BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ CARGO CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ CARGO CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207 GVHD: TH.S TRẦN PHI HOÀNG SVTH : MSSV : LỚP : KHÓA: 2010-2014 TP.HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2014 Báo cáo tốt nghiệp Trang GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng LỜI CAM ĐOAN Sinh viên Lê Thị Ngọc cẩm xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu, kết nêu báo cáo tốt nghiệp em tự thu thập, xử lý, trích dẫn Tuyệt đối khơng có chép không hợp lệ từ tài liệu khác Tác giả báo cáo tốt nghiệp TP.HCM, ngày 24 tháng 10 năm 2013 Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô Trƣờng Đại học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tình truyền đạt kiến thức học quý báu suốt thời gian em học tập trƣờng Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Phi Hoàng hƣớng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin cảm ơn anh Nguyễn Anh Dũng anh Nguyễn Quang Thắng anh chị Công ty CARGO RUSH INTERNATIONAL CO., LTD tạo điều kiện, giúp đỡ cung cấp tài liệu nhƣ kinh nghiệm thực tế cho em suốt thời gian em thực tập cơng ty Kính chúc q thầy tồn thể anh chị Cơng ty lời chúc sức khoẻ, công tác tốt Sinh viên thực tập Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TP.HCM, ngày … tháng … năm 2014 Trƣởng phòng kinh doanh Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Nhìn chung, báo cáo kết nghiên cứu em 1/ Mơ hình nghiên cứu phù hợp 2/ Bảng câu hỏi khảo sát hợp lý 3/ Đề cƣơng, bố cục sở lý luận phù hợp logic 4/ Phân tích kết nghiên cứu em nhìn chung 5/ Nhiều giải pháp có tính khả thi cao cho công ty thời gian tới 6/ Trình bày báo cáo: rõ ràng, mạch lạc hệ thống Có thể nói, em ngƣời chăm chỉ, có tinh thần học hỏi thái độ nghiên cứu nghiêm túc từ tiếp nhận đề tài nghiên cứu Hạn chế đề tài: - Chƣa đầu tƣ cho nghiên cứu phân tích định tính Phân tích định tính phải xoay quanh mơ hình nghiên cứu nhƣ nghiên cứu định lƣợng Tp.HCM, ngày 29 tháng 03 năm 2014 Giảng viên hƣớng dẫn Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN TP.HCM, ngày … tháng … năm 2014 Giáo viên phản biện Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 14 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 14 1.2 MỤC ĐÍCH VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 15 1.2.1 Mục đích 15 1.2.2 Mục tiêu 15 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 15 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 16 1.4.1 Thời gian nghiên cứu 16 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 16 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 17 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG 18 2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ 18 2.1.1 Định nghĩa hài lòng phải làm hài lòng khách hàng 18 2.1.1.1 Định nghĩa hài lòng 18 2.1.1.2 Định nghĩa kỳ vọng 18 2.1.1.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 18 2.1.2 Sự cần thiết đo lƣờng thỏa mãn khách hàng 19 2.1.3 Định nghĩa dịch vụ 20 2.1.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 22 2.1.5 Mối liên hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 22 2.2 CÁC MƠ HÌNH THAM KHẢO ĐỂ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 23 2.2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng CSI 23 2.2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 25 2.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 28 Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hồng 2.3.1 Mơ hình các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận Công ty Vinalink 28 2.3.2 Mơ hình các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không theo công bố Viện chất lƣợng tiếp vận quốc tế (The International Logistics Quality Institute) 30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 TỔNG QUAN VỀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THIẾT 33 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 3.3.2 Giả thiết nghiên cứu 34 3.4 ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT VÀ MẪU NGHIÊN CỨU 34 3.5 THIẾT KẾ CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU 35 3.5.1 Xây dựng bảng câu hỏi 35 3.5.2 Đánh giá bảng câu hỏi 37 3.5.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cập CONBACH'S ALPHA (CA) 37 3.