Đánh giá và đề xuất thương mại điện tử cho trang bán tiki vn

Vì vậy, nhóm chúng em xin được chọn tiểu luận với đề tài: ”Thựctrạng và đề xuất thương mại điện tử của doanh nghiệp Tiki.vn” để qua đó, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về trình độ phát triển

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

1|

2|

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

NỘI DUNG 4

I GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 4

1 T IKI VN LÀ GÌ ? 4

2 L ỊCH SỬ HÌNH THÀNH 4

3 M ẶT HÀNG – P HÂN KHÚC KHÁCH HÀNG 5

II PHÂN TÍCH CÁC KÊNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 6

1 W EBSITE 6

1.1 Giao diện 6

1.2 Nội dung 7

7

1.3 Tương tác với khách hàng 9

1.4 Sự khác biệt hóa 9

1.5 Cộng đồng Tiki.vn 10

2 F ACEBOOK 11

3 E MAIL 12

3.1 Thiết kế 12

3.2 Tần suất gửi mail 13

3.3 Liên hệ tương tác qua mail 14

3.4 Xác nhận qua mail 14

4 A PP 14

5 I NSTAGRAM @ TIKI _ VN 17

6 Y OUTUBE C HANNEL T IKI V N 18

7 P HƯƠNG THỨC THANH TOÁN 18

III BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ MỘT VÀI ĐỀ XUẤT THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ : 22

1 C ẢI THIỆN CÁC KÊNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 22

2 C ẢI THIỆN PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN 22

3 C ẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CỦA MÔ HÌNH B2B 23

4 C ẢI THIỆN HỆ THỐNG M ARKETING ĐIỆN TỬ 23

KÊT LUẬN 24

TÀI LIỆU THAM KHẢO 25

3|

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay trên thế giới, sự ra đời và phát triển của internet- xa lộthông tin siêu tốc, kết nối toàn cầu được coi là sự bùng cho kỉ nguyênmới cho truyền thông và phát triển của loài người, sự ra đời của internet

là một bước tiến vượt bậc của khoa học công nghệ kĩ thuật, liên kết toàn

bộ thế giới lại thông qua máy vi tính Một trong những yếu tố ra đời sau

sự xuất hiện của internet đó là Thương mại điện tử E-commerce ra đời

đã giải quyết hàng vạn vấn đề của thương mại truyền thống, ví dụ nhưquản trị nhân lực, quản trị hàng hoá, quản trị khách hàng, phân phối vậnchuyển, phát triển chuỗi cung ứng, Thương mại điện tử hiện nay trênthế giới đang phát triển ở giai đoạn đỉnh cao, đáp ứng toàn diện nhu cầukhách hàng, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, phù hợp với giai đoạn toàncầu hoá và sự bùng nổ của internet ngày nay

Thương mại điện tử ở Việt Nam vẫn còn vô cùng mới mẻ, còn nhiềuthiếu sót với nền thương mại điện tử nói chung trên thế giới Các hoạtđộng về e-commerce còn chậm và chưa có tính tương tác liên kết cao.Tuy vậy, trong thời gian gần đây, các doanh nghiệp Việt Nam vẫn đang

nỗ lực học hỏi để thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử, qua đónhằm nâng cao hiệu quả sản xuất, phân phối, quản lí, tương tác tốt vớikhách hàng, hạn chế các yếu kém của mình hiện tại, đưa trình độ e-commerce lên tầm cao thế giới

Vì vậy, nhóm chúng em xin được chọn tiểu luận với đề tài: ”Thựctrạng và đề xuất thương mại điện tử của doanh nghiệp Tiki.vn” để qua

đó, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về trình độ phát triển của thương mạiđiện tử Việt Nam qua doanh nghiệp Tiki.vn, một doanh nghiệp triển khaitheo mô hình bán lẻ B2C và đang trên đà tiến tới B2B Và chúng em cũngxin được đưa ra các đề xuất để doanh nghiệp phát triển hệ thống websiteđược tốt hơn

đó cũng là phương châm của công ty tạo mọi thuận lợi cho khách hànglên trang web tìm cái gì cũng có, tiết kiệm được thời gian.

