Hoàn thiện chính sách Quảng Cáo của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long

LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học suốt trình thực tập, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, hỗ trợ q thầy cơ, gia đình, bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến quý thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch, trường Đại học Thương mại tâm huyết để truyền đạt kiến thức quý báu cho sinh viên khoa nói chung thân em nói riêng Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến TS Hồng Thị Lan trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long, tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập khách sạn Cuối cùng, em kính chúc quý thầy, cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2019 Sinh viên Đoàn Thị Trang MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .4 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH QUẢNG CÁO TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận sách quảng cáo kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm quảng cáo, sách quảng cáo 1.1.3 Vai trò quảng cáo .7 1.2 Nội dung sách quảng cáo kinh doanh khách sạn 1.2.1 Các bước xây dựng sách quảng cáo 1.2.2 Các phương thức quảng cáo 12 1.3 Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến sách quảng cáo kinh doanh khách sạn .13 1.3.1 Môi trường vĩ mô .13 1.3.2 Môi trường ngành kinh doanh .14 1.3.3 Môi trường vi mô .15 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH QUẢNG CÁO CỦA KHÁCH SẠN FLC GRAND HOTEL HẠ LONG 16 2.1 Tổng quan tình hình nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến sách quảng cáo khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 16 2.1.1 Tổng quan khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 16 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến sách quảng cáo thu hút khách hàng FLC Grand Hotel Hạ Long 20 2.2 Kết phân tích thực trạng sách quảng cáo khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 23 2.2.1 Về quy trình quảng cáo của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 23 2.2.2 Về sử dụng công cụ quảng cáo khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 27 Đánh giá chung sách quảng cáo khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 31 2.3.1 Thành công nguyên nhân 31 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 31 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH QUẢNG CÁO CỦA KHÁCH SẠN FLC GRAND HOTEL .33 HẠ LONG 33 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoạt động sách quảng cáo khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 33 3.1.1 Dự báo triển vọng vấn đề sách quảng cáo .33 3.1.2 Quan điểm giải vấn đề hồn thiện sách quảng cáo thu hút khách hàng khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 34 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện sách quảng cáo thu hút khách hàng khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 36 3.2.1 Hồn thiện quy trình quảng cáo .36 3.2.2 Hồn thiện cơng cụ quảng cáo .38 3.2.3 Hoàn thiện số công cụ hỗ trợ quảng cáo khác 40 3.3 Một số kiến nghị 41 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 41 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 41 3.3.3 Kiến nghị với Sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Thành phố Quảng Ninh 42 KẾT LUẬN 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn năm 2017-2018 Bảng 2.2: Đánh giá khách hàng hoạt động xúc tiến khách sạn Bảng 2.3: Đánh giá khách hàng dịch vụ sử dụng khách sạn so với quảng cáo Bảng 3.1 Tình hình kinh doanh khách sạn FLC Grand Hotel Ha Long DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 cấu tổ chức Khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 17 Hình 2.1: Tỷ trọng ngân sách phân bổ cho quảng cáo .25 