KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG THƯƠNG mại điện tử của tập đoàn bán lẻ AEON NHẬT bản

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ===o0o=== TIỂU LUẬN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Đề tài: “KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TẬP ĐOÀN BÁN LẺ AEON NHẬT BẢN” Họ tên MSSV Lớp tín Giáo viên hướng dẫn : : : : Lê Thị Hảo 1412230038 TMA306.2.1617.1 Ths Nguyễn Thị Hồng Vân Hà Nội, tháng 03 năm 2017 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU I Giới thiệu tập đoàn Aeon Lịch sử hình thành Các triết lý Aeon Lĩnh vực kinh doanh 3.1 Mô hình kinh doanh tập đồn Aeon 3.2 Các chuỗi trung tâm thương mại siêu thị tập đoàn Aeon 3.3 Phát triển trung tâm mua sắm Phương thức hoạt động mơ hình thương mại điện tử Aeon Phân tích hệ thống website mua bán trực tuyến theo mơ hình 7C 2.1 Content - Nội dung 2.2 Commerce- Thương mại 10 2.3 Context – Thẩm mỹ 10 2.4 Communication – Giao tiếp 10 2.5 Customization – Khác biệt hóa 10 2.6 Community – Cộng đồng 11 2.7 Connection – Liên kết 11 Thực trạng Marketing điện tử Aeon 11 Những lợi cạnh tranh từ việc áp dụng B2C Aeon 12 1.1 Tiết kiệm chi phí bán hàng 12 1.2 Thu hút lượng lớn khách hàng tiềm năng, đa dạng khách hàng 12 1.3 Khả thiết lập mối quan hệ trực tiếp với khách hàng 12 Những hạn chế từ việc áp dụng B2C Aeon 12 Bài học kinh nghiệm 13 3.1 Phát triển nguồn nhân lực điều cần quan trọng 13 3.2 Mở rộng khu vực kinh doanh phục vụ thương mại điện tử 13 3.3 Hỗ trợ khách hàng thật tốt 13 TÀI LIỆU THAM KHẢO 15 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại công nghệ thông tin ngày phát triển chiếm phần quan trọng sống người Không thể phủ nhận nhờ có kỹ thuật số, cơng nghệ, Internet sống người trở nên thuận tiện nhiều Nhờ có phát triển mạnh mẽ cơng nghệ thơng tin, người tiết kiệm nhiều chi phí cơng sức chi phí giao dịch, trung gian,… quan trọng thời gian xử lý số hoạt động giảm thiểu tối đa tạo điều kiện thuận lợi cho người đầu tư vào việc cần thiết Từ đó, góp phần tăng giá trị lợi nhuận người tạo ra, thúc đẩy sản xuất, kinh doanh toàn giới Như vậy, từ lý kết luận thương mại điện tử nhân tố quan trọng góp phần thúc đẩy kinh tế quốc gia Những năm gần đây, giao dịch điện tử ngày phát triển nhiều doanh nghiệp trọng Nhận thấy việc thuận tiện tiềm làm tăng doanh thu thông qua thương mại điện tử, nhiều tập đoàn bán lẻ tham gia thương mại điện tử thành cơng Một tập đồn khơng thể khơng kể đến “đại gia” bán lẻ Aeon Em chọn tập đoàn Aeon cho tiểu luận với mong muốn phân tích ứng dụng thương mại điện tử từ rút học kinh nghiệm cho việc phát triển thương mại điện tử tương lai Đề tài tiểu luận có tiêu đề “Kinh nghiệm ứng dụng thương mại điện tử tập đoàn bán lẻ Aeon Nhật Bản” Bài tiểu luận em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Mong góp ý để em phát triển thêm hiểu biết thân thương mại điện tử I Giới thiệu tập đoàn Aeon Lịch sử hình thành AEON tập đoàn thương mại bán lẻ lớn giới với 