CHUONG 2 KHACH HANG VA HANH VI NGUOI TIEU DUNG

Chương 2: Khách hàng hành vi người tiêu dùng NỘI DUNG Các khái niệm liên quan HV NTD Ý nghĩa – vai trò Những yếu tố ảnh hưởng Quyết định mua hàng Các khái niệm • Người tiêu dùng: cá nhân, hộ gia đình mua sắm hàng hóa, dịch vụ cho mục đích sinh hoạt cá nhân gia đình • Hành vi mua người tiêu dùng: toàn hành động người tiêu dùng bộc lộ trình trao đổi sản phẩm gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ Các khái niệm Hành vi mua Nhiều cân nhắc Các nhãn hiệu có Ít cân nhắc Hành vi mua phức Hành vi mua nhiều tạp lựa chọn Hành vi mua thỏa Hành vi mua theo hiệp thói quen nhiều khác biệt Các nhãn hiệu có khác biệt Ý nghĩa – vai trị • Căn để xây dựng kế hoạch Marketing • Chỉ cách tiếp cận phục vụ khách hàng tốt • Điều chỉnh hoạt động Marketing phù hợp với hành vi mua sắm • Cung cấp gợi ý sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, truyền thông Nền văn Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi NTD hố Nhóm Nhánh văn tham khảo hố Tuổi giai Gia đình Tầng lớp đoạn sống vòng Địa vị xã xã hội đời hội Các yếu tố liên kết xã Nghề nghiệp Nhận thức Tình trạng Kinh kinh tế hội Động Lối sống Tính cách nghiệm Niềm tin Tâm Tâm lý lý Cá Cá nhân nhân Xã Xã hội hội Văn Văn hoá hố Yếu tố văn hóa • Nền văn hóa: giá trị, niềm tin, truyền thống, chuẩn mực: sở nhu cầu, mong muốn • Nhánh văn hóa: hình thành dựa tơn giáo, nhóm chủng tộc, địa lý • Tầng lớp xã hội: xác định nghề nghiệp, thu nhập, tài sản, giáo dục quan điểm giá trị Nhóm yếu tố liên kết xã hội • Nhóm thành viên • Nhóm tham khảo • Gia đình • Mạng xã hội online • Thơng tin truyền miệng Yếu tố cá nhân • Tuổi giai đoạn sống vịng đời • Nghề nghiệp điều kiện kinh tế • Cá tính cách nhìn nhận thân: cách phản ứng với môi trường xung quanh ổn định quán • Lối sống hệ thống giá trị: tác động qua lại người với môi trường sống Yếu tố tâm lý • Động (nhu cầu): thúc đẩy, ngun nhân hành vi • Nhận thức: q trình ghi nhận phân tích đối tượng phối hợp giác quan tư • Kinh nghiệm: điều trải qua • Niềm tin: ý nghĩa cụ thể người có vật, tượng Q trình định mua Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá giải pháp lựa chọn Hành động mua Hành vi sau mua Bước 1: Nhận thức nhu cầu • Được gây tác nhân nội tác nhân bên ngồi • Tác nhân nội tại: nhu cầu người bị thúc đến mức độ chuyển thành nhu cầu cấp bách • Tác nhân bên ngoài: yếu tố tình làm phát sinh nhu cầu • Người làm marketing cần làm bước này? Bước 2: Tìm kiếm thơng tin • Có phải người tiêu dùng ln ln trải qua bước tìm kiếm thơng tin??? • Tìm kiếm thơng tin: • Chú ý đến nguồn thơng tin liên quan • Tiến hành tìm kiếm thơng tin cách chủ động • Nguồn thơng tin: • Nguồn cá nhân, thương mại, cơng cộng, thực nghiệm • Câu hỏi: Nguồn thông tin quan trọng nhất? Bước 3: Đánh giá lựa chọn • Người tiêu dùng sử dụng thông tin để đánh giá lựa chọn • Cách đánh giá: • Những lợi ích, tập hợp thuộc tính • Đánh giá mức độ quan trọng thuộc tính • Cho điểm • Đánh giá nhãn hiệu khác theo cách thức Bước 4: Ra định mua • Người tiêu dùng thực mua sản phẩm • Trong giai đoạn đánh giá, người mua xếp lựa chọn theo thứ tự ưu tiên, hình thành ý định mua • Thơng thường người mua thực mua lựa chọn ưu tiên số • Yếu tố làm thay đổi định mua? Bước 5: Hành vi sau mua • Đây giai đoạn mà người tiêu dùng có phản ứng sau mua dựa mức độ hài lịng họ sản phẩm • Làm để biết người tiêu dùng có hài lịng hay khơng? • Tại cần phải làm hài lòng khách hàng? • Công ty cần phải đánh giá mức độ hài lòng KH cách thường xuyên ... hiệu có Ít cân nhắc Hành vi mua phức Hành vi mua nhiều tạp lựa chọn Hành vi mua thỏa Hành vi mua theo hiệp thói quen nhiều khác biệt Các nhãn hiệu có khác biệt Ý nghĩa – vai trị • Căn để xây dựng... • Hành vi mua người tiêu dùng: toàn hành động người tiêu dùng bộc lộ trình trao đổi sản phẩm gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ Các khái niệm Hành vi mua...NỘI DUNG Các khái niệm liên quan HV NTD Ý nghĩa – vai trò Những yếu tố ảnh hưởng Quyết định mua hàng Các khái niệm • Người