CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MỘT SỐ ĐỊA ĐIỂM DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH LÂM ĐỒNG.LUẬN VĂN THẠC SỸ

DC620 CH124L ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH K H O A PHẠM NGỌC HÀ ĐỊA ĐIEM DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH LÂM ĐỒNG c huvén ngành: Q u a n TKỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC s ĩ TP DÀ LẠT, THÁNG NẢM 2010 CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ VÀ LỊNG TRƯNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI MỘT SỐ ĐỊA DIÊM Dư LỊCH CỦA CÔNG TY Dư LỊCH LÂM ĐỊNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ H CHÍ MINH TRUÔNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHẠM NGỌC HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ• VÀ LỊNG TRUNG THÀNH • • CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MỘT SỐ ĐỊA ĐIẺM DU LỊCH CỦA CƠNG TY Dư LỊCH LÂM ĐỊNG CHUN NGÀNH: ỌUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VẰN THẠC s ĩ T P Đ À L Ạ T , T H Á N G N Ă M C O N G TR ÌN H Đ Ư Ợ C H O À N TH A N H TẠI T R U Ô N G ĐẠI H Ọ C BÁCH KHOA ĐẠI H Ọ C O U Ó C G IÀ T P HỊ C H Í M INH Cán hộ hướng dẫn khoa học Tiến sĩ PHẠM N G Ọ C TH Ú Y (Ghi rõ họ, tên học hàm học \'ị \'à chữ ký) Cán châm nhận xét : Phó giáo SU' Tiến sĩ LÊ NGUYÊN HẬU (Ghi rõ họ, tôn, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 2: Tiến sĩ T R Ư Ơ N G TH Ị LAN ANH (Ghi rõ họ lên học hàm, học vị chừ kv) Luận văn thạc sĩ bao vệ I lội dồng Bao vệ luận văn trưòng Đại học Bách Khoa ĐI IQG Tp HCM ngày 24 tháng năm 2010 Thành phàn I lội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gom: (Ghi rõ họ tên học hàm, học vị Hội dơng chàm bao vộ luận văn thạc s ì) ' ó Xác nhận cua Chủ tịch I lội đòng đánh giá LV Bộ mòn quan lý chuycn ngành sau luận văn dã dirợc sưa chữa (ncu có) ( lui tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ (|iian lý chuyên ngành 111 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập- Tự do- Hạnh phúc Đà Lạt, ngày tháng năm 2010 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC s ĩ Họ tên học viên : PHẠM N G Ọ C HÀ Ngày, tháng, năm sinh : 25/07/1975 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH D O ANH Khố (Năm trúng tuyển):2008 Giới tính : Nam N sinh : Thái Bình M SHV : 01708667 - TÊN ĐÈ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MỘT S ổ ĐỊA ĐIẺM DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH LÂM ĐÒNG 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Đánh giá chất lượng dịch vụ dịa điếm du lịch Cáp Treo, Đ atanla LangBiang thuộc Công ty Du lịch Lâm Đồng - Xác định yếu tố then chốt thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách du lịch chung cho địa điểm du lịch nói - Phân tích khác biệt địa diêm du lịch, nhóm khách du lịch theo độ tuổi vê mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ nhận diện - Đưa hàm ý quản lý hữu ích cho Cơng ty Du lịch Làm Đ ồng Khu du lịch Cáp Treo, ĐaTanLa, LangBiang từ kết nghiên cứu - NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 08-3-2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30-7-2010 5- HỌ VÀ TÊN CÁN B ộ HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN: TS PHẠM NGỌC THUÝ Nội dung Dê cương Luận văn thạc sĩ dã Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN B ộ HƯỚNG DẢN (H ọ tên c h ữ ký) f CHỦ NHIỆM B ộ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chừ ký) TS PHẠM NGỌC TH ';/í/A íiuiỵ ỳtípìi' /ư a IV LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cám ơn thầy cô khoa Quản lý Công nghiệp trường Đại học Bách khoa nhiệt tình giảng dạy truvền đạt cho nhiều kiến thức CỊUV báu Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn cô Phạm Ngọc Thuý tận tình hướng dẫn tỏi st q trình thực nghiên cứu giúp tơi hồn thành tốt luận văn Xin cảm ơn lãnh dạo, anh chị Công ty Du lịch Lâm Đồng, Khu du lịch Cáp Treo, ĐaTanLa, Lang Biang dã giúp dỡ tơi q trình khảo sát, thực luận văn, cảm ơn bạn bè thân thiết giúp đỡ, động viên tơi nhiều q trình thực luận văn Sau cùng, lỏng biết ơn sâu sắc tỏi xin gửi đến gia đình, người dã động viên, giúp đỡ, tạo diều kiện tốt nhắt cho tơi học tập Gia đình nguồn động lực to lớn giúp tơi hồn thành