Bài giảng Quản trị kinh doanh lữ hành, Cao đăng giáo dục nghề nghiệp

Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế MỤC LỤC Chƣơng TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH 1 Khái quát lịch sử phát triển kinh doanh lữ hành 1.1 Khái quát nguồn gốc kinh doanh lữ hành 1.2 Một số xu hƣớng kinh doanh lữ hành giới nửa cuối kỷ 20 1.3 Vai trò tổ chức quốc tế lữ hành Định nghĩa, vai trò kinh doanh lữ hành 11 2.1 Định nghĩa, phân loại kinh doanh lữ hành 11 2.2 Vai trò kinh doanh lữ hành 14 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành 17 3.1 Dịch vụ trung gian 17 3.2 Chƣơng trình du lịch 18 3.3 Các sản phẩm khác 18 Thị trƣờng khách kinh doanh lữ hành 18 4.1 Nguồn khách kinh doanh lữ hành 18 4.2 Phân loại khách theo động chuyến 18 4.3 Phân loại thị trƣờng khách theo hình thức tổ chức chuyến 18 Câu hỏi ôn tập thảo luận chƣơng 19 Chƣơng CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 20 Cơ sở lý luận cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành 20 1.1 Khái niệm cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành 20 1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành 20 1.3 Các mơ hình cấu tổ chức tiêu biểu áp dụng doanh nghiệp lữ hành 23 1.4 Cơ cấu tổ chức mang tính phổ biến doanh nghiệp lữ hành Việt Nam 25 Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành 28 2.1 Khái niệm 28 2.2 Vận dụng thuyết Z vào quản lý nhân lực doanh nghiệp lữ hành 28 2.3 Áp dụng phƣơng pháp quản lý định hƣớng khách hàng 29 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành 30 2.5 Bộ phận quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành 31 2.6 Nội dung quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành 32 Câu hỏi ôn tập thảo luận chƣơng 32 Chƣơng QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP VỚI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 34 Nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành 34 1.1 Định nghĩa cung du lịch nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành 34 1.2 Vai trò nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành 35 1.3 Phân loại nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành, ý nghĩa việc phân loại 35 1.4 Quyền mặc nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành 36 Doanh nghiệp lữ hành – kênh phân phối sản phẩm cho nhà cung cấp 38 2.1 Kênh phân phối sản phẩm du lịch 38 Các hình thức quan hệ doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp 39 3.1 Quan hệ theo hình thức ký gửi 39 Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế 3.2 Quan hệ theo hình thức bán bn 40 Một số vấn đề quan hệ doanh nghiệp lữ hành nhà cung cấp 40 4.1 Hợp đồng doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp 40 4.4 Vận dụng sách giá nhà cung cấp sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 41 Câu hỏi ôn tập chƣơng 42 Chƣơng TỔ CHỨC KINH DOANH CỦA ĐẠI LÝ LỮ HÀNH VÀ XÂY DỰNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI 43 Tổ chức kinh doanh đại lý lữ hành 43 1.1 Khái niệm phân loại đại lý lữ hành 43 1.2 Hệ thống dịch vụ đại lý lữ hành 46 1.3 Tổ chức quản lý kinh doanh đại lý lữ hành 47 Xây dựng chƣơng trình du lịch trọn gói 48 2.1 Định nghĩa phân loại chƣơng trình du lịch 48 2.2 Quy trình xây dựng chƣơng trình du lịch trọn gói 51 2.3 Giới thiệu số chƣơng trình du lịch 55 2.4 Xác định giá thành, giá bán quy định chƣơng trình du lịch 56 Chƣơng TỔ CHỨC XÚC TIẾN HỒN HỢP, BÁN VÀ THỰC HIỆN CÁC CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 65 Tổ chức xúc tiến hỗn hợp chƣơng trình du lịch 65 1.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp 65 1.2 Hoạt động quảng cáo chƣơng trình du lịch 65 1.3 Hoạt động tuyên truyền quan hệ công chúng ( Publicity and public relations) 67 1.4 Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ, khuyến khuyến mại 67 Tổ chức bán chƣơng trình du lịch trọn gói 68 2.1 Xác định nguồn khách 68 2.2 Quan hệ công ty lữ hành với với khách du lịch 70 Tổ chức thực chƣơng trình du lịch doanh nghiệp lữ hành 72 3.1 Quy trình thực chƣơng trình du lịch 73 3.2 Các hoạt động hƣớng dẫn viên 74 Tổ chức thực hoạt động sau kết thúc chuyến khách 75 Câu hỏi ôn tập 75 Chƣơng 6: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 76 Khái niệm chất lƣợng sản phẩm lữ hành 76 1.1 Tiếp cận chất lƣợng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm dịch vụ 76 1.2 Tiếp cận chất lƣợng sản phẩm lữ hành theo phù hợp thiết kế thực sản phẩm 76 1.3 Khái niệm chất lƣợng chƣơng trình du lịch 76 Đánh giá chất lƣợng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 76 2.1 Đánh giá theo thiết kế thực 76 2.2 Hệ thống đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch 77 Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm lữ hành 77 3.1 Nhóm yếu tố bên 78 Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế 3.2 Nhóm yếu tố bên 78 Đảm bảo, trì, hoàn thiện kiểm tra chất lƣợng sản phẩm cơng ty lữ hành 78 4.1 Đảm bảo, trì, hồn thiện chất lƣợng sản phẩm cơng ty lữ hành 78 4.2 Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm công ty lữ hành 79 Quản lý chất lƣợng phục vụ doanh nghiệp lữ hành 79 5.1 Quản lý chất lƣợng phục vụ du lịch 79 5.2 Quản lý chất lƣợng theo nhóm công việc 79 5.3 Quản lý chất lƣợng phục vụ theo chức quản lý 79 Câu hỏi ôn tập 79 Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế Chƣơng TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH Mục tiêu chƣơng: Sau học xong chƣơng này, ngƣời học có khả năng: - Nắm vững nguồn gốc kinh doanh lữ hành, đặc biệt nghiệp kinh doanh lữ hành Thomas Cook; - Nắm bắt đƣợc xu hƣớng phát triển kinh doanh lữ hành giới nửa cuối kỷ 20; - Hiểu đƣợc vai trò tỏ chức giời kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ hành tiếng giới Khái quát lịch sử phát triển kinh doanh lữ hành 1.1 Khái quát nguồn gốc kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái quát nguồn gốc kinh doanh lữ hành Hoạt động lữ hành để thỏa mãn nhu cầu lại ngƣời Vì mà lịch sử hình thành phát triển có từ lâu đời Để cho di chuyển đƣợc thực hàng loạt đối tƣợng có liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu trình thực di chuyển Lữ hành thực việc di chuyển từ nơi đến nơi khác phƣơng tiện nào, lý gì, có hay không trở nơi xuất phát lúc đầu Nhƣ vậy, phạm trù lữ hành khơng giới hạn mục đích di chuyển, không giới hạn số lƣợng hình thức tổ chức di chuyển Từ chỗ chƣa giới hạn mà phạm vi, nội dung hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu lại ngƣời chƣa đƣợc xác định rõ ràng cụ thể 1.1.2 Những hình thức sơ khai hoạt động lữ hành a Thời Cổ đại Trong ấn phẩm du lịch ghi lại vào thời kỳ Cổ đại di chuyển cá nhân hay nhóm ngƣời lý sinh học, tín ngƣỡng thể thao hay lý kinh tế (loại trừ lý chiến tranh) cá nhân hay nhóm tự thực để thỏa mãn nhu cầu q trình di chuyển mà chƣa có cá nhân, hay nhóm ngƣời đứng tổ chức trao đổi dịch vụ lữ hành nhằm mục đích lợi nhuận Vào thời đế chế La Mã, di chuyển lý sức khỏe, tơn giáo phát triển mạnh với hình thức cá nhân nhóm xuất “mầm mống” để hình thành hoạt động phục vụ di chuyển ngƣời Các tài liệu ghi chép tuyến hành trình, địa điểm có nguồn nƣớc khống nêu đặc điểm chúng (sách Seza, Taxit, Phinhi…) Ngồi có ấn phẩm trình bày phƣơng tiện chở khách chủ yếu xe ngựa, xe ngựa có chỗ ngủ, bếp nấu ăn, nơi chứa đồ đạc hành lý có đồng hồ đo số, dẫn trạm đón tiếp khách đƣờng mà khách phải trả tiền Sự di chuyển với lý khác ngày phát triển dòng ngƣời di chuyển tăng nhanh xuất hình thức phục vụ cho di chuyển Thời Cổ đại có Tổ chức Bƣu điện thành Rome nhƣ minh