PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ về mạng Internet, sự hội nhập và thu hẹp khoảng cách ngày càng trở lên dễ dàng, thì càng tạo người nhiều hội phát triển hơn, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh thương mại Và Telesales (hay còn gọi là dịch vụ bán hàng qua điện thoại) có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp nói chung và đối với doanh nghiệp thương mại nói riêng Có thể nói Telesales là mợt những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự trì và mở rộng của một doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng khâu bán hàng của một doanh nghiệp Từ việc bắt đầu tìm kiếm nguồn khách hàng bước đầu mở doanh số cho Doanh nghiệp, đến việc tư vấn chăm sóc khách hàng và cho đến giai đoạn quan trọng nhất là chốt sale (chốt đơn hàng) đều là những công việc bộ phận Telesale đảm nhận thực hiện Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống là một doanh nghiệp thương mại, tiếp cận được với rất nhiều đối tượng khách hàng cả và ngoài nước, đặc biệt là một lượng khá lớn khách hàng của công ty là người Châu Âu, Úc vì vậy những kỹ tư vấn khách hàng, chốt đơn hàng là rất quan trọng đòi hỏi trình độ và kỹ Sale tốt Từ ngày thành lập công ty, tính cho đến là 14 năm hoạt động thị thường, cùng với sự cải tiến chất lượng sản phẩm thì công ty cũng không ngừng nâng cao và cải thiện các hoạt động Telesales nhằm phát triển toàn diện, tốt nhất cho sự phát triển thịnh vượng của công ty Tuy nhiên, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế và ngoài nước hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt việc tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng, những kỹ chốt đơn hàng không ngừng được cải tiến, trở lên rất cần thiết và ngày càng quan trọng Và sau một thời gian được thực tập và nghiên cứu tại công ty, em nhận thấy công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống vẫn còn thực hiên chưa được hiệu quả một số công việc bộ phận Telesales, bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng, đặc biệt là tập khách hàng quan tâm đến các sản phẩm thiết kế nội thất , gây giảm sút không nhỏ dến doanh thu của cơng ty Nhận thấy được điều đó, tơi đã quyết định nghiên cứu và lựa chọn đề tài “Nâng 1 cao chất lượng hoạt động Telesales các sản phẩm thiết kế nội thất của công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống thị trường Hà Nội” 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng, cả nghiên cứu truyền thống hay qua mạng internet đã không còn quá xa lạ với chúng ta, và được nghiên cứu cho rất nhiều những công trình, tác phẩm : Đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động truyền thông thương hiệu mạng Internet của công ty cổ phần Viễn thơng Tuổi trẻ”, khóa ḷn tốt nghiệp của tác giả Phạm Như Ngọc, trường đại học Thương Mại (khóa 46) năm 2014 Tác giả đã phân tích thực trạng truyền thông thương hiệu qua mạng Intrernet của công ty Đưa giải pháp và đề xuất các chính sách phát triển Thương hiệu qua các hoạt động truyền thông mạng nhằm mở rộng phát triển thương hiệu, khẳng định thương hiệu của công ty cổ phần Viễn thông tuổi trẻ mạng internet, tăng khả nhận biết thương hiệu cho công ty Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phương pháp điều tra qua internet, phỏng vấn, và phương pháp xử lý dữ liệu đều được sử dụng chính công trình nghiên cứu này Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế”, khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Thu Trang, trường Đại học kinh tế Huế năm, 2015 Tác giả đã nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng để tăng khả cạnh tranh, thỏa mãn khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cơng ty sử dụng, hỗ trợ khách hàng; đề xuất các phương án mới, các chiến lược xuất sắc về dịch vụ chăm sóc khách hàng để đạt được kết quả cuối cùng là giữ chân được khách hàng, tăng doanh thu và tăng sức cạnh trạnh với đối thủ mạnh nhất hiện tại là VNPT Hai phương pháp chính là phương pháp thu thập số liệu và phân tích số liệu được sử dụng để nghiên cứu hoàn thành đề tài này Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Thương Mại và du lịch An Tâm”, luận văn tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hoàng Yến trường đại học Thương mại, năm 2017 Tác giả đã nêu và phân tích những hoạt động dịch vụ của công ty TNHH Thương mại và du lịch An Tâm, chỉ những ưu nhược điểm của những dịch vụ mà công ty vận dụng, phân tích các số liệu đã thu thập và điều tra từ khách hàng để từ nghiên cứu thực hiện đề tài , đề xuất các giải pháp thực tiễn và các phương hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho công ty Đề tài nghiên cứu đã được tác giả vận dụng các phương pháp thu thập thông tin, xử lý thông tin bằng các các phương pháp điều tra, phỏng vấn và phương pháp thử nghiệm 3 Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế – chi nhánh TP Hờ Chính Minh”, khóa ḷn tốt nghiệp của tác giả Dương Thị Yến, đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (khóa 44), năm 2014 Tác giả đã phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế - chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, nhận ưu điểm hạn chế còn tồn tại của doanh nghiệp, từ đưa đề xuất và định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm tăng khả cạnh tranh cho Ngân hàng Các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu hoàn thành cơng trình khóa ḷn này là phương pháp thu thập dữu liệu sơ cấp, dữ liệu thứ cấp, phương pháp phỏng vấn, điều tra qua điện thoại, quan sát và phương pháp xử lý dữ liệu Đề tài “Nâng cao chất lượng huy động vốn tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm”, khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Quang Hà, năm 2017 Tác giả đã phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là sâu vào thực trạng huy động vốn của ngân hàng, nhận những thiếu sót, hạn chế chưa được khắc phục dẫn đến tình trạng huy đợng vốn gặp nhiều khó khăn, từ nghiên cứu đề xuất các giải pháp khắc phục cũng phương hướng cải tiến mới cho Ngân Hàng Tác giả đã sử dụng các phương pháp điều tra, phỏng vấn, phương pháp thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu để thực hiên đề tài nghiên cứu Bên cạnh những cơng trình khóa ḷn, ḷn văn nghiên cứu còn có những c̣c hợi thảo lớn có chung các chủ đề nghiên cứu c̣c Hợi thảo Khoa học