PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ “NGUYỄN TRƯƠNG”

Để hoàn thành được bài báo cáo này, đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô trong trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức và những kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trường. Em cũng xin cảm ơn thầy Nguyễn Quốc Cường đã tận tình hướng dẫn giúp em hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này. Chúc quý thầy cô có thật nhiều sức khỏe, thành công trong công việc và hạnh phúc trong cuộc sống.Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các anh chị trong công ty TNHH Nguyễn Trương, đặc biệt là anh Nguyễn Minh Tín và các chị phòng kinh doanh đã tạo điều kiện, giúp đỡ và hỗ trợ tài liệu cũng như những kinh nghiệm thực tế cho em trong suốt thời gian em thực tập tại công ty. Chúc toàn thể các anh chị trong công ty thật nhiều sức khỏe, công tác tốt. Kính chúc quý công ty ngày càng phát triển vững mạnh.

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM - BÁO CÁO TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ “NGUYỄN TRƯƠNG” CHUYÊN NGHÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – N340101 GVHD: ThS.NCS NGUYỄN QUỐC CƯỜNG SVTH : HÀ HUỲNH MINH KHÁNH LỚP : NCQT9A KHỐ: 2015-2018 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu báo cáo tốt nghiệp trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Huỳnh Minh Khánh TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 LỜI CẢM ƠN *** Để hoàn thành báo cáo này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô trường Đại Học Cơng Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian em học tập trường Em xin cảm ơn thầy Nguyễn Quốc Cường tận tình hướng dẫn giúp em hồn thành báo cáo tốt nghiệp Chúc q thầy có thật nhiều sức khỏe, thành công công việc hạnh phúc sống Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc anh chị công ty TNHH Nguyễn Trương, đặc biệt anh Nguyễn Minh Tín chị phòng kinh doanh tạo điều kiện, giúp đỡ hỗ trợ tài liệu kinh nghiệm thực tế cho em suốt thời gian em thực tập công ty Chúc tồn thể anh chị cơng ty thật nhiều sức khỏe, cơng tác tốt Kính chúc q cơng ty ngày phát triển vững mạnh Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Hà Huỳnh Minh Khánh NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN DANH MỤC BẢNG BIẺU, SƠ ĐỒ  HÌNH Hình 1.1: Mơi trường quản trị bán hàng (J M Comer, Quản trị bán hàng, 2005, trang 10) 10  BẢNG Bảng 1.1 Bảng phân tích ma trận SWOT 12 Bảng 3.5: Nội dung câu hỏi bảng khảo sát 25 Bảng 4.1: Doanh thu chi phí lợi nhuận giai đoạn 2014-2017 31 Bảng 4.2: Mức độ hài lòng khách hàng “Kỹ bán hàng” 37 Bảng 4.3: Mức độ hài lòng khách hàng “Dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng” 38 Bảng 4.4: Mức độ hài lòng khách hàng “Chất lượng nguồn nhân lực” 39 Bảng 4.5: Mức độ hài lòng khách hàng “Phương tiện hữu hình” 39 Bảng 4.6: Mức độ hài lòng khách hàng “Đánh giá chung” 40 Bảng 4.7: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Kỹ bán hàng” 41 Bảng 4.8: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Dịch vụ khách hàng chăm sóc khác hàng” 42 Bảng 4.9: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Chất lượng nguồn nhân lực” 43 Bảng 4.10: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Phương tiện hữu hình” 44 Bảng 4.11: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Đánh giá chung” 45 Bảng 4.12: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 46 Bảng 4.13: Ma