QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNHChương I: KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNHI. Kinh doanh lữ hành:1.1. Hoạt động Du lịch: 1. Khái niệm1.1. Hoạt động Du lịch: Du lịch là gì?Tổ chức du lịch thế giới (WTO World Tourism Organization): “Du lịch là tổng thể các hiện tượng và các mối quan hệ xuất phát từ sự giao lưu giữa du khách, các nhà kinh doanh, chính quyền địa phương và cộng đồng dân cư trong quá trình thu hút và tiếp đón du khách”.Luật du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Hoạt động Du lịch là hoạt động của con người, chỉ có con người mới có hoạt động Du lịch. Hoạt động phải diễn ra ngoài nơi cư trú thường xuyên và nhất thiết là phải quay lại điểm đến theo lịch trình. Hoạt động Du lịch phải gắn với hoạt động vận chuyển. Hoạt động Du lịch là hoạt động tại điểm đến của khách và hoạt động vận hành các cơ sở vật chất tại điểm đến của khách. Hoạt động Du lịch chỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng và thẩm nhận những giá trị văn hóa khác lạ, không nhằm mục đích sinh lời.1.2. Hoạt động lữ hànhLữ hành (Travel) là hoạt động thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng nhiều loại phương tiện khác nhau và không nhất thiết phải quay lại điểm xuất phát.Lữ hành được hiểu theo hai cách:Theo nghĩa rộng:“Travel” là sự duy chuyển từ nơi này sang nơi khác. Với những mục đích đa dạng bằng các phương tiện khác nhau. Liên tục 2424 giờ trong ngày không bao giờ dừng.Theo nghĩa hẹp:Là sự duy chuyển từ nơi này sang nơi khác. Mục đích tham quan, giải trí (hay nói cách khác là thỏa mãn nhu cầu du lịch).Theo một chương trình nhất định sau đó trở về nơi cư trú thường xuyên của mình. Trong Du lịch người ta hiểu theo nghĩa hẹp, chính vì vậy hoạt động kinh doanh lữ hành chính là việc thực hiện việc kinh doanh Du lịch trọn gói, khác với việc kinh doanh du lịch là chỉ kinh doanh trừng phần dịch vụ như: khách sạn, nhà hàng, vận chuyển…Khái niệm: Theo luật Du lịch Việt Nam công bố ngày 27062005 thì: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”.Như vậy, hoạt động lữ hành chính là:+ Lữ hành: Thực hiện chuyến đi du lịch theo kế hoạch, lộ trình, chương trình định trước.+ Kinh doanh lữ hành (Tour operation Business): là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi.+ Các đại lý lữ hành (Travel Subagent Business): là tổ chức, cá nhân bán chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng; không thực hiện chương trình du lịch đã bán. 2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành: + Hoạt động kinh doanh lữ hành tạo ra những sản phẩm chủ yếu dưới dạng vô hình. Sản phẩm lữ hành bao gồm các chương trình Du lịch, các dịch vụ trung gian, các dịch vụ bổ sung và các sản phẩm tổng hợp.+ Kết quả của hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố và không ổn định: bao gồm cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan như các nhà cung cấp, tài nguyên du lịch, điều kiện thời tiết, điều kiện giao thông…Do vậy chất lượng của sản phẩm lữ hành thường khó xác định trước và không ổn định.+ Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng trong hoạt động kinh doanh lữ hành diễn ra cùng lúc. Các dịch vụ chỉ được thực hiện khi có khách hàng, doanh nghiệp hầu như không thể biết trước được số lượng khách, khối lượng dịch vụ, doanh thu cũng như chi phí mình sẽ thực hiện.+ Người tiêu dùng rất khó cảm nhận sự khác biệt trước khi tiêu dùng sản phẩm lữ hành.+ Hoạt động kinh doanh lữ hành thường được triển khai trên một phạm vi địa lý rộng lớn.+ Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét đối với từng đoạn thị trường.+ Hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc nhiều vào yếu tố khách quan thuộc môi trường vĩ mô, ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp.3. Các nhân tố tác động tới hoạt động kinh doanh lữ hành3.1. Nhân tố
QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH Chương I: KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH I Kinh doanh lữ hành: 1.1 Hoạt động Du lịch: Khái niệm 1.1 Hoạt động Du lịch: - Du lịch gì? Tổ chức du lịch giới (WTO - World Tourism Organization): “Du lịch tổng thể tượng mối quan hệ xuất phát từ giao lưu du khách, nhà kinh doanh, quyền địa phương cộng đồng dân cư trình thu hút tiếp đón du khách” Luật du lịch Việt Nam: “Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” - Hoạt động Du lịch hoạt động người, có người có hoạt động Du lịch - Hoạt động phải diễn nơi cư trú thường xuyên thiết phải quay lại điểm đến theo lịch trình - Hoạt động Du lịch phải gắn với hoạt động vận chuyển - Hoạt động Du lịch hoạt động điểm đến khách hoạt động vận hành sở vật chất điểm đến khách - Hoạt động Du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng thẩm nhận giá trị văn hóa khác lạ, không nhằm mục đích sinh lời 1.2 Hoạt động lữ hành Lữ hành (Travel) hoạt động thực chuyến từ nơi đến nơi khác nhiều loại phương tiện khác không thiết phải quay lại điểm xuất phát Lữ hành hiểu theo hai cách: Theo nghĩa rộng: “Travel” chuyển từ nơi sang nơi khác Với mục đích đa dạng phương tiện khác Liên tục 24/24 ngày không dừng Theo nghĩa hẹp: Là chuyển từ nơi sang nơi khác Mục đích tham quan, giải trí (hay nói cách khác thỏa mãn nhu cầu du lịch) Theo chương trình định sau trở nơi cư trú thường xuyên Trong Du lịch người ta hiểu theo nghĩa hẹp, hoạt động kinh doanh lữ hành việc thực việc kinh doanh Du lịch trọn gói, khác với việc kinh doanh du lịch kinh doanh trừng phần dịch vụ như: khách sạn, nhà hàng, vận chuyển… Khái niệm: Theo luật Du lịch Việt Nam công bố ngày 27/06/2005 thì: “Lữ hành việc xây dựng, bán tổ chức thực phần toàn chương trình du lịch cho khách du lịch” Như vậy, hoạt động lữ hành là: + Lữ hành: Thực chuyến du lịch theo kế hoạch, lộ trình, chương trình định trước + Kinh doanh lữ hành (Tour operation Business): việc xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi + Các đại lý lữ hành (Travel Subagent Business): tổ chức, cá nhân bán chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng; không thực chương trình du lịch bán Đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành: + Hoạt động kinh doanh lữ hành tạo sản phẩm chủ yếu dạng vô hình Sản phẩm lữ hành bao gồm chương trình Du lịch, dịch vụ trung gian, dịch vụ bổ sung sản phẩm tổng hợp + Kết hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố không ổn định: bao gồm yếu tố khách quan lẫn chủ quan nhà cung cấp, tài nguyên du lịch, điều kiện thời tiết, điều kiện giao thông…Do chất lượng sản phẩm lữ hành thường khó xác định trước không ổn định + Quá trình sản xuất trình tiêu dùng hoạt động kinh doanh lữ hành diễn lúc Các dịch vụ thực có khách hàng, doanh nghiệp biết trước số lượng khách, khối lượng dịch vụ, doanh thu chi phí thực + Người tiêu dùng khó cảm nhận khác biệt trước tiêu dùng sản phẩm lữ hành + Hoạt động kinh doanh lữ hành thường triển khai phạm vi địa lý rộng lớn + Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét đoạn thị trường + Hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc nhiều vào yếu tố khách quan thuộc môi trường vĩ mô, tầm kiểm soát doanh nghiệp Các nhân tố tác động tới hoạt động kinh doanh lữ hành 3.1 Nhân tố chung Hoạt động kinh doanh lữ hành chịu tác động nhiều nhân tố 3.1.1 An ninh trị an toàn xã hội An ninh trị an toàn xã hội tác động đến yếu tố cung cầu du lịch Việt Nam ví dụ 3.1.2 Nhân tố kinh tế Kinh tế phát triển kéo theo du lịch phát triển ngược lại Ngoài ra, kinh tế phát triển, trình độ dân trí nâng cao kích thích nhu cầu du lịch 3.1.3 Chính sách phát triển du lịch Chính sách phát triển quốc gia hay địa phương có ảnh hưởng lớn đến hoạt động du lịch nói chung hoạt động lữ hành nói riêng 3.2 Các nhân tố tác động tới cầu 3.2.1 Thời gian rỗi: Đây điều kiện thiếu việc hình thành nhu cầu du lịch Quỹ thời gian người chia làm hai phần phần thời gian dành cho công việc thời gian công việc Tổng quĩ thời gian người Thời gian dành cho = (1) nhu cầu thiết yếu Thời gian dành + cho công việc (2) (3) Thời gian + rỗi (4) (2) : Thời gian dành cho nhu cầu thiết yếu như: nhu cầu sinh lý công việc gia đình (3): Thời gian dành cho công việc (theo nghĩa rộng) tiêu hao liên quan đến công việc (4): Thời gian rỗi Thời gian rỗi mục tiêu khai thác nhà kinh doanh du lịch 3.2.2 Thu nhập Khi người đáp ứng tất nhu cầu thiết yếu xuất nhu cầu du lịch Thu nhập tỉ lệ thuận với nhu cầu du lịch 3.3 Các nhân tố tác động tới cung 3.3.1 Điều kiện tự nhiên tài nguyên du lịch tự nhiên • Điều kiện tự nhiên tài nguyên du lịch tự nhiên: • Vị trí địa lý • Địa hình • Khí hậu • Thủy văn • Hệ động thực vật 3.2 Điều kiện kinh tế xã hội tài nguyên du lịch nhân văn 3.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch • Khách sạn • Nhà hàng • Phương tiện vận chuyển • Các dịch vụ vui chơi giải trí… II Công ty lữ hành: Khái niệm: Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanhtrong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp sản phẩm du lịch thực kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ nhu cầu khách du lịch từ khâu đến khâu cuối trình du lịch họ Quan hệ cung cầu du lịch vai trò công ty lữ hành - Cung du lịch mang tính chất cố định thay đổi cầu du lịch mang tính chất phân tán các, sở cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà hàng bán sản phẩm dịch vụ đến nơi khách - Cầu du lịch mang tính tổng hợp nhà cung cấp dịch vụ du lịch đáp ứng một vài dịch vụ định - Cần tác nhân trung gian làm nhiệm vụ liên kết cung cầu du lịch Tác nhân công ty lữ hành * Để liên kết, công ty lữ hành có nhiệm vụ thực hoạt động sau: + Tổ chức hoạt động trung gian bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch + Xây dựng chương trình du lịch trọn gói nhằm liên kết dịch vụ du lịch đơn lẻ với * Lợi ích khách hàng từ công ty lữ hành: + Thời gian, tiện lợi, chi phí tìm kiếm thông tin, tổ chức xếp chuyến + Thừa hưởng tri thức kinh nghiệm chuyên gia tổ chức du lịch công ty lữ hành + Mức giá công ty lữ hành thường thấp mức khách mua đơn lẻ dịch vụ + Khách du lịch cảm nhận phần chất lượng phần hấp dẫn sản phẩm trước định chuyến + Dễ dàng mua sản phẩm dịch vụ du lịch vào mua cao điểm * Lợi ích nhà cung cấp sản phẩm du lịch liên kết với công ty lữ hành + Các nhà cung cấp chuyển bớt phần rủi ro cho công ty lữ hành thông qua hợp đồng liên kết + Các nhà cung cấp lợi ích từ quảng cáo, tuyên truyền sản phẩm thông qua hoạt động quảng cáo công ty lữ hành.