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.6 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 43 3.6.1 Thu thập thông tin thứ cấp 43 3.6.2 Thu thập thông tin sơ cấp 43 3.6.2.1 Cách thức tiến hành 43 3.6.2.2 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát 43 3.6.2.3 Phát phiếu điều tra khảo sát 43 3.6.2.4 Công cụ phân tích liệu 43 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU43 4.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 43 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 44 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty 44 Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hồng 4.1.3 Ngành nghề hoạt động kinh doanh Cơng ty 47 4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 48 4.2.1 Phân tích số liệu thứ cấp 48 4.2.2 Phân tích số liệu sơ cấp 52 4.2.2.1 Mô tả mẫu 52 4.2.2.2 Thông tin mẫu 52 4.2.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố Độ tin cậy 54 4.2.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố Khả đáp ứng 55 4.2.2.5 Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố Năng lực phục vụ56 4.2.2.6 Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố Tiếp cận 57 4.2.2.7 Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 58 4.2.2.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha thức 59 4.2.2.9 Hồi quy 62 4.2.2.10 Phân tích phƣơng sai Anova 64 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP 67 5.1 ĐỊNH HƢỚNG MỤC TIÊU 67 5.1.1 Định hƣớng phát triển 67 5.1.2 Mục tiêu 67 5.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn 67 5.1.2.2 Mục tiêu dài hạn 68 5.2 GIẢI PHÁP TỔNG THỂ 68 5.2.1 Đối với nhân tố Tiếp cận 68 5.2.2 Đối với nhân tố Khả đáp ứng 69 5.2.3 Đối với nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 69 5.2.4 Đối với nhân tố Năng lực phục vụ 70 5.2.5 Đối với nhân tố Độ tin cậy 71 5.3 GIẢI PHÁP KHÁC 71 5.3.1 Yếu tố bên ngoài_Thƣơng hiệu 71 Trang Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng PHỤ LỤC 4D: TIẾP CẬN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 926 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted mạng lưới văn phòng đại lý rộng khắp hệ thống đại lý phản hồi nhanh nhân viên sẵn sàng trực điện thoại/hotline mở cửa/làm việc thuận lợi cho khách hàng Scale Corrected Cronbach's Variance if Item Item-Total Alpha Deleted Deleted Correlation if 13.8200 12.793 765 917 13.7202 11.999 776 915 13.7402 11.870 846 901 13.6402 11.546 851 900 13.5602 12.246 794 911 khách hàng dễ dàng cập nhật thông tin qua phương tiện internet, báo chí, tạp chí Trang 90 Item Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng PHỤ LỤC 4E: PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item Item-Total Alpha Deleted Deleted Correlation if phòng chờ cho khách hàng thoáng mát, thoải mái, dễ 6.4800 1.983 664 743 6.6800 2.528 668 732 6.5600 2.436 658 736 chịu sách ảnh, catalogue giới thiệu dịch vụ rõ ràng có bảng dẫn rõ ràng giúp khách hàng thuận tiện việc giao dịch Trang 91 Item Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MƠ TẢ PHỤ LỤC 5A: MỨC ĐỘ THƢỜNG XUN CĨ HÀNG QUA Mức độ thường xun có hàng qua cơng ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hàng ngày 1.3 1.3 1.3 hàng tuần 36 24.0 24.0 25.3 hàng tháng 82 54.7 54.7 80.0 lâu 30 20.0 20.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 PHỤ LỤC 5B: TRỌNG LƢỢNG HÀNG Table Count Column N % 500kgs 43 28.7% tất mức 27 18.0% Trọng lượng hàng thường gửi Trang 92 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hồng PHỤ LỤC 5C: GIỚI TÍNH giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nữ 39 26.0 26.0 26.0 nam 111 74.0 74.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 PHỤ LỤC 5D: KHU VỰC HÀNG ĐẾN Hàng thường gửi đến khu vực Á/ÚC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid KHƠNG 63 42.0 42.0 42.0 CĨ 87 58.0 58.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hàng thường gửi đến khu vực ÂU Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid KHÔNG 38 25.3 25.3 25.3 CÓ 112 74.7 74.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trang 93 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Hàng thường gửi đến khu vực MỸ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid KHÔNG 68 45.3 45.3 45.3 CÓ 82 54.7 54.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 PHỤ LỤC 5E: ĐỐI TƢỢNG KHÁCH HÀNG đối tượng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Công ty sản xuất 55 36.7 36.7 36.7 Công ty thương mại 95 63.3 63.