thiết kế nghiên cứu 27 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu 27 3.3.2 Quy trình thực nghiên cứu 28 3.4 Thiết kế mẫu 29 3.4.1 Xác định cỡ mẫu 29 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 29 3.5 Nghiên cứu định tính 29 3.5.1 Mục đích 29 3.5.2 Cách thực 30 3.5.3 Kết nghiên cứu định tính 31 3.6 Nghiên cứu định lượng 33 3.6.1 Xây dựng thang đo 33 3.6.2 Thang đo yếu tố chi phí dịch vụ 33 3.6.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 35 3.6.4 Thang đo giá trị dịch vụ 41 3.6.5 Thang đo hài lòng 45 3.6.6 Thang đo lòng trung thành khách hàng 46 3.7 Phương pháp phân tích liệu 47 3.7.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 3.7.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 3.7.3 Phân tích hồi qui đa biến 48 3.7.4 Kiểm tra giả định ngầm hồi qui tuyến tính 48 3.8 Tóm tắt 49 ix Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Giới thiệu 50 4.2 Thống kê mô tả mẫu (Descriptive Statistics) 50 4.2.1 Mô tả thông tin cá nhân 51 4.2.2 Mơ tả tần suất thói quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng 53 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha 54 4.3.1 Nhóm nhân tố Chi phí tiền 54 4.2.3 Nhóm nhân tố Chi phí không tiền 55 4.2.4 Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất 55 4.2.5 Nhóm nhân tố Độ tin cậy 56 4.2.6 Nhóm nhân tố Tương tác cá nhân 56 4.2.7 Nhóm nhân tố Giải Vấn đề 56 4.2.8 Nhóm nhân tố Chính sách 57 4.2.9 Nhóm nhân tố Giá trị dịch vụ 57 4.2.10 Nhóm nhân tố Sự hài lòng 58 4.2.11 Nhóm nhân tố Lịng trung thành 58 4.4 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.4.1 Cụm biến độc lập chi phí: Chi phí tiền Chi phí khơng tiền 59 4.4.2 Cụm biến độc lập chất lượng dịch vụ: Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải vấn đề Chính sách 60 4.4.3 Biến phụ thuộc: Giá trị dịch vụ 63 4.4.4 Biến phụ thuộc: Sự hài lòng 63 4.4.5 Biến phụ thuộc: Lòng trung thành 64 4.5 Hiệu chỉnh mơ hình xây dựng lại giả thuyết 65 4.5.1 Đánh giá lại độ tin cậy Cronbach Alpha 65 4.5.2 Thang đo yếu tố sau hiệu chỉnh 65 4.5.3 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết 66 x 4.6 Phân tích tương quan phân tích hồi quy 67 4.6.1 Kiểm định phân phối chuẩn biến 67 4.6.2 Phân tích tương quan phân tích hồi qui 68 4.6.3 Tóm tắt kết sau phân tích liệu 76 4.6.4 Kết kiểm định giả thuyết 77 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 78 4.7.1 Thảo luận tác động Chi phí Chất lượng Dịch vụ đến Giá trị Dịch vụ khách hàng cảm nhận 78 4.7.2 Thảo luận tác động Giá trị Dịch vụ cảm nhận đến Sự hài lòng khách hàng 79 4.7.3 Thảo luận tác động Sự hài lòng đến Lòng trung thành khách hàng 80 4.7.4 Đề xuất hàm ý quản trị cho ngành ngân hàng 81 4.8 Tóm tắt 82 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 5.1 Giới thiệu 83 5.2 Tóm tắt kết đóng góp mặt lý thuyết 83 5.2.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 83 5.2.2 Đóng góp đề tài 84 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 85 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 85 5.3.2 Hướng nghiên cứu 85 5.4 Tóm tắt 86 38’ Kết phân tích phương sai trích: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 8.175 37.159 37.159 8.175 37.159 37.159 5.226 23.754 23.754 2.183 9.921 47.080 2.183 9.921 47.080 2.880 13.091 36.844 1.732 7.873 54.953 1.732 7.873 54.953 2.715 12.342 49.186 1.313 5.968 60.920 1.313 5.968 60.920 2.582 11.735 60.920 927 4.215 65.136 833 3.785 68.921 774 3.517 72.438 726 3.298 75.736 625 2.840 78.576 10 584 2.654 81.229 11 543 2.470 83.699 12 506 2.298 85.997 13 449 2.043 88.039 14 433 1.967 90.006 15 381 1.733 91.739 16 349 1.589 93.328 17 312 1.418 94.746 18 272 1.236 95.982 19 267 1.216 97.198 20 243 1.104 98.302 21 207 940 99.242 22 167 758 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Rotation Sums of Squared Loadings Total 39’ PHỤ LỤC 9: BẢNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ NHĨM NHÂN TỐ GIÁ TRỊ DỊCH VỤ Component Matrix a KMO and Bartlett's Test Component Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 919 Approx Chi-Square Cam thay thoai mai giao dich 818 df Dem lai nhung gia tri muon co 808 Sig Dem lai gia tri dich vu can thiet 800 Dem lai loi ich nhu mong doi 760 Chat luong dich vu duoc nhan la xung dang 719 Chat luong dich vu tot hon Ngan hang khac 709 Ngan