Hình 2.2: Lý khách hàng đến với khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 26 Hình 2.3: Đánh giá khách hàng website khách sạn 29 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI CSKH Chăm sóc khách hàng ĐVT Đơn vị tính MKT Marketing NXB Nhà xuất NQ/TW Nghị Trung ương PR Public Relations - Quan hệ công chúng SP Số phiếu TNHH Trách nhiệm hữu hạn VNĐ Việt Nam đồng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện kinh tế phát triển phạm vi toàn cầu nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người Hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ, trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước giới Việt Nam vậy, du lịch ngành du lịch khơng khói trọng đầu tư Kinh doanh du lịch mang tính chất tổng hợp, góp phần tích cực vào sách mở cửa, thúc đẩy đổi phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo việc làm cho xã hội, mở rộng hợp tác giao lưu nước ta nước ngồi, tạo điều kiện tang cường tính hữu nghị, hịa bình hiểu biết lẫn dân tộc, quốc gia Đi trào lưu phát triển đó, kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng góp phần đáp ứng nhu cầu lưu trú du khách Nghành khách sạn Việt Nam có từ năm đầu kỷ XX với chức danh phục vụ nhu cầu trú cho khách sạn sản phẩm nghành khách sạn Trong hoạt động kinh doanh khách sạn nhà quản trị phải thuyết phục khách hàng mua sản phẩm chưa đủ phải dùng cách để họ mua nhiều lần phải trung thành với sản phẩm khách sạn Tất phương cách dùng để thuyết phục mua sản phẩm mua nhiều, trung thành với sản phẩm khách sạn phải nhờ đến quảng cáo Quảng cáo xuất khắp nơi vào lúc sống hàng ngày Trong kinh doanh khách sạn nguồn cung lớn cầu dẫn đến tính cạnh tranh khốc liệt khách sạn với có tầm quan trọng quảng cáo đặc biệt trọng hết Qua trình tìm hiểu thực tế tình hình kinh doanh khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long sau tiếp cận với khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long em thấy rõ tầm quan trọng quảng cáo việc bán sản phẩm việc cạnh tranh với khách sạn khác nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Từ nhận thức em xin đề xuất đề tài “Hồn thiện sách Quảng Cáo khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long” làm đề tài khóa luận Tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm qua,quảng cáo với vai trò mình, vấn đề ln quan tâm Các nội dung quảng cáo trình bày cụ thể, chi tiết, nhiếu sách, giáo trình, đề tài nghiên cứu khoa học hay tạp chí ngồi nước 2.1 Tình hình nghiên cứu nước Nguyễn Thị Hương (2012), Hoàn thiện hoạt động quảng cáo khách sạn Rose -Hà Nội Khóa luận nêu khái niệm kinh doanh khách sạn, lý thuyết hoạt động quảng cáo Tình hình kinh doanh khách sạn Rose - Hà Nội thực trạng hoạt động quảng cáo đề cập chi tiết khóa luận Mặt khác,khóa luận cịn đưa kiến nghị với Nhà Nước,Sở Văn Hóa - Thể Thao - Du Lịch Hà Nội, Tổng cục Du Lịch.Khóa luận đề kiến nghị nghiên cứu khách sạn Rose – Hà Nội,tuy nhiên sản phẩm dịch vụ dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống ,dịch vụ bổ sung phù hợp nhiên khách sạn có đặc thù riêng nên áp dụng khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long Bùi Xuân Nhàn (2009), Marketing du lịch, NXB thống kê, Hà Nội Trong sách tác giả đề cập đến vấn đề liên quan đến marketing du lịch, cụ thể sách marketing - mix, sách người, sách nội bộ, Cuốn sách sở, tư liệu tham khảo bao gồm môi trường vi mô, môi trường vĩ mô với nhân tố ảnh hưởng thu hút khách đến doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mà đề tài nghiên cứu Do bối cảnh nước quốc tế thay đổi nên doanh nghiệp cần lựa chọn công cụ marketing cho phù hợp nhằm phát triển tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện kinh tế Tác giả nêu đầy đủ lý thuyết marketing du lịch, quảng cáo, áp dụng trực tiếp tình