LV Thạc sỹ_tăng cường hoạt động huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.Khái niệm chức ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại .5 1.2 Hoạt động huy động vốn NHTM 1.2.1 Khái niệm huy động vốn 1.2.2 Mục tiêu huy động vốn 1.2.3 Phân loại vốn hình thức huy động vốn NHTM 1.3 Vai trò vốn đối hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Là sở để ngân hàng thương mại tiến hành hoạt động kinh doanh .16 1.3.2 Quyết định quy mô, phạm vi hoạt động khả mở rộng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại .16 1.3.3 Đảm bảo khả toán uy tín ngân hàng thương mại thị trường 17 1.3.4 Quyết định lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 17 1.4 Chỉ tiêu đánh giá hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại 18 1.4.1 Sự gia tăng ổn định vốn huy động .18 1.4.2 Chi phí huy động vốn .19 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn NHTM 22 1.5.1 Nhân tố khách quan 22 1.5.2 Nhân tố chủ quan 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 27 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .27 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội 31 2.1.3 Kết hoạt động Ngân hàng TMCP Quân Đội .39 2.2 Thực trạng huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân Đội 45 2.2.1 Cơ cấu vốn Ngân hàng TMCP Quân đội .45 2.2.2 Chi phí huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân đội 57 2.2.3 Khả đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP Quân đội 59 2.2.4 Đánh giá chung huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân Đội 61 CHƯƠNG 71 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 71 3.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng TMCP Quân đội 71 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh 71 3.1.2 Định hướng hoạt động huy động vốn .74 3.2 Giải pháp tăng cường huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân đội 76 3.2.1 Xây dựng chế lãi suất linh hoạt 76 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 79 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên 84 3.2.4 Nâng cao khả giao tiếp giao dịch viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 85 3.2.5 Đẩy mạnh công tác truyền thông phát triển thương hiệu 87 3.2.6 Giải pháp mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch 90 3.2.7 Cải tiến quy trình, thủ tục gửi tiền 93 3.2.8 Nâng cao lực hệ thống công nghệ thông tin 94 3.2.9 Xây dựng triển khai sách chăm sóc khách hàng 95 3.3 Kiến nghị 98 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 98 3.3.2 Kiến nghị với NHNN .100 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT MB Ngân hàng TMCP Quân Đội NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế HO Hội sở DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ 1.1 Khái niệm chức ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động huy động vốn NHTM .8 1.3 Vai trò vốn đối hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 16 1.4 Chỉ tiêu đánh giá hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại 18 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn NHTM 22 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội 27 Hoạt động huy động vốn .31 Hoạt động huy động vốn .31 Hoạt động cho vay 31 Hoạt động cho vay 31 Hoạt động bảo lãnh .34 Hoạt động bảo lãnh .34 Dịch vụ toán 35 Dịch vụ toán 35 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ .36 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ .36 Dịch vụ thẻ 37 Dịch vụ thẻ 37 Hoạt động đầu tư 37 Hoạt động đầu tư 37 2.2 Thực trạng huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân Đội 45 3.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng TMCP Quân đội .71 3.2 Giải pháp tăng cường huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân đội 76 3.3 Kiến nghị 98 BẢNG Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản MB qua năm (đơn vị: tỷ đồng) 39 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận trước thuế MB qua năm (đơn vị: tỷ đồng) 39 Biểu đồ 2.3 Tổng dư nợ MB qua năm (đơn vị: tỷ đồng) 41 Biểu đồ 2.4 Huy động vốn MB qua năm (đơn vị: tỷ đồng) .41 Biểu đồ 2.5 ROE MB qua năm 42 Biểu đồ 2.6 ROA MB qua năm .42 Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn MB 45 Bảng 2.2: Cơ cấu kỳ hạn tiền gửi khách hàng 47 Bảng 2.3: Cơ cấu loại tiền tiền gửi khách hàng 49 Bảng 2.4: Cơ cấu đối tượng tiền gửi khách hàng 50 Bảng 2.5: Huy động qua phát hành giấy tờ có giá 53 