2 Lịch sử hình thành

Tiki.vn có lịch sử hình thành khá truân chuyên và thú vị Chịu ảnhhưởng từ hai cuốn sách ”Cha giàu, cha nghèo” và “Tỷ phú bán giày”, anhTrần Ngọc Thái Sơn khao khát khởi nghiệp từ những năm 19 tuổi nhưnglúc đó vẫn còn mơ hồ chưa biết nên kinh doanh mặt hàng gì và như thếnào Tốt nghiệp đại học về công nghệ thông tin rồi học thạc sĩ thươngmại điện tử của đại học New South Wales – Úc, ra trường làm cho công tyquảng cáo trực tuyến của Thái Lan, rồi Vinabook, nhưng lại bỏ hết, 29tuổi, vào tháng 3-2010, anh quyết định thực hiện giấc mơ khởi nghiệpcủa mình

Với số vốn từ tiền túi là 5000 USD , anh chọn phân khúc hẹp là bánsách tiếng Anh qua mạng với hơn 100 đầu sách, văn phòng công ty đặttại phòng ngủ, sách để trong nhà xe, anh Sơn một mình đóng đủ loại vai.Ban đầu anh hướng tới đối tượng du học sinh, người nước ngoài ở ViệtNam nên đã đầu tư xây dựng trang web với hai phiên bản Anh-Việt tronghai tháng đầu nhưng số lượng khách truy cập bản Anh chỉ là 5% Mộtmình làm hết mọi việc, anh cũng đã từng tìm kiếm những người bạn đồnghành nhưng đều không thành, anh vẫn kiên quyết theo đuổi ý tưởng Tiếtkiệm chi phí tối đa bằng cách tự làm các phần mềm, website, lấy hìnhảnh từ bên nhà sách đối tác để số vòng vốn quay nhanh hơn Sau thờigian chuẩn bị một cách liệu cơm gắp mắm trong hai tháng, tháng đầu

3 Mặt hàng – Phân khúc khách hàng

Mặt hàng khởi điểm của Tiki.vn là sách nhưng sau đó đã mở rộng sangnhững ngành hàng, mặt hàng vốn không quen thuộc: đồ điện tử, sảnphẩm làm đẹp, chăm sóc sức khỏe

Điểm đánh dấu bước ngoặt của Tiki là khi CEO – anh Trần Thái Sơn pháthiện ra thị trường người mua chiếm 70% là nữ giới Anh Sơn chia sẻ: “Khikinh doanh thời gian đầu, tôi lấy nhu cầu bản thân để hiểu khách hàng.Tôi bán các đầu sách kinh doanh tiếng Anh kinh điển mà mình yêu thíchnhưng rồi nghiệm ra hầu hết đều là những người giống như mình mua.Tôi đi nhà sách, và phát hiện ra rằng khách hàng nam đi nhà sách rấtnhanh và chọn đúng sách họ cần, khách hàng nữ lại đi lâu hơn, muanhiều và chọn đa dạng các loại sách, họ không chỉ mua cho mình mà cònmua cho người thân, bạn bè Đặc biệt, sách văn học luôn được chọn lựanhiều hơn sách kinh doanh”

Chính điều đó đã định hướng hoạt động marketing của công ty Từviệc chú trọng đến dịch vụ bọc sách khi giao hàng và có những chươngtrình tặng kèm, giảm giá hướng đến đối tượng nữ giới, hay các sản phẩm

mở rộng ngoài sách như chăm sóc da mặt, chăm sóc cơ thể, làm đẹp,nước hoa…đều hướng đến đối tượng là các chị em

Hình 1 Trang chủ Tiki.vn

7| 1.2 Nội dung

Hình 2: Trang chủ tiki.vn

8|

Ấn tượng đầu tiên khi truy cập vào trang web tiki là giao diện khá bắtmắt Ngay ở giữa màn hình là hình ảnh quảng cáo cho sản phẩm của tikibao gồm các thông tin khuyến mãi và hình ảnh minh họa Hình ảnh nàyđược kết nối với đường link dẫn đến sản phẩm Cột bên trái là danh mụcsản phẩm được phân loại theo mục đích sử dụng, bên phải và ở dưới làphần thông báo ưu đãi, khuyến mãi và giới thiệu sản phẩm Thông tinđược đưa ra ở trang chủ đều là thông tin khái quát, chỉ bao gồm tên sảnphẩm, thông tin phần trăm khuyến mãi, giá cả, tên hãng