hình kinh doanh khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long Dương Thị Thảo (2017), Hồn thiện sách quảng cáo Sunrise Hội An Beach Resort Khóa luận tốt nghiệp - Đại Học Thương Mại Khóa luận thị trường khách chủ yếu khách hàng đến từ Hàn Quốc, từ tác giả phân tích sách quảng cáo phù hợp tập khách hàng Tuy nhiên việc khác tập khách hàng Resort Hội An khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long khác điều kiện thực tế vị trí địa lí Resort Hội An tạo nên khó khăn cho việc áp dụng liệu cho cơng trình Hạ Long Philip Kotler (2007), Marketing bản, NXB lao động - Xã hội, Hà Nội Cuốn sách nói môi trường marketing bao gồm môi trường vi mô vĩ mơ, sở, tư liệu tham khảo để viết nhân tố ảnh hưởng đến sách quảng cáo mà đề tài nghiên cứu Đây sách chứa đầy đủ nội dung marketing, khái niệm lập luận rõ ràng giúp cho độc giả có nhìn rõ nét marketing nói chung quảng cáo nói riêng Từ áp dụng với đề tài mà tác giả nghiên cứu với khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 2.2 Tình hình nghiên cứu nước Claude C.Hophins (2004), Scientific Advertising , sách giúp người đọc hiểu rõ chất hoạt động quảng cáo giúp cho việc quảng cáo doanh nghiệp có hiệu cao Cuốn sách đưa lí thuyết luật quảng cáo, hình thành luật quảng cáo Hơn tác giả nêu lên tầm quan trọng kĩ bán hàng việc cung cấp dịch vụ giúp cho người đọc có định hướng việc quảng cáo.Cuốn sách nêu lên lí lẽ, cách thức giúp hoạt động quảng cáo đạt hiệu hơn, cách thức áp dụng khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long tham khảo chưa thể áp dụng trực tiếp khác vị trí địa lí tình hình kinh doanh John E Kennedy (2002), Reson why Advertising, đưa khái luận quảng cáo, quy trình quảng cáo, cách thức quảng cáo, lí doanh nghiệp cần phải có quảng cáo, giúp người đọc có nhìn tồn diện, đưa học cho riêng Tác giả đưa lập luận chặt chẽ tầm quan trọng việc quảng cáo doanh nghiệp Áp dụng luận điểm vào khách sạn FLC Grand Hotel cần thiết nhiên cần có chọn lọc sửa đổi để phù hợp với tình hình kinh doanh khách sạn Zongqing Zhou (2008), E-commerce and Information Technology in Hospitalily and Tourism, thương mại điện tử công nghệ thông tin khách sạn du lịch đáp ứng đầy đủ thông tin cần thiết ứng dụng thương mại điện tử công nghệ thông tin ngành cơng nghiệp Tác giả có quan điểm ngành cơng nghiệp tiếp tục có trải nghiệm thay đổi lớn từ kết công nghệ internet Cuốn sách cung cấp thảo luận rộng rãi công nghiệp thông tin, thương mại điện tử marketing điện tử công nghệ áp dụng cho ngành công nghiệp khách sạn du lịch Áp dụng thành tựu khoa học công nghệ cách mạng công nghiệp 4.0 điều mà khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long nói riêng tất doanh nghiệp kinh doanh Việt Nam hướng tới Vì vậy, đề tài giúp người làm quảng cáo hiểu tầm quan trọng sức mạnh thương mại điện tử Thông tin, liệu sách thu thập cho phù hợp với điều kiện thực tế khách sạn để áp dụng Trên số sách,nghiên cứu hay tài liệu tham khảo lý luận quảng cáo phương thức quảng cáo Tuy nhiên chưa có đề cập tới hồn thiện sách quảng cáo khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp : Hồn thiện sách quảng cáo khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long có tính mới, khơng bị trùng lặp cần thiết nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện sách quảng cáo thu hút khách hàng cho khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long Từ mục tiêu đề tài, thực nhiệm vụ nghiên cứu: Một là, tóm lược số vấn đề lí luận sách quảng cáo kinh doanh khách sạn Hai là, phân tích thực trạng quảng cáo khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long Ba là, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện sách quảng cáo khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lí luận thực tiễn liên quan đến quy