trận xoay 46 Bảng 4.14: Bảng tổng phương sai trích tích lũy 47 Bảng 4.15: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 48 Bảng 4.16: Bảng tổng phương sai trích tích lũy 48  SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình quản trị bán hàng (Lê Đăng Lăng, Kỹ quản trị bán hàng) Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu .21 Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghiên cứu hài lòng .23 Sơ đồ 4.1: Tổ chức máy công ty 30 Sơ đồ 4.2: Mơ hình sau hiệu chỉnh 49  BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Cách thức biết đến sản phẩm 34 Biểu đồ 4.2: Mục đích mua sản phẩm .35 Biểu đồ 4.3: Thời điểm mua hàng 35 Biểu đồ 4.4: Tiêu chí mong đợi 36 Biểu đồ 4.5: Sản phẩm sử dụng 33 Biểu đồ 4.6: Khách hàng đánh giá việc tiếp tục sử dụng sản phẩm 34 16 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BCTC: Báo cáo tài DV: Dịch vụ ĐTĐP: Đầu tư phát triển SWOT: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Theats TNHH: trách nhiệm hữu hạn WTO: World Trade Organization MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .1 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI .3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 2.1.1 Khái quát hoạt động bán hàng 2.1.1.1 Khái niệm bán hàng 2.1.1.2 Các hình thức bán hàng chủ yếu 2.1.1.3 Vai trò hoạt động bán hàng 2.1.2 Quản trị bán hàng .6 2.1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng 2.1.2.2 Mục tiêu hoạt động quản trị bán hàng 2.1.2.3 Vai trò hoạt động quản trị bán hàng 2.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN KHÁC 2.2.1 Khái niệm thị trường 2.2.2 Khái niệm sản phẩm 2.2.3 Khái niệm nhu cầu cầu sản phẩm 2.2.4 Khái niệm khách hàng .8 2.3 Cơ sở nâng cao hiệu quản trị bán hàng 2.3.1 Chiến lược tổng thể công ty 2.3.2 Phân tích mơi trường 10 2.3.3 Kỹ thuật phân tích ma trận SWOT 11 2.3.4 Một số kỹ quản trị bán hàng hiệu 13 2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 14 2.4.1 Ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô 14 2.4.2 Ảnh hưởng từ môi trường vi mô 14 2.4.3 Ảnh hưởng từ môi trường nội 15 2.5 QUY TRÌNH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 16 2.5.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng .16 2.5.2 Hoạch định chiến lược bán hàng .17 2.5.3 Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng 17 2.5.4 Tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng .18 2.5.5 Phân bổ tiêu triển khai kế hoạch bán hàng 18 2.5.6 Giám sát đánh giá hiệu bán hàng 18 2.5.7 Chăm sóc khách hàng 19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 20 3.2 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT .20 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 3.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 23 3.4.1 Quy trình 23 3.4.2 Kết 24 3.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 24 3.5.1 Thu thập thông tin thứ cấp 24 3.5.2 Thu thập thông tin sơ cấp 24 3.5.2.1 Các thức tiến hành 24 3.5.2.2 Mục tiêu khảo sát 24 3.5.2.3 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát 25 3.5.2.4 Đối tượng điều tra khảo sát .26 3.5.2.5 Phạm vi phương pháp khảo sát 26 3.5.2.6 Phát phiếu điều tra khảo sát .27 3.6 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN 27 3.6.1 Phương pháp thống kê 27 3.6.2 Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 27 3.6.3 Phương pháp phân tích nhân tớ 27 3.6.4 Phương pháp kiểm định trung bình 28 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH XDTM NGUYỄN TRƯƠNG 29 4.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 29 4.1.1 Lĩnh vực kinh doanh 29 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 30 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 Giám đốc 30 Phó giám đốc .31 Phòng kỹ thuật 31 4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY NGHUYỄN TRƯƠNG 31 4.2.1 Phân tích liệu thứ cấp 31 4.2.1.1 Phân tích kết kinh doanh 31 4.2.1.2 Phân tích thực trạng bán hàng công ty .32  Dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng 32  Chất lượng nguồn nhân lực 33 4.2.2 Phân tích liệu sơ cấp 34 4.2.2.1 Thống kê mô tả 34 4.2.2.2 Kiểm định thang đo 41 4.2.2.3 Phân tích nhân tố 46 4.2.2.4 Phân tích hồi quy .49 4.2.2.5 Thảo luận kết hồi quy 50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY NGUYỄN TRƯƠNG 51 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 51 5.1.1 Ngắn hạn .51 5.1.2 Dài hạn 51 5.2 KẾT LUẬN, ĐÁNH GIÁ 51 5.2.1 Thuận lợi .51 5.2.2 Khó khăn, hạn chế .52 5.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 52 5.3.1 Nhóm giải pháp kỹ bán hàng .53 5.3.2 Nhóm giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng 53 5.3.3 Nhóm giải pháp sơ vật chất 53 5.4 KIẾN NGHỊ 54 KẾT LUẬN .55 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .56 TÀI LIỆU THAM KHẢO .60 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thị trường thị trường toàn cầu, doanh nghiệp Việt Nam không chịu cạnh tranh gay gắt quy mơ quốc tế mà diễn mạnh mẽ thị trường nước nơi mà có nhiều người bán với lượng khách hàng hạn chế Sự cạnh tranh từ doanh nghiệp nước với nguồn tài chính, cơng nghệ quản lý tiên tiến với thay đổi liên tục nhu cầu, thói quen người tiêu dùng đặt nhiều thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam việc giữ vững phát tiển thị trường Điều đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam cần phải đổi cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý, đổi phương thức bán hàng truyền thống tiếp cận phương thức bán hàng tiên tiến hiệu Hiện nhiều doanh nghiệp Việt Nam có chiến lược nhằm nâng cao hiệu bán hàng thông qua hoạt động quản trị bán hàng song hiệu chưa cao Do để thành công hoạt động bán hàng doanh nghiệp Việt Nam cần xây dựng hệ thống quản trị bán hàng với mục tiêu, sách cách thức bán hàng hiệu phù hợp với lực nguồn lực Trong xu hội nhập cạnh tranh hoạt động quản trị bán hàng quan tâm đặc biệt việc Việt Nam gia nhập WTO mở thị trường bán lẻ Trên nguyên nhân cho thấy cấp thiết việc hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động quản trị bán hàng doanh nghiệp Việt Nam nội dung nói đến báo cáo 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm tìm hiểu, phân tích quy trình thực việc quản trị bán hàng công ty, đồng thời khảo sát, phân tích ý kiến, đánh giá khách hàng nhân viên bán hàng hoạt động quản trị bán hàng cơng ty Trên sở đưa nhận xét đánh giá hiệu hoạt động bán hàng công ty đưa kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động quản trị bán hàng công ty TNHH Nguyễn Trương 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu đề tài bao gồm đối tượng sau: Thứ nhất: hệ thống, quy trình quản trị bán hàng cơng ty nhằm tìm hiểu, phân tích đánh giá hiệu hoạt động hệ thống quy trình Thứ hai: Nhân viên bán hàng cơng ty nhằm tìm hiểu cách thức thực triển khai quy trình bán hàng mức độ hài lòng cơng tác quản trị bán hàng công ty Thứ ba: Nghiên cứu khách hàng công ty nhằm thu thập thông tin, ý kiến phản ánh hoạt động bán hàng công ty 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu chủ yếu nội công ty mà đối tượng phận bán hàng cơng ty đối tượng khách hàng công ty Bên cạnh phạm vi nghiên cứu mở rộng phần với việc nghiên cứu số yếu tố môi trường hoạt động bên ngồi cơng ty 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu dựa phương pháp gồm: Phương pháp tiếp cận thực tế trường, Phương pháp thống kê, Phương pháp khảo sát điều tra trường Ngồi viết dùng số phương pháp như: phương pháp phân tích tổng hợp số liệu, phương pháp logic biện chứng, phương pháp dùng bảng, sơ đồ nhằm đánh giá thực trạng vấn đề Nhóm 5: Đánh giá chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Đánh giá chung Tiếp tục sử dụng sản phẩm Giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng sản phẩm Cảm thấy hài lòng sử dụng sản phẩm Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.67 6.541 683 802 10.51 6.944 704 794 10.70 6.605 723 784 10.60 6.861 617 831 Bảng 4.11: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Đánh giá chung” Kiểm định Cronbach’s alpha nhóm đánh giá chung: nhóm yếu tố có Cronbach’salpha 0.844>0.6 đạt yêu cầu, bên cạnh có ta có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 hệ số Cronbach’salpha loại biến nhỏ hệ số Cronbach’salpha (0.844) đạt yêu cầu, kết luận thang đo phù hợp Nhóm gồm yếu tố là:     Đánh giá chung Tiếp tục sử dụng sản phẩm Giới thiệu bạn bè, người thân Cảm thấy hài long sử dụng sản phẩm 4.2.2.3 Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig ,863 2117,793 136 ,000 Bảng 4.12: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test Qua lần phân tích nhân tố ta thấy số KMO = 0.863>0.5 nên phân tích nhân tố hồn tồn phù hợp Sig (Bartlett’s Test) =0.000 (sig = 0,5 đạt yêu cầu có ý nghĩa với thực tiễn, thang đo độc lập bảng đạt giá trị hội tụ phân biệt Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Rotation Sums of Squared Loadings Sums of Squared Loadings Tota % of Cumulati Total % of Cumulati Tota % of Cumulati l Varian ve % Varian ve % l Varian ve % ce ce ce 6,02 3,23 35,443 35,443 6,025 35,443 35,443 18,997 18,997 1,77 2,73 10,423 45,866 1,772 10,423 45,866 16,079 35,076 1,44 2,35 8,488 54,353 1,443 8,488 54,353 13,867 48,943 1,37 2,29 8,065 62,418 1,371 8,065 62,418 13,475 62,418 1 ,949 5,581 67,999 ,785 4,616 72,615 ,701 4,121 76,736 ,554 3,258 79,995 ,524 3,083 83,077 ,495 2,912 85,989 ,459 2,701 88,690 ,405 2,384 91,074 ,339 1,994 93,068 ,336 1,979 95,046 ,312 1,838 96,884 ,274 1,614 98,498 ,255 1,502 100,000 Bảng 4.14: Bảng tổng phương sai trích tích lũy Quan sát bảng phương sai trích tích lũy, thấy giá trị tổng phương sai trích tích lũy nhân tố 62,418%>50%, điều chứng tỏ 62,418% biến thiên liệu giải thích nhân tố hệ số Eigenvalues = 1,371>1, đại diện cho phần biến thiên giải thích cho nhân tố, nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất, chứng tỏ thang đo chấp nhận Phân tích nhân tớ cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,806 489,656 ,000 Bảng 4.15: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test Qua lần phân tích nhân tố ta thấy số KMO = 0.806>0.5 nên phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp Sig (Bartlett’s Test) =0.000 (sig 50%, điều chứng tỏ 68,459% biến thiên liệu giải thích nhân tố hệ số Eigenvalues = 2,738>1, đại diện cho phần biến thiên giải thích cho nhân tố, nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất, chứng tỏ thang đo chấp nhận Hiệu chỉnh mơ hình Kỹ bán hàng Dịch vụ & chăm sóc khách hàng Sự hài lòng khách hàng Chất lượng nguồn nhân lực Sự hữu hình Sơ đồ 4.2: Mơ hình sau hiệu chỉnh Các giả thiết nghiên cứu sau hiệu chỉnh mơ hình:  H1: Sự hài lòng khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố hữu hình  H2: Sự hài lòng khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố dịch vụ & chăm sóc khách hàng  H3: Sự hài lòng khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố kỹ bán hàng  H4: Sự hài lòng khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố chất lƣợng nguồn nhân lực 4.2.2.4 F F1 F2 F3 F4 Phân tích hồi quy Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Correlations F F1 ,534** ,000 301 301 ** ,534 ,000 301 301 ** ,708 ,490** ,000 ,000 301 301 ** ,433 ,381** ,000 ,000 301 301 ** ,526 ,404** ,000 ,000 301 301 F2 ,708** ,000 301 ,490** ,000 301 301 ,461** ,000 301 ,472** ,000 301 F3 ,433** ,000 301 ,381** ,000 301 ,461** ,000 301 301 ,381** ,000 301 F4 ,526** ,000 301 ,404** ,000 301 ,472** ,000 301 ,381** ,000 301 301 Nhìn vào bảng ta thấy:  Hệ số tương quan F F1 0,534(Sig = 0) nên ta có F F1 có tương quan thuận mức độ tương quan tương đối chặt  Hệ số tương quan F F2 0,708(Sig = 0) nên ta có F F2 có tương quan thuận mức độ tương quan chặt chẻ  Hệ số tương quan F F3 0,433(Sig = 0) nên ta có F F3 có tương quan thuận mức độ tương quan trung bình Hệ số tương quan F F4 0,526(Sig = 0) nên ta có F F4 có tương quan thuận mức độ tương quan tương đối chặt 4.2.2.5 Thảo luận kết hồi quy  Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá F1=0,220 Dấu (+): Quan hệ kỹ bán hàng với đánh giá chung hoạt động bán hàng chiều Có nghĩa đánh giá kỹ bán hàng tăng thêm điểm, mức độ đánh giá chung tăng thêm 0,220 điểm F2=0,602 Dấu (+): Quan hệ dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng với đánh giá chung hoạt động bán hàng chiều Có nghĩa đánh giá dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng tăng thêm điểm, mức độ đánh giá chung tăng thêm 0,602 điểm F4=0,215 Dấu (+): Quan hệ sở vật chất với đánh giá chung hoạt động bán hàng chiều Có nghĩa đánh giá sở vật chất tăng thêm điểm, mức độ đánh giá chung tăng thêm 0,215 điểm  Hệ sớ hồi quy chuẩn hố STT Biến Standardlzed Beta Phần trăm (%) TT ảnh hưởng F1 0,191 21,70 F2 0,497 56,47 F4 0,192 21,81 Total 0,880 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY NGUYỄN TRƯƠNG 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 5.1.1 Ngắn hạn Cơng ty cần tập trung hồn thiện quy trình bán hàng, thực quy trình đồng hiệu quả, chuẩn hóa quy trình việc giới hạn thời gian thực quy trình; tập trung đào tạo chất lượng nhân lực kế toán, kinh doanh, kỹ thuật chuyên nghiệp; nâng cấp dịch vụ cơng ty ngày hồn thiện quy trình bán hàng 5.1.2 Dài hạn Mở rộng cho nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm bán hàng theo vùng miền Mở rộng hoạt động bán hàng sang địa bàn có nhiều tiềm phát triển Chun mơn hóa giai đoạn bán hàng phận kinh doanh nhằm nâng cao quy trình bán hàng chuyên nghiệp Đầu tư tham gia vào dự án đấu thầu, thắng thầu nhằm giúp công ty nâng cao hiệu bán hàng Đầu tư vào phương tiện chở hàng, nhằm giúp nhân viên dễ dàng chuyên chở, giao hàng có nhiều đơn hàng hay giao hàng vùng lân cận 5.2 KẾT LUẬN, ĐÁNH GIÁ 5.2.1 Thuận lợi Do em thực tập thời gian cuối năm 2017 đến đầu năm 2018, thời điểm cuối năm giai đoạn bận rộn phận kinh doanh, em đợc tham gia vào nhiều hoạt động bán hàng, tiếp xúc khách hàng bán hàng nên học hỏi nhiều kinh nghiệm, ứng dụng nhiều kiến thức nhìn nhận nhiều thiếu sót thân để khắc phục Do cơng ty vừa nhỏ nên chưa có phân hóa mặt chun mơn cao, điều giúp em dễ dàng tiếp cận nhiều vấn đề hiểu hoạt động công ty cách tổng thể, anh chị em công ty trẻ, vui vẻ, động nhiệt tình giúp đỡ em tập làm công việc bán hàng hiệu 5.2.2 Khó khăn, hạn chế Do đề tài thực khoảng thời gian tương đối ngắn với khoảng thời gian tham gia thực tập doanh nghiệp nên em chưa thể thực nghiên cứu chi tiết đối thủ cạnh tranh công ty nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót, mẫu nghiên cứu hạn chế, vài điều mang tính chủ quan chưa chuyên sâu chưa toàn diện hết vấn đề doanh nghiệp Bên cạnh đó, em tham gia bán hàng, tiếp xúc với khách hàng khoảng 5, đơn hàng nên chưa có nhìn tồn diện khách hàng tâm lý chung khách hàng tham gia mua hàng cơng ty Nếu tiếp tục nghiên cứu em muốn nghiên cứu sâu hoạt động dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng nghiên cứu sách để khách hàng ln vui vẻ quay lại mua hàng, đưa quy trình cụ thể kỹ bán hàng kết hợp kỹ theo trình tự dựa tâm lý khách hàng, nguyện vọng khách hàng để giao dịch phát sinh thành công 5.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Từ kết phân tích, thống kê em có đề xuất giải pháp sau: Thứ nhất, cần tăng cường hiểu biết sản phẩm tương tác nhiều đến khách hàng sản phẩm công ty thông qua giới thiệu, phân tích, bình luận sản phẩm thơng qua diễn đàn; đồng thời đẩy mạnh hoạt động giới thiệu sản phẩm, nhân viên bán hàng cần tăng cường gọi điện thoại, gửi email thăm hỏi khách hàng cũ giới thiệu sản phẩm đến khách hàng tiềm nhằm tăng cường nhận diện biết đến sản phẩm cơng ty có định thay đổi nhằm tăng cường hiệu hoạt động khách hàng Thứ hai, khách hàng cơng ty đa phần khách hàng công nghiệp, đại lý trung gian nên cần phải có sách hỗ trợ thiết thực, hiệu chuyên nghiệp bán hàng nhằm trì tốt hợp tác lâu dài với nhóm khách hàng Thứ ba, đa phần khách hàng mua sản phẩm có dự án nên cơng ty cần tăng cường diện công ty thông qua việc tham gia thường xuyên, định kỳ hội chợ, tham gia đấu thầu dự án công nghiệp 5.3.1 Nhóm giải pháp kỹ bán hàng Trong nhóm kỹ bán hàng đa số khách hàng đánh giá mức trung bình – khá, cần tập trung nâng cao kỹ này, đặc biệt thấu hiểu tâm lý khách hàng đánh giá thấp nhóm, hình thức liên lạc nhân viên với khách hàng điện thoại email yếu tố thấu hiểu tâm lý khách hàng lại cần thiết, giúp cho nội dung giao tiếp đạt hiệu cao Do vậy, phận bán hàng cần lưu trữ liệu khách hàng chi tiết hơn, ngồi thơng tin cơng ty sản phẩm khách hàng mua cần lưu trữ thêm đối tượng thực giao dịch, cần có đánh giá nhân viên bán hàng tính cách, tâm lý, cách thức, thói quen khách hàng giao dịch, để nhân viên bán hàng hiểu khách hàng chuyển giao khách hàng nhân viên khác dễ dàng tiếp nhận phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời nhân viên bán hàng cần thống kê sản phẩm khách hàng mua chu kỳ mua khách hàng để lập dự báo xác thăm hỏi khách hàng đạt hiệu cao 5.3.2 Nhóm giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cần lập quy trình bán hàng cụ thể, cần nêu rõ nhiệm vụ phận, giới hạn trách nhiệm phận Giúp nhân viên hạn chế áp lực, điều hạn chế lỗi xảy trình thực giao dịch phận, giảm thiểu việc giao sai hàng, ghi sai hóa đơn, hay giao hàng trễ hẹn 5.3.3 Nhóm giải pháp sơ vật chất Số lượng khách hàng công ty lớn với địa điểm phân bố khắp thành phố tỉnh lân cận cần trang bị cho nhân viên giao hàng điện thoại có định vị GPRS nhằm xác định nhanh chóng xác địa điểm khách hàng đường cụ thể điều tránh thời gian giao hàng chậm trễ, tiết kiệm thời gian cho nhân viên giao hàng phục vụ khách hàng hiệu Công ty cần nâng cấp hệ thống toán trực tuyến giúp khách hàng thuận tiện giao dịch điều giảm số gọi, trả lời email với khách hàng giúp giảm áp lực cho nhân viên bán hàng 5.4 KIẾN NGHỊ Từ thực trạng nghiên cứu doanh nghiệp qua số liệu phân tích được, em xin đưa số kiến nghị sau: Hoạt động bán hàng có nhiều bước nhỏ kết hợp với nên em đề nghị cần chuẩn hóa trình tự thực để tránh bỏ bước, thiếu bước gây sai sót giao dịch Phân cơng nhân viên giao hàng chịu trách nhiệm theo khu vực để tránh tình trạng giao hàng trễ hẹn Tổ chức thường xuyên buổi đánh giá kỹ nhân viên bán hàng nhằm đánh giá tính hiệu đưa giải pháp tối ưu giúp nhân viên nâng cao hiệu bán hàng KẾT LUẬN Mục đích bán hàng việc bán hàng thời điểm phải đánh giá tính hiệu hoạt động bán hàng dài hạn, phân tích yếu ảnh hưởng đến hiệu hoạt động bán hàng, đánh giá tình hình thực tế phận bán hàng đánh giá từ phía khách hàng từ có nhìn tồn diện nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng, xây dựng tốt tảng cho phát triển dài hạn công ty Quá trình hoạt động doanh nghiệp phải đồng thời phải gắn liền với rà soát, kiểm tra kết hoạt động So với mục tiêu nghiên cứu ban đầu, đề tài đạt số kết sau Thứ nhất, xác định bốn nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động bán hàng bao gồm Kỹ bán hàng, Dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng, Chất lượng nguồn nhân lực, Phương tiện hữu hình Thứ hai, phân tích thực trạng bán hàng công ty kết hợp với nghiên cứu thực tế từ đưa giải pháp hiệu Qua trình nghiên cứu em thu kết mặt thực tiễn lẫn lý thuyết Về mặt lý thuyết em cố kiến thức tảng bán hàng, yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động bán hàng Về thực tiễn, em vận dụng kiến thức học vào thực tiễn nhìn nhận thiếu sót, lỗ hỏng kiến thức để từ khơng ngừng bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ để nâng cao hiệu làm việc tương lai lĩnh vực bán hàng Trong trình nghiên cứu em khơng ngừng điều chỉnh, theo sát với tình hình thực tế doanh nghiệp nhằm đưa giải pháp sát thực nhất, hiệu em mong giải pháp mà em đưa giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu hoạt động bán hàng theo hướng hiệu PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty TNHH “Nguyễn Trương” thời gian vừa qua Với mong muốn ngày nâng cao hiệu hoạt động bán hàng đến quý khách hàng, cơng ty NGUYỄN TRƯƠNG tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng hoạt động bán hàng mà công ty cung cấp Chúng tơi kính mong nhận giúp đỡ nhiệt tình quý khách Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! Câu 1: Anh/chị biết đến sản phẩm dịch vụ công ty “Nguyễn Trương” thông qua?  Nhân viên công ty giới thiệu  Bạn bè, người quen  Từ diễn đàn, trang web công ty  Nguồn khác Câu 2: Anh/chị mua sản phẩm, dịch vụ cơng ty Nguyễn Trương nhằm mục đích?  Mua để sử dụng  Mua để bán lại  Mua để biếu, tặng  Khác Câu 3: Anh/chị mua sản phẩm vào thời điểm nào?  Khi có dự án  Khi có gia tăng nhân viên  Khi phát sinh nhu cầu  Khác Câu 4: Anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty chúng tôi?  Xây dựng dân dụng, công nghiệp  Tư vấn, thiết kế cơng trình  Gạo Nguyễn Trương  Cây kiểng, rau Nguyễn Trương Câu 5: Tiêu chí anh (chị) mong đợi chọn mua sản phẩm từ công ty Nguyễn Trương là?  Chính sách tốt  Thấu hiểu khách hàng  Bảo hành, bảo trì tốt  Quy trình chuyên nghiệp  Uy tín với khách hàng  Tác phong chuyên nghiệp Câu 6: Vui lòng cho biết nhận xét anh/chị phát biểu sau công ty Nguyễn Trương theo thang điểm đến theo quy ước sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Hoàn tồn đồng ý Câu C6.1C6.5 C6.6C6.12 Tên nhóm Tên biến KỸ NĂNG KN1 BÁN HÀNG KN2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG KN3 Yếu tố Trình bày, chào hàng tốt Lắng nghe tốt nhu cầu khách hàng Thuyết phục khách hàng tốt KN4 Xử lý phản đối chuyên nghiệp KN5 CS1 Thấu hiểu tâm lý khách hàng Nhân viên nhiệt tình, nhiệt huyết cao Giao hàng nhanh chóng, hẹn Chính sách bảo hành, bảo trì tốt Giải phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng Chính sách chiết khấu bán CS2 CS3 CS4 CS5 CS6 C6.13C6.15 CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC C6.16C6.21 CƠ SỞ VẬT CHẤT CS7 NL1 NL2 NL3 VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 C6.22C6.24 ĐÁNH GIÁ CHUNG VC6 ĐG1 ĐG2 ĐG3 ĐG4 hàng cạnh tranh Thường xuyên thăm hỏi khách hàng Giao dịch xảy lỗi Nhân viên có kiến thức sâu Trình độ chun mơn kỹ thuật cao Nghiệp vụ cao đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Phương tiện giao hàng chuyên nghiệp Website chuyên nghiệp Website có giao diện đơn giản, dễ sử dụng Liên lạc dễ dàng với nhân viên Ấn phẩm, tài liệu hướng dẫn dễ sử dụng Thanh toán trực tuyến tiện lợi Đánh giá chung Tiếp tục sử dụng sản phẩm Giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng sản phẩm Cảm thấy hài lòng sử dụng sản phẩm (Xin chọn số thích hợp cho phát biểu) Câu 7: Anh (chị) có tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ công ty Nguyễn Trương thời gian tới hay không?  Chắc chắn mua  Sẽ mua  Có thể  Khơng mua Câu 8: Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đóng góp anh/chị công ty Nguyễn Trương nhằm giúp nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty đến khách hàng? Thông tin cá nhân: Tên: Địa chỉ: Ngành nghề kinh doanh: Chúng tơi xin chân thành cảm ơn đóng góp nhiệt tình thơng tin anh/chị cho khảo sát Chúc anh/chị có tuần làm việc vui vẻ hiệu quả! TÀI LIỆU THAM KHẢO James M Comer, Quản trị bán hàng, Nhà xuất Hồng Đức, 2008 TS Bùi Văn Danh-MBA Nguyễn Văn Dung-Ths Lê Quang Khôi, Quản trị bán hàng, Nhà xuất Phương Đơng, 2012 BA Trần Đình Hải, Bán hàng quản trị bán hàng, Nhà xuất thống kê, 2005 Lê Đăng Lăng, Kỹ quản trị bán hàng, Nhà xuất thống kê, 2005 TS Nguyễn Minh Tuấn-Ths Võ Thị Thúy Hoa, Nghiệp vụ bán hàng, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2009 Luận văn tốt nghiệp khoa Quản trị kinh doanh/ Bùi Thị Minh Châu, Giải pháp nâng cao hiệu quản trị bán hàng Công ty Cổ phần dệt may Gia Định – Phong Phú (GDP CORP) – Tp.HCM: Trường Đại học Công nghiệp Tp Hồ Chí Minh, 2015 ... tài Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động bán hàng công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ Nguyễn Trương”, trước hết vào xem xét vấn đề mấu chốt có liên quan đến hoạt động bán hàng. .. hàng công ty CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU Để hoàn thành nghiên cứu về: Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động bán hàng công ty trách nhiệm hữu hạn thương. .. qua hoạt động quản trị bán hàng giúp công ty xây dựng mục tiêu chiến lược bán hàng hiệu Quản trị bán hàng giúp công ty vận hành kiểm soát hệ thống bán hang cách hiệu quả, hướng nguồn lực vào