Bảng 2.6: Huy động vốn thị trường 55 Bảng 2.7: Cơ cấu chi phí trả lãi theo hình thức huy động .57 Bảng 2.8: Lãi suất huy động bình quân 58 Bảng 2.9: Cân đối nguồn vốn huy động sử dụng vốn 60 Bảng 2.10: Cân đối huy động cho vay theo kỳ hạn 60 BIỂU ĐỒ 1.1 Khái niệm chức ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động huy động vốn NHTM .8 1.3 Vai trò vốn đối hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 16 1.4 Chỉ tiêu đánh giá hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại 18 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn NHTM 22 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội 27 Hoạt động huy động vốn .31 Hoạt động huy động vốn .31 Hoạt động cho vay 31 Hoạt động cho vay 31 Hoạt động bảo lãnh .34 Hoạt động bảo lãnh .34 Dịch vụ toán 35 Dịch vụ toán 35 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ .36 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ .36 Dịch vụ thẻ 37 Dịch vụ thẻ 37 Hoạt động đầu tư 37 Hoạt động đầu tư 37 2.2 Thực trạng huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân Đội 45 3.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng TMCP Quân đội .71 3.2 Giải pháp tăng cường huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân đội 76 3.3 Kiến nghị 98 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp cần có vốn Ngân hàng với đặc trưng “đi vay vay” vốn giữ vai trị vô quan trọng Xu hướng hội nhập ngày sâu rộng mở hội phát triển đồng thời tạo khơng thách thức cho thị trường tài Việt Nam Hiện nay, mà ngân hàng nước phép thực thành lập ngân hàng họ thị trường tài nước ta cạnh tranh ngân hàng trở nên vô gay gắt Với tiềm lực tài mạnh, cơng nghệ đại, loại hình dịch vụ đa dạng, phong phú, kinh nghiệm hoạt động hàng trăm năm lĩnh vực ngân hàng, họ thực đối thủ nặng ký ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Vốn tiền đề quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại Muốn tồn phát triển thị trường, ngân hàng cần phải có nguồn vốn mạnh Để có nguồn vốn đủ mạnh, ngân hàng thương mại phải thực nhiều hoạt động nhằm tăng cường huy động vốn nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh Ở Việt Nam nay, huy động vốn sử dụng vốn NHTM có chênh lệch, đặc biệt chênh lệch kỳ hạn Vốn huy động NHTM chủ yếu nguồn ngắn hạn nhu cầu sử dụng vốn để đầu tư mở rộng hoạt động kinh doanh chủ thể kinh tế phần lớn lại dài hạn Bất cập ảnh hưởng lớn đến hiệu an toàn hoạt động ngân hàng Để đảm bảo an toàn hoạt động, đặc biệt đảm bảo khả khoản tổ chức tín dụng, ngày 10/8/2009, Ngân hàng Nhà nước ban hành Thông tư số 15/2009/TTNHNN quy định tỷ lệ tối đa nguồn vốn ngắn hạn sử dụng cho vay trung hạn dài hạn tổ chức tín dụng hoạt động Việt Nam, trừ Quỹ tín dụng nhân dân sở Theo đó, tỷ lệ vốn ngắn hạn sử dụng cho vay trung - dài hạn quy định với NHTM giảm từ mức 40% xuống 30% Động thái khiến nhiều NHTM rơi vào tình trạng thiếu vốn để phục vụ tín dụng đầu tư phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) trải qua 15 năm hoạt động phát triển, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp toàn quốc ngày khẳng định vị thị trường tài Huy động vốn hoạt động quan trọng MB, tạo nên sở vững chắc, đóng vai trị định đến thành công hoạt động kinh doanh MB năm qua Tuy nhiên, bên cạnh thành công định, công tác huy động vốn MB tồn số hạn chế Trong định hướng phát triển MB, huy động vốn ưu tiên hàng đầu Tăng cường huy động vốn điều kiện tiên để phát triển kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Hiện nay, cạnh tranh gay gắt hệ thống ngân hàng tổ chức tài phi ngân hàng với quy định ngày chặt chẽ NHNN tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, tỷ lệ khả chi trả, tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động khiến cho huy động vốn trở thành tốn nan giải đơi với ngân hàng nói chung MB nói riêng Xuất phát từ thực tể trên, tác giả chọn đề tài “Tăng cường hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội” làm luận văn Thạc sỹ Mục đích nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu lý luận hoạt động huy động vốn ngân hàng - Phân tích thực trạng hoạt động huy động động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội thời gian qua - Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu để tài: Hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu hoạt động huy động vốn nợ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội giai đoạn 2007- 2009 Phương