trình cơng cụ quảng cáo khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long - Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài giới hạn việc nghiên cứu sách quảng cáo khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long nhằm mục đích hệ thống hóa lí luận thực tiễn việc hồn thiện sách quảng cáo áp dụng kinh doanh Về thời gian: Các số liệu thu thập từ năm 2017-2018 đề xuất giải pháp đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Thu thập liệu thứ cấp lí luận quảng cáo sách quảng cáo bao gồm sách giáo trình,đề tài nghiên cứu khoa học cấp,các báo khoa học trang điện tử nước nước ngồi để có tài liệu ban đầu Dữ liệu thứ cấp sách quảng cáo khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long gồm tài liệu như:kết hoạt động kinh doanh nhà hàng,lao động,tình hình sử dụng ngân sách cho hoạt động quảng cáo cơng ty,từ dự báo ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo năm Các bước tiến hành thu thập liệu thứ cấp: Bước : Xác định nội dung cần thu thập Khóa luận cần thu thập số thông tin thứ cấp kết hoạt động kinh doanh khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long năm 2017,2018.Kết giúp ta nắm bắt kết hoạt động kinh doanh khách sạn chi phí,nhân lực,doanh thu,lợi nhuận,đưa so sánh kết hai năm để tìm ưu điểm,hạn chế vấn đề cịn tồn đọng.Mặt khác cịn có thơng tin tình hình ngân sách cho hoạt động quảng cáo khách sạn từ dự báo ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo năm Bước 2: Xác định nguồn thu thập liệu Dữ liệu nội bộ: Báo cáo tài ,báo cáo kết hoạt động kinh doanh sổ sách kế toán lấy từ phận kế toán khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long Dữ liệu thứ cấp bên ngoài:Gồm tài liệu sách báo cáo,lí thuyết hoạt động quảng cáo ,thơng tin nhà hàng đăng website để tìm hiểu khách hàng mong đợi khách hàng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Bước 3:Thu thập liệu Tiến hành thu thập liệu,thông tin cần thiết theo nguồn xác định nguồn liệu nội nguồn liệu thứ cấp bên ngoài.Các liệu thu thập chủ yếu liệu lưu trữ khách sạn Bước 4: Xử lí liệu thu thập Từ liệu thu thập bước 3,tiến hành lựa chọn thơng tin có ích loại bỏ thơng tin khơng có giá trị 5.2 Thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu quản lí,nhân viên khách sạn,khách hàng đến với khách sạn.Thu thập liệu sơ cấp nhằm mục đích đánh giá thực trạng cơng cụ quảng cáo mà khách sạn sử dụng để thu hút khách tìm ngun nhân thực trạng Nghiên cứu tiến hành thu thập liệu sơ cấp thông qua phương pháp quan sát khoa học,là phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thông tin địa bàn thuộc đối tượng nghiên cứu.Nhóm nghiên cứu xác định đối tượng,phạm vi điều tra ,thiết kế bảng hỏi,phiếu điều tra,lựa chọn cách thức thời điểm điều tra.Phương pháp có ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng Từ đề sách phù hợp thu hút khách đến với khách sạn Khóa luận sử dụng thu thập liệu sơ cấp phương pháp điều tra Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra thiết kế bao gồm câu hỏi liên quan đến sách quảng cáo khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long.Từ vấn đề nghiên cứu thực trạng sách quảng cáo khách sạn từ đề số giải pháp thu hút khách hàng nhằm nâng cao hiệu sách quảng cáo Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra Mẫu điều tra thiết kế bao gồm câu hỏi liên quan đến sách quảng cáo khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long Nội dung phiếu điều tra: Bao gồm câu hỏi đóng,mở,liên quan đến hoạt động quảng cáo khách sạn Bước 3: Xây dựng thang điểm 40 Nhà nước cần chủ động hợp tác quốc tế, có thêm nhiều sách đầu tư cho quảng bá du lịch Nhà nước nên tranh thủ mối quan hệ với tổ chức quốc tế, hãng hàng khơng, tàu biển lữ hành nước ngồi để đưa thông tin du lịch Việt Nam đến với nước