với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam” được tổ chức bởi trường Đại học Kinh tế - đại học Quốc gia Hà Nội vào ngày 6/8/2015 Với sự phối hợp chuyên môn giữa Trung tâm Nghiên cứu Quản trị Kinh doanh (CBAS) với Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã tập trung vào trao đổi, thảo luận về các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam từ góc đợ khách hàng; qua đề x́t mợt số phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ Việt Nam hiện Tại đây, các nhà nghiên cứu của trường Đại học Kinh tế đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ, dịch vụ bán lẻ, phương pháp luận đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ, kết quả khảo sát, điều tra chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với một số siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội thông qua các tham luận của TS.Phan Chí Anh và ThS.Nguyễn Thu Hà của trường ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nội Và còn rất nhiều những công trình nghiên cứu khác nữa về nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ bán hàng truyền thống, bán hàng online Tất cả những cơng trình đều có những mục tiêu nghiên cứu riêng và đạt được những kết quả mong muốn nhất nhất định Và qua những cơng trình nghiên 4 cứu đã giúp tơi tổng hợp được nhiều khía cạnh còn thiếu sót, còn chưa biết, giúp em có thể bao quát được rõ hơn, cụ thể về đề tài nghiên cứu của mình và vận dụng được những phương pháp phù hợp để thực hiện đề tài nghiền cứu của mình Mặc dù vậy, vẫn chưa có cơng trình nghiên cứu nào bao quát chung tất cả về dịch vụ bán hàng và chăm sóc, tư vấn khách hàng Tơi nhận thấy hoạt động Telesales là hoạt động bao gồm tất cả những vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng và dịch vụ bán hàng, cộng thêm với việc chưa có mợt đề tài ḷn án nào nghiên cứu về chất lượng hoạt động Telesales tại Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống Vậy nên đã chọn đề tài này nghiên cứu khóa luận Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Để hoàn thiện đề tài luận án nghiên cứu về các hoạt đợng Telesales, em đã cụ thể hóa chi tiết những vấn đề cần làm rõ qua một số câu hỏi sau : -Vai trò, đặc điểm, nội dung của hoạt động Telesale này là gì? Cách thức tiến hành hoạt động này thế nào? -Tình hình hoạt động Telesales của công ty nghiên cứu diễn thế nào? Có những kết quả và hạn chế gì? Nguyên nhân từ đâu? -Cần khắc phục và nâng cao chất lượng hoạt động Telesale này thế nào? Nêu những đề xuất và biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Telesales của công ty thế nào? Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của đề tài là đề xuất những giải pháp có cứ khoa học để nâng cao chất lượng hoạt động telesals sản phẩm thiết kế nội thất của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống thị trường Hà Nội Các mục tiêu cụ thể của đề tài bao gờm: -Hệ thống hóa các vấn đề lý ḷn bản liên quan đến hoạt động Telesale nhằm tạo sở khoa học -Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Telesales cho nghiên cứu thực tiễn mang đến hoạt động Telesale chất lượng thị trường Hà Nội -Phân tích, đánh giá thực trạng Telesales nhằm nâng cao chất lượng cho nghiên cứu thực tiễn mang đến hoạt động Telesale chất lượng thị trường Hà Nội đối với sản phẩm thiết kế Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về nội dung: 5 Đề tài tập trung nghiên cứu một số các nghiệp vụ chính của hoạt động Telesales về thiết kế nội thất tại Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống để từ đưa những đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt độngTelesales tại công ty 6 Phạm vi về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu các hoạt động Telesales về thiết kế nội thất của Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống thị trường Hà Nôị Phạm vi về thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu, thu thập dữ liệu về tình hình hoạt động kinh doanh thời gian năm từ 2015 đến năm 2017, về các hoạt đông Telesales Các giải pháp được đề xuất cho Công ty thực hiện giai đoạn 2018-2025, tầm nhìn tới năm 2030 Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập liệu 6.1.1 Thu thập liệu thứ cấp: - Loại dữ liệu: số liệu thống kê định kỳ về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty, bao gồm: tình hình về doanh thu, doanh số, kế toán, thực trạng marketing, danh sách khách hàng mới hàng quý; và các dữ liệu từ báo, tạp trí , sách, trang web có liên quan - Ng̀n dữ liệu: Bao gồm nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp, là ng̀n bên (nợi bợ) và ng̀n bên ngoài cơng ty Trong ng̀n bên sẽ thu thập các số liệu thống kê về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty tình hình về doanh thu, doanh số, thông tin khách hàng, thông qua các phòng báo cáo tổng hợp, phòng quan hệ khách hàng của công ty Nguồn bên ngoài thu thập các thông tin về tình hình thị trường, môi trường cạnh tranh cùng lĩnh vực, thông qua báo, các trang mạng www.bizweb.vn ; www.hoasao.vn, Bên cạnh đó, tìm hiểu về các lý luận liên quan đến dịch vụ khách hàng, telesales thông qua các ấn phẩm lưu hành nội bộ, các loại sách, hệ thống luận văn - Mục đích sử dụng dữ liệu: thu thập các thông tin tình hình hoạt động kinh doanh của công ty để dựa những cứ sở tiến hành nghiên cứu, hoàn thiện đề tài nghiên cứu một cách đầy đủ, chính xác và thực tiễn nhất 6.1.2 Thu thập liệu sơ cấp: - Phương pháp phỏng vấn + Đối tượng phỏng vấn: tiến hành phỏng vấn hai nhân viên của mỗi phòng kế toán, phòng marketing, phòng telesales, phòng quan hệ khách hàng, tổng số người 7 phỏng vấn là người nhằm thu thập những thông tin về tình hình đoạt động kinh doanh của công ty thời gian qua và định hướng chiến lược phát triển của công ty thời gian tới + Mục đích phỏng vấn: Tiến hành phỏng vấn một số nhà quản trị cấp cao của công ty Giám đốc công ty, trưởng phòng của các phòng kế toán, phòng marketing, phòng telesales, phòng quan hệ khách hàng và phòng sản xuất , nội dung phỏng vấn nhằm tìm kiếm những thông tin chi tiết, chính xác về các về hoạt động telesales, hoạt động kinh doanh mà công ty thực hiện, ứng dụng, cũng tìm hiểu về các khó khăn mà cơng ty gặp phải quá trình làm việc, và những cải tiến, thay đổi của công ty thời gian tới -Phương pháp điều tra + Mẫu điều tra: tiến hành điều tra ngẫu nhiên với mẫu