\ + Hoạt động công ty lữ hành tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch, làm tăng nhu cầu dịch vụ du lịch Các sản phẩm công ty lữ hành: - Chương trình du lịch trọn gói - Sản phẩm trung gian Đại lý vé máy bay Dịch vụ môi giới thuê phương tiện, bảo hiểm du lịch Đăng ký, đặt chỗ bán chương trình du lịch Đăng ký, đặt phòng khách sạn Tư du lịch… - Sản phẩm tổng hợp: từ khâu sản xuất đến khâu phân phối sản phẩm xây dựng khách sạn, mở đại lý vé máy bay, thành lập đội xe du lịch, xây dựng nhà hàng… Phân loại công ty lữ hành: Các tiêu thức thông thường dùng để phân loại bao gồm: - Sản phẩm du lịch chủ yếu công ty lữ hành - Phạm vi hoạt động chủ yếu công ty lữ hành - Quy mô phương thức hoạt động công ty lữ hành - Quan hệ công ty lữ hành với khách du lịch - Quy định quan quản lý du lịch Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành phân loại sở phạm vi hoạt động doanh nghiệp là: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế doanh nghiệp lữ hành nội địa + Quốc tế: hoạt động thị trường quốc tế đón khách du lịch quốc tế vào nước + Nội địa: Chỉ phục vụ khách du lịch nội địa phạm vi đất nước Việt Nam CHƯƠNG II: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH I Lý luận chung cấu tổ chức: Khái niệm: Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp hình thức liên kết toàn sở vật chất kỹ thuật đội ngũ lao động doanh nghiệp nhằm đảm bảo sử dụng nguồn lực cách có hiệu để đạt mục tiêu mà doanh nghiệp đặt Cơ cấu tổ chức phản ánh mối quan hệ thức doanh nghiệp - Mối quan hệ chiều dọc: Mối quan hệ quản lý – Phân cấp từ cấp lãnh đạo đến cấp nhân viên công ty - Mối quan hệ chiều ngang: Mối quan hệ chức phối hợp – Mối quan hệ phận, phòng ban trực thuộc công ty Căn để lựa chọn cấu tổ chức: - Phạm vi đại lý, nội dung đặc điểm lĩnh vực hoạt động công ty - Khả tài chính, nguồn lực sách phát triển công ty - Môi trường kinh doanh yếu tố khoa học kỹ thuật Các loại mô hình cấu tổ chức doanh nghiệp: 3.1 Mô hình trực tuyến: * Trực tuyến đơn vị: Chia cắt doanh nghiệp theo chiều dọc để phân tách hoạt động khác nhau, coi đơn vị “doan nghiệp” đặc thù với đầy đủ phương tiện người vật chất để có sức hoạt động độc lập như: giám đốc kinh doanh, giám đốc marketing, giám đốc tài chính… * Trực tuyến theo địa lý: Gồm tổng công ty chi nhánh hoạt động độc lập công ty VD: Viettravel * Trực tuyến sản phẩm: Quốc tế, nội địa, vận chuyển, khách sạn… * Ưu, nhược điểm mô hình trực tuyến: Ưu điểm: Đơn giản rõ ràng thống huy Trách nhiệm phận phân định rõ ràng Dễ dàng giải thích mâu thuẫn hạn chế rủi ro Nhược điểm: Có ngăn cách phận khác doanh nghiệp thiếu phối hợp chúng Tạo lên cứng nhắc tuyến Khó khăn việc phát huy tính sáng tạo tạo truyền thống doanh nghiệp Hạn chế nguồn dự trữ quản trị viên cao cấp Dễ dẫn đến tình trạng quan liêu 3.2 Mô hình chức năng: áp dụng cho doanh nghiệp vừa nhỏ, chia cắt theo chiều ngang thành đơn vị chuyên môn hóa số nhiệm vụ định Uu điểm: Sử dụng chuyên gia để đáp ứng vấn đề phức tạp quản lý Tập trung lực vấn đề chuyên môn Nhược điểm: Nhiều huy, dễ dẫn đến mâu thuẫn định quản lý Phân tán trách nhiệm Cản trở phối hợp Hạn chế tính động cá nhân (đề bạt thuyên chuyển) 3.3 Mô hình trực tuyến – chức năng: Đây kết hợp hai mô hình trực tuyến mô hình chức Theo mô hình này, bên cạnh đường trực tuyến đặt thêm vài phận tham mưu bao gồm chuyên gia có trách nhiệm làm rõ định ban lãnh đạo doanh nghiệp Bộ phận tham mưu quyền huy phận khác Ưu điểm: Kết hợp ưu điểm thống huy với ưu điểm việc chuyên môn hóa Kết hợp quản lý dài hạn (chức năng) với quản lý ngắn hạn (thừa hành) Nhược điểm: Dễ dẫn đến mâu thuẫn thừa hành chức Cơ cấu tổ chức thường cồng kềnh 3.4 Mô