QUẢN TRỊ đại lý lữ HÀNH

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Tập giảng QUẢN TRỊ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Giảng viên: ThS Trần Thị Mỹ Linh Hà Nội, 9/2015 QUẢN TRỊ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH ( Management of Travel Agency ) Giảng viên : Trần Thị Mỹ Linh I Mục tiêu môn học Kiến thức kỹ Sau kết thúc mơn học, sinh viên có thể:  Nắm bắt kiến thức đại lý lữ hành kinh doanh đại lý lữ hành  Xác định nội dung quản trị đại lý lữ hành như: kế hoạch kinh doanh, quản lý tài chính, quản lý hệ thống phần mềm quản lý hệ thống khách hàng…  Biết ứng dụng công nghệ thông tin kinh doanh đại lý lữ hành Hành vi/thái độ Sau kết thúc môn học, sinh viên có thể:  Có thái độ đắn nghề nghiệp  Có định hướng làm việc nhân viên bán hàng đại lý du lịch II Đối tượng học Sinh viên năm thứ thuộc chuyên ngành Hướng dẫn du lịch III Khối lượng học tập tín IV Đánh giá sinh viên  Điểm chuyên cần: 10%  Điểm kỳ: 30%  Điểm cuối kỳ: 60% (thi viết cuối kỳ) V Nội dung môn học Chương 1: Những kiến thức chung đại lý lữ hành Mục tiêu chương: Sau học xong chương 1, sinh viên có thể:  Hiểu khái niệm đặc trưng đại lý lữ hành  Nắm bắt hệ thống sản phẩm bán đại lý lữ hành  Hiểu mối quan hệ đại lý lữ hành với nhà cung cấp khách hàng  Xác định cấu tổ chức đại lý lữ hành Bản chất ý nghĩa đại lý du lịch 1.1 Khái niệm Đại lý du lịch phận quan trọng ngành du lịch lữ hành với nhiệm vụ riêng biệt hoạt động đa dạng trình hoạt động Theo số liệu cơng bố, khoảng gần 50% khách du lịch Anh khoảng 40% khách du lịch Mỹ sử dụng dịch vụ đại lý lữ hành để thực chuyến hành trình ( Nguồn: Tổ chức du lịch giới – pub.unwto.org) Như vậy, thấy đại lý du lịch yếu tố thuận lợi nhằm thúc đẩy việc tăng nhanh chuyến du lịch nội địa quốc tế nói riêng phát triển ngành du lịch nói chung Hiện tương lai thiếu hoạt động đại lý lữ hành Do tính chất đặc biệt hoạt động kinh doanh dịch vụ đa dạng mà đại lý lữ hành thực làm đa dạng hoá khái niệm đại lý lữ hành Tuy nhiên khn khổ mơn học này, định nghĩa khái quát đại lý lữ hành sau: Đại lý lữ hành dạng đại lý kinh doanh bán lẻ, chuyên bán sản phẩm du lịch dịch vụ cho khách hàng từ nhà cung cấp hãng hàng không, cho thuê xe, sở lưu trú hay điểm du lịch cơng ty lữ hành… Ngồi ra, định nghĩa ông Joel M.Abels – người coi nhà soạn thảo hàng đầu hệ thống phân phối sản phẩm du lịch đại lý lữ hành chủ nhà xuất tiếng Mỹ Travel Tradeđược đánh giá cao đại lý lữ hành độ xác tính pháp lý: “ Đại lý lữ hành cá nhân hay hãng du lịch hoạt động dựa tiêu chuẩn công nhận ngành mức độ chuyên nghiệp kinh nghiệm nghề nghiệp, đánh giá cao đồng nghiệp khác nét hiểu biết lữ hành để giới thiệu, bán dịch vụ sản phẩm du lịch cho người dân” Tóm lại, đại lý lữ hành cầu nối nhà cung cấp sản phẩm lữ hành khách hàng Các đại lý lữ hành bán thành phần đơn lẻ hay kết hợp với cho khách du lịch để đáp ứng nhu cầu du lịch họ Kinh doanh đại lý lữ hành ( Travel Agency Business) việc thực dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn thăm quan, bán chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng Theo quy định điều 53 – Luật du lịch Việt Nam, đại lý lữ hành bán chương trình du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng theo hợp đồng đại lý với doanh nghiệp du lịch Bên đại lý không tổ chức chương trình du lịch Trong mối quan hệ giao nhận đại lý lữ hành, trách nhiệm bên giao đại lý nhận đại lý quy định điều 55, 56 Luật du lịch ( sinh viên tự nghiên cứu Luật du lịch) 1.2 Sự hình thành phát triển đại lý du lịch Con người ln tìm kiếm khơng biết mệt mỏi điều mẻ khác lạ, ln tìm kiếm ý tưởng khám phá trí tò mò ham hiểu biết Lịch sử giới ghi nhận quan sát khám phá nhà thám hiểm lừng danh như: Herodotus ( nhà sử học người Hy Lạp), Marco Polo ( nhà thám hiểm người Ý – người đến Trung Quốc qua Con đường tơ lụa), Christopher Columbus ( người Ý), thuyền trưởng James Cook (người Anh)… Trải qua thời gian, từ phát triển có hiệu qủa hệ thống đồng đế chế La Mã đến thập tự chinh thời trung cổ hay hành hương tôn giáo, lữ hành chưa phát triển dù theo hình thức hoạt động mạo hiểm đầy thách thức Cho đến thời kỳ phục hưng kỷ 16, bùng nổ phát triển mạnh mẽ hoạt động lữ hành với loại hình du lịch để học hỏi trở thành trào lưu nước phương Tây Cùng với đời Grand Tour với dịch vụ xếp thô sơ chuyến tour đánh dấu cho xuất tour đại Sau này, vào năm 1841, Thomas Cook xếp chuyến du ngoạn có tổ chức trước cho 540 người tàu hoả 12 dặm từ Leicester đến hội thảo Loughborough Ơng người đặt móng cho phát triển đại lý lữ hành Từ đến nay, với phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ, du lịch có bước phát triển đáng kể ngày trở nên phong phú đa dạng Tất nhiên phải kể đến đóng góp đáng kể đại lý lữ hành Trong khuôn khổ môn học này, đại lý lữ hành mục tiêu nghiên cứu bao gồm hoạt động tổ chức kinh doanh sản phẩm du lịch dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng 1.3 Ý nghĩa đại lý du lịch Đại lý du lịch mang ý nghĩa to lớn không cho phát triển ngành du lịch nói riêng mà có đóng góp đáng kể kinh tế, văn hoá mối quan hệ xã hội…của quốc gia Các đại lý lữ hành phát triển hoạt động ý nghĩa lan rộng nhiêu phạm vi nội địa quốc tế Hoạt động đại lý lữ hành 2.1 Hệ thống cung cấp ngành du lịch * Nhà cung cấp: - Vận chuyển đường - Vận chuyển đường sắt - Vận chuyển đường thuỷ - Cho thuê xe - Cơ sở lưu trú * Người bán sỉ: - Các công ty du lịch * Các ngành có liên quan: - Cơng ty đại diện - Cơng nghệ vui chơi giải trí - Bảo hiểm du lịch - Các tổ chức in ấn, phát hành 2.2 Sản phẩm đại lý lữ hành Du lịch ngày trở nên phổ biến tầng lớp xã hội với người có hạn chế mặt kinh tế Vì vậy, để khuyến khích người dân du lịch, đại lý lữ hành phải hoạt động có hiệu đa dạng dịch vụ để đạt doanh thu cao Trong sách “ Travel Agent and You” xuất Mỹ, rõ dịch vụ mà đại lý lữ hành đưa ra: * Sắp xếp việc vận chuyển ( hàng không, tàu hoả, tàu biển, thuê xe…) * Chuẩn bị lịch trình riêng biệt, chuyến tour có hướng dẫn cho cá nhân đoàn bán tour trọn gói thiết lập * Thu xếp chỗ nghỉ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống, thăm quan, dịch vụ vận chuyển khách hành lý dịch vụ đặc biệt (như