Đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ hướng dẫn viên tại công ty lữ hành hương giang huế

Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Du Lịch- Đại Học Huế hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em suốt trình học tập khoa Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy PGS TSTrần Hữu Tuấn, người tận tình hướng dẫn, sữa chữa, giúp em hồn chỉnh khóa luận nội dung lẫn hình thức suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn anh, chị Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tham gia thực tập tiến hành thực nghiệm kỹ nghiệp vụ du lịch, hội có trải nghiệm thực tế đầy ý nghĩa Tuy nhiên thời gian thực tập kiến thức hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót, em kính mong thông cảm quý thầy cô đơn vị thực tập Cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè ln bên, động viên giúp đỡ yên tâm học tập hồn thành khóa luận TT Huế, ngày…tháng…năm… Sinh viên thực Trần Thị Minh Nguyệt SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Sinh viên thực Trần Thị Minh Nguyệt SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn MỤC LỤC SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn DANH MỤC BẢNG SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 1: Số lần du khách đến Huế Biểu đồ 2: Mục đích chuyến du khách Biểu đồ 3: Số lần du khách sử dụng dịch vụ công ty du lịch Hương Giang – Huế Biểu đồ 4: Phương tiện giúp du khách biết đến công ty du lịch Hương Giang – Huế Biểu đồ 5: Ý định du khách việc tiếp tục lựa chọn dịch vụ công ty du lịch Hương Giang Huế Biểu đồ 6: Ý định du khách việc giới thiệu dịch vụ công ty sau chuyến Biểu đồ 7: Ý kiến đóng góp du khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ HDV cơng ty SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình Parasuraman đánh giá chất lượng dịch vụ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Bộ phận Lữ hành Hương Giang SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong lịch sử nhân loại, du lịch ghi nhận sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực người.Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa, xã hội nước.Về mặt kinh tế, du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước công nghiệp phát triển Mạng lưới du lịch thiết lập hầu hết quốc gia giới.Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch điều phủ nhận Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam liên tục tăng trưởng với tốc độ cao.Theo số liệu thống kê Tổng cục Du lịch, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng 12/2019 đạt 1.710.168 lượt, giảm 5,5% so với 11/2019 tăng 24,4% so với kỳ năm 2018 Tính chung năm 2019 đạt 18.008.591 lượt khách, tăng 16,2% so với kỳ năm 2018 (Theo Tổng cục Du lịch, 31.12.2019), đóng góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế nước Nó khơng mang lại lợi nhuận kinh tế mà mang lại nhiều lợi ích trị, xã hội khác cho vùng, khu vực tỉnh thành sở hữu nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, khu bảo tồn thiên nhiên, Bắt kịp xu hướng phát triển chung toàn cầu, Thừa Thiên Huế với tiềm sẵn có định hướng phát triển trở thành thành phố du lịch Chính vậy, du lịch Huế thu hút số lượt khách nội địa khách quốc tế tăng lên cách đáng kể năm qua Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch, kinh doanh lữ hành đóng vai trị đặc biệt quan trọng Bởi xem cầu nối cho tất lĩnh vực khác nhà hàng, khách sạn,… Nhận thức tầm quan trọng đó, khơng hãng lữ hành đã, đời phát triển Điều tạo nên xu cạnh tranh gay gắt Vì vậy, muốn tồn phát triển, mỡi cơng ty lữ hành buộc phải tìm hướng cho để tăng cường khả thu hút khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng hiệu kinh doanh Và yếu tố hàng đầu nhắc đến chất lượng dịch vụ công ty lữ SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn hành dịch vụ hướng dẫn – người đóng vai trị mặt doanh nghiệp, trực tiếp tiếp xúc, lắng nghe nhu cầu khách hàng Xuất phát từ thực tế mà suốt thời gian thực tập Công ty lữ hành Hương Giang Huế tác giả định chọn đề tài “Đánh giá hài lòng du khách dịch vụ hướng dẫn viên công ty lữ hành Hương Giang Huế” để thực cho khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục đích tởng qt Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ hướng dẫn Công ty Lữ hành Hương Giang Từ đưa giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn cho cơng ty 2.2 Mục đích cụ thê - Hệ thống vấn đề lí luận thực tiễn hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên - Nghiên cứu, khảo sát , đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên công ty lữ hành Hương Giang - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn công ty Lữ hành Hương Giang nhằm thu hút ngày nhiều du khách đến với công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng dẫn cảm nhận du khách dịch vụ công ty lữ hành Hương Giang Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: công ty lữ hành Hương Giang Huế Thời gian: từ 10/02-15/06/2020 SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt 10 Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn hình thức du lịch địa phương thông qua việc kết hợp hoạt động công ty với chương trình du lịch trọng điểm tỉnh thành phố Điển hình việc kết hợp với quyền địa phương công ty du lịch địa bàn xây dựng tour du lịch cộng đồng, tour du lịch sinh thái nhằm đa dạng hóa sản phẩm du lịch địa phương Công ty nghiên cứu, tìm hiểu thị trường nhằm tìm hướng cho công tác tổ chức tour, xây dựng mô hình du lịch gắn liền với du lịch văn hóa đồng thời đa dạng hóa điểm đến chương trình Cơng ty dự tính kết hợp đưa thêm nhiều điểm tham quan làng nghề truyền thống vào chương trình tour để đa dạng hóa nguồn khách sử dụng tour, kéo dài thời gian lưu trú kích thích khả chi tiêu du khách Định hướng phát triển đội ngũ HDV • Chính từ đặc điểm hướng dẫn viên làm việc với công ty đa số hướng dẫn viên tự nên ràng buộc công ty hướng dẫn viên cần quy định rõ hợp đồng làm việc để tạo mối liên hệ chặt chẽ cơng ty phần kiểm soát hành động thái độ làm việc đội ngũ nhân viên • Trước mắt, cơng ty cần trì mối quan hệ làm việc với hướng dẫn viên thời, thường xuyên trao đổi thông tin mời họ tham gia hoạt động chung cơng ty để đơi bên hiểu Như vậy, sợi dây ràng buộc hai bên khơng nghĩa vụ cơng việc cịn gắn bó với mối liên hệ tình cảm Đây yếu tố quan trọng, cách ứng xử khéo léo cơng ty • Về lâu dài, công ty nên ký kết hợp đồng làm việc dài hạn với số hướng dẫn viên quốc tế đặc biệt hướng dẫn viên tiếng Anh, Trung , Hàn,… đồng thời tìm nguồn bổ sung đội ngũ hướng dẫn viên có chất lượng để tránh việc lúng túng hướng dẫn viên mùa cao điểm du lịch • Tuy hướng dẫn viên làm việc với công ty công ty cung cấp đồng phục làm Tuy nhiên, không nhiều hướng dẫn viên thực nghiêm túc việc mang đồng phục hướng dẫn du khách tham quan Điều lý giải khách du lịch đánh giá không cao đồng phục hướng dẫn viên Do dó, công ty cần tăng cường nhắc nhở hướng dẫn thực nghiêm túc quy định SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt 60 Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn đồng phục đồng thời có chế xử phạt vi phạm • Các phiếu thăm dị cơng ty gửi đến du khách đánh giá chất lượng tour nên bố trí gửi trả cơng ty thơng qua đường bưu điện Qua hạn chế tiêu cực nảy sinh du khách có đánh giá khơng tốt hướng dẫn viên 