chứng Tổ chức Bƣu điện thành Rome thời có văn phòng riêng với nội dung hoạt động nhƣ cung cấp tài liệu dƣới dạng ấn phẩm “Chỉ dẫn đƣờng”, “Hành trình du lịch” để giới thiệu trạm dừng chân đƣờng với phiếu ghi, ăn uống trạm Ngồi ra, Rome thời đế quốc La Mã xuất tổ chức, cá nhân chuyên tâm tới việc giúp đỡ cho việc chuẩn bị thực di chuyển ngƣời với lý khác Trong suốt thời cổ đại, hình thành sơ khai loại hình hoạt động có tính chuyên phục vụ cho việc chuẩn bị thực di chuyển họ Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế b Thời Trung đại Trong suốt thời kỳ Trung đại, hoạt động mang tính chun mơn để phục vụ cho q trình thực di chuyển ngƣời đƣợc tìm thấy tài liệu lịch sử lĩnh vực lữ hành Ví dụ, dƣới triều Louis XII di chuyển 100.000 nam giới Pháp đến Palestine, nhung khơng thấy có trợ giúp phục vụ cá nhân hay tổ chức cho việc thực di chuyển lớn Theo tài liệu lịch sử, vào cuối kỷ 16 đầu kỷ 17 chiến tranh kết thúc, kinh tế - xã hội phát triển nhanh, phƣơng tiện giao thông đƣờng thủy phát triển mạnh Châu Âu tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực chuyển ngƣời Số lƣợng ngƣời thực di chuyển với mục đích khác ngày gia tăng Trong bật di chuyển lý thƣởng thức, tìm kiếm điều lạ miền đất xa xôi trở thành phổ biến giới thƣợng lƣu Vì vậy, hoạt động phục vụ cho di chuyển mục đích du lịch ngƣời trở nên phong phú đa dạng Vào khoảng đầu kỷ thứ 17, Renotdo Teofract (sinh năm 1576) ngƣời Pháp có đóng góp quan trọng vào việc “xây nền, đổ móng, dựng khung cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ngày đƣợc coi ông tổ quảng cáo sản phẩm du lịch in ấn Renotdo Teofract thành lập hãng kinh doanh tổng hợp với tên gọi “Gà trống vàng” bao gồm việc cung cấp dịch vụ: ngân hàng, vận chuyển khách hành lý, cho thuê đồ dùng Hãng “Gà trống vàng” tổ chức phục vụ cho di chuyển ngƣời với nội dung sau: - Đăng ký cho cá nhân tham gia vào di chuyển tập thể; - Tổ chức vận chuyển xe ngựa tàu thủy; - Bảo đảm phục vụ nơi ăn, chốn Do ảnh hƣởng hàng “Gà trống vàng” vào kỷ 18, loại hình hoạt động ngày đƣợc phổ biến rộng rãi, ngƣời ta tổ chức di chuyển theo nhóm có ngƣời đứng đầu Ngƣời đứng đầu thực việc bảo đảm vận chuyển, ăn uống, chỗ ngủ tham quan theo tuyến Ngƣời đứng đầu thƣờng phải hiểu biết kỹ địa lý có kinh nghiệm việc thực chuyến xa cho nhóm ngƣời Trong đặc biệt ý giá cho chuyến đƣợc tính sơ trƣớc tiến hành Nhƣ vậy, hoạt động phục vụ di chuyển ngƣời mục đích du lịch thời kỳ có bƣớc tiến có nội dung rõ ràng chủ thể Hoạt động không cung cấp thơng tin mà góp phần gia tăng giá trị sử dụng cho ngƣời thực di chuyển thông qua lao động ngƣời đứng đầu Ngƣời đứng đầu thực chức quản lý di chuyển nhóm ngƣời nhằm đạt mục đích kinh tế Vào năm 1814, nội dung hoạt động phục vụ di chuyển ngƣời đƣợc Drovanhi thƣơng gia ngƣời Italia tiếp tục phát triển Trong đặc biệt nhấn mạnh tới việc cung cấp thông tin cụ thể tuyến hành trình, thủ tục giấy tờ, việc tổ chức chuyến du lịch Qua việc điểm lại kiện lịch sử cho thấy xuất phát từ nhu cầu lại ngƣời với mục đích khác hình thành loại hình hoạt động mang tính trao đổi để phục vụ cho di chuyển cá nhân hay nhóm ngƣời Sự phát triển xã hội cao, phƣơng thức sản xuất xã hội có suất cao lần lƣợt thay thau việc di chuyển ngƣời có xu hƣớng tăng mạnh nhiều lý động mục đích khác Vì thế, nội dung hoạt động phục vụ cho di chuyển có thay đổi lƣợng chất Điều đƣợc chứng minh phát Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế triển ngành du lịch toàn cầu từ kỷ 19 kỷ 20, đặc biệt từ nửa cuối kỷ 20 Vào kỷ 19, kiện bật đánh dấu bƣớc ngoặt lĩnh vực kinh doanh du lịch giới đời hãng du lịch Thomas Cook Việc nghiên cứu hoàn cảnh đời tổ chức hoạt động hãng Thomas Cook có ý nghĩa quan trọng đặc biệt cho việc xác định chất cà vị trí kinh doanh du lịch lữ hành ngành du lịch 1.1.3 Sự nghiệp kinh doanh lữ hành Thomas Cook Thomas Cook sinh năm 1808 Anh, ông học từ năm 10 tuổi bắt đầu làm việc với nhiều nghề: nghề làm vƣờn, bán hoa bán sách Vào năm 1828, Thomas Cook tròn 20 tuổi ơng trở thành nhà truyền giáo ủng hộ viên cuồng nhiệt phong trào khơng dùng rƣợu Chính quan tâm đến phong trào không dùng rƣợu dẫn dắt Thomas Cook bắt đầu vào công việc kinh doanh lữ hành Một ngày mùa hè năm 1841, đƣờng tới hội nghị không dùng rƣợu tổ chức Leicester, khoảng cách từ Loughborugh đến Leicester Ơng trình bày ý tƣởng với công ty Hỏa xa Midlan Counties Đƣợc chấp thuận đồng ý công ty Hỏa xa, Thomas Cook đăng quảng cáo chuyến đƣợc đặt trƣớc Ngày 05/7/1841 chuyến tham quan tập thể có tổ chức đƣợc đặt trƣớc, chi phí cho tồn chuyến đƣợc tính tốn trƣớc Kết có 570 khách đƣợc xếp vào toa xe với chỗ ngồi hạng khoảng cách 40 dặm Khách đƣợc nghe nhạc, ăn bánh mỳ nhân nho uống trà, tổ chức sinh hoạt hội Chi phí trọn gói cho chuyến shiling cho khách Chuyến đƣợc Thomas Cook tổ chức thành công mỹ mãn Thành công chuyến bƣớc ngoặt đời nghiệp Thomas Cook ngành kinh doanh lữ hành Vào năm 1844, ngành đƣờng sắt đồng ý hợp tác với Thomas Cook dành toa tàu phục vụ khách tham quan Thomas Cook tổ chức Cũng vào năm này, hãng lữ hành ơng đƣợc phủ cho phép hoạt động Thomas Cook liên tục tổ chức chuyến khác cho hội viên hội, đặc biệt ngƣời bị giới hạn thu nhập, mà trƣớc họ khơng nghĩ có hội để du lịch Khi hãng phát triển phục vụ mở rộng tất loại khách Năm 1845, ông tổ chức chuyến hành trình tham quan đến Liverpool Wales Năm 1846, ông tổ chức chuyến hành trình tàu thủy cho 330 ngƣời đến Scotland Năm 1851, ông tổ chức chuyến cho 165.000 tới dự triễn lãm lớn Luân Đôn Năm 1855, ông tổ chức chuyến du lịch tập thể Châu Âu, nhân kiện hội chợ triễn lãm giới Paris Tiếp theo ơng tổ chức chuyến du lịch xuyên lục địa với tến gọi “A Great Cicler Tour of the continent” Việc quản lý điều hành chuyến ông đảm nhận nhƣng ngoại ngữ phải thuê ngƣời phiên dịch Chuyến xuất phát từ Harwich Vƣơng Quốc Anh qua Bỉ, Đức Pháp cuối trở cảng Southamston Vƣơng Quốc Anh Chuyến thành công vang dội Sau chuyến nhiều khách đăng ký đề nghị Thomas Cook tổ chức lại chuyến theo chƣơng trình với thời gian tuần đề nghị đƣợc thực Năm 1864, Thomas Cook tổ chức chƣơng trình du lịch đến Thụy Sỹ Cũng thời gian này, trai ông John Mason Cook tham gia vào công ty ông tên công ty trở thành Thomas Cook trai ( Thomas Cook and Son.LTD) Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế Năm 1865, Công ty Thomas Cook trai đặt nhiều đại lý nơi giới Bảo đảm cung cấp nhiều thông tin du lịch, bảo đảm lƣu trú, vận chuyển dịch vụ khác, bán dụng cụ, đồ dùng du lịch cần thiết Đặc biệt thời gian này, nhờ vào uy tín mình, hãng giành đƣợc ƣu tiên giảm giá công ty xe hỏa khách sạn Ơng sớm có quan hệ với chủ sở hữu khách sạn thỏa thuận với họ phát hành thẻ khách sạn Khách hàng công ty ông đƣợc giảm giá buồng ngủ tất khách sạn giới Năm 1866, ông tổ chức chuyến du lịch tới Bắc Mỹ Năm 1867, đƣợc ủng hộ phủ Pháp ơng tổ chức cho 25,000 ngƣời Anh đƣợc du lịch Pháp Năm 1872, ơng khởi xƣớng chuyến vòng quanh giới thu đƣợc thành công lớn Năm 1874, Thomas Cook cho phát hành đƣa vào sử dụng séc du lịch Năm 1877, ông đặt chi nhánh đại diện Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Úc, Trung Đông Ấn Độ Năm 1879, ông mở ngân hàng riêng bảo đảm tốn cho khách Năm 1890, cơng ty Thomas Cook trai có đội thuyền riêng (15 chiếc) chủ động cung ứng thực dịch vụ vận chuyển chƣơng trình du lịch Năm 1892, Thomas Cook chết, nghiệp công ty đƣợc tiếp tục hoạt động dƣới lãnh đạo John Mason Cook Qua kiện lịch sử hãng Thomas Cook trai, ta đƣa nhận xét sau hoạt động kinh doanh lữ hành: Phát nhu cầu ngƣời hoạt động di chuyển sở