Hình 3 Trang giới thiệu thông tin sản phẩm

9|

Thông tin được cung cấp đối với một mặt hàng có thể nói khá đầy đủ

và chi tiết, bao gồm tên sản phẩm, giá cả trước và sau khi giảm giá, mô

tả sản phẩm, nguồn gốc xuất xứ, lượng rating, thông tin ưu đãi, khuyếnmãi, thông tin cam kết về thời gian giao hàng Tuy nhiên, tình trạng hàngcòn hay không thì không được cập nhật thường xuyên ngay trong tranggiới thiệu sản phẩm Để biết được điều này, người mua cần phải vàophần hỗ trợ khách hàng và đọc các câu hỏi thắc mắc Mặc dù phần hỗ trợkhách hàng cung cấp khá đầy đủ thông tin cho người tiêu dùng, tuynhiên vẫn chưa thật sự tiện lợi cho việc mua sắm hàng hóa nhanh chóng,nhất là đối với những người lần đầu tiếp xúc với trang web của tiki

Các thông tin sản phẩm được cung cấp bởi tiki có thể nói an toàn vàđáng tin cậy cho người tiêu dùng Cùng với sự giới thiệu chi tiết và sự đầu

tư về hình ảnh, các thông tin về sản phẩm của tiki trở nên hấp dẫn hơnrất nhiều Điều này được kiểm chứng bởi quá trình sử dụng của kháchhàng của tiki từ trước đến nay

10|

1.3 Tương tác với khách hàng

Tiki.vn có một trang riêng để hỗ trợ khách hàng

Hình 4 Trang thông tin hỗ trợ khách hàng

Trang web này cung cấp đầy đủ các thông tin để giải đáp thắc mắccủa khách hàng Ngoài ra, tiki.vn luôn sẵn sàng trả lời tất cả các thắcmắc khác được gửi qua email hotro@tiki.vn hay qua đường dây nóng(hotline) 1900-6035 Theo phần lớn ý kiến người tiêu dùng, dịch vụ CSKHcủa tiki được thực hiện nhanh chóng, khá tốt và ngày càng cải thiện Tuynhiên, tiki.vn không có hình thức giải đáp thắc mắc online như một sốtrang web khác Hơn nữa, một cuộc gọi qua đường dây nóng đến dịch vụCSKH của tiki tính phí 1000đ/phút Đây có thể là một điểm trừ cho việctương tác của tiki với khách hàng

1.4 Sự khác biệt hóa

So với các trang web của Lazada.vn, chotot.vn hay vatgia.com,tiki.vn có những điểm cộng và điểm trừ nhất định Tuy nhiên, điểm khácbiệt lớn làm tiki nổi bật hơn các trang web khác của các đối thủ cạnhtranh là giao diện và tốc độ kết nối Giao diện dễ nhìn, thiết kế phù hợp

11|

với hầu hết những người tiêu dùng trẻ-những người tìm đến tiki chủ yếuvới mục đích mua sách Hơn nữa, tốc độ kết nối của tiki.vn rất ổn định vànhanh chóng Có thể nhận thấy điều này thông qua tốc độ download hìnhảnh đại diện của các sản phẩm của tiki.vn với các trang web khác

1.5 Cộng đồng Tiki.vn

Tiki luôn có một cộng đồng người tiêu dùng lớn, chủ yếu là cộng đồngbạn đọc Cộng đồng người tiêu dùng này đến với tiki chủ yếu vẫn thôngqua kênh website tiki.vn Theo ý kiến của số đông người tiêu dùng trungthành với tiki, website của tiki cung cấp thông tin đầy đủ, đa dạng, dịch

vụ hỗ trợ khách hàng về phương thức thanh toán, theo dõi đơn hàng, đổitrả hàng ngày càng tiến bộ và chuyên nghiệp Tiki.vn cũng cung cấp

phương tiện để người tiêu dùng đóng góp ý kiến về sản phẩm trước vàsau khi mua

Dưới phần giới thiệu mỗi sản phẩm, có thể tìm thấy các lượt đánh giá

và bình luận của khách hàng về sản phẩm đó Có những bình luận ủng hộ

và đánh giá cao sản phẩm này, bên cạnh đó cũng có những bình luận nói

rõ điểm yếu, chất lượng không đạt của sản phẩm Tiki.vn không giấugiếm và vẫn ghi nhận những ý kiến này Tát cả các ý kiến của kháchhàng đều được công khai, điều này giúp những người mua khác có thểđưa ra những quyết định hợp lý hơn khi mua sắm