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 PHỤ LỤC 5F: THỐNG KÊ MƠ TẢ ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC BIẾN TRONG MỖI NHÓM NHÂN TỐ PHỤ LỤC 5F.1: ĐỘ TIN CẬY Descriptive Statistics N giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng dịch vụ thực thỏa thuận hàng giao đến nơi lịch thơng báo có thay đổi Valid N (listwise) Trang 94 Minimum Maximum 150 2.00 5.00 3.2600 76351 150 2.00 5.00 3.1600 70549 150 2.00 5.00 3.2600 68962 150 2.00 5.00 3.6000 80268 150 Mean Std Deviation Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng PHỤ LỤC 5F.2: KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Descriptive Statistics N số lượng đầu xe đủ đáp ứng số lượng nhân viên đủ nhiều để phục vụ có nhiều gói dịch vụ để khách hàng lựa chọn Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 150 1.00 5.00 3.4933 84898 150 1.00 5.00 3.1500 92591 150 2.00 5.00 3.2200 80992 150 PHỤ LỤC 5F.3: NĂNG LỰC PHỤC VỤ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation nhân viên trả lời câu hỏi/yêu cầu khách hàng 150 2.00 5.00 3.5933 1.04975 150 2.00 5.00 3.3200 83802 150 2.00 5.00 3.4800 90279 150 2.00 5.00 3.4200 87677 thỏa đáng nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt nhân viên nắm rõ quy trình nghiệp vụ tốt nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng Valid N (listwise) Trang 95 150 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng PHỤ LỤC 5F.4: TIẾP CẬN Descriptive Statistics N mạng lưới văn phòng đại lý rộng khắp hệ thống đại lý phản hồi nhanh nhân viên sẵn sàng trực điện thoại/hotline mở cửa/làm việc thuận lợi cho khách hàng Minimum Maximum Mean Std Deviation 150 1.00 5.00 3.3002 90273 150 1.00 5.00 3.4000 1.02322 150 1.00 5.00 3.3800 98082 150 1.00 5.00 3.4800 1.02793 150 1.00 5.00 3.5600 96572 khách hàng dễ dàng cập nhật thông tin qua phương tiện internet, báo chí, tạp chí Valid N (listwise) 150 PHỤ LỤC 5F.5: PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 150 2.00 5.00 3.3800 97396 150 2.00 5.00 3.1800 76912 150 2.00 5.00 3.3000 80893 phòng chờ cho khách hàng thoáng mát, thoải mái, dễ chịu sách ảnh, catalogue giới thiệu dịch vụ rõ ràng có bảng dẫn rõ ràng giúp khách hàng thuận tiện việc giao dịch Valid N (listwise) Trang 96 150 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng PHỤ LỤC 6: HỒI QUY PHỤ LỤC 6A: CORRELATIONS đánh giá chung TC KN NL TCAN PT đánh giá chung 1.000 281 419 380 283 261 TC 281 1.000 -.105 118 -.194 172 Pearson KN 419 -.105 1.000 020 152 -.078 Correlation NL 380 118 020 1.000 -.037 -.003 TCAN 283 -.194 152 -.037 1.000 -.363 PT 261 172 -.078 -.003 -.363 1.000 đánh giá chung 000 000 000 000 001 TC 000 100 075 009 018 KN 000 100 403 031 171 NL 000 075 403 328 486 TCAN 000 009 031 328 000 PT 001 018 171 486 000 đánh giá chung 150 150 150 150 150 150 TC 150 150 150 150 150 150 KN 150 150 150 150 150 150 NL 150 150 150 150 150 150 TCAN 150 150 150 150 150 150 PT 150 150 150 150 150 150 Sig (1-tailed) N Trang 97 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng PHỤ LỤC 6B: MODEL SUMMARY Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 419 a 176 170 61909 561 b 314 305 56668 634 c 402 389 53118 732 d 536 523 46953 786 e 618 605 42727 1.686 a Predictors: (Constant), KN b Predictors: (Constant), KN, NL c Predictors: (Constant), KN, NL, PT d Predictors: (Constant), KN, NL, PT, TCAN e Predictors: (Constant), KN, NL, PT, TCAN, TC f Dependent Variable: đánh giá chung PHỤ LỤC 6C: ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 31.593 000 b 33.675 000 c 32.654 000 d 41.808 000 e 46.609 000 f Regression 12.109 12.109 Residual 56.724 148 383 Total 68.833 149 Regression 21.628 10.814 Residual 47.206 147 321 Total 68.833 149 Regression 27.640 9.213 Residual 41.193 146 282 Total 68.833 149 Regression 36.867 9.217 Residual 31.966 145 220 Total 68.833 149 Regression 42.545 Trang 98 8.509 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Residual 26.289 144 Total 68.833 149 183 a Dependent Variable: đánh giá chung b Predictors: (Constant), KN Coefficients Model a Unstandardized Coefficients Standardize t Sig Collinearity Statistics d Coefficients B Std Error (Constant) KN 2.115 228 390 069 (Constant) 1.019 290 2KN 383 064 NL 324 059 (Constant) 037 345 KN NL 404 060 324 PT Beta Tolerance 9.258 000 5.621 000 3.511 001 412 6.029 