179 liên doanh nước Nhật Bản Được thành lập từ năm 1758, với lịch sử trải dài 250 năm, Tập đoàn AEON nhà bán lẻ lâu đời Nhật Bản Trong suốt trình hoạt động mình, Tập đồn AEON trì cam kết khơng thay đổi ln đặt tiêu chí “Khách hàng hết” Nguyên tắc Tập đồn AEON hướng tới xã hội thịnh vượng, ổn định hòa bình thơng qua hoạt động bán lẻ Với trách nhiệm đó, Tập đồn AEON có lòng tin khách hàng mở rộng hoạt động kinh doanh không Nhật Bản mà quốc gia khác khu vực Châu Á khoảng thời gian dài Tổng 16,498 trung tâm, cửa hàng Trung tâm mua sắm Trung tâm bách hóa 120 598 Siêu thị 1.708 Cửa hàng giảm giá 152 Trung tâm điện máy 123 Cửa hàng tiện lợi 4463 Cửa hàng chuyên dụng 3364 Hiệu thuốc 3146 Cửa hàng bán lẻ khác 589 Dịch vụ tài 531 Kinh doanh dịch vụ 1397 Các hình thức khác Ngày nay, Tập đoàn AEON công ty kinh doanh bán lẻ lớn với số liên kết ấn tượng qui mô hiệu hoạt động Nhật Bản quốc gia khác Các triết lý Aeon Từ “AEON” có nguồn gốc từ tiếng latinh, có ý nghĩa trường tồn bất diệt Trải qua hàng trăm năm hoạt động, tôn lấy Niềm tin Ước muốn khách hàng làm trọng tâm AEON xem yếu tố cốt lõi Nhân viên AEON nỗ lực để thỏa mãn nhu cầu khách hàng xây dựng sống tốt đẹp Sứ mệnh muôn đời mà AEON mong muốn trì mang đến hài lòng tối đa cho khách hàng Nguyên lý AEON là:  Hòa bình: Mọi hoạt động AEON hướng đến mục đích theo đuổi phát triển thịnh vượng tạo hòa bình ổn định  Con người: AEON tôn trọng đề cao phẩm chất giá trị người, cố gắng thúc đẩy việc xây dựng những mối quan hệ gắn bó tập thể  Cộng đồng: AEON khơng ngừng cống hiến góp phần tạo nên gắn kết phát triển bền vững cộng đồng Lĩnh vực kinh doanh 3.1 Mô hình kinh doanh tập đồn Aeon Hơn 29 năm qua, Tập đoàn AEON thành lập vận hành nhiều chi nhánh kinh doanh Nhật Bản nhiều nước Malaysia, Thái Lan, Hồng Kông, Trung Quốc, Việt Nam, Indonesia, Lào, Myanmar, Kazakhstan, Hàn Quốc, Philippines, Ấn Độ, Cam-pu-chia Dưới bảng thống kê số lượng trung tâm mua sắm văn phòng, tính cơng ty phụ thuộc cơng ty góp vốn cổ phần quốc gia mà Tập đoàn AEON điều hành quản lý Bên cạnh việc mở rộng phát triển mạng lưới kinh doanh trau dồi kinh nghiệm suốt trình hoạt động, Tập đoàn AEON nhận nhiều giải thưởng danh hiệu cho hoạt động kinh doanh xuất sắc Danh hiệu gần mà tập đoàn nhận Hội đồng Trung tâm thương mại quốc tế trao cho AEON Lake Town - trung tâm thương mại đặt Koshigaya, Nhật Bản AEON Lake Town giành hai giải thưởng: Giải thưởng cho Mơ hình kinh doanh bền vững Giải thưởng vàng hạng mục Mơ hình kinh doanh tiên tiến phát triển trung tâm bán lẻ với diện tích 500.000 feet vng khơng gian bán lẻ Được biết đến “Trung tâm mua sắm quốc gia”, AEON Lake Town hiển nhiên trung tâm thương mại lớn Nhật Bản AEON Lake Town mở đường cho ngày nhiều trung tâm mua sắm áp dụng nhiều biện pháp bảo vệ môi trường qua việc sử dụng công nghệ xanh tiên tiến quang điện mặt trời, hệ thống điều hòa khơng khí sử dụng khí gas hybrid thân thiện với môi trường trạm tiếp lượng tốc độ nhanh cho xe ô tô