dự kiến từ 50 đến 70 người qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng của công ty + Đối tượng điều tra: tiến hành điều tra ngẫu nhiên các khách hàng cá nhân sinh sống tại Hà Nội đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty + Nội dung điều tra: sẽ tập trung vào trả lời những câu hỏi có phiếu điều tra gửi trực tiếp cho khách hàng nhằm thu thập được những thông tin khách quan nhất từ khách hàng từ có sở tiến hành các đự tính tiếp theo -Phương pháp quan sát + Đối tượng quan sát: đối tượng để tập trung quan sát thường xuyên là phòng làm việc của bộ phận marketing và bộ phận telesales; quan sát cách làm việc, trao đổi của giám đốc, trợ lý giám đốc, các trưởng phòng và phó phòng cơng ty, đặc biệt những buổi thảo luận của công ty + Vị trí quan sát: Để có cái nhìn khách quan, rõ ràng thì em đã tập trung quan sát ở mọi phía từ nơi làm việc của mình cho đáp ứng được những tò mò, thắc mắc của mình, quan sát ở những vị trí vừa tầm mắt để nhìn rõ nhất mà không để mọi người để ý đến hay mất tự nhiên + Mục đích quan sát : Trong qua trình thực tập gần một tháng tại cơng ty, em có nhiều hợi được học hỏi cũng làm việc cùng với các anh chị tại đây, vì thế em đã cố quan sát cách anh chị nhân viên làm việc, cách quản lý, làm việc của các nhà quản trị cấp cao để từ những quan sát, tìm hiểu này sẽ có cái nhìn thực tế , cụ thể đánh giá hay tiến hành đề tài nghiên cứu, sẽ liên hệ trực giác khách quan, bên cạnh cũng nhằm đảm báo tính chính xác và không phức tạp cho quá trình nghiên cứu đề tài 6.2 Phương pháp xử lý liệu 8 Xử lý và phân tích dữ liệu thơng qua hai phương pháp chính là: phương pháp so sánh và phương pháp tổng hợp dữ liệu Đối với các dữ liệu thu thập từ trang web,báo mạng, sách tài liệu tham khảo sẽ được tổng hợp lại để phân tích dữ liệu, và kết hợp với các dữ liệu bên nội bộ công ty bao gồm các số liệu thống kê định kỳ về tình hình hoạt động kinh doanh , tài chính của công ty sẽ tổng hợp lại và so sánh với các dữ liệu có được từ điều tra, phỏng vấn, quan sát Kết cấu khóa luận tớt nghiệp Khóa luận ngoài phần mở đầu và kết luận gồm chương: Chương Một số vấn đề lý luận bản về telesales tại công ty kinh doanh Chương Thực trạng hoạt động telesales tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống thị trường Hà Nội Chương Giải pháp nâng cao chất lượng telesales tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống thị trường Hà Nội 9 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TELESALES CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động telesales tại công ty kinh doanh 1.1.1 Một số khái niệm thuật ngữ bản Chất lượng: “là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thê có khả thỏa mãn những nhu cầu đã nêu hay tiềm ẩn” [Giáo trình Quản trị chất lượng - trường đại học Kinh tế quốc dân, tr39] Telesales: là thuật ngữ được xem là một hình thức bán hàng qua điện thoại cùng với các dịch vụ tư vấn khách hàng qua điện thoại Hình thức bán hàng này nhân viên Telesales sẽ chủ động gọi cho khách hàng Nhân viên telesales là những cá nhân hoặc một bộ phận doanh nghiệp, họ làm nhiệm vụ tiếp xúc với khách hàng và bán hàng qua điện thoại Khác với nhân viên Sales, nhân viên Telesales tìm kiếm khách hàng và tư vấn, chốt đơn hàng với họ thông qua một phương tiện giao tiếp phổ biến là điện thoại Thương hiệu: Thương hiệu là một thuật ngữ đã và trở nên gần gũi ở Việt Nam, nhiên có rất nhiều quan điểm về thương hiệu khác được các tổ chức và các chuyên gia nhận định Mỗi quan điểm đều có những sở lý luận riêng và theo tiếp cận của PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung, sách Thương hiệu với nhà quản lý năm 2009 có viết: “Thương hiệu là mợt tập hợp các dấu hiệu nhận biết và phân biệt sản phẩm, phân biệt doanh nghiệp, là hình tượng về sản phẩm và doanh nghiệp tâm trí của khách hàng mục tiêu và công chúng” [Giáo trình Thương hiệu với nhà quản lý - trường Đại học Thương mại, tr24,25] Phát triển thương hiệu Một những đỉnh cao của quá trình kinh doanh là gây dựng được thương hiệu uy tín thị trường và ngoài nước, để làm được điều các doanh nghiệp khơng ngừng nâng cao và phát triển thương hiệu của mình Phát triển thương hiệu là “Dựa vào sự lớn mạnh của thương hiệu thị trường mà tiến tới mở rộng kinh doanh, làm tăng độ uy tín, tin cậy, chất lượng cho thương hiệu; đồng thời cũng tạo chiều hướng mới hay những lĩnh vực kinh doanh đa dạng cho thương hiệu xây dựng” [Nguồn: Cổng thông tin Thương hiệu & Marketing toàn diện tại Việt Nam] 10 10 Sau phân tích cũng thực điều tra bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm thiết kế nội thất công ty CPDV Nghị lực sống thị trường Hà Nội, kết quả thu sau: Thực trạng khả thu hút khách hàng: Biểu đồ 2.1: Mức độ thu hút khách hàng qua các phương tiện quảng cáo Để thu hút được khách hàng quan tâm đến sản phẩm của mình, công ty CPDV Nghị lực sống đã thực hiện khá nhiều các phương tiện tiếp cận đến khách hàng Cụ thể: Tạo thu hút qua quảng cáo các trang mạng internet: facebook, alibaba, google, được thực hiện bởi bộ phận marketing phối hợp với bộ phận telesales Mức độ thu hút khách hàng qua quảng cáo Internet chiếm tỉ lệ cao nhất là 32% Những hình ảnh nội thất sống động và bắt mắt nhất là điểm nhấn ở các bài quảng cáo các trang mạng internet, cùng với mức giá hợp lý, câu văn chuyên nghiệp đánh trúng tâm lý khách hàng Đây cũng là công cụ xúc tiến được khách hàng biết đến sản phẩm và thương hiệu của công ty nhiều nhất, cũng là công cụ chiếm chí phí quảng cáo lớn nhất các chiến dịch quảng cáo và tìm kiếm khách hàng Tạo sức hút quảng cáo qua các kênh đài Radio: Bao gồm VOV giao thơng phát sóng từ 5h đến 2h; VOV2 phát sóng 19h và VOV3 phát sóng 24h hàng ngày Mức đợ thu hút khách hàng chiếm 12% Đây là phương thức khá khó để tiếp cận được với khách hàng vì họ không thể nhìn thấy sản phẩm bằng mắt mà chỉ nghe qua tai, mà thời lượng phát sóng lại ngắn, vậy nên nội dung truyền tải là rất quan trọng Nội dung phải vừa đủ với thời gian phát sóng ngắn ngủi khoảng phút vừa phải truyền tải được những thông tin quan trọng về sản phẩm và công ty cho thu hút được trí tò mò của khách hàng lúc Tuy nhiên lại là phương thức có thể tiếp cận được với rất nhiều các khách hàng tiềm năng, vì phần lớn những người nghe đài radio thường là ở độ tuổi trung niên hoặc ít nhất cũng ngoài 35 tuổi, họ không