luận văn nàv Đà Lạt, tháng năm 2010 PHẠM NGỌC HÀ V LỜI CAM KÉT "Tôi xin cam đoan đê tài nghiên cứu tơi thực hướng dân Tiên s ĩ Phạm Ngọc Thủy Mọi trích dân hay tham khảo đêu ghi chủ rõ ràng đu TÁC G IẢ LUẬN VĂN Phạm Ngọc Hà VI TÓM TẤT Chat lượng dịch vụ lci yêu tô quan trọng tạo nên thoa mãn cua khách hàng từ đủ làm tăng lòng trung thành họ đôi với Dịch vụ cung cấp Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch công ty Du lịch Lâm Đồng chu đề quan trụng dổi với công ty nhằm nắm bắt, quản lý không ngừng cải tiến dê khách hàng trung thành với dịch vụ du lịch công ty hơn, đên đên lập lại nhiêu hơn, nhăm ngày tăng doanh thu, lợi nhuận tăng vị thê cạnh tranh cho công ty ngành du lịch Mục tiêu nghiên cứu đánh giá xác định vếu to thuộc chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến lòng trung thành cua khách du lịch đoi với so Khu du lịch Cơng ty Du lịch Lâm Đồng, phân tích khác biệt khách du lịch khu du lịch (Cáp Treo, Đatanla Lang Biang) khách du lịch nhóm độ tuồi Nghiên cứu dược thực thông qua việc khao sát du khách địa diêm nói trên, khao sát sinh viên khoa du lịch trường Đại học Dí) Lạt Cao dăng nghè Đà Lạt Trẽn sở nghiên cứu mơ hình nghiên cứu cua tác gia Bindu Narayan Indian Institute o f Technology lường chất lượng dịch vụ ngành còng nghiệp du lịch dược kiêm nghiệm qua thực tề dê nghiên cứu mô phong, chọn ¡ọc áp dụng xây dựng thang đo cho nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu ban dầu dược dể xuất gồm biến dộc lập I biên phụ thuộc Quả trình nghiên cứu gơm giai đoạn: Giai đoạn dâu nghiên cứu dịnli tính, vấn sâu 10 người (gơm khách du lịch chuyên gia du lịch) nhăm khám phá quan diêm, thói quen, thị hiếu có thê có cua du khách khu du lịch nói trên, từ dó xảy dựng bang câu hỏi khảo sát chi tiêt Giai đoạn tiêp theo nghiên cứu dinh lượng dê kiêm định mơ hình thang mơ hình lý thuyêt vê chát lượng dịch vụ, tiên hành phong vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi đè thu thập liệu phân tích Sau dó làm sạch, mã hóa, phân tích xử lý liệu với phân mêm SPSS 16 thực dè tài Kích thước mâu đê phân tích 351 phiếu cùa khách du lịch (gồm khách du lịch địa phương khách du lịch tinh thành khác), lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện Kiêm tra sơ độ giá trị thang đo mơ hình nghiên cứu ban dâu băng phương pháp phân tích nhân to, kiêm tra độ tin cậv thang băng phương pháp tính vu Cronbach Alpha Sau kiêm tra, mơ hình nghiên cún han đàu điêu chình giám bớt biến độc lập Anh hưởng biến đến lỏng trung thành khảo sát băn í; phương pháp hồi quy tun tỉnh Sau đó, tiên hành kiêm định phù hợp cua mỏ hình kiêm định giả thuyêt Tiêp tục tiên hành kiêm định ANOVA cho nhỏm khách phân theo Khu du lịch, nhóm độ ti, nơi ơ, giới tính đê đánh giá khác biệt vê đánh giá lòng trung thành nhóm Ket cho thay có vếu to có anh hương đến hài lịng, lịng trung thành cua khách du lịch An toàn thoải mái, SO ’ hạ tang- hậu cần, Ân cần Có khác biệt lịng trung thành khách hàng theo độ tuôi khách du lịch theo Khu du lịch Mặc dù dê tài cịn có sơ hạn chế chưa xét đến hài lịng cua khách hàng hệ có tính chất bắc cầu từ clĩất lượng dịch vụ đến /ỏng trung thành, chưa tiếp cận dền lỏng trung thành hành (mới dừng lòng trung thành thái dột, song kết q nghiên cún dã dóng góp mơ hình giai thích anh hưởng cua yếu to thuộc chất lượng dịch vụ đen lòng trung thành cua khách du lịch dổi với địa diêm du lịch công ty Du lịch Lâm Đồng kiến nghị cho công ty sổ biện pháp dê nâng cao chát lượng dịch vụ, gia tăng lòng trung thành cua khách du lịch V lll ABSTRACT Service quality is critical to create customer satisfaction, thereby increasing their loyalty to the service provider Assessing the service quality o f Lam Dong Tourism Company is a very important topic to manage and to improve customer loyalty with the company, customer will came hack many more times, and the company will increase the revenue, the profit and the competitive position in the Tourrist industry The object o f this study is to assess and identity the elements o f quality services that affect customer loyalty for some tourist pots o f Lam Dong Tourist Company, the difference analysis between visitors at each tourist pots (DaLat cable