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên cơng ty 3.2.1 Hồn thiện việc hữu hình hóa sản phẩm Một đặc tính sản phẩm dịch vu tính vơ hình, khơng có hình thái vật chất Do cần hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ để tăng niềm tin, tạo dấu ấn cho khách Đối với dịch vụ hướng dẫn du lịch yếu tố hữu hình liên quan đến bề ngồi hướng dẫn viên Cụ thể trang phục đặc trưng công ty, thể nét lịch phong cách ăn mặc, thái dộ tươi cười niềm nở với khách…tất góp phần tạo ấn tượng , niềm tin, thiện cảm nhờ vào diện mạo, thái độ, cách ăn mặc HDV góp phần xây dựng hình ảnh cơng ty lịng du khách Vì công ty cần trọng thể nét đặc trưng riêng trang phục Thường xuyên kiểm tra việc thực đồng phục HDV để tạo đồng công ty, tạo dấu ấn riêng long khách tham quan HDV cần tỏ thân thiện cởi mở với khách hang, nhờ mà HDV nhận nhiều cảm tình du khách 3.2.2 Xây dựng văn hóa dịch vụ Văn hóa dịch vụ yếu tố quan trọng việc giữ lòng tin trung thành yêu mến du khách dịch vụ Và vai trị họ q trình cung cấp dịch vụ, góp phần nâng cao tính trách nhiệm cảm thơng, chia sẻ, tơn trọng khách hàng Từ tự giác hoàn thành tốt nhiệm vụ, tạo niềm tin nơi khách Văn hóa dịch vụ khơng phải tạo thành cách đơn giản thông qua thông qua bảng ghi nhớ, văn thông báo đến khách hàng đặc biệt đến nhân viên đơn vị, mà hình thành qua thời gian hoạt động quản lí Cơng ty khơng thể có đội ngũ HDV tốt có trách nhiệm khơng có sách ủng hộ quản lí cụ thể Văn hóa dịch vụ giúp cho mỡi nhân viên hiểu rõ họ phải làm SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt 61 Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Dịch vụ khách hàng tốt xây dựng sở người quản lí đội ngũ nhân viên phải nhận thức rõ tầm quan viên phần sản phẩm, chất lượng dịch vụ hướng dẫn bị chi phối hoạt động HDV Văn hóa dịch vụ giúp cho mỡi nhân viên hiểu rõ họ cần phải làm vai trị họ q trình cung cấp dịch vụ, góp phần nâng cao tính trách nhiệm cảm thông Đồng thời cần cung cấp dịch vụ mang sắc riêng cơng ty, tạo dấu ấn riêng cho cơng ty Cơng ty nên có chế độ thưởng phạt hợp lí đội ngũ HDV Để tạo động lực cho lao động biện pháp địn bẩy kinh tế xem hữu hiệu Ngoài chế độ khen thưởng năm cơng ty nên có mức thưởng, phạt HDV có phiếu đánh giá tốt, tồi; cơng ty quy định cu thể mức thưởng, phạt với phiếu đánh giá 3.2.3 Bản thân HDV cần hồn thiện HDV nghề địi hỏi phải có kiến thức tổng qt nhiều lĩnh vực, hiểu biết lịch sử, địa lí, văn hóa,…; quy đin pháp luật hoạt động vui chơi giải trí, lại,… HDV cần tự nâng cao ngoại ngữ, kiến thức mình, khơng ngừng tìm hiểu, thu thập thơng tin lịch sử điểm đến để từ giới thiệu cách tỉ mỉ xác di tích, kiện gắn liền với mốc lịch sử quan trọng, đồng thời giải đáp thắc mắc du khách cách hợp lí HDV phải xác định cho phương châm mang tính trách nhiệm, trách nhiệm với đồn, trách nhiệm tính xác thông tin ý thức bảo vệ di sản thiên nhiên, di tích lịch sử,… Kí HDV cần phải trau dồi thường xuyên, chủ động nắm bắt xử lí thơng tin, tình nảy sinh ngồi dự kiến Như thấy muốn nâng cao chất lượng HDV cơng ty trước hết thân họ phải nhận thức vai trò trách nhiệm Quan tâm giúp đỡ khách cách chu đáo, ân cần, hiểu yêu cầu khách giải cách thỏa đáng thắc mắc khách cách tốt Thực nghiêm chỉnh quy định công ty đề ra, làm việc có tâm huyết SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt 62 Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn phải ln xem khách tiêu chí phục vụ 3.2.4 Thường xuyên tổ chức đào tạo kiểm tra đội ngũ HDV Công ty nên tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn cho HDV Nội dung đào tạo liên quan đến kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, cách xử lí tình hay gặp phải Các