Hoàn thiện qui trình bán lẻ trực tuyến tại website www.denledxinh.com của công ty TNHH Vietnamarch

BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 LỜI CẢM ƠN Thời gian học tập, nghiên cứu rèn luyện bốn năm hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại qng thời gian vơ q giá em giúp em tích lũy nhiều kiến thức Thương Mại điện tử, lĩnh vực mẻ, nhiều thử thách không phần thú vị Đó tảng bước đầu trình em tiến hành thực tập nghiên cứu Công ty TNHH Vietnamarch Tại công ty em có kinh nghiệm hữu ích, thơng tin cần thiết liên quan đến vấn đề nghiên cứu để hồn thành khóa luận Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Trần Hưng, trưởng khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử trường Đại học Thương Mại giáo viên trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em nhiệt tình để có hướng đắn hồn thiện khóa luận, kỹ nghiên cứu cần thiết khác Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh Nguyễn Hồng Trường- Giám đốc công ty TNHH Vietnamarch, toàn thể anh chị nhân viên công ty quan tâm, bảo tạo môi trường thuận lợi cho em suốt trình thực tập thu thập tài liệu cần thiết để hồn thành khóa luận Trong q trình nghiên cứu đề tài, có nhiều nỗ lực, cố gắng song hạn chế kiến thức, kinh nghiệm thời gian nên chắn tránh khỏi thiếu sót hạn chế Em mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy giáo để đề tài hồn thiện nâng cao Em xin chân thành cảm ơn! SV: Bùi Hồng Giang i GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i Bảng 2.1 .iv Bảng 2.3 .iv PHẦN MỞ ĐẦU .1 SV: Bùi Hồng Giang ii GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Ý nghĩa đầy đủ TS Tiến sĩ TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMĐT Thương mại điện tử SV: Bùi Hồng Giang iii GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ STT Tên mục Hình 1.1 Nội dung mục Hình 1.1: Quy trình đặt hàng bán Hình 1.2 lẻ điện tử Quy trình thực đơn hàng bán Bảng 2.1 Sơ đồ 2.1 lẻ điện tử Thông tin chung công ty Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH Bảng 2.2 Bảng 2.3 Vietnamarch Bảng nhân công ty Bảng tỉ lệ trình độ học vấn nhân viên Bảng 2.4: công ty Bảng tổng hợp kết tổng kết Bảng 2.5 SPSS Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2014-2015 SV: Bùi Hồng Giang Trang 13 13 22 24 24 25 34 38 iv GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 PHẦN MỞ ĐẦU Lí lựa chọn đề tài nghiên cứu Trong thời đại bùng nổ thông tin, Internet ngày thiếu đời sống người, giá nhân công, thuê mặt ngày đắt đỏ TMĐT trở thành lựa chọn tối ưu nhiều cá nhân doanh nghiệp TMĐT ngày chiếm vị trí xứng đáng hoạt động kinh tế thương mại Việt Nam TMĐT góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày sau vào kinh tế giới Nhờ ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, quy định pháp lý, tài chính, thiết lập trì mối liên hệ với khách hàng đối tác khách hàng hiệu hơn.1 Theo mạng Visa, Việt Nam nước đứng thứ ba tốc độ phát triển thương mại điện tử khu vực châu Á-Thái Bình Dương, sau Trung Quốc Ấn Độ Với cấu dân số trẻ (60% 30 tuổi), động tiêu dùng nhạy bén ứng dụng cơng nghệ mới, Việt Nam có khoảng 20 triệu người (chiếm 22,7% dân số) sử dụng Internet thường xun Tính đến năm 2007, có 92% doanh nghiệp có kết nối Internet, 82% dùng dịch vụ ADSL Cùng với phát triển TMĐT, việc tiêu dùng mua sắm qua mạng khơng lạ lẫm với nhiều người mà trở nên phổ biến Người tiêu dùng mua thứ mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí Cơ cấu mặt hàng mua/bán thị trường trực tuyến ngày đa dạng, mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao (đồ điện, sách ) Điều đặt cho doanh nghiệp phải xây dựng quản trị quy trình bán lẻ website thật hiệu nhằm doanh thu cao từ thị trường kinh doanh trực tuyến Nắm bắt xu hướng chung đó, cơng ty TNHH Vietnamarch có bước bắt đầu xây dựng website xây dựng quy trình quản trị bán lẻ website Tuy nhiên, doanh nghiệp bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, website cơng ty TNHH Vietnamarch có nhiều mặt hạn chế: giao diện chưa thực hồn thiện, tính chưa có nhiều, chưa có Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2007 SV: Bùi Hồng Giang GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 hỗ trợ kỹ thuật, chưa cho phép mua hàng trực tuyến website, dịch vụ sau bán chưa có, chưa có trung tâm phục vụ khách hàng, trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật mà chủ yếu giới thiệu công ty sản phẩm công ty Do đó, vấn đề đặt nâng cao tính website khơng giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp mà kênh bán hàng hiệu cho doanh nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài tập trung giải vấn đề quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng công ty TNHH Vietnamarch qua mạng Internet Vì vậy, em xin đề xuất hướng đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp là: “Hồn thiện qui trình bán lẻ trực tuyến website www.denledxinh.com công ty TNHH Vietnamarch” Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập hợp hệ thống hoá số sở lý luận bán lẻ điện tử quy trình bán lẻ điện tử, nghiên cứu phương pháp khác thu thập sở liệu sơ cấp thứ cấp Từ xem xét đánh giá phân tích thực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng website www.denledxinh.com để đưa ưu/nhược điểm Từ đánh giá phân tích đưa số kiến nghị đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng website www.denledxinh.com nhằm nâng cao tính website, từ nâng cao vị cạnh tranh cơng ty TNHH Vietnamarch đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng thị trường TMĐT Phạm vi ý nghĩa nghiên cứu a, Phạm vi nghiên cứu Là đề tài nghiên cứu luận văn sinh nên phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn doanh nghiệp giới hạn khoảng thời gian ngắn hạn Cụ thể: Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng công ty TNHH Vietnamarch nhằm đưa số giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tử cơng ty TNHH Vietnamarch Về thời gian: Các số liệu khảo sát từ năm 2014 đến năm 2015, đồng thời trình bày nhóm giải pháp định hướng phát triển đến năm 2017 tầm nhìn chiến lược đến năm 2020 SV: Bùi Hồng Giang GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 b, Ý nghĩa nghiên cứu Việc nghiên cứu giúp cho tác giả có hội bồi dưỡng kiến thức, hiểu rõ thương mại điện tử đặc biệt qui trình bán lẻ trực tuyến, đồng thời tìm hạn chế cơng ty từ đưa đề xuất nhằm khắc phục điểm yếu coogn ty, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Nội dung khóa luận tốt nghiệp Cấu trúc khóa luận gồm chương, cụ thể: Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương I: Một số vấn đề lý luận hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến website denledxinh.com cơng ty TNHH Vietnamarch Chương II: Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến website www.denledxinh.com công ty TNHH Vietnamarch Chương III: Các giải pháp hồn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến website www.denledxinh.com công ty TNHH Vietnamarch Kết luận: Tổng kết đề tài SV: Bùi Hồng Giang GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE WWW.DENLEDXINH.COM CỦA CÔNG TY TNHH VIETNAMARCH 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm bán lẻ, bán lẻ điện tử Hiểu cách đơn giản dễ hiểu bán lẻ hoạt động liên quan đến việc bán hàng hóa, dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối Bán lẻ có từ lâu đời, từ việc bán hàng đơn giản chợ thành thị, nông thôn, từ quầy hàng cố định lưu động đến cửa hàng dịch vụ, từ trung tâm thương mại nhỏ đến siêu thị trung tâm thành phố… Kinh tế phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ thực nhiều hình thức khác nhau, tiến hành trực tiếp qua kê bán lẻ truyền thống, qua thư điện tử, catalog, máy bán hàng tự động, facebook, zalo… Khi kinh doanh trực tuyến đời xuất thuật ngữ bán lẻ điện tử Điểm khác biệt bán lẻ bán lẻ điện từ gì, ưu nhược điểm lớn bán lẻ điện tử so với bán lẻ truyền thống gì? Để làm rõ vấn đề này, trước hết ta cần tìm hiểu B2C gì? B2C (Business - to - Consumer) việc kinh doanh TMĐT hai nhóm đối tượng trọng người bán doanh nghiệp người mua cá nhân Bán lẻ điện từ việc bán hàng hóa dịch vụ qua Internet kênh điện tử khác đến từ người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Khái niệm bao hàm tất hoạt động thương mại tạo nên giao dịch với người tiêu dùng cuối ( khách hàng doanh nghiệp) Một số hoạt dộng marketing không tạo nên giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thơng tin miễn phí xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, coi phần TMĐT B2C thường khơng tính phạm vi bán lẻ điện tử Như khái niệm bán lẻ điện tử không rộng khái niệm TMĐT B2C, TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử 1.1.2 Khái niệm bán lẻ trực tuyến, quy trình bán lẻ trực tuyến SV: Bùi Hồng Giang GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 Bán lẻ trực tuyến hoạt động bán lẻ mà hình thức giao dịch, mua bán sản phẩm, dịch vụ cửa hàng môi trường Internet Nơi thực việc bán hàng online mạng xã hội, diễn dàn, blog nhiều website thơng qua hình thức quảng cáo trực tuyến… Hiện đời sống khơng thể khơng có internet, hàng ngày thường xuyên lên mạng tìm kiếm thơng tin, giải