car, Lang Biang mountain clambing, Datanla waterfall), among tourists in diference age groups The research is conducted through survey visitors at above three locations, the survey o f tourist students in the University and a College in Dalai Based on the study's research model o f Bindu Narayan and co-authors in Indian Institute o f Technology for measuring service quality in tourism industry has been tested through actual research, simulation, selective pressure construction o f the scale used for his research Research model was original proposed, including eight independent variables and a dependent variable Research process includes two phases: first phase is qualitative research, in-depth interviews 10 people (including five tourists and five experts in tourist industry) to explore the views, habits, tastes can a third o f visitors to tourist sites mentioned above, thereby building a questionnaire survey in detail The next stage is a quantitative research to test the scale model, and the theoretical model o f quality service, conducted by direct interview to collect questionnaire data analysis Then clean up, coding, analysing data with SPSS 16 software and implementing the thesis Sample size for analysis is a vote o f 351 visitors (including tourists in diference provinces and visitors o f Lam Dong province), the convenient sampling method has applied 123 Reliability Statistics C r o n b a c h 's A l p h a C r o n b a c h 's A l p h a B a s e d o n S t a n d a r d i z e d I te m s N o flte m s 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation TM.DC36 4.22 503 571 327 Cronbach's Alpha if Item Deleted a TM.DC37 3.97 814 571 327 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check itemcodings Nhân tỏ An Toàn (ATTMDC) R e lia b ility S ta tis tic s C ro n b a c h 's A lp h a Cronbach's Alpha Based on Stendarcfeed Items N o f Ite m s 8 Ite m -T o ta l S ta tis tic s S c a le M e a n if Ite m D e le te d C ro n b a c h 's A lp h a if Ite m D e le te d S c a le V a ria n c e if C o rre c te d Ite m - S q u a re d M u ltip le Ite m D e le te d T o ta l C o rre la tio n C o rre la tio n AT25 8 6 411 9 AT26 9 3 AT27 1 411 801 AT28 81 8 791 T M D C 8 55 8 T M D C 7 9.351 801 p 6.6 Nhân tố Phụ thuộc: Lòng trung thành Reliability Statistics C r o n b a c h 's A l p h a C r o n b a c h 's A l p h a B a s e d o n S t a n d a r d i z e d I te m s N o f Ite m s 801 802 -> j Item-Total Statistics S c a le M e a n if S c a le V a ria n c e if C o r r e c te d Ite m - S q u a re d M u ltip le C r o n b a c h 's A l p h a Ite m D e le te d Ite m D e le te d T o ta l C o rre la tio n C o rre la tio n If Ite m D e le te d L T 138 8.74 1.858 608 372 767 LTT39 8.63 1.537 693 484 681 LTT40 8.47 1.901 649 433 Phụ lục 7: Phân tích tưong quan hồi quy p 7.1 Phân tích tưong quan _ Pearson Correlation GIA GIA AN TOAN ANTOAN ,00 0 ,5 ” 1.000 HAUCAN ANCAN THANTHIEN LTTHANH 124 HAU CAN ,4 " ,5 " 1,000 ANCAN ,4 " ,4 7 " ,3 " ,000 THANTHIEN ,4 " ,4 " ,4 " ,5 " 000 LTTHANH ,3 r 0,632" 0,543" 0,486" 0,4 " ** C o rrelatio n is sig n ifican t at the 0,01 level (1 -tailed) 1.000 T i m ứ c ý ng hĩa: S ig (1-tailed) dcu bàng ,0 0 P7.2 Thống kê mô tả Descriptive Statistics Mean std Deviation N LT T H A N H 4.3058 63361 351 G IA 3.8775 86439 351 AT 4.1586 59001 351 HCAN 3.9117 74270 351 A N CA N 4.0750 74859 351 T H A N T H IE N 3.9639 72109 351 P7.3Ma trận tiro’ng quan Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) LTTH A N H G IA AT HCAN A N CA N T H A N T H IE N LTT H A N H 1.000 397 632 543 486 429 G IA 397 1.000 536 453 470 418 AT 632 536 1.000 565 477 480 HCAN 543 453 565 1.000 393 498 A N CA N 486 470 477 393 1.000 508 T H A N T H IE N 429 418 480 498 508 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 LT T H A N H N G IA 000 AT 000 000 H CAN 000 000 000 A N CA N 000 000 000 000 TH A N T H IE N 000 000 000 000 000 LTT H A N H 351 351 351 351 351 351 G IA 351 351 351 351 351 351 000 AT 351 351 351 351 351 351 HCAN 351 351 351 351 351 351 AN CAN 351 351 351 351 351 351 TH A N T H IE N 351 351 351 351 351 351 P7.4 M hình hồi quy Variables Entered/R em ovedb Model Variables Entered Variables Removed