lớp nơi trao đổi kinh nghiệm HDV với Cần đào tạo cho HDV tâm lí du khách theo độ tuổi, Vùng miền, giới tính hay nghề nghiệp, việc trau dồi kiến thức tâm lí du khách cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ Cần thường xuyên đánh giá đội ngũ HDV, kiểm tra kiến thức, thái độ HDV khách, trang phục có với quy định công ty hay không Liên kết với khu vực sân bay, công ty du lịch, đại lí vé hàng khơng, nhà ga… Cần lập trang thơng tin ghi nhận ý kiến đóng góp, phản hồi khách Thăm dò thường xuyên ý kiến khách hang chất lượng dịch vụ HDV công ty qua bảng hỏi sau du khách sử dụng dịch vụ, thơng qua để đánh giá, có biện pháp khắc phục hồn thiện dịch vụ 3.2.5 Củng cớ lại lực lượng HDV Số lượng HDV công ty cịn ỏi HDV chủ yếu nhân viên kinh doanh công ty số cộng tác viên HDV th ngồi, điều gây khó khăn cho việc đào tạo lại đội ngũ HDV công ty Công ty cần tuyển dụng thêm để đảm bảo chất lượng cho chương trình du lịch Như cơng ty kiểm sốt dễ dàng chất lượng phục vu HDV Khi có đội ngũ HDV ổn định, sản phẩm dịch vụ hướng dẫn cung cấp cho khách mang nét riêng biệt cho công ty công ty thường xuyên định hướng giá trị, niềm tin chung công ty cho HDV 3.2.6 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác • Tổ chức buổi gặp mặt nhân viên ( hướng dẫn viên nhân viên phịng điều hành) cơng ty với để hiểu hơn, trao đổi kiến thức, kinh nghiệm nghề hợp tác để tạo tour tốt • Khuyến khích hướng dẫn viên, nhân viên công ty làm việc tốt hình thức cho vé giấy mời tham dự buổi tiệc, giao lưu, SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt 63 Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn khu resort, khách sạn hay nhà hàng để HDV có hội giao lưu với nhân viên phận khu resort, khách sạn hay nhà hàng Qua đó, họ hiểu giúp cơng việc sau 3.2.7 Chính sách tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu khách Xây dựng lại chế làm việc linh hoạt hơn: ban lãnh đạo công ty nên tạo môi trường làm việc tốt Do tính chất cơng việc phụ thuộc vào mùa vụ, HDV tiến hành cơng việc có phân cơng thực chương trình du lịch, thời gian cịn lại HDV làm công tác thị trường Nên HDV không bị gị ép thời gian ngày có mặt cơng ty, khơng phải mà khơng có mặt để nắm bắt tình hình kế hoạch phòng du lịch SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt 64 Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ Kết luận Ngày nay, với tăng trưởng phát triển kinh tế đất nước, theo quy luật khách quan, kinh tế phát triển, tất yếu nhu cầu khác người hình thành ngày nâng cao, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách điều cần thiết Bên cạnh đó, có điều khơng thể phủ nhận rằng: lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế lớn nên việc hoàn thiện chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách quốc tế hướng đắn Chính điều nên Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang ngày hồn thiện khẳng định vị Đề tài hệ thống hóa bổ sung vấn đề lí luận thực tiễn hoạt động kinh doanh lữ hành, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ HDV hài lòng du khách Thông qua thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman đồng sự, tác giả tiến hành điều chỉnh thang đo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Việc nghiên cứu dựa ý kiến đánh giá 110 khách sử dụng dịch vụ thu số kết sau : Nguồn thông tin khách biết đến công ty chủ yếu thông qua người thân, bạn bè Đây dấu hiệu khả quan cho thấy dịch vụ cơng ty ngày hồn thiện chiếm cảm tình lịng du khách Bên cạnh đó, để đem hình ảnh cơng ty đến với nhiều du khách cơng ty cần tăng cần cường hoạt động quảng bá qua phương tiện truyền thông, internet Đồng thời giữ mối quan hệ hợp tác với