trí, xem tin tức mua sắm trực tuyến Cùng với phát triển công nghiệp smart-phone khiến chúng trở nên phố biến thiếu sống Nên bạn bạn doanh nghiệp, doanh nhân mà khơng thực bán lẻ trực tuyến bỏ qua nguồn lợi nhuận khổng lồ Quy trình bán lẻ trực tuyến chuỗi hoạt động tác nghiệp cần phải thực với cách thức đinh nhằm đạt mục tiêu bán lẻ điều kiện khác Quy trình bán lẻ trực tuyến trình tự hoạt động, bước, nhiệm vụ, định q trình mà hồn thành mang đến kết quả, đạt mục đich Quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến bao gồm hoạt động sau: Đặt hàng + Tiếp nhận đơn hàng + Kiểm tra dự trữ Thực đơn hàng + Chấp nhận đơn hàng + Lập kế hoạch thời gian biểu + Tập kết hàng hóa + Đóng gói Xử lý tốn + Lập hóa đơn giấy tờ tốn + Xử lý toán Xử lý sau bán + Dịch vụ khách hàng + Hàng trả lại 1.1.3 Khái niệm hồn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến Hồn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến việc bổ xung hồn thiện bước quy trình bán lẻ trực tuyến: Hồn thiện quy trình đặt hàng, thực đơn hàng, xủ lý tốn xử lí sau bán SV: Bùi Hồng Giang GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 Việc hoàn thiện quy trình cần thực tổng quy trình bán lẻ doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến Có thể nói, hồn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến vô phức tạp tốn nhiều thời gian, chi phí so với bán lẻ truyền thống 1.2 Đặc điểm, yếu tố thành công bán lẻ trực tuyến 1.2.1 Đặc điểm bán lẻ trực tuyến Bán lẻ trực tuyến bán lẻ truyền thống bán hàng đến người tiêu dùng cuối cùng.Nói chung, mặt hàng kinh doanh môi trường truyền thống kinh doanh môi trường Internet Tuy nhiên, bán lẻ trực tuyến có đặc điểm khác biệt: Mặt hàng kinh doanh: Mặt hàng kinh doanh bán lẻ trực tuyến đa dạng nhiều so với bán lẻ truyền thống, số lượng chủng loại hàng hóa khơng giới hạn, lên đến hàng trăm nghìn sản phẩm khác sản phẩm hữu hình số hóa Hàng hóa số hàng hóa thỏa mãn: • Phải số hóa được: Cụ thể số phầm mềm, sách điện tử, album nhạc… • Có thể tải trực tiếp từ nhà mạng cung cấp đến máy tính cá nhân, thiết bị di động khách hàng sử dụng Địa điểm bán hàng: Nếu bán lẻ truyền thống nhà kinh doanh phải trăn trở mặt bằng, địa điểm vật lý để tiến hành kinh doanh, vị trí tốt để khách hàng tìm đến dễ dàng hàng bán lẻ trực tuyến cần website để trưng bày sản phẩm Các website bán hàng trang trí theo kiểu e-catalog giỏ hàng điện tử để khách hàng chọn mua hàng hóa trực tiếp Với lợi này, doanh nghiệp tận dụng để giới thiệu doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng, nắm tâm lí khách hàng để đưa chiến lược kinh doanh hiệu Trong kinh doanh bán lẻ trực tuyến qua website, nhà bán lẻ không bị giới hạn khu vực địa lý định Ví dụ tiêu biểu ơng trùm bán lẻ giới Amazon.com với tập khách hàng rộng lớn toàn giới Nếu kinh doanh truyền thống giới hạn khả tiếp cận với khách hàng SV: Bùi Hồng Giang GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE DENLEDXINH.COM CỦA CÔNG TY TNHH VIETNAMARCH 3.1 Các phát kết luận qua trình nghiên cứu 3.1.1 Các kết đạt Với tảng hoạt động kinh doanh nhiều năm (từ năm 2002 đến nay), công ty TNHH Vietnamarch đạt nhiều thành tựu đáng kể, doanh nghiệp đầu lĩnh vực thiết kế - thi công nội thất kinh doanh sản phẩm đèn led cao cấp Điều tạo cho công ty nhiều lợi nhờ quy mô Cùng với nguồn lực tài dồi tạo điều kiện cho công ty tiến hành hoạt động kinh doanh ngày hiệu chất lượng số lượng Doanh thu công ty liên tục tăng, đặc biệt năm gần Công ty biết đến rộng rãi với thương hiệu “sản phẩm đèn led cao cấp” Với tiêu chí ngày hồn thiện thân cơng ty nhận thức vấn đề đạt thành công thị trường kinh doanh truyền thống chưa đủ, công ty bước đầu bắt tay vào kinh doanh trực tuyến cách xây dựng website giới thiệu sản phẩm, hình ảnh Cơng ty xây dựng quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến website Website Cơng ty có giao diện dễ nhìn đơn giản, rõ ràng, màu sắc hài hòa, thơng tin sản phẩm thể trang chủ giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin sản phẩm tạo thuận tiện cho khách hàng, khách hàng làm quen với hình thức mua hàng trực tuyến Với cạnh tranh mạnh mẽ nhiều website khác www.denledco.com, www.denleddasia.com www.denledxinh.com dần khẳng định vị thị trường so với website Với hệ thống phân phối sản phẩm rộng khắp nước, động nhiệt tình chuyên nghiệp đội ngủ nhân viên, công ty đảm bảo sản phẩm đến với khách hàng thời gian ngắn nhất, mặt khác tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm dễ dàng giải đáp có thắc mắc sản phẩm, dịch vụ Đây lợi nhờ quy mơ mà cơng ty đạt SV: Bùi