Method THANTHIEN, GIA, Enter HCAN,ANCAN,ATa a All requested variab les entered, b Dependent Variable: LT T H A N H Model Sum m ary0 Model R R Adjusted R std Error of the Change Statistics Durbin- 125 R Square Change ,694a 482 474 a Predictors: (Constant), L S D M U C , S lg F 482 45938 Change F df1 df2 Change 345 0 64.167 1.851 b Dependent Variable: LT T H A N H G IA , H CA N , A N C A N , A T ANOVAb Sum of Squares df Mean Square F Regression 67.706 13.541 64.167 Residual 72.806 345 211 Total 140.512 350 a Predictors: (Constant), LSDMUC, GIA, HCAN, ANCAN, AT SIg O O ocu Model b Dependent Variable: LTTHANH C oefficients3 Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model Collínearity Statistics t Sig 5.294 000 Beta Tolerance VIF B Std Error (Constant) 1.004 190 GIA ,025 036 ,034 ,703 483 629 1.591 AT 439 057 408 7.748 000 541 1.849 HCAN 201 043 235 4.699 000 598 1.672 ANCAN 169 041 200 4.109 000 635 1.576 THANTHIEN 025 043 029 584 559 614 1.628 a Dependent Variable: LTTFIANH C ollinearity D iagnostics3 Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) GIA AT HCAN ANCAN THANTHIEN 1 5.913 1.000 00 00 00 00 00 00 027 14.843 07 87 ,00 02 00 06 021 16.910 00 00 01 52 45 01 017 18.547 44 00 05 07 03 44 014 20.324 08 06 00 27 52 49 008 26.771 41 07 94 12 01 00 a Dependent Variable: LTTHANH Casewise D iagnostics3 Case Number Std Residual LTTHANH Predicted Value Residual 252 4.016 1.67 3.5115 -1.84484 a Dependent Variable: LTTHANH Residuals S ta tistics3 N Minimum Maximum Mean Std Deviation Predicted Value 2.8248 5.0731 4.3058 43982 351 Std Predicted Value -3.367 1.745 000 1.000 351 126 Standard Error of Predicted Value 026 132 057 019 351 Adjusted Predicted Value 2.8039 5.0743 4.3054 44009 351 45609 351 Residual -1.84484 1.12945 00000 Std Residual 4.016 2.459 000 993 351 Stud Residual 4.165 2.489 000 1.005 351 Deleted Residual -1.98464 1.15708 00037 46703 351 Stud Deleted Residual 4.268 2.508 000 1.008 351 Mahal Distance 128 28.082 4.986 4.303 351 Cook's Distance 000 219 004 013 351 Centered Leverage Value 000 080 014 012 351 a Dependent Variable: LTTHANH Phụ lục 8: Kiếm tra vi phạm giả định hồi quy tuyến tính p 8.1 Giả định liên hệ tuyến tính Đồ thị phần dư chuẩn hố theo giá trị dự đoán chuẩn hoá Scatterplot Dependent Variable: LTTHANH Regression Standardized Residual P8 Giả định phân phối chuẩn phần dư Histogram D e p e n d e n t Variable: L T T H A N H 127 Đồ thị phân phối chuấn phần dư Normal P-P Plot of Regression standardized Residual Dependent Variable: LTTHANH O b s e r v e d Cum P rob P8.3 Giả định phưong sai sai số không đối * M a trận tương quan giá trị tuyệt đối phần dư với biến độc lập phụ thuộc AT G IA G IA P e a rs o n Co rrelation S lg (1 -tailed) N AT HAUCAN P e a rs o n Co rrelation LTTHANH ABSZRE ABSZRE LTTH A N H " " " " " - 1 " 000 000 000 000 000 000 351 351 351 351 351 351 351 " " 7 " " " -.3 " 000 000 000 000 000 000 N 351 351 351 351 351 351 351 " " " " " -.2 " 000 000 000 00 000 000 P e a rs o n Co rrelation 351 351 351 351 351 351 351 " 7 " " " " -.2 " S lg (1 -tailed) 000 000 000 000 000 000 N 351 351 351 351 351 351 351 " " " " " - " S lg (1-tailed) 000 000 000 000 00 000 N 351 351 351 351 351 351 351 - 393" N T-WW-EN T H A N T H IE N ANCAN S lg (1-tailed) S lg (1 -tailed) ANCAN HAUCAN P e a rs o n Co rrelation P e a rs o n Co rrelation P e a rs o n Co rrelation " " " " " S ig (1-tailed) 000 000 000 000 000 N 351 351 351 351 351 351 351 -.2 1 " -.3 " -.2 " -2 " - " - " S ig (1-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 351 351 351 351 351 351 P e a rs o n Co rrelation ** C o rrelation Is sig n ifican t at the 0.01 level (1 -tailed) .000 351 128 Phụ lục 9: Kiểm định ANOVA P9.1 Kiểm định ANOVA nhân tố CLDV mơ hình NC đối vói KDL a Đối vói nhân tố An tồn 5% Confidence Interval for AT Mean N C a p Treo 2ThacDalanla LangBlang Total M ean std Deviation std Error Minimum UpperBand L o fflB a rd Maximum 117 4.2550 56374 05212 4.1518 4.3582 2.83 5.00 117 4.0741 62837 05809 3.9590 4.1891 1.67 5.00 117 4.1467 56653 05238 4.0430 4.2505 2.33 5.00 351 4.1586 59001 03149 4.0967 4.2205 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances (Kiếm định giống