pháp nghiên cứu Xuất phát từ phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp sử dụng q trình nghiên cứu là: logíc lịch sử; thống kê, phân tích tổng hợp; so sánh Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn trình bày theo kết cấu gồm có chương, cụ thể sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận huy động vốn Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng huy động vốn Ngân hàng Quân đội - Chương 3: Giải pháp tăng cường huy động vốn Ngân hàng Quân đội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm chức ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng bắt nguồn từ công việc đơn giản giữ đồ vật quý cho người sở hữu tránh mát, đổi lại người chủ sở hữu phải trả cho người cầm giữ hộ khoản tiền công Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu tiền ngày lớn ngân hàng trở thành nơi giữ tiền cho người có tiền cung cấp tiền cho người cần tiền Ngân hàng định chế tài trung gian, huy động vốn nhàn rỗi xã hội dùng tiền cho cá nhân tổ chức vay lại, có tình trạng lúc tất chủ tiền gửi đến đòi nợ ngân hàng, ngun tắc đảm bảo cho hoạt động ngân hàng Căn vào chức năng, ngân hàng chia làm hai loại: ngân hàng thương mại (NHTM) ngân hàng nhà nước (NHNN) NHTM loại hình ngân hàng xuất phổ biến Đây tổ chức nhận tiền gửi đóng vài trị trung gian tài huy động tiền nhàn rỗi thông qua dịch vụ nhận tiền gửi cung cấp cho chủ thể cần vốn chủ yếu hình thức khoản vay trực tiếp Các NHTM huy động vốn chủ yếu dạng: tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn Vốn huy động dùng vay: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản để mua chứng khốn phủ, trái phiếu quyền địa phương NHTM hình thành tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hố Sự phát triển hệ thống NHTM có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường NHTM ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm NHTM: Ở Mỹ, NHTM công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành công nghiệp dịch vụ tài Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “NHTM xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Ở Việt Nam, theo Luật Tổ chức Tín dụng (TCTD) khoản khoản Điều 20 xác định "tổ chức tín dụng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ tốn" loại hình TCTD " ngân hàng tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hồn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện tốn" Từ nhận định thấy NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ tốn Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại NHTM dù quốc gia nhóm trung gian tài lớn nhất, trung gian tài mà chủ thể kinh tế giao dịch thường xuyên Với vị trí quan trọng đó, NHTM đảm nhiệm chức khác kinh tế như: Chức trung gian tín dụng Khi thực chức trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trị cầu nối người thừa vốn người có nhu cầu vốn Với chức này, NHTM vừa đóng vai trị người vay, vừa đóng vai trị người cho vay hưởng lợi nhuận 90 quốc tế, đặc biệt việc quản lý thông tin hướng vào khách hàng, đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng từ nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng thương trường - Việc triển khai chiến lược marketing hoạt động truyền thông nhằm khuếch trương thương hiệu phải thực thường xuyên, đồng tất đơn vị hệ thống Điều tạo nên tính thống có tác động mạnh khách hàng 3.2.6 Giải pháp mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch Lựa chọn địa điểm đặt mở nhánh Mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng Nhưng tất chi nhánh mở hoạt động hiệu Kết hoạt động chi nhánh phụ thuộc nhiều vào đặc điểm địa bàn chi nhánh Hiện nay, MB, có số chi nhánh hoạt động thời gian dài chưa hịa vốn, ngược lại, có chi nhánh vào hoạt động đạt kết kinh doanh khả quan Vậy thành lập chi nhánh, MB phải phân tích kỹ lưỡng yếu tố để lựa chọn địa điểm cho thích hợp Việc lựa chọn địa điểm đặt chi nhánh cần vào yếu tố sau: - Số lượng cửa hàng bán lẻ, cửa hàng bách hóa, siêu thị nằm xung quang vị trí đặt chi nhánh, nơi mà chi nhánh có khả huy động lượng lớn tiền gửi cung cấp khoản tín dụng giá trị lớn - Số dân có độ tuổi trung bình (45 tuổi trở lên) đặc biệt người độc thân Đó người có khoản tiết kiệm lớn mong muốn ngân hàng quản lý giúp họ - Số lượng chủ doanh nghiệp, nhà quản lý, nhà chuyên môn … làm việc định cư địa bàn - Số lượng ngân hàng hay tổ chức tài phi ngân hàng địa bàn 91 - Tốc độ gia tăng phương tiện dịch vụ ngân