tiền đề cho hình thành phát triển kinh doanh Thomas Cook Kinh doanh lữ hành khơng đòi hỏi đầu tƣ lƣợng vốn ban đầu lớn mà đòi hỏi khả tổ chức, thiết lập mối quan hệ với nhà sản xuất, tinh thần trách nhiệm ngƣời đứng đầu Phát triển kinh doanh công ty việc định hƣớng vào nhóm khách hàng chính, nhóm khách hàng chung mục đích khơng dùng rƣợu, khả tốn thấp, mang tính tập thể cao Có thể nói Thomas Cook tạo bƣớc ngoặt lớn chuyển từ du lịch mang tính quí tộc sang du lịch mang tính đại chúng Khai thác thị trƣờng khách chỗ tức tổ chức cho ngƣời Anh du lịch phạm vi nƣớc Anh Do đó, cần ý việc kinh doanh lữ hành đƣợc đặt nơi có nguồn khách lớn, khơng nơi có nhiều tài ngun du lịch có tính chất nhập xuất Kinh doanh lữ hành đòi hỏi phí cao cho quảng cáo, đặt văn phòng đại diện Tìm điểm đến mới, tổ chức chuyến đến điểm đến cho khách du lịch ngƣời Anh đƣợc coi nhƣ bí thành công nghiệp kinh doanh lữ hành Thomas Cook Khả liên kết dọc, liên kết ngang kinh doanh lữ hành lớn, thỏa mãn tổng hợp đồng nhiều nhu cầu chuyến hành trình khách Thời kỳ Jonh Mason Cook lãnh đạo kịp thời nắm bắt diễn biến thay đổi môi trƣờng kinh doanh để có chiến lƣợc kinh doanh thích hợp chiến lƣợc phát triển công ty theo hƣớng kinh doanh đa ngành Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế Kinh doanh hãng có hiệu quả, chủ động thuận lợi mà hãng có nguồn lực để trở thành chủ sở hữu phƣơng tiện vận chuyển (tàu thủy) mối quan hệ mật thiết cới sở bảo đảm nơi ăn chốn cho khách điểm đến du lịch Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tồn phát triển mà mang lại lợi ích đồng thời cho nhà sản xuất ngƣời tiêu dùng du lịch (khách) 10 Có thể hoàn cảnh điều kiện năm cuối kỷ 19 đầu kỷ 20 chi phối tầm nhìn Thomas Cook mà công ty ông tổ chức chuyến du lịch nƣớc ngồi cho ngƣời Anh mà khơng tổ chức chuyên du lịch cho ngƣời nƣớc khác đến du lịch Anh 1.2 Một số xu hƣớng kinh doanh lữ hành giới nửa cuối kỷ 20 1.2.1 Mở rộng nội dung, phạm vi, đa dạng hóa thể loại kinh doanh lữ hành Biểu thứ xu hƣớng gia tăng nhanh số lƣợng doanh nghiệp, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm doanh nghiệp, có phân chia chức chính, phạm vi hoạt động thị trƣờng du lịch cách rõ ràng Mỗi loại hình kinh doanh lữ hành nằm tổ chức tự nguyện bắt buộc tăng cƣờng khả hợp tác, bảo vệ đƣợc lợi ích chung ngành Kinh doanh lữ hành doanh nghiệp đơn ngành, chuyên kinh doanh du lịch doanh nghiệp kinh doanh đa ngành tài chính, ngân hàng, dầu khí, thƣơng mại, vận tải du lịch Hơn gia tăng doanh nghiệp kinh doanh chƣơng trình du lịch (Tour), doanh nghiệp doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành (Tour Operator) Sự đầu tƣ nhà tƣ thuộc ngành khác kinh tế quốc dân vào lĩnh vực du lịch mặt làm thay đổi nội dung, tính chất, phạm vi hoạt động kinh doanh lữ hành, mặt khác khẳng định vai trò kinh doanh lữ hành du lịch nói riêng cấu kinh tế nói chung Hơn nữa, mở rộng phát triển cách toàn diện du lịch đại với đặc trƣng tăng nhanh khách phạm vi toàn cầu, với đa dạng sản phẩm du lịch, tăng cƣờng cạnh tranh điểm đến làm cho nhiều điểm đến phạm vi giới, khu vực nhiều điểm đến phạm vi quốc gia thành công việc tăng doanh thu, mở rộng thị phần du lịch toàn cầu, khu vực quốc gia Biểu thứ hai xu hƣớng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh lữ hành, nhằm khai thác hết khả nguồn lực sẵn có doanh nghiệp với mục đích đạt lợi nhuận cao kinh doanh Cụ thể, doanh nghiệp lữ hành lớn, chuyên kinh doanh chƣơng trình du lịch, mở rộng sang lĩnh vực trung gian túy làm môi giới tiêu thụ sản phẩm cho nhà cung cấp Ngƣợc lại, doanh nghiệp lữ hành nhỏ (đại lý lữ hành) túy làm dịch vụ mơi giới, ngày quan tâm hoạt động nhiều lĩnh vực kinh doanh chuyến du lịch Mặt khác, có tăng cƣờng hợp tác, phối hợp hoạt động đại lý lữ hành trung bình nhỏ với hãng lữ hành tổng hợp hãng lữ hành chuyên kinh doanh chuyến du lịch Cuối hãng lữ hành mở rộng phạm vi thị trƣờng vừa kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động bị động, vừa kinh doanh lữ hành nội địa cho đối tƣợng khách có nhu cầu 1.2.2 Xu hướng tập trung tư cao, tăng cường liên kết ngang, dọc tạo tính độc quyền cao hãng kinh doanh lữ hành Biểu thứ xu hƣớng thị trƣờng du lịch nƣớc, khu vực hay toàn cầu, số hàng vạn doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có vài chục doanh nghiệp chiếm phần lớn thị trƣờng du lịch Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế Biểu thứ hai xu hƣớng hình thành tổ hợp, đại lý đặc quyền (Franchise) toàn quốc với tiếng hãng “Hỏi ngài Foster” (Ask Mr Foster) Hiện hãng có 600 văn phòng, doanh thu hàng năm đạt 2,2, tỷ USD, với 90% lao động hãng nữ giới Sự độc quyền chiếm lĩnh phần lớn thị trƣờng hãng kết cạnh tranh gay gắt dẫn đến liên kết tự nguyện, bắt buộc phải liên hiệp để đủ sức cạnh tranh Với hình thức mang đến thỏa thuận doanh nghiệp lữ hành với nhau, tạo thị trƣờng độc quyền nhóm kết thị trƣờng cạnh tranh giảm, hợp tác để đạt mục tiêu nhƣ lợi nhuận tối đa ngăn chặn thâm nhập đối thủ vào thị trƣờng Tóm lại, phát triển kinh doanh lữ hành quốc gia giới, mặt tuân theo quy luật chung kinh tế thị trƣờng, mặt khác lại phải tuân theo đặc điểm điều kiện tự nhiên, thể chế trị, hệ thống luật pháp, văn hóa xã hội hồn cảnh kinh tế quốc gia Thơng qua việc khái quát xu hƣớng phát triển kinh doanh lữ hành giới giúp cho nhà kinh doanh lữ hành Việt Nam có sở để so sánh, đánh giá, rút học kinh nghiệm, tìm giải pháp tổ chức, kinh tế, kỹ thuật làm cho kinh doanh lữ hành đạt hiệu cao hơn, rút ngắn đƣợc khoảng cách trình độ kinh doanh so với hãng lữ hành có tầm cỡ thị trƣờng khu vực thị trƣờng giới 1.2.3 Sự tăng trưởng nhanh vững lượng khách du lịch với thay đổi tập quán tiêu dùng du lịch a Biểu tăng trưởng nhanh vững lượng khách du lịch sau: Sự tăng trƣởng nhanh lƣợng khách du lịch minh chững cho ngành du lịch ngành kinh tế dịch vụ tƣợng xã hội bật vào nửa cuối kỷ XX Theo số liệu thống kê UNWTO, năm 1950 số lƣợng khách du lịch quốc tế 25,3 triệu lƣợt khách Năm 2003 702,6 triệu lƣợt khách, mức độ tăng trƣởng trung bình hàng năm 3,2% Từ năm 1950 đến năm 2002 khách du lịch quốc tế đến Châu Âu trì tốc độ tăng trƣởng cao, Châu Âu 6,6% chiếm 56,9% thị phần du lịch toàn cầu Năm 2002, Châu Á Thái Bình Dƣơng khu vực có tốc độ tăng trƣởng mạnh (8,4%) vƣợt mức tăng trƣởng bình quân hàng năm (3,2%) du lịch toàn cầu chiếm 18,7% thị phần du lịch toàn cầu Ba thập kỷ cuối kỷ XX khách du lịch có chuyển mạnh khu vực Đơng Á – Thái Bình Dƣơng Nếu năm 1985 thị phần khu vực chiếm 9,5% thị phần du lịch tồn cầu năm 1999 thị phần đạt 14,3% b Biểu thay đổi tập quán tiêu dùng du lịch sau: Thứ nhất, việc lựa chọn điểm đến du lịch khách phạm vi tồn cầu có thay đổi lớn Từ chỗ khách du lịch tập trung vào nơi đến quen thuộc tiếng chủ yếu Châu Âu Bắc Mỹ, đến chỗ thay đổi hƣớng đi, lựa họn điểm đến Châu Á – Thái Bình Dƣơng Năm 1950 15 quốc gia chiếm 97% thị phần du lịch toàn cầu, đến năm 1999, 15 quốc gia chiếm 61% Trong nhóm 15 nƣớc dẫn đầu khách đến có thay đổi đáng kể, có Pháp, Italia, Hoa Kỳ giữ đƣợc vị trí nhƣng lại có thay đổi thứ Nhiều điểm đến xuất 15 nƣớc dẫn đầu vào năm 1999 nhƣ Ba Lan, Cộng hòa Liên bang Nga dặc biệt Trung Quốc vƣơn lên thứ vào năm 1990 thứ vào năm 1999 Năm 2000 Pháp nƣớc tiếp tục thu hút nhiều khách giới, với 74,5 triệu lƣợt khách, tăng 2% so với với năm 1999 Đứng thứ hai Mỹ Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế với 52,7 triệu lƣợt khách, tăng 8,7% so với năm 1999 Nga có mức tăng cao 22,8%, với 31,2 triệu lƣợt khách đến Trung Quốc có mức tăng 15,5% với số khách 31,3 