công ty lữ hành khác hoạt động quảng bá Trong số 110 khách khảo sát có 70 khách có ý định sử dụng lại dịch vụ công ty, nhiên, tỉ lệ du khách không sử dụng lại dịch vụ cho lần sau chiếm tỉ lệ không nhỏ (29,1%) Chính mà cơng ty cần khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Nhất mức độ cạnh SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt 65 Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn tranh công ty ngày tăng, việc giữ cho chỡ đứng lịng khách hàng khơng đơn giản Kiến nghị 2.1 Đối với sở Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế ban ngành có liên quan • Cải thiện tốt môi trường du lịch, đơn giản hóa thể chế thủ tục hành tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tư, triển khai dự án du lịch, dưa du lịch Thừa Thiên Huế ngày phát triển • Sớm hoàn thành đề án Qui hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh đến 2020 định hướng đến 2030 Tiếp tục triển khai Kế hoạch xây dựng thành phố Festival, khẩn trương hồn thiện thiết chế văn hóa chương trình phát triển du lịch tỉnh nhằm tạo tiền đề cho trình xây dựng phát triển du lịch mang tính đồng hiệu cao • Tăng cường cơng tác tra, kiểm tra, chấn chỉnh mơi trường văn hóa, mơi trường kinh doanh đặc biệt điểm tham quan du lịch trọng điểm, tạo ấn tượng tốt cho du khách du lịch Huế người dân Huế • Phát triển sở mua sắm, hàng lưu niệm, hoạt động vui chơi giải trí theo hướng quy hoạch chi tiết có tính đổi mới, sáng tạo • Từng bước xã hội hóa du lịch, đưa định hướng phát triển cụ thể để thu hút doanh nghiệp, nhà đầu tư người dân tham gia • Tăng cường cơng tác tun truyền, xúc tiến, quảng bá du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt quảng bá kênh thơng tin nước ngồi nhằm xây dựng hình ảnh trung tâm du lịch, thành phố Festival đặc trưng Việt Nam • Nhằm tăng doanh thu du lịch từ người dân địa phương nổ lực lưu chân khách cũ, thu hút khách đến với Huế ngày nhiều, Sở du lịch nên tham mưu với quyền sở thúc đẩy nhanh việc xây dựng sở vui chơi- giải trí cơng viên phục vụ cho tầng lớp thiếu niên, trung tâm thể thao rèn luyện sức khỏe, tụ điểm sân khấu âm nhạc, quán bar, phòng trà hay khu mua sắm thuơng mại… với mục đích kéo dài ngày lưu trú bình qn du khách Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa loại hình du lịch, xây dựng dịch vụ bổ sung nhằm tạo cảm giác mẻ cho du khách, tìm kiếm, SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt 66 Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn phát thêm điểm du lịch mới, đặc biệt du lịch tự nhiên du lịch biển, du lịch đầm phá,… • Xây dựng chiến lược quảng bá, tiếp thị du lịch qui mơ tồn ngành có gắn với hoạt động đội ngũ làm cơng tác thông tin đối nội đối ngoại tập trung vào thị trường trọng điểm • Tiến hành xây dựng cài đặt Webside ngành du lịch TT-Huế nhằm phục vụ cho cơng tác thơng tin quảng bá • Tiếp tục xuất ấn phẩm du lịch giới thiệu tiềm hoạt động du lịch TT-Huế Để chủ động việc thu hút khách cần có số đại diện quảng bá du lịch Huế TP Hồ Chí Minh Hà Nội, chuyên phụ trách việc phát ấn phẩm du lịch giới thiệu tiềm du lịch Huế Trung tâm thành phố sân bay • Khuyến khích doanh nghiệp đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo cách tạo mối quan hệ mật thiết với Công ty Lữ hành Đồng thời thường xuyên đến tỉnh bạn để tiếp thị chào mời du lịch cho quan cá nhân cung cấp cho cơng ty gửi khách hình ảnh tài ngun du lịch sản phẩm có 2.2 Đới với Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang Dựa kết khảo sát thu được, công ty cần có giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty, điều cốt yếu cần nâng cao hài lịng du khách Cơng ty cần dựa tảng có được, tiếp tục phát