chạy điện Điều làm cho AEON Lake Town thực trở thành trung tâm thương mại thân thiện với môi trường cách nghĩa Với sứ mệnh hoạt động mang lại đầy đủ cho sống sinh hoạt khách hàng, Tập đoàn AEON đóng góp khơng cho cộng đồng địa phương thơng qua hoạt động xã hội môi trường nhằm xây dựng xã hội ấm no, hạnh phúc 3.2 Các chuỗi trung tâm thương mại siêu thị tập đoàn Aeon Chuỗi Trung tâm thương mại Siêu thị AEON vận hành thành công Nhật Bản nhiều quốc gia khác khu vực Châu Á Các trung tâm thương mại Siêu thị AEON mang đến cho khách hàng hỗ trợ toàn diện nhu cầu thiết yếu hàng ngày, bao gồm đa dạng ngành hàng, từ quần áo, thực phẩm đến mặt hàng đồ gia dụng Các mặt hàng lựa chọn giám định cách kỹ lưỡng, đáp ứng cách hoàn hảo vị, thị hiếu người dân địa phương, sẵn sang cung cấp dịch vụ cần thiết khác Tại Việt Nam, đến với Trung tâm thương mại Siêu thị AEON, khách hàng dễ dàng tìm cho đa dạng loại hàng hóa, sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn an toàn, vệ sinh theo tiêu chuẩn Nhật Bản, có nhiều lựa chọn cho ẩm thực với hàng trăm ăn phù hợp vị người Việt Nam 3.3 Phát triển trung tâm mua sắm AEON tích cực đường phát triển Trung Tâm Mua Sắm dựa tiêu chí hài hòa với cộng đồng xung quanh khơng Nhật Bản mà nước khác Chúng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ tiện ích nhằm đáp lại thay đổi theo thời gian, môi trường nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Tại Việt Nam, mơ hình Trung Tâm Mua Sắm tiên tiến nhất, AEON mang đến cho khách hàng “Điểm mua sắm tổng hợp” - nơi khách hàng có trải nghiệm mua sắm thú vị vui vẻ, đặc biệt tận hưởng phút thư giãn gia đình, người thân bạn bè với nhiều hoạt động giải trí ẩm thực phong phú II Ứng dụng thương mại điện tử tập đồn Aeon Phương thức hoạt động mơ hình thương mại điện tử Aeon Thói quen người tiêu dùng mua hàng online có chuyển biến rõ rệt, nắm bắt thay đổi hoàng loạt tập đoàn bán lẻ lớn gia nhập thị trường thương mại điện tử Lotte ( Hàn Quốc), Central Group (Thái Lan), Alibaba (Trung Quốc) Năm 2016, Tập đồn Aeon thức thâm nhập thị trường thương mại điện tử Đến nay, Aeon gia nhập thị trường thương mại điện tử Nhật Bản, Malaysia Việt Nam Trang thương mại trực tuyến Aeon hoạt động thông quan tảng B2C (bán trực tiếp cho người tiêu dùng) với phần lớn hàng hóa nhập từ Nhật Bản Mơ hình thương mại điện tử B2C đòi hỏi nguồn tài nguyên lớn từ nguồn nhân lực trang thiết bị chịu nhiều cạnh tranh lớn từ đối thủ khác, với nguồn vốn khổng lồ với kinh nghiệm kinh doanh mình, Aeon khẳng định tham gia thương mại với điện tử với hệ thông bán hàng chun nghiệp đảm bảo bình ổn tài  Quy trình mua hàng trực tuyến hệ thống Aeon Tham gia thương mại điện tử nước khác nhau, Aeon thiết kế website riêng cho nước nhằm phù hợp với thị yếu, ngôn ngữ dễ dàng việc quản lý hàng hóa, vận chuyển tốn Nhưng quy trình mua hàng website tương đối giống nhau, bao gồm bước sau: - Bước 1: Đăng kí tài khoản để tham gia mua hàng trực tuyến Để tham gia mua hàng, cần