phương sai) df2 331 Sig CO df1 CD Levene Statistic 718 íiẽm định ANOVA df Sum of Squares 1.939 Between Groups Mean Square 970 345 Within Groups 119.899 348 Total 121.838 350 F 2.814 Sig .061 b Đối vói Nhân tố Hâu cần * N 95% Confidence Interval for Mean std Deviation Mean Std Error Lower Bound Maximum Minimum Upper Bound CapTreo 117 4.1128 69698 06444 3.9852 4.2404 1.40 5.00 Thac Datanla 117 3.8974 73748 06818 3.7624 4.0325 2.00 5.00 LangBiang 117 3.7248 74728 06909 3.5880 3.8616 1.60 5.00 3.8337 3.9896 1.40 5.00 Total 351 74270 3.9117 03964 Test o f Homogeneity of Variances (Kiếm định giống cua phương sai) HAUCAN Levene Statistic df2 df1 963 Sig 348 383 ANOVA Sum of Squares Betw een Groups F M ean Square df 8.844 4.422 Within Groups 184.218 348 529 Total 193.062 350 SIg 000 8.353 Ket kiểm din hậu ANOVA (Multiple Comparisons) 5% Confidence Interval Mean Difference Bonferroni (l)T e n K D L (J) T e n K D L C a p T re o T h a c Datanla T h a c Datanla LangBiang (l-J) std Error Sig Low er Bound Upper Bound 0135 4442 000 1592 6169 073 ,4 4 0135 09513 211 ,0 4015 ,3 8 ' 09513 000 ,6 ,1 ,1 09513 211 ,4 0562 21538 09513 073 LangBiang 38803' 09513 C a p T re o ,2 09513 LangBiang 17265 C a p T re o T h a c Datanla 129 Tam h an e T h a c Datanla C a p Treo T h a c Datanla LangBlang Dunnett t (2- 21538 09381 066 LangBlang 38803' 09447 C a p Treo -.21538 09381 LangBlang 17265 C a p Treo -.38803' T h a c Datanla C a p T re o La ng B ia n g T h a c D atan la La ng B la n g ,0 4410 000 1608 6153 066 ,4 0102 09706 213 -.0608 4061 09447 000 ,6 -.1608 ,1 09706 213 -.4061 0608 88 3' 9513 000 1767 5993 7265 9513 126 -.0386 83 sided)'1 * T h e m ean difference is significant at the 05 level a Dunnett t-tests treat one group a s a control, and co m p are all other gro ups ag a in st It c Đ ố i v ó i n h â n tố A n cần Descriptives N 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Mean Std, Error Upper Bound Lower Bound Minimum Maximum Cap T reo 117 4.2991 76236 07048 4.1595 4.4387 1.00 5.00 Thac Datanla 117 3.9088 76141 07039 3.7694 4.0483 2.00 5.00 LangBiang 117 4.0171 66931 06188 3.8945 4.1397 1.67 5.00 Total 351 4.0750 74859 03996 3.9964 4.1536 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances (Kiêm định giống cúa phương sai) L e v en e Statistic df1 1.572 df2 Sig 348 209 ANOVA ANCAN Sum of Squares Between Groups df F Mean Square 9.501 4.751 Within Groups 186.634 348 536 Total 196.135 350 Sig 8858 000 Kiểm định hậu ANOVA Multiple Comparisons 5% Confidence Interval Mean Difference Bonferroni (l)T e n K D L (J) T e n K D L C a p T re o T h a c Datanla LangBlang T h a c Datanla LangBiang C a p T re o T h a c Datanla LangBlang Dunnett t (2- C a p T re o std Error 39031' SIg .09575 000 Lo w er Bound 1600 U pper Bound 6206 28205' 09575 010 0517 5124 C a p T re o ,3 ' 09575 000 -.6206 ,1 0 LangBlang ,1 09575 777 -.3386 1221 C a p T re o -.28205' 09575 010 ,5 ,0 10826 09575 777 ,1 2 3386 6299 T h a c Datanla Tam h an e (l-J) T h a c Datanla 39031' 09961 000 1507 LangBiang 28205' 09379 009 0565 5077 ,3 ' 09961 000 -.6299 -.1507 LangBiang ,1 09372 577 -.3337 1172 C a p T re o -.28205' 09379 009 ,5 7 -.0565 T h a c Datanla 10826 09372 577 ,1 3337 LangBlang 28205' 09575 007 0694 4947 C a p T re o 130 LangBiang T h a c Datanla 09575 -.10826 -.3209 420 * T h e m ean difference is significant at the Ũ.05 level a Dunne# t-tests treat one group a s a control, and compare all other groups against it p 9.2: Kiểm định ANOVA lịng trung thành theo nhóm tuối a Thống kê mô tả Descriptives % C o n fid e n c e In te rv a l fo r M e a n stđ LTTH AN H N M ean D e v ia tio n std E rro r Low er Bound M in im u m U pper Bound M a x im u m 1 -2 tu o i 95 1 9 4 4 7 0 2 - tu o i 92 4 8 4 4 3 0 0 3 - tu o i 109 4 4 4 3 5 3 0 55 9 9 9 1 4 3 0 351 3 3 7 0 T r e n tu o i T o ta l b K i ê m đ ịn h s ự g i ô n g n h a u c ủ a c c p h o ng s a i : Test o f Hom ogeneity L e v e n e S ta tis tic df1 c K iể m of Variances d f2 S ig 347 0 đ ịn h A N O V A : AN OVA M ean S u m o f S q u a re s B e tw e e n G ro u p s d (C o m b in e d ) df F S q u a re 5 3 S ig 8 003 U n w e ig h te d 1 4 6 W e ig h te d 8 D e v ia tio n 6 3 0 W ith in