hang duoc xa hoi danh gia cao 661 Cam thay thu gian giao dich 641 Giup hinh anh tot hon mat nguoi khac 631 Co nhung trai nghiem tich cuc 608 1320.627 45 000 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 5.173 51.733 51.733 981 9.813 61.546 732 7.316 68.862 587 5.869 74.731 551 5.506 80.236 539 5.387 85.624 464 4.637 90.260 350 3.503 93.763 331 3.311 97.074 10 293 2.926 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 5.173 % of Variance Cumulative % 51.733 51.733 40’ PHỤ LỤC 10: BẢNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ NHĨM NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG Component Matrixa Component Cam thay giao dich voi Ngan hang la dung 870 Hai long voi dich vu Ngan hang 805 Chua co gi buc xuc ve dich vu Ngan hang 802 Co nhung bat ngo thu vi tu Ngan hang 708 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 723 Approx Chi-Square 415.719 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2.550 63.753 63.753 630 15.755 79.508 550 13.755 93.263 269 6.737 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.550 % of Variance Cumulative % 63.753 63.753 41’ PHỤ LỤC 11: BẢNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ NHĨM NHÂN TỐ LỊNG TRUNG THÀNH Component Matrixa Component Tiep tuc giao dich du co thong tin bat loi 791 Gioi thieu cho nguoi khac cung su dung 787 San sang gop y 776 Khong quan tam den phi, lai suat 763 Su dung them dich vu khac 748 La lua chon dau tien 728 Tiep tuc su dung dich vu 722 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 845 Approx Chi-Square 1013.904 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 4.040 57.711 57.711 995 14.216 71.927 544 7.770 79.697 514 7.348 87.044 355 5.067 92.111 312 4.461 96.572 240 3.428 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 4.040 % of Variance Cumulative % 57.711 57.711 42’ PHỤ LỤC 12: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ TÍNH LẠI HỆ SỐ CRONBACH ALPHA Nhân tố Chi phí tiền Chi phí khơng tiền Cơ sở vật chất Độ tin cậy Nhân viên Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach Alpha loại biến CPBT01 4779 6056 CPBT02 4874 5971 CPBT03 5203 5510 CPKBT05 5687 6529 CPKBT06 4097 7213 CPKBT07 4609 6954 CPKBT08 4731 6910 CPKBT09 5679 6597 CSVC10 5125 7994 CSVC11 680 7521 CSVC12 7257 7328 CSVC13 6319 7642 CSVC14 4600 8128 DTC16 5586 6957 DTC17 5412 7018 DTC18 5109 7127 DTC19 5361 7036 DTC20 4603 7311 TTCN22 7414 8963 TTCN23 5893 9117 TTCN24 7275 8980 TTCN26 8072 8892 TTCN27 7798 8922 TTCN28 7949 8903 GQVD31 6753 9033 Cronbach Alpha 6799 7305 8110 7535 9109 43’ Chính sách Giá trị dịch vụ Sự hài lòng Lòng trung thành CS33 6783 7381 CS34 5840 7833 CS36 6842 7345 CS37 5682 7895 GTDV38 6359 8844 GTDV39 6833 8812 GTDV40 7302 8778 GTDV41 7375 8771 GTDV42 6315 8848 GTDV43 5569 8894 GTDV44 5245 8919 GTDV45 7551 8768 GTDV46 5806 8881 GTDV47 5428 8905 SHL48 6248 7564 SHL49 5236 8029 SHL50 6260 7575 SHL51 7275 7093 LTT52 6919 8553 LTT53 6189 8652 LTT54 6546 8602 LTT55 6935 8551 LTT56 6763 8576 LTT57 6623 8594 LTT58 6216 8643 8105 8947 8066 8772 44’ PHỤ LỤC 13: BẢNG KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Skewness Statistic Kurtosis Std Error Statistic Std Error CPBT 293 1.33 5.00 3.3595 65189 -.054 142 184 284 CPKBT 293 2.00 5.00 3.4949 55110 -.161 142 078 284 CSVC 293 1.20 5.00 3.7108 65015 -.615 142 893 284 DTC 293 1.20 4.80 3.5352 58071 -.508 142 899 284 NHANVIEN 293 2.43 5.00 3.6327 58172 135 142 -.297 284 CS 293 1.25 5.00 3.4215 73167 -.214 142 031 284 GTDV 293 1.30 4.90 3.4816 57707 -.361 142 739 284 SHL 293 1.00 5.00 3.3575 73615 -.332 142 840 284 LTT 293 1.00 4.86 3.3822 68519 -.578 142 821 284 Valid N (listwise) 293 45’ PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUI – PHƯƠNG TRÌNH 1 Phân tích Pearson’s Correlations CPBT CPBT CPKBT CSVC DTC NHANVIEN CS GTDV CPKBT CSVC DTC NHANVIEN CS GTDV Pearson Correlation 421** 398** 445** 405** 418** 521** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 293 293 293 293 293 293 293 Pearson Correlation 421** 394** 327** 336** 298** 454** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 293 293 293 293 293 293 293 Pearson Correlation 398** 394** 551** 539** 435** 548** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 293 N 293 293 293 293 293 293 Pearson Correlation 