triệu lƣợt Vào năm 1950 có 15 quốc gia chiếm hầu hết thị trƣờng với số lƣợng 25 triệu khách năm 1999 có 70 quốc gia đạt đƣợc lƣợt khách đến triệu lƣợt khách (UNWTO, Báo cáo hàng năm, năm 2000) Thứ hai, chuyến du lịch khơng tập trung theo mùa mà đƣợc thực quanh năm với nhiều mục đích khác nhau, độ dài chuyến ngắn sử dụng dịch vụ lƣu trú đa dạng Quỹ thời gian nghỉ phép năm ngƣời ta sử dụng thành đợt vào thời gian khác năm cho việc tiêu dùng du lịch Trong lĩnh vực du lịch giải trí (leisure) phát triển mạnh tiêu dùng sản phẩm du lịch văn hóa, du lịch thể thao, du lịch mạo hiểm, du lịch đồng quê du lịch mặt nƣớc phối kết hợp việc tiêu dùng tất loại sản phẩm Trong lĩnh vực du lịch công vụ phát triển mạnh tiêu dùng sản phẩm du lịch hội họp du lịch khuyến thƣởng Thứ ba, thay đổi điểm xuất phát nguồn khách quốc tế (Outbound Tourism) Nhìn chung, khách du lịch quốc tế tập trung chủ yếu vào nƣớc công nghiệp Châu Âu, Châu Mỹ Đơng Á – Thái Bình Dƣơng Tuy nhiên, trải qua thời gian nguồn khách quốc tế có thay đổi lớn Châu Âu nơi phát sinh nửa lƣợng khách quốc tế thị trƣờng du lịch toàn cầu Mức tăng trƣởng giai đoạn 1985 – 1998 (4,9%) thấp so với mức tăng trƣởng trung bình 5,3% giới Khoảng 1/5 số khách quốc tế xuất phát từ Châu Mỹ (America) Tuy nhiên, mức độ tăng trƣởng (3,8%) thấp so với mức độ tăng trƣởng trung bình (5,3%) giới, Đơng Á – Thái Bình Dƣơng có mức độ tăng trƣởng trung bình (8,3%) cao so với mức độ tăng trƣởng trung bình 5,3% giới Vì mà thị phần tăng từ 9,9%/năm 1985 lên 14,4% năm 1998 Năm 2000 có 112 triệu lƣợt ngƣời du lịch tăng 14,5% mức tăng cao so với khu vực khác giới Châu Phi, Trung Cận Đông Nam Á chiếm 5% tổng số khách giới c Biểu cầu dịch vụ lữ hành ngày đa dạng phức tạp Thứ nhất, khách sử dụng dich vụ hãng lữ hành chiếm tỷ lệ cao Theo số liệu Hiệp hội Lữ hành Quốc gia Hoa Kỳ hàng năm hầu hết số ngƣời Mỹ du lịch sử dụng dịch vụ doanh nghiệp lữ hành (bảng 1.1) S Loại dịch vụ Tỷ lệ Mua vé tàu thủy Mua chƣơng trình du lịch Mua vé máy bay quốc tế Mua vé máy bay nội địa Đặt chỗ khách sạn nƣớc Đặt dịch vụ thuê ô tô Mua vé tàu hỏa Đặt chỗ khách sạn 95% 90% 85% 80% 85% TT 50% 37% 25% Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế Chƣơng TỔ CHỨC XÚC TIẾN HỒN HỢP, BÁN VÀ THỰC HIỆN CÁC CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH Mục tiêu chƣơng: Sau học xong chƣơng ngƣời học có thể: - Trình bày kiến thức xúc tiến hỗn hợp marketing để vận dụng vào kinh doanh chương trình du lịch - Hình thành kỹ quản trị hoạt động xúc tiến hỗn hợp, quản trị bá kỹ tác nghiệp thực hoạt động xúc tiến bán chương trình du lịch Tổ chức xúc tiến hỗn hợp chƣơng trình du lịch 1.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp Thực chất xúc tiến hỗn hợp q trình kết hợp truyền thơng kinh doanh chƣơng trình du lịch, nhằm mục đích truyền tin sản phẩm chƣơng trình du lịch cho ngƣời tiêu dùng thị trƣờng mục tiêu Một mặt giúp cho họ nhận thức đƣợc chƣơng trình du lịch doanh nghiệp, mặt khác dẫn dụ, thu hút quyến rũ ngƣời tiêu dùng mục tiêu mua sản phẩm doanh nghiệp trung thành với sản phẩm doanh nghiệp Hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao gồm: quảng cáo (Advertising), tuyên truyền quan hệ công chúng (publicity and public relations) thúc đẩy tiêu thụ (sales promotion), chào hàng trực tiếp (direc marketing) Việc lựa chọn hoạt động xúc tiến hỗn hợp phải phân tích yếu tố ảnh hƣởng sau đây: chất, đặc điểm loại chƣơng trình du lịch mà doanh nghiệp đƣa thị trƣờng, mục tiêu mà tham vọng truyền thông hƣớng tới, giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm (tính thời vụ du lịch), tình mà doanh nghiệp phải đối mặt xác định vị trí thị trƣờng mục tiêu, ngân quỹ dành cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp 1.2 Hoạt động quảng cáo chƣơng trình du lịch Tất hoạt động quảng cáo nhằm khơi dậy nhu cầu du khách sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Các sản phẩm quảng cáo phải tạo phù hợp chƣơng trình du lịch với nhu cầu, mong muốn nguyện vọng khách du lịch Khi quảng cáo cho chƣơng trình du lịch trọn gói, cơng ty lữ hành thƣờng áp dụng hình thức quảng cáo sau đây: + Quảng cáo ấn phẩm nhƣ tập gấp, tập sách mỏng, áp phích.v.v… + Quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo, tạp chí, truyền hình truyền thanh, thƣ điện tử, trang website.v.v… + Các hoạt động khuếch trƣơng nhƣ tổ chức buổi tối quảng cáo, tham gia hội chợ.v.v… + Quảng cáo trực tiếp: gởi sản phẩm quảng cáo đến tận nơi (địa chỉ) khách du lịch + Các hình thức khác: băng video; phum quảng cáo, v.v… Trong hình thức đây, tập gấp có vai trò đặc trƣng, lý sau đây: Thứ nhất: khả chứa đựng lớn cung cấp thông tin tốt phù hợp với đặc điểm chƣơng trình du lịch Thứ hai, dễ phân phát dễ chấp nhận, mệnh sống dài (handout) Thứ ba, giá thành rẻ 65 Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế Thứ tƣ, hình thức quảng cáo truyền thống, đƣợc nhà kinh doanh du lịch sử dụng phổ biến trở thành quen thuộc với khách du lịch Tập gấp thƣờng đƣợc in với kích cỡ nhở (10 cm x 25 cm) có từ – gấp (6 – 10 trang) với nội dung chủ yếu sau đây: + Trang hay bìa ngồi, với hình ảnh cách trình bày thật đẹp, thể tinh thần chƣơng trình du lịch phải thu hút đƣợc ý (có tính thẩm mỹ cao) + Giới thiệu khái qt cơng ty + Trình bày chƣơng trình du lịch Số lƣợng chƣơng trình khơng nên nhiều, tối đa từ – chƣơng trình Nếu chƣơng trình đƣợc xây dựng tuyến điểm mơ tả chi tiết tuyến điểm trƣớc, sau ghi nội dung chƣơng trình Nếu chƣơng trình xây dựng tuyến điểm khác mơ tả lần lƣợt chƣơng trình Có thể kết hợp hai phƣơng pháp + Sơ đồ tuyến điểm + Một số hình ảnh sở phục vụ lƣu trú + Các quy định chủ yếu chƣơng trình + Thơng tin nhanh + Trong điều kiện cho phép in mức giá thời điểm tổ chức + Phƣơng thức liên lạc với doanh nghiệp lữ hành Các doanh nghiệp lữ hành lớn thƣờng có tập sách mỏng (từ 50 – 100 trang) cho mùa du lịch Các tập sách thƣờng có kích cỡ khác nhau: A0, A1, A2, A3, A4, A5, A6 Trong kích cỡ đƣợc dùng phổ biến loại A4 Về nguyên tắc, nội dung tập sách đƣợc trình bày tƣơng tự nhƣ tập gấp Nhƣng chúng có kích thƣớc lớn hơn, nội dung phong phú, đa dạng hơn, số lƣợng chƣơng trình nhiều hơn, thƣờng từ 30 đến 60 chƣơng trình Tuy vậy, chi phí để in tập sách mỏng hồn tồn khơng “mỏng” chút Đòi hỏi phải có hình thức trình bày (đặc biệt ngơn ngữ sử dụng) phân phối có hiệu cho đoạn thị trƣờng mục tiêu Ngoài tác động hấp dẫn, thu hút khách du lịch, ấn phẩm quảng cáo (đặc biệt tập gấp, sách mỏng) có vai trò nhƣ pháp lý để điều chỉnh mối quan hệ trình thực chƣơng trình du lịch Nó có tác dụng nhƣ “tự cam kết” công ty lữ hành rõ trách nhiệm du khách Chính vậy, nƣớc phát triển, ngƣời ta quy định chuẩn mực mang tính pháp lý ấn phẩm quảng cáo du lịch Trong điều kiện Việt Nam chƣa có qui định cụ thể nội dung tập gấp hay tập sách mỏng (Tour Brochure) Tuy nhiên, giới ngƣời ta lại có văn pháp luật quy định chặt chẽ chi tiết nội dung trình bày tập gấp quảng cáo chƣơng trình du lịch doanh nghiệp lữ hành Tổ chức chiến dịch quảng cáo cho chƣơng trình du lịch ngày trở nên đa dạng, phong phú tốn Để thu hút khách du lịch, doanh nghiệp lữ hành mời nghệ thuật, nhân vật tiếng, nhà báo v.v… thực chuyến miễn phí theo chƣơng trình du lịch doanh nghiệp Mặc dù, doanh nghiệp phải bỏ khoản chi phí khơng nhỏ, song ngơi ngƣời lãnh đạo dƣ luận nam châm kỳ diệu để thu hút du khách mua tour doanh nghiệp Để tạo uy tín gây tiếng vang cho sản phẩm (tuyến điểm mới), công 66 Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế ty khơng ngần ngại tổ chức miễn phí cho nhà báo, phóng