Giải pháp đẩy mạn hoạt động bán hàng công ty TNHH tùng lâm phát v1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Trần Ngọc Anh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM QT THANH TÙNG A.U.D.I.O LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Trần Ngọc Anh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM QT THANH TÙNG A.U.D.I.O LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.Cao Tô Linh HÀ NỘI, 2017 LỜI CAM ĐOAN Đề tài chuyên đề thạc sĩ “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát” em thực hướng dẫn TS.Cao Tô Linh – Giảng viên Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, cán Công ty TNHH Tùng Lâm Phát Trong suốt trình thực em tìm hiểu nghiên cứu thơng qua số giáo trình chun ngành, tài liệu thư viện, tài liệu Công ty Các liệu thu thập từ nguồn hợp pháp; nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố chuyên đề khác Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu thân em thực Hà Nội, ngày tháng Tác giả Trần Ngọc Anh năm 2017 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian hai năm học tập, nghiên cứu Viện Kinh tế Quản lý trường đại học Bách khoa Hà Nội, em nhận giúp đỡ tận tình thầy giáo đến em hồn thành khóa học thạc sỹ Quản trị kinh doanh Với lòng biết ơn mình, lời em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS.Cao Tô Linh - người hướng dẫn em suốt thời gian nghiên cứu đến lúc hoàn thành chuyên đề Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể thầy giáo, giáo viện Kinh tế Quản lý; viện Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội truyền đạt cho em kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập trường tạo điều kiện để em hồn thành khóa học chun đề Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH Tùng Lâm Phát bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ em cơng tác thu thập số liệu cần thiết để hoàn thành chuyên đề Xin chân thành cảm ơn xin kính chúc thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp ln mạnh khỏe, hạnh phúc thành đạt Hà Nội, tháng năm 2017 Người thực Trần Ngọc Anh MỤC LỤC Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động Báo cáo kết hoạt động kinh doanh kinh doanh BCĐKT Bảng cân đồi kế toán Bảng cân đồi kế toán KH Khách hàng Khách hàng ISO Intenational Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc Standardization tế LNST Lợi nhuận sau thuế Lợi nhuận sau thuế NLĐ Người lao động Người lao động ROE Return On Equity Lợi nhuận vốn chủ sở ROA Return On Assets hữu Tỷ suất thu nhập tài sản SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh 10 TSCĐ Tài sản cố định TSCĐ 11 TSDH Tài sản dài hạn TSDH 12 TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 13 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 14 VCĐ Vốn cố định Vốn cố định DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hố doanh nghiệp Việt nam phải đối mặt với nhiều thách thức Đặc biệt kể từ Việt Nam gia nhập WTO TPP, điều làm cho môi trường kinh doanh doanh nghiệp có nhiều thay đổi, vừa thách thức vừa hội để doanh nghiệp phát triển Môi trường kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam ngày trở lên khốc liệt hơn, phải đối mặt với công ty xuyên quốc gia, đa quốc gia có tiềm lực tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm lực cạnh tranh cao phải cạnh tranh liệt điều kiện với nguyên tắc nghiêm ngặt định chế thương mại luật pháp quốc tế Để tồn phát triển môi trường đầy thách thức vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải ln tìm giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Một giải phá mà doanh nghiệp quan tâm hàng đầu đẩy mạnh hoạt động bán hàng tiêu thụ sản phẩm Công ty TNHH Tùng Lâm Phát doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nhập phân phối Ô tô nhập Bên cạnh thành 8 tựu đạt sản xuất kinh doanh mang lại, Cơng ty TNHH Tùng Lâm Phát gặp phải khơng khó khăn, hạn chế phải cạnh tranh với công ty lớn nước quốc tế