G ro u p s 5 347 T o ta l 350 L in e a r T e rm K iể m đ ịn h h ậ u A N O V A : M u ltip le C o m p a ris o n s D e p e n d e n t V a r ia b le : L T T H A N H % C o n f id e n c e I n te r v a l M e a n D iff e r e n c e (I- Tam hane s td E rro r Sig (I) D o tu o i (J ) D o tu o i 1 -2 tu o i 2 - tu o l - 2 078 - 4719 0149 3 -4 tu o i -.3 ’ 09255 0 - - 0748 T r e n tu o i U pper Bound - 17161 2 - 4934 2 - 0149 4719 3 -4 tu o i - 07635 - 1104 9 - 4 T r e n tu o i 3 -4 tu o i Low er Bound 1 - tu o i T r e n tu o i 2 -3 tu o i J) 1 - tu o i ' 5 004 2 - tu o i 07635 787 - 1 2954 T r e n tu o i 10921 684 - 4 4431 17161 2 - 2 - tu o i - 05692 10826 996 - 3483 2344 3 -4 tu o i - 10921 684 -4 1 4 1 - tu o i *, T h e m e a n d if f e r e n c e Is s ig n if ic a n t a t th e le v e l 131 P 9.3 Kiếm định khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Nam Nữ Descriptives 95% C a te n a e t e n d fcrMear N AT H A U CA N A N CA N Mean std Deviation Std Error Maximum Minimum Upper Bound Lo w er Bound Nam 176 4.1998 56400 04251 4.1159 4.2837 2.33 5.00 Nu 175 4.1171 61388 04640 4.0256 4.2087 1.67 5.00 Total 351 4.1586 59001 03149 4.0967 4.2205 1.67 5.00 Nam 176 3.8875 73715 05556 3.7778 3.9972 1.80 5.00 Nu 175 3.9360 74957 05666 3.8242 4.0478 1.40 5.00 Total 351 3.9117 74270 03964 3.8337 3.9896 1.40 5.00 Nam 176 4.1364 73400 05533 4.0272 4.2456 1.67 5.00 Nu 175 4.0133 76008 05746 3.8999 4.1267 1.00 5.00 Total 351 4.0750 74859 03996 3.9964 4.1536 1.00 5.00 Mean Square F Test of Homogeneity of Variances L e v en e Statistic df2 df1 Sig 349 H A U CA N 028 349 co CO 199 A N CA N 159 349 690 h- 1.653 AT ANOVA df Sum of Squares AT Betw een Groups H A U CA N Betw een Groups AN CAN Betw een Groups (Combined) SIg .600 600 1.726 190 Unweighted 600 600 1.726 190 Weighted 600 600 1.726 190 Within Groups 121.239 349 347 Total 121.838 350 206 206 374 541 Unweighted 206 206 374 541 Weighted 206 206 374 541 Within Groups 192.856 349 553 Total 193.062 350 1.328 -j 1328 2.380 124 1.328 1.328 2.380 124 2.380 124 Linear Term (Com bined) Lln e a rT e rm (Combined) Linear Term Unweighted Weighted 1.328 1.328 Within Groups 194.807 349 558 Total 196.135 350 p 9.4: Kiểm định khác biệt cảm nhận chất luọng dịch vụ nhóm tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N AT Std Error Lo w er Bound Upper Bound Minimum Maximum 95 3.8982 64883 06657 3.7661 4.0304 1.67 25-30 tuoi 92 4.2500 54386 05670 4.1374 4.3626 3.00 5.00 31-40 tuoi 109 4.2920 48334 04630 4.2003 4.3838 3.00 5.00 5.00 5.00 55 4.1909 62230 08391 4.0227 4.3591 2.83 351 4.1586 59001 03149 4.0967 4.2205 1.67 5.00 118 -2 tuoi 95 3.7200 70161 07198 3.5771 3.8629 1.80 5.00 25-30 tuoi 92 3.9587 72113 07518 3.8094 4.1080 1.40 5.00 Total CAN Std Deviation 18-24 tuoi T re n 40 tuoi HAU M ean 132 31-40 tuoi T re n 40 tuoi Total AN CAN 109 4.0202 73431 07033 3.8808 4.1596 1.60 5.00 55 3.9491 81851 11037 3.7278 4.1704 1.60 5.00 351 3.9117 74270 03964 3.8337 3.9896 1.40 5.00 18-24 tuoi 95 3.8316 79281 08134 3.6701 3.9931 2.00 5.00 25-30 tuoi 92 4.0326 77516 08082 3.8721 4.1931 1.00 5.00 3 tuoi 109 4.2508 65759 06299 4.1259 4.3756 1.67 5.00 55 4.2182 68559 09244 4.0328 4035 2.33 5.00 351 4.0750 74859 03996 3.9964 4.1536 1.00 5.00 T ren 40 tuoi Total Test of Homogeneity of Variances Le ven e Statistic AT H A U CA N A N CA N df2 df1 Sig 2.811 347 039 646 347 586 1.761 347 154 ANOVA S um of Squares AT Betw een Groups H A U CA N Betw een Groups ANCAN Betw een Groups (Combined) df M ean Square 9.207 3.069 F Sig 9.455 000 Unweighted 3.040 3.040 9.367 002 Weighted 4.826 1.826 14.868 000 Deviation 4.381 2.190 6.748 001 Within Groups 112.632 347 325 Total 121.838 350 5.054 1.685 3.109 027 Linear Term (Combined) Unweighted 2.014 2.014 3.717 055 Weighted 3.068 3.068 5.362 018 Deviation 1.986 993 1.833 161 Within Groups 188.008 347 542 Total 193.062 350 10.289 3.430 6.404 000 Linear Term (Combined) Unweighted 6.820 6.820 12.734 000 Weighted 8.857 8.857 16.538 000 Deviation 1.432 716 1.337 054 Within Groups 185.846 347 536 Total 196.135 350 Linear Term Multiple Comparisons 5% Confidence Interval D ependent Variable (I) Dotuoi (J) Dotuoi AT 18 -2 tuoi 25-30 tuoi -.35175' 08744 001 -5 