viên nhƣ số khách du lịch Bởi lẽ quảng cáo truyền miệng hình thức có tác động lớn đến hành vi khách du lịch tƣơng lai, hình thức đƣợc gọi FAM Trip/ Tour (Familiarization trip/tour) Hình thức quảng cáo hữu hiệu sản phẩm chƣơng trình du lịch chất lƣợng lần thực đạt đƣợc thỏa mãn cao khách du lịch thị trƣờng mục tiêu Chất lƣợng cao dẫn đến tiếng lành đồn xa làm cho thƣơng hiệu sản phẩm doanh nghiệp lữ hành trở nên tiếng đặc biệt xây dựng đƣợc lòng trung thành khách sản phẩm doanh nghiệp 1.3 Hoạt động tuyên truyền quan hệ công chúng (Publicity and public relations) Hoạt động tuyên truyền việc tác động cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu du lịch hay làm tăng uy tín doanh nghiệp lữ hành cách đƣa thông tin điểm, tuyến du lịch thông qua việc sử dụng phƣơng tiện truyền thông đại chúng (báo hình, báo nói, báo viết, báo điện tử) với hỗ trợ phóng viên Trong kinh doanh lữ hành đại, tuyên truyền hình thức quan trọng để doanh nghiệp lữ hành đạt đƣợc mục tiêu Thơng qua hình thức tun truyền doanh nghiệp lữ hành đạt đƣợc mục tiêu: Thứ nhất, tạo biết đến dịch vụ du lịch (điểm đến, tổ chức, ngƣời ý tƣởng) Thứ hai, tạo dựng uy tín đƣợc nhiều ngƣời biết đến thông qua trang báo Thứ ba, tạo điều kiện tốt cho ngƣời bán hàng kênh phân phối chƣơng trình du lịch doanh nghiệp tiêu thụ đƣợc nhiều sản phẩm Thứ tƣ, hình thức tun truyền thƣờng có chi phí thấp hình thức quảng cáo Các hình thức tuyên truyền mà doanh nghiệp lữ hành áp dụng: xuất ấn phẩm, tổ chức kiện đặc biệt, cung cấp thông tin cho nhà náo tham gia trả lời vấn, thuyết trình, tham gia vào hoạt động xã hội – từ thiện xây dựng thƣơng hiệu doanh nghiệp 1.4 Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ, khuyến khuyến mại Hoạt động khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ (ngƣời bán chƣơng trình du lịch) việc sử dụng biện pháp kích thích trực tiếp vào đội ngũ bán chƣơng trình du lịch đại lý lữ hành, doanh nghiệp lữ hành, nhằm tạo động lự cho ngƣời bán hàng tích cực chủ động đẩy nhanh tiến độ bán chƣơng trình du lịch Các hình thức khuyến mại mà doanh nghiệp lữ hành áp dụng: tăng mức hoa hồng bản, hoa hồng thƣởng… tạo điều kiện thuận lợi sách ƣu đãi cho nhân viên bán đại lý… Hoạt động khuyến (kích thích khách du lịch) việc sử dụng biện pháp, hình thức kích thích trực tiếp vào khách du lịch (ngƣời tiêu dùng cuối cùng) làm cho khách sẵn sàng mua chƣơng trình du lịch Các biện pháp, hình thức áp dụng kinh doanh lữ hành tặng quà, tham gia vào thi, phiếu mua chƣơng trình du lịch, phiếu lĩnh thƣởng, nhận hoàn trả tiền, bán theo giá ƣu đãi, thƣởng, thi… Để tiến hành hai hoạt động khuyến khuyến mại, nhà quản lý cần xác định rõ: cƣờng độ kích thích, điều kiện tham gia, phƣơng tiện phổ biến chƣơng trình kích thích, thời gian kéo dài chƣơng trình kích thích, lựa chọn thời gian để thực hiện, ngân sách cho việc kích thích ngƣời bán ngƣời mua Phải lập kế hoạch cụ thể cho hoạt động kích thích đánh giá kết chƣơng trình kích thích tiêu thụ Chào bán chƣơng trình du lịch trực tiếp (Direct marketing) 67 Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế Hoạt động chào bán chƣơng trình du lịch trực tiếp sử ụng biện pháp, hình thức tiếp cận đến tận địa khách du lịch Các biện pháp, hình thức mà doanh nghiệp lữ hành sử dụng kinh doanh chƣơng trình du lịch, gửi chƣơng trình du lịch, giá chƣơng trình thủ tục đăng ký qua đƣờng bƣu điện, qua điện thoại, qua truyền hình Tổ chức bán chƣơng trình du lịch trọn gói 2.1 Xác định nguồn khách Khi xây dựng chƣơng trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành thƣờng xác định thị trƣờng mục tiêu chủ yếu cho sản phẩm Theo đánh giá kết nghiên cứu sơ nguồn khách quan trọng thị trƣờng du lịch trọn gói Việt Nam đƣợc xếp nhƣ sau: Khách du lịch quốc tế: Các doanh nghiệp lữ hành gởi khách nƣớc quốc tế Các tổ chức quốc tế Việt Nam Các doanh nghiệp có liên doanh quan hệ kinh doanh nƣớc Các mối quan hệ cá nhân cán nhân viên doanh nghiệp với khách du lịch quốc tế Các đối tƣợng khách lẻ, khách tự đến Khách cảnh Khách du lịch nội địa: Các doanh nghiệp lữ hành nƣớc Các tổ chức kinh tế Các quan hành Các tổ chức nghiệp: viện nghiên cứu, trƣờng học… Các tổ chức xã hội, đoàn thể Các đối tƣợng khách trực tiếp đến với doanh nghiệp lữ hành Các mối quan hệ thân quen khác Đây giai đoạn đóng vai trò định để đạt đƣợc mục đích kinh doanh chƣơng trình du lịch doanh nghiệp lữ hành Vì vậy, cần lựa chọn đƣợc phƣơng pháp phƣơng tiện tối ƣu nhằm tiêu thụ đƣợc khối lƣợng sản phẩm tối đa với chi phí tổi thiểu Giai đoạn bao gồm công việc nhƣ lựa chọn kênh tiêu thụ, quản lý kênh tiêu thụ chƣơng trình du lịch Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chọn kênh tiêu thụ sản phẩm cho phù hợp với thị trƣờng mục tiêu Kênh tiêu thụ sản phẩm du lịch đƣợc hiểu nhƣ hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo điểm bán cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch, ngồi địa điểm diễn q trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm Tùy thuộc vào đặc điểm nguồn khách doanh nghiệp mà lựa chọn kênh tiêu thụ thích hợp Thơng thƣờng có kiểu kênh chủ yếu sau: Căn vào mối quan hệ với du khách mà kênh tiêu thụ trêm đƣợc phân thành hai loại: Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: bao gồm kênh (1) kênh (2) Trong đó, doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách thông qua trung gian Các kiểu tổ chức kênh nhƣ sau: 68 Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế + Sử dụng nguồn lực doanh nghiệp để chào bán hàng trực tiếp cho khách du lịch Trong đặc biệt ý tới bán hàng cá nhân Trực tiếp sử dụng văn phòng chi nhánh nƣớc để làm sở bán chƣơng trình du lịch + Mở văn phòng đại diện, đại diện bán lẻ doanh nghiệp + Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt hệ thống nối mạng tổ chức bán chƣơng trình du lịch cho du khách nhà (thƣơng mại điện tử) Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp: từ kênh (3) đến kênh (5) Đặc điểm loại kênh trình mua – bán sản phẩm doanh nghiệp lữ hành đƣợc ủy nhiệm cho doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ với tƣ cách doanh nghiệp lữ hành gởi khách Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chƣơng trình du lịch chịu hoàn toàn trách nhiệm sản phẩm mà ủy thác, chất lƣợng dịch vụ có chƣơng trình bán cho khách SẢN KHÁCH Đại diện chi nhánh điểm bán PHẨM DU DU LỊCH ĐẠI LỊCH LÝ DU LỊCH Đại lý du lịch bán buôn BÁN Công ty lữ hành du lịch LẺ Hình 5.1 Hệ thống kênh phân phối sản phẩm chương trình du lịch Bên cạnh việc tổ chức kênh tiêu thụ sản phẩm, doanh nghiệp phải đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền để hỗ trợ thêm cho trình bán hàng nhƣ tun truyền báo hình, báo nói, báo viết điểm du lịch, tuyến điểm du lịch mới, chƣơng trình du lịch mới… Đối với kênh tiêu thụ gián tiếp, chủ thể hoạt động với tƣ cách ngƣời mua cho khách hàng họ Họ doanh nghiệp kinh doanh độc lập, họ có quyền hạn chiến lƣợc kinh doanh riêng, nhiều trƣờng hợp quan điểm doanh nghiệp lữ hành gởi khách, đại lý lữ hành khác với quan điểm doanh nghiệp lữ hành nhận khách Vì vậy, để tiêu thụ đƣợc nhiều chƣơng trình du lịch trọn gói, doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần dành nhiều ƣu đãi cho doanh nghiệp lữ hành gởi khách, đại lý lữ hành tức thực chiến lƣợc đẩy Để quản lý kênh tiêu thụ, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách cấn sử dụng phƣơng pháp phổ biến hợp tác, thiết lập quan hệ thành viên, xây dựng kế hoạch tiêu thụ đặt định mức tiêu thụ cho doanh nghiệp gởi khách đại lý lữ hành độc lập Đánh giá