huy mạnh sẵn có, khơng ngừng hồn thiện sản phẩm dịch vụ, hữu hình hóa sản phẩm, củng cố nâng cao chất lượng HDV Bên cạnh đó, cần thường xuyên tổ chức đợt tập huấn, kiểm tra đội ngũ nhân viên, HDV công ty Cải tiến, xây dựng trang web công ty ngày phong phú, đầy đủ thông tin cho khách hàng nhằm khai thác lượng khách thông qua kênh thông tin này, Internet ngày trở thành công cụ hữu ích việc chuyền tải thơng tin cho du khách Giữ mối quan hệ tốt hãng lữ hành đưa khách đến cho cơng ty, tìm kiếm thêm nhiều đối tác SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt 67 Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Đầu tư mở rộng quy mô sở vật chất kỹ thuật phương tiện vận chuyển, phương tiện trang thiết bị văn phòng, phuơng tiện bổ sung khác để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách Cơng ty nên có sách lương, chế độ khen thưởng hợp lý với nhân viên công ty để thúc đẩy suất lao động công ty Cải tiến, xây dựng trang website công ty ngày phong phú, đầy đủ thông tin cho khách hàng, thành mà công ty gặt hái nhiều năm qua, khai thác thêm lượng khách qua kênh thông tin Bên cạnh việc phổ biến thông tin Internet số phương tiện truyền thanh, truyền hình khác, việc đặt tập gấp quảng cáo chương trình tour khách sạn hình thức quảng bá thương hiệu Bên cạnh việc trọng phục vụ đối tượng khách quốc tế (chủ yếu khách du lịch châu Âu, châu Mỹ, châu Úc ) công ty cần mở rộng thị trường khách sang số quốc gia Miền Bắc- thị trường khách đánh giá tiềm Công ty cần ý đến công tác marketing, theo dõi thường xuyên đến đối thủ cạnh tranh ý đến công tác xây dựng giá nhằm phù hợp với loại khách Thường xuyên điều tra, thăm dò ý kiến du khách để kịp thời điều chỉnh, khắc phục thiếu sót Thường xuyên tổ chức, kiểm tra gửi nhân viên học lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ Hạn chế đề tài Do thời gian thực đề tài ngắn, kiến thức nhiều hạn chế, nên đề tài tập trung giải khía cạnh ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Trên thực tế nhiều nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà công ty cần tập trung tìm hiểu giá cả, tín nhiệm, Các giải pháp kiến nghị đưa chưa khách quan cịn nhiều thiếu sót SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt 68 Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] T.S Bùi Thị Tám, Ths Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2009), Hướng dẫn du lịch, nhà xuất Đại học Huế [2] Ts Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, nhà xuất Đại học Huế [3] PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm lí nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch (1995), nhà xuất thống kê [4] Trần Đức Thành (1999), Nhập môn khoa học du lịch, nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội [5] Ths Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), Giáo trình quản trị lữ hành, nhà xuất TP Hồ Chí Minh [6] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất Hồng Đức [7] Các tập san, tạp chí du lịch [8] Các đề tài khóa luận K42,K43 Khoa Du Lịch-ĐH Huế [9] Một số website: www.huetouristvietnam.com www.tourconduongdisan.com SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt 69 Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn PHỤ LỤC Mã số: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Kính chào q khách! Tơi tên Trần Thị Minh Nguyệt, sinh viên lớp K50 HDDL2 thuộc Khoa Du Lịch, Đại học Huế, thực đề tài khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá hài lòng du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ hướng dẫn công ty du lịch Hương Giang” Mong qúy khách bớt chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi sau Tôi