hình tổ chức ma trận: Cơ cấu dựa vào nguyên tắc song trùng huy, tức người số phận đồng thời có hai tuyến cấp Tính song trùng tạm thời (mô hình dự án) ổn định (mô hình nhiều chiều) * Mô hình dự án: Một dự án xác định từ nhu cầu thống với việc tổ chức phương tiện nghiên cứu, sản xuất, kinh doanh riêng Nó dự án đầu tư, sản xuất sản phẩm hay thâm nhập thị trường mới… * Mô hình tổ chức nhiều chiều: Ở mô hình mối liên hệ hai tuyến ổn định Nó có dạng kết hợp hai chiều sản phẩm – chức năng, sản phẩm – vùng địa lý, chức – vùng địa lý II Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp lữ hành: 1, Mô hình cấu tổ chức phổ biến doanh nghiệp lữ hành: 1.1 Hội đồng quản trị: Trong quảng cáo tập gấp hình thức quảng cáo công ty lựa chọn nhiều nhất… II Tổ chức bán: xây dựng kênh phân phối xác định điều kiện bán Kênh phân phối: 1.1 Kênh phân phối tập hợp doanh nghiệp cá nhân độc lập phụ thuộc lẫn tham gia vào trình đưa hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng 1.2 Cấu trúc kênh phân phối 1.3 Các dòng chảy kênh - Dòng thông tin - Dòng xúc tiến - Dòng toán Tổ chức bán - Các công ty lữ hành vừa đơn vị nhận khách, vừa đơn vị gửi khách - Gửi nhận khách thông qua hợp đồng - Tổ chức bán chương trình chủ động phải theo dõi chặt chẽ + Tình hình đăng kí chỗ + Đảm bảo thông tin thường xuyên với khách đến đăng kí + Đảm bảo thông tin thường xuyên với nhà cung cấp + Có liên hệ thường xuyên với công ty lữ hành khác để tiến hành phối hợp trường hợp cần thiết + Lập bảng theo dõi II Tổ chức thực chương trình du lịch Giai đoạn 1: thỏa thuận với khách - Số lượng khách - Quốc tịch, ngôn ngữ - Thời gian địa điểm nhập – xuất cảnh - Các yêu cầu hướng dẫn, phương tiện vận chuyển, sở lưu trú, ăn uống yêu cầu đặc biệt khác - Hình thức thời gian toán - Danh sách khách Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực - Xác định, điều chỉnh chương trình chi tiết - Liên lạc với nhà cung cấp để xác nhận dịch vụ - Xác nhận lại với khách cty gửi khách , đại lý Giai đoạn 3: Thực chương trình du lịch - Tổ chức thực tour - Tổ chức việc đón khách, giới thiệu hướng dẫn viên, quy định, thể lệ, pháp luật - Thường xuyên theo dõi, kiểm tra lịch trình -Theo dõi, kiểm tra chất lượng Giai đoạn 4: Những công việc sau - Tổ chức tiễn khách - Tổ chức trưng cầu ý kiến khách - Thu thập báo cáo hướng dẫn viên - Xử lí nốt công việc lại cần phải giải - Thanh toán cho công ty gửi khách, đại lý, nhà cung cấp dịch vụ - Hạch toán, toán chương trình du lịch - Tiến hành dịch vụ sau tour CHƯƠNG VI: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH I Chất lượng sản phẩm lữ hành Khái niệm: Là phạm trù phức tạp, có nhiều khái niệm khác Theo tổ chức Châu Âu – EOQC (European Organization for Quality Control) thì: “ Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” Theo tiêu chuẩn Việt Nam 5200 – ISO9000 (International organization for Standardization) ““Chất lượng mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” 1.2 Chất lượng sản phẩm lữ hành Chất lượng sản phẩm lữ hành công ty lữ hành bao gồm mức độ phù hợp đặc điểm thiết kế với chức năng, phương thức sử dụng sản phẩm mức độ sản phẩm thực đạt so với thiết kế Sản phẩm đạt chất lượng cao phải sản phẩm thiết kế hoàn chỉnh, hợp lý trình thực phải xác theo thiết kế Nội dung chất lượng sản phẩm lữ hành: Chính xác hai mức độ chủ yếu 2.1 Thiết kế: Chất lượng thiết kế phải phù hợp với dịch vụ có chương trình du lịch - Sự hài hòa, hợp lý chương trình - Sự ý đến tất chi tiết chương trình - Tính hấp dẫn độc đáo