hoạt động kênh tiêu thụ theo tiêu chuẩn nhƣ số chuyến du lịch, số lƣợt khách, số ngày khách, doanh thu đạt đƣợc, độ xác hợp 69 Bài giảng mơn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế đồng, mức độ hợp tác chƣơng trình xúc tiến thông tin thị trƣờng mà họ cung cấp 2.2 Quan hệ công ty lữ hành với với khách du lịch Hợp tác công ty lữ hành đóng vai trò đặc biệt quan trọng Đối với công ty lữ hành Việt Nam, điều kiện tiếp xúc khai thác trực tiếp nguồn khách quốc tế nơi cƣ trú họ vơ hạn chế việc nhận khách thông qua công ty lữ hành gởi khách gần nhƣ tất yếu Giữa công ty lữ hành gởi khách nhận khách thƣờng có hợp đồng thỏa thuận với nội dung sau đây: Nguyên tắc chung: thể ý chí hợp tác hai bên Hình thức hợp tác Trách nhiệm doanh nghiệp gởi khách: quảng cáo, tuyên truyền thu hút khách, làm thủ tục visa, hộ chiếu, bảo hiểm, cung cấp thông tin cần thiết cho khách du lịch, thời hạn phƣơng thức thông báo yêu cầu phục vụ cho doanh nghiệp nhận khách (danh sách đồn, chƣơng trình du lịch, yêu cầu lại, ăn ở, tham quan yêu cầu đặc biệt khác.v.v…) Trách nhiệm công ty nhận khách đảm bảo cung cấp dịch vụ theo yêu cầu số lƣợng, chất lƣợng, nội dung công ty gởi khách, trách nhiệm thủ tục xuất nhập cảnh, gia hạn visa.v.v… - Phƣơng thức, thời hạn thông báo hủy yêu cầu chế độ phạt - Phƣơng thức toán - Các trƣờng hợp bất trắc xảy nguyên tắc, phƣơng hƣớng giải - Các trƣờng hợp bất khả kháng, điều khoản thực - Phần phụ lục bao gồm chƣơng trình du lịch đƣợc thực Nhìn chung, hợp đồng hai doanh nghiệp lữ hành có nhiều đuểm tƣơng đồng với hợp đồng doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp Khi kí hợp đồng, việc thực phụ thuộc nhiều bào doanh nghiệp gởi khách (các hãng lữ hành bán buôn) Cho đến nay, hầu nhƣ chƣa có hợp đồng nào, kinh doanh lữ hành Việt Nam ràng buộc phía gởi khách số lƣợng khách gởi tới hay thời gian bắt buộc phải gởi khách.v.v… Đối với khách du lịch tự đến với doanh nghiệp lữ hành (chủ yếu khách lẻ), họ mua chƣơng trình doanh nghiệp lữ hành, chƣơng trình có giá trị tƣơng đối lớn doanh nghiệp khách thƣờng có hợp đồng (thỏa thuận) việc thực chƣơng trình du lịch Hợp đồng thuộc vào loại hợp đồng dân thƣờng đƣợc in sẵn theo mẫu, qui định rõ ràng quyền hạn trách nhiệm doanh nghiệp nhƣ khách du lịch, trƣờng hợp bất thƣờng, bất khả kháng, mức giá chƣơng trình.v.v… Khi doanh nghiệp lữ hành tổ chức thu hút khách trực tiếp cho chƣơng trình du lịch chủ động hoạt động xúc tiến bán chƣơng trình đóng vai trò đặc biệt quan trọng Các doanh nghiệp thƣờng tận dụng hầu hết kênh phân phối sản phẩm du lịch Trong trình bán, doanh nghiệp phải thƣờng xuyên quan tâm tới vấn đề sau đây: + Huấn luyện nhân viên bán chƣơng trình du lịch, rèn luyện kỹ tuân theo bƣớc tạo chuỗi kỹ trình bán hàng nhƣ sau: thiết lập mối 70 Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế quan hệ thân mật, trình bày sản phẩm, nắm bắt tâm lý (động cơ) tiêu dùng du lịch khách, thuyết phục khách, cam kết với khách… + Tình hình đăng ký đặt chỗ (thơng qua đại lý bán, không đăng ký trực tiếp.v.v…) cần thiết có biện pháp để thúc đẩy hoạt động + Liên lạc với khách du lịch + Liên lạc với nhà cung cấp.v.v… Công việc tổ chức bán chƣơng trình du lịch nƣớc ngồi đƣợc chuẩn bị trƣớc với thời gian dài Sử dụng biểu mẫu dƣới việc tổ chức bán chƣơng trình du lịch chủ động Mẫu biểu: Kế hoạch thực chƣơng trình du lịch quốc tế mùa hè Hoạt động Năm thứ Năm thứ hai Năm thứ ba 8,9,10,11,12 3.4.5.6.7.8.9.10.11.12 1.2.3.4.5.6.7.8 Nghiên cứu Thực trạng thị trƣờng X Dự báo xu thị Xx trƣờng Lựa chọn tuyến điểm Xxx du lịch Xác định chiến lƣợc Xx kinh doanh Phƣơng án khả thi Các tuyến điểm Xx chƣơng trình Thỏa thuận với nhà Xxxxx cung cấp Đánh giá tài Tỷ giá hối đoái X Đánh giá mặt giá X tƣơng lai Marketing Thiết kế in ấn tập Xxxxxxx gấp Phân phát tập gấp Xx Quảng cáo hỗ trợ Xxxxxx bán Các biện pháp kích Xxxxx thích thị trƣờng Tổ chức hành Đào tạo đội ngũ X Thiết lập hệ thống đăng X ký Bán theo dõi bán Xxxxxxxxxxxx Hạch toán tour, Xxxxxxxxxxxx 71 Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành chuẩn bị giấy tờ sổ sách Điều hành chƣơng trình Phục vụ khách điểm du lịch Liên lạc với khách du lịch Thanh toán cho nhà cung cấp Xử lý bất thƣờng tổng kết Khoa Kinh Tế Xxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx Mẫu biểu theo dõi trình bán chƣơng trình du lịch Dự kiến xuất phát ngày Thời gian Số chỗ Số chỗ Số chỗ bị Số chỗ đăng ký đăng ký hủy bỏ đăng ký từ tuần tuần tuần trƣớc cuối tuần 1/5 – 6/5 12 12 7/5 – 13/5 12 17 13/5 – 20/5 17 24 Mẫu biểu: Danh sách khách đăng ký du lịch Chƣơng trình du lịch: Từ ngày: STT Họ Giới Địa Khách sạn tên tính Đơn Đơi u cầu khác Số khách tối đa: 40 Số chỗ Ghi để tiếp tục bán 28 23 16 Mã số: đến ngày: Máy bay Tiền Loại Khoảng trả lại Ghi Ngày nay, với hệ thống máy tính đƣợc ứng dụng rộng rãi, ngƣời ta lữ giữ tập hồ sơ khách hàng (Guest History Card) ghi rõ sở thích, thị hiếu nhƣ dịch vụ, hàng hóa mà khách hàng sử dụng Đó biểu rõ nét quan tâm tới khách hàng – bƣớc định dến thành bại doanh nghiệp Tổ chức thực chƣơng trình du lịch doanh nghiệp lữ hành Quá trình thực chƣơng trình du lịch thực chất bao gồm mảng lớn Mảng thứ tồn cơng việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối theo dõi, kiểm tra.v.v… phòng ban chức cơng ty Bộ phận điều hành có vai trò chủ đạo mảng cơng việc 72 Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế Mảng thứ hai gồm công việc hƣớng dẫn viên từ đón đồn tiễn đồn kết thúc chƣơng trình du lịch 3.1 Quy trình thực chƣơng trình du lịch Quy trình thực chƣơng trình du lịch công ty lữ hành phụ thuộc nhiều yếu tố nhƣ số lƣợng khách đoàn, thời gian chƣơng trình, nguồn gốc phát sinh chƣơng trình.v.v… Tuy vậy, chia tồn hoạt động thành giai đoạn sau: 3.1.1 Giai đoạn thỏa thuận với khách Giai đoạn đƣợc chƣơng trình tổ chức bán đến chƣơng trình du lịch đƣợc thỏa thuận phƣơng diện bên tham gia Trong trƣờng hợp công ty lữ hành nhận khách từ công ty gửi khách đại lý cơng việc chủ yếu giai đoạn bao gồm: Nhận thông báo khách, thông tin khách u cầu từ phía cơng ty gửi khách đại lý Nội dung thông tin khách bao gồm: - Số lƣợng khách - Quốc tịch, ngôn ngữ - Thời gian, địa điểm nhập – xuất cảnh - Các yêu cầu hƣớng dẫn, phƣơng tiện vận chuyển, sở lƣu trú ăn uống yêu cầu đặc biệt khác - Hính thức thời gian tốn - Danh sách đồn khách… Sau nhậ đƣợc thông báo đăng ký cần tiếp tục thỏa thuận với khách công ty gửi khách, đại lý để có đƣợc thống nội dung chƣơng trình, chất lƣợng, mức giá điều kiện khác chƣơng trình Lƣu ý: Đây bƣớc quan trọng, ảnh hƣởng tới tồn q trình thực sau Do q trình thỏa thuận phải luôn nắm theo sát thông tin khả công ty, nhà cung cấp, mức giá điều kiện thực hiện… nhƣ phải có dự kiến xác thông tin thời điểm thực chƣơng trình du lịch Nếu khơng dẫn đến tình trạng công ty thực đƣợc hợp đồng ký 3.1.2 Giai đoạn chuẩn bị thực Giai đoạn chủ yếu phận điều hành thực Bao gồm công việc sau: - Xác định, điều chỉnh xây dựng chƣơng trình chi tiết - Liên lạc với nhà cung cấp chuẩn bị dịch vụ (có xác nhận lại nhà cung cấp) Bao gồm: đặt phòng, dặt ăn, thuê xe,mua vé phƣơng tiện vận chuyển, đặt thuê bao chƣơng trình biểu diễn, điều động giao nhiệm vụ cho hƣớng dẫn viên, hình thức thời gian toán với nhà cung cấp - Xác nhận lại với khách công ty gửi khách, đại lý 3.1.3 Thực chương trình du lịch Giai đoạn công việc chủ yếu hƣớng dẫn viên nhà cung cấp có chƣơng trình - Tổ chức q trình thực tour, thơng báo xác nhận dịch vụ nhà cung cấp Đồng thời nắm vững tình hình, khả thời điểm hực tour nhà cung cấp, tránh trục