Nâng cao chất lượng hoạt động telesales các sản phẩm thiết kế nội thất của công ty Cổ phần dịch vụ Nghị lực sống trên thị trường Hà Nội

TÓM LƯỢC Sau được thực tập và nghiên cứu tại công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống, cùng với sự giúp đỡ hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp của PGS.TS ĐỖ THỊ NGỌC – trưởng khoa Quản Trị Chất Lượng, em đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động telesales các sản phẩm thiết kế nội thất của công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống thị trường Hà Nội” Dưới là tóm lược của em về một số vấn đề bản bài khóa luận: Chương Một số vấn đề lý luận chung về hoạt động Telesales của doanh nghiệp, những lý luận bản về vai trò, đặc điểm và nội dung của hoạt động Telesales Phần trọng tâm của chương là nêu rõ được các vấn đề lý luận của các hoạt động Telesales bao gồm nguyên tắc hoạt động, và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Telesales của doanh nghiệp được đề cập một cách bản Chương Những vấn đề lý luận bản về tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của công ty, phân tích thực trạng cũng sự tác động của môi trường đến hoạt động telesales nói chung và hoạt động telesales về sản phẩm thiết kế nội thất của công ty, từ đó đưa những nhận định, đánh giá về những thành tựu và hạn chế của hoạt động Telesale tại công ty, đồng thời tìm nguyên nhân của những mặt hạn chế Chương Dựa theo các yếu tố phân tích, đưa một số định hướng phát triển cụ thể và định hướng phát triển mới cho công ty nhằm giúp Doanh nghiệp có nhiều chiến lược phát triển tốt hơn, bên cạnh đó cũng đưa một số đề xuất với Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Nghị Lực Sống và một số kiến nghị với Cơ quan quản lý Với kết quả của bài khóa luận này, em hy vọng sẽ giúp cho Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Nghị Lực Sống có thể có thêm những nghiên cứu, dự tính tốt và phù hợp nhất từ đó hoàn thiện những mặt chưa tốt, nâng cao hoạt động kinh doanh cũng các hoạt động Telesale của Doanh nghiệp i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng hoạt động telesales các sản phẩm thiết kế nội thất của công ty Cổ phần dịch vụ Nghị lực sống thị trường Hà Nội” em xin cảm ơn toàn thể quý thầy cô của trường Đại học thương mại cùng với những bài giảng sâu sắc của các thầy, các cô và quá trình đạo tạo của nhà trường suốt bốn năm đại học qua, đã giúp em học thêm được nhiều kiến thức, có sự trang bị kiến thức tốt và cùng với sự cố gắng nỗ lực của bản thân em đã hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp của mình Em xin được bày tỏ lòng cảm ơn và biết ơn sâu sắc đến giảng viên, cô Đỗ Thị Ngọc – trưởng bộ môn Quản Trị Chất Lượng Dưới sự hướng dẫn tận tình của cô suốt quá trình em nghiên cứu khóa luận, đã giúp em đã hoàn thành bài khóa luận của mình một cách tốt nhất và hiệu quả nhất Em cũng xin chân thành cảm ơn công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống đặc biệt là các anh các chị phòng marketing và telesales đã tạo điều kiện hỗ trợ em rất nhiều quá trình em thực tập và nghiên cứu tại công ty Trong quá trình nghiên cứu khóa luận, kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót bài khóa luận của em Vì vậy kính mong quý thầy cô và các bạn có những đóng góp ý kiến bổ sung để bài khóa luận của em được hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU .1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Các câu hỏi nghiên cứu đề tài .4 Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 6.Phương pháp nghiên cứu .5 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TELESALES CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Sự cần thiết nâng cao chất lượng hoạt động telesales tại công ty kinh doanh 1.1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ bản .7 1.1.2 Vai trò, ý nghĩa hoạt đợng telesales cơng ty kinh doanh 1.2 Đặc điểm, tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động telesales của công ty kinh doanh 1.2.1 Đặc điểm hoạt động telesales công ty kinh doanh 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động telesales công ty kinh doanh .9 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động telesales của công ty kinh doanh 12 1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài 12 1.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp .13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TELESALES ĐỐI VỚI THIẾT KẾ NỘI THẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGHỊ LỰC SỐNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI .14 2.1 Giới thiệu tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống 14 2.1.1 Lịch sử hình thành công ty .14 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động công ty .15 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức 17 iii 2.2 Phân tích các yếu tố môi trường có tác động đến chất lượng hoạt động telesales đối với thiết kế nội thất của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống tại Hà Nội 20 2.2.1 Ảnh hưởng các yếu tố môi trường bên ngoài Công ty .20 2.2.2 Ảnh hưởng các yếu tố môi trường bên Công ty .21 2.3 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng hoạt động Telesales đối với thiết kế nội thất của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống thị trường Hà Nội 22 2.3.1 Một số đặc điểm dòng sản phẩm thiết kế nợi thất Cơng ty .22 2.3.2 Thực trạng chất lượng hoạt động Telesales công ty đối với các sản phẩm thiết kế nội thất thị trường Hà nội 24 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động telesales sản phẩm thiết kế nội thất của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống Hà Nội .32 2.4.1 Một số kết quả đạt 32 2.4.2 Những hạn chế tồn bản 34 2.4.3 Nguyên Nhân chủ yếu 34 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TELESALES SẢN PHẨM THIẾT KẾ NỘI THẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGHỊ LỰC SỐNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI .36 3.1 Định hướng phát triển và phương hướng nâng cao chất lượng hoạt động telesales tại Công ty Cổ phần Nghị lực sống tại thị trường Hà Nội 36 3.1.1 Phương hướng phát triển Công ty 36 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng hoạt động telesales Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống 38 3.