giới, góp phần thực thơng tin đối ngoại Các hoạt động đối ngoại thông tin đối ngoại nhà nước cấp, ngành tạo thêm hội, điều kiện cho xúc tiến quảng bá du lịch, nâng cao hình ảnh vị du lịch Việt Nam Nhà nước điều chỉnh thuế suất loại hình kinh doanh vận chuyển khách du lịch với vận chuyển túy, tiếp tục miễn thị thực nhập cảnh cho khách đến từ thị trường tiềm Hoàn thiện văn pháp luật liên quan đến hoạt động marketing nói chung quảng cáo nói riêng, giúp khách sạn thuận lợi dễ dàng hoạt động quảng cáo 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Tổng cục Du lịch tiếp tục xây dựng phát triển chương trình quảng bá du lịch cho du lịch Việt Nam có quy mơ lớn tồn quốc, ngày quan tâm tới công tác xúc tiến tiếp thị du lịch Tổng cục Du lịch nên thường xuyên phối hợp với khách sạn, quan hữu quan tổ chức nhiều hội thảo, hội nghị diễn đàn du lịch Việt Nam, tham dự hội nghị hội thảo, hội chợ triển lãm du lịch nước Đặc biệt Tổng cục du lịch nên phối hợp với đại sứ quán để tổ chức quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam giới từ giúp du lịch Việt Nam thu hút thêm nhiều thị trường Tổng cục Du lịch nên khẩn trương lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch theo hướng hội nhập với khu vực tồn giới Tổng cục Du lịch có kế hoạch cụ thể để mạnh phát triển du lịch quốc tế nhằm khuyến khích thúc đẩy tăng cường sản xuất xuất chỗ, tăng nguồn thu ngoại tệ cho đất nước, tuyên truyền đối ngoại, mở rộng giao lưu hội nhập Tổng cục Du lịch đạo, hướng dẫn doanh nghiệp trọng phát triển du lịch nội địa, tuyên truyền giáo dục nâng cao nhận thức toàn dân du lịch 3.3.3 Kiến nghị với Sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Thành phố Quảng Ninh Để việc kinh doanh có hiệu Ủy ban nhân dân thành phố Quảng Ninh cần khuyến khích cho sở kinh doanh khách sạn khách hàng tiếp cận với khách sạn cách dễ dàng nhất, thông qua số giải pháp sau đây: Tăng cường tuyên truyền quảng bá du lịch nhiều phương tiện truyền thông, thông tin đại chúng với loại hình khác Đề xuất số vấn đề liên quan đến huy động tài trợ, hoàn thành dự tốn cơng việc phân cơng, đảm bảo an ninh trật tự, quản lý giá thị trường 41 Chỉ đạo khách sạn địa bàn tuân thủ tốt quy định nhà nước việc đưa thơng tin chủ trương, sách Việt Nam tới du khách hình thức Đảm bảo an ninh thị, an tồn xã hội, giải nạn trộm cắp, ngăn chặn tình trạng chặt chém mùa lễ hội gây khó chịu cho khách truyền thống tốt đẹp người Việt Nam mắt bạn bè quốc tế Việc mở lớp bồi dưỡng kiến thức sau đại học chuyên ngành khách sạn thực hội thuận tiện cho người cơng tác ngành khách sạn có kiện nâng cao trình độ chun mơn đáp ứng u cầu phát triển ngành thời gian tới KẾT LUẬN Đất nước ngày phát triển, kinh tế ngày ổn định, thu nhập đời sống người dân ngày tăng cao, nhu cầu du lịch nhiều, mở nhiều hội cho kinh doanh nhà hàng khách sạn Bởi du lịch năm gần ngày nhận quan tâm nghiên cứu cho phát triển lâu dài bền vững, vấn đề hoàn thiện sách quảng cáo kinh doanh khách sạn ln quan tâm ý hàng đầu Qua quãng thời gian thực tập khách sạn FLC Grang Hotel Hạ Long, em có tìm hiểu nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện sách quảng cáo khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long” Bài khóa luận đạt số mục tiêu sau: 42 Nêu khái luận vể quảng cáo sách quảng cáo khái niệm, vai trị quảng cáo sách quảng cáo, công cụ xúc tiến, nhân tố môi trường vĩ mô, môi trường ngành kinh doanh, môi trường nội khách sạn ảnh hưởng đến hoạt động quảng cáo Tìm hiểu nghiên cứu sách quảng cáo Khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long, thực trạng, nêu ưu điểm hạn chế nguyên nhân Đề xuất giải pháp, kiến nghị với Nhà nước hoàn thiện sách pháp luật, quảng bá hình ảnh Việt Nam cho giới, kiểm soát chặt chẽ điểm du lịch,…; với Tổng cục Du Lịch quan tâm tạo