trặc có 73 Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế - Tổ chức việc đón khách, giới thiệu hƣớng dẫn viên, quy định thông lệ, pháp luật… - Thƣờng xuyên theo dõi, kiểm tra lịch trình nhƣ tiến độ thực chƣơng trình du lịch Giải tình bất thƣờng, trục trặc xảy - Theo dõi kiểm tra đảm bảo cho dịch vụ có hợp đồng đƣợc thực cách đầy đủ, chủng loại chất lƣợng 3.1.4 Kết thúc việc thực tour du lịch - Tổ chức tiễn khách - Tổ chức trƣng cầu ý kiến khách du lịch, tập hợp số liệu thống kê làm sở cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà cung cấp, trình độ hƣớng dẫn viên, điều chỉnh chƣơng trình du lịch…làm sở cho việc phân tích xây dựng chiến lƣợc sản phẩm - Thu thập báo cáo hƣớng dẫn viên - Xử lý nốt công việc lại cần giải - Thanh tốn với công ty gửi khách, đại lý nhà cung cấp dịch vụ du lịch - Hạch toán, tốn chƣơng trình du lịch - Tiến hành dịch vụ sau tour 3.2 Các hoạt động hƣớng dẫn viên Hoạt động công ty lữ hành du lịch đƣợc thực thông qua hƣớng dẫn viên bao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hƣớng dẫn giúp đỡ khách du lịch giải toàn vấn đề phát sinh trình du lịch Tất hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn nguyện vọng họ sở hợp đồng chƣơng trình du lịch đƣợc hoạch định, thỏa thuận ký kết Trong tồn thời gian thực chƣơng trình du lịch, hƣớng dẫn viên gần nhƣ đại diện công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp với đoàn khách Hơn nữ, hƣớng dẫn viên phải cung cấp nhiều “dịch vụ” nhƣ thông tin hƣớng dẫn, tổ chức.v.v… Chính vậy, hƣớng dẫn viên có vai trò quan trọng chất lƣợng sản phẩm công ty lữ hành Để có đội ngũ hƣớng dẫn viên giỏi vấn đề quan tâm hàng đầu công ty lữ hành Hoạt động hƣớng dẫn viên đa dạng, phong phú phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ nội dung, tính chất chƣơng trình, đối tƣợng khách hàng, điều kiện thực nhƣ phẩm chất khả hƣớng dẫn viên Một khía cạnh khác, quy trình hoạt động hƣớng dẫn viên thực chƣơng trình du lịch bao gồm công việc sau đây: + Chuẩn bị cho chƣơng trình du lịch + Đón tiếp khách + Hƣớng dẫn, phục vụ khách khách sạn + Hƣớng dẫn đƣờng đi, điểm tham quan + Xử lý trƣờng hợp bất thƣờng + Tiễn khách + Những công việc hƣớng dẫn viên sau kết thúc Trong kinh doanh lữ hành đại, đoàn khách lớn du lịch nƣớc ngoài, công ty lữ hành thƣờng sử dụng nhân viên (hoặc cộng tác viên, chí khách du lịch có quan hệ lâu dài) giữ vai trò trƣởng đồn (Tour Manger, Tour 74 Bài giảng mơn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế Leader) Trƣởng đồn có nhiệm vụ chủ yếu theo dõi, quản lý khách du lịch, giảm sát việc thực chƣơng trình du lịch Về nghiệp vụ tổ chức trƣởng đoàn gần giống với hƣớng dẫn viên Điểm khác biệt chủ yếu hƣớng dẫn viên chịu trách nhiệm hƣớng dẫn tham quan, cung cấp thông tin để khách du lịch cảm thụ đƣợc giá trị văn hóa, tinh thần Mơ hình phổ biến cơng ty lữ hành gởi khách cử trƣởng đồn cơng ty lữ hành nhận khách chịu trách nhiệm hƣớng dẫn viên Để tiết kiệm chi phí, nhiều trƣờng hợp, đồn khách có hƣớng dẫn viên, thực trách nhiệm trƣởng đoàn Tổ chức thực hoạt động sau kết thúc chuyến khách Các hoạt động đƣợc thực sau chuyến chƣơng trình kết thúc Mục tiêu hoạt động làm cho khách trung thành với sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Tùy vào đặc điểm tính chất quan trọng đối tƣợng khách để thực hoạt động sau: + Xử lý cơng việc tồn đọng, cần giải sau chƣơng trình: hành lý, khách ốm, v.v… + Thu thập thông tin từ hƣớng dẫn viên, đánh giá rút kinh nghiệm + Thanh toán với công ty gởi khách nhà cung cấp chƣơng trình, rút kinh nghiệm + Các hoạt động sau khách tiêu dùng Tour (trờ nhà) Thứ nhất, tống kết đánh giá mức độ thỏa mãn khách, ý kiến đóng góp họ thơng qua phiếu trƣng cầu ý kiến thu thập đƣợc kết thúc chƣơng trình Thứ hai, viết thƣ chúc mừng thăm hỏi sức khỏe khách, cảm ơn khách mua chƣơng trình du lịch có lời khen động viên quan tâm góp ý khách hứa hẹn doanh nghiệp Đặc biệt đóng góp khách, cần có hình thức xử lý thỏa đáng lợi ích vật chất tinh thần Thứ ba, kết hợp gởi quà tặng thƣ mời khách mua chƣơng trình du lịch doanh nghiệp lần du lịch tiếp theo, giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp Đặc biệt hơn, chƣơng trình du lịch công vụ, doanh nghiệp lữ hành phải thƣờng xuyên đặt mối quan hệ mật thiết với nhân vật có vai trò quan trọng việc tổ chức hội nghị, hội thảo, gặp mặt, khuyến thƣởng… Câu hỏi ơn tập Hãy trình bày khái niệm xúc tiến hỗn hợp? Cho ví dụ? Hãy trình bày hình thức quảng cáo? Vai trò, ý nghĩa chúng kinh doanh lữ hành? Hãy phân tích ƣu điể, hạn chế quảng cáo tập gấp nêu biện pháp khắc phục hạn chế? Sƣu tầm quảng cáo chƣơng trình du lịch mà anh (chị) ƣa thích nhất? Bình luận quảng cáo dƣới góc độ nhà kinh doanh lữ hành? Hãy soạn thảo hợp đồng công ty lữ hành gởi khách công ty lữ hành nhận khách Hãy xây dựng tập gấp quảng cáo chƣơng trình du lịch? 75 Bài giảng mơn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế Chƣơng 6: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH Mục tiêu chƣơng: Sau học xong chƣơng ngƣời học có thể: - Nắm vững kiến thức chất lượng dịch vụ du lịch, chất lượng chương trình du lịch; - Hình thành kỹ quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp lữ hành Khái niệm chất lƣợng sản phẩm lữ hành 1.1 Tiếp cận chất lƣợng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm dịch vụ Chƣơng trình du lịch loại dịch vụ tổng hợp đƣợc cấu thành từ dịch vụ đơn lẻ thỏa mãn đồng thời nhiều nhu cầu du lịch ngƣời Để hiểu rõ khái niệm cất lƣợng chƣơng trình du lịch, cần nhắc lại đặc điểm dịch vụ mà nói chung khác biệt với sản phẩm mang tính hữu hình Đó đặc điểm: vơ hình, khơng đồng đều; hay hỏng; sản xuất tiêu dùng không tách rời 1.2 Tiếp cận chất lƣợng sản phẩm lữ hành theo phù hợp thiết kế thực sản phẩm Các nhà quản lý đại thống cho chất lƣợng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp đặc điểm đƣợc thiết kế sản phẩm với chức phƣơng thức sử dụng sản phẩm, mức độ mà sản phẩm thực đạt đƣợc so với đặc điểm thiết kế Sự phân chia chất lƣợng sản phẩm thành cấp độ, cho phép tách riêng trình tƣơng đối độc lập với nhau, để tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm 1.3 Khái niệm chất lƣợng chƣơng trình du lịch Chất lƣợng chƣơng trình du lịch tổng hợp yếu tố đặc trƣng chƣơng trình du lịch thể mức độ thỏa mãn nhu cầu khách du lịch điều kiện tiêu dùng đƣợc xác định Đánh giá chất lƣợng sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 2.1 Đánh giá theo thiết kế thực + Thiết kế: Chất lƣợng thiết kế đƣợc biểu mức độ phù hợp chƣơng trình du lịch vời dịch vụ có chƣơng trình du lịch phù hợp với nhu cầu thị trƣờng mục tiêu Điều hể ở: Sự hài hòa, hợp lý lịch trình Sự ý đến tất chi tiêu chƣơng trình Tính hấp dẫn độc đáo tài ngun du lịch có chƣơng trình Chất lƣợng nhà cung cấp dịch vụ du lịch có chƣơng trinh uy tín họ Mức giá hợp lý chƣơng trình + Thực hiện: Chất lƣợng thực chƣơng trình du lịch đƣợc vào tiêu chuẩn sau: Chất lƣợng đội ngũ hƣớng dẫn viên Chất lƣợng nhà quản lý tour Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp chƣơng trình du lịch Điều kiện môi trƣờng tự nhiên xã hội, kinh tế điều hành cơng ty Mức độ hài lòng cùa khách du lịch 76 Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế 2.2 Hệ thống đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch - Khái niệm hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch Việc đánh giá chất lƣợng tour doanh nghiệp cần phải đƣợc tăng cƣờng đổi Một mặt, cho phù hợp với xu hội nhập tồn cầu hóa Mặt khác, cho phù hợp với đặc điểm sản xuất tiêu