445** 327** 551** 447** 468** 576** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 293 293 293 293 293 293 293 Pearson Correlation 405** 336** 539** 447** 493** 570** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 293 293 293 293 293 293 293 Pearson Correlation 418** 298** 435** 468** 493** 508** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 293 N 293 293 293 293 293 293 Pearson Correlation 521** 454** 548** 576** 570** 508** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 293 293 293 293 293 293 293 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 46’ Đồ thị Scatter mối quan hệ tương quan cặp biến 5.5 5.0 4.5 4.0 3.5 3.0 2.5 CPKBT CPBT 1 2.0 1.5 GTDV GTDV 5 4 3 DTC CSVC 1 1 GTDV 5 GTDV 5.5 5.0 4.5 4.0 3.5 2.5 CS NHANVIEN 3.0 2.0 GTDV 1 GTDV 47’ Các biểu đồ đồ thị kiểm tra giả định ngầm hồi qui tuyến tính Histogram Dependent Variable: GTDV 50 40 30 Frequency 20 Std Dev = 99 10 Mean = 0.00 N = 293.00 00 50 00 50 00 00 0 -.5 0 -1 -1 0 -2 -2 0 -3 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Stand Dependent Variable: GTDV 1.00 Expected Cum Prob 75 50 25 0.00 0.00 25 50 75 1.00 -1 Observed Cum Prob Standardized Predicted Value -1 -2 -3 -4 -4 -3 -2 Standardized Residual 48’ PHỤ LỤC 15: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUI - PHƯƠNG TRÌNH Phân tích Pearson’s Correlations GTDV GTDV SHL SHL Pearson Correlation 647** Sig (2-tailed) 000 N 293 293 Pearson Correlation 647** Sig (2-tailed) 000 N 293 293 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Đồ thị Scatter mối quan hệ tương quan cặp biến GTDV-SHL GTDV SHL 49’ Các biểu đồ đồ thị kiểm tra giả định ngầm hồi qui tuyến tính Histogram Dependent Variable: SHL 50 40 30 Frequency 20 Std Dev = 1.00 10 Mean = 0.00 N = 293.00 2 1 00 50 00 50 00 0 0 5 00 0 -.5 0 -1 -1 -2 -2 -3 -3 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Stand Dependent Variable: SHL 1.00 Expected Cum Prob 75 50 25 0.00 0.00 25 50 75 1.00 Observed Cum Prob Standardized Predicted Value -1 -2 -3 -4 -4 -3 -2 Standardized Residual -1 50’ PHỤ LỤC 16: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUI - PHƯƠNG TRÌNH Phân tích Pearson’s Correlations SHL SHL LTT LTT Pearson Correlation 665** Sig (2-tailed) 000 N 293 293 Pearson Correlation 665** Sig (2-tailed) 000 N 293 293 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Đồ thị Scatter mối quan hệ tương quan cặp biến SHL-LTT SHL 0 LTT 51’ Các biểu đồ đồ thị kiểm tra giả định ngầm hồi qui tuyến tính Histogram Dependent Variable: LTT 70 60 50 40 30 Frequency 20 Std Dev = 1.00 10 Mean = 0.00 N = 293.00 -3.00 -2.00 -2.50 -1.00 -1.50 0.00 -.50 1.00 50 2.00 1.50 3.00 2.50 4.00 3.50 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Stand Dependent Variable: LTT 1.00 Expected Cum Prob 75 50 25 0.00 0.00 25 50 75 1.00 Observed Cum Prob Standardized Predicted Value -1 -2 -3 -4 -4 -2 Standardized Residual 52’ LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Nguyễn Cao Thiên Trang Giới tính : Nữ Ngày sinh : 14/03/1984 Nơi sinh : TPHCM Địa liên lạc : 304/7 Trường Chinh, P13, Q Tân Bình, TPHCM Q TRÌNH ĐÀO TẠO  2002 – 2007 : Sinh viên khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách khoa TPHCM  2007 – : Học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Bách khoa TPHCM Q TRÌNH CƠNG TÁC  8/2006 – 4/2007 : Thực tập làm việc Phịng Nhân Trung tâm thơng tin di động S-Telecom (SFone)  4/2007 – 8/2007 : Làm việc Phịng Kinh doanh Cơng ty Cổ phần Dầu thực vật Cái Lân (Neptune)  8/2007 – : Làm việc Phịng Tín dụng Cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) ... ĐỀ TÀI Ảnh hưởng chi phí, chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ hài lòng đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực Ngân hàng 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN 1) Xác định tác động Chi phí (Chi phí tiền, Chi phí... “Đánh giá ảnh hưởng chất lượng, giá trị hài lòng đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực Ngân hàng? ?? hi vọng phát thảo tranh tương đối hoàn chỉnh mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ, giá trị dịch. .. Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận hài lòng đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng - Ứng dụng kết nghiên cứu vào lĩnh vực Ngân hàng, giúp nhà quản