4 -.1191 31-40 tuoi -.39380' 08108 000 -.6096 -.1780 T re n 40 tuoi -.29266' 10711 043 -.5793 -.0060 18-24 tuoi 35175' 08744 001 1191 5844 31-40 tuoi -.04205 07320 993 -.2367 1526 T re n 40 tuoi 05909 10127 993 ,2 3308 T am h an e 25-30 tuoi 3 tuoi T re n 40 tuoi Mean Difference (Id) Std Error Sig Lo w er Bound Upper Bound 18-24 tuoi 39380' 08108 000 1780 6096 25-30 tuoi 04205 07320 993 ,1 2367 T re n 40 tuoi 10114 09584 876 -.1568 3591 118 -2 tuoi 29266' 10711 043 0060 5793 133 HAUCAN Tam h an e 18-24 tuol 25-30 tuoi 25-30 tuoi -.05909 10127 993 -.3308 2126 31-40 tuoi ,1 1 09584 876 -.3591 1568 25-30 tuoi -.23870 10409 130 ,5 5 0381 31-40 tuoi ,3 00 8" 10064 019 -.5676 -.0328 Tren 40 tuoi -.22909 13177 414 -.5828 1246 118-24 tuoi 23870 10409 130 ,0 5155 3 tuol ,0 10295 992 -.3351 2122 00960 13354 1.000 -.3487 3679 118-24 tuol 30018" 10064 019 0328 5676 25-30 tuoi 06149 10295 992 ,2 2 3351 Tren 40 tuoi 07109 13087 995 -.2803 4225 118-24 tuoi 22909 13177 414 -.1246 5828 25-30 tuoi -.00960 13354 1.000 -.3679 3487 3 tuoi -.07109 13087 995 -.4225 2803 25-30 tuoi -.20103 11466 398 -.5060 1039 ,1 T re n tu o i 31-40 tuoi Tren 40 tuoi ANCAN 18-24 tuoi Tam h an e 25-30 tuoi 3 tuoi T ren 40 tuoi 31-40 tuoi ,4 9 " 10288 000 -.6928 Tren 40 tuoi -.38660" 12314 013 ,7 -.0575 118-24 tuoi 20103 11466 398 ,1 5060 3 tu o i ,2 10246 190 -.4907 0544 Tren 40 tuoi -.18557 12279 /6 ,5 1427 118-24 tuol 41919' 10288 000 1456 6928 25-30 tuoi 21816 10246 190 -.0544 4907 Tren 40 tuoi 03258 11186 1.000 -.2674 3326 18-24 tuol 38660' 12314 013 0575 7157 25-30 tuoi 18557 12279 576 ,1 5138 31-40 tuol -.03258 11186 1.000 -.3326 2674 * T h e m ean difference is significant at the 05 level p 9.5: Kiếm định khác biệt lòng trung thành du khách theo số lần du lịch: D escriptives N Std Deviation Mean 95%Confidence Interval for Mean std Error Lower Bound Minimum Upper Bound Maximum 1 1an 158 4.3586 58953 04690 4.2660 4.4513 2.33 5.00 2 Ian 99 4.2492 65178 06551 4.1192 4.3792 2.00 5.00 3 Ian 44 4.2424 65637 09895 4.0429 4.4420 3.00 5.00 50 4.3067 71219 10072 4.1043 4.5091 1.67 5.00 351 4.3058 63361 03382 4.2393 4.3723 1.67 5.00 Tu lan tro len lan Total T est o f H om ogeneity o f Variances LTTHANH Levene Statistic df2 df1 973 Sig 347 406 ANOVA Sum of Squares Between Groups F Sig .936 312 775 508 Unweighted 098 098 244 622 Weighted 304 304 756 385 (Combined) Linear Term Mean Square df 134 631 316 Within Groups 139.576 347 402 Total 140.512 350 Deviation 785 457 Phụ lục 10: Một sổ số liệu,biểu đồ lượng khách Công ty Du lịch Làm Đồng phục vụ tình hình doanh thu, lợi nhuận qua năm p 10,1: Bảng lượng khách du lịch đến KDL cơng ty năm 2009 (Nguồn sổ liệu từ Khu du lịch Cáp Treo, Datcmla Lang Biang) 1C ĐVT N ăm 2009 C áp T reo % N ăm Đ a ta n la % N ăm L a n g B ia n g % N ăm TB Tháng Người 26038 10.77% 19500 4.51% 11498 3.92% 57036 19012 Tháng Người 15630 6.46% 42230 9.77% 25407 8.65% 83267 27756 'Tháng Người 11290 4.67% 34600 8.00% 49873 16.99% 9576.3 31921 Tháng Người 10690 4.42% 28065 6.49% 14970 5.10% 53725 17908 T háng Người 1313'' 5.43% 30185 6.98% 16856 5.74% 60171 20057 Tháng Người 21180 8.76% 78915 18.25% 27748 9.45% 127843 42614 T háng Người 26882 11.12% 20735 4.80% 32200 10.97% 79817 26606 Thảng Người 52038 21.52% 87275 20.19% 5477.3 18.66% 194086 64695 Tháng Người 25682 10.62% 40980 9.48% 26881 9.16% 93543 31181 T háng 10 Người 12360 5.11% 15890 3.68% 9200 3.13% 37450 12483 Tháng 11 Người 11450 4.74% 14720 3.40% 11789 4.02'!,, 37959 12653 T háng 12 Người 15420 6.38% 19275 4.46% 12378 4.22% 47073 15691 T o n g số Người 241790 0 0 % 432370 100.00% 293573 100.00% 967733 322578 p 10.2a Bảng Diễn hiến lượng khách tháng đầu năm 2010 KDL (Nguồn sổ liệu từ Khu du lịch Cáp Treo, Datanla Lang Biang) Diễn biến lượng khách tháng đẩu năm 2010 KDL (ĐVT: Lượt ngưứ) Cáp treo LanqBlang Đatanla Tơng Trung bình Tháng 28300 41665 17071 87036 29012 Thánq 15325 33390 22154 70869 23623 Thánq 24093 57215 32459 113767 37922 Thánq 21370 38200 20248 79818 26606 Thánq 25125 39171 22266 86562 28854 34133 Tháng 22211 48940 31249 102400 T số — — 136424 258581 145447 540452 — f 180151 *—~~— - ~ -~ ' > p 10.2b: Biôu đô Diên biên lượng khách KDL tháng đâu