lễ hội, buổi hoà nhạc…) * Lưu giữ tư vấn thơng tin chi tiết có liên quan đến lữ hành đại bảo hiểm du lịch, hàng hoá, khách hàng, tỉ giá hối đoái… * Sử dụng kinh nghiệm khả nghề nghiệp lịch trình bay, lịch tàu hoả, giá khách sạn, tính thuế… * Đặt trước hoạt động, nhu cầu đặc biệt hành hương tôn giáo, du lịch kinh doanh, hội thảo… 2.3 Mối quan hệ đại lý lữ hành với nhà cung cấp dịch vụ du lịch khách hàng Hàng không Công ty du lịch Cơ sở lưu trú Văn phòng đại diện Tàu biển Tàu hoả Điểm du lịch Cho thuê xe ĐẠI LÝ LỮ HÀNH KHÁCH HÀNG 2.4 Phân loại đại lý lữ hành: * Phân loại theo quy mô đại lý: Theo cách phân loại này, quy mô đại lý xem xét dựa cấu tổ chức đại lý Phân loại theo cách đại lý có ba dạng sau: - Đại lý cỡ nhỏ: đại lý người chủ sở hữu, thường có từ đến nhân viên Các đại lý thường chuyên sâu vào loại khách định chủ yếu dựa vào danh tiếng truyền miệng mối quan hệ cá nhân người chủ, người quản lý nhân viên để tạo nguồn khách hàng Người quản lý thường giữ vai trò động lĩnh vực tư vấn đại lý - Đại lý cỡ vừa: Thông thường, đại lý có từ – 10 nhân viên, dựa mối liên hệ cá nhân để thu hút khách hàng bên cạnh có nghiệp vụ nguồn để tổ chức hoạt động quảng bá với quy mô nhỏ - Đại lý cỡ lớn: Các đại lý thường điều hành hệ thống phức tạp, tinh vi với phần mềm kế toán, in vé với sở vật chất chất lượng dịch vụ cao Các đại lý cỡ lớn văn 10 Mặt khác hệ thống tự động sử dụng cách hữu hiệu việc thực nghiệp vụ kinh doanh, văn phòng đại lý, tính giá chương trình, soạn thảo tài liệu du lịch, lập hồ sơ khách hàng, quản lý liệu đại lý thực công tác quản lý kế tốn tài Cụ thể, để thực ứng dụng trên, đại lý lữ hành cần đến phần mềm quản lý liệu, quản lý văn phòng, kế tốn Và quan trọng hệ thống đặt giữ chỗ tự động máy tính ( Computerised Reservation System) hệ thống phân phối toàn cầu ( Global Distribution System) Các khía cạnh pháp lý quản lý rủi ro 3.1 Khía cạnh pháp lý từ mối quan hệ đại lý: * Với người uỷ thác: Quan hệ với người uỷ thác mối quan hệ đại lý dựa sở tin cậy trung thành hai tổ chức kinh doanh hay hai cá nhân bên người bán (đại lý) uỷ quyền cho phép bên người uỷ thác ( nhà cung cấp) để giải với bên thứ ba khách hàng Hoạt động uỷ quyền đại lý ràng buộc người uỷ thác thể người tham gia trực tiếp hoạt động ký kết hợp đồng thiết lập đại lý khách hàng Ngoải có trường hợp ràng buộc người uỷ thác với đại lý mà không ràng buộc với khách hàng với điều kiện: - Khách hàng phải biết đại lý hoạt động trung gian mà nhà cung cấp cho họ - Khách hàng phải có hiểu biết đầy đủ nhà cung cấp Tuy nhiên, đại lý phải chịu trách nhiệm pháp lý với bên thứ ba (khách hàng) thiệt hại khách hàng trường hợp như: 52 - Do không hiểu biết đầy đủ sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp nên đưa thơng tin sai lệch, khơng xác, không đầy đủ, rõ ràng - Khi đại lý thực vai trò cung cấp sản phẩm tạo mua sản phẩm để bán lại, đại lý phải chịu trách nhiệm hợp đồng * Với khách hàng: Đối với khách hàng, đại lý trách nhiệm pháp lý đại lý hoạt động hoàn toàn phạm vi, quyền hạn phép có trách nhiệm giới thiệu xác người uỷ thác Đại lý phải chịu trách nhiệm pháp lý với khách hàng số trường hợp: có gian lận, thông tin đưa sai lệch vi phạm hợp đồng đại lý khách hàng Trong trình làm việc, đại lý cần tránh tình trở thành người đại diện hay người uỷ quyền khách hàng nhiều tốt khuyến khích khách hàng mua bảo hiểm du lịch * Với nhân viên: Đối với nhân viên làm việc đại lý, đại lý cần: - Đảm bảo hợp đồng lao động - Phải có ngăn cấm nhân viên sử dụng danh mục khách hàng bảo mật - Không cho nhân viên gợi ý khách hàng đại lý cho đại lý khác Các điều kiện cần ký kết tôn trọng trước, sau chấm dứt hợp đồng lao động 3.2 Quản lý rủi ro: 53 Sự rủi ro kinh doanh đại lý lữ hành tất yếu khách quan vị có nhiều khía cạnh đại lý khơng thể kiểm sốt hết trách nhiệm pháp lý dễ dàng nảy sinh mối quan hệ Rủi ro xem thua lỗ tài nguyên nhân hoả hoạn, trộm cắp, hỏng hệ thống máy tính Quản lý rủi ro phối hợp hoạch định, kiểm soát hoạt động đại lý để bảo vệ phòng ngừa thiệt hại tài xảy Việc quản lý bao gồm bước sau: - Xác định rủi ro tiềm - Đánh giá mức độ, hậu - Lựa chọn định: đương đầu hay lẩn tránh, chuyển giao rủi ro - Tìm phương án giải hợp lý Tóm lại, việc trang bị hệ thống tự động đại lý điều mà nhà kinh doanh lữ hành cần quan tâm khơng giúp cho việc cập nhật tin tức mà tạo hiệu xác thực việc tiếp cận với khách hàng công việc kinh doanh Tuy nhiên, việc khơng thể làm tuỳ tiện mà cần có chọn lựa, đánh giá thẩm định để tránh lãng phí cho đại lý Việc quản lý rủi ro giúp cho đại lý nhìn nhận rõ trách nhiệm đồng thời có dự phòng thực cơng việc 54 Câu hỏi thảo luận: Hãy nêu tiện ích phần mềm quản lý sử dụng đại lý lữ hành? Những ứng dụng hệ thống đặt giữ chỗ tự động máy tính có mang lại hiệu thực cho hoạt động kinh doanh đại lý lữ hành? Hãy cho biết ý kiến anh (chị) vấn đề 55 Chương 6: Quản trị nhân đại lý lữ hành Mục tiêu chương: Sau học xong chương 6, sinh viên có thể:  Hiểu nội dung vấn đề quản lý người đại lý lữ hành  Nắm cách thức xếp tổ chức đại lý  Biết yếu tố cần thiết trình tuyển dụng đào tạo nhân viên  Hiểu phương hướng để khuyến khích nhân viên hoạt động có hiệu trình kinh doanh Nội dung chương: Một số vấn đề quản trị nhân lực * Sự cần thiết phải quản lý đội ngũ nhân viên: Đại lý lữ hành người cung cấp dịch vụ du lịch cho khách hàng, có tham gia nhân viên ( người cung cấp) khách hàng ( người nhận) Bộ phận tiền lương nhân viên đại lý thường chiếm tỷ trọng lớn tổng chi phí kinh doanh đại lý Do vậy, nhân viên đại lý nguồn tài sản to lớn, đóng vai trò quan trọng đại lý Quản lý nhân viên chức quan trọng đại lý, bao gồm việc tổ chức, lãnh đạo, công tác nhân nhằm tạo bầu khơng khí làm việc động làm việc tốt cho nhân viên * Về động tinh thần: Đây yếu tố cần quan tâm hàng đầu nhà quản lý, bao gồm: 56 - Động lực bên trong, sẵn sàng thể khả cách tốt - Nhân tố quan trọng kỹ năng, kỹ thuật ảnh hưởgn đến chất lượng, số lượng việc thực thi công việc Tinh thần làm việc không tốt, thái độ thờ công việc nhân viên đại lý làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả bán hàng tạo lợi nhuận đại lý Vai trò người quản lý đại lý lữ hành