đăng kí tài khoản website, nhanh miễn phí - Bước 2: Tìm kiếm sản phẩm website Cơng cụ tìm kiếm gồm nhiều chức tìm kiếm chức lọc giúp người mua lựa chọn sản phẩm cách nhanh chóng - Bước 3: Cho phép khách hàng xem chi tiết sản phẩm Tại bước khách hàng xem thơng tin nhà sản xuất, tác giả, thông tin chung sản phẩm - Bước 4: Thêm sản phẩm vào giỏ mua hàng Ở bước website tự sản phẩm có liên quan khuyến mại có liên quan - Bước 5: Nhập tên, số điện thoại, địa người nhận hàng - Bước 6: Chọn phương thức toán phương thức vận chuyển - Bước 7: Kiểm tra lại toàn đơn hàng - Bước 8: Hệ thống gửi tin xác nhận Phân tích hệ thống website mua bán trực tuyến theo mơ hình 7C Hiện tham gia thị trường thương mại điện tử quốc gia Nhật Bản, Malaysia Việt Nam, Aeon có website riêng cho nước Nhật Bản: http://www.aeonshop.com Malaysia: http://www.aeonretail.com.my Việt Nam: http://www.aeoneshop.com 2.1 Content - Nội dung Thông tin doanh nghiệp: Đây yếu tố website thương mại điện tử Aeon công cấp đầy đủ thông tin liên hệ doanh nghiệp thông tin lịch sử hình thành, sứ mệnh, triết lý phần giới thiệu cuối bên trái web trực tuyến Danh mục thông tin sản phẩm: - Đối tượng khách hàng muốn tìm kiếm sản phẩm tiêu dùng Danh mục sản phẩm phân rõ ràng, chuột vào danh mục danh mục nhỏ chi tiết Điều làm cho người mua dễ dàn tìm kiếm sản phẩm - Thông tin sản phẩm: Thông tin sản phẩm chi tiết click vào sản phẩm cần mua Thông tin Aeon cung cấp cho người mua chi tiết bao gồm hình ảnh 2.2 Commerce- Thương mại Khác với website khác, website mua bán hàng hóa cần đảm bảo tính thương mại, nghĩa ngồi việc giới thiệu sản phẩm thơng tin liên quan để khách hàng tìm hiểu website cần có chức mua hàng trực tuyến giúp khách hàng chọn lựa sản phẩm, phương thức vận chuyển thành toán Website Aeon đáp ứng đầy đủ yếu tổ thương mại Website có giỏ hàng, sau thêm sản phẩm vào giỏ hàng lựa chọn phương thức toán vận chuyển 2.3 Context – Thẩm mỹ Màu sắc: Nhìn vào web mua sắm trực tuyến Aeon, màu sắc chủ đạo màu hồng tím màu trắng đem lại cảm giác quen thuộc với khách hàng Aeon Đây là màu đặc trưng Aeon, màu hồng tím màu chữ Aeon trung tâm thương mại siêu thị Bố cục: Bố cục đơn giản với hai thành phần menu hình ảnh minh họa Ngay nhìn vào trang chủ website trực tuyến Aeon thấy hình ảnh sản phẩm trình chiếu tồn hình Thanh bar menu nằm ngang giúp khách hàng nhìn thấy mục vào web mà không cần kéo xuống menu dọc 2.4 Communication – Giao tiếp Tất web bán hàng trực tuyến có Aeon tạo môi trường giao tiếp với khách hàng thông qua mục hỗ trợ khách hàng “ Chat với chúng tơi” góc bên phải có trang web, có tư vấn viên online hành Bên cạnh có Trung tâm chăm sóc khách câu hỏi thường gặp sách mua hàng để hướng dẫn người mua Ở mục “Liên hệ” phía cuối trang web có thơng tin số điện thoại, để email để khách hàng liên lạc gửi thắc mắc 2.5 Customization – Khác biệt hóa Vì doanh nghiệp lấn sân vào thương mại điện tử nên biệt biệt hóa website điều khó đạt Tuy nhiên khác biệt