tiếp cận với mạng internet nhiều giới trẻ bây giờ Mà những khách hàng của công ty phần lớn là những người đã có gia đình, đã có kinh tế ổn định, thuộc phân khúc trung niên nhiều Hiểu được tầm quan trọng đó, phòng marketing nói chung cũng bợ phận telesales nói riêng đã khơng ngừng cho rất nhiều kịch bản chất lượng và kiểm duyệt thực hành rất kỹ càng để chọn lọc một vài bài quảng cáo ấn tượng nhất nhằm thu hút được khách hàng, khơi dậy trí tò mò, ấn tượng tâm trí của họ qua đài Radio Tạo thu hút qua Website công ty: Được thiết kế với giao diện đơn giản, dễ nhìn, hình ảnh rất sống động, tạo nên vẻ đẹp rất sang trọng, đẳng cấp từng 32 32 hình ảnh sản phẩm Mức độ thu hút của khách hàng qua website chiếm tỉ lệ 21% Trong từng mục của lĩnh vực sẽ có đầy đủ các thông tin về sản phẩm, thời gian hoàn thiện, công nghệ thực hiện cùng những hình ảnh rõ nét và câu văn chuyên nghiệp thể hiện sự đẳng cấp từng sản phẩm Góc dưới bên phải ở website có phần tin nhắn trò truyện cùng khách hàng nhằm giải quyết các vấn đề mà khách hàng cần biết thơng tin gì hoặc phân vân muốn tìm hiểu về sản phẩm Đây cũng cách thức tiếp cận để bộ phận telesales tiếp xúc được với khách hàng tại thời điểm mà khách hàng tương tác với các sản phẩm của công ty Chính nhờ sự đầu tư hình ảnh chuyên nghiệp cũng mức độ tiện lợi đáp đã tạo nên sức hút vô cùng lớn tâm trí khách hàng, làm hài lòng khách hàng mỗi họ truy cập vào wibsite của công ty Hình ảnh giao diện webside công ty Tạo sức hút qua cuộc gọi điện thoại: Mức độ thu hút của khách hàng đối với sản phẩm thiết kê nội thất qua cuộc gọi điện thoại chiếm tỉ lệ cao thứ là 27% Các thành viên bộ phận telesales được đào tào bài bản trước chính thức tiếp 33 33 cận với khách hàng, giọng nói và ngữ điệu là yếu tố quan trọng nhất Mợt giọng nói nhẹ nhàng dễ nghe và lễ phép gây được thiện cảm với người nghe Nhân viên telesales của công ty ngoài biết kỹ giao tiếp tiếng anh còn phải có mợt giọng nói phù hợp với tính chất cơng việc Khi khách hàng nhận được từ một cuộc gọi đến mà khơng biết là thì việc nhân viên chào tên khách hàng một cách thân thiết và tỏ quen thuộc là sự thu hút lớn nhất tâm trí khách hàng, làm họ cảm thấy không bị phiền mà còn có cảm giác vui Đó chính là yếu tố quan trọng mà các nhân viên telesales đều lắm rõ và nhận mạnh vào để tạo sức hút từ khách hàng Bên cạnh nợi dung trùn tải đến tai khach hàng cũng được giới thiệu ngắn gọn và xúc tích, đáp ứng được trí tò mò của khách hàng cũng là nghệ thuật bán hàng mà các nhân viên telesales rèn luyện để nâng cao trình độ chuyên môn công việc Thực trạng mức độ phàn khách hàng Biểu đồ 2.2: Mức độ phàn làn khách hàng Có nhiều lý khiến khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của công ty và là kết quả khảo sát mức độ phàn làn của khách hàng đối với hoạt động telesales về sản phẩm thiết kế nội thất của công ty CPDV nghị lực sống Cụ thể, mức độ phàn nàn của khách hàng về yếu tố giọng nói của nhân viên Telesales chiểm tỉ lệ thấp nhất là 5% Như đã phân tích ở trên, cơng ty rất chú trọng vào giọng nói của nhân viên đặc biệt là bộ phận marketing và telesales, vì là yếu tố đầu tiên tạo sức hút gây thiện cảm với khách hàng Về yếu tố giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng thì tỉ lệ phàn làn ở mức trrung bình 11%, sở dĩ mức đợ này chiếm khá nhiều có lẽ trình độ chuyên môn của các cộng tác viên hoặc nhân viên làm theo ca chưa thực sự cao, còn thiếu sót nhiều kỹ cơng việc dẫn đến việc giải đáp thắc mắc của khách hàng còn chưa tốt, khiến họ chưa thực sự hài lòng Bên cạnh sự kèm cặp hướng dẫn chỉ bảo của các nhân viên chính thức cho các cộng tác viên vẫn chưa hoàn thành tốt Điều này các quản lý cấp cao của bộ phận telesales cần lưu ý và có phương pháp thay đổi phù hợp Về yếu tố tư vấn khách hàng, mức độ phàn làn chiếm 9%, mức độ này cũng không quá cao Nhân viên telesales mặc dù đã được trang bị rất kỹ về kỹ chuyên môn và thông tin sản phẩm nhiên về kỹ phân tích nhu cầu và thị hiếu của khách hàng về sản phẩm còn chưa xuất sắc nên vẫn khiến một số ít khách hàng chưa hài lòng về vấn đề tư vấn bán hàng 34 34 Về giá cả, là yếu tố chiếm tỉ lệ cao nhất 19%, mức độ phàn làn của khách hàng Hầu hết các doanh nghiệp xã hội được thành lập lên với các sứ mệnh hỗ trợ các em trẻ mồ côi, những người khuyết tật , người yếu thế, có hợi được học tập và làm việc tốt hơn, nên giá chi phí cho các sản phẩm họ làm được các doanh nghiệp trả khá cao, và ở công ty CPDV Nghị lực sống cũng vậy Vì vậy giá sản phẩm của công ty cũng không phải là rẻ nhiên so với mặt bằng thị trường thì ở mức giá này cũng không cao, vẫn có thể cạnh tranh thị trường khốc liệt hiện tại Về dịch vụ chăm sóc khách hàng, mức độ phàn làn của khách hàng chiếm 12% Đây là yếu tố cũng quan trọng không kém so với yếu tố chất lượng của sản phẩm Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty rất được quan tâm, từ việc gọi điện hỏi thăm khách hàng về sản phẩm dùng đến các khó khăn mà khách hàng gặp phải được bộ phận telesales quan tâm và cùng giải đáp, chia sẻ với khách hàng Trong năm 2017, tất cả các hoạt động kinh doanh của công ty đều phát triển vượt bậc, gặt hái được nhiều thành cơng song song với là số lượng cơng việc cũng tăng theo, chưa nói đến tình trạng quá tải công việc mà công ty gặp phải, đặc biệt là càng nhiều khách hàng, càng nhiều sản phẩm bán được thì số lượng công việc của bộ phận telesales lại càng bận rộn hơn, những điều sẽ tác đợng khơng nhỏ đến quá trình chăm sóc khách hàng của cơng ty, dẫn đến mức đợ chăm sóc khách hàng của cơng ty chưa thực sự tốt, vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng Và yếu tố cuối cùng cũng là yếu tố quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải chú trọng là chất lượng sản phẩm Và khơng nằm ngoài dự đoán, tỉ lệ phàn làn của khách hàng về chất lượng sản phẩm đạt ở mức độ rất thấp là 6% Bằng việc áp dụng các phần mềm thiết kế nội thất hiện đại nhất hiện phần mềm Sketchup và phần mềm 3dsma, các sản phẩm mà công ty thiết kế không những đạt chất lượng tốt mà còn tiết kiệm thời gian hoàn thành sản phẩm nhanh hơn, đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động telesales sản phẩm thiết kế nội thất Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống Hà Nội 2.4.1 Một số kết quả đạt Đánh giá kết quả hoạt động telesales của công ty CPDV Nghị lực sống