xin cam đoan ý kiến đánh giá qúy khách nhằm mục đích nghiên cứu cho đề tài có ý nghĩa cho việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng qúy khách chuyến du lịch sau Xin cám ơn qúy khách nhiều! ************************************************ PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG VỀ CHUYẾN ĐI õy l ln th my quý khỏch n Hu? ă1 ¨2 ¨3 ¨> Mục đích chuyến ¨ Du lịch túy ¨ Thăm thân ¨ du lch kt hp cụng v ă Khỏc õy l lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ ca cụng ty du lch Hng Giang Hu? ă1 ¨3 ¨2 ¨> Quý khách biết đến Công ty du lịch Hương Giang – Huế qua phương tiện gỡ? ă Phng tin truyn thụng ă Internet ă Bn bố, ngi thõn SVTH: Trn Th Minh Nguyt ă Cụng ty LH ă Khỏc Lp: K50HDDL2 Khúa lun tt nghip GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN CỦA CÔNG TY DU LỊCH HƯƠNG GIANG HUẾ Quý khách vui lịng cho biết hài lịng chất lượng dịch vụ hướng dẫn công ty cách khoanh tròn vào lựa chọn theo thang điêm: (1 Rất khơng hài lịng, Khơng hài lịng, Bình thường, Hài lịng, Rất hài lịng) Các tiêu chí Chất lượng trải nghiệm I Tính hữu hình HDV ăn mặc gọn gàng, lịch Trang phục HDV thể nét riêng công ty HDV tươi cười niềm nở với khách HDV có bề ngồi thu hút ( thông minh, hài hước,…) II Sự tin cậy HDV đến hẹn HDV đảm bảo đầy đủ điểm tham quan chương trình HDV quan tâm giải hợp lí khách gặp vấn đề HDV thông báo cách thức ra/vào điểm tham quan III Tính trách nhiệm HDV chào đón khách từ lần gặp 10 HDV không né tránh câu hỏi khách 11 HDV trả lời cách đầy đủ, thỏa đáng 12 HDV nhã nhặn, lịch với khách 13 HDV sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng nhu cầu đáng khách IV Sự đảm bảo SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn 14 HDV có kiến thức đầy đủ điểm tham quan 15 HDV thuyết trình điểm tham quan cách rành mạch, dễ hiểu, thu hút ý khách 16 HDV tạo lòng tin khách 17 HDV giúp đỡ khách việc mua sắm, phiên dịch, chụp ảnh, … V Hiêu biết, chia sẻ 18 HDV dùng từ ngữ dễ hiểu 5 5 19 HDV quan tâm đến khách ( nhắc nhở khách không để quên tài sản mỗi điểm dừng chân; xách hành lí cho khách,…) 20 HDV quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách ( mua sắm, ăn chay,…) 21 HDV biết ghi nhận đóng góp, ý kiến, phản hồi 5 khách Nếu có hội quay lại Huế, quý khách chọn dịch vụ công ty Hương Giang? ă Cú ă Khụng ă Cha bit 7.Qỳy khỏch có giới thiệu dịch vụ cơng ty sau chuyến i ny khụng? ă Cú ă Khụng ă Cha bit 8.Xin quý khách cho biết ý kiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ HDV cơng ty đê chúng tơi có thê phục vụ tốt …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Lớp: K50HDDL2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn PHẦN 3: THÔNG TIN CHUNG VỀ DU KHÁCH Quý khách vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau Vựng ăMin Bc ăMin Trung ăMin Nam 10 Gii tớnh ă Nam ăN 11 tuụi ă< 18 tui ă T 18 30 tui ă T 31- 50 tui ă> 50 tui 12 Ngh nghip ă Hc sinh, sinh viờn ă Kinh doanh ă Lao ng ph thụng ă Ngh hu ă Cụng chc ă Khỏc XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH! SVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Lớp: K50HDDL2 ... Hữu Tuấn CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HUẾ 2.1 Giới thiệu chung công ty TNHH lữ hành Hương Giang - Huế Thông... luận thực tiễn hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên - Nghiên cứu, khảo sát , đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên công ty lữ hành Hương Giang - Đề xuất... thành phát triển công ty Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang trực thuộc Tổng Công ty Cổ Phần Du lịch Hương Giang – Thừa Thiên Huế, thành lập ngày 01/01/2006 Công ty TNHH MTV Lữ hành Hương Giang