vốn, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thương hiệu, uy tín cơng ty đặc biệt bị cạnh tranh gay gắt hoạt động bán hàng Xuất phát từ vai trò, ý nghĩa em chọn đề tài: “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng Cơng ty TNHH Tùng Lâm Phát từ đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng Cơng ty Để thực nội dung phải cần phải làm cơng việc: Hệ thống hóa làm rõ sở lý luận hoạt động bán hàng Doanh nghiệp Vận dụng lí luận khoa học phân tích hoạt động bán hàng Doanh nghiệp để xem xét, đánh giá thực trạng tình hình hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát 9 10 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu phát nguyên nhân của; từ đề xuất giải pháp phương hướng hoàn thiện hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Chuyên đề nghiên cứu hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát Hà Nội Phạm vi thời gian: Chuyên đề nghiên cứu hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát năm 2014 – 2016 Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu dựa phương pháp nghiên cứu mô tả, với việc sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp phân tích số liệu thu thập phòng kế tốn, phòng hành bán hàng phòng kinh doanh Cơng ty TNHH Tùng Lâm Phát 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 10 10 nghe nhạc Jazz, Phòng chuyên dụng nghe nhạc Pop, Ballad xem phim, số phòng nghe nhạc khơng đạt chuẩn thiết kế khơng gian nghe nhạc HiEnd phòng phòng Do cơng ty cần tiến hành thiết kế lại phòng nghe nhạc - Đối với phòng nghe nhạc Jazz vị trí phòng phía trước tòa nhà phía sau lưng phòng nghe bị hạn chế phòng để thiết bị phụ kiện như: Dây cáp, dây tín hiệu, Rắc cắm mà nghe nhạc người nghe cảm thấy bị thiếu hụt không gian, nhạc phát bị thiếu tròn trịa nhạc Hướng thiết kế lại cho phòng chuyển phòng thiết bị phụ kiện sang phòng khác, thiết kế phá thơng hai phòng nghe nhạc phòng phụ kiện để tránh bị thiếu hụt không gian nghe Mời chuyên gia âm nhà sản xuất hãng loa Avalon sang để thiết kế đo đạc lại vị trị đặt dàn âm vị trí đặt loa - Đối với phòng nghe nhạc số 3, phòng nghe nhạc Pop, Ballad xem phim, đặc điểm phòng dài thơng suốt tòa nhà nhiên lại hẹp ngang, việc thiết kế làm phòng nghe nhạc Pop trước bị hạn chế âm tiếng Bass bị kéo dài, gây cảm giác khó chịu cho người nghe xem phim Giải pháp ngăn phòng thành phần cho vừa đủ khơng gian đạt chuẩn cho phòng nghe nhạc Pop, Ballad phần ngăn lại làm phòng chứa phụ kiện phòng chuyển Việc thiết kế đo đạc lại vị trí setup Cơng ty TNHH Tùng Lâm Phát cần mời chuyên gia hãng Pro Ac hãng chuyên phân phối thiết bị nghe nhạc dòng nhạc Pop, Ballad sang để thiêt kế lại 3.2.4.3 Điều kiện thực Bảng 3.9 Điều kiện thực giải pháp nâng cấp sở vật chất 112 112 Chỉ tiêu Thời gian Kinh phí Nhân hỗ trợ Phòng 2- nhạc Jazz tháng 900 triệu đồng nhân viên kinh doanh + 01 kỹ thuật Phòng - nhạc Pop tháng 750 triệu đồng nhân viên kinh doanh + 01 kỹ thuật Tổng 1,650 triệu đồng 120 07 người 1.2.1.52 (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Thời gian: thời gian để mời chuyên gia hãng sản xuất loa sang thiết kế lại phòng nghe số số tháng, cộng với thời gian tiến hành cải tạo lắp đặt Ơ tơ nhập cho phòng nghe tháng Tổng thời gian dự kiến tháng Kinh phí cho việc mời chuyên gia sang thiết kế phòng nghe hãng sản xuất 450 triệu, bao gồm tiền ăn lại, cơng tác phí thù lao cho chun gia Kinh phí để thiết kế lại phòng nhạc Jazz là: 900 triệu bao gồm thiết kế lại cách âm, dỡ bỏ tường ngăn cách, làm lại hệ thống sàn gỗ triệt âm vang, thiết kế lại hệ thống điều hòa hệ thống thảm trải sàn cũ làm cho âm Bass bị dội lên gây tiếng vang không mong muốn ảnh hưởng đến chất lượng âm kinh phí để thiết kế lại phòng nghe nhạc Pop 750 triệu đồng, bao gồm ngăn cách phòng, thiết kế lại trần cách âm tường cách âm cho phòng, thiết kế lại hệ thống đèn thảm trải sàn Tổng kinh phí dự kiên 1.650 triệu đồng 113 113 TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương trình bày cách tổng quát định hướng phát triển Công ty TNHH Tùng Lâm Phát đến năm 2020, đồng thời dựa hạn chế đề cập đến chương chất lượng bán hàng, kết hợp với chiến lược phát triển Công ty từ năm 2017 đến năm 2020 để đưa số giải pháp giúp nâng cao chất lượng bán hàng Công ty Các giải pháp đưa xoay quanh việc giúp Công ty TNHH Tùng Lâm Phát nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng nghe nhạc Hi-End , phục vụ cho việc bán hàng với mục tiêu thỏa mãn yêu cầu người nghe nhạc điều kiện phòng ốc nghe nhạc Để thực giải pháp cần có tâm ban lãnh đạo toàn thể cán công nhân viên Công ty TNHH Tùng Lâm Phát 114 114 KẾT LUẬN Thị trường Ơ tơ nhập nói chung thị trường Ơ tơ nhập nghe nhạc Hi-End nói riêng Việt Nam thị trường cạnh tranh nhà phân phối âm nhập khẩu, Cơng ty sản xuất Ơ tơ nhập nước với Các Công ty muốn tồn phát triển phải trọng đến việc bán hàng cách hiệu Do Công ty ngày quan tâm nhiều đến việc nâng cao chất lượng hoạt động bán hàng cách tốt nhằm đạt mục tiêu phát triển Chuyên đề “Giải pháp nâng cao chất lượng bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát” đạt mục tiêu nghiên cứu đề Chuyên đề vận dụng tổng hợp lý thuyết quản trị bán hàng, quản trị lực lượng bán hàng, phân tích vấn đề đồng thời thu thập thơng tin tình hình cụ thể Cơng ty, thị trường để kiến nghị giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng Cơng ty có tính thực tế cao, cụ thể kết đạt sau: Thứ nhất: Hệ thống hoá vấn đề hoạt động bán hàng, quản trị bán hàng, quản trị lực lượng bán hàng, dịch vụ trước sau bán hàng Thứ hai: Phân tích thực trạng tình hình hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát để qua mặt hạn chế, tồn thành tựu mà Công ty đạt thời gian qua Thứ ba: Xây dựng giải pháp để hoàn thiện hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát để Công ty ngày phát triển thời gian tới Tuy nhiên, bị chi phối yếu tố thời gian, tiếp cận thông tin…, nên chuyên đề khơng tránh khỏi điểm hạn chế: - Thứ chuyên đề chưa nghiên cứu đến nhóm khác hàng thuộc chi nhánh TP Hồ Chí Minh tỉnh phía Nam - Thứ hai việc đánh giá khảo sát nhân viên bán hàng Công ty TNHH 115 115 Tùng Lâm Phát chưa đạt kết tốt phiếu điều tra không hợp lệ, thông tin bị sai lệch nhân viên bán hàng không hợp tác việc điền thơng tin phiếu điều tra Vì vậy, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy cô, đồng nghiệp, quan tâm, đầu tư Công ty TNHH Tùng Lâm Phát để giúp tác giả hoàn thiện chuyên đề thời gian tới 116 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng việt Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, Số 08-2007 Nguyễn Vân Điềm (2014), Giáo trình Quản trị nhân lực – Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân Lê Văn Huy (2012), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2, tr19 – 22, 2012 Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2014), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Nghe nhìn, số 78 tr 23-29 Nguyễn Văn Hòa (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty điện lực EVN”, Chuyên đề thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ thơng tin di động Việt Nam, Tạp chí Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam, Số 2, 2007 Nguyễn Ngọc Khánh (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại kỹ thuật Tuấn Đức”, Chuyên đề thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội Thái Thanh Hà & Tơn Đức Sáu (2007), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ, Tạp chí Khoa Học Công Nghệ Đại Học Đà Nẵng số (22) tháng 10/ 2007, trang (15-21) Nguyễn Ngọc Huyền Lê Công Hoa (2011), Quản trị kinh doanh đương đại - Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân 117 117 10 Nguyễn Đức Kiệm, Bạch Đức Hiểu (2013), Giáo trình Tài doanh nghiệp, Học viện tài chính, NXB Tài 11 Trần Văn Mạnh (2013), Giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Thực phẩm Hữu Nghị, Chuyên đề thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội 12 