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động telesales của công ty 39 3.2.1 Giải pháp từ công ty 39 3.2.2 Một số kiến nghị 41 KẾT LUẬN 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1.Cơ cấu và trình độ lao động của Công ty 18 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ Nghị lực sống năm 2015 – 2017 19 Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh của công ty CPDV Nghị lực sống 2018 36 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng nhân viên của các phòng ban 26 Biểu đồ 2.2: Mức độ thu hút của khách hàng qua các phương tiện quảng cáo .28 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu ý kiến phàn nàn của khách hàng 31 HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty 17 Hình 2.2: Cơ cấu bộ phận marketing của Công ty 17 Hình 2.3: Diễn họa nội thất 3D một góc view 23 Hình 2.4a : Hình ảnh hộ 2D tổng thể .23 Hình 2.4b: Hình ảnh hộ 3D tổng thể 24 Hình 2.5: Hình ảnh giao diện webside của công ty 30 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chủ tịch HĐQT Chủ tịch hội đồng quản trị Cổ phần dịch vụ CPDV HCNS Hành chính nhân sự PGS.TS Phó giáo sư-tiến si TMCP Thương mại cổ phần TCKT Tài chính kế toán VNĐ Việt Nam đồng vi PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ về mạng Internet, sự hội nhập và thu hẹp khoảng cách ngày càng trở lên dễ dàng, thì càng tạo người nhiều hội phát triển hơn, đặc biệt là linh vực kinh doanh thương mại Và Telesales (hay còn gọi là dịch vụ bán hàng qua điện thoại) có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp nói chung và đối với doanh nghiệp thương mại nói riêng Có thể nói Telesales là một những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự trì và mở rộng của một doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng khâu bán hàng của một doanh nghiệp Từ việc bắt đầu tìm kiếm nguồn khách hàng bước đầu mở doanh số cho Doanh nghiệp, đến việc tư vấn chăm sóc khách hàng và cho đến giai đoạn quan trọng nhất đó là chốt sale (chốt đơn hàng) đều là những công việc bộ phận Telesale đảm nhận thực hiện Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống là một doanh nghiệp thương mại, tiếp cận được với rất nhiều đối tượng khách hàng cả và ngoài nước, đặc biệt là một lượng khá lớn khách hàng của công ty là người Châu Âu, Úc vì vậy những kỹ tư vấn khách hàng, chốt đơn hàng là rất quan trọng đòi hỏi trình độ và kỹ Sale tốt Từ ngày thành lập công ty, tính cho đến là 14 năm hoạt động thị thường, cùng với sự cải tiến chất lượng sản phẩm thì công ty cũng không ngừng nâng cao và cải thiện các hoạt động Telesales nhằm phát triển toàn diện, tốt nhất cho sự phát triển thịnh vượng của công ty Tuy nhiên, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế và ngoài nước hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt việc tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng, những kỹ chốt đơn hàng không ngừng được cải tiến, trở lên rất cần thiết và ngày càng quan trọng Và sau một thời gian được thực tập và nghiên cứu tại công ty, em nhận thấy công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống vẫn còn thực hiên chưa được hiệu quả một số công việc bộ phận Telesales, bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng, đặc biệt là tập khách hàng quan tâm đến các sản phẩm thiết kế nội thất , gây giảm sút không nhỏ dến doanh thu của công ty Nhận thấy được điều đó, đã quyết định nghiên cứu và lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động Telesales các sản phẩm thiết kế nội thất của công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống thị trường Hà Nội” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng, cả nghiên cứu truyền thống hay qua mạng internet đã không còn quá xa lạ với chúng ta, và được nghiên cứu cho rất nhiều những công trình, tác phẩm : Đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động truyền thông thương hiệu mạng Internet của công ty cổ phần Viễn thông Tuổi trẻ”, khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Như Ngọc, trường đại học Thương Mại (khóa 46) năm 2014 Tác giả đã phân tích thực trạng truyền thông thương hiệu qua mạng Intrernet của công ty Đưa giải pháp và đề xuất các chính sách phát triển Thương hiệu qua các hoạt động truyền thông mạng nhằm mở rộng phát triển thương hiệu, khẳng định thương hiệu của công ty cổ phần Viễn thông tuổi trẻ mạng internet, tăng khả nhận biết thương hiệu cho công ty Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phương pháp điều tra qua internet, phỏng vấn, và phương pháp xử lý dữ liệu đều được sử dụng chính công trình nghiên cứu này Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế”, khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Thu Trang, trường Đại học kinh tế Huế năm, 2015 Tác giả đã nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng để tăng khả cạnh tranh, thỏa mãn khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty sử dụng, hỗ trợ khách hàng; đề xuất các phương án mới, các chiến lược xuất sắc về dịch vụ chăm sóc khách hàng để đạt được kết quả cuối cùng là giữ chân được khách hàng, tăng doanh thu và tăng sức cạnh trạnh với đối thủ mạnh nhất hiện tại là VNPT Hai phương pháp chính là phương pháp thu thập số liệu và phân tích số liệu được sử dụng để nghiên cứu hoàn thành đề tài này Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Thương Mại và du lịch An Tâm”, luận văn tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hoàng Yến trường đại học Thương mại, năm 2017 Tác giả đã nêu và phân tích những hoạt động dịch vụ của công ty TNHH Thương mại và du lịch An Tâm, chỉ những ưu nhược điểm của những dịch vụ mà công ty vận dụng, phân tích các số liệu đã thu thập và điều tra từ khách hàng để từ đó nghiên cứu thực hiện đề tài , đề xuất các giải pháp thực tiễn và các phương hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho công ty Đề tài nghiên cứu đã được tác giả vận dụng các phương pháp thu thập thông tin, xử lý thông tin bằng các các phương pháp điều tra, phỏng vấn và phương pháp thử nghiệm Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế – chi nhánh TP Hồ Chính Minh”, khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Thị