Hồng Giang 40 GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 Với thành công đạt được, Công ty tạo cho vững bước vào thị trường kinh doanh trực tuyến đầy tiềm thị trường Việt Nam nay, tương lai Công ty doanh nghiệp đạt nhiều thành công trường kinh doanh trực tuyến Có thể coi thành cơng mà Cơng ty đạt bước ngoặt để khẳng định vị Công ty trường kinh doanh trực tuyến 3.1.2 Những vấn đề tồn chưa giải Bên cạnh thành tựu đạt được, công ty số tồn tại, hạn chế cần khắc phục cho website www.denledxinh.com như: Thời gian duyệt website chậm từ 4-5 giây gây cảm giác khó chiu cho người dùng cấu hình hosting, chưa tối ưu hóa website website sử dụng nhiều flash chứa nhiều hình ảnh kích thước lớn Khi vào website www.denledxinh.com , sản phẩm trang chủ Tuy nhiên số sản phẩm có hình ảnh thông tin chi tiêt sản phẩm chưa có thơng tin chi tiết giá sản phẩm, chưa có tính so sánh giá sản phẩm cửa hàng khác Việc đặt hàng website dừng lại mức đặt hàng qua email, chat trực tuyến hộp thư Vchat website Cơng ty chưa trang bị tính giỏ hàng, việc toán theo phương thức truyền thống toán trực tiếp chưa cho phép toán trực tuyến Nhược điểm Công ty lớn tạo nên dịch vụ chưa tốt website việc chưa có trung tâm hỗ trợ trực tuyến, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng Việc hỗ trợ trực tuyến chưa xác kịp thời cho khách hàng, chưa thỏa mãn tối đa khách hàng Điều tạo cho khách hàng cảm giác chưa phục vụ tận tình khơng chun nghiệp hình thức kinh doanh trực tuyến website Vấn đề bảo mật thơng tin khó khăn website, ảnh hưởng nhiều đến việc kinh doanh doanh nghiệp Công ty chưa quan tâm nhiều đến hình thức marketing điện tử, có banner quảng cáo site hay diễn đàn khác số lượng hạn chế, chưa có liên kết với site khác lượng người truy cập biết đến trang chưa nhiều Hình thức marketing chủ yếu thông qua phương tiện thông SV: Bùi Hồng Giang 41 GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 tin đại chúng, đài báo, qua đối tác Công ty Mới bước đầu quan tâm đến phát triển thương hiệu điện tử Mới bắt đầu đặt gian hàng số site TMĐT, bước đầu vào kinh doanh site nên doanh thu đạt từ hoạt động kinh doanh TMĐT chiếm số ít, khơng đáng kể Nguồn lực công ty cải thiện số lượng chất lượng trước đây, nhiên để đáp ứng nhu cầu thị trường điều chưa đủ Công ty cần ý vấn đề đào tạo cho nhân viên thương mại điện tử Trên số vấn đề website www.denledxinh.com để website đạt mục tiêu mở rộng thị trường quy mô bán lẻ trực tuyến website phải có kế hoạch phát triển cụ thể giải cấn đề tồn đọng website cản trở việc thực mục tiêu 3.1.3 Những nguyên nhân tồn Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tồn tại, bất cập việc xây dựng hoàn thiện qui trình bán lẻ trực tuyến website Nguyên nhân chủ yếu cấn đề nhận thức tồn nhân viên hạn chế Ban lãnh đạo chưa nhận thức đắn hướng phát triển website thị trường chung để đưa chiến lược phù hợp với thực trạng dự án Đồng thời đội ngũ nhân viên chưa có nhiều kiến thức hiểu biết sâu thương mại điện tử, mức ứng dụng thương mại điện tử nhiều hạn chế Các qui trình bán lẻ điện tử sơ khai, khâu tốn trực tuyến chưa hồn thiện đầy đủ, hạn chế nhiểu trình kianh doanh dự án Việc đưa chiến lược mục tiêu không tương xứng với nguồn lực mà Cơng ty có Cơng ty chưa có hạ tầng sở hoàn toàn đáp ứng với u cầu nhân viên có chun mơn kinh nghiệm để có khả thực mục tiêu chiến lược đề Việc bảo mật thông tin công ty chưa thực quan tâm đến vấn đề bảo mật, an tồn thơng tin cho dự án cho khách hàng Website đơn giới thiệu sản phẩm chưa nới để khách hàng yên tâm giao dịch Công ty chưa đầu tư mạnh vào quảng cáo trực tuyến, chưa ý thức hết tầm quan trọng quảng cáo trực tuyến việc bán lẻ trực tuyến SV: Bùi Hồng Giang 42 GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 3.1.4.Các vấn đề cần giải cho nghiên cứu Công ty cần tăng cường hoạt động Marketing điện tử để chiến lược Marketing điện tử phủ hợp với cơng ty Nâng cao trình độ nguồn nhân lực TMĐT nhằm thực hóa mục tiêu chiến lược marketing điện tử đề Đồng thơi đầu tư thêm hạ tầng công nghệ phục vụ cho q trình hoạt động cơng ty 3.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nghiên cứu 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới Chưa thị trường bán lẻ Việt Nam sôi động Hàng loạt siêu thị nội thất bán lẻ mọc lên, nhiều “đại gia” bán lẻ thống lĩnh thị trường Việt Nam nội thất Xuân Khánh, KingLed.vn, Denledco.com chí Lazada… mở rộng quy mô phân phối phát triển Thị trường bán lẻ Việt Nam mở cửa hoàn tồn theo lộ trình WTO cạnh tranh ngày khốc liệt Như vậy, doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng thay đổi phương thức kinh doanh để thích ứng với tình hình không phải chịu thua sân nhà Theo kết điều tra hội tiêu chuẩn bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) vào tháng 10/2015 cho thấy 70% người tiêu dùng Việt Nam chưa hài lòng dịch vụ hậu hầu hết người tiêu dùng khơng hài lòng với thái độ người bán hàng Khi khách hàng khiếu nại với doanh nghiệp việc mua phải hàng giả có 31% không giải quyết, 49% doanh nghiệp cho đổi lại hàng, 20% khơng giải dứt khốt để dây dưa kéo dài Chuyện bảo hành “hành” khách hàng chuyện “biết khổ nói mãi” Cuộc điều tra xã hội Vinastas cho biết, với 94% khách hàng yêu cầu bảo hành, có 8% doanh nghiệp chu đáo, 36% doanh nghiệp không chịu trách nhiệm bảo hành Về thái độ giải nhân viên, có 24% vui vẻ, 42% khó chịu 34% khơng tỏ thái độ Ngồi nhiều nhân viên bán hàng tỏ thái độ thách thức, gây ức chế khiến người tiêu dùng nản lòng bỏ khơng muốn kiện cáo Xu hướng cạnh tranh tồn cầu hóa ngày gay gắt thị trường bán lẻ Việt Nam Một xu hướng cạnh tranh hình thành thị trường bán SV: Bùi Hồng Giang 43 GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 lẻ Việt Nam cạnh tranh dịch vụ Đã qua thời “ăn no mặc ấm”, người mua hàng quan tâm đến giá cả, “ăn ngon mặc đẹp” người tiêu dùng bắt đầu quan tâm đến chất lượng hậu Vấn đề dịch vụ trở nên quan trọng việc thu hút, giữ chân khách hàng đại gia bán lẻ nước ngồi khơng mạnh vốn, trình độ quản lý mà chuyên nghiệp chu đáo cung cách phục vụ dịch vụ hậu Các chiêu thức khuyến mãi, giảm giá ạt với mặt hàng chất lượng khơng phương thức cạnh tranh hiệu thời tồn cầu hóa, đời sống người dân ngày cải thiện Tuy nhiên, với ngành thương mại điện tử bán lẻ B2C Việt Nam thị trường tiền năng, mà tỉ lệ người sử dụng mạng ngày nhiều, thêm vào phát triển xã hội Thời gian người mua sắm ít, việc phát triển thương mại điện tử, cho phép họ mua sắm qua mạng tiết kiệm thời gian điều vô cần thiết phát triển tất yếu xã hội Doanh nghiệp tạo Website cho để cung cấp thơng tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 24/24, ngày tuần, kể ngày lễ tết, ngày nghỉ khách hàng có nhu cầu tìm đến mua hàng hóa Khách hàng mua lúc nào, nơi đâu Đây hội tốt cho doanh nghiệp bán lẻ mở rộng kinh doanh, đưa sản phẩm đấu trường quốc tế cạnh tranh với doanh nghiệp toàn giới 3.2.2 Định hướng phát triển công ty TNHH Vietnamarch Công ty TNHH Vietnamarch hỗ trợ nỗ lực hướng đến mục phát triển bền vững trở thành công ty kinh doanh thiết bị đèn led cao cấp hàng đầu Việt Nam, chuyên cung cấp sản phẩm hàng chất lượng cao dựa tảng cơng nghệ, trí thức nội lực sáng tạo, có thương hiệu mạnh, quy mơ lớn, đại cơng nghệ, có nguồn nhân lực mạnh số lượng chất lượng tiến kịp với thời đại Cùng với đó, doanh nghiệp cấu lại sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường Công ty nêu cao hiểu “Chuyên biệt – tập trung – định vị” để xây dựng công ty chuyên nghiệp kinh doanh trực tuyến có khả cạnh tranh cao lĩnh vực kinh doanh thiết bị đèn led cao cấp SV: Bùi Hồng Giang 44 GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 Công ty đặt yếu tố người ưu tiên hàng đầu công ty khơng ngừng đào tạo nầng cao trình độ với mục tiêu: Nguồn nhân lực tri thức cao, tinh thần đoàn kết - trí, động - sáng tạo Tăng cường đào tạo, phát huy tính sáng tạo đội ngũ cán công nhân viên nhằm ngày tăng cường hàm lượng công nghệ công việc, cải thiện suất hiệu công việc ngày tốt Chú trọng thu hút đào tạo TMĐT cho nhân viên nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thị trường trực tuyến Công ty định hướng phát triển sản phẩm cung cấp dịch vụ dựa quy trình sản xuất khoa học, công nghệ tiên tiến - đại, hệ thống quản lý chuyên nghiệp tin học hóa mức độ cao… từ tăng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Tích cực đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh cơng ty sản phẩm đến người tiêu dùng nỗ lực không ngừng nghỉ tập thể ban lãnh đạo nhân viên Công ty định hướng xây dựng mơi trường văn hóa doanh nghiệp với nét đặc thù đậm đà sắc Phương Đông kết hợp với phong cách chuyên nghiệp nước tiên tiến phương Tây, làm tảng để vận hành máy công ty đến đỉnh cao phát triển Công ty gắn liền lợi ích khách hàng với lợi ích doanh nghiệp lợi ích doanh nghiệp gắn liền với lợi ích xã hội Tăng cường củng cố hồn thiện thêm hệ thống văn phòng, đại lý để ngày mang lại cho khách hàng phục vụ chu đáo Công ty tiếp tục đầu tư, nghiên cứu phát triển phần cứng, phần mềm để tiếp tục xây dựng hồn thiện website khơng kênh quảng bá sản phẩm quảng bá doanh nghiệp mà kênh bán hàng hiệu cho khách hàng tiềm năng, với đầy