Tiki có 1 trang cộng đồng forum lovebooks.vn riêng dành cho nhữngngười yêu sách, với lượng thành viên lên tới 15000 và lượng bài viết lêntới 190000 bài Đây là ưu thế nổi trội của Tiki với các đối thủ cạnh tranh

Hình 5 Nhận xét của khách hàng trên website tiki.vn

12|

Hình 6 Giao diện facebook của Tiki

13|

2 Facebook



Tổng quan:

 Hình ảnh rất đẹp và sắc nét, mang tính gợi mở thông tin

 Like page: 913.670 Lượng like các bài khá thất thường:thông thường 100 – 300, có một số bài hot có thể từ 500 –3000

 Lượng share: không đáng kể và khá thất thường

 Lượng comment: 100 – 300 comments => ở mức trungbình

 Có nhiều công cụ tương tác trên facebook

 Album ảnh sắp xếp theo dòng sự kiện, chứ không tổng hợptheo sản phẩm

 Content con

 Chăm sóc khách hàng:

14|

 Trả lời comment: Vào 1 khung giờ nhất định (thường là sau12h – 13h00) Trả lời comment khá lâu, nhưng thông tinđem lại thì đúng trọng tâm thắc mắc, cách trả lời lịch sự,ngắn gọn

 Inbox: Inbox fanpage không được phản hồi ngay trong vòng

12 tiếng => Điều này dễ gây ra sự khó chịu và làm giảmtương tác với người dùng trên facebook

3 Email

3.1 Thiết kế

Khá đẹp mắt, trực quan Các ô sản phẩm được thiết kế riêng biệt làmngười tiêu dùng dễ theo dõi và không bị rối Tiki sử dụng tông màu tươi sángbắt mắt, đem lại cảm giác trẻ trung năng động cho người mua hàng – cũng

là đối tượng khách hàng mục tiêu của Tiki Sau mỗi ô sản phẩm đều đượcgắn backlink dẫn về web bán hàng chính, đem lại sự thuận lợi cho ngườidùng Title mail là thông tin trực tiếp về các sản phẩm khuyến mại nổi bậtvới giá hấp dẫn, đạt hiệu quả thu hút người tiêu dùng rất tốt Ví dụ:

“Asus Zenfone C+ Giá 2.290.000đ + Ổ Cứng WD Ultra Metal 1TB Giá1.890.000đ”

thiết kế khá nhỏ ở cuối mail, gây khó tìm.

3.2 Tần suất gửi mail

Bình thường Tiki gửi mail quảng cáo đến khách hàng đã từng muasản phẩm của Tiki trước đó với tần suất 3 ngày/lần Theo đánh giá củanhóm thì đó là mức độ vừa phải để tránh bị coi là spam, gây khó chịu với

Hình 7 Giao diện mail của Tiki

Hình 8 Thông tin liên hệ trong mail Tiki

3.3 Liên hệ tương tác qua mail

Tiki phông tập trung vào liên hệ tương tác trực tiếp qua kênh email

mà thường sử dụng fanpage và hệ thống hộ trợ của Website

3.4 Xác nhận qua mail

Tiki có hệ thống xác nhận thanh toán qua mail (sẽ nói cụ thể hơn ởphần Phương thức thanh toán) Nhìn chung hệ thống xác nhận qua maillàm việc tương đối nhanh Người mua nhận được mail xác nhận trongvòng 1 ngày kể từ khi đặt hàng Giao diện xác nhận tương đối đơn giảnnhưng đầy đủ thông tin

17|

Hình 10 Giao diện App Tiki

Giao diện chính của app khá rõràng, dễ hiểu và tìm kiếm thôngtin Các mặt hàng chia thànhnhiều danh mục sản phẩm Khikéo xuống sẽ lướt qua các khuvực sản phẩm đó Thông tin hiện

ra đầu tiên là các sản phẩm mới/bán chạy/ khuyến mại rất thu hútngười tiêu dùng

Ở menu phía dưới có khu vực tìmkiếm, giỏ hàng đang chọn vàquản lý tài khoản

18|

Khu vực tìm kiếm được chiathành nhiều nhóm sản phẩm khácnhau Với mỗi mục sản phẩm đềuđược chia thành nhiều nhóm con

cụ thể hơn rất thuận tiện Ví dụ:Sách: Sách kinh tế/ Tạp chí/ Sáchnuôi dạy con….Có lựa chọn tìmkiếm theo keyword hoặc duyệttất cả sản phẩm để xem cùng lúc.Với mỗi nhóm sản phẩm đều cóchế độ lọc/sắp xếp theo các tiêuchí như hãng sản xuất, mức giá,kích cỡ…