phải tạo lập động tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên cách đắn phù hợp với điều kiện kinh doanh đại lý * Sự luân chuyển trì đội ngũ nhân viên đại lý Do đặc điểm nhân viên đại lý lữ hành dễ dàng tham gia vào nhiều lĩnh vực khác hoạt động kinh doanh du lịch, ngồi vấn đề tiền lương cộng thêm số lý khách quan khác nên dễ dàng tạo luân chuyển nhân viên đại lý Vai trò người quản lý lúc trì đội ngũ nhân viên ổm định cách tạo môi trường làm việc hấp dẫn tạo hài lòng với cơng việc nhân viên * Về mâu thuẫn tổ chức: Việc trì mối quan hệ lao động tốt, giảm mâu thuẫn nội nhân viên với người quản lý nhân viên với góp phần làm tăng suất lao động kinh nghiệm quản lý kinh doanh Người quản lý cần xác định rõ chức năng, nhiệm vụ quyền hạn, trách nhiệm nhân viên để nhằm làm giảm mâu thuẫn nội phát sinh * Các phong cách quản lý: - Quản lý tập trung: mang tính chất định, quyền lực người quản lý 57 - Quản lý phân tán: quản lý có tham gia mức độ khác nhân viên - Quản lý quan sát: người quản lý có tiếp xúc với khách hàng, với nhân viên đối thủ cạnh tranh để biết xảy để có định kịp thời Đặc điểm đội ngũ nhân viên đại lý lữ hành Năng lực kiến thức chuyên môn đội ngũ nhân viên định thành công đại lý chất kinh doanh đại lý lữ hành cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ người cung cấp người nhận dịch vụ Nó khơng xác lập tồn đại lý mà định đến tiềm phát triển đại lý Trong đại lý du lịch thường khan nhân viên giỏi nhiều lý như: - Sự phát triển nhanh ngành làm phát triển nhu cầu nhân viên - Sự cạnh tranh ngành tạo nhu cầu nhân viên giỏi - Sự chuyển đổi công việc dễ dàng nhân viên giỏi chuyển sang lĩnh vực khác có mức lương hội thăng tiến cao - Sự cạnh tranh tuyển dụng nhân viên Đội ngũ nhân viên đại lỹ lữ hành nói riêng ngành du lịch nói chung tỷ lệ nữ nhân viên cao Cùng với phát triển hệ thống tự động bước thay trình chế bán hàng, 58 đội ngũ nhân viên lúc tăng kiến thức sản phẩm kỹ tư vấn cho khách hàng 3.Tuyển dụng nhân viên * Phân tích cơng việc: Phân tích cơng việc việc định rõ tính chất đặc điểm cơng việc thơng qua việc thu thập thông tin quan sát, nghiên cứu thể thành chức năng, nhiệm vụ, lực trách nhiệm cần thiết để thực hiệu cơng việc u cầu phân tích cơng việc: - Cơng việc phải xác định xác - Nhiệm vụ công việc phải mô tả cách rõ ràng - Những yêu cầu công việc nhân viên phải thực cách có hiệu khơng sai sót - Bản mơ tả công việc: rõ tên công việc, kỹ phẩm chất cần thiết Các bước tiến hành phân tích cơng việc: - Tập hợp tài liệu, thơng tin tiêu chuẩn công việc - Thiết kế bảng hỏi - Phỏng vấn người thực cơng việc - Quan sát - Mô tả công việc, tiêu chuẩn kỹ thực cơng việc Sau hồn tất việc phân tích cơng việc xem xét tình hình đại lý, tiến hành tuyển dụng nhân viên theo bước tuyển dụng lựa chọn phù hợp Quy trình tuyển dụng gồm: - Xem xét nguồn tuyển dụng - Đánh giá nguồn đào tạo 59 - Tiến hành lựa chọn - Phỏng vấn trực tiếp - Ra định lựa chọn mời ứng viên làm * Một số lưu ý cho việc tuyển dụng nhân viên: Một nhiệm vụ quan trọng người quản lý tuyển dụng phát triển đội ngũ nhân viên có lực Quản trị học rõ việc quan tâm tới người nguồn lực quý giá Mọi người phải công nhận họ có cá tính, có mối quan hệ, định khối lượng chất lượng công việc họ làm Họ mong muốn có thúc đẩy, tham gia, thoả mãn với công việc thưởng, phạt, khả lãnh đạo…Thái độ người quản lý nhân viên ảnh hưởng đáng kể đến tinh thần suất tồn văn phòng Các nhân viên làm việc tốt họ có tự việc xác định làm để hồn thành cơng việc Vì vậy, số đặc điểm mà người quản lý để lựa chọn vấn: - Giọng nói, ngữ pháp sử dụng chuẩn, nhiệt tình, sáng tạo, khéo léo, hiểu biết, có kỹ phân tích cho việc thảo luận ban đầu với khách để xác định nhu cầu du lịch họ - Sức thuyết phục, tự tin, có kiến thức tận tâm chu đáo cho việc trả lời tư vấn khách hàng - Biết xếp thứ tự, trung thực, ý đến chi tiết phẩm chất yêu cầu việc theo dõi xếp kế hoạch bán hàng - Sự thân thiện, lịch 60 Vấn đề đào tạo phát triển Một chương trình đào tạo có hiệu triển khai theo đại lý Những nhân viên nhiều kinh nghiệm phân công giúp đỡ hướng dẫn thành viên Một chương trình đào tạo thường gồm ba giai đoạn: - Giai đoạn định hướng: nhân viên làm quen với nhân viên khác, văn phòng, sổ sách, thủ tục làm việc - Giai đoạn đào tạo bán hàng: người đào tạo trang bị kỹ thuật máy tính kỹ bán hàng đặc biệt - Giai đoạn đào tạo chỗ: bao gồm mối quan hệ cá nhân với khách hàng giám sát người quản lý Việc đào tạo khơng có ích cho người bắt đầu cơng việc mà cần thiết cho nhân viên làm việc đại lý Sự thay đổi cấu phù hợp thân việc quy định thời hạn hiệu lực bắt buộc nhân viên đại lý phải có nhận thức cập nhật Như họ giúp khách hàng đưa lựa chọn thích hợp với nhu cầu du lịch họ Tất hội thảo, hãng hàng không, tàu biển, đường sắt trang bị cho đại lý tài liệu thủ tục đại lý, nguyên tắc riêng họ Những tài liệu tham khảo cần thiết tài liệu tất đại lý lữ hành Các FAM tour hội thảo ngành du lịch giúp đỡ việc bán hàng, người quản lý nên cử nhân viên tham gia Các nhân viên yêu cầu viết tường trình kiến thức họ thu nhận sau chuyến để phục vụ cho lợi ích cơng việc 61 Ngồi hội chợ thương mại tổ chức bới quan vận chuyển, quan quản lý cần quan tâm Việc phải phận sách cơng ty để cử nhân viên tham gia viết báo cáo Một nguồn giúp đỡ khác hữu ích cho việc đào tạo ấn phẩm thương mại lữ hành nhân viên đại lý phải có trách nhiệm góp nhặt thông tin từ tờ báo thương mại Người quản lý mn khuyến khích cạnh tranh nhân viên hợp tác phải nhận việc gây hiềm khích ảnh hưởng khơng tốt đến nhân viên Mục đích đặt đại lý tăng khả kinh doanh khơng phải tăng thành tích cá nhân Phần thưởng tặng cho nhân viên hoàn thành tốt công việc dựa lực cá nhân nhân viên * Chế độ thưởng – phạt: Việc tuyển chọn đào tạo cẩn thận tăng hiệu suất nhân viên văn phòng việc thực chức khác sách thưởng phạt đại lý phương pháp để khuyến khích nhân viên q trình làm việc họ Xác định số tiền thưởng phạt nhân viên vấn đề chủ yếu đại lý Người quản lý phải quan tâm đến số lượng cơng viêcj mà nhân viên thực hiện, lợi nhuận mà nhân viên mang lại cho đại lý so với nhân viên đại lý cạnh tranh Ngồi phải tính đến khả sinh lợi tồn đại