diều kiện cho khách sạn, có tầm nhìn phát triển dài hạn,…; với Sở Du Lịch Thành Phố Quảng Ninh đảm bảo an ninh trật tự, quảng bá tạo điều kiện cho khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long phát triển tương lai Do hạn chế thời gian kinh nghiệm nên khóa luận cịn số thiếu sót, em mong nhận góp ý từ thầy bạn đọc để khóa luận tốt Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Hương (2012), Hoàn thiện hoạt động quảng cáo khách sạn Rose -Hà Nội Bùi Xuân Nhàn (2009), Marketing du lịch, NXB thống kê, Hà Nội Dương Thị Thảo (2017), Hồn thiện sách quảng cáo Sunrise Hội An Beach Resort Philip Kotler (2007), Marketing bản, NXB lao động - Xã hội, Hà Nội Claude C.Hophins (2004), Scientific Advertising John E Kennedy (2002), Reson why Advertising Zongqing Zhou (2008), E-commerce and Information Technology in Hospitalily and Tourism 43 Nguyễn Dỗn Thị Liễu (2010), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Vũ Đức Minh (2008), Giáo trình Tổng quan Du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Luật Du lịch Việt Nam (2005), NXB Đồng Nai, Đồng Nai 11 Philip Kotler (2005), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Các website: Khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long http://www.grandhotelhalong.com/ Tổng cục Du Lịch: http://vietnamtourist.gov.vn/ Tổng cục Thống kê: http://www.gso.gov.vn/ Sở Du Lịch Quảng Ninh: http://sodulich.quangninh.gov.vn/ PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Để hoàn thiện hiệu hoạt động quảng cáo nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, khách sạn chúng tơi mong q khách đóng góp ý kiến cách trả lời câu hỏi sau: Quý khách sử dụng dịch vụ khách sạn lần năm? A Lần B - lần C - lần D Ý kiến khác (ghi rõ số lần) Quý khách biết đến khách sạn thông qua phương tiện quảng cáo đây? A Qua webite công ty http://www.grandhotelhalong.com/ , facebook B Qua đối tác, khách sạn C Qua bạn bè, người thân D Phương tiện khác (vui lòng ghi rõ) Q khách có nhìn thấy banner ngồi trời khách sạn khơng? A Có B Khơng Đánh giá quý khách hoạt động xúc tiến khách sạn nào? Tiêu chí Tốt Khá Mức độ Trung bình Yếu Quảng cáo Khuyến mại Tuyên truyền Quan hệ công chúng Bán hàng cá nhân Phương tiện quảng cáo khách sạn mà quý khách thích gì? A Website khách sạn B Banner quảng cáo trời C Trên mạng xã hội Facebook Kém Đánh giá quý khách website chúng tơi nào? Tiêu chí Mức độ Tốt Khá Trung bình Yếu Kém Giao diện Hình ảnh Nội dung Tốc độ Khi muốn tìm khách sạn đó, q khách thường tìm hiểu qua đâu? A Internet B Báo chí C Bạn bè, người thân D Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ) Lý q khách đến với khách sạn chúng tơi gì? A Giá hợp lý B Chất lượng sản phẩm dịch vụ C Uy tín thương hiệu D Yếu tố khác (vui lòng ghi rõ) Đánh giá quý khách dịch vụ sử dụng khách sạn so với quảng cáo nào? Tiêu chí Rất khác Khác Tương đối khác Khơng khác Dịch vụ tư vấn Dịch vụ CSKH Dịch vụ vé máy bay Dịch vụ cung cấp chương trình du lịch Dịch vụ bổ sung khác 10 Để khách sạn phát triển, nâng cao hồn thiện sách quảng cáo nữa, xin q khách vui lịng đóng góp ý kiến: ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… 11 Thông tin cá nhân: Họ tên : ……………………………………………………………………………… Giới tính : ……………………………………………………………………………… Địa : ………………………………………………………………………………… Số điện thoại : ………………………………………………………………………… Nghề nghiệp : ………………………………………………………………………… Email : ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý khách! PHỤ LỤC PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ VỀ CHÍNH SÁCH QUẢNG CÁO TẠI KHÁCH SẠN FLC GRAND HOTEL HẠ LONG Ngân sách khách sạn dành cho xúc tiến thương mại bao nhiêu? Trong đó, quảng cáo đầu tư chiếm ngân sách? Khách sạn thường sử dụng phương pháp để tính ngân sách dành cho quảng cáo? Khách sạn có thường