Báo cáo thực tập Khách sạn du lịch KHÁCH sạn MAI VILLA i HOTEL

i MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒPHẦN ii NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MAI VILLA I HOTEL .1 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Mai Villa I 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Mai Villa I 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển .1 1.2 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Mai Villa Hotel I 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn 1.2.3 Nhận xét cấu tổ chức khách sạn Mai Villa I Hà Nội 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Mai Villa 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống: .5 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MAI VILLA I 2.1 Sản phẩm thị trường khách hàng khách sạn Mai Villa I .7 2.1.1 Danh mục sản phẩm khách sạn Mai Villa I 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Mai Villa I 2.2 Tình hình nguồn nhân lực – tiền lương khách sạn Mai Villa I .10 2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực khách sạn Mai Villa I 10 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Mai Villa I qua năm 2016-2017 .11 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Mai Villa I 12 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mai Villa I .13 ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình 1.1.: Mơ hình tổ chức khách sạn Mai Villa I Hà Nội .2 Bảng 2.1 Bảng giá phòng khách sạn Mai Villa I .7 Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách sạn Mai Villa I qua năm 2016 - 2017 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động khách sạn Mai Villa I qua năm 2016-2017 10 Bảng 2.4 Tình hình tiền lương khách sạn Mai Villa I qua năm 2016-2017 11 Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Mai Villa I qua năm 2016 - 2017 12 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mai Villa I năm 2016 – 2017 .13 PHẦN NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MAI VILLA I HOTEL 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Mai Villa I 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Mai Villa I Tên khách sạn: Mai Villa I Hotel Địa chỉ: số 76 Nguyễn Chánh, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội Điện Thoại: +84 43 7831318 Email: info@maivillagroup.com.vn 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ Phần Đầu Tư Thương Mại Dịch Vụ Mai Lâm thành lập thức vào hoạt động ngày từ ngày 22/5/2013 Ngày cấp giấy phép kinh doanh 23/5/2013 Khi thành lập, trụ sở đặt 30N7B hộ liền kề, khu thị Trung Hòa Nhân Chính – Phường Nhân Chính – Quận Thanh Xuân – Hà Nội, trụ sở P.406 – CT3 – Khu thị n Hòa, Phường n Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội Văn phòng giao dịch: số 6/A6 – Khu tập thể Long Giang, ngõ 105 Nguyễn Phong Sắc, Cầu Giấy, Hà Nội Chủ sở hữu ông Nguyễn Văn Dũng – chức vụ: Giám đốc, đồng thời người đại diện pháp luật công ty Công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ lưu trú ngắn ngày Hiện cơng ty có 30 sở kinh doanh lưu trú lớn nhỏ nằm vị trí thuận lợi trục đường Thủ đơ, khách sạn Mai Villa I xem chim đầu đàn mang lại nguồn thu lớn Mai Villa I khách sạn có quy mô vừa nhỏ, bắt đầu hoạt động từ tháng năm 2013 Khách sạn xây dựng với tất 26 phòng kinh doanh, xét tuổi đời khách sạn Mai Villa I vào hoạt động tính đến năm, non trẻ so với khách sạn lâu năm khu vực, điều nên khách sạn không ngừng tiếp thu học hỏi nhiều kinh nghiệm, tiến thiết bị công nghệ, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ phù hợp với mặt chung Khách sạn nằm trung tâm thành phố, quận có tốc độ phát triển nhanh Hà Nội, cách Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia vài phút lái xe, bao quanh nhiều tòa nhà văn phòng, ngân hàng lớn, cách ngã ba đường Trần Duy Hưng 250m, nằm gần trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm tiếng Grand Plaza, BigC hay BigC The Garden, khu vui chơi giải trí… Từ Mai Villa Hotel quý khách phút để đến địa danh lịch sử Lăng Bác, Nhà hát Lớn, Văn Miếu Quốc Tử Giám… nhiều nơi du lịch tiếng khác Hà Nội Cách sân bay quốc tế Nội Bài 28km, khoảng 35 phút lái xe; cách Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia 1,5km với phút lái xe di chuyển; Hồ Hoàn Kiếm 7,5km Sân Golf (Đồng Mơ) khoảng 45km… Bên cạnh khách sạn gần với nhiều địa điểm tiếng khác Hà Nội, lợi lớn vị trí tọa lạc khách sạn để cạnh tranh với khách sạn hạng khác thu hút nguồn khách từ khắp nơi 1.2 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Mai Villa Hotel I Giám Đốc Phòng nhân Trưởng phận buồng Trưởng phận lễ tân NV lễ tân NV Phòng kinh doanh Bếp trưởng NV bếp Kế toán Bar Bảo vệ NV phục vụ bàn buồng NV lễ tân NV lễ tân NV giặt Kỹ thuật NV lễ tân Hình 1.1.: Mơ hình tổ chức khách sạn Mai Villa I Hà Nội (Nguồn: Khách sạn Mai Villa I Hà Nội) 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn - Giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu toàn trách nhiệm vấn đề có liên quan đến khách sạn toàn hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Giám đốc thực triển khai chiến lược đề ra, hướng dẫn đạo lập kế hoạch kinh doanh phương án phát triển; đôn đốc kiểm tra việc hồn thành tiến độ cơng việc nhân viên, phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác doanh nghiệp, người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác ủy quyền cho cấp dưới; giải vấn đề phát sinh phạm vi thẩm quyền Đồng thời Giám đốc người đại diện pháp luật khách sạn - Bộ phận nhân sự: phận nhân khách sạn Mai Villa I bao gồm cá nhân bao quát hầu hết nhân lực khách sạn Bộ phận nhân có trách nhiệm thực hoạt động quản lý nhân hoạch định, tổ chức tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo phát triển, đánh giá đãi ngộ nhân lực khách sạn - Bộ phận tổ chức kinh doanh: Bộ phận bao gồm nhân viên chính, thực tổ chức mảng công tác hoạt động kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn - Bộ phận kế toán: Quyết định chiến lược tài chính,tìm kiếm vốn nguồn vốn cho khách sạn Có chức lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý việc hình thành sử dụng vốn kinh doanh sở chứng từ, tổng hợp loại chi phí phục vụ kinh doanh tính tốn riêng cho loại dịch vụ nhằm xác định kết kinh doanh phận nói riêng tồn khách sạn nói chung Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản thao tháng, quý, năm Phân tích biến động tà sản để báo cáo lên ban Giám đốc - Bộ phận lễ tân: Lễ tân coi phận quan trọng nhất, đại diện cho mặt khách sạn Lễ tân phận cúng người cuối đại diện cho khách sạn để đón tiếp, tiếp xúc tiễn khách Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút lưu giữ khách Bộ phận lễ tân có vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động phận khác khách sạn, giúp cho phận hoạt động cách có kế hoạch, trơn tru tạo nên guồng máy thống - Bộ phận buồng phòng: Bộ phận có trách nhiệm làm vệ sinh trí, xếp phòng khách khách theo quy định khách sạn, khu vực chung hành lang, cầu thang tiền sảnh khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng trang thiết bị phòng ngủ, khu vực khối phòng ngủ Báo cáo tình hình phòng khách sạn cho phận lễ tân hàng ngày, phối hợp với phận khác khách sạn 4 - Bộ phận bếp: Bộ phận bếp có chức chế biến, cung cấp ăn cho khách hàng, nghiên cứu thiết lập thực đơn cho khách sạn - Bộ phận bảo vệ: có chức bảo vệ tài sản tính mạng cho khách hàng, nhân viên toàn sở vật chất chung khách sạn Cụ thể, phận bảo vệ hàng ngày cần đảm bảo an ninh an toàn cho khách sạn, trông giữ tài sản khách nhân viên giúp khách hàng di chuyển hành lí cần - Bộ phận kỹ thuật: Nhân viên kỹ thuật có chức phụ trách việc vận hành, tu bổ, sửa chữa máy móc thiết bị bảo trì tồn hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn Giúp cho sở vật chất, máy móc thiết bị đảm bảo hoạt động tốt, mang lại hài lòng cho khách hàng 1.2.3 Nhận xét cấu tổ chức khách sạn Mai Villa I Hà Nội Từ mơ hình máy tổ chức khách sạn ta thấy cấu tổ chức khách sạn theo kiểu trực tuyến – chức Đây mơ hình cấu tổ chức phổ biến khách sạn quy mô vừa nhỏ nước ta Trong mơ hình cấu tổ chức trưởng phận chịu trách nhiệm quản lý phận ủy quyền Giám đốc khách sạn Với số lượng nhân viên k lớn khách sạn hoạt động máy tổ chức hiệu phù hợp, có phối hợp chặt chẽ phận để nâng cao lực quản lý hiệu kinh doanh toàn khách sạn Tất nhiên, khơng có mơ hình k có hạn chế, mơ hình cấu tổ chức khách sạn vậy, mang ưu điểm hạn chế riêng, cụ thể sau: Ưu điểm: - Cơ cấu tổ chức giúp đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng, khách sạn có Giám đốc, người có quyền chịu trách nhiệm quản lý nhân viên quyền khách sạn, nên việc đạo, định mang tính thống cao - Giám đốc trao đổi trực tiếp với trưởng phận để nắm bắt tình hình hoạt động chung khách sạn, dễ dàng quản lý chuyên môn phận phận lễ tân, buồng phòng, bếp,… giúp việc quản lý trở nên hiệu - Mỗi phận quản lý cá nhân khác nhau, trưởng phận phận nên tính chun mơn hóa cao, đảm bảo hoạt động cách chuyên nghiệp phận Hạn chế: - Giám đốc thường xuyên phải giải mối quan hệ chặt chẽ phòng ban chức phận trực tuyến, gây lãng phí khơng cần thiết thời gian cơng sức - Do phận tách biệt chun mơn hóa nên nhân viên biết đến cơng việc chun mơn mình, có kiến thức hiểu biết phận khác khách sạn Điều không linh động cho khách sạn trường hợp thiếu nhân lực lí khách quan thời,nhân viên phận khó hỗ trợ chéo cho Đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt nguồn lực mình, nhạy bén, linh hoạt đem lại hiệu cao công việc 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Mai Villa Kinh doanh khách sạn hoạt độn kinh doanh dịch vụ phục vụ khách lưu trú nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ, vui chơi giải trí nhu cầu khác Hiện hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm: 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ lưu trú theo nghĩa hẹp kinh doanh dịch vụ buồng ngủ, hoạt động kinh doanh cho thuê buồng ngủ tạm thời qua đêm số dịch vụ bổ sung khác cho khách sở lưu trú với mục đích thu lợi nhuận Khách sạn với tổng số phòng 26 phòng, kinh doanh loại phòng tiêu chuẩn từ mức giá 600.000 đồng đến khoảng 700.000 đồng Vị trí đẹp, thuận lợi, giá phù hợp với thứ hạng chất lượng dịch vụ cung cấp giúp khách sạn ngày thu nhiều khách du lịch khách tham quan khách công vụ đến lưu trú 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Kinh doanh dịch vụ ăn uống hình thức kinh doanh sản xuất, bán trao cho khách ăn, thức uống mà khách yêu cầu đem lại thỏa mãn cho khách hàng nhu cầu ăn uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi nhiều cho khách hàng Kinh doanh ăn uống đem lại cho khách sạn nguồn thu định Tại khách sạn Mai Villa, không gian vừa phải nhà hàng đặt tầng Một khách sạn tạo tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Không gian thống đãng với thực đơn ăn hợp lý, đa dạng phù hợp với nhiều người, nhiều vùng miền khác toàn quốc hay khách đến từ quốc gia lân cận 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn loại hình kinh doanh nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng người bậc thang Đây yếu tố thu hút khách đến khách sạn lợi cạnh tranh khách sạn thị trường, điểm mà giúp khách sạn làm khác biệt hóa khách sạn với khách sạn khác Khách sạn Mai Villa I cung cấp dịch vụ bổ sung như: giặt là, dịch vụ vận chuyển (đặt taxi vé tàu, vé máy bay…), có quầy bar phục vụ khách, giúp khách có khơng gian nghỉ ngơi, thư giãn tức thì, bàn cơng việc; khách sạn có dịch vụ thơng tin liên lạc giúp khách hàng trao đổi tiền tệ đặt báo ngày… Ngoài khách sạn, khách hàng miễn phí sử dụng wifi ổn định, đồ dùng sinh hoạt vệ sinh cá nhân Tất hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm mục đích cuối thu lợi nhuận Muốn đạt mục đích cuối mình, khách sạn phải đáp ứng mong muốn kì vọng khách hàng đến lưu trú tiêu dùng dịch vụ khách sạn 7 PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MAI VILLA I 2.1 Sản phẩm thị trường khách hàng khách sạn Mai Villa I 2.1.1 Danh mục sản phẩm khách sạn Mai Villa I a Dịch vụ lưu trú Hiện tại, phòng nghỉ khách sạn chia thành loại phòng với mức giá khác nhau, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Cụ thể sau: Bảng 2.1 Bảng giá phòng khách sạn Mai Villa I STT Loại phòng Số lượng 7 Diện tích (m2) 28m² 30m² Giá (đ/ngày/đêm) 600,000 700,000 Standard Deluxe Deluxe twin 36m² 700,000 Suite 48m² 700,000 (Nguồn: Khách sạn Mai Villa I) Các phòng nghỉ khách sạn xây dựng với diện tích từ 28 đến 48 m2 với hạng phòng khác nhau, khơng gian thống mát, thoải mái, phù hợp với nhiều đối tượng khách khác Các đồ ăn đồ uống miễn phí phòng như: phòng có chai nước suối, gói café, gói trà đường trắng, đường vàng Khách sạn với kiến trúc nhà cao tầng thiết kế đơn giản dễ dàng cho người sử dụng bao gồm phòng nghỉ lịch sự, sang trọng trang bị đầy đủ đồ dùng nội thất tiện nghi Các phòng nghỉ khách sạn thiết kế khoa học, trí gọn gàng, đẹp mắt, phòng có cửa sổ với rèm kéo lịch sự, tiện lợi, ban công với lan can chắn, an toàn, văn hoa đại, tinh sảo Phòng tắm nhà vệ sinh khép kín sẽ, thống mát, có bồn rửa mặt, vòi hoa sen, khăn tắm Khơng gian phòng tắm nhà vệ sinh rộng rãi, bố trí gần với cửa vào nên thuận tiện cho khách hàng sử dụng Không gian tiếp khách phòng lịch sự, sang trọng với bàn mặt kính, ghế sofa êm ái, gần với cửa sổ nhìn bên ngồi Khách sạn có cầu thang máy phục vụ khách hàng tối đa việc di lại, di chuyển Ngồi tiện nghi phòng nghỉ, khách lưu trú khách sạn cung cấp dịch vụ liên quan quầy lễ tân phục vụ 24/24 giờ, miễn phí wife tất phòng, an ninh đảm bao, dịch vụ phòng đáp ứng hầu hết khách hàng có nhu cầu đến với khách sạn, thủ tục nhận trả phòng nhanh, giữ hành lí tài sản cho khách,… Với vị trí tọa lạc thuận tiện, lý tưởng sở vật chất phù hợp, dịch vụ phục vụ khách hàng tốt, khách sạn Mai Villa I làm hài lòng hầu hết khách hàng khó tính b Dịch vụ ăn uống - Khu vực ăn uống: Khách sạn Mai Villa I cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú khách sạn ăn đồ uống, chủ yếu mang phong cách vị người Việt Nam Không gian ăn uống nhỏ gọn ấm cúng , lịch Do nhằm mục đích phục vụ nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn nên sức chứa khu vực dành cho ăn uống khoảng từ 25 đến 30 người Bàn ăn hình chữ nhật với khăn trải mặt kính màu sắc nhã nhặn, khơng q chói đậm hay cầu kì, giúp khách hàng thoải mái dùng bữa Khu vực ăn uống đặt tầng 1, thuận lợi cho tất khách hàng lưu trú khách sạn - Bar: Quầy bar thiết kế trang trọng, nhỏ gọn, khơng gian thống đãng, ánh sáng tự nhiên kết hợp với ánh sáng đèn led màu giúp khơng khí trở nên sinh động hấp dẫn Quầy bar phục vụ chủ yếu đồ uống nhanh, phổ biến, không pha chế cầu kì café, trà gói, trà chanh, rượu vang… Với rượu vang có nhiều loại rượu, loại có đặc trưng riêng sử dụng loại ly khác Khách sạn thiết kế mặt tiền với cửa vào, khu vực Bar bố trí tầng cửa trước khách sạn, gần với sảnh đón khách quầy lễ tân, cách xa vừa phải với khu vực ăn uống đặc trưng bật bar khách sạn Mai Villa I c Dịch vụ bổ sung Ngồi dịch vụ trên, khách sạn có nhiều dịch vụ bổ sung khác mà khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn cảm nhận tận tình chu đáo từ dịch vụ mang lại - Dịch vụ ăn uống phòng: Với số khách hàng có nhu cầu, họ hồn tồn sử dụng dịch vụ ăn uống phòng mà thao tác nhấc điện thoại bàn gọi xuống quầy lễ tân Nhân viên mang đồ ăn trực tiếp lên phòng cho khách phục vụ theo nhu cầu khách hàng - Dịch vụ giặt là: Khách hàng đến lưu trú khách sạn hồn tồn sử dụng dịch vụ để làm trang phục Dịch vụ nhanh chóng, gọn gàng, tiện lợi đảm bảo chất lượng cho người sử dụng - Dịch vụ khác: Khi khách hàng đến tham quan khách sạn hồn tồn đặt dịch vụ chụp ảnh với khuân viên khách sạn, hay dịch vụ khác gọi taxi, đặt vé tàu, vé máy bay, đặt tour du lịch với xe từ đến 29 chỗ, đặt hộ chiếu, visa… đến dịch vụ thông tin liên lạc đổi tiền, đặt báo hàng ngày… Khách sạn ln cố gắng để phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng nhằm mục tiêu hướng đến thỏa mãn khách hàng khẳng định uy tín, thương hiệu, vị khách sạn thị trường 9 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Mai Villa I Dựa vào tiêu thức phân loại thị trường theo phạm vi địa lí mà khách sạn mà khách sạn Mai Villa I chia thị trường thành nhóm khách quốc tế khách nội địa Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách sạn Mai Villa I qua năm 2016 - 2017 Thị trường khách Năm 2016 Lượt Tỉ trọng khách (%) ( Người) Năm 2017 Lượt Tỉ trọng khách (%) ( Người) So sánh 2016/2017 +/% a Khách quốc tế 1377 30,39 1370 31,21 (-7) 99,49 Hàn Quốc 480 10,59 512 11,67 32 106,67 Trung Quốc 396 8,74 407 9,27 11 102,78 Nhật Bản 322 7,11 308 7,02 (-14) 95,65 179 3,95 143 3,26 (-36) 79,88 3154 69,61 3019 68,79 (-135) 95,72 4531 100 4389 100 (-142) 96,87 Ấn Độ, Nga, Mỹ, Pháp b Khách nội địa Tổng (Nguồn: Khách sạnMai Villa I) Từ bảng số liệu trên, ta thấy: Tổng lượt khách đến với khách sạn năm 2017 giảm so với năm 2016, cụ thể năm 2017 khách sạn đón 4389 lượt khách, giảm 142 lượt tương đương 3,13% so với năm 2016 Trong đó, lượt khách quốc tế khách nội địa qua năm có thay đổi Tốc độ giảm khách nội địa thấy giảm nhanh tốc độ giảm khách quốc tế năm 2017 khách quốc tế giảm 0,51% so với năm 2016 khách nội địa giảm 4,28% Trong thị trường khách quốc tế, chủ yếu khách đến với khách sạn từ quốc gia Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản số đến từ vài quốc gia khác Tuy nhiên, tổng lượt khách nước có thay đổi đáng kể Cụ thể so sánh năm 2017 với 2016 tình hình biến động sau: - Tăng mạnh nước Hàn Quốc với lượt khách tăng 6,67% tương đương ứng tăng 32 lượt khách, chiếm tỉ trọng lớn cấu thị trường khách nên lượng tăng khách Hàn Quốc tăng đáng kể - Khách từ Trung Quốc tăng 2,78% tương đương tăng 11 lượt khách, giúp tỷ trọng khách Trung Quốc tăng cấu thị trường khách sạn 10 - Trong du khách đến từ quốc gia có xu hướng tăng, năm 2017 khách đến từ Nhật Bản lại giảm Cụ thể, khách đến từ Nhật Bản giảm 4,35% tương đương với giảm 14 lượt khách so với năm 2016 - Với quốc gia lại Ấn Độ, Nga, Mỹ, Pháp giảm đáng kể Tỷ trọng lượt khách đến từ quốc gia năm 2017 giảm 20,12% tương ứng với giảm 36 lượt khách so với năm 2016 2.2 Tình hình nguồn nhân lực – tiền lương khách sạn Mai Villa I 2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực khách sạn Mai Villa I Bảng 2.3 Cơ cấu lao động khách sạn Mai Villa I qua năm 2016-2017 So sánh năm 2017/2016 +/% 114,29 110,53 Năm 2016 Năm 2017 21 19 24 21 Người % Người 90,48 87,5 (-2,98) 150 % Người % Người % Người % Người 9,52 10 47,62 11 52,38 15 71,43 12,5 10 41,67 14 58,33 17 70,83 (3,02) (-5,95) (5,95) (-0,6) 100 127,27 113,33 116,67 Chỉ tiêu ĐVT Tổng số lao động Số lao động Phân theo lao BQTT Tỷ trọng động trực Số lao động tiếp, gián tiếp BQGT Tỷ trọng Nam Phân theo Tỷ trọng Nữ giới tính Tỷ trọng Đã qua đào tạo Tỷ trọng Phân theo Chưa qua đào trình độ tạo Tỷ trọng Người % 28,57 29,17 (0,6) (Nguồn: Khách sạn Mai Villa I) 11 Nhìn vào bảng cấu lao động khách sạn Mai Villa I qua năm 20162017 ta nhận thấy: - Tổng số lao động khách sạn năm 2017 so với năm 2016 có xu hướng tăng lên, với mức tăng người tương đương 14,29% Trong đó: + Với cách phân theo lao động trực tiếp, lao động gián tiếp số lao động bình quân trực tiếp tăng lên người, tương ứng với 10,53%; số lao động bình quân gián tiếp tăng lên người, tương ứng với tăng 50% + Với cách phân theo giới tính số lao động nữ có xu hướng tăng nhiều lao động nam Cụ thể: số lao động nữ tăng người tương ứng 27,27%, số lao động nam giữ nguyên không thay đổi + Với cách phân theo trình độ: ta thấy số lao động qua đào tạo năm 2017 so với năm 2016 tăng người tương đương 13,33% Và số lao động chưa qua đào tạo tăng người tương đương 11,67% 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Mai Villa I qua năm 2016-2017 Bảng 2.4 Tình hình tiền lương khách sạn Mai Villa I qua năm 2016-2017 STT Các tiêu Tổng doanh thu Tổng số lao động - Số lao động BQTT - Tỷ trọng lao động BQTT Tổng quỹ lương Năng suất lao động Tiền lương bình quân năm Tỷ suất tiền lương ĐVT Năm 2016 Năm 2017 So sánh năm 2017/2016 +/% -740 86,81 114,29 110,53 (-2,98) - Trđ Người Người % 5610 21 19 90,48 4870 24 21 87,5 Trđ Trđ/người Trđ/người/ năm % 869,4 267,14 41,1 1.015,2 202,92 42,3 15,5 145,8 -64,22 1,2 116,77 75,96 102,92 20,85 (5,35) (Nguồn: Khách sạn Mai Villa I) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy rằng: - Tổng doanh thu năm 2017 so với năm 2016 giảm 740 triệu đồng, tương ứng giảm 13,19% - Tổng quỹ lương năm 2017 so với năm 2016 tăng 145,8 triệu đồng, tương ứng với tăng 16,77% - Doanh thu khách sạn giảm (13,19%), tổng quỹ lương tăng (16,77%) Ta thấy tỷ suất tiền lương năm 21017 tăng rõ rệt (5,35%) so với năm 2016 Vì khách sạn khơng tiết kiệm quỹ lương 12 - Năng suất lao động năm 2017 so với năm 2016 giảm 64,22 triệu đồng lao động, tương ứng với giảm 24,04% - Tiền lương bình quân năm năm 2017 so với năm 2016 tăng 1,2 triệu đồng tương ứng tăng 2,92% - Tốc độ tăng tổng quỹ lương (16,77%), suất lao động lại giảm (24,04%) Vì thế, tình hình khơng tốt khơng đảm bảo suất lao động - Tình hình tiền lương khách sạn Vì khách sạn khơng tiết kiệm quỹ lương, suất lao động lại giảm Vậy khách sạn cần ý quan tâm, có biện pháp cải thiện để khắc phục tình trạng nâng cao suất lao động 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Mai Villa I Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Mai Villa I qua năm 2016 2017 So sánh năm STT Chỉ tiêu ĐVT 2017/2016 +/% Tổng số vốn Trđ 4250 5070 820 119.29 Vốn cố định Trđ 3110 3595 485 115.59 Tỷ trọng vốn cố định % 73.18 70.91 (-2.27) _ Vốn lưu động Trđ 1140 1475 335 129.39 Tỷ trọng vốn lưu động % 26.82 29.09 2.27 _ (Nguồn: Khách sạn Mai Villa I) - Nhìn vào bảng số liệu ta nhận thấy tình hình vốn khách sạn hai năm 2016-2017 có nhiều biến đổi Tổng số vốn năm 2017 so với năm 2016 tăng 820 triệu đồng tương ứng tăng 19,29% Trong đó: + Vốn cố định năm 2017 so với năm 2016 tăng 485 triệu đồng tương ứng tăng 15,59% chiếm tỷ trọng lớn tổng số vốn khách sạn + Vốn lưu động năm 2017 so với năm 2016 tăng 335 triệu đồng tương ứng tăng 29,39% -Vốn cố định vốn lưu động tăng qua hai năm tỷ trọng vốn cố định giảm 2,27% tỷ trọng vốn lưu động tăng 2,27% Năm 2017 vốn kinh doanh tăng cụ thể tăng vốn cố định để nâng cao, tu sửa trang thiết bị, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, tăng vốn lưu động để trả tiền lương cho nhân viên số hoạt động khác 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mai Villa I Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mai Villa I năm 2016 – 2017 Năm 2016 Năm 2017 13 ST T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2016 Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tiền lương nhân viên Tỷ trọng Chi phí lưu trú Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng Tổng thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LNTT Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LNST Trđ Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % 5610 4190 74,69 974 17,36 446 7,95 2926,9 52,17 869,4 29,7 1340,3 45,79 587,5 20,07 129,7 4,43 452 8,06 2231,1 39,77 1784,88 31,82 So sánh năm 2017/2016 +/% 4870 -740 86,81 3565 -625 85,08 73,20 (-1,49) 827 -147 84,91 16,98 (-0,38) 478 32 107,18 9,82 (1,87) 3503,4 576,5 119,71 71,94 (19,77) 1.015,2 145,8 116,77 28,98 (-0,72) 1889,4 549,1 140,97 53,52 (7,73) 421,8 -165,7 71,8 12,04 (-8,03) 177 47,3 136,47 5,05 (0,62) 370 -82 81,86 7,6 (-0,46) 996,6 -1234,5 44,67 20,46 (-19,31) 797,28 -987,6 44,67 16,37 (-15,45) (Nguồn: Khách sạn Mai Villa I) Năm 2017 14 - Từ bảng số liệu ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn tương đối - Tổng doanh thu năm 2017 so với năm 2016 giảm 740 triệu đồng tương ứng giảm 13,19% Trong đó: + Doanh thu lưu trú năm 2017 so với năm 2016 giảm 625 triệu đồng tương ứng giảm 14,92% + Doanh thu ăn uống năm 2017 so với năm 2016 giảm 147 triệu đồng tương ứng giảm 15,09% + Doanh thu dịch vụ khác năm 2017 so với năm 2016 tăng 32 triệu đồng tương ứng tăng 7,18% Nhận thấy, doanh thu lưu trú doanh thu ăn uống khách sạn giảm, doanh thu dịch vụ khác tăng 7,18% nhiên doanh thu dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ tổng doanh thu Vì tổng doanh thu khách sạn giảm - Tổng chi phí năm 2017 so với năm 2016 tăng 576,5 triệu đồng, tương ứng tăng 19,71% Trong đó: + Chi phí tiền lương nhân viên năm 2017 so với năm 2016 tăng 145,8 triệu đồng tương ứng tăng 16,77% + Chi phí lưu trú năm 2017 so với năm 2016 tăng 549,1 triệu đồng tương ứng tăng 40,97% + Chi phí ăn uống năm 2017 so với năm 2016 giảm 165,7 triệu đồng tương ứng giảm 28,2% + Chi phí dịch vụ khác năm 2017 so với năm 2016 tăng 47,3 triệu đồng tương ứng tăng 36,47% Nhìn chung, hầu hết chi phí tăng, có chi phí ăn uống giảm tỷ trọng chi phí ăn uống tổng chi phí khơng lớn nên tổng chi phí khách sạn tăng qua hai năm - Doanh thu giảm, chi phí tăng, dẫn đến tỷ suất chi phí năm 2017 so với năm 2016 tăng, khách sạn khơng tiết kiệm chi phí - Tổng thuế giá trị gia tăng năm 2017 so với năm 2016 giảm 82 triệu đồng tương ứng giảm 18,14% Lợi nhuận trước thuế lợi nhuận sau thuế khách sạn qua hai năm có xu hướng giảm Lợi nhuận trước thuế giảm 1234,5 triệu đồng tương ứng giảm 55,33% Lợi nhuận sau thuế giảm 987,6 triệu đồng tương ứng giảm 55,33 % Và tỷ suất lợi nhuận lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận sau thuế giảm Kết luận: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mai Villa I qua hai năm Doanh thu giảm, chi phí tăng, suất lao động giảm dẫn đến lợi nhuận trước thuế sau thuế khách sạn qua hai năm giảm giảm đáng kể Khách sạn cần nhanh chóng tìm giải pháp khắc phục tình trạng PHẦN 15 PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Mai Villa I Trong khoảng thời gian thực tập thực tế khách sạn MaiVilla I em tìm hiểu số vấn đề khách sạn sau: 3.1.1 Ưu điểm - Nằm phố Nguyễn Chánh, gần với phố Trần Duy Hưng, khu phố đà phát triển Hà Nội thời gian gần đây, khách sạn nằm gần nhiều địa điểm quan trọng thủ đô Trung tâm Hội nghị Quốc gia, ngân hàng, nhiều trung tâm mua sắm tiếng BigC, bigC The Garden,… nhiều khu vui chơi Hơn nữa, việc nằm vị trí khơng q xa, không gần trung tâm thành phố vừa giúp du khách thuận tiện việc lại tới trung tâm thành phố, vừa tránh ồn đông đúc, chật chội khu phố cổ với khách du lịch muốn có thời gian thư giãn, yên bình - Khách sạn Mai Villa I cung cấp đầy đủ dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, phục vụ bữa sang tự chọn với thực đơn phong phú, phù hợp vị ba miền Bên cạnh đó, khách sạn cung cấp số dịch vụ bổ sung khác kèm theo để thu hút khách du lịch - Là thương hiệu khách sạn khu vực quận Cầu Giấy, khách sạn Mai Villa I có ưu trẻ trung đội ngũ quản lí đội ngũ nhân viên sẵn sàng phục vụ, đưa đến cho khách hàng dịch vụ tốt - Về cấu tổ chức, với số lượng nhân viên không lớn việc kết hợp mơ hình cấu trực tuyến - chức năng, việc quản lý hoạt động kinh khách sạn hiệu quả, có thống cấp nhân viên - Khách sạn nhận nhiều nhận xét tốt từ phía khách hàng cung cách phục vụ chu đáo tận tình nhân viên Đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ bản, giao tiếp ứng xử thân thiện, vui vẻ với khách hàng, giải đáp thắc mắc giúp đỡ khách hàng 3.1.2 Hạn chế Ngoài ưu điểm trên, khách sạn Mai Villa I tồn hạn chế định: - Hạn chế dịch vụ lưu trú khách sạn: + Đây nguồn mang lại doanh thu lớn cho khách sạn nên ban giám đốc khách sạn vơ quan tâm có nhiều cải thiện Tuy nhiên, vào hoạt động nên q trình trang trí phòng ngủ đồ nội thất nhiều hạn chế, nhiều phòng trang trí sơ sài, chưa đáp ứng yêu cầu cao khách hàng + Tình hình đào tạo lao động phận chưa tốt, có trường hợp nhân viên xếp sai vị trí vật dụng phòng, dẫn đến tình trạng phòng chưa khoa 16 học bắt mắt, tính thiếu chuyên nghiệp khách sạn Thái độ nhân viên buồng phòng với khách hàng đơi chưa nhiệt tình, ví dụ gặp khách hàng khơng chào, nói chuyện riêng với tiếng lóng địa phương nơi có khách thường xuyên qua cầu thang, cửa thang máy… Đặt mặt hàng bổ sung phòng không đủ, khách hàng thường xuyên phàn nàn phòng thiếu đồ uống thiếu dép nhà Từ dẫn đến tình trạng nhân viên kiểm phòng khách check out báo sai dịch vụ khách dùng gây trường hợp khách hàng khơng hài lòng phải giải thích lại với nhân viên lễ tân + Mặc dù đào tạo kỹ chuyên mơn song q trình làm buồng nhiều thiếu sót vấn đề tóc rụng phòng Đa phần phòng làm xong kiểm tra lại tóc Đó vấn đề quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng làm phòng phận buồng nói riêng tồn khách sạn nói chung Hoặc ga giường khơng trắng tinh khôi, thấy vết ố vàng ga Điều khiến khách lưu trú khơng hồn tồn n tâm tính đảm bảo vệ sinh phòng khách sạn - Hạn chế việc thu hút khách nội địa kinh doanh khách sạn: + Việc quảng cáo khách sạn chưa có hiệu quả, khách sạn có trang web riêng liên kết với trang web đặt buồng trực tuyến khác Web khách sạn sơ sài, chưa giới thiệu đầy đủ, chi tiết khách sạn dịch vụ kèm mà đa phần giới thiệu ngắn gọn kèm theo hình ảnh + Khách sạn chưa tận dụng quảng cáo trang mạng xã hội phổ biến nay, nơi mà có khả thu hút ý khách hàng cao hiệu + Chưa có chương trình xúc tiến bán dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung đối tượng khách khách sạn, đặc biệt khách nội địa - Ngồi ra, khách sạn số hạn chế khác như: + Tính chuyên nghiệp dịch vụ nhân viên khách sạn chưa cao + Khách sạn hay bị lỗi kĩ thuật nhỏ phòng nghỉ khách khu vực khác khách sạn nhảy áp, tín hiệu wifi, điều hòa hay tự ngắt, chìa khóa kẹt khó mở… 3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu Từ phát tình hình thực tế khách sạn Mai Villa I trình thực tập, em xin đề xuất số hướng nghiên cứu sau: Hướng đề xuất 1: Quản trị nhân lực phận buồng khách sạn Mai Villa I Hướng đề xuất 2: Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Mai Villa I Hướng đề xuất 3: Giải pháp Marketing thu hút khách nội địa đến với khách sạn Mai Villa I  ... CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MAI VILLA I HOTEL 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Mai Villa I 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Mai Villa I Tên khách sạn: Mai Villa I Hotel Địa chỉ: số 76 Nguyễn...ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình 1.1.: Mơ hình tổ chức khách sạn Mai Villa I Hà N i .2 Bảng 2.1 Bảng giá phòng khách sạn Mai Villa I .7 Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách sạn Mai Villa. .. trường khách hàng khách sạn Mai Villa I 2.1.1 Danh mục sản phẩm khách sạn Mai Villa I a Dịch vụ lưu trú Hiện t i, phòng nghỉ khách sạn chia thành lo i phòng v i mức giá khác nhau, phù hợp v i nhiều