Yến, đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (khóa 44), năm 2014 Tác giả đã phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế - chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, nhận ưu điểm hạn chế còn tồn tại của doanh nghiệp, từ đó đưa đề xuất và định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm tăng khả cạnh tranh cho Ngân hàng Các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu hoàn thành công trình khóa luận này đó là phương pháp thu thập dữu liệu sơ cấp, dữ liệu thứ cấp, phương pháp phỏng vấn, điều tra qua điện thoại, quan sát và phương pháp xử lý dữ liệu Đề tài “Nâng cao chất lượng huy động vốn tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm”, khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Quang Hà, Học viện Ngân Hàng năm 2017 Tác giả đã phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là sâu vào thực trạng huy động vốn của ngân hàng, nhận những thiếu sót, hạn chế chưa được khắc phục dẫn đến tình trạng huy động vốn gặp nhiều khó khăn, từ đó nghiên cứu đề xuất các giải pháp khắc phục cũng phương hướng cải tiến mới cho Ngân Hàng Tác giả đã sử dụng các phương pháp điều tra, phỏng vấn, phương pháp thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu để thực hiên đề tài nghiên cứu Bên cạnh những công trình khóa luận, luận văn nghiên cứu còn có những cuộc hội thảo lớn có chung các chủ đề nghiên cứu cuộc Hội thảo Khoa học với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam” được tổ chức bởi trường Đại học Kinh tế - đại học Quốc gia Hà Nội vào ngày 6/8/2015 Với sự phối hợp chuyên môn giữa Trung tâm Nghiên cứu Quản trị Kinh doanh (CBAS) với Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã tập trung vào trao đổi, thảo luận về các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam từ góc độ khách hàng; qua đó đề xuất một số phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ Việt Nam hiện Tại đây, các nhà nghiên cứu của trường Đại học Kinh tế đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ, dịch vụ bán lẻ, phương pháp luận đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ, kết quả khảo sát, điều tra chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với một số siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội thông qua các tham luận của TS.Phan Chí Anh và ThS.Nguyễn Thu Hà của trường ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nội Và còn rất nhiều những công trình nghiên cứu khác nữa về nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ bán hàng truyền thống, bán hàng online Tất cả những công trình đó đều có những mục tiêu nghiên cứu riêng và đạt được những kết quả mong muốn nhất nhất định Và qua những công trình nghiên cứu đó đã giúp tổng hợp được nhiều khía cạnh còn thiếu sót, còn chưa biết, giúp em có thể bao quát được rõ hơn, cụ thể về đề tài nghiên cứu của mình và vận dụng được những phương pháp phù hợp để thực hiện đề tài nghiền cứu của mình Mặc dù vậy, vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào bao quát chung tất cả về dịch vụ bán hàng và chăm sóc, tư vấn khách hàng Tôi nhận thấy hoạt động Telesales là hoạt động bao gồm tất cả những vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng và dịch vụ bán hàng, cộng thêm với việc chưa có một đề tài luận án nào nghiên cứu về chất lượng hoạt động Telesales tại Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống Vậy nên đã chọn đề tài này nghiên cứu khóa luận Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Để hoàn thiện đề tài luận án nghiên cứu về các hoạt động Telesales, em đã cụ thể hóa chi tiết những vấn đề cần làm rõ qua một số câu hỏi sau : -Vai trò, đặc điểm, nội dung của hoạt động Telesale này là gì? Cách thức tiến hành hoạt động này thế nào? -Tình hình hoạt động Telesales của công ty nghiên cứu diễn thế nào? Có những kết quả và hạn chế gì? Nguyên nhân từ đâu? -Cần khắc phục và nâng cao chất lượng hoạt động Telesale này thế nào? Nêu những đề xuất và biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Telesales của công ty thế nào? Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của đề tài là đề xuất những giải pháp có cứ khoa học để nâng cao chất lượng hoạt động telesals sản phẩm thiết kế nội thất của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống thị trường Hà Nội Các mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm: -Hệ thống hóa các vấn đề lý luận bản liên quan đến hoạt động Telesale nhằm tạo sở khoa học -Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Telesales cho nghiên cứu thực tiễn mang đến hoạt động Telesale chất lượng thị trường Hà Nội -Phân tích, đánh giá thực trạng Telesales nhằm nâng cao chất lượng cho nghiên cứu thực tiễn mang đến hoạt động Telesale chất lượng thị trường Hà Nội đối với sản phẩm thiết kế Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu một số các nghiệp vụ chính của hoạt động Telesales về thiết kế nội thất tại Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống để từ đó đưa những đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt độngTelesales tại công ty Phạm vi về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu các hoạt động Telesales về thiết kế nội thất của Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống thị trường Hà Nôị Phạm vi về thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu, thu thập dữ liệu về tình hình hoạt động kinh doanh thời gian năm từ 2015 đến năm 2017, về các hoạt đông Telesales Các giải pháp được đề xuất cho Công ty thực hiện giai đoạn 2018-2025, tầm nhìn tới năm 2030 - Doanh số bán hàng qua hoạt động telesales năm 2017 tăng 30% so với năm 2016, đó doanh số của sản phẩm thiết kế nội thất tăng 12% so với năm trước - Tỉ lệ nhân viên đạt chỉ tiêu doanh số hàng tháng là 95% - Mức độ hài lòng của khách hàng là 90% - Mức độ hoàn thành tốt các công việc được giao của bộ phận telesales là 98% Nhìn chung năm qua các hoạt động telesales của công ty CPDV Nghị lực sống đều đạt được những kết quả nhất định” Thứ nhất, các hoạt động telesales đã có sự phân định rõ ràng về trình độ chuyên môn công việc Khách hàng mỗi người một tính cách khác nhau, không giống vì thế tính chất tiếp cận và trao đổi với họ cũng khác Và