phối hợp sách quảng cáo với cơng cụ xúc tiến khác khơng? A.Có B Khơng Đối với sách quảng cáo, khách sạn có giới hạn độ tuổi khách hàng hay khơng? Nếu có thường tập trung vào tập khách hàng nào? A Tập khách hàng nội địa B Tập khách hàng outbound C Tập khách hàng inbound D Tập khách hàng khác Khách sạn thường gặp khó khăn việc đề xuất thực thi sách quảng cáo? Khách hàng tiếp nhận sách quảng cáo khách sạn nào? Sau đưa sách quảng cáo, phản hồi khách sạn thay đổi sao? Khách sạn dùng phương pháp để kiểm tra hiệu sách quảng cáo? Khách sạn sử dụng sách quảng cáo năm tiếp theo? PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN FLC GRAND HOTEL HẠ LONG STT Câu hỏi Quý khách sử dụng dịch vụ khách sạn lần năm? Quý khách biết đến khách sạn thông qua phương tiện quảng cáo đây? Số phiếu Tỷ lệ (%) A Lần 25 26,32 B - lần 54 56,84 C - lần 15 15,79 D Ý kiến khác (ghi rõ số lần) 1,05 A Qua webite khách sạn , facebook 61 64,21 B Qua đối tác, khách sạn 11 11.58 C Qua bạn bè, người thân D Phương tiện khác (vui lòng ghi rõ) 21 22,11 2,10 37 38,95 58 61,05 35 36,84 11 11,58 C Trên mạng xã hội Facebook 49 51,58 A Internet 64 67,37 7,37 23 24,21 1,05 A Giá hợp lý 20 21,05 B Chất lượng sản phẩm dịch vụ 45 43,37 C Uy tín thương hiệu 25 D Yếu tố khác (vui lòng ghi rõ) 31% 4,58 % Phương án lựa chọn Quý khách có nhìn thấy A Có banner ngồi trời B Không khách sạn không? A Website khách sạn ty http://www.grandhotelhalong.com/ Phương tiện quảng cáo khách sạn mà quý B Banner quảng cáo ngồi trời khách thích nhất? Khi muốn tìm khách B Báo chí sạn đó, quý khách C Bạn bè, người thân thường tìm hiểu qua? D Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ) Lý quý khách đến với khách sạn gì? BẢNG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ WEBSITE CỦA CƠNG TY Mức độ Tốt Tiêu chí SP Giao diện 80 Hình ảnh 77 Nội dung 70 Tốc độ 35 Khá % 84,2 81,0 73,6 36,8 SP 17 22 25 33 Trung bình % 17,8 23,1 26,3 34,7 Yếu Kém SP % SP % SP % 2,10 - - 5,26 - - 2,11 - - - - 27 28,4 BẢNG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐÃ SỬ DỤNG CỦA CÔNG TY SO VỚI QUẢNG CÁO Tiêu chí Dịch vụ tư vấn Dịch vụ CSKH Dịch vụ vé máy bay Dịch vụ cung cấp chương trình du lịch Dịch vụ bổ sung khác Rất khác Khác Tương đối khác Không khác SP % SP % SP % SP % 0 0 0 95 100 0 0 5,26 90 94,74 0 0 0 95 100 0 0 10 15,79 80 84,21 0 0 12 2,11 83 87,37 PHỤ LỤC Giám đốc Trợ lý GĐ Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận F&B Bộ phận kinh doanh -marketing PHỤ LỤC Bộ phận nhân Bộ phận tài chínhkế tốn Truyền hình Tạp chí Tờ rơi Quảng cáo trực tiếp 4.76% 4.76% Website, Facebook 14.29% 47.62% 28.57% Hình 2.2: Tỷ trọng ngân sách phân bổ cho quảng cáo (Nguồn: Điều tra thực tế sinh viên) 5.00% 21.00% 43.00% Chất lượng dịch vụ Uy tín & thương hiệu Giá hợp lý Yếu tố khác 31.00% Hình 2.3: Lý khách hàng đến với khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long (Nguồn: Điều tra thực tế sinh viên) 80 70 60 50 40 30 20 10 Giao diện Hình ảnh Tốt Nội dung Khá Tốc độ Trung bình Hình 2.4: Đánh giá khách hàng website khách sạn ( Nguồn : Điều tra thực tế sinh viên) PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ WEBSITE VÀ FANPAGE CỦA KHÁCH SẠN ... 42 44,21 37 38 ,95 13 13, 68 3, 16 - Tuyên truyền 20 21,05 32 33 ,68 35 36 ,84 8, 43 - Quan hệ công chúng 25 26 ,32 17 17,89 43 45,26 10 10, 53 - Bán hàng cá nhân 16 16,84 42 44,21 30 31 ,58 7 ,37 (Nguồn:... .38 3. 2 .3 Hồn thiện số cơng cụ hỗ trợ quảng cáo khác 40 3. 3 Một số kiến nghị 41 3. 3.1 Kiến nghị với Nhà nước 41 3. 3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 41 3. 3 .3. .. HOTEL .33 HẠ LONG 33 3. 1 Dự báo triển vọng quan điểm hoạt động sách quảng cáo khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 33 3. 1.1 Dự báo triển vọng vấn đề sách quảng cáo .33 3. 1.2