năm 2017, được thông báo từ bộ phận telesales của công ty sau: - Doanh số bán hàng qua hoạt động telesales năm 2017 tăng 30% so với năm 2016, doanh số của sản phẩm thiết kế nội thất tăng 12% so với năm trước - Tỉ lệ nhân viên đạt chỉ tiêu doanh số hàng tháng là 95% - Mức độ hài lòng của khách hàng là 90% - Mức độ hoàn thành tốt các công việc được giao của bộ phận telesales là 98% 35 35 [Nguồn: bộ phận telesales thuộc phòng Marketing của công ty CPDV Nghị lực sống] Nhìn chung năm qua các hoạt động telesales của công ty CPDV Nghị lực sống đều đạt được những kết quả nhất định” Thứ nhất, các hoạt đợng telesales đã có sự phân định rõ ràng về trình độ chuyên môn công việc Khách hàng mỗi người một tính cách khác nhau, không giống vì thế tính chất tiếp cận và trao đổi với họ cũng khác Và tùy vào từng nhóm khách hàng mà bợ phận telesales sẽ phân chia cho từng nhân viên phụ trách cụ thể, dựa theo trình độ chuyên môn cũng kỹ và kinh nghiệm làm việc của từng nhân viên Đối với nhóm khách hàng phức tạp hoặc có nhiều tiềm lớn sẽ được giao cho những nhân viên giỏi, có nhiều kinh nghiệ đảm nhận Việc phân chia, sắp xếp vậy sẽ làm tăng hiệu quả công việc rất nhiều, không những đảm bảo được số lượng công việc mà còn tiết kiệm công sức, thời gian công việc mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp,có những bước đúng đắn và biết nhìn người công việc của các nhà quản lý của công ty Đây cũng là bằng chứng chứng minh cho mức độ hoàn thành tốt các công việc được giao của bộ phận telesales là 98% Thứ hai, tạo giá trị cho công ty tâm trí khách hàng Phần lớn các dịch vụ khách hàng, trao đổi và mua bán sản phẩm của khách hàng đều làm việc qua điện thoại của công ty bộ phận telesales phụ trách, bợ phận này có vai trò to lớn việc quyết định mua sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng Và với thực trạng về doanh thu, lợi nhận cũng số lượng công việc tăng mạnh năm 2017, cho thấy công ty ngày càng phát triển vững mạnh, tạo lên thương hiệu uy tín, sự tin tưởng tâm trí khách hàng Theo số liệu thống kê và kết quả của phiếu khảo sát khách hàng: mức độ hài lòng là 90% và tỉ lệ phàn làn của khách hàng chỉ chiếm 6% của hoạt động telesales đã cho thấy sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng về công ty, nên ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn các sản phẩm của công ty Giá trị mà đội ngũ telesales đã mang lại cho công ty là rất lớn về cả giá trị doanh thu và giá trị thương hiệu Thứ ba, bộ phận telesales giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian so với các kênh bán hàng thông thường Với thời buổi công nghệ thông tin 70% các cuộc tiếp xúc, trao đổi với khách hàng là qua điện thoại và mọi người cũng có điện thoại thì hoạt đợng telesales là nhu cầu thiết yếu cho các doanh nghiệp nói chung và cho cơng ty CPDV Nghị lực sống nói riêng, bởi tính nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm mà mang lại Theo số liệu báo cáo từ phòng tài chính kế toán của công ty, tổng chi phí năm 2017 so với năm 2016 cho bộ phận telesales chỉ tăng 6% 36 36 tổng chi phí của công ty Đây là chi phí chiếm thấp nhất tất cả các hoạt động kinh doanh của công ty, tính hiệu quả, tiết kiệm thời gian và doanh thu mang lại từ hoạt động telesales lại vô cùng lớn 2.4.2 Những hạn chế tồn bản - Tình trạng làm muộn vẫn còn ở một số nhân viên; tính chuyên nghiệp của các cộng tác viên, nhân viên part time chưa cao, chưa có trình đợ chuyên môn tốt, dẫn tới việc chưa đảm nhận tốt công việc của mình, làm một lượng khách hàng không hài lòng chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng - Trang thiết bị cho bộ phận telesales chưa được đầu tư nhiều, nhiên vẫn đáp ứng các nhu cầu bản công việc - Hệ thống toán điện tử của công ty chưa thực sự được chú trọng, giao dịch chuyển khoản toán tiền của khách hàng còn phức tạp, nhất là với khách hàng nước ngoài, một phần cũng sở hạ tầng toán điện tử ở nước ta còn nhiều hạn chế - Chiến lược mở rộng thị phần cũng mở rộng thương hiệu của công ty sang thị trường nước ngoài còn gặp nhiều khó khăn - Giá thành sản phẩm của cơng ty vẫn là yếu tố khách hàng còn đắn đo, chưa hài lòng - Dù môi trường làm việc rất thoải mái, đoàn kết, các nhà quản trị cấp cao lắng nghe và hỗ trợ cấp dưới tính hòa đồng, nổ của các thành viên bộ phận telesales chưa thực sự cao, nhiều nhân viên vẫn còn thụ động và trầm tính các thành viên khác công ty Điều này làm giảm sự nhiệt hút cơng việc và sẽ có ảnh hưởng ít nhiều quá trình tiếp xúc với khách hàng - Mạng lưới với các nhà môi giới trung gian của công ty chưa được đẩy mạnh mở rộng Môi giới trung gian là những người cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, họ có vai trò quan trọng việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu cho công ty nói chung và bợ phận telesales nói riêng Hơn nữa, công ty hoạt động kinh doanh thị trường cả và ngoài nước nên việc thiết lập mối quan hệ với mạng lưới trung gian là vô cùng cần thiết nếu công ty muốn mở rộng thương hiệu của mình thị trường nước ngoài 2.4.3 Nguyên Nhân chủ yếu - Nguyên nhân chủ quan + Chưa có sự giám sát, quản lý chặt chẽ của trưởng nhóm telesales, với các cộng tác viên, các nhân viên chính thức và nhiều kinh nghiệm cũng chưa có sự quan tâm, dẫn dắt thành viên mới chu đáo để đáp ứng nhu cầu công việc và hài lòng 37 37 khách hàng + Tính chất của công việc telesales làm việc với điện thoại, sử dụng điện thoại một công cụ chính quá trình trao đổi với khách hàng, nên việc đầu tư trang thiết bị cho bộ phận telesales các nhà quản trị cảm thấy không thực sự cần thiết, và nhân viên cũng khơng có gì phàn làn nhiều nên cần đáp ứng gì công việc thì công ty mới đầu tư trang thiết bị hỗ trợ + Sứ mệnh của công ty là đồng hành với trung tâm Nghị Lực Sống giúp những người khuyết tật, người yếu thế có được mơi trường làm việc tốt, hỡ trợ các mức thu nhập cho họ được tốt hơn, để họ có được mức sống tốt vì thế lương mà công ty trả cho các thành viên công ty cao so với các doanh nghiệp thương mại khác Bên cạnh các khoản chi trả cho thuế và lãi suất ngân hàng nhà nước chiếm chi phí không nhỏ dẫn đến tổng chi phí của công ty phải toán khá cao nên giá thành mà công ty tính toán cho các sản phẩm cũng sẽ cao so với giá thị trường - Nguyên nhân khách quan + Hiện các chính sách cho doanh nghiệp xã hợi ở nước ta chưa có những