tùy vào từng nhóm khách hàng mà bộ phận telesales sẽ phân chia cho từng nhân viên phụ trách cụ thể, dựa theo trình độ chuyên môn cũng kỹ và kinh nghiệm làm việc của từng nhân viên Đối với nhóm khách hàng phức tạp hoặc có nhiều tiềm lớn sẽ được giao cho những nhân viên giỏi, có nhiều kinh nghiệ đảm nhận Việc phân chia, sắp xếp vậy sẽ làm tăng hiệu quả công việc rất nhiều, không những đảm bảo được số lượng công việc mà còn tiết kiệm công sức, thời gian công việc mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp,có những bước đúng đắn và biết nhìn người công việc của các nhà quản lý của công ty Đây cũng là bằng chứng chứng minh cho mức độ hoàn thành tốt các công việc được giao của bộ phận telesales là 98% Thứ hai, tạo giá trị cho công ty tâm trí khách hàng Phần lớn các dịch vụ khách hàng, trao đổi và mua bán sản phẩm của khách hàng đều làm việc qua điện thoại của công ty bộ phận telesales phụ trách, bộ phận này có vai trò to lớn việc quyết định mua sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng Và với thực trạng về doanh thu, lợi nhận cũng số lượng công việc tăng mạnh năm 2017, cho thấy công ty ngày càng phát triển vững mạnh, tạo lên thương hiệu uy tín, sự tin tưởng tâm trí khách hàng Theo số liệu thống kê và kết quả của phiếu khảo sát khách hàng: mức độ hài lòng là 90% và tỉ lệ phàn làn của khách hàng chỉ chiếm 6% của hoạt động telesales đã cho thấy sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng về công ty, nên ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn các sản phẩm của công ty Giá trị mà đội ngũ telesales đã mang lại cho công ty là rất lớn về cả giá trị doanh thu và giá trị thương hiệu Thứ ba, bộ phận telesales giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian so với các kênh bán hàng thông thường Với thời buổi công nghệ thông tin 70% các cuộc tiếp xúc, trao đổi với khách hàng là qua điện thoại và mọi người cũng có điện thoại thì hoạt động telesales là nhu cầu thiết yếu cho các doanh nghiệp nói chung và cho công ty CPDV Nghị lực sống nói riêng, bởi tính nhanh chóng, hiệu 33 quả và tiết kiệm mà nó mang lại Theo số liệu báo cáo từ phòng tài chính kế toán của công ty, tổng chi phí năm 2017 so với năm 2016 cho bộ phận telesales chỉ tăng 6% tổng chi phí của công ty Đây là chi phí chiếm thấp nhất tất cả các hoạt động kinh doanh của công ty, tính hiệu quả, tiết kiệm thời gian và doanh thu mang lại từ hoạt động telesales lại vô cùng lớn 2.4.2 Những hạn chế tồn bản - Tình trạng làm muộn vẫn còn ở một số nhân viên; tính chuyên nghiệp của các cộng tác viên, nhân viên part time chưa cao, chưa có trình độ chuyên môn tốt, dẫn tới việc chưa đảm nhận tốt công việc của mình, làm một lượng khách hàng không hài lòng chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng - Trang thiết bị cho bộ phận telesales chưa được đầu tư nhiều, nhiên vẫn đáp ứng các nhu cầu bản công việc - Hệ thống toán điện tử của công ty chưa thực sự được chú trọng, giao dịch chuyển khoản toán tiền của khách hàng còn phức tạp, nhất là với khách hàng nước ngoài, một phần cũng sở hạ tầng toán điện tử ở nước ta còn nhiều hạn chế - Chiến lược mở rộng thị phần cũng mở rộng thương hiệu của công ty sang thị trường nước ngoài còn gặp nhiều khó khăn - Giá thành sản phẩm của công ty vẫn là yếu tố khách hàng còn đắn đo, chưa hài lòng - Dù môi trường làm việc rất thoải mái, đoàn kết, các nhà quản trị cấp cao lắng nghe và hỗ trợ cấp dưới tính hòa đồng, nổ của các thành viên bộ phận telesales chưa thực sự cao, nhiều nhân viên vẫn còn thụ động và trầm tính các thành viên khác công ty Điều này làm giảm sự nhiệt huyết công việc và sẽ có ảnh hưởng ít nhiều quá trình tiếp xúc với khách hàng - Mạng lưới với các nhà môi giới trung gian của công ty chưa được đẩy mạnh mở rộng Môi giới trung gian là những người cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, họ có vai trò quan trọng việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu cho công ty nói chung và bộ phận telesales nói riêng Hơn nữa, công ty hoạt động kinh doanh thị trường cả và ngoài nước nên việc thiết lập mối quan hệ với mạng lưới trung gian là vô cùng cần thiết nếu công ty muốn mở rộng thương hiệu của mình thị trường nước ngoài 2.4.3 Nguyên Nhân chủ yếu - Nguyên nhân chủ quan + Chưa có sự giám sát, quản lý chặt chẽ của trưởng nhóm telesales, với các cộng tác viên, các nhân viên chính thức và nhiều kinh nghiệm cũng chưa có sự quan tâm, dẫn dắt thành viên mới chu đáo để đáp ứng nhu cầu công việc và hài lòng khách hàng + Tính chất của công việc telesales làm việc với điện thoại, sử dụng điện 34 thoại một công cụ chính quá trình trao đổi với khách hàng, nên việc đầu tư trang thiết bị cho bộ phận telesales các nhà quản trị cảm thấy không thực sự cần thiết, và nhân viên cũng không có gì phàn làn nhiều nên cần đáp ứng gì công việc thì công ty mới đầu tư trang thiết bị hỗ trợ + Sứ mệnh của công ty là đồng hành với trung tâm Nghị Lực Sống giúp những người khuyết tật, người yếu thế có được môi trường làm việc tốt, hỗ trợ các mức thu nhập cho họ được tốt hơn, để họ có được mức sống tốt vì thế lương mà công ty trả cho các thành viên công ty cao so với các doanh nghiệp thương mại khác Bên cạnh đó các khoản chi trả cho thuế và lãi suất ngân hàng nhà nước chiếm chi phí không nhỏ dẫn đến tổng chi phí của công ty phải toán khá cao nên giá thành mà công ty tính toán cho các sản phẩm cũng sẽ cao so với giá thị trường - Nguyên nhân khách quan + Hiện các chính sách cho doanh nghiệp xã hội ở nước ta chưa có những quy định hỗ trợ cho các doanh nghiệp xã hội giảm thuế, hỗ trợ vốn vay… nên nhiều doanh nghiệp xã hội cũng gặp khá nhiều khó khăn chiến lược giá một phần chi phí lương trả cho nhân viên cao mức trung bình so với các doanh nghiệp thông thường + Những người khuyết tật, người yếu thế họ có những mặc cảm, tự ti tâm trí họ người ngoài không thể hiểu và đồng cảm hết được, cho dù họ hoàn thành nhiệm vụ rất tốt Vậy nên công ty cố gắng tạo lên môi trường làm việc tốt nhất, thoái mái nhất, các nhà quản trị cũng rất tâm lý, hài hước cũng chưa hoàn toàn thay đổi họ vứt bỏ hết những suy nghi, mặc cảm tự ti người họ, nên vẫn còn sự khép mình, thụ động bộ phận telesales nói riêng và cả công ty nói chung + Các chính sách hợp tác quốc tế ở nước ta thị trường thương mại điện tử còn chưa chú trọng nên vẫn còn nhiều rào cản cho các doanh nghiệp nước muốn xâm nhập sang thị trường nước ngoài 35 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TELESALES SẢN PHẨM THIẾT KẾ NỘI THẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGHỊ LỰC SỐNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển và phương hướng nâng cao chất lượng hoạt động telesales tại Công ty Cổ phần Nghị lực sống tại thị trường Hà Nội 3.1.1 Phương hướng phát triển Công ty Mục tiêu - Mục tiêu chính của công ty cổ phần dịch vụ Nghị lực sống những năm tiếp theo là trở thành một những Doanh nghiệp xã hội có thương hiệu hàng đầu linh vực thiết kế về nội thất, công trình kiến trúc 2D, 3D, websize, hình ảnh photo tại Việt Nam và đẩy mạnh thương hiệu công ty thị trường nước ngoài Cụ thể: + Không ngừng đào tạo, nâng cao tay nghề và kỹ của tất cả các thành viên cũ, thành viên mới, cộng tác viên toàn bộ hệ thống công ty + Tăng cường quảng cáo Thương hiệu của công ty tất cả các phương tiện quảng cáo cho hiệu quả cáo ở nước + Mở rộng các chiến lược quảng bá thương hiệu và sản phẩm thị trường nước ngoài bằng các công cụ quảng cáo qua mạng internet + Chú trọng đến các nhu cầu thiết yếu của nhân viên công ty và khách hàng của công ty + Mở thêm chi nhánh mới ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh + Mục tiêu kinh doanh năm 2018 sẽ đạt được thể hiện Bảng 3.1 dưới đây: Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh công ty CPDV Nghị lực sống 2018 Thực tế 2017 (Tỉ VNĐ) 61,91 16,235 45,675 Mục tiêu Chênh lệch Chênh lệch STT Chỉ tiêu 2018 tương đối tuyệt đối (Tỉ VNĐ) ( tỉ VNĐ) (%) Tổng Doanh thu 80 13 12,7 % Tổng chi phí 18,5 7,5 7% Lợi nhuận 61,5 15 11% Nguồn: công ty CPDV Nghị lực sống Căn cứ vào bảng 3.1, có thể thấy rằng mục tiêu kinh doanh mà công ty đặt năm 2018 cũng không cao lắm Với kết quả mà công ty đã đạt được năm 2017 thì mục tiêu năm 2018 có lẽ khá dễ dàng để công ty hoàn thành được mục tiêu này Bên cạnh đó, năm 2018 công ty có kế hoạch mở thêm chi nhánh tại TP.Hồ Chí Minh, các nhà quản trị của công ty có nhiều kế hoạch mới 36 nên việc đặt mục tiêu kinh doanh lớn năm 2018 chưa phải là mục tiêu hàng đầu của công ty Do đó mục tiêu kinh doanh đặt năm 2018 khá thấp cũng là điều dễ hiểu Định hướng phát triển kinh doanh công ty Để đạt được những mục tiêu trên, ban lãnh đạo của công ty đã đề những định hướng phát triển kinh doanh sau: -Về chất lượng nguồn nhân lực: Đối với đội ngũ nhân viên sản xuất và thiết kế công ty sẽ mời những chuyên gia giỏi ở nước ngoài về linh vực thiết kế, liên quan đến các linh vực công ty kinh doanh nhằm đào tạo nâng cao kỹ chuyên môn và bổ trợ các kiến thức mới cho nhân viên Hơn nữa, mời chuyên gia nước ngoài họ sẽ chia sẻ những nét văn hóa ở đất nước họ, những phong cách kiến trúc bên phương Tây và Châu Âu vẫn có sự khác biệt với phương Đông, nên nhân viên thiết kế và sản xuất cần am hiểu văn hóa nhiều linh vực này để từ đó đáp ứng được khách hàng nước ngoài, thỏa mãn nhu cầu của họ nhằm nâng cao thị phần của công ty thị trường nước ngoài Đối với đội ngũ nhân viên của các phòng ban đặc biệt là phòng phát triển kinh doanh (R&D), phòng marketing và bộ phận telesales, các nhà quản trị sẽ quan tâm nhiều đến các hoạt động của các phòng ban này; đào tạo nâng cao kỹ ngoại ngữ và tin học văn phòng cho các nhân viên; hỗ trợ chi phí kịp thời để chất lượng công việc không bị ảnh hưởng Chú trọng đến vấn đề bổ trợ kiến thức kỹ cho các nhân viên mới và cộng tác viên, tiến hành kiểm tra kiến thức và kỹ định kỳ đối với các nhân viên telesales - Về thị trường kinh doanh: công ty tiếp tục trì thị trường hiện tại và mở rộng thị trường kinh doanh nước, đặc biệt là khu vực miền Nam Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường cả khu vực miền bắc và nam, bởi vì nghiên cứu thị trường là sở cho sự cải tiến và đánh giá các hoạt động Marketing, hỗ trợ rất nhiều đến mục tiêu marketing mà công ty đặt Tạo điều kiện ăn, ở, phí lại cho các nhân viên nghiên cứu thị trường tại khu vực miền nam nhằm đảm bảo sức khỏe, điều kiện cũng chất lượng công việc của nhân viên - Về hoạt động Marketing: tăng cường và phối hợp các công cụ xúc tiến một cách hiệu quả Tiến hành quảng cáo các sản phẩm website, báo tạp trí kết hợp với bán hàng cá nhân qua điện thoại, gửi email, Tiến hành giảm giá, chiết khấu hấp dẫn cho khách hàng thân quen hoặc vào dịp lễ đặc biệt Tiếp cận đa dạng các trang web quảng cáo nước ngoài để tăng cường quảng cáo thị trường nước ngoài nhằm mở rộng thương hiệu của công ty 37 - Về chế độ đãi ngộ nhân viên: ngoài chế độ trả lương cho nhân viên khá cao mà công ty thực hiện, công ty sẽ bổ sung thêm các khoản thưởng cho nhân viên; cùng với các chế độ bảo hiểm thực hiện Công ty coi trọng việc khuyến khích phòng Nhân sự thiết lập mối quan hệ thân thiết, gần gũi giữa các trưởng phòng, trưởng nhóm với toàn bộ nhân viên để các nhà quản trị của công ty có thể can thiệp sâu những khó khăn tồn tại cuộc sống cũng công việc của họ; tăng cường thêm xe đưa đón các nhân viên không có khả tự lại và nhân viên ở xa - Về chiến lược nhân sự: Công ty vẫn thực hiện sứ mạng của mình cùng với trung tâm Nghị Lực Sống, giúp đỡ cộng đồng người khuyết tật, yếu thế tại Việt Nam nhằm tìm kiếm công ăn việc làm, hỗ trợ cho những người thiệt thòi này Công ty sẽ thường xuyên tuyển dụng những người khuyết tật, yếu thế có khả đáp ứng được công việc cho công ty và không đòi hỏi cao về bằng cấp đối với họ Để làm tốt các định hướng đề là cả một quá trình dài đòi hỏi sự thống nhất và cố gắng rất nhiều giữa các phòng ban của công ty, vì vậy mỗi bộ phận cần phải thực hiện nghiêm túc, hoàn thành tốt các chức chuyên sâu của mình để đáp ứng nhu cầu công việc đồng thời phối hợp chặt chẽ, giúp đỡ lẫn với các bộ phận khác để cả hệ thống công ty ngày càng vững mạnh và thịnh vượng 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng hoạt động telesales Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống Mục tiêu Đồng hành cùng những kế hoạch và mục tiêu chung của công ty, những mục tiêu của bộ phận telesales năm 2018 cũng được công ty đề cụ thể sau: - Tổng tỉ lệ mức độ phàn làn của