tài nguyên du lịch - Chất lượng nhà cung cấp - Mức giá hợp lý chương trình 2.2 Thực hiện: Chất lượng thực ct Dl vào tiêu chuẩn - Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên - Chất lượng nhà quản lý tour - Chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp - Điều kiện môi trường tự nhiên, xã hội, kinh tế điều hành công ty - Mức độ hài lòng khách du lịch Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành - Sự sai lệch thiết kế mong đợi khách - Sự sai lệch nhận thức thiết kế sp nhân viên - Sự sai lệch điều hành quản lý thực - Sự sai lệch giữ yếu tố cấu thành sản phẩm - Những sai lệch trình thực - Sự sai lệch điều kiện XH sp thiết kế - Sự sai lệch điều kiện tự nhiên sản phẩm thiết kế Như vậy, khắc phục sai lệch mục tiêu hàng đầu cty lữ hành việc cải tiến chất lượng sản phẩm Các sai lệch bị chi phối yếu tố bên bên 3.1 Nhóm yếu tố bên (4M) + Men: người (đội ngũ nhân viên, đội ngũ quản lý) + Materials: Nguyên vật liệu + Machines: Thiết bị công nghệ + Methods: Các phương pháp công nghệ, quản lý, cách thức quản lý, triết lý quản trị, phương pháp điều hành, điều tra, dự đoán nhu cầu thị trường 3.2 Nhóm yếu tố bên bao gồm: Khách du lịch, đại lý, nhà cung cấp - Khách du lịch: không mua mà tham gia vào trình tạo sản phẩm: đoàn khách khác chất lượng khác Thiết kế phải phù hợp với số đông khách hàng mục tiêu - Các đại lý du lịch nhà cung cấp: khách du lịch cảm nhận sản phẩm đại lý du lịch Các đại lý du lịch nguồn cung cấp lớn cho công ty lữ hành Các nhà cung cấp đảm bảo khâu trình thực ct dl - Các dịch vụ trước sau chương trình du lịch có ảnh hưởng tới việc định mua cảm nhận khách du lịch II Hoàn thiện, kiểm tra, bảo đảm chương trình: I Chi phí trì chất lượng chương trình du lịch: bao gồm chi phí không nhỏ - Chi phí ngăn chặn: Nhằm ngăn chặn tác động tiêu cực đến sản phẩm + Chi phí cho đào tạo, huấn luyện + Chi phí cho việc thiết kế - Nhóm chi phí cho sai sót bên trong: chi phí khắc phục sai sót bên đền bù cho khách sai sót hướng dẫn viên điều hành - Chi phí sai sót bên ngoài: khắc phục sai sót sau sản phẩm bán sản phẩm tiêu dùng (SP du lịch sản xuất tiêu dùng diễn ra) - Chi phí thẩm định: chi phí dành cho việc đánh giá, đo lường, kiểm tra chất lượng sản phẩm Hạn chế lãng phí phát sinh: Theo nhà quản lý Nhật Bản có loại lãng phí cần khắc phục - Lãng phí sản xuất mức cần thiết: nghiên cứu thị trường ko đầy đủ, đánh giá quy mô không xác, từ sản xuất sp vượt lượng cầu Ngoài chi phí marketing, quảng cáo trì đội ngũ nhân viên (HDV) dư thừa - Lãng phí chờ đợi: phận không phân định rõ chức năng, giới hạn dẫn tới chậm trễ việc trả lời khách nhà cung cấp… - Lãng phí vận chuyển: không đưa phương án vận chuyển tối ưu - Lãng phí thân quy trình sản xuất: hoạt động thừa - Lãng phí tồn kho: công ty lữ hành ko có dạng lãng phí - Lãng phí hoạt động nhân viên thực - Lãng phí phế phẩm: không khắc phục Bảo đảm trì chất lượng sản phẩm lữ hành: Có thể chia làm loại - Những vấn đề mang tính riêng lẻ: mang tính ngắn hạn tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Cần có hệ thống quản lí chi tiêu chặt chẽ - Những vấn đề mang tính thường xuyên: Thường xảy khó khắc phục (trong dài hạn) Khắc phục cần phải thay đổi chế quản lý, cải tiến đội ngũ nhân viên Các biện pháp để kiểm tra sản phẩm công ty lữ hành - Kiểm tra yếu tố đầu vào: Đảm bảo chất lượng nhà cung cấp, chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, kiểm tra hệ thống kỹ thuật vật chất ảnh hưởng đến chất lượng sp - Kiểm tra trình thực hiện: theo dõi sát trình thực dịch vụ Lập nhóm kiểm tra nhân viên thực công việc III Quản lý chất lượng phục vụ doanh nghiệp lữ hành Theo nhà quản lý chất lượng Mỹ có nhóm công việc Nhóm 1: Tìm hiểu rõ kế hoạch mục tiêu Thực qua bước: - Bước 1: Xác định vị trí mà doanh nghiệp cung cấp cho khách DL + Sản phẩm DL có vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách phạm vi công nghiệp lữ hành + Những đặc điểm cấu tổ chức hệ thống phân phối dịch vụ - Bước 2: Xác định đặc điểm dịch vụ Những đặc điểm thể chỗ: tính chất tác động người hay p tiện kỹ thuật Cường độ giao tiếp khách du lịch với khách du lịch, KDL với nhân viên Xác định đặc điểm thời gian, đặc điểm địa điểm tiến hành, xác định khả linh hoạt thay đổi sản phẩm , xác định số lượng khách phục vụ đồng thời lần, xác định yêu cầu đào tạo kiểm tra - Bước 3: Tìm hiểu đặc điểm khách du lịch dựa vào yếu tố tâm lý xã hội ( yếu tố tâm lý cá nhân) - Bước 4: Đánh giá hình ảnh sản phẩm cách hình dung nhìn nhận khách thể khía cạnh + Mục đích thỏa mãn + Mức độ quan trọng sản phẩm + Mức độ mạo hiểm sản phẩm + Kết thực chương trình + Chi phí cho sản phẩm Nhóm 2: Xây dựng tiêu chuẩn, chất lượng phục vụ: Phân tích phương diện: - Phương thức phục vụ: đề cập đến hệ thống cung cấp dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách, thể ở: + Thời gian: định thời gian việc phục vụ khách du lịch + Quy trình: Quy trình phục vụ có giai đoạn, giai đoạn gồm việc + Tính mềm dẻo: Quy trình phục vụ có linh hoạt không, thay đổi nhỏ khách thời gian để điều chỉnh… + Khả tiên đoán trước: Cho phép doanh nghiệp trước bước so với mong đợi khách + Các luồng thông tin: • Thông tin nội • Thông tin khách doanh nghiệp • Kinh nghiệm để kiểm định thông tin nhà quản lý + Áp dụng công nghệ tin học để đại hóa thông tin doanh nghiệp + Tổ chức kiểm tra - Đội ngũ nhân viên phục vụ: + Nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách nên quan trọng + Nhân viên phải xác định rõ tiêu cụ thể: • Hình thức: theo quy luật đẹp • Thái độ: ân cần, niềm nở, lịch • Kỹ bán: Nghệ thuật thuyết phục khách • Kỹ giải vấn đề phức tạp + Xác định tiêu chuẩn phải đảm bảo yêu cầu: rõ rang, dễ hiểu, phổ biến đến nhân viên khách (nếu có thể) + Các tính chất phải thỏa mãn mong muốn khách không tác động xấu đến doanh nghiệp + Các tiêu chuẩn phải có tính khả thi, thay đổi có yêu cầu + Mọi thành viên doanh nghiệp phải cam kết kí vào tiêu chuẩn chất lượng Nhóm 3: xác định đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực tiêu chất lượng phục vụ - Bước 1: Thiết kế vị trí làm việc + Xác định mục đích hiệu vị trí cần đạt + Chỉ rõ vị trí, trách nhiệm quyền hạn vị trí nhân viên + Dựa vào quy trình mà nhiệm vụ cần thực vị trí + Những tiêu chuẩn đánh giá kết tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cv cần thực + Xác định mqh vị trí công việc - Bước 2: xây dựng tính chất chất lượng phục vụ vị trí + xây dựng kỹ năng, kiến thức cần phải có cho nhân viên tiến hành công việc + Xác định thái độ cách ứng xử nv thực cv + Xác định nội dung cv mà nv cần đạt - Bước 3: Lựa chọn nhân viên thích ứng (tiêu chuẩn 4S) + S: Smile – Thân thiện, tươi cười + S: Smart – Thông minh, lịch + S: speed – Mau lẹ, nhanh nhẹ + S: Sincerity - Sự chân thành - Bước 4: đào tạo huấn luyện đội ngũ Huấn luyện chuyên môn, kỹ giao tiếp: định hướng, định vị điều khiển, điều chỉnh - Bước 5: xây dựng đội ngũ lãnh đạo có lực: có phẩm chất lãnh đạo, có kỹ giao tiếp, sử dụng hợp lý quyền lực, khả đoán, xử lí tình hiệu có cố - Bước 6: Tạo bầu không khí thân