Hình 11 Giao diện tìm kiếm trong App Tiki

Sau khi chọn nhấn vào 1 sản

phẩm, giao diện sẽ hiện ra đầy đủ

thông tin về sản phẩm đó: Hìnhảnh, màu sắc, thông số kỹ thuật,

19|

giá, khuyến mại… Bên dưới là khu

vực đánh giá và cảm nhận của

người tiêu dùng Sau khi tham

khảo, chọn màu sắc và ấn vào

“Thêm vào giỏ hàng”, sản phẩm

sẽ tự động vào trong giỏ hàng

của ta Có thể xem thêm các sản

phẩm khác hoặc qua Tab Giỏ

hàng để kiểm tra lại và đặt hàng

Hình 12 Giao diện thông tin sản phẩm trong App Tiki

Qua tab Giỏ hàng, ta có thể

check lại các sản phẩm đã

chọn Có thể xóa đi các sảnphẩm không muốn chọn nữa.Sau đó là điền thông tin vềkhách hàng và chuyển quabước thanh toán rất nhanhgọn Trước đó app mới chỉ chophép hình thức “Thanh toántiền mặt khi nhận hàng” nhưng

từ update app ngày 1/9 đã cóthêm hình thức thanh toán trựctuyến

Tóm lại, app di động Tiki.vn là một công cụ hữu ích, thuận tiệncho người tiêu dụng, thậm chí có thể tiện lợi hơn website vì số

20|

lượng người truy cập mạng bằng thiết bị thông minh là rất lớn App

có một số ưu nhược điểm như sau:

- Đặt hàng trực tiếp qua App, hỗ

trợ thanh toán trực tuyến hoặc

khi nhận hàng

- Đăng nhập bằng tài khoản Tiki

hoặc bằng Facebook nhanh

chóng

Nhược điểm:

- Mới chỉ có cho iOS và Android

- Thỉnh thoảng hiện AD màu đen

ở khung bên trên khá xấu vàkhông cần thiết

21|

5 Instagram @tiki_vn

Kênh Instagram của Tiki đã ngừng

hoạt động tuy có lượng follower khá

đông Chỉ có 160 post nhưng đều là

các post quảng cáo sách, và post cuối

được cập nhật cách đây 3 năm Có thể,

khi Tiki mở rộng sang các sản phẩm

khác, kênh instagram đã bị bỏ ngỏ

Các post của Tiki tuy nhiều follower

nhưng lại khá ít like và comment Việc

không sử dụng hashtag là một bất lợi

lớn khi theo thống kê, với các post trên

instagram có lượng hashtag >11 có

lượng reach lớn nhất, và không dùng

hashtag thì nhỏ nhất

Hình 13 Giao diện instagram

6 Youtube Channel Tiki Vn

https://www.youtube.com/user/TikiVBlog

Được lập từ tháng 8/2012, nhưng kênh youtube của Tiki chỉ có

671 subscribers và chưa đến 200.000 lượt views Điều đó chứng tỏTiki chưa tận dụng được tiềm năng của youtube đối với hoạt độngthương mại điện tử vì rõ ràng kênh Tiki vn không được nhiều ngườibiết đến và quan tâm Trên thực tế, kênh này cũng không được cậpnhật thường xuyên, thỉnh thoảng chỉ up video về một số event củaTiki hay các tin tức khác liên quan chứ hiếm khi là clip liên quan đếnquảng cáo sản phẩm hay chương trình khuyến mại

Hình 14 Giao diện youtube

7 Phương thức thanh toán

Điều đầu tiên bạn cần là một tài khoản trên website tiki.vn Cáchthức lập tài khoản khá đơn giản hoặc bạn có thể dùng tài khoảnfacebook để đăng nhập nhanh chóng