hóa yếu tố 10 quan trọng để tạo nên thành công cho trang website thương mại điện tử, nên Aeon nên tham khảo tạo nên cho phần mềm khác biệt 2.6 Community – Cộng đồng Aeon chưa xây dựng cộng đồng khách hàng, khách hàng chưa thể tương tác trao đổi với Website Aeon chưa cung cấp thông tin thiết thực xung quanh liên quan đến ngành nghề 2.7 Connection – Liên kết Website trực tuyến Aeon có đường link dẫn đến mạng xã hội facebook mục liên hệ Thực trạng Marketing điện tử Aeon Aeon có sách xúc tiến thương mại điện tử sau, nhiên dường chưa trọng nhiều  Paid media bao gồm: - Facebook ads: chạy quảng cáo cho sản phẩm kiện fanpage đến khách hàng doanh nghiệp  Own media bao gồm: - Website: Nơi cung cấp thông tin kiện, chương trình giảm giá, hay thơng tin hỗ trợ khác Ở nước Aeon xây dựng website riêng, ví dụ: www.welcome-aeon.com (Nhật Bản), www.aeonretail.com.my (Malaysia), www.aeon.com.vn (Việt Nam)… - Fanpage: nơi cung cấp thông tin tiếp cận với cộng đồng thời đăng tải cập nhật kiện khuyến mại hay dịp lễ Tết Aeon - Email: xây dựng hệ thống database email bao gồm khách hàng đăng kí thành viên Gửi email có gói ưu đãi/ chương trình khuyến mãi/ sản phẩm mới/ tri ân khách hàng - Youtube: đăng tải clip Aeon việc giới thiệu sản phẩm, giới thiệu trung tâm mua sắm, clip kiện tổ chức 11 III Bài học kinh nghiệm Những lợi cạnh tranh từ việc áp dụng B2C Aeon 1.1 Tiết kiệm chi phí bán hàng Kinh doanh theo hình thức thương mại điện tử nên Aeon giảm trừ loại chi phí liên quan đến bán hàng chi phí trả cho nhân viên bán hàng, chi phí trả cho việc trì phương tiện bán hàng… So với hình thức bán lẻ truyền thống, địa điểm kinh doanh yếu tố gây-tốn-tiền để giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng với B2C mà Aeon áp dụng địa điểm bán hàng website trang nhã, nhiều thơng tin hữu ích nhiều đối tượng thu hút ý khách hàng doanh nghiệp cách hữu hiệu 1.2 Thu hút lượng lớn khách hàng tiềm năng, đa dạng khách hàng Do B2C hình thức bán lẻ điện tử người mua hàng người sử dụng Internet, Aeon dễ dàng tiếp cận tới khách hàng qua xúc tiến hoạt động Marketing điện tử quảng cáo qua Paid Media (Facebook Ads,…) Own media (Website, Fanpage…) Ngoài ra, việc triển khai hoạt động Marketing điện tử đánh thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu kết hợp với hoạt động truyền thông đại chúng, chiến lược phát triển thương hiệu kết hợp với quảng bá, xây dựng đem lại cho Aeon số lượng lớn khách hàng tiềm 1.3 Khả thiết lập mối quan hệ trực tiếp với khách hàng Tất sản phẩm mà Aeon cung cấp thể rõ website Việc khách hàng hoàn toàn tự thêm vào giỏ hàng sản phẩm mà họ ưng ý, liên hệ trực tiếp tới doanh nghiệp lựa chọn hình thức tốn mà họ cảm thấy phù hợp liên lạc để hỗ trợ trực tiếp vô dễ dàng mà không cần thông qua Những hạn chế từ việc áp dụng B2C Aeon 12 Hạn chế việc triển khai bán lẻ thông qua thương mại điện tử: Việc bán lẻ Aeon thường bị chậm trễ hiệu lực so với bán lẻ trực tiếp truyền thống Hơn Aeon hoạt động chủ yếu số