lý Để có thu nhập ổn đinh, xác cho nhân viên lợi nhuận phù hợp cho người chủ, người đại lý nên có ghi chép lại tiền hoa hồng để dánh giá suất tiền bồi thường lỗi gây Một ghi hàng bán nhân viên khuyến khích việc quản lý xem 62 xét suất bán hàng để dễ dàng nhận biết nhân viên tự cải thiện, nâng cao suất lao động Tiền thưởng tốn theo tháng, theo quý theo năm công tác Tuy nhiên việc quản lý nhấn mạnh tiền thưởng toán phải tương xứng với lợi nhuận tạo đội ngũ nhân viên * Gặp gỡ nhân viên: Các gặp gỡ nhân viên nhằm mục đích thảo luận giá, quy định, vấn đề tour, ý tưởng khích lệ, gợi ý cho vấn đề nội đạt công tồn thể nhân viên cơng cụ thiết yếu việc quản lý Nó giúp nhân viên người quản lý có thơng tin đầy đủ mở rộng kênh giao tiếp Các họp nên quy định ngày cụ thể tháng, quý Nhìn chung, nhân viên kho tang ý tưởng cho việc cải thiện, nâng cao suất lĩnh vực lao động họ Tuy nhiên nhân viên không sẵn sàng chia sẻ ý kiến họ trừ họ cảm thấy gợi ý họ thực cần thiết tiếp nhận cách xác khách quan 63 Câu hỏi thảo luận: Hãy nêu số nội dung vấn đề chủ yếu việc quản trị nhân viên đại lý lữ hành? Hãy trình bày cách thức đào tạo phát triển phù hợp với môi trường làm việc đại lý? Thiết kế mô tả công việc cho nhân viên bán hàng đại lý lữ hành? 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sue Bennett, MBA, Travel Agency Management – Tài liệu nội khoa du lịch Dennis L Foster, Agency Operations and Administration, The McGraw-Hill International Editions Entrepreneur magazine’s, Startup Basic, Entrepreneur Media Inc., 2005 Eugene F Brigham, Joel F Houston, Quản trị tài chính, Cengage Learning, 2009 Luật du lịch , Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, 2005 Luật thương mại, Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, 2005 Nguyễn Minh Tuệ, Lê Thông, Vũ Tuấn Cảnh, Địa lý du lịch, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 1996 Trường Cao đẳng du lịch Hà Nội, Một số vấn đề nghiệp vụ lữ hành du lịch, 1999 Tổng cục Du lịch - Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ đại lý lữ hành, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, 2009 10.Tổng cục Du lịch – Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ điều hành du lịch, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, 2009 11 Tổng cục du lịch – Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, 2009 12 Lý Quý Trung, Mua Franchise: Cơ hội kinh doanh, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 2007 65 66 ... động kế toán đại lý lữ hành  Nắm bắt phương thức toán chấp nhận đại lý lữ hành Nội dung chương: Nội dung quản lý tài đại lý lữ hành 1.1 Mục tiêu nội dung quản lý tài đại lý lữ hành: Mục tiêu... thường đại lý lữ hành:  Người quản lý đại lý người lãnh đạo chịu trách nhiệm quản lý kinh doanh hàng ngày đại diện cho đại lý cộng đồng  Kế toán viên: nhân viên quản lý giao dịch tài đại lý, chuẩn... thức đại lý lữ hành kinh doanh đại lý lữ hành  Xác định nội dung quản trị đại lý lữ hành như: kế hoạch kinh doanh, quản lý tài chính, quản lý hệ thống phần mềm quản lý hệ thống khách hàng…  Biết