năm 2010 135 D i e n h i ề n Iiro -IIH k l i c l i d u l ị c h l u i K l ) l , I n n i g f> I h n l i u ( I n II II n 111 f'3 917 T s - ~ — * 31249 30000 -A S L 22266 r iiú n iỉ riisín u l liá n u Thúng Thángs < *íp trr« D illn n ln I n n g li i n n g ■ * 2221 Tháng p 10.3: Biểu đồ Trung bình lượt khách KDL phục vụ tháng năm 2009 T r u n g b i n h lirọt kh ác h c u a K I >1 C p I ICO I > a t a n l a I a n g l ì i a n g n A iii 0 P10.4: Biểu đồ lượng khách đến Đà Lạt qua năm Luong k h a c h d u lie h d e n D a L a t 3000000 2005 2006 2007 2008 2009 Nam p 10.5: Biểu đồ lượng khách Công ty D u lịch Lâm Đồng phục vụ qua năm 136 T h o n g k e lu o n g k h a c h C o n g t y D u l íc h p h u c v u 2000000 1e o o o o o 1600000 1400000 1200000 S o l u o n g k h c h ( n g u ô i) 1o o ooo o 800000 600000 400000 200000 o p 10.6: Biếu đồ doanh thu, lợi nhuận công ty Du lịch Lâm Đồng qua năm D o a n h t l u i , 11ri n lii ìn c u a c tití ty I>II lịc h l.iìm 1)0111’ «Ịiia c c nAm 70000 B ảng p 10.7: Điển hình doanh thu năm 2007 & 2009 đơn vị sở trực thuộc công ty: STT Các đ n vị trự c thuộc Doanh thu năm 2009 Doanh thu năm 2007 (Tr.đồng) (Tr.đồng) % DT c ty % DT c ty 15.758 24,48 19,96 15.638 24,29 24,18 18.825 2924 0,143 72 0,11 2040 4,06 2.442 3,79 KS Hải S o n T.ĐHHDDL 3550 7,06 2.844 4 F ChnhảnhCVtìTPHCM 7980 15,69 6.824 C li nhánh CtytạiTPĐáNlng 760 1,51 1.223 Văn phịng Cơng ty 1909 3,80 751 1,17 50.288 100 64.377 100 KD L C áp treo 13.220 KD L leo núi Langbiang 10.040 KD L Đatanla 12160 KXcẼngcạihồTiẠẻnLâm 72 Nhá hàng T h u ỷ T Tống cộng 26,29 10,60 ĨW \ 137 P h ụ lụ c 11: H ệ th ố n g đơn vị trự c th u ộ c v b ô su n g cấu lao đ ộ n g C ô n g ty p 11.1: B ản g Đặc điểm cấu lao động Công ty Du lịch Lâm Đông STT C hi tiêu Tổng số % Nam Nữ 269 100 166 103 Độ tuổi 101 33,75 59 42 -Từ 30 đến 39 tuồi 72 26,77 49 23 -Từ 40 đến 49 tuổi 77 28,62 44 33 -Trên 50 tuổi 19 7,06 14 - Dưới 30 tuồi 269 100 166 103 - Đại học, sau đại học 63 23,42 34 29 - Cao đảng, trung cắp 30 11,15 20 10 -Bậc 1-2 47 17,47 27 20 - Bộc 3-5 88 32,71 64 24 -Trên bậc 41 15,24 21 20 Trình độ P11.2: Hệ thống đon vị trực thuộc công ty Du Lịch Lâm Đồng / K h u d u lịc h C p t r e o Đ L t - Đ ịa ch i: Đ i R o b in - P h n g - Đ L ạt Đ T : 3 - F a x : 3 ; E m a il: c a b le c a r @ d a la tto u r is t.c o m v n ; D ịc h v ụ k in h d o a n h : C p tre o , n h h n g , c c loại h ìn h d ịc h VỊI / K h u d u lịc h L a n g B i a n g Đ ịa c h ỉ: X ã L a t - H u y ệ n L c D n g - L Đ ; Đ T : 3 - F ax : 3 9 ; E m a il: la n g b ia n g @ d a la tto u ris t.c o m v n D ịc h v ụ k in h d o a n h : T h a m q u a n , leo n ú i, v ậ n c h u y ể n , n h h n g , c a m trạ i, d n g o i, k ín h v n c ả n h , b n h n g lư u n iệ m / K h u d u lịc h t h c D a t a l a - Đ ịa ch ỉ: Đ è o P re n n - Q u ố c L ộ - Đ L t ; Đ T : 3 8 - F ax : 3 2 ; E m a il: d a ta n la @ d a la tto u r is t.c o m v n : D ịc h v ụ k in h d o a n h : T h a m q u a n , n h h n g , c ắ m trạ i, d ã n g o i / K h u d u lịc h D ã n g o i h T u y ề n L â m - Đ ịa c h ỉ: H T u y ề n L â m - P h n g - D L t : Đ T : 3 3 '’ ■ E m a il: tu y e n la m la k e @ d a la tto u r is t.c o m v n ; D ịc h v ụ k in h d o a n h : T h a m q u a n , leo n ú i, n h h n g , c ắ m trạ i, d ã n g o i, b n h n g lư u n iệ m / N h h n g T h ủ y T - Đ ịa ch ỉ: 01 Y e rs in - Đ L ạt; Đ T : 3 2 8 - F ax : 3 3 ; E m a il: th u y ta @ d a la tto u r is t.c o m v n ; D ịc h v ụ k in h d o a n h : N h h n g , c a n h c / K h c h s n H ả i S o n - T T Đ H & H D D L - Đ ịa c h ỉ: 01 N g u y ễ n T h ị M in h K h a i - D L t ; D I : 3 2 - F ax : 3 2 ; D ịc h v ụ k in h d o a n h : L ữ h n h nộ i đ ịa , q u ố c tế , k h c h sạ n , n h h n g , c c lo ại h ìn h d ịc h vụ / C h i n h n h t i T P H C M - Đ ịa ch ỉ: L ê A n h X u â n , P B ế n T h n h , ọ : D T : 8 7 - F a x : 8 2 ; E m a il: d a la to u r @ h c m v n n v n ; s a lg o n @ d a la tto u r is t.c o m v n ; D ịc h v ụ k in h d o a n h : L ữ h n h n ộ i đ ịa , q u ô c tê / V ă n p h ị n g c n g t y - Đ ịa c h ỉ: 10 Q u a n g T ru n g - Đ L t - L Đ ; Đ T : 3 - F a x : 3 ; E m a il: d a la tto u r is t@ h c m v n n v n ; W e b s ite : WWW d a la tto iu is t.c o m v n