lãnh thổ quốc gia khơng tồn quốc, điển hình tham gia thương mại điện tử Việt Nam, Aeon phục vụ thành phố Hồ Chí Minh Điều gây khó khăn cho khách hàng tỉnh khác, địa bàn có nhu cầu mua sắm online Bài học kinh nghiệm 3.1 Phát triển nguồn nhân lực điều cần quan trọng Nguồn nhân lực yếu tố định đến thành công doanh nghiệp thương mại điện tử Đặc biệt người có chun mơn việc xây dựng, quản lý website đặc biệt nhân chuyên quản trị thương mại điện tử Công ty cần trọng đào tạo nhiều hình thức cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực như: mở lớp đào tạo, gửi nhân viên học, đào tạo từ xa tập trung vào mảng 3.2 Mở rộng khu vực kinh doanh phục vụ thương mại điện tử Trong tập đồn bán lẻ chẳng làm khác ngồi tập trung vào sản phẩm họ phục vụ giao hàng tồn quốc chí giới Vì việc mở rộng khu vực phục vụ thương mại điện tử để giành lấy khách hàng điều nên làm 3.3 Hỗ trợ khách hàng thật tốt Với thương hiệu lớn có móng vững chắc, họ thuê đào tạo toàn đội ngũ chuyên hỗ trợ khách hàng Mặc dù trang web đằng sau đội ngũ hoạt động Các cửa hàng thương mại điện tử nhỏ thường có xu hướng chờ đến yêu cầu hỗ trợ khách hàng họ phát triển lớn tới mức cần có đội hỗ trợ sai lầm Nếu làm thứ, doanh nghiệp làm cần (hoặc vài) đội ngũ để quản lý khách hàng Các nhà bán lẻ tham gia thị trường thương mại điện tử đạt lợi cạnh tranh với việc hỗ trợ khách hàng nhanh tốt 13 KẾT LUẬN Thông qua tiểu luận, em tìm hiểu nghiên cứu mơ hình thương mại điện tử tập đồn bán lẻ Aeon đánh giá điểm mạnh, điểm yếu mơ hình Mặc dù mơ hình B2C mang đến nhiều lợi ích cho Aeon nhiên khơng tránh khỏi hạn chế định Mơ hình Aeon chưa coi thực thành cơng khẳng định hồn tồn có khả phát triển tương lai tập đoàn đầu tư vào quản trị website Trong phân tích mơ hình 7C, tiểu luận điểm mạnh, điểm yếu chữ “C” website tập đoàn Bài tiểu luận thực phân tích hoạt động marketing điện tử tập đoàn Cuối cùng, rút học kinh nghiệm tham gia vào thị trường thương mại điện tử Aeon tập đoàn bán lẻ mạnh lại tham gia vào lĩnh vực thương mại điện tử lại có tiềm lớn Nếu có hướng đi, kế hoạch đầu tư phát triển đắn Aeon xa lĩnh vực thương mại điện tử 14 TÀI LIỆU THAM KHẢO  “Giáo trình Thương mại điện tử” - Đại học Ngoại thương, PGS.TS.NGƯT Nguyễn Văn Hồng, TS Nguyễn Văn Thoan, 2013  http://www.aeonshop.com  http://www.aeoneshop.com  http://www.aeonretail.com.my  http://www.aeon.com.vn 15 ... ứng dụng thương mại điện tử từ rút học kinh nghiệm cho việc phát triển thương mại điện tử tương lai Đề tài tiểu luận có tiêu đề Kinh nghiệm ứng dụng thương mại điện tử tập đoàn bán lẻ Aeon Nhật. .. doanh thu thơng qua thương mại điện tử, nhiều tập đồn bán lẻ tham gia thương mại điện tử thành cơng Một tập đồn khơng thể không kể đến “đại gia” bán lẻ Aeon Em chọn tập đồn Aeon cho tiểu luận... kinh nghiệm tham gia vào thị trường thương mại điện tử Aeon tập đoàn bán lẻ mạnh lại tham gia vào lĩnh vực thương mại điện tử lại có tiềm lớn Nếu có hướng đi, kế hoạch đầu tư phát triển đắn Aeon