khách hàng không vượt qua 5% - Tỉ lệ nhân viên thuộc bộ phận telesales giao tiếp được tiếng anh là 100% - tỉ lệ đạt chỉ tiêu doanh số của nhân viên từ tháng trở lên đạt 100% - tỉ lệ đạt chỉ tiêu doanh số của nhân viên dưới tháng và cộng tác viên là 85% So với mục tiêu chính của toàn hệ thống công ty đặt thì mục tiêu riêng của bộ phận telesales đặt cũng khá cao Tuy nhiên với trình độ nhân sự thuộc bộ phận telesales được đòi hỏi kỹ đầu vào và quá trình đào tạo khá tốt của công ty thì chưa phải là mục tiêu khó đạt được Theo kết quả kháo sát khách hàng, ngoài yếu tố giá thành sản phẩm có tỉ lệ phần làn khá cao (19%) thì hầu hết các các yếu tố khác đều có tỉ lệ phàn làn của khách hàng rất thấp, qua đó cho thấy trình độ chuyên môn cũng kỹ của nhân viên đạt trình độ khá tốt để có thể hoàn thành mục tiêu đề năm 2018 38 Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động telesales công ty Về kỹ chuyên môn: Luôn kiểm tra định kỳ tuần một lần theo các tình huống, đề tài mà công ty đưa để kiểm tra nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới và cộng tác viên nhằm theo dõi thực trạng lực của các nhân viên công việc; lên chính sách thưởng phạt cho các nhân viên đạt hoặc không đạt yêu cầu của các buổi kiểm tra định kỳ Ngoài kỹ bản nhất đó là ngoại ngữ các nhân viên telesales sẽ được công ty đào tạo thêm về tin học máy tính nhằm đáp ứng tính chất công việc Về chất lượng dịch vụ khách hàng: Công ty coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ là nhiệm vụ mà còn là mục tiêu quan trọng nhất để nâng cao chất lượng hoạt động telesales Nhân viên phải đề cao tinh thần khách hàng là thượng đế, có thái độ lịch sự, nhã nhặn trò chuyện cùng khách hàng Tiêu chuẩn của công ty về một nhân viên telesales đó là giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe, truyền cảm và tự tin, quá trình trao đổi khách hàng không được nói chuyện dài dòng, không tranh cãi với khách hàng và có thái độ nhẹ nhàng và tôn trọng ý kiến, thắc mắc của khách; trước tiếp xúc với khách hàng phải lắm rõ các thông tin của họ, có thái độ chuyên nghiệp giao tiếp với khách hàng Về nguyên tắc: Nguyên tắc mà công ty đặt cho bộ phận telesales được xây dựng tinh thần đoàn kết, giúp đỡ lẫn để cùng lên Ví dụ hoạt động telesales nhằm tránh trường hợp nhân viên mới còn mập mờ, chưa thành thạo các thao tác tin học máy tính về các phần mềm bán hàng, quản lý khách hàng, công ty sẽ sắp xếp trách nhiệm này cho những nhân viên có kinh nghiệm chỉ dạy cho nhân viên mới theo kiểu hình thức “thầy - trò” Về trang thiết bị: Những nhà quản trị của công ty lắng nghe những phàn làn về thiết bị máy móc và công nghệ mà công ty sử dụng khiến nhân viên gặp khó khăn qua trình xử lý công việc và sẽ có biện pháp tính toán thay đổi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của nhân viên công việc, nâng cao hiệu quả công việc cho công ty 3.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động telesales công ty 3.2.1 Giải pháp từ công ty - Thứ nhất, giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Trong hoạt động telesales có thể nói chất lượng nguồn nhân lực là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến chất lượng hoạt động telesales của công ty Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải là những người có trình độ chuyên môn tốt, khả giao tiếp tốt, ứng phó nhanh và hết là có tâm huyết với nghề Tuy nhiên, thực tế thì đội ngũ nhân viên của công ty lại có chất lượng không đồng đều, khiến cho khách hàng chưa thực sự hài lòng Do đó công tác đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần chú trọng đồng bộ tất 39 cả các khâu liên quan đến nhân lực Giải pháp của công ty cụ thể sau: Công tác tuyển dụng nhân lực: Tăng cường tuyển nhân sự cho bộ phận telesales để đáp ứng lượng khách hàng ngày càng tăng của công ty; áp dụng chính sách tuyển cộng tác viên, nhân viên part time, nhân viên hưởng lương theo doanh số, theo hợp đồng để vừa tiết kiệm chi phí cho công ty vừa đáp ứng nhu cầu nhân lực vào thời điểm đông khách Quy trình tuyển dụng phải thực hiện nghiêm túc, khách quan để đảm bảo những người được lựa chọn là những người đáp ứng được các yêu cầu công việc cho công ty Công tác đào tạo: Công ty xác định đào tạo nhân lực là một quá trình lâu dài và được đầu tư Kiểm tra trình độ chuyên môn của nhân viên mới liên tục bằng cách đặt các tình huống, câu hỏi thường xuyên gặp thực tế trao đổi với khác hàng, từ đó đánh giá lực thực sự của nhân viên telesales thông qua cách nhân viên ứng xử và trả lời tình huống, rồi có những biện pháp thay đổi, phát triển phù hợp hơn; áp dụng hình thức đào tạo này cho cả nhân viên part time và cộng tác viên Tạo điều kiện cho nhân viên học tại các sở đào tạo chuyên ngành kỹ chốt sale, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ ứng xử tình huống với khách hàng; tham gia các cuộc hội thảo, diễn đàn có lie quan đến hoạt động telesales Công tác đãi ngộ nhân lực: Chế độ đãi ngộ nhân lực ở công ty CPDV Nghị lực sống được nhân viên hài lòng và đánh giá tốt Để nhằm thúc đẩy sự nhiệt huyết và trách nhiệm công việc, công ty đưa các chính sách khen thưởng những nhân viên tiêu biểu đạt doanh số cao, các chính sách bảo hiểm công ty sẽ hỗ trợ 100%, thường xuyên tổ chức tiệc và cho nhân viên công ty du lịch - Thứ hai, giải pháp thay đổi chiến lược giá: Đây là yếu tố khách hàng phàn làn nhiều nhất quá trình nhân viên trao đổi với khách hàng và cũng là yêu tố chiếm tỉ lệ cao nhất quá trình khảo sát mức độ phàn làn của khách hàng qua bảng câu hỏi điều tra Để khắc phục tình trạng này không phải là điều dễ dàng bởi vì trước tung giá cho từng sản phẩm thì công ty cũng có sự tính toán về tổng chi phí sản xuất, chi phí nhân viên, trang thiết bị, thuế, quỹ hộ trợ cho người khuyết tật, chi phí marketing,… mới đưa được giá thành cuối cùng Tuy nhiên, với mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt thị trường đòi hỏi công ty phải có sự thay đổi giá phù hợp nhằm nâng cao khả cạnh tranh, cùng với lợi nhuận đạt được khá cao năm 2017 và những kế hoạch phát triển mới của công ty những năm sau, công ty đã quyết định điều chỉnh mức giá thành cho sản phẩm thiết kế nội thất cụ thể: với mỗi sản phẩm thiết kế 2D tổng thể và 3D tổng thể