quy định hỗ trợ cho các doanh nghiệp xã hội giảm thuế, hỗ trợ vốn vay… nên nhiều doanh nghiệp xã hợi cũng gặp khá nhiều khó khăn chiến lược giá một phần chi phí lương trả cho nhân viên cao mức trung bình so với các doanh nghiệp thông thường + Những người khuyết tật, người yếu thế họ ln có những mặc cảm, tự ti tâm trí họ người ngoài không thể hiểu và đồng cảm hết được, cho dù họ hoàn thành nhiệm vụ rất tốt Vậy nên công ty cố gắng tạo lên môi trường làm việc tốt nhất, thoái mái nhất, các nhà quản trị cũng rất tâm lý, hài hước cũng chưa hoàn toàn thay đổi họ vứt bỏ hết những suy nghĩ, mặc cảm tự ti người họ, nên vẫn còn sự khép mình, thụ đợng bợ phận telesales nói riêng và cả cơng ty nói chung + Các chính sách hợp tác quốc tế ở nước ta thị trường thương mại điện tử còn chưa chú trọng nên vẫn còn tồn tại nhiều rào cản cho các doanh nghiệp nước muốn xâm nhập sang thị trường nước ngoài 38 38 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TELESALES SẢN PHẨM THIẾT KẾ NỘI THẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGHỊ LỰC SỐNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NÔI 3.1 Định hướng phát triển và phương hướng nâng cao chất lượng hoạt động telesales tại Công ty Cổ phần Nghị lực sống tại thị trường Hà Nội 3.1.1 Phương hướng phát triển Công ty Mục tiêu - Mục tiêu chính của công ty cổ phần dịch vụ Nghị lực sống những năm tiếp theo là trở thành một những Doanh nghiệp xã hợi có thương hiệu hàng đầu lĩnh vực thiết kế về nội thất, công trình kiến trúc 2D, 3D, websize, hình ảnh photo tại Việt Nam và đẩy mạnh thương hiệu công ty thị trường nước ngoài Cụ thể: + Không ngừng đào tạo, nâng cao tay nghề và kỹ của tất cả các thành viên cũ, thành viên mới, cộng tác viên toàn bộ hệ thống công ty + Tăng cường quảng cáo Thương hiệu của công ty tất cả các phương tiện quảng cáo cho hiệu quả cáo ở nước + Mở rộng các chiến lược quảng bá thương hiệu và sản phẩm thị trường nước ngoài bằng các công cụ quảng cáo qua mạng internet + Chú trọng đến các nhu cầu thiết yếu của nhân viên công ty và khách hàng của công ty + Mở thêm chi nhánh mới ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh + Mục tiêu kinh doanh năm 2018 sẽ đạt được bảng sau : Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh công ty CPDV Nghị lực sống 2018 STT Chỉ tiêu Thực tế 2017 (Tỉ VNĐ) Tổng Doanh 61,91 thu Tổng chi phí 16,235 Lợi nhuận 45,675 Mục tiêu 2018 (Tỉ VNĐ) 80 Chênh lệch tương đối ( tỉ VNĐ) 13 Chênh lệch tuyệt đối (%) 12,7 % 18,5 61,5 7,5 15 7% 11% [Nguồn: công ty CPDV Nghị lực sống] Căn cứ vào bảng 3.1, có thể thấy rằng mục tiêu kinh doanh mà công ty đặt năm 2018 cũng không cao lắm Với kết quả mà công ty đã đạt được năm 39 39 2017 thì mục tiêu năm 2018 có lẽ khá dễ dàng để cơng ty hoàn thành được mục tiêu này Bên cạnh đó, năm 2018 cơng ty có kế hoạch mở thêm chi nhánh tại TP.Hồ Chí Minh, các nhà quản trị của cơng ty có nhiều kế hoạch mới nên việc đặt mục tiêu kinh doanh lớn năm 2018 chưa phải là mục tiêu hàng đầu của công ty Do mục tiêu kinh doanh đặt năm 2018 khá thấp cũng là điều dễ hiểu Định hướng phát triển kinh doanh công ty Để đạt được những mục tiêu trên, ban lãnh đạo của công ty đã đề những định hướng phát triển kinh doanh sau: -Về chất lượng nguồn nhân lực: Đối với đội ngũ nhân viên sản xuất và thiết kế công ty sẽ mời những chuyên gia giỏi ở nước ngoài về lĩnh vực thiết kế, liên quan đến các lĩnh vực công ty kinh doanh nhằm đào tạo nâng cao kỹ chuyên môn và bổ trợ các kiến thức mới cho nhân viên Hơn nữa, mời chuyên gia nước ngoài họ sẽ chia sẻ những nét văn hóa ở đất nước họ, những phong cách kiến trúc bên phương Tây và Châu Âu vẫn có sự khác biệt với phương Đông, nên nhân viên thiết kế và sản xuất cần am hiểu văn hóa nhiều lĩnh vực này để từ đáp ứng được khách hàng nước ngoài, thỏa mãn nhu cầu của họ nhằm nâng cao thị phần của công ty thị trường nước ngoài Đối với đội ngũ nhân viên của các phòng ban đặc biệt là phòng phát triển kinh doanh (R&D), phòng marketing và bộ phận telesales, các nhà quản trị sẽ quan tâm nhiều đến các hoạt động của các phòng ban này; đào tạo nâng cao kỹ ngoại ngữ và tin học văn phòng cho các nhân viên; hỗ trợ chi phí kịp thời để chất lượng công việc không bị ảnh hưởng Chú trọng đến vấn đề bổ trợ kiến thức kỹ cho các nhân viên mới và cộng tác viên, tiến hành kiểm tra kiến thức và kỹ định kỳ đối với các nhân viên telesales - Về thị trường kinh doanh: công ty tiếp tục trì thị trường hiện tại và mở rộng thị trường kinh doanh nước, đặc biệt là khu vực miền Nam Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường cả khu vực miền bắc và nam, bởi vì nghiên cứu thị trường là sở cho sự cải tiến và đánh giá các hoạt động Marketing, hỗ trợ rất nhiều đến mục tiêu marketing mà công ty đặt Tạo điều kiện ăn, ở, phí lại cho các nhân viên nghiên cứu thị trường tại khu vực miền nam nhằm đảm bảo sức khỏe, điều kiện cũng chất lượng công việc của nhân viên - Về hoạt động Marketing: tăng cường và phối hợp các công cụ xúc tiến một cách hiệu quả Tiến hành quảng cáo các sản phẩm website, báo tạp trí kết hợp với bán hàng cá nhân qua điện thoại, gửi email, Tiến hành giảm giá, chiết khấu hấp dẫn cho khách hàng thân quen hoặc vào dịp lễ đặc biệt Tiếp cận đa dạng các trang 40 40 web quảng cáo nước ngoài để tăng cường quảng cáo thị trường nước ngoài nhằm mở rộng thương hiệu của công ty - Về chế độ đãi ngộ nhân viên: ngoài chế độ trả lương cho nhân viên khá cao mà công ty thực hiện, công ty sẽ bổ sung thêm các khoản thưởng cho nhân viên; cùng với các chế độ bảo hiểm thực hiện Công ty coi trọng việc khuyến khích phòng Nhân sự thiết lập mối quan hệ thân thiết, gần gũi giữa các trưởng phòng, trưởng nhóm với toàn bợ nhân viên để các nhà quản trị của cơng ty có thể can thiệp sâu những khó khăn tờn tại cuộc sống cũng công việc của họ; tăng cường thêm xe đưa đón các nhân viên khơng có khả tự lại và nhân viên ở xa - Về chiến lược nhân sự: Công ty vẫn thực hiện sứ mạng của mình cùng với trung tâm Nghị Lực Sống, giúp đỡ cộng đồng người khuyết tật, yếu thế tại Việt Nam nhằm tìm kiếm công ăn việc làm, hỗ trợ cho những người thiệt thòi này Công ty sẽ thường xuyên tuyển dụng những người khuyết tật, yếu thế có khả đáp ứng được công việc cho công ty và không đòi hỏi cao về bằng cấp đối với họ Để làm tốt các định hướng đề là cả một quá trình dài đòi hỏi sự thống nhất