thiện, hỗ trợ lẫn 4.Nhóm 4: Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên - Xây dựng hệ thống đo lường dịch vụ - Xây dựng hệ thống tiếp nhận xử lý thông tin từ phía khách + Nói chuyện trực tiếp + Tổ chức hội đàm, mời đại diện khách tham gia thảo luận + Đề nghị trả lời phiếu trưng cầu ý kiến cách trả lời trực tiếp, thông qua bưu điện hay gọi điện thoại + Đặt sổ góp ý, hòm thư góp ý nơi tập trung nhiều khách du lịch doanh nghiệp + Trả lời khiếu nại yêu cầu khách - Xây dựng hệ thống tiếp nhận báo cáo ý kiến nhân viên Nhóm 5: Xây dựng bầu không khí tích cực để giải vấn đề doanh nghiệp - Tạo bầu không khí dân chủ, thuận tiện cho nhân viên đóng góp trí tuệ thực công việc chung - Sử dụng đội ngũ nhân viên lực lượng nòng cốt để khắc phục khó khăn, coi trí tuệ nhân viên tài sản vô giá doanh nghiệp cần khai thác sử dụng - Biến vấn đề thành hội để hoàn thiện chất lượng phục vụ CHƯƠNG VII: MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH Môi trường kinh doanh hiểu bao gồm: yếu tố bên trong, yếu tố bên tác động trực tiếp gián tiếp đến tồn phát triển doanh nghiệp Chia làm nhóm: - Nhóm yếu tố vĩ mô - Môi trường trực tiếp - Môi trường bên doanh nghiệp I Phân tích yếu tố môi trường kinh doanh Yếu tố vĩ mô Tác động yếu tố vĩ mô làm ảnh hưởng lớn đến môi trường kinh doanh doanh nghiệp, khó khắc phục, cần sử dụng hệ thống Marketing Những yếu tố môi trường vĩ mô 1.1 Các yếu tố kinh tế - Ảnh hưởng vô lớn - Dự báo kinh tế thường không xác - Sử dụng không linh hoạt chiến lược phát triển (mùa lễ hội) 1.2 Yếu tố phủ trị Hoạt động phủ ảnh hưởng lớn đến kinh doanh Biến động trị có ảnh hưởng lớn đến DL 1.3 Yếu tố xã hội - Yếu tố xã hội ảnh hưởng lớn đến mt kd du lịch: độ tuổi, giới tính, sở thích vui chơi giải trí, chuẩn mực đạo đức quan điểm mức sống, cộng đồng kinh doanh - Các yếu tố xh thường biến đổi chậm nên khó nhận biết 1.4 Yếu tố tự nhiên Môi trường tự nhiên không tác động đến mt kinh doanh mà góp phần tạo sp du lịch I.5 Yếu tố công nghệ Du lịch ngành công nghiệp nên ảnh hưởng công nghệ lớn Website, internet… Môi trường tác nghiệp 2.1 Các đối thủ cạnh tranh 2.1.1 Mục đích tương lai: 2.1.2 Nhận định 2.1.3 Chiến lược thời 2.1.4 Tiềm 2.2 Khách hàng 2.3 Nhà cung cấp Các doanh nghiệp phải quan hệ tốt với nhà cung cấp tránh việc ảnh hưởng đến lợi nhuận doanh nghiệp như: - Không có sản phẩm thay - Người mua ảnh hưởng nhỏ đến người cung cấp - Tầm quan trọng sản phẩm dịch vụ người mua - Các nhà cung cấp có khả đa dạng hóa sản phẩm - Các nhà liên kết có khả liên kết với chặt trẽ 2.4 Đối thủ tiềm ẩn - Là đối thủ tham gia kinh doanh làm ảnh hưởng đến thị phần khách họ đưa vào phương thức sản xuất Tăng cường chăm sóc khách hàng, khuyến mại, tìm sản phẩm 2.5 Sản phẩm thay - Tìm tour độc quyền, tour đặc sắc… Phân tích môi trường bên 3.1 Các yếu tố liên quan đến nguồn nhân lực 3.2 Các yếu tố nghiên cứu phát triển 3.3 Các yếu tố sản xuất 3.4 Các yếu tố tài kế toán 3.5 Yếu tố Marketing 3.6 Nề nếp tổ chức II Phân tích môi trường kinh doanh Lập bảng môi trường kinh doanh Phân tích mặt mạnh, mặt yếu, hội nguy 2.1 Mô hình phân loại thứ tự ưu tiên 2.1.1 Ma trận hội 2.1.2 Ma trận nguy 2.2 Phân tích mặt mạnh, mặt yếu, hội nguy 2.3 Các hội trở thành nguy CHƯƠNG VIII: CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH Định nghĩa: I Các mô hình hoạch định chiến lược Ma trận thị phần/tăng trưởng Boston Consulting Group Khi Boston Consulting Group khảo sát đường cong kinh nghiệm họ đề ma trận thị phần tăng Cần lưu ý điểm sau đây: Thứ nhất: