Giải pháp đẩy mạn hoạt động bán hàng công ty TNHH tùng lâm phát v2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Trần Ngọc Anh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM QT THANH TÙNG A.U.D.I.O LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Trần Ngọc Anh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM QT THANH TÙNG A.U.D.I.O LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.Cao Tô Linh HÀ NỘI, 2017 LỜI CAM ĐOAN Đề tài chuyên đề thạc sĩ “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát” em thực hướng dẫn TS.Cao Tô Linh – Giảng viên Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, cán Công ty TNHH Tùng Lâm Phát Trong suốt trình thực em tìm hiểu nghiên cứu thơng qua số giáo trình chun ngành, tài liệu thư viện, tài liệu Công ty Các liệu thu thập từ nguồn hợp pháp; nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố chuyên đề khác Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu thân em thực Hà Nội, ngày tháng Tác giả Trần Ngọc Anh năm 2017 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian hai năm học tập, nghiên cứu Viện Kinh tế Quản lý trường đại học Bách khoa Hà Nội, em nhận giúp đỡ tận tình thầy giáo đến em hồn thành khóa học thạc sỹ Quản trị kinh doanh Với lòng biết ơn mình, lời em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS.Cao Tô Linh - người hướng dẫn em suốt thời gian nghiên cứu đến lúc hoàn thành chuyên đề Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể thầy giáo, giáo viện Kinh tế Quản lý; viện Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội truyền đạt cho em kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập trường tạo điều kiện để em hồn thành khóa học chun đề Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH Tùng Lâm Phát bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ em cơng tác thu thập số liệu cần thiết để hoàn thành chuyên đề Xin chân thành cảm ơn xin kính chúc thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp ln mạnh khỏe, hạnh phúc thành đạt Hà Nội, tháng năm 2017 Người thực Trần Ngọc Anh MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm bán hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm bán hàng .4 1.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng 1.1.3 Mục tiêu vai trò bán hàng 1.2 Nội dung hoạt động bán hàng Doanh nghiệp 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 1.2.2 Xây dựng kế hoạch mục tiêu bán hàng .8 1.2.3 Triển khai thực hoạt động bán hàng .10 1.2.4 Đánh giá, kiểm soát hoạt động bán hàng .14 1.3 Các tiêu đánh giá hoạt động bán hàng 16 1.3.1 Doanh thu, doanh số bán hàng 16 1.3.2 Tỷ lệ bán hàng .17 1.3.3 Năng suất lao động bán hàng .17 1.3.4 Chỉ tiêu số lượng đơn đặt hàng .18 1.3.5 Chỉ tiêu số lượng khách hàng 19 1.3.6 Chỉ tiêu tăng trưởng thị phần .20 1.3.7 Sử dụng phiếu điều tra khảo sát 20 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng 24 1.4.1.Nhân tố môi trường khách quan 24 1.4.2.Nhân tố chủ quan 26 TIỂU KẾT CHƯƠNG .27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TÙNG LÂM PHÁT 29 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Tùng Lâm Phát 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 29 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức Công ty 30 2.1.3 Hình thức tổ chức sản xuất kinh doanh 33 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 2014 -2016 33 2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát 37 2.2.1 Nghiên cứu thị trường Công ty 37 2.2.2 Xác định mục tiêu xây dựng kế hoạch bán hàng .38 2.2.3 Triển khai thực hoạt động bán hàng Công ty 41 2.2.4 Tổ chức lực lượng bán hàng Công ty 49 2.3 Phân tích tiêu chất lượng bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát 56 2.3.1 Chỉ tiêu doanh thu, doanh số bán hàng 56 2.3.2 Chỉ tiêu tỷ lệ bán hàng 59 2.3.3.Chỉ tiêu suất bán hàng .60 2.3.4 Chỉ tiêu số lượng đơn đặt hàng 61 2.3.5 Chỉ tiêu số lượng khách hàng 62 2.3.6 Chỉ tiêu tăng trưởng thị phần bán hàng 62 2.3.7 Đánh giá chất lượng bán hàng công ty thơng qua điều tra .63 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng Công ty .74 2.4.1 Các nhân tố bên ngồi Cơng ty 74 2.4.2 Phân tích yếu tố nội 82 2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát 85 2.5.1 Những ưu điểm hoạt động bán hàng Công ty 85 2.5.2 Những nhược điểm hoạt động bán hàng Công ty 86 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 87 TIỂU KẾT CHƯƠNG .88 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TÙNG LÂM PHÁT 89 3.1 Định hướng hoạt động Công ty TNHH Tùng Lâm Phát .89 3.1.1 Mục tiêu, định hướng chiến lược sản xuất kinh doanh Công ty 89 3.1.2 Định hướng kế hoạch bán hàng giai đoạn 2017-2020 Công ty 90 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát 91 3.2.1 Nâng cao công tác tuyển dụng, huấn luyện đào tạo phát triển lực lượng bán hàng 91 3.2.2 Hoàn thiện mạng lưới phân phối 100 3.2.3 Hồn thiện sách khách hàng .103 3.2.4 Nâng cấp sở vật chất .107 TIỂU KẾT CHƯƠNG .110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC 117 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động Báo cáo kết hoạt động kinh doanh kinh doanh BCĐKT Bảng cân đồi kế toán Bảng cân đồi kế toán KH Khách hàng Khách hàng ISO Intenational Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc Standardization tế LNST Lợi nhuận sau thuế Lợi nhuận sau thuế NLĐ Người lao động Người lao động ROE Return On Equity Lợi nhuận vốn chủ sở ROA Return On Assets hữu Tỷ suất thu nhập tài sản SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh 10 TSCĐ Tài sản cố định TSCĐ 11 TSDH Tài sản dài hạn TSDH 12 TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 13 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 14 VCĐ Vốn cố định Vốn cố định DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ tiêu thụ trực tiếp 12 Hình 1.2 Sơ đồ tiêu thụ gián tiếp 13 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu lựa chọn 21 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty 31 Hình 2.2 Thị phần Cơng ty 2016 37 Hình 2.3 Hệ thống kênh bán hàng Cơng ty 41 Hình 2.4 Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng 52 Hình 2.5: Đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động bán hàng .66 Hình 2.6: Đánh giá khách hàng yếu tố độ tín cậy chất lượng hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát 67 Hình 2.7: Đánh giá khách hàng yếu tố bảo đảm chất lượng hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát 68 Hình 2.8: Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình chất lượng hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát 70 Biểu đồ 2.9: Đánh giá khách hàng yếu tố thấu cảm chất lượng hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát 71 Hình 2.10: Đánh giá khách hàng yếu tố tính sẵn sàng đáp ứng chất lượng hoạt động bán hàng .72 Hình 2.11: Tăng trưởng GDP Việt Nam từ năm 2010 -2016 74 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2014 -2016 .35 Bảng 2.2 Doanh số bán hàng theo vùng Công ty 36 Bảng 2.3 Mục tiêu bán hàng Công ty 2014 -2016 .39 Bảng 2.4 Số lượng kênh bán hàng Công ty .42 Bảng 2.5 Giá sản phẩm đối thủ cạnh tranh 46 Bảng 2.6 Giá số sản phẩm Công ty 47 Bảng 2.7 Sản lượng tiêu thụ sản phẩm Công ty 2014 -2016 48 Bảng 2.8: Đặc điểm lực lượng bán hàng Công ty .50 Bảng 2.9: Tình hình tuyển dụng lực lượng bán hàng Cơng ty năm 2015-2016 53 Bảng 2.10: Tình hình đào tạo lực lượng bán hàng Công ty .54 Bảng 2.11 Doanh thu doanh số bán hàng Công ty 2014 -2016 57 Bảng 2.12 Chỉ tiêu tỷ lệ bán hàng Công ty 2014 -2016 59 Bảng 2.13 Năng suất bán hàng công ty 2014 -2016 60 Bảng 2.14 Chỉ tiêu số lượng đơn đặt hàng công ty 2014 -2016 61 Bảng 2.15 Chỉ tiêu số lượng khách hàng 61 Bảng 2.16 Thị phần Công ty TNHH Tùng Lâm Phát 2014-2016 62 Bảng 2.17 Kết điều tra khách hàng công ty .64 Bảng 2.18 Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn khách hàng .65 Bảng 2.19 Số lần phản ánh khách hàng thủ tục Công ty 68 Bảng 2.20 Chi phí cho hoạt động bán hàng 80 Bảng 2.21 Tổng hợp nhân phục vụ hoạt động bán hàng 81 Bảng 3.1 Kế hoạch Công ty đến 2020 87 cung ứng, kích thích nhu cầu tiêu dùng, làm sống động thị trường, tăng cường mối liên kết với thị trường khác, việc mở rộng kênh phân phối, sử dụng hợp lý đại lý địa bàn, thị trường đem lại hiệu bán hàng cao Hiện kênh phân phối Công ty chủ yếu dựa vào kênh phân phối truyền thống, sử dụng trung gian đại lý, cửa hàng, chi nhánh, kênh chưa tạo lực kéo mạnh thị trường Từ kênh phân phối có sẵn cơng ty xem xét lại thật kỹ hiệu đem lại kênh tại, kênh hoạt động thực có hiệu cơng ty nên trọng đầu tư, kênh không hiệu dẹp bỏ, bên cạnh hệ thống đại lý, chi nhánh, cơng ty - Cần triển khai đợt tập huấn cho tất nhân viên thị trường sử dụng thành thục phiếu xử lý khiếu nại khách hàng - Đánh giá lại đại lý, bỏ đại lý làm ăn hiệu quả, công nợ kéo dài - Xem xét mức độ tiêu thụ, cạnh tranh thị trường để có hướng đầu tư cho trạm cho chi nhánh, đại lý, kênh bán lẻ - Đưa hợp đồng ràng buộc đại lý, nhà phân phối địa bàn để quản lý chặt chẽ vấn đề sách giá cơng ty thị trường bị nhà phân phối, đại lý lợi dụng để trục lợi ảnh hưởng đến kế hoạch phát triển thị trường, chiến lược triển khai bán hàng, bảo vệ phát triể thị phần công ty - Không mở rộng thêm đại lý mới, việc Công ty TNHH Tùng Lâm Phát phụ thuộc vào hệ thống đại lý việc bán hàng công nợ thu hồi chậm lợi nhuận không cao phải chiết khấu cho đại lý - Với đại lý có giảm thiểu việc cho mượn hàng hóa dạng trưng bày để tập trung cho việc setup phòng chi nhánh mà Công ty TNHH Tùng Lâm Phát dự kiến triển khai Hải Phòng Quảng Ninh 83 Công ty TNHH Tùng Lâm Phát nên tiến hành mở thêm 02 cửa hàng có phòng nghe nhạc đạt chuẩn Hải Phòng Quản Ninh Điều để đáp ứng nhu cầu khách hàng khu vực giảm phụ thuộc vào đại lý phân phối, tăng cường cho hoạt động phân phối trực tiếp cho khách hàng Theo khảo sát số lượng khác hàng khu vực lớn với tiềm lực tài đam mê âm Lượng khách Quảng Ninh lần tham gia triển lãm âm AV Show tổ chức thường niên khách sạn Daewoo vào tháng tháng 12 hàng năm cao Bảng 3.6 Lượng khách hàng tham gia triển lãm AV Show 2012 – 2016 Quảng Ninh Hải Phòng (Đơn vị: Người) Năm Quảng Ninh Hải Phòng 2012 85 112 2013 94 125 2014 110 105 2015 120 162 2016 156 175 (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 3.2.2.3 Điều kiện thực giải pháp Bảng 3.7 Kinh phí thời gian triển khai mở cửa hàng S Nội dung Kinh phí Thời gian TT Thuê địa điểm mở cửa hàng - 20 triệu đồng/ 01 cửa Dự kiến thời phòng nghe nhạc Yêu cầu tối hàng/1 tháng gian triển khai thiểu tầng: thuê cửa hàng 84 - Tầng 1: trưng bày sản phẩm - 350 triệu đồng/ 01 thiết - Tầng 2: Phòng nghe nhạc phòng nghe/ thiết kế lại phòng kế lại nghe để đạt chuẩn tháng - Lương: Thời gian tuyển 01 lễ tân triệu đồng /01 lễ tân dụng tháng 01 Kế toán bán hàng triệu đồng /01 Kế toán 03 Nhân viên bán hàng bán hàng 02 Nhân viên giao nhận triệu đồng /01 Nhân - Tầng 3: Kho hàng Thuê nhân viên/ 01 cửa hàng: viên bán hàng, chưa kể lương doanh số triệu đồng /01 Nhân viên giao nhận Vận chuyển sản phẩm âm 40 triệu đồng setup phòng nghe Thời gian dự kiến vòng tháng Tổng kinh phí 450 triệu đồng (Nguồn: Tác giả tổng hợp) - Thời gian: Thời gian xây dựng lại sách giá, kênh phân phối là: tháng - Kinh phí: kinh phí cho việc mở kênh phân phối dự kiến 250 triệu đồng, bao gồm việc khảo sát thị trường tìm đại lý phân phối Đà Nẵng Quảng Ninh 3.2.3 Hoàn thiện sách khách hàng 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp - Căn vào định hướng hoạt động phát triển Công ty TNHH Tùng Lâm Phát 85 - Căn vào việc phân tích thực trạng sách chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Tùng Lâm Phát chương nhiều hạn chế như: nhân viên chưa biết cách tư vấn, chưa thấu hiểu khách hàng, sách tốn cứng nhắc - Căn vào việc phân tích phiếu điều tra cho thấy khách hàng khơng hài lòng sách bán hàng cơng ty đặc biệt sách bảo hành tốn 3.2.3.2 Nội dung giải pháp Chính sách khách hàng cơng ty đề cho dù có tốt nhân viên khơng thực trỏ nên vơ nghĩa Vì mà cần thực tốt sách khách hàng chăm sóc khách hàng mà cơng ty đề Để đảm bảo cho điều cần xây dựng sách phù hợp kích thích tham gia từ phía nhân viên lẫn khách hàng Đồng thời để nhân viên cầu nối nhà cung cấp với khách hàng, Công ty TNHH Tùng Lâm Phát cần tổ Show trình diễn âm nhỏ phòng nghe của cơng ty kết hợp mời đại diện nhà sản xuất khách hàng Để cho nhà phân phối trực tiếp hướng dẫn tư vấn cho khách hàng cac hệ thống âm mà họ sản xuất, điều tạo tin tưởng khách hàng nghe nhạc tăng cường kết nối nhà sản xuất người chơi nhạc để nhà sản xuất hiểu nhu cầu người nghe Ngoài cần xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng: tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý khách hàng hiệu Phương pháp phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau trì lâu dài khách hàng cho công ty Hạt nhân hệ thống sở liệu tổng hợp khách hàng phận khác công ty thu thập gồm nhiều thành phần như: quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý marketing, quản lý sản phẩm - dịch vụ…nhằm cung cấp đầy đủ thông tin khách hàng Nhờ hệ thống này, nhân viên bán hàng dễ dàng nhận nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với phận kỹ thuật khác công ty thực hoạt động maketing, 86 bán hàng cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận mang lại thoả mãn cao cho khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu công việc nhân viên để đưa sách khen thưởng kỷ luật Hoạt động chăm sóc khách hàng Giai đoạn trước: Đây giai đoạn khách hàng bắt đầu có tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp Giai đoạn chủ yếu khách hàng muốn thu thập thơng tin Do dịch vụ mà Công ty TNHH Tùng Lâm Phát cần cung cấp bao gồm: Dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng sản phẩm nhà Ơ tơ nhập khẩu, sản phẩm khác Công ty TNHH Tùng Lâm Phát kinh doanh - Hỗ trợ việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với mục đích, cơng sản phẩm đặc biệt sản phẩm Drive; Cossover; dây cáp quang - Cung cấp thông tin sản phẩm: thời gian bảo hành, thông số vận hành, công nghệ áp dụng cho dòng sản phẩm Xe oto - chỗ Xe chỗ - Cung cấp thông tin doanh nghiệp: giới thiệu lực doanh nghiệp, sách hỗ trợ khách hàng, giảm giá, bảo hành - Trong ngành kinh doanh sản phẩm âm nhiệm vụ giai đoạn cung cấp thông tin cho khách hàng về: Thực tế nhiều khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm âm cao, băn khoăn việc lựa chọn hãng sản xuất Ơ tơ nhập khẩu, giá chất lượng sản phẩm Lúc nhân viên tư vấn có vai trò định hướng cho khách hàng tới chương trình giúp họ định hình xác nhu cầu thỏa mãn mong muốn Nhân viên chăm sóc khách hàng phải người gợi mở đưa lựa chọn lợi ích mà họ có trải nghiệm hệ thống âm khác Để tư vấn xác nhân viên cần phải thu thập thông tin đầy đủ khách hàng như: Thu nhập, Độ tuổi, ngành nghề, sở thích… 87 - Các thơng tin sản phẩm : Nội dung phần bao gồm thông tin cụ thể công suât, độ nhạy Xe oto - chỗ, tần số đáp ứng, thời gian bảo hành, công nghệ sử dụng cho dòng sản phẩm… - Thơng tin doanh nghiệp: Đây thời điểm thích hợp cho việc giới thiệu marketing doanh nghiệp Doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ gì, mức độ tin cậy chuyên nghiệp nào? - Xây dựng chương trình tích lũy điểm khách hàng thân thiết: điểm tích lũy dựa số lần mua hàng giới thiệu bạn bè người quen đến mua hàng Tùy vào số điểm để xếp hạng khác với nhiều mức ưu đãi: cho mượn dây để đấu nối Setup, tặng đĩa CD gốc, đĩa Than, tặng phụ kiện kèm lọc nguồn, dây nguồn, linh phụ kiện Ơ tơ Xe oto - chỗ - Thông tin ưu đãi: Tâm lý khách hàng muốn người quan trọng quan tâm ưu đãi hay nói cách khác “thượng đế” Chính vậy, Doanh nghiệp có nhiều sách ưu cho khách hàng mua sản phẩm trả góp, tặng thêm sản phẩm khác, vụ bảo hành sản phẩm nhà… dịch vụ khách hàng ưu đãi giảm giá chương trình, bốc thăm trúng thưởng, khách hàng may mắn, doanh nghiệp sử dụng cơng cụ kích thích tiêu dùng đánh vào tâm lý khách hàng - Mục tiêu giai đoạn trước cung cấp thơng tin xác đầy đủ cho khách hàng Khách hàng tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp nên có ý nghĩa mang lại ấn tượng sâu đậm cho khách hàng Vì nói giai đoạn bước quan trọng chăm sóc khách hàng làm tiền đề, bước đệm cho giai đoạn sau Để đạt hiệu doanh nghiệp phải làm tốt từ cơng tác cách áp dụng quy trình dịch vụ ngày hiệu Giai đoạn trong: Trong giai đoạn dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm dịch vụ tư vấn sản phẩm, hướng dẫn cách sử dụng, cho nghe thử dàn âm phòng khác nhau, hộ trợ tốn Các nhiệm cụ tiếp tục tư vấn cho khách tới định mua sản phẩm, hướng dẫn phương thức 88 toán, hỗ trợ toán, dịch vụ bảo hành ,cung cấp phiếu trưng cầu ý kiến, gọi điện hỏi thăm khách có hài lòng với sản phẩm mà Cơng ty TNHH Tùng Lâm Phát phân phối? Mục tiêu giai đoạn làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng chất lượng dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đặc trưng khách hàng mua sản phẩm Ơ tơ nhập Làm tốt công tác gây dựng sở niềm tin vững tâm trí khách hàng Giai đoạn sau: Với dịch vụ tư vấn trình sử dụng, bảo hành, thực sách khách hàng có thẻ ưu đãi, khuyến mãi, hỗ trợ nâng cáo chất lượng dịch vụ kèm Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng sống khu đô thị Doanh nghiệp xây dựng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty TNHH Tùng Lâm Phát cần phải ưu tiên đầu tư cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng sản phẩm Ơ tơ nhập Đầu tư đào tạo cho đội ngũ thợ sửa chữa bảo dưỡng có trình độ chun mơn cách cho học nâng cao tay nghề, có sách đãi ngộ thỏa đáng cho đội ngũ Đầu tư máy móc, trang thiết bị đại cho phòng sửa chữa bảo hành, công cụ dụng cụ kiểm tra bảo dưỡng lau chùi hàng ngày Ln giữ gìn vệ sinh khu vực sửa chữa: không để linh kiện bị hư hại, có khu bỏ rác, găng tay bẩn riêng biệt Bảng 3.8 Điều kiện nâng cao dịch vụ phòng bảo hành Cơng ty TNHH Tùng Lâm Phát Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Nhân phòng bảo hành 8 89 Năm 2020 10 Thiết bị Máy hàn đóng vi mạch - Máy đo tần số âm (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 3.2.4 Nâng cấp sở vật chất 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp - Căn vào nguyên nhân việc hiệu quản hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát chưa cao phân tích chương phòng nghe nhạc công ty chưa đạt tiêu chuẩn nhà sản xuất - Căn vào nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng dịch vụ bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát sở vật chất cơng ty chưa đạt u cầu, cụ thể phòng nghe nhạc chưa đạt chuẩn nhà sản xuất 3.2.4.2 Nội dung giải pháp Cơng ty có lợi có địa điểm có nhiều phòng ốc rộng rãi thuận tiện cho việc lại gửi xe Tuy nhiên phòng tòa nhà cơng ty đặt làm trụ sở có hạn chế khơng thiết kế đạt chuẩn từ đầu để phục vụ cho việc nghe nhạc Do việc phải thiết kế lại phòng nghe nhạc điều cần thiết Tuy công ty cải tạo lại với hệ thống cách âm tán âm thông qua thiết bị chuyên dụng Batt chap để xử lý phòng nghe, không đạt chuẩn nhà sản xuất nên việc nghe nhạc phòng nghe khơng thỏa mãn yêu cầu khắt khe khách hàng âm nhạc Hiện Công ty TNHH Tùng Lâm Phát có phòng nghe nhạc chun biệt: phòng chun nghe nhạc thình phòng giao hưởng, phòng chun dành , Phòng chuyên dụng nghe nhạc Pop, Ballad xem phim, số phòng nghe nhạc khơng đạt chuẩn thiết kế khơng gian nghe nhạc phòng phòng Do cơng ty cần tiến hành thiết kế lại phòng nghe nhạc - Đối với phòng vị trí phòng phía trước tòa nhà phía sau 90 lưng phòng nghe bị hạn chế phòng để thiết bị phụ kiện như: Dây cáp, linh phụ kiện Ơ tơ, Rắc cắm mà nghe nhạc người nghe cảm thấy bị thiếu hụt không gian, nhạc phát bị thiếu tròn trịa nhạc Hướng thiết kế lại cho phòng chuyển phòng thiết bị phụ kiện sang phòng khác, thiết kế phá thơng hai phòng nghe nhạc phòng phụ kiện để tránh bị thiếu hụt không gian nghe Mời chuyên gia âm nhà sản xuất hãng Xe oto - chỗ Lexus sang để thiết kế đo đạc lại vị trị đặt dàn âm vị trí đặt Xe oto - chỗ - Đối với phòng nghe nhạc số 3, phòng nghe nhạc Pop, Ballad xem phim, đặc điểm phòng dài thơng suốt tòa nhà nhiên lại hẹp ngang, việc thiết kế làm phòng nghe nhạc Pop trước bị hạn chế âm tiếng Bass bị kéo dài, gây cảm giác khó chịu cho người nghe xem phim Giải pháp ngăn phòng thành phần cho vừa đủ khơng gian đạt chuẩn cho phòng nghe nhạc Pop, Ballad phần ngăn lại làm phòng chứa phụ kiện phòng chuyển Việc thiết kế đo đạc lại vị trí setup Công ty TNHH Tùng Lâm Phát cần mời chuyên gia hãng Aston Martin hãng chuyên phân phối thiết bị nghe nhạc dòng nhạc Pop, Ballad sang để thiêt kế lại 3.2.4.3 Điều kiện thực Bảng 3.9 Điều kiện thực giải pháp nâng cấp sở vật chất Chỉ tiêu Thời gian Kinh phí Nhân hỗ trợ Phòng 2- nhạc Jazz tháng 900 triệu đồng nhân viên kinh doanh + 01 kỹ thuật 91 Phòng - nhạc Pop tháng 750 triệu đồng nhân viên kinh doanh + 01 kỹ thuật Tổng 120 1,650 triệu đồng 07 người (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Thời gian: thời gian để mời chuyên gia hãng sản xuất Xe oto - chỗ sang thiết kế lại phòng nghe số số tháng, cộng với thời gian tiến hành cải tạo lắp đặt Ơ tơ nhập cho phòng nghe tháng Tổng thời gian dự kiến tháng Kinh phí cho việc mời chuyên gia sang thiết kế phòng nghe hãng sản xuất 450 triệu, bao gồm tiền ăn lại, công tác phí thù lao cho chuyên gia Kinh phí để thiết kế lại phòng nhạc Jazz là: 900 triệu bao gồm thiết kế lại cách âm, dỡ bỏ tường ngăn cách, làm lại hệ thống sàn gỗ triệt âm vang, thiết kế lại hệ thống điều hòa hệ thống thảm trải sàn cũ làm cho âm Bass bị dội lên gây tiếng vang không mong muốn ảnh hưởng đến chất lượng âm kinh phí để thiết kế lại phòng nghe nhạc Pop 750 triệu đồng, bao gồm ngăn cách phòng, thiết kế lại trần cách âm tường cách âm cho phòng, thiết kế lại hệ thống đèn thảm trải sàn Tổng kinh phí dự kiên 1.650 triệu đồng TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương trình bày cách tổng quát định hướng phát triển Công ty TNHH Tùng Lâm Phát đến năm 2020, đồng thời dựa hạn chế đề cập đến chương chất lượng bán hàng, kết hợp với chiến lược phát triển Công ty từ năm 2017 đến năm 2020 để đưa số giải pháp giúp nâng cao chất lượng bán hàng Công ty Các giải pháp đưa xoay quanh việc giúp Cơng ty TNHH Tùng Lâm Phát nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng nghe nhạc , phục vụ cho việc bán hàng với mục tiêu thỏa 92 mãn yêu cầu người nghe nhạc điều kiện phòng ốc nghe nhạc Để thực giải pháp cần có tâm ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên Cơng ty TNHH Tùng Lâm Phát 93 KẾT LUẬN Thị trường Ơ tơ nhập nói chung thị trường Ơ tơ nhập nghe nhạc nói riêng Việt Nam thị trường cạnh tranh nhà phân phối âm nhập khẩu, Cơng ty sản xuất Ơ tô nhập nước với Các Công ty muốn tồn phát triển phải trọng đến việc bán hàng cách hiệu Do Công ty ngày quan tâm nhiều đến việc nâng cao chất lượng hoạt động bán hàng cách tốt nhằm đạt mục tiêu phát triển Chuyên đề “Giải pháp nâng cao chất lượng bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát” đạt mục tiêu nghiên cứu đề Chuyên đề vận dụng tổng hợp lý thuyết quản trị bán hàng, quản trị lực lượng bán hàng, phân tích vấn đề đồng thời thu thập thơng tin tình hình cụ thể Cơng ty, thị trường để kiến nghị giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng Cơng ty có tính thực tế cao, cụ thể kết đạt sau: Thứ nhất: Hệ thống hoá vấn đề hoạt động bán hàng, quản trị bán hàng, quản trị lực lượng bán hàng, dịch vụ trước sau bán hàng Thứ hai: Phân tích thực trạng tình hình hoạt động bán hàng Cơng ty TNHH Tùng Lâm Phát để qua mặt hạn chế, tồn thành tựu mà Công ty đạt thời gian qua Thứ ba: Xây dựng giải pháp để hoàn thiện hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát để Công ty ngày phát triển thời gian tới Tuy nhiên, bị chi phối yếu tố thời gian, tiếp cận thông tin…, nên chun đề khơng tránh khỏi điểm hạn chế: - Thứ chuyên đề chưa nghiên cứu đến nhóm khác hàng thuộc chi nhánh TP Hồ Chí Minh tỉnh phía Nam - Thứ hai việc đánh giá khảo sát nhân viên bán hàng Công ty TNHH 94 Tùng Lâm Phát chưa đạt kết tốt phiếu điều tra không hợp lệ, thông tin bị sai lệch nhân viên bán hàng không hợp tác việc điền thơng tin phiếu điều tra Vì vậy, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy cô, đồng nghiệp, quan tâm, đầu tư Công ty TNHH Tùng Lâm Phát để giúp tác giả hoàn thiện chuyên đề thời gian tới 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng việt Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, Số 08-2007 Nguyễn Vân Điềm (2014), Giáo trình Quản trị nhân lực – Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân Thái Thanh Hà & Tơn Đức Sáu (2007), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ, Tạp chí Khoa Học Công Nghệ Đại Học Đà Nẵng số (22) tháng 10/ 2007, trang (15-21) Nguyễn Ngọc Huyền Lê Công Hoa (2011), Quản trị kinh doanh đương đại - Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân 5.Trần Văn Mạnh (2013), Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Thực phẩm Hữu Nghị, Chuyên đề tốt nghiệp, Đại học Bách khoa Hà Nội Nguyễn Vĩnh Thanh (2015), Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất Lao động - Xã hội 7.Lưu Đan Thọ (2015), Hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại, Chuyên đề tốt nghiệp, Đại học Kinh Tế Quốc Dân 8.Nguyễn Khánh Trung (2013), Quản trị bán hàng thời kì hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất Lao động – Xã hội 9.Michael E Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà nội 10 Báo cáo kết kinh doanh (2014), Phòng Tài kế tốn, Cơng ty TNHH Tùng Lâm Phát 96 11 Báo cáo kết kinh doanh (2015), Phòng Tài kế tốn, Cơng ty TNHH Tùng Lâm Phát 12 Báo cáo kết kinh doanh (2016), Phòng Tài kế tốn, Cơng ty TNHH Tùng Lâm Phát B Danh mục tài liệu tiếng Anh 13 Al-Hawari, M., and Ward, T (2006), The Impact of automated service quality on Financial Performance and the mediating role of customer satisfaction, Marketing intelligence & Planning, Vol 24(2), pp 127-147 14 Almeida, P., Kogut, B., (1999), Localization of Knowledge and the Mobility of Engineers in Regional Network, Institute for Operations Research and the Management Sciences, Vol 45, No 97 ... Tùng Lâm Phát Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Bán hàng vai trò bán hàng. .. Đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát 85 2.5.1 Những ưu điểm hoạt động bán hàng Công ty 85 2.5.2 Những nhược điểm hoạt động bán hàng Công ty 86 2.5.3 Nguyên... đảm chất lượng hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát 68 Hình 2.8: Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình chất lượng hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát 70