Nguyễn Vĩnh Thanh (2015), Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất Lao động - Xã hội 13 Lưu Đan Thọ (2015), Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại, Chuyên đề thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Quốc Dân 14 Nguyễn Khánh Trung (2013), Quản trị bán hàng thời kì hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất Lao động – Xã hội 15 Bùi Quốc Việt (2012), Marketing dịch vụ Viễn thông hội nhập cạnh tranh, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội 16 Trần Sửu (2005), Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện tồn cầu hóa, NXB Lao động 17 Michael Porter (2014), Lợi cạnh tranh - DT Books & NXB Trẻ 18 Michael E Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà nội 19 Báo cáo kết kinh doanh (2014), Phòng Tài kế tốn, Cơng ty TNHH Tùng Lâm Phát 20 Báo cáo kết kinh doanh (2015), Phòng Tài kế tốn, Cơng ty TNHH Tùng Lâm Phát 21 Báo cáo kết kinh doanh (2016), Phòng Tài kế tốn, Cơng ty TNHH Tùng Lâm Phát 118 118 B Danh mục tài liệu tiếng Anh 22 Al-Hawari, M., and Ward, T (2006), The Impact of automated service quality on Financial Performance and the mediating role of customer satisfaction, Marketing intelligence & Planning, Vol 24(2), pp 127-147 23 Almeida, P., Kogut, B., (1999), Localization of Knowledge and the Mobility of Engineers in Regional Network, Institute for Operations Research and the Management Sciences, Vol 45, No 24 Anton, J (1996), Customer Relationship Management, New Jersey: Prentice-Hall Inc 25 Anderson, E W., Fornell, C & Lehmann, D R., (1994), Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden, Journal of Marketing, 58(2), pp 112–122 26 Anderson, T.W., (2000), Antecedents to Satisfaction with Service Recovery, European Journal of Marketing, 34, 156-75 27 Anderson, T.W & Olsen, L.L (2008), The impact of customer’s perception of varying degrees of customer service on commitment and perceived relative attractiveness, Managing service quality, 18(4), 309328 28 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1986), "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality", Report No 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 29 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing , Vol 64, No 1, pp 12-40 30 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), "Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: 119 119 implications for future research", Journal of Marketing, Vol 58, pp 111- 124 31 Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice- Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp 238; 258260 32 Richard Elvins (1993), A simple random sampling technique: 03 case studies, Department of the Treasury, Victory C Các website 33 http://www.thanhtungaudio.com/gioi-thieu, ngày truy cập 10/2/2017 34 http://www.thanhtungaudio.com/speakers_dm133.html, ngày truy cập 12/2/2017 35 https://www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=706&ItemID=13412, ngày truy cập 01/1/2017 36 https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=628, ngày truy cập 15/1/2017 37 http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/tinhhinhthuchien, ngày truy cập 11/2/2017 120 120 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH TÙNG LÂM PHÁT Kính chào Quý khách hàng! - Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng dịch hoạt động bán hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, chúng em tiến hành chương trình nghiên cứu - chất lượng hoạt động bán hàng Công ty TNHH Tùng Lâm Phát Rất mong Quý khách hàng giúp đỡ chúng em hồn thành phiếu khảo sát Tất thơng tin ghi phiếu điều tra chúng em cam kết giữ bí mật tuyệt đối Chúng em xin chân thành cảm ơn Quý khách Phần 1: Thông tin khách hàng Khách hàng Khách hàng nhân cá Cơng ty Khác Đã có quan hệ mua bán với Thanh Tùng A.U.D.I.O Dưới năm Từ 1-5 năm Trên năm Ngồi Thanh Tùng A.U.D.I.O, Q khách có mua bán với cơng ty khác Hồng Hả Sơn Hà Huy Audio Khác Phong Audio Phần 2: Ý kiến đánh giá Quý khách Công ty TNHH Tùng Lâm Phát ( Tick “X” vào ý kiến thể quan điểm Quý khách) ĐỘ TIN CẬY 121 121 Rất TT Mức độ đồng ý Q khách khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng Ý Rất đồng ý Công ty cung cấp dịch vụ hứa Khách hàng cảm thấy tin tưởng sản phẩm hãng sử dụng sản phẩm Thanh Tùng A.U.D.I.O Thủ tục mua bán đơn giản, dễ hiểu dễ thực Khi khách hàng gặp trở ngại, công ty thực quan tâm giải vấn đề Chế độ bảo hành hãng SỰ BẢO ĐẢM Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Quý khách cảm thấy tin tưởng vào nhân viên cơng ty Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên setup dàn âm 122 122 Khơng Bình Rất đồng ý thường Đồng ý đồng ý nhanh chóng xác Nhân viên ln cư xử lịch sự, niềm nở với khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Khơng Bình Rất đồng ý thường Đồng ý đồng ý Cơ sở vật chất công ty khang trang Nhân viên công ty với trang phục lịch Nơi để xe thuận tiện, an toàn Các phòng nghe đảm bảo chất lượng âm nhà sản xuất Hệ thống đĩa Than, đĩa CD thuận tiện đầy đủ Hệ thống loa trưng bày đặt nơi thuận tiện, dễ quan sát Có xe chuyên dụng trở sản phẩm Loa Giờ mua bán thuận tiện cho khách hàng SỰ THẤU CẢM Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý 123 123 Không Bình Rất đồng ý thường Đồng ý đồng ý Cơng ty đặc biệt ý đến khách hàng Nhân viên mua bán với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng Nhân viên bán hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên giải thích rõ thắc mắc khách hàng sản phẩm TÍNH SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG/TRÁCH NHIIIỆM Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý đồng ý Công ty cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên cơng ty ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Giải khiếu nại, bảo hành nhanh chóng hợp lý 1.2.1.53 (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Xin trân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 124 124 Rất PHỤ LỤC 02 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA THANH TÙNG A.U.D.I.O N Minimum Maximum Mean ĐTC 100 1.33 5.00 3,91 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 100 100 100 100 100 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3,87 3,82 4,01 3,85 4,00 BĐ 100 2.00 5.00 3,62 BĐ1 BĐ2 100 100 2.00 2.00 5.00 5.00 3,67 4,02 BĐ3 100 1.00 5.00 2,60 BĐ4 BĐ5 100 100 1.00 1.00 5.00 5.00 3,85 3,95 HH 100 1.50 5.00 3,98 HH1 HH2 100 100 2.00 2.00 5.00 5.00 3,91 3,89 HH3 100 2.00 5.00 3,82 HH4 100 1.00 5.00 2.51 HH5 HH6 HH7 HH8 100 100 100 100 1.00 1.00 2.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4,05 4,06 4,04 4,06 TC 100 1.00 5.00 4,06 125 125 Đánh giá khách hàng Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Không thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Không thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn TC1 TC2 TC3 TC4 100 100 100 100 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3,85 4,05 3,98 4,12 DU 100 1.00 5.00 4,12 DU1 DU2 DU3 100 100 100 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 4,02 4,10 3,98 DU4 100 1.00 5.00 4,20 DU5 100 1.00 5.00 4,30 Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn Rất thỏa mãn Rất thỏa mãn (Nguồn: Xử lý liệu điều tra tác giả) 126 126 ... Tùng Lâm Phát Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng 11 11 12 Công ty TNHH Tùng Lâm Phát 12 12 13 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Bán hàng. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TÙNG LÂM PHÁT 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Tùng Lâm Phát 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Thanh Tùng Audio thành lập từ năm 1992, ban đầu cửa hàng. .. trạng hoạt động bán hàng Cơng ty TNHH Tùng Lâm Phát từ đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng Công ty Để thực nội dung phải cần phải làm cơng việc: Hệ thống hóa làm rõ sở lý luận hoạt