dùng du lịch thập niên đầu kỷ 21 Có nhƣ phản ánh đƣợc chất lƣợng thành phần vốn phức tạp, đa dạng biến động cấu thành chƣơng trình du lịch, để từ có giải pháp tích hợp đồng nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch Để đánh giá chất lƣợng tổng thể chƣơng trình du lịch cần thiết phải xây dựng hệ thống tiêu chí giúp cho việc thu thập thơng tin dễ dàng có độ xác cao phục vụ tốt yêu cầu cơng tác quản lý chất lƣợng chƣơng trình du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quan quản lý nhà nƣớc du lịch Tiêu chí (criterion) tiêu chuẩn nguyên tắc để đánh giá chất lƣợng Hệ thống tiêu chí chất lƣợng chƣơng trình du lịch tập hợp tính chất quan trọng thành phần tham gia vào việc tạo thực chƣơng trình du lịch mối tƣơng thích tổng thể với mong đợi khách du lịch thị trƣờng mục tiêu thành phần bao gồm: doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí, đối tƣợng thăm quan, quan công quyền cung cấp dịch vụ công Mong đợi khách tiêu dùng chƣơng trình du lịch gồm: tiện lợi tiện nghi, vệ sinh, lịch chu đáo an tồn Chất lƣợng chƣơng trình du lịch thỏa mãn khách du lịch thỏa mãn tức vệc cung cấp xác sản phẩm mà khách du lịch cần với mức giá đƣợc xác định, với thời gian yêu cầu Sự thỏa mãn = kết - mong đợi Để phát triển kinh doanh lữ hành cần tập trung giải ba vấn đề tiêu dùng du lịch: Tài nguyên du lịch (đối tƣợng du lịch) có đặc trƣng hấp dẫn khách hàng mục tiêu không? Cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo dịch vụ hàng hóa đáp ứng nhu cầu khách khơng? Chủ nhân có mong muốn sẵn lòng phục vụ khách không? Giải đƣợc ba vấn đề tức đạt đƣợc tiêu chuẩn chất lƣợng chƣơng trình du lịch: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo an toàn mà khách du lịch mong đợi - Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch: + Tiêu chuẩn tiện lợi + Tiêu chuẩn tiện nghi + Tiêu chuẩn vệ sinh + Tiêu chuẩn lịch chu đáo + Tiêu chuẩn an toàn Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm lữ hành Chất lƣợng sản phẩm cơng ty lữ hành đƣợc hình thành nhiều nguồn khác Khi nghiên cứu trình hình thành sản phẩm lữ hành ngƣời ta dễ dàng nhận thấy dộ sai lệch từ sản phẩm lữ hành đƣợc hình thành khách du lịch kết thúc chuyến họ Theo cách phân tích truyền thống, ngƣời ta chia yếu tố tác động đến chất lƣợng sản phẩm thành nhóm 77 Bài giảng mơn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế 3.1 Nhóm yếu tố bên Quy tắc 4M: + Men: Con ngƣời ( đội ngũ nhân viên, đội ngũ quản lý) + Materials: Nguyên vật liệu + Machines: Thiết bị công nghệ + Methods: Các phƣơng pháp công nghệ, quản lý, cách thức quản lý, triết lý quản trị, phƣơng pháp điều hành, điều tra, dự đoán nhu cầu thị trƣờng 3.2 Nhóm yếu tố bên ngồi + Khách du lịch: mục tiêu chất lƣợng sản phẩm chƣơng trình du lịch, khách khơng ngƣời mua mà ngƣời tham gia vào trình tạo sản phẩm Vì đồn khách khác chất lƣợng sản phẩm thay đổi tùy theo cảm nhận thành viên đoàn Vấn đề chƣơng trình phải đƣợc thiết kế phù hợp với số đông khách hàng thị trƣờng mục tiêu thực ý đến loại khách + Các đại lý du lịch nhà cung cấp nhà cung cấp có vai trò tới chất lƣợng sản phẩm lữ hành Vì cảm nhận khách du lịch diễn lần đại lý du lịch Hơn đại lý du lịch nguồn cung cấp khách quan trọng cơng ty lữ hành Còn nhà cung cấp ngƣời đảm bảo khâu trình thực chƣơng trình du lịch họ có ảnh hƣởng trực tiếp tới chất lƣợng sản phẩm lữ hành + Các dịch vụ trƣớc sau chƣơng trình du lịch có ảnh hƣởng tới việc quy định mua cảm nhân khách du lịch Đảm bảo, trì, hồn thiện kiểm tra chất lƣợng sản phẩm công ty lữ hành 4.1 Đảm bảo, trì, hồn thiện chất lƣợng sản phẩm cơng ty lữ hành Duy trì đảm bảo chất lƣợng đòi hỏi khoản chi phí khơng nhỏ Những vấn đề đặt công ty lữ hành bao gồm: Chi phí để cải tiến chất lƣợng bao nhiêu, đo lƣờng chúng nhƣ nào? Các câu hỏi tƣơng tự xuất đề cập tới chi phí chất lƣợng đem lại Trong kinh doanh có nhóm chi phí để trì chất lƣợng sản phẩm - Chi phí ngăn chặn (Prevention Costs) - Chi phí sai sót bên (Internal Failure Costs) - Chi phí cho sai sót bên ngồi (External Failure Costs) - Chi phí thẩm định chất lƣợng (Appraisal Costs) * Hạn chế lãng phí phát sinh Một vấn đề việc hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm hạn chế lãng phí phát sinh q trình sản xuất Theo nhà quản lý Nhật Bản có loại lãng phí cần đƣợc khắc phục: - Lãng phí sản xuất mức cần thiết - Lãng phí chờ đợ - Lãng phí vận chuyển - Lãng phí thân quy trình sản xuất - Lãng phí tồn kho - Lãng phí hoạt động nhân viên thực - Lãng phí phế phẩm 78 Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế *Bảo đảm trì chất lƣợng sản phẩm lữ hành: Tất vấn đề đảm bảo trì chất lƣợng sản phẩm lữ hành chia thành loại - Những vấn đề mang tính riêng lẻ - Những vấn đề mang tính thƣờng xuyên 4.2 Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm công ty lữ hành Các biện pháp để kiểm tra sản phẩm công ty lữ hành - Kiểm tra yếu tố đầu vào - Kiểm tra q trình thực Để lựa chọn phƣơng án kiểm tra, ta làm theo bƣớc sau: Bƣớc 1: Xác định giai đoạn, địa điểm xảy sai sót Đánh giá chi phí kiểm tra tỷ lệ sai sót (dựa sở thống kê thời kỳ) Bƣớc 2: Xác định tỷ lệ chi phí cho kiểm trs so với % sai sót giai đoạn địa điểm Bƣớc 3: Sắp xếp địa điểm, giai đoạn cần kiểm tra theo thứ tự, tỷ lệ nói tỷ lệ nhỏ nơi phải kiểm tra nhiều Quản lý chất lƣợng phục vụ doanh nghiệp lữ hành 5.1 Quản lý chất lƣợng phục vụ du lịch Quản lý chất lƣợng chƣơng trình du lịch hệ thống biện pháp quy định (về kinh tế, kỹ thuật, hành chính,…) nhằm sử dụng đạt hiệu cao tiềm doanh nghiệp; đảm bảo nâng cao dần chất lƣợng sản phẩm (chất lƣợng thiết kế thực hiện) nhằm thỏa mãn tối ƣu nhu cầu khách du lich với chi phí thấp nhất, đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp 5.2 Quản lý chất lƣợng theo nhóm cơng việc Đƣợc chia thành nhóm cơng việc - Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu – tiền đề chất lƣợng phục vụ - Xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ - Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ - Hệ thống kiểm tra thƣờng xun - Tạo dựng bầu khơng khí tích cực để giải vấn đề doanh nghiệp 5.3 Quản lý chất lƣợng phục vụ theo chức quản lý Hiện nay, quản lý chất lƣợng đạt đến bƣớc phát triển cao với nội dung “đảm bảo liên tục cải tiến chất lƣợng sản phẩm” nhằm làm cho khách hàng hoàn toàn tin tƣởng mua hài lòng sử dụng Để thực đƣợc mục đích kinh doanh lữ hành, cần thiết phải áp dụng phƣơng pháp quản lý theo trình ngƣời mua ngƣời bán kiểm tra đƣợc chất lƣợng dịch vụ trƣớc trình cung cấp diễn Quản lý trình diễn liên tục bao gồm giai đoạn sau: tƣơng ứng với bánh xe Deming hay chu trình PDCA giáo sƣ ngƣời Mỹ V.E.Deming đƣa Câu hỏi ôn tập Hiểu chất lƣợng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm dịch vụ? Trình bày tiếp cận chất lƣợng sản phẩm lữ hành theo phù hợp thiết kế thực chất lƣợng Trình bày khái niệm chất lƣợng chƣơng trình du lịch? Cho ví dụ để minh họa 79 ... năm 1992 10 Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế Định nghĩa, vai trò kinh doanh lữ hành 2.1 Định nghĩa, phân loại kinh doanh lữ hành 2.1.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành Xuất... mơi trƣờng kinh doanh để có chiến lƣợc kinh doanh thích hợp chiến lƣợc phát triển cơng ty theo hƣớng kinh doanh đa ngành Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lữ hành Khoa Kinh Tế Kinh doanh hãng... doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có tên gọi khác nhau: hãng lữ hành, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ hành nội địa Riêng Việt Nam phần lớn doanh nghiệp có kinh