và cố gắng rất nhiều giữa các phòng ban của công ty, vì vậy mỗi bộ phận cần phải thực hiện nghiêm túc, hoàn thành tốt các chức chuyên sâu của mình để đáp ứng nhu cầu công việc đồng thời phối hợp chặt chẽ, giúp đỡ lẫn với các bộ phận khác để cả hệ thống công ty ngày càng vững mạnh và thịnh vượng 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng hoạt động telesales Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống Mục tiêu Đồng hành cùng những kế hoạch và mục tiêu chung của công ty, những mục tiêu của bộ phận telesales năm 2018 cũng được công ty đề cụ thể sau: - Tổng tỉ lệ mức độ phàn làn của khách hàng không vượt qua 5% - Tỉ lệ nhân viên thuộc bộ phận telesales giao tiếp được tiếng anh là 100% - tỉ lệ đạt chỉ tiêu doanh số của nhân viên từ tháng trở lên đạt 100% - tỉ lệ đạt chỉ tiêu doanh số của nhân viên dưới tháng và cộng tác viên là 85% [Nguồn: Công ty CPDV Nghị lực sống] So với mục tiêu chính của toàn hệ thống công ty đặt thì mục tiêu riêng của bộ phận telesales đặt cũng khá cao Tuy nhiên với trình độ nhân sự thuộc bộ phận telesales được đòi hỏi kỹ đầu vào và quá trình đào tạo khá tốt của công ty thì chưa phải là mục tiêu khó đạt được Theo kết quả kháo sát khách hàng, ngoài yếu tố giá thành sản phẩm có tỉ lệ phần làn khá cao (19%) thì hầu hết các các yếu tố 41 41 khác đều có tỉ lệ phàn làn của khách hàng rất thấp, qua cho thấy trình đợ chun mơn cũng kỹ của nhân viên đạt trình đợ khá tốt để có thể hoàn thành mục tiêu đề năm 2018 Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động telesales công ty Về kỹ chuyên môn: Luôn kiểm tra định kỳ tuần một lần theo các tình huống, đề tài mà công ty đưa để kiểm tra nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới và cộng tác viên nhằm theo dõi thực trạng lực của các nhân viên công việc; lên chính sách thưởng phạt cho các nhân viên đạt hoặc không đạt yêu cầu của các buổi kiểm tra định kỳ Ngoài kỹ bản nhất là ngoại ngữ các nhân viên telesales sẽ được công ty đào tạo thêm về tin học máy tính nhằm đáp ứng tính chất công việc Về chất lượng dịch vụ khách hàng: Công ty coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ là nhiệm vụ mà còn là mục tiêu quan trọng nhất để nâng cao chất lượng hoạt động telesales Nhân viên phải đề cao tinh thần khách hàng là thượng đế, ln có thái đợ lịch sự, nhã nhặn trò chuyện cùng khách hàng Tiêu chuẩn của công ty về mợt nhân viên telesales là giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe, truyền cảm và tự tin, quá trình trao đổi khách hàng khơng được nói chụn dài dòng, khơng tranh cãi với khách hàng và ln có thái độ nhẹ nhàng và tôn trọng ý kiến, thắc mắc của khách; trước tiếp xúc với khách hàng phải lắm rõ các thơng tin của họ, ln có thái độ chuyên nghiệp giao tiếp với khách hàng Về nguyên tắc: Nguyên tắc mà công ty đặt cho bộ phận telesales được xây dựng tinh thần đoàn kết, giúp đỡ lẫn để cùng lên Ví dụ hoạt động telesales nhằm tránh trường hợp nhân viên mới còn mập mờ, chưa thành thạo các thao tác tin học máy tính về các phần mềm bán hàng, quản lý khách hàng, công ty sẽ sắp xếp trách nhiệm này cho những nhân viên có kinh nghiệm chỉ dạy cho nhân viên mới theo kiểu hình thức “thầy - trò” Về trang thiết bị: Những nhà quản trị của công ty lắng nghe những phàn làn về thiết bị máy móc và công nghệ mà công ty sử dụng khiến nhân viên gặp khó khăn qua trình xử lý cơng việc và sẽ có biện pháp tính toán thay đổi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của nhân viên công việc, nâng cao hiệu quả công việc cho công ty 42 42 3.2 3.2.1 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động telesales công ty Giải pháp từ công ty - Thứ nhất, giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Trong hoạt đợng telesales có thể nói chất lượng ng̀n nhân lực là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến chất lượng hoạt động telesales của công ty Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải là những người có trình đợ chun mơn tốt, khả giao tiếp tốt, ứng phó nhanh và hết là có tâm huyết với nghề Tuy nhiên, thực tế thì đội ngũ nhân viên của cơng ty lại có chất lượng không đồng đều, khiến cho khách hàng chưa thực sự hài lòng Do cơng tác đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần chú trọng đồng bộ tất cả các khâu liên quan đến nhân lực Giải pháp của công ty cụ thể sau: • Cơng tác tủn dụng nhân lực : Tăng cường tuyển nhân sự cho bộ phận telesales để đáp ứng lượng khách hàng ngày càng tăng của công ty; áp dụng chính sách tuyển cộng tác viên, nhân viên part time, nhân viên hưởng lương theo doanh số, theo hợp đồng để vừa tiết kiệm chi phí cho công ty vừa đáp ứng nhu cầu nhân lực vào thời điểm đông khách Quy trình tuyển dụng phải thực hiện nghiêm túc, khách quan để đảm bảo những người được lựa chọn là những người đáp ứng được các u cầu cơng việc cho cơng ty • Cơng tác đào tạo: Công ty xác định đào tạo nhân lực là một quá trình lâu dài và được đầu tư Kiểm tra trình độ chuyên môn của nhân viên mới liên tục bằng cách đặt các tình huống, câu hỏi thường xuyên gặp thực tế trao đổi với khác hàng, từ đánh giá lực thực sự của nhân viên telesales thông qua cách nhân viên ứng xử và trả lời tình huống, rồi có những biện pháp thay đổi, phát triển phù hợp hơn; áp dụng hình thức đào tạo này cho cả nhân viên part time và cộng tác viên Tạo điều kiện cho nhân viên học tại các sở đào tạo chuyên ngành kỹ chốt sale, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ ứng xử tình với khách hàng; tham gia các cuộc hội thảo, diễn đàn có lie quan đến hoạt đợng telesales • Công tác đãi ngộ nhân lực: Chế độ đãi ngộ nhân lực ở công ty CPDV Nghị lực sống được nhân viên hài lòng và đánh giá tốt Để nhằm thúc đẩy sự nhiệt huyết và trách nhiệm công việc, công ty đưa các chính sách khen thưởng những nhân viên tiêu biểu đạt doanh số cao, các chính sách bảo hiểm công ty sẽ hỗ trợ 100%, thường xuyên tổ chức tiệc và cho nhân viên công ty du lịch - Thứ hai, giải pháp thay đổi chiến lược giá: Đây là yếu tố khách hàng phàn làn nhiều nhất quá trình nhân viên trao đổi với khách hàng và cũng là yêu tố chiếm tỉ lệ cao nhất quá trình khảo sát mức độ phàn làn của khách hàng qua bảng câu hỏi điều tra Để khắc phục tình trạng này không phải là điều dễ dàng bởi vì 43 43 trước tung giá cho từng sản phẩm thì cơng ty cũng có sự tính toán về tổng chi phí sản