BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHUYẾN BAY BỊ CHẬM, HỦY CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG ********* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHUYẾN BAY BỊ CHẬM, HỦY CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Th.S HOÀNG THỊ KIM QUY PHAN THỊ VÂN Mã số SV: 1451010476 Lớp: QTVTHK4-K8 TP Hồ Chí Minh – 2018 LỜI CẢM ƠN ***************** Sau thời gian học tập nghiên cứu, đến hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Kết ngày hơm có nhờ nhiều vào hỗ trợ, động viên người xung quanh Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Hoàng Thị Kim Quy – Giảng viên Học viện Hàng không Việt Nam tận tình hướng dẫn, giúp đỡ đưa lời khun hữu ích suốt q trình thực tập Bên cạnh đó, tơi muốn gửi lời cảm ơn đến thầy, cô khoa Vận tải Hàng không, Học viện Hàng không Việt Nam, Ban giám hiệu nhà trường tạo điều kiện suốt trình thực