sẽ giảm 3%; sản phẩm thiết kế diễn họa nội thất 3D một góc view giảm 5% so với giá thành bán hiện tại, và giảm từ 2% đến 5% cho các sản phẩm mà công ty đáng bán tùy vào từng loại sản phẩm Bên cạnh đó công ty cũng giảm giá, chiết khấu lớn cho những khách hàng thân quen, hoặc tri ân giảm giá cho khách hàng vào những ngày lễ đặc biệt 40 - Thứ ba, giải pháp tăng cường mở rộng các mối quan hệ với các môi giới trung gian: Môi giới trung gian là những người giữ vai trò rất quan trọng việc mang lại khách hàng tiềm cho công ty, đặc biệt là ở thị trường nước ngoài Việc mở rộng mối quan hệ với các môi giới trung gian sẽ giúp công ty tiếp cận được với nhiều khách hàng mục tiêu Thị trường nước ngoài mà công ty hoạt động kinh doanh chủ yếu ở châu Âu, Úc và Bắc Úc và có khoảng 80% khách hàng của công ty đều môi giới trung gian mang lại, và quan trọng là càng có nhiều khách hàng nước ngoài biết đến sẽ càng giúp công ty mở rộng thương hiệu của mình thị trường nước ngoài Bên cạnh đó việc tăng cường quảng cáo thương hiệu của công ty qua các công cụ quảng cáo xúc tiến nước cũng thúc đẩy quá trình mở rộng các mối quan hệ với các nhà môi giới trung gian mới ở nước - Thứ tư, giải pháp thay đổi môi trường làm việc chuyên nghiệp và động: Môi trường làm việc có ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng hoạt động telesales Một số hạn chế còn tồn tại của công ty đó là nhiều nhân viên còn hay muộn, một số nhân viên chưa có sự chuyên nghiệp quá trình làm việc với khách hàng, còn khá thụ động công việc cũng giao tiếp ngoài công việc Để khắc phục được điều đó phần lớn là ở ý thức và tính cách của mỗi người Nhưng trọng một môi trường làm việc tập thể cần có sự tương tác nhiều hoạt động telesales, đòi hỏi tính chuyên nghiệp và động phải là “bắt buộc” chứ không hoàn toàn nằm ở ý thức của từng nhân viên Vậy nên để đảm bảo chất lượng hiệu quả công việc thật tốt, bên cạnh công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì công ty cũng có những quy định về hình phạt cho những nhân viên làm sai quy định, đồng thời tổ chức các buổi giao lưu vui chơi văn nghệ công ty nhằm tăng tính cộng đồng, vui vẻ, hòa đồng, gần gũi giữa các nhân viên với nhau, tạo nên môi trường làm việc thật vui vẻ, động mà vô cùng chuyên nghiệp 3.2.2 Một số kiến nghị Nền kinh tế Việt Nam vẫn giai đoạn phát triển, mặc dù nền kinh tế nước ta còn bị phụ thuộc khá nhiều từ nền kinh tế ở nước ngoài Tuy nhiên với xu hướng hiện đại hóa và kết nối toàn cầu là cần thiết hiện cộng với đó các thể chế luật pháp nước ta khá ổn định, môi trường kinh doanh thì ngày càng hoàn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng dẫn đến thị trường thương mại về ứng dụng công nghệ điện tử để kinh doanh, bán hàng qua điện thoại, qua interenet càng có nhiều hội để phát triển Theo Báo cáo chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2017 (EBI 2017) được công bố sau cuộc khảo sát được tiến hành từ tháng đến tháng 11 năm 2017 tại 5.387 doanh nghiệp tại các tỉnh, thành phố cả nước cho thấy: “99,9% doanh nghiệp tham gia khảo sát có máy tính PC và laptop, có kết nối internet Có 88,4% 41 doanh nghiệp có máy tính bảng, đó Hà Nội có tỷ lệ cao nhất là 96,1%, tiếp đó là Tp Hồ Chí Minh với tỷ lệ 91,9% Về cấu đầu tư cho công nghệ thông tin năm 2015, tỷ lệ đầu tư lớn nhất vẫn dành cho phần cứng (42%), tiếp đó là phần mềm (26%), cao các năm 2016, 2015, 2014, Về ứng dụng công nghệ thông tin và kinh doanh trực tuyến đã rất phổ biến và được các doanh nghiệp đầu tư đáng kể nguồn nhân lực thể hiện tỷ lệ doanh nghiệp có cán bộ chuyên trách về công nghệ thông tin và thương mại điện tử là 82,2%, cao nhiều so với các năm trước.” [số 10] Với những số liệu khảo sát đã chứng minh rằng tốc độ phát triển của các ngành thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ không ngừng, và tương lai dự đoán sẽ còn tiếp tục phát triển mạnh mẽ nữa, đó có các ngành thiết kế qua ứng dụng công nghệ điện tử mà công ty CPDV Nghị lực sống hoạt động kinh doanh nói chung, cùng với các hoạt động dịch vụ telesales của công ty nói riêng Để đáp ứng với xu hướng phát triển và hội nhập toàn cầu hiện cũng đẩy mạnh sự nghiệp phát triển nền kinh tế cho đất nước nói chung, công ty CPDV Nghị lực sống cùng với các quan quản lý của Nhà nước cần tích cực hợp tác để hoàn thiện một vài khía cạnh như: - Công ty CPDV Nghị lực sống với vai trò và sứ mệnh của mình, cùng với các bộ, ban nghành có liên quan cần tiếp tục tham mưu cho Chính phủ việc đề các chính sách phát triển đồng bộ thị trường kinh doanh thương mại điện tử, cùng quan chức xây dựng hành trang pháp lý để ngày càng hoàn thiện luật pháp thị trường thương mại điện tử - Chính phủ cần đẩy mạnh tăng cường hợp tác quốc tế các linh vực kinh doanh thương mại điện tử tạo điều kiện cho các công ty kinh doanh thương mại điện tử có nhiều hội phát triển thị trường nước ngoài - Cải cách công tác hành chính việc cấp phép, thuế, vốn vay… nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho các hoạt động kinh doanh thương mại điện tử cho các doanh nghiệp bên cạnh đó cũng giúp doanh nghiệp giảm được những khoản chi phí lớn thuế hoặc lãi suất từ đó giảm được giá thành sản phẩm, tăng lực cạnh tranh với thị trường nước ngoài - Tích cực hoàn thiện hệ thống toán điện tử: Hình thức toán điện tử xuất phát từ các hoạt động kinh doanh thương mại, các hình thức toán điện tự hiện toán thông qua thẻ (POS, VISA, ATM…), toán Internet (thông qua tài khoản mở tại ngân hàng); toán trực tiếp qua điện thoại di động nhằm nhằm giảm thiểu rủi ro, củng cố niềm tin người tiêu dùng mua sắm trực tuyến, giao dịch điện tử; quan trọng nhất đó là mức độ nhanh chóng, tiện lợi, không bị ảnh hưởng từ khoảng cách địa lý 42 KẾT LUẬN Với thực trạng của nền kinh tế thị trường cạnh tranh vô cùng khắc nghiệt hiện nay, các doanh nghiệp phải bằng mọi cách tìm chỗ đứng thị trường để tồn tại và phát triển Để làm được điều đó, quá trình hình thành và phát triển công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống đã và thực hiện rất tốt các hoạt động kinh doanh nói chung của công ty và hoạt động telesales nói riêng nhằm tăng khả cạnh tranh thị trường Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đạt được thì hoạt động telesales