xuất, chi phí nhân viên, trang thiết bị, thuế, quỹ hộ trợ cho người khuyết tật, chi phí marketing,… mới đưa được giá thành cuối cùng Tuy nhiên, với mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt thị trường đòi hỏi cơng ty phải có sự thay đổi giá phù hợp nhằm nâng cao khả cạnh tranh, cùng với lợi nhuận đạt được khá cao năm 2017 và những kế hoạch phát triển mới của công ty những năm sau, công ty đã quyết định điều chỉnh mức giá thành cho sản phẩm thiết kế nội thất cụ thể: với mỗi sản phẩm thiết kế 2D tổng thể và 3D tổng thể sẽ giảm 3%; sản phẩm thiết kế diễn họa nội thất 3D mợt góc view giảm 5% so với giá thành bán hiện tại, và giảm từ 2% đến 5% cho các sản phẩm mà công ty đáng bán tùy vào từng loại sản phẩm Bên cạnh cơng ty cũng giảm giá, chiết khấu lớn cho những khách hàng thân quen, hoặc tri ân giảm giá cho khách hàng vào những ngày lễ đặc biệt - Thứ ba, giải pháp tăng cường mở rộng các mối quan hệ với các môi giới trung gian: Môi giới trung gian là những người giữ vai trò rất quan trọng việc mang lại khách hàng tiềm cho công ty, đặc biệt là ở thị trường nước ngoài Việc mở rộng mối quan hệ với các môi giới trung gian sẽ giúp công ty tiếp cận được với nhiều khách hàng mục tiêu Thị trường nước ngoài mà công ty hoạt động kinh doanh chủ yếu ở châu Âu, Úc và Bắc Úc và có khoảng 80% khách hàng của công ty đều môi giới trung gian mang lại, và quan trọng là càng có nhiều khách hàng nước ngoài biết đến sẽ càng giúp công ty mở rộng thương hiệu của mình thị trường nước ngoài Bên cạnh việc tăng cường quảng cáo thương hiệu của công ty qua các công cụ quảng cáo xúc tiến nước cũng thúc đẩy quá trình mở rộng các mối quan hệ với các nhà môi giới trung gian mới ở nước - Thứ tư, giải pháp thay đổi môi trường làm việc chuyên nghiệp và đợng: Mơi trường làm việc có ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng hoạt động telesales Một số hạn chế còn tờn tại của cơng ty là nhiều nhân viên còn hay muộn, một số nhân viên chưa có sự chuyên nghiệp quá trình làm việc với khách hàng, còn khá thụ động công việc cũng giao tiếp ngoài công việc Để khắc phục được điều phần lớn là ở ý thức và tính cách của mỗi người Nhưng trọng một mơi trường làm việc tập thể cần có sự tương tác nhiều hoạt động telesales, đòi hỏi tính chuyên nghiệp và động phải là “bắt buộc” chứ không hoàn toàn nằm ở ý thức của từng nhân viên Vậy nên để đảm bảo chất lượng hiệu quả công việc thật tốt, bên cạnh công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì công ty cũng có những quy định về hình phạt cho những nhân viên làm sai quy định, đồng thời tổ chức các buổi giao lưu vui chơi văn nghệ công ty nhằm tăng tính cộng đồng, vui vẻ, hòa đồng, gần gũi giữa các nhân viên với nhau, tạo nên môi trường làm việc thật vui vẻ, động mà vô cùng chuyên nghiệp 3.2.2 Một số kiến nghị 44 44 Nền kinh tế Việt Nam vẫn giai đoạn phát triển, mặc dù nền kinh tế nước ta còn bị phụ thuộc khá nhiều từ nền kinh tế ở nước ngoài Tuy nhiên với xu hướng hiện đại hóa và kết nối toàn cầu là cần thiết hiện cợng với các thể chế ḷt pháp nước ta khá ổn định, môi trường kinh doanh thì ngày càng hoàn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng dẫn đến thị trường thương mại về ứng dụng công nghệ điện tử để kinh doanh, bán hàng qua điện thoại, qua interenet càng có nhiều hội để phát triển Theo Báo cáo chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2017 (EBI 2017) được công bố sau cuộc khảo sát được tiến hành từ tháng đến tháng 11 năm 2017 tại 5.387 doanh nghiệp tại các tỉnh, thành phố cả nước cho thấy: “99,9% doanh nghiệp tham gia khảo sát có máy tính PC và laptop, có kết nối internet Có 88,4% doanh nghiệp có máy tính bảng, Hà Nợi có tỷ lệ cao nhất là 96,1%, tiếp là Tp Hồ Chí Minh với tỷ lệ 91,9% Về cấu đầu tư cho công nghệ thông tin năm 2015, tỷ lệ đầu tư lớn nhất vẫn dành cho phần cứng (42%), tiếp là phần mềm (26%), cao các năm 2016, 2015, 2014, Về ứng dụng công nghệ thông tin và kinh doanh trực tuyến đã rất phổ biến và được các doanh nghiệp đầu tư đáng kể nguồn nhân lực thể hiện tỷ lệ doanh nghiệp có cán bợ chun trách về cơng nghệ thơng tin và thương mại điện tử là 82,2%, cao nhiều so với các năm trước” [Nguồn: Cổng thông tin quản lý hoạt động thương mại điện tử thành phố Hải Phòng] Với những số liệu khảo sát đã chứng minh rằng tốc độ phát triển của các ngành thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ không ngừng, và tương lai dự đoán sẽ còn tiếp tục phát triển mạnh mẽ nữa, có các ngành thiết kế qua ứng dụng cơng nghệ điện tử mà công ty CPDV Nghị lực sống hoạt đợng kinh doanh nói chung, cùng với các hoạt đợng dịch vụ telesales của cơng ty nói riêng Để đáp ứng với xu hướng phát triển và hội nhập toàn cầu hiện cũng đẩy mạnh sự nghiệp phát triển nền kinh tế cho đất nước nói chung, công ty CPDV Nghị lực sống cùng với các quan quản lý của Nhà nước cần tích cực hợp tác để hoàn thiện một vài khía cạnh như: - Công ty CPDV Nghị lực sống với vai trò và sứ mệnh của mình, cùng với các bộ, ban nghành có liên quan cần tiếp tục tham mưu cho Chính phủ việc đề các chính sách phát triển đồng bộ thị trường kinh doanh thương mại điện tử, cùng quan chức xây dựng hành trang pháp lý để ngày càng hoàn thiện luật pháp thị trường thương mại điện tử 45 45 - Chính phủ cần đẩy mạnh tăng cường hợp tác quốc tế các lĩnh vực kinh doanh thương mại điện tử tạo điều kiện cho các công ty kinh doanh thương mại điện tử có nhiều hợi phát triển thị trường nước ngoài - Cải cách công tác hành chính việc cấp phép, thuế, vốn vay… nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho các hoạt động kinh doanh thương mại điện tử cho các doanh nghiệp bên cạnh cũng giúp doanh nghiệp giảm được những khoản chi phí lớn thuế hoặc lãi suất từ giảm được giá thành sản phẩm, tăng lực cạnh tranh với thị trường nước ngoài - Tích cực hoàn thiện hệ thống toán điện tử: Hình thức toán điện tử xuất phát từ các hoạt động kinh doanh thương mại, các hình thức toán điện tự hiện toán thông qua thẻ (POS, VISA, ATM…), toán Internet (thông qua tài khoản mở tại ngân hàng); toán trực tiếp qua điện thoại di động nhằm nhằm giảm thiểu rủi ro, củng cố niềm tin người tiêu dùng mua sắm trực tuyến, giao dịch điện tử; quan trọng nhất là mức đợ nhanh chóng, tiện lợi, khơng bị ảnh hưởng từ khoảng cách địa lý KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 46 46