hàng hay tổ chức tài phi ngân hàng khác vùng khơng q nhanh để chi nhánh nhận thị phần thích hợp - Mật độ dân số tốc độ gia tăng dân số mức trung bình Với chi nhánh phục vụ đơng dân MB thu hút nhiều tiền gửi cung cấp nhiều dịch vụ Tuy nhiên, quy mô chi nhánh phải đủ lớn để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng MB phải xác định số lượng dân cư vùng đủ để chi nhánh hoạt động đạt điểm hịa vốn Có thể xây dựng tiêu cách lấy tổng số dân vùng chia cho tổng số ngân hàng vùng - Thu nhập tính hộ gia đình phải mức trung bình Thu nhập bình quân theo hộ gia đình địa bàn cao chi nhánh có hội cung cấp nhiều dịch vụ Đối với chi nhánh thiết lập chủ yếu nhằm thu hút tiền gửi địa điểm hợp lý khu vực với hộ gia đình cá nhân có thu nhập mức trung bình khá, nơi có mật độ tập trung cao cửa hàng bán lẻ, cửa hàng bách hóa, siêu thị; dân số độ tuổi trung bình; tỷ trọng người có nhà riêng mức cao Các chi nhánh muốn cung cấp nhiều dịch vụ tài khoản giao dịch thường xâm nhập vào khu vực dân cư có mức thu nhập cao, có nhiều trung tâm thương mại Cịn muốn có mức tiền gửi tiết kiệm cao phải xân nhập vào khu vực có tỷ lệ người lớn tuổi cao bình thường khu vực có tỷ lệ cao gia đình có nhà riêng Ngồi ra, lựa chọn địa điểm thành lập cho chi nhánh, MB cần xác định tỷ lệ thu nhập dự tính mức độ sai lệch tỷ lệ thu nhập dự tính, mức độ phụ thuộc tỷ lệ thu nhập chi nhánh với tỷ lệ thu nhập chi nhánh khác tài sản khác ngân hàng Tỷ lệ thu nhập cao, biến động, chịu ảnh hưởng biến động tỷ lệ sinh lời khác rủi ro chi nhánh thấp 92 Tạo lập ấn tượng tốt sở vật chất, kỹ thuật ngân hàng Chúng ta biết ngân hàng thuở ban đầu nhà, kho tàng nhà thợ vàng Người ta gửi tài sản vào tin tưởng vào khả đảm bảo an toàn người thợ vàng họ có nhà kho chuyên dụng , đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp…Qua đây, thấy việc tạo lập sở vật chất đại, từ chi nhánh trơng vững trãi, phịng giao dịch khang trang, máy móc thiết bị đại, bố trí khoa học đến việc thiết kế khung cảnh giao dịch thoải mái tạo niềm tin khách hàng với ngân hàng MB cần xây dựng thống hình ảnh tất chi nhánh toàn hệ thống, từ việc thiết kế lại biển hiệu có màu sắc, phơng chữ đến việc bố trí lại khung cảnh bên phòng giao dịch (kiểu cách, màu sắc bàn ghế, quầy giao dịch, cách đặt bảng hướng dẫn, bảng điện tử, khu vực chờ cho khách hàng…), để đến điểm giao dịch khách hàng nhận thương hiệu MB, từ đó, họ vững tin để “chọn mặt gửi vàng” Một nghiên cứu thị trường MB cho thấy hình thức phòng giao dịch nhỏ với mạng lưới rộng khách hàng ưa thích hình thức phịng giao dịch lớn hạn chế số lượng tính tiện lợi cho việc di chuyển giao dich nhanh chóng Riêng khu vực thành phố Hồ Chí Minh, khách hàng lại mong đợi có số chi nhánh lớn để họ tin tưởng vào uy tín thương hiệu ngân hàng Do đó, thành lập điểm giao dịch mới, MB phải vào nhu cầu hình thức khách hàng khu vực để đưa định đầu tư phù hợp sở vật chất cho điểm giao dịch nhằm đạt hiệu cao nhất, tránh lãng phí cho ngân hàng Ngoài ra, MB nên lắp đặt thay máy cũ, nâng cấp cải thiện hệ thống xử lý thơng tin máy, tạo hình ảnh boost ATM chun nghiệp, thống mát an tồn, tạo niềm tin ấn tượng tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 93 3.2.7 Cải tiến quy trình, thủ tục gửi tiền Quy trình trình tự mà nhân viên ngân hàng phải thực cung cấp dịch vụ nhận gửi cho khách hàng Để tạo thuận tiện cho khách hàng, quy trình gửi tiền phải nhanh gọn So với ngân hàng nước ngồi thủ tục MB nói cịn chậm thay đổi gắn liền với nhiều giấy tờ hành Đây tình trạng chung ngân hàng Việt Nam Mâu thuẫn nảy sinh nhu cầu tạo thủ tục thơng thống để giữ chân khách hàng với hạn chế rủi ro khiến ngân hàng gặp nhiều khó khăn khâu cải tiến thủ tục Ngày nay, ngân hàng nước ngồi với trình độ công nghệ tiên tiến, thủ tục đơn giản, nhanh gọn, tác phong chuyên nghiệp phép hoạt động Việt Nam trở thành đối thủ cạnh tranh đáng gờm MB hầu hết ngân hàng nước Để giữ vững thị phần thu hút nhiều khách hàng hơn, MB cần phải từ bỏ quy định phiền hà, cải tiến quy trình, giảm thiểu thủ tục, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Để làm điều này, MB nên thực biện pháp sau: - Đề giải pháp để phát huy khả sáng tạo đội ngũ nhân viên từ có sáng kiến cải tiến, hồn thiện quy trình Ví dụ, hàng năm đưa giải thưởng cán ngân hàng có sáng kiến cải tiến kỹ thuật, yêu cầu chi nhánh năm phải có cơng trình nghiên cứu khoa học để giúp ngân hàng tăng trưởng huy động … - Thuê chuyên gia tư vấn tổ chức tài nước ngồi thực chuyển giao cơng nghệ cải tiến quy trình - Thực quán quy trình giao dịch tồn hệ thống MB Quy trình cửa việc khách hàng tiếp xúc với nhân viên ngân hàng suốt trình giao dịch Cụ thể, hoạt động tiết kiệm, thay hai cửa: kế tốn, thủ quỹ người ta gộp làm một, nghĩa teller kiêm kế toán thủ quỹ Hiện nay, MB triển khai quy trình giao dịch cửa, việc triển khai chưa tiến hành đồng tất chi nhánh Trong thời gian tới, MB nên thống triển khai quy trình tồn hệ thống Để làm điều này, MB phải vào đặc điểm huy động chi nhánh để phân hạn 94 mức thu chi teller cho phù hợp, xây dựng quy trình cho vừa đơn giản, nhanh gọn mà đảm bảo xác, an tồn, hạn chế tối đa rủi ro cho ngân hàng 3.2.8 Nâng cao lực hệ thống công nghệ thông tin Không phủ nhận thành tựu khoa học công nghệ thông tin, lĩnh vực ngân hàng Công nghệ thông tin giúp ngân hàng thực nghiệp vụ cách nhanh chóng, xác, an tồn, giảm thiểu khối lượng cơng việc cho nhân viên ngân hàng Với tảng công nghệ thông tin vững chắc, MB có sở để phát triển hoạt động dịch vụ mới, nâng cao lực cạnh tranh thị trường Để chất lượng sản phẩm dịch vụ huy động vốn đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp tinh vi khách hàng, địi hỏi cơng nghệ phải khơng ngừng cải tiến, nâng cấp đại, thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng Năm 2007, MB chuyển đổi thành công công nghệ ngân hàng đại với việc đưa phần mềm T24 vào hoạt động Việc ứng dụng công nghệ đại kết hợp với hợp với tranh bị tốt sở vật chất cách đồng mang hình ảnh thương hiệu MB góp phần nâng cao hiệu huy động vốn MB Để phát huy vai trò công nghệ thông tin, thời gian tới MB cần: - Nâng cấp hệ thống T24, phát triển hoàn thiện mạng giao dịch trực tuyến, khắc phục tình trạng tải đường truyền, nghẽn mạng, đảm bảo hoạt động giao dịch thông suốt, liên tục, tránh làm thời gian khách hàng - Xây dựng hệ thống máy chủ xử lý trung tâm, hệ thống đĩa lưu trữ thiết bị dự phòng tiêu chuẩn cao Ngoài cần xây dựng hệ thống dự phịng ngồi trung tâm đảm bảo khơng xảy gián đoạn giao dịch trung tâm có cố - Nâng cấp, phát triển thêm tính hệ thống phần mềm, tăng khả tích hợp hệ thống, tạo tiền để triển khai dịch vụ - Tăng cường tính bảo mật hệ thống thông tin, đặc biệt với dịch vụ ngân hàng đại Internet Banking, Bank Plus… Đối với dịch vụ này, vấn đề an ninh mạng vấn đề nóng bỏng, chứa đựng nhiều rủi ro, 95 gây thiệt hại cho khách hàng ngân hàng Vì vậy, đưa vào sử dụng phải mã hóa liệu với độ tin cậy cao, sử dụng thiết bị chống xâm nhập kèm theo để đảm bảo lợi ích cho khách hàng ngân hàng 3.2.9 Xây dựng triển khai sách chăm sóc khách hàng “Khách hàng người trả lương cho chúng ta”, nhân tố mà ngân hàng muốn tăng cường ảnh hưởng qua thu hút tăng thị phần thị trường Chìa khố thành cơng cạnh tranh trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Bên cạnh loạt chiến lược phát triển hướng tới khách hàng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, lãi suất ưu đãi…thì việc chăm sóc khách hàng quan trọng Cạnh tranh bùng nổ thông tin khiến cho lợi cạnh tranh khác đầu tư công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, lãi suất…rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước nhanh chóng, khiến cho lợi cạnh tranh chẳng chốc bị triệt tiêu Chỉ có tạo ấn tượng đẹp lịng khách hàng tạo điểm khác biệt đối thủ cạnh tranh.Vì vậy, chiến lược chăm sóc khách hàng ngày trở nên quan trọng hết Chiến lược chăm sóc khách hàng trình hoạch định tổ chức thực hoạt động nhằm trì phát triển mạng lưới khách hàng sở thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, từ gia tăng nguồn vốn huy động Thực tốt sách chăm sóc khách hàng khơng giữ chân thu hút khách hàng mà tạo ưu cho ngân hàng cạnh tranh có trung thành khách hàng Một điều tra chọn mẫu cho thấy khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng chia sẻ với 5-7 người khác khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng chia với 10-12 người khác Do cách quảng bá tốt cho ngân hàng thơng qua khách hàng Chính sách khách hàng cần phải vượt lên tập quán kiểu bán hàng xong mà phải biết lắng nghe chiếm lĩnh trái tim người tiêu dùng, để xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu ngân hàng khách hàng “Nghe” để biết khách hàng cần thái độ để rút ngắn khoảng cách nhu cầu sản phẩm, dịch vụ 96 ngân hàng cung cấp Và chất lượng sản phẩm, dịch vụ thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng cách tốt nhu cầu, ngân hàng nhận ủng hộ lòng trung thành khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng MB cần phải hướng tới mục tiêu sau: Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng: việc trì mối quan hệ với khách hàng giúp MB vừa tiết kiệm chi phí thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vào số dư tài khoản tiền gửi; vừa nâng cao khả thu hút khách hàng thông qua mối quan hệ hay “lời giới thiệu” từ khách hàng Chi phí tìm kiếm khách hàng thường gấp lần chi phí để trì khách hàng cũ; doanh thu bình quân khách hàng cũ thường gấp lần doanh thu bình quân khách hàng Hơn nữa, với khách hàng truyền thống ngân hàng, việc đàm phán lãi suất, sách phí dễ dàng có thay đổi cạnh tranh Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái thỏa mãn giao dịch với MB: Thực tế cho thấy không vừa ý với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng phàn nàn với người bạn họ việc họ cho bị ảnh hưởng, bị thiệt thòi giao dịch, phục vụ thoả mãn họ cho người biết điều mà thơi Vì vậy, ngân hàng cần phải cố gắng phục vụ tốt từ đầu tất khâu để biến khách hàng trở thành tun truyền viên tích cực cho Khách hàng tuyên truyền viên hiệu nhất, rẻ trở thành kẻ phá hoại mạnh cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Để thực sách khách hàng thành cơng, trước hết, phải phân nhóm để xác định rõ đối tượng khách hàng, sau đó, vào đặc điểm nhóm để đưa loại hình dịch vụ hình thức chăm sóc phù hợp MB cần phải ý đến yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng, chẳng hạn yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng cá nhân gia đình, độ tuổi, nghề nghiệp, địa vị, điều kiện thu nhập…các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu doanh nghiệp bao gồm đặc điểm ngành nghề kinh doanh, tình hình hoạt động kinh doanh, cấu vốn, phạm vi thị trường… 97 Hiện tại, MB triển khai dự án quản lý quan hệ khách hàng CRM Dự án CRM dừng lại mục tiêu khách hàng chuyên viên quan hệ khách hàng chăm sóc Để thực thành công dự án này, MB cần thực số cơng việc sau: - Phân nhóm khách hàng : chia khách hàng làm nhóm sau: + Khách hàng lớn bao gồm doanh nghiệp truyền thống, tập đoàn kinh tế, quan tổ chức doanh nghiệp có quy mơ hoạt động sản xuất kinh doanh lớn (doanh nghiệp có vốn điều lệ tối thiểu 50 tỷ đồng,tổng tài sản tối thiểu 1.000 tỷ đồng, doanh thu tối thiểu 1.500 tỷ đồng, doanh nghiệp có hạn mức tín dụng , bảo lãnh, L/C quy mô từ 200 tỷ trở lên, có dự án đầu tư quy mơ từ 50 tỷ trở lên) mang lại lợi ích có khả mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng + Khách hàng vừa nhỏ bao gồm tổ chức thuộc thành phần kinh tế không thỏa mãn điều kiện khách hàng lớn + Khách hàng cá nhân: bao gồm cá nhân hộ kinh doanh Nhóm khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân phân nhóm chi tiết vào quy mơ tiền gửi hay hạn mức tín dụng khách hàng MB - Trên sở phân nhóm khách hàng, MB thực phân cơng người thực chức quan hệ khách hàng cho phù hợp với khách hàng, đảm bảo nguyên tắc “tướng đối tướng, xe đối xe”: Với nhóm khách hàng lớn, người chăm sóc khách hàng phải giám đốc khối, trưởng/phó phòng dự án quan hệ khách hàng lớn giám đốc chi nhánh Với nhóm khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, tùy vào phân nhóm chi tiết mà quy định người quan hệ khách hàng giám đốc chi nhánh, trưởng/phó phịng kế tốn dịch vụ khách hàng chi nhánh hay chuyên viên chăm sóc khách hàng, giao dịch viên,… - Xây dựng sách chăm sóc cụ thể cho nhóm khách hàng: + Khách hàng cá nhân, khách hàng vừa nhỏ: tùy theo phân nhóm chi tiết mà lựa chọn hình thức chăm sóc khách hàng khác như: thông báo với khách hàng sản phẩm dịch vụ MB, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tư vấn sản phẩm dịch vụ MB phù hợp với nhu cầu khách hàng, nhận thông tin 98 phản hồi từ khách hàng, trực tiếp xử lý phối hợp với bên liên quan để xử lý thỏa đáng, nhanh chóng phản hồi lại khách hàng, tặng quà cho khách hàng dịp lễ tết, ngày thành lập doanh nghiệp hay ngày sinh nhật khách hàng,… + Khách hàng lớn: Thông báo tới khách hàng giao dịch đáo hạn, biến động, thay đổi sản phẩm dịch vụ, sách có, sản phẩm dịch vụ MB, tin tức kinh tế, tài thị trường có ảnh hưởng đến hoạt động khách hàng, mời ăn, tặng quà, tổ chức gặp khách hàng để đánh dấu giai đoạn hợp tác, cảm ơn gắn bó, lịng trung thành khách hàng, thể quan tâm tới khách hàng… - Dựa vào kế hoạch chăm sóc khách hàng chi nhánh, quy định