cũng còn tồn tại nhiều hạn chế Nhận biết được tầm quan trọng của hoạt động telesales và để hiểu rõ thực trạng telesales của công ty Cổ phần dịch vụ Nghị lực sống, đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động telesales các sản phẩm thiết kế nội thất của công ty cổ phần dịch vụ Nghị lực sống” đã sâu và nghiên cứu về những vấn đề xung quanh đến chất lượng và thực trạng hoạt động telesales của công ty Khóa luận này tập hợp những nhận thức về sở lý luận và thực tế mà em đã tich lũy được quá trình học tập ở trường cùng với quá trình thực tập, kháo sát điều tra tại công ty để nghiên cứu thực hiện đề tài khóa luận Kết quả đóng góp của đề tài tập trung vào các vấn đề sau - Về mặt lý luận, khóa luận đã làm rõ và khái quát một cách có hệ thống lý luận bản về hoạt động telesales tại các doanh nghiệp - Về mặt ứng dụng thực tiễn, khóa luận sâu vào tìm hiểu, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động telesales tại công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống Đặc biệt là khóa luận đã sâu và nghiên cứu thực trạng chất lượng hoạt động telesales của công ty giai đoạn 2015-2017 thị trường Hà Nội - Trên sở lý luận và thực tiễn triển khai bằng việc phân tích thực trạng về chất lượng hoạt động telesales tại công ty, khóa luận đưa những điều chỉnh và giải pháp bản nhằm góp phần định hướng và nâng cao hiệu quả chất lượng hoạt động telesales tại công ty Bằng việc phân tích thực trạng về chất lượng hoạt động teleslae hiện tại của công ty, sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng cũng phương hướng mục tiêu tương lai của công ty, hy vọng rằng các giải pháp đưa có thể góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động telesales nói riêng cũng hiệu quả kinh doanh của công ty Cổ phần dịch vụ Nghị lực sống nói chung Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình, dù đã rất nỗ lực, thời gian và kinh nghiệm nghiên cứu còn hạn chế nên chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được ý kiến góp ý của các thầy, các cô, các nhà khoa học và bạn bè để khóa luận của em được hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Quang Hà, Nâng cao chất lượng huy động vốn ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm Khóa luận tốt nghiệp, học viện Ngân hàng, 2017 Đỗ Thị Ngọc, Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Thống kê, 2015 Phạm Như Ngọc, Nâng cao chất lượng hoạt động truyền thông thương hiệu mạng Internet công ty cổ phần Viễn thông Tuổi tre Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học thương mại, 2014 Đặng Ngọc Sự – Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, 2012 Nguyễn Quốc Thịnh – Nguyễn Thành Chung, Giáo trình Thương hiệu với nhà quản lý, NXB Văn hóa thông tin, 2009 Trần Thị Thu Trang, Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Kinh tế huế, 2015 Nguyễn Hoàng Yến, Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Thương Mại và du lịch An Tâm Khóa luận tốt nghiệp, đại học Thương mại, 2017 Dương Thị Yến, Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cở phần Q́c tế – chi nhánh TP.Hồ Chính Minh Khóa luận tốt nghiệp, đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh, 2014 Brands Việt Nam (http://www.brandsvietnam.com/12439-Phat-trienthuong-hieu-Phat-trien-thanh-cong) 10 Cổng thông tin quản lý hoạt động thương mại điện tử thành phớ Hải Phòng.(http://hpe.gov.vn/thong-ke-tmdt/tinh-hinh-ung-dung-tmdt-vn/mot-so-thongke-ve-tinh-hinh-ung-dung-thuong-mai-dien-tu-trong-doanh-nghiep-tai-viet-namnam-2017.html) 11 Website: www.hoasao.vn PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TELESALES CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGHỊ LỰC SỐNG Xin Chào anh / chị ! Tôi là sinh viên Hoàng Thị Thơm - khoa marketing - trường Đại học Thương Mại, thực hiện khóa luận tốt nghiệp Tôi nghiên cứu về chất lượng hoạt động telesales của công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống ,đề tài này được thiết kế nhằm đánh giá chất lượng hoạt động Telesales của công ty Và từ đó, đưa những giải pháp phát triển nâng cao phù hợp cho linh vực hoạt động telesales của công ty Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi sau Tôi xin cam đoan rằng mọi thông tin của quý khách cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích làm khóa luận tốt nghiệp của Thông tin chung của khách hàng Giới tính □ Nam □ Nữ T̉i □ Dưới 18 tuổi □ Từ 18 đến 40 tuổi □ Từ 41 đến 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Thu Nhập □ Dưới 10 triệu đồng □ Từ 10 - 20 triệu đồng □ Từ 20 - 30 triệu đồng □ Trên 30 triệu đồng Thông tin chất lượng dịch vụ Mức độ lựa chọn theo thứ tự : 1- Rất không hài lòng 2- Không hài lòng 3- Tạm hài lòng 4- Hài lòng 5- Rất hài lòng Các tiêu chí Nhân viên công ty tận tình tư vấn về các sản phẩm mà khách hàng quan tâm □ □ □ □ □ Kỹ giải quyết vấn đề của nhân viên tốt, tạo được sự yên tâm và tin tưởng của khách hàng □ □ □ □ □ Trang thiết bị của công ty hiện đại, làm hài lòng khách hàng □ □ □ □ □ Nhân viên công ty thấu hiểu và chia sẻ mối quan tâm đặc biệt của bạn □ □ □ □ □ Bạn cảm thấy tin tưởng vào uy tín của công ty □ □ □ □ □ Giọng nói của nhân viên khiến bạn dễ nghe và thoải mái □ □ □ □ □ Tốc độ xử lý thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng được nhân viên giải quyết nhanh □ □ □ □ □ Nhân viên có thái độ lịch sử, nhã nhặn trò chuyện cùng khách hàng □ □ □ □ □ Giá cả sản phẩm của công ty được nhân viên báo chính xác □ □ □ □ □ Chế độ bảo hành sản phẩm tốt, tạo sự yên tâm cho khách hàng □ □ □ □ □ Cuộc gọi đến của nhân viên công ty không làm ảnh hưởng đến thời gian làm việc của khách hàng □ □ □ □ □ Nhân viên công ty tư vấn sản phẩm mà khách hàng quan tâm rất chuyên nghiệp và nhanh nhẹn □ □ □ □ □ Nhân viên sẵn sàng giới thiệu các sản phẩm mới lạ cho khách hàng □ □ □ □ □ Những thông tin mà khách hàng cung cấp cho nhân viên của công ty được giữ bí mật □ □ □ □ □ Thời gian giao trả sản phẩm đến khách hàng theo đúng thỏa thuận mà nhân viên thông báo □ □ □ □ □ Nhìn một cách tổng quan, mức độ hài lòng của □ □ □ □ □ bạn quá trình trao đổi với nhân viên của công ty Góp ý của bạn cho công ty …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cảm ơn chân thành về sự hợp tác tất cả các bạn!