372 1.000 1.000 000 1.000 1.000 5.444 000 1.000 1.000 108 914 435 6.773 000 993 1.007 056 372 5.814 000 1.000 1.000 277 060 296 4.616 000 994 1.006 (Constant) -1.365 374 -3.646 000 KN 358 053 385 6.722 000 975 1.025 4NL 338 049 388 6.853 000 998 1.002 PT 408 057 437 7.185 000 868 1.153 TCAN 313 048 397 6.470 000 851 1.175 (Constant) -2.414 389 -6.203 000 KN 380 049 408 7.806 000 969 1.032 NL PT 308 045 354 6.817 000 984 1.017 376 052 402 7.220 000 857 1.167 TCAN 345 044 437 7.769 000 837 1.194 TC 326 058 298 5.577 000 932 1.073 a Dependent Variable: đánh giá chung c Predictors: (Constant), KN, NL d Predictors: (Constant), KN, NL, PT e Predictors: (Constant), KN, NL, PT, TCAN f Predictors: (Constant), KN, NL, PT, TCAN, TC Trang 99 419 VIF Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng PHỤ LỤC 7: ONE-WAY ANOVA PHỤ LỤC 7A: ĐỘ TIN CẬY Descriptives TC N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Công ty sản xuất Công ty thương mại Total 55 3.1136 65053 08772 2.9378 3.2895 2.00 4.75 95 3.4395 57394 05889 3.3226 3.5564 2.00 4.75 150 3.3200 62129 05073 3.2198 3.4202 2.00 4.75 Test of Homogeneity of Variances TC Levene df1 df2 Sig 148 319 Statistic 999 Trang 100 Upper Bound Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng ANOVA TC Sum of Squares df Mean Square Between Groups 3.698 3.698 Within Groups 53.817 148 364 Total 57.515 149 F Sig 10.170 002 PHỤ LỤC 7B: KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Descriptives KN N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Công ty sản xuất Công ty thương mại Total 55 3.3879 74470 10042 3.1866 3.5892 2.00 5.00 95 3.1088 70701 07254 2.9647 3.2528 2.00 5.00 150 3.2111 73113 05970 3.0931 3.3291 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances KN Levene Statistic 210 Trang 101 Upper Bound df1 df2 Sig 148 647 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng ANOVA KN Sum of Squares df Mean Square Between Groups 2.714 2.714 Within Groups 76.935 148 520 Total 79.648 149 F Sig 5.220 024 Confidence Interval for Minimu Maxim PHỤ LỤC 7C: NĂNG LỰC PHỤC VỤ Descriptives NL N Mean Std Error Std Deviation 95% Mean Lower Bound m um Upper Bound Công ty sản xuất 55 3.3864 77403 10437 3.1771 3.5956 2.00 5.00 Công ty thương mại 95 3.4921 78589 08063 3.3320 3.6522 2.00 5.00 Total 150 3.4533 78063 06374 3.3274 3.5793 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances NL Levene Statistic 309 Trang 102 df1 df2 Sig 148 579 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng ANOVA NL Sum of df Mean Squares F Sig .638 426 Square Between Groups 389 389 Within Groups 90.409 148 611 Total 90.798 149 PHỤ LỤC 7D: TIẾP CẬN Descriptives TCAN N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound Công ty sản xuất 55 Công ty thương mại Total 3.5747 69586 09383 3.3865 3.7628 2.00 5.00 95 3.3368 93639 09607 3.1461 3.5276 1.00 5.00 150 3.4240 86132 07033 3.2851 3.5630 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances TCAN Levene Statistic 2.675 Trang 103 df1 df2 Sig 148 104 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng ANOVA TCAN Sum df of Mean Squares F Sig 2.685 103 Square Between Groups 1.970 1.970 Within Groups 108.569 148 734 Total 110.539 149 PHỤ LỤC 7E: PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Descriptives PT N Mean Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Std Deviation Mean Lower Bound Upper Bound Công ty sản xuất 55 Công ty thương mại Total 3.3273 75765 10216 3.1225 3.5321 2.00 5.00 95 3.2632 71110 07296 3.1183 3.4080 2.00 5.00 150 3.2867 72664 05933 3.1694 3.4039 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances PT Levene Statistic 843 df1 df2 Sig 148 360 ANOVA PT Sum of Squares df Between Groups 143 143 Within Groups 78.530 148 531 78.673 149 Total Trang 104 Mean Square F Sig .270 604 ... dịch vụ giao nhận hàng không công ty Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush Tìm khác biệt nhóm khách hàng mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush... mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty nhƣ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty cao hay thấp Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ. .. kinh doanh công ty năm gần Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty Công ty TNHH Quốc tế Cargo Rush Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