ngân sách cụ thể cho chi nhánh giao cho giám đốc chi nhánh phân bổ ngân sách cho đơn vị, lãnh đạo đơn vị tiếp tục phân bổ ngân sách đơn vị tới cán thực quan hệ khách hàng Đồng thời ban hành quy định sử dụng ngân sách, phân quyền phê duyệt ngân sách nhằm quản lý chặt chẽ, sử dụng ngân sách cách hiệu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước Tạo môi trường kinh tế vĩ mơ ổn định Kiểm sốt lạm phát: Sự biến động mạnh bất thường tỷ lệ lạm phát dẫn đến dịch chuyển lượng tiền lớn từ ngân hàng sang đầu tư vàng, la Mỹ, bất động sản, Bên cạnh đó, lạm phát tăng làm gia tăng chi phí huy động, ngân hàng phải tìm đầu có mức sinh lời cao tương ứng với nguồn vốn để đảm bảo lợi nhuận mà khả sinh lời lớn thường gắn với rủi ro cao Do vậy, việc kiểm soát lạm phát có ý nghĩa lớn việc tạo điều kiện cho NHTM huy động vốn đảm bảo an toàn sử dụng vốn ngân hàng Đảm bảo tốc độ tăng trưởng kinh tế: vai trò Chính phủ việc trì tăng trưởng kinh tế quan trọng Nền kinh tế tăng trưởng ổn định tạo dẫn đắt góp phần củng cố niềm tin, ảnh hưởng tích cực đến phát triển hệ thống tài nói chung hoạt động NHTM nói riêng, từ tạo điều 99 kiện tốt cho việc huy động vốn Mục tiêu tăng trưởng kiềm chế lạm phát hai mục tiêu phải thực song song lâu dài Tuy nhiên, ngắn hạn đặc biệt bối cảnh kinh tế bị đe dọa hậu khủng hoảng tài chính, hai mục tiêu có khả xung đột kích thích tăng trưởng phải tăng cung tiền dễ dẫn đến tỷ lệ lạm phát cao Ngược lại, để kiềm chế lạm phát, cung tiền phải kiểm soát chặt chẽ dẫn đến suy giảm mức tăng trưởng kinh tế Vì vậy, giai đoạn cụ thể, Nhà nước phải xác định đâu mục tiêu cần ưu tiên hàng đầu Trên sở đưa chủ trương, sách phù hợp với mục tiêu đề Hồn thiện mơi trường pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng Hoạt động NHTM nằm môi trường pháp lý Nhà nước quy định, chịu tác động hệ thống pháp luật kinh doanh ngân hàng Vì vậy, môi trường pháp lý ổn định, đồng điều kiện thuận lợi để NHTM hoạt động kinh doanh có hiệu theo quy định luật pháp Hiện nay, hệ thống luật kinh tế nước ta có điều chỉnh, sửa đổi phù hợp với tình hình kinh tế chung song chưa thực thống đồng bộ, gây khó khăn cho NHTM trình thực thi Vì vậy, Nhà nước cần xây dựng bước sửa đổi, hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng dựa sở đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa, tính động, linh hoạt hoạt động kinh doanh ngân hàng, đáp ứng yêu cầu hội nhập xây dựng hệ thống ngân hàng đại, đảm bảo tính minh bạch công nhằm thúc đẩy cạnh tranh, bảo đảm an toàn hệ thống tiền tệ, ngân hàng.đặc biệt phải đảm bảo đồng luật, luật với Thúc đẩy phát triển thị trường chứng khoán Sự phát triển thị trường chứng khốn có ảnh hưởng lớn tới huy động vốn trung dài hạn NHTM Hiện nay, nguồn vốn huy động chủ yếu NHTM nguồn ngắn hạn, nguồn trung dài hạn chiếm tỷ trọng nhỏ phần lớn huy động hình thức phát hành giấy tờ kỳ phiếu, trái phiếu, chứng tiền gửi Khả khoản giấy tờ có giá khơng cao, lại thêm kỳ hạn huy động dài nên chưa hấp dẫn người mua Sự phát triển thị trường 100 chứng khoán cho phép công cụ nợ dễ dàng chuyển nhượng và ưa chuộng hơn, tạo điều kiện tăng nguồn vốn huy động trung dài hạn cho NHTM Thêm vào đó, thị trường chứng khốn phát triển ổn định lượng vốn huy động ngân hàng ổn định, tránh tình trạng lúc người dân rút hết tiền mua chứng khoán, lúc lại ạt bán tháo để gửi tiền vào ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Thứ nhất, NHNN cần tăng cường đạo tích cực, hỗ trợ mạnh mẽ cho NHTM Chẳng hạn liên kết với phương tiện truyền thơng để xây dựng vài chương trình định kỳ, giới thiệu nhiều hình thức khác nhau, đổi hệ thống ngân hàng giúp công chúng hiểu biết rõ, dần tiếp cận, củng cố lòng tin giao dịch với ngân hàng Tổ chức tuyên truyền, phổ biến xây dựng văn hướng dẫn Luật Ngân hàng Nhà nước Luật Các tổ chức tín dụng Quốc hội khóa XII thơng qua ngày (16/6/2010) cách nhanh chóng, đồng thời vào tình hình thực tiễn để có bước điều chỉnh phù hợp, không gây xáo trộn, ổn định hệ thống Bên cạnh đó, cần tăng cường hoạt động kiểm tra, tra NHNN NHTM để nâng cao hiệu cho vay sử dụng vốn huy động Chẳng hạn, hàng năm tháng lần tra NHNN nên có đánh giá cơng khai hoạt động ngân hàng để có định hướng cho người gửi tiền Thứ hai, tiếp tục điều hành sách tiền tệ chủ động, linh hoạt thận trọng nhằm mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mô, không để lạm phát cao, ổn định mặt lãi suất mở rộng tín dụng hợp lý thơng qua nghiệp vụ thị trường mở, tái cấp vốn, hoán đổi ngoại tệ sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất NHTM Thứ ba, triển khai đồng biện pháp điều hành tỷ giá quản lý ngoại hối nhằm bình ổn thị trường ngoại tệ như: đưa biện pháp điều chỉnh phù hợp cho vay ngoại tệ để không tạo sức ép lên tỷ giá cung cầu ngoại tệ thị trường Tăng cường thông tin, tuyên truyền diễn biến tỷ giá, cung – cầu ngoại tệ, cán cân toán quốc tế… để hạn chế dư luận làm ảnh hưởng không thuận lợi đến thị trường ngoại tệ 101 Thứ tư, rà soát sửa đổi, bổ sung, ban hành số quy định phù hợp với diễn biến hoạt động ngân hàng Việt Nam thông lệ, chuẩn mực quốc tế : quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, quy định tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động, … Khi triển khai dự án đại hoá, phần lớn giao dịch thực thông qua phần mềm máy vi tính Những liệu, chữ ký phần lớn lưu trữ máy vi tính NHNN cần sớm nghiên cứu ban hành khung pháp lý chữ ký điện tử cụ thể nhằm giúp NHTM có sở pháp lý, xây dựng qui trình nghiệp vụ lưu trữ chứng từ giao dịch đảm bảo pháp luật, phù hợp với cấu trúc chương trình đại hố triển khai Thứ năm, xây dựng kế hoạch triển khai tốn khơng dùng tiền mặt thực cụ thể cho địa bàn, phù hợp với đặc điểm tình hình xu hướng phát triển địa phương, thực tốt công tác tuyên truyền, phổ biến lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt phương tiện thơng tin đại chúng để người dân hiểu thấy tiện ích việc tốn qua ngân hàng; Tiếp tục triển khai đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống 102 KẾT LUẬN Với xu hướng cơng nghiệp hóa đại hóa, vững bước đường hội nhập, cần phải có lượng vốn đủ mạnh để nâng cao nội lực, nâng tầm hoạt động để sánh vai với nước khu vực Ngân hàng với vai trò "kênh dẫn vốn" cho kinh tế phải có đủ nguồn vốn đáp ứng nhu cầu ngày phát triển kinh tế Vì vậy, ngân hàng thương mại phải đưa giải pháp cụ thể thời kỳ nhằm thu hút tối đa nguồn vốn huy động nước với hình thức huy động vốn ngày phong phú đa dạng hoá phù hợp với cung cầu vốn kinh tế Với động này, luận văn vào phân tích nhân tố ảnh hưởng đến công tác huy động vốn Luận văn làm sáng tỏ vấn đề, công tác huy động, Các Ngân hàng thương mại không hồn thiện hình thức sẵn có mà cịn phải tiếp cận chọn lọc để sử dụng hình thức phù hợp với hoạt động ngân hàng Sau phân tích thực tế hoạt động huy động vốn Ngân hàng Quân đội từ năm 2007 - 2009, kết đạt được, tồn công tác huy động vốn, luận văn đưa giải pháp nhằm tăng cường hoạt động huy động vốn Ngân hàng Quân đội Luận văn kết đạt từ nghiên cứu lý luận thực tế nhiều năm công tác Ngân hàng Quân đội Với mong muốn đóng phần nhỏ bé kiến thức vào hoạt động thực tế nhằm tăng cường hoạt động huy động vốn Ngân hàng Quân đội Tác giả mong muốn ý kiến, giải pháp luận văn có hội thử nghiệm Ngân hàng Quân đội Ngân hàng thương mại khác thơng qua góp phần nâng cao vị Ngân hàng Quân đội công tác huy động vốn Với đặc điểm phức tạp thường xuyên thay đổi thị trường tiền tệ hoạt động kinh doanh ngân hàng, hoạt động huy động vốn cần phải 103 nghiên cứu sâu kết hợp với hoạt động sử dụng vốn để đạt hiệu Trong khuôn khổ luận văn thạc sỹ khơng thể tránh khỏi hạn chế thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy người quan tâm để hồn thiện đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Thành phố Hồ Chí Minh PGS TS Nguyễn Văn Tiến, Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội PGS TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2009), Thông tư 13 Ngân hàng Nhà nước (2009), Thông tư 15 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (2007-2009), Báo cáo kiểm toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (2007 - 2009), Báo cáo thường niên Peter S Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng ... luận hoạt động huy động vốn ngân hàng - Phân tích thực trạng hoạt động huy động động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội thời gian qua - Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường hoạt động huy động. .. trạng huy động vốn Ngân hàng Quân đội - Chương 3: Giải pháp tăng cường huy động vốn Ngân hàng Quân đội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm chức ngân hàng thương. .. trọng hoạt động ngân hàng thương mại, huy động vốn ln hoạt động ưu tiên hàng đầu Nguồn vốn không giúp ngân hàng thương mại tồn tại, hoạt động mà cịn cho phép ngân hàng thương mại mở rộng quy mô hoạt