TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ TRÚC GIANG TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ TRÚC GIANG TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN TP HỒ CHÍ MINH - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Tăng cường hài lòng khách hàng dịch vụ IB ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ” cơng trình nghiên cứu tơi, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Hồ Viết Tiến Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình thực nghiên cứu khoa học đề tài Hồ Chí Minh, ngày tháng 09 năm 2019 HỌC VIÊN ĐỖ THỊ TRÚC GIANG MỤC LỤC TRANG PHụ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU 1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Nội dung nghiên cứu .3 1.5.3 Vùng nghiên cứu 1.5.4 Thời gian nghiên cứu 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .4 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN 2.1.1 Lý thuyết ngân hàng điện tử 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Ưu, nhược điểm dịch vụ IB 2.1.1.3 Các tiện ích sử dụng dịch vụ IB 2.1.2 Một số khái niệm dịch vụ hài lòng 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .8 2.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 2.1.2.3 Khái niệm hài lòng 10 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC .11 2.2.1 Các nghiên cứu nước 11 2.2.2 Các nghiên cứu nước 12 2.2.3 Đánh giá nghiên cứu có liên quan 14 2.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG .16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 17 3.1.1 Khung nghiên cứu .17 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu 18 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .21 3.2.1.1 Số liệu thứ cấp 21 3.2.1.2 Số liệu sơ cấp 21 3.2.1.3 Mẫu nghiên cứu 21 3.2.2 Phương pháp phân tích 22 3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG .22 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 23 4.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK CẦN THƠ 23 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh VCB - CT 23 4.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 25 4.2.1 giới thiệu khái quát loại sản phẩm liên quan đến ib VCB- CT 25 4.2.2 Kết hoạt động kinh doanh lĩnh vực IB VCB - CT 25 4.2.3 Số lượng người sử dụng IB VCB - CT 26 4.2.4 Những thuận lợi khó khăn sử dụng dịch vụ IB VCB CT 28 4.3 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 29 4.3.1 Mô tả đặc điểm giới tính dân tộc đối tượng khảo sát 29 4.3.2 Đặc điểm tuổi, trình độ học vấn thu nhập khách hàng 30 4.3.3 Đặc điểm nghề nghiệp đối tượng khảo sát 31 4.4 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ 31 4.4.1 Đánh giá khách hàng tin cậy đáp ứng 31 4.4.2 Đánh giá khách hàng đồng cảm lực phục vụ 34 4.4.3 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình hài lịng chất lượng dịch vụ IB VCB - CT .35 4.5 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .38 4.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 4.5.2.1 Kết xoay nhân tố 43 4.5.2.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .47 4.5.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng .48 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 51 5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 51 5.1.1 Cơ sở hình thành giải pháp 51 5.1.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ IB VCB - CT 51 5.2 KIẾN NGHỊ 58 5.2.1 Đối với nhà nước .58 5.2.2 Đối với VCB - CT .59 5.3 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: MÔ TẢ CHUNG PHỤ LỤC 2: MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CPI : Chỉ số giá tiêu dùng CSLT : Cơ sở lý thuyết ĐVT : Đơn vị tính EFA : Phân tích nhân tố khám phá HĐKD : Hoạt động kinh doanh KH : Khách hàng NH : Ngân hàng IB : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần USD : Đồng đô la Mỹ VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam VND : Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt nghiên cứu có liên quan 14 Bảng 3.1: Mô tả thang đo chất lượng dịch vụ IB VCB CT 19 Bảng 4.1: Kết HĐKD VCB – CT 23 Bảng 4.2: Kết HĐKD IB VCB – CT 26 Bảng 4.3: Số người sử dụng sản phẩm IB VCB – CT 27 Bảng 4.4: Giới tính dân tộc khách hàng 29 Bảng 4.5: Tuổi, trình độ học vấn thu nhập khách hàng 30 Bảng 4.6: Đặc điểm nghề nghiệp khách hàng 31 Bảng 4.7: Đánh giá khách hàng Sự tin cậy 32 Bảng 4.8: Đánh giá khách hàng Sự đáp ứng 33 Bảng 4.9: Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm 34 Bảng 4.10: Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ 35 Bảng 4.11: Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình 36 Bảng 4.12: Đánh giá khách hàng Sự hài lòng 37 Bảng 4.13: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự tin cậy 38 Bảng 4.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự đáp ứng 39 Bảng 4.15: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự đồng cảm 40 Bảng 4.16: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Năng lực phục vụ 41 Bảng 4.17: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Phương tiện hữu hình 41 Bảng 4.18: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Hài lòng 42 Bảng 4.19: Kết xoay nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ IB VCB – CT 43 Bảng 4.20: Kết mơ hình hồi quy đa biến .48 Bảng 5.1: Mức độ hài lòng Phương tiện hữu hình 51 Bảng 5.2: Mức độ hài lòng Sự đáp ứng 54 Bảng 5.3: Mức độ hài lòng Sự tin cậy 55 Bảng 5.4: Mức độ hài lòng Năng lực phục vụ .57 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 17 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .18 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 47 Hình 4.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ IB VCB - CT .50 ... THỊ TRÚC GIANG TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201... : Khách hàng NH : Ngân hàng IB : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần USD : Đồng đô la Mỹ VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương. .. phối từ xa dịch vụ ngân hàng, với thiết bị kết nối internet, khách hàng thực dịch vụ ngân hàng lúc, nơi Là dịch vụ cho phép khách hàng tra cứu thông tin thực giao dịch với tài khoản ngân hàng mà