đủ tính site bán lẻ trực tuyến, tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm, có trung tâm hỗ trợ, có giỏ hàng, có khả tốn trực tuyến, xử lý thơng tin phân phối, giao dịch, cập nhật thông tin mới, quan hệ khách hàng đảm bảo dịch vụ phần mềm tự động hóa ln nhanh chóng giúp công ty vận hành suôn sẻ cửa hàng trực tuyến SV: Bùi Hồng Giang 45 GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 3.3 Một số đề xuất kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến website Denledxinh.com công ty TNHH Vietnamarch 3.3.1 Một số đề xuất Đề xuất hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng website www.denledxinh.com công ty TNHH Vietnamarch  Hồn thiện quy trình đặt hàng: Khâu quan trọng quy trình bán hàng B2C đặt hàng Sự thuận tiện đem lại cho khách hàng khâu mang tính định tới việc khách hàng có đến định mua hàng hay không? Do mà website cần nâng cấp để tiện cho khách hàng, truy cấp website nhanh đồng thời quản trị website Điều đầu tiên, công ty cần thiết kế catologs sản phẩm, thiết kế giỏ hàng, hệ thống đặt hàng tự động Đa dạng hóa phương thức đặt hàng, khơng đặt hàng thơng qua mẫu, qua mail, mà thêm tính đặt hàng trực tuyến website, fax Ngoài ra, cần thiết lập sở hạ tầng vững mà tiết kiệm Tiến hành mua gói phần mềm có tính cung cấp lựa chọn mẫu thiết kế chuyên nghiệp, catalogs sản phẩm, hình giá, hệ thống đặt hàng tự động, rỏ mua hàng, hệ thống xử lý quy trình quản lý lưu kho chí hệ thống kế toán Một số phần mềm tuỳ biến bao gồm trợ giúp từ chuyên gia dải tần, duyệt web,… qua nâng cao hiệu ứng trang web Luôn đảm bảo tốc độ duyệt web phải nhanh, tránh nhàm chán khách hàng cách xây dựng đường link dẫn từ hình sản phẩm tới trang hướng dẫn tốn Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm tên website Để đạt điều đó, cơng ty sử dụng dịch vụ trực tuyến Microsoft’s Submit It Các lựa chọn phần mềm dịch vụ thống kê lượng khách ghé thăm phân tích nơi mà người thường xuyên click chuột việc họ rời trang web bạn Ngoài ra, có vài dịch vụ phân tích thống kê web Microsoft's FastCounter Pro Bên cạnh yếu tố thiếu bán hàng trực tuyến đo cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng SV: Bùi Hồng Giang 46 GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219  Hồn thiện quy trình thực đơn hàng: Thực đơn hàng thời gian yêu cầu đơn đặt hàng yếu tố định khách hàng có quay trở lại mua hàng hay khơng Quy trình quản trị thực đơn hàng thực tốt cho phép tối ưu hóa đơn hàng giảm đến mức thấp chi phí cho bên bán Bên cạnh việc lập kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho theo quy cách, thời gian địa điểm mà khách hàng yêu cầu đơn hàng, công ty nên lưu lại hồ sơ lịch sử đặt hàng khách, ghi chép đơn hàng khứ việc bán hàng tạo tài khoản khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn hàng khứ Các đơn đặt hàng cần xử lý theo thứ tự thời gian Những đơn hàng đặt trước lý mà hết thiếu hàng, cơng ty cần có sách cụ thể để giải tình Hạn chế điều cách ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng theo thời gian thực Công ty nên sử dụng thêm phần mềm riêng để quản lý đơn đặt hàng, có đơn hàng khách thực kịp thời, không bị nhầm lẫn với đơn hàng với đồng thời đáp ứng thời gian cho khách hàng  Hồn thiện quy trình xử lý toán: Để đạt hiệu cao kinh doanh TMĐT, website bán lẻ trực tuyến cho phép toán theo phương thức truyền thống mà cần tăng thêm tính tốn trực tuyến Tuy nhiên, giao dịch trực tuyến gặp nhiều khó khăn an tồn tốn Vì vậy, cơng ty cần đảm bảo giao dịch toán an tồn thơng qua hệ thống TMĐT có đảm bảo an tồn thơng tin thẻ tín dụng thơng qua mã hóa Cơng ty nên đa dạng hóa phương thức tốn điện tử như: tốn thơng qua ví tiền điện tử, séc điện tử loại thẻ tốn Một phương thức tốn tốn thơng qua cổng tốn trực tuyến như: Paynet, OnePay Một yếu tố vô quan trọng cơng ty nên thực xúc tiến áp dụng giao thức an toàn toán Visa Master Card phát triển giao thức SET (Secure Electronic Transaction) SV: Bùi Hồng Giang 47 GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219  Hồn thiện quy trình xử lý sau bán: Nâng cao tính hỗ trợ trực tuyến thơng qua trung tâm trả lời điện thoại, hỗ trợ kĩ thuật nhằm giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ hậu mãi, sách bảo hành Đề xuất tăng cường cải tiến nguồn lực thương mại điện tử Khi triển khai ứng dụng thương mại điện tử, Công ty TNHH Vietnamarch bố trí nhân chuyên trách thương mại điện tử Tuy nhiên, hình thức kinh doanh dựa nên tảng công nghệ cao đòi hỏi nhân viên phải có trình độ định công nghệ thông tin TMĐT Trong nhân lực cơng ty yếu thiếu, cơng ty cần phải nhanh chóng tăng cường nguồn lực lĩnh vực này, đầu tư cho nhân viên học thêm lớp chuyên sâu thương mại điện tử, mời giảng viên dạy chỗ… Bên cạnh cơng ty cần tuyển chọn thêm người có trình độ quản trị kiến thức thương mại điện tử Đề xuất xây dựng sở liệu khách hàng hệ thống thông tin khách hàng cho website www.denledxinh.com cơng ty TNHH Vietnamarch Khi có khách hàng mới, doanh nghiệp bán hàng lần có hội cho lần thứ hai, thứ ba doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng doanh thu từ tăng lên theo phát triển khách hàng Thiết lập sở liệu khách hàng công cụ giúp doanh nghiệp thực tốt cơng việc Từ sở liệu thông tin, doanh nghiệp đưa kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng tạo quan hệ tương tác sản phẩm với khách hàng Để đạt mục tiêu đề ra, doanh nghiệp cần tìm hiểu, phân tích xem khách hàng khứ Cần phân tích yếu tố: khách hàng mục tiêu ai? Hành vi khách hàng? Và mức độ nhận biết khách hàng sản phẩm? Cách hiệu ý đến nhu cầu khách hàng thị trường Sau hệ thống hóa danh sách khách hàng mục tiêu thành sở liệu Thêm vào đó, cần tìm kiếm khách hàng thơng qua tất phương thức dù SV: Bùi Hồng Giang 48 GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 trực tuyến hay truyền thống: bán hàng trực tiếp, gửi thư điện tử, email điện thoại nhằm tận dụng sở liệu khách hàng Với kết phân tích khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp tự đặt cho chiến lược cụ thể để tương tác với tất khách hàng danh sách Mỗi khách hàng có phương thức tiếp cận khác đem lại nhiều kinh nghiệm cho doanh nghiệp tiến hành phân tích Vì vậy, Cơng ty TNHH Vietnamarch cần sử dụng hiệu sở liệu khách hàng hệ thống thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp đạt thành tựu đáng kể thị trường kinh doanh trực tuyến 3.3.2 Một số kiến nghị chủ yếu Kiến nghị với nhà nước TMĐT phát triển đồng nghĩa với yêu cầu việc đảm bảo tính an tồn bảo mật giao dịch toán điện tử Các quốc gia giới không ngừng đầu tư, xây dựng hành lang pháp lý nhằm phục vụ cho hoạt động TMĐT diễn thuận lợi Việt Nam khơng nằm ngồi xu cần có điều chỉnh luật pháp cho phù hợp với phát triển không ngừng xã hội tất yếu, đặc biệt điều luật liên quan đến thương mại điện tử Sau vài kiến nghị với nhà nước: • Tiếp tục nghiên cứu hồn thiện Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin, nghị định, văn hướng dẫn áp dụng luật Nhà nước cho phù hợp, đáp ứng yêu cầu hội nhập với điều luật quốc tế thương mại điện tử • Tiếp tục nghiên cứu sửa đổi Luật Thương mại cho phù hợp với giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, thiết bị điện tử khác • Hợp tác tích cực với quốc gia có kinh tế điện tử đại nhằm tranh thủ giúp đỡ, hỗ trợ mặt kinh nghiệm xây dựng thực thi sách pháp luật liên quan tới thương mại điện tử, tắt đón đầu việc nắm bắt công nghệ đại thương mại điện tử nói chung Kiến nghị với doanh nghiệp Sự phát triển mạnh mẽ TMĐT dẫn đến xuất nhiều site kinh doanh trực tuyến, mặt hàng mang tính “chuẩn” như: đồ điện gia dụng, sách, thiết bị Hiện có nhiều site chuyên kinh doanh mặt hàng đồ điện gia dụng lẫn site chuyên bán lẻ B2C tất mặt hàng Điều đặt thách thức 49 SV: Bùi Hồng Giang GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp kinh doanh TMĐT, doanh nghiệp bước đầu đặt chân vào “mảnh đất” TMĐT công ty TNHH Vietnamarch Trực tiếp tìm hiểu thực nghiên cứu luận văn quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng website www.denledxinh.com công ty TNHH Vietnamarch, em xin đưa vài kiến nghị với cơng ty để giúp cơng ty hồn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tử đạt hiệu cao thị trường kinh doanh trực tuyến: Tiếp tục hoàn thiện website www.denledxinh.com để trở thành kênh bán hàng hiệu với tính như: đa dạng hóa phương thức đặt hàng, cập nhật đơn hàng, tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm, đa dạng hóa sản phẩm tạo thuận tiện cho khách hàng • Đa dạng hoá phương thức toán cho người tiêu dùng toán điện tử séc trực tuyến, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, két điện tử, tốn qua thư điện tử • Tăng cường hoạt động quảng cáo, quan tâm phát triển thương hiệu điện tử cách đặt banner quảng cáo, thiết kế đường link liên kết với site khác nhằm tối đa hóa lượng người truy cập qua nâng cao hiệu kênh bán hàng trực tuyến • Nâng cao tốc độ duyệt web cách giảm flash, đảm bảo dịch vụ phần mềm tự động hóa ln nhanh chóng giúp cơng ty vận hành sn sẻ cửa hàng trực tuyến • Tăng cường thu hút đào tạo nguồn nhân lực có chun mơn TMĐT nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thị trường trực tuyến SV: Bùi Hồng Giang 50 GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 KẾT LUẬN Theo “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2015”, Việt Nam có 9429 Website thương mại điện tử bán hàng hóa Tăng 2,02 lần so với năm 2015 tăng 14,5 lần so với năm 2013 Tỷ lệ website cập nhật thường xuyên có chức đặt hàng trực tuyến tăng nhanh Qua ta thấy, doanh nghiệp Việt Nam nhận thức rõ tầm quan trọng TMĐT hoạt động sản xuất kinh doanh sẵn sàng ứng dụng TMĐT mức cao thời gian tới Qua trình nghiên cứu xuyên suốt luận văn này, em thấy công ty TNHH Vietnamarch doanh nghiệp có nhiều triển vọng lĩnh vực kinh doanh trực tuyến đèn led cao cấp Tuy nhiên, luận văn số vấn đề quy trình quản trị bán lẻ website Cơng ty, quy trình quản trị bán lẻ chưa hoàn thiện, mức “bán trực tuyến” Từ em đưa đề xuất, kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng website www.denledxinh.com công ty Hy vọng với phân tích đề xuất kiến nghị em giúp q Cơng ty hồn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tử Trong trình làm luận văn tốt nghiệp, có nhiều cố gắng nhận hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn thầy Nguyễn Trần Hưng nhiệt tình giúp đỡ ban giám đốc tồn thể nhân viên cơng ty TNHH Vietnamarch, song nhận thức trình độ có hạn với thời gian thực tế chưa nhiều nên luận văn tốt nghiệp em không tránh khỏi khiếm khuyết thiết sót Em mong muốn chân thành tiếp thu đóng góp, bổ sung quý thầy cô công ty để luận văn tốt nghiệp em hoàn thiện SV: Bùi Hồng Giang 51 GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C - PGSTS Nguyễn Văn Minh, 2008 2.Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2008 SV: Bùi Hồng Giang GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 13D140219 PHIẾU ĐIỀU TRA STT Câu hỏi Cơng ty có thường xun thực kế hoạch phát triển kinh doanh mặt đèn led cao cấp website www.denledxinh.com không? Công ty áp dụng mô hình TMĐT nào? Phương án trả lời 1.Thường xuyên 2.Thỉnh thoảng 3.Không thực 1.Bán lẻ điện tử 2.Trung gian thông tin 3.Cho thuê quảng cáo 4.Đấu giá trực tuyến 5.Liên kết Bán hàng trực tuyến Công ty cho phép tốn trực tuyến 1.Có qua website cơng ty hay khơng? 2.Chưa Cơng ty tìm kiếm nguồn hàng theo cách 1.Trang vàng thức chủ yếu? 2.Tự tìm internet 3.Quan sát trực tiếp 4.Qua người quen 5.Thống kê ngành 6.Nguồn khác Tiêu chí lựa chọn nguồn cung ứng mặt 1.Năng lực tài hàng cho cơng ty? 2.Năng lực hậu cần 3.Thương hiệu tiếng 4.Các dịch vụ bổ sung 5.Tất phương án Nhà cung ứng thường xuyên cung 1.DNSX ứng mặt hàng cho công ty? 2.Siêu thị, trung tâm mua sắm 3.Tự cung ứng 4.Cửa hàng bán lẻ 5.Chi nhánh, đại lý khu vực 6.Tất Sản phẩm đèn led mang lại doanh 1.Đèn Led Dây thu chủ yếu cho công ty? 2.Đèn Led Panel 3.Đèn tuýp Led 4.Đèn Led âm trần 5.Khác Chủng loại mặt hàng đồ điện tử gia dụng 1.Rất phong phú website www.denledxinh.com có 2.Phong phú, đa dạng SV: Bùi Hồng Giang GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng BÙI HỒNG GIANG K49I4 phong phú, đa dạng khơng? Việc lên kế hoạch tài mua hàng dựa sở dự báo nào? 10 Mức độ quan tâm nghiên cứu thị trường công ty? 11 Phương thức tìm kiếm khách hàng cơng ty quan tâm? 12 Hoạt động xúc tiến điện tử công ty sử dụng? 13 Thời điểm mua hàng công ty ? 14 Tần suất cập nhật thông tin website? 15 Công tác kiểm tra, đánh giá phát triển mặt hàng công ty quan tâm mức hay khơng? 13D140219 3.Bình thường 4.Ít, nghèo nàn 1.Dự báo doanh số bán 2.Dự bán mục tiêu thu nhập lợi nhuận đặt 3.Cả phương án 1.Rất quan tâm 2.Có quan tâm 3.Chưa quan tâm mức 4.Không quan tâm 1.Email 2.Website 3.Điện thoại 4.Fax 5.Giao tiếp trực tiếp 6.Khác 1.Quảng cáo trực tuyến 2.Marketing điện tử trực tiếp 3.PR điện tử 4.Xúc tiến bán điện tử 5.Tất 1.Mua đầu 2.Mua tức thời 3.Mua trước 4.Tất phương án 1.Hàng ngày 2.Hàng tuần 3.Hàng tháng 4.Thỉnh thoảng 1.Đúng mức 2.Chưa mức 3.Khơng có ý kiến SV: Bùi Hồng Giang GVHD: TS Nguyễn Trần Hưng ... HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE WWW.DENLEDXINH.COM CỦA CÔNG TY TNHH VIETNAMARCH 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm bán lẻ, bán lẻ điện tử Hiểu cách đơn giản dễ hiểu bán lẻ hoạt... sau bán + Dịch vụ khách hàng + Hàng trả lại 1.1.3 Khái niệm hồn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến Hồn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến việc bổ xung hoàn thiện bước quy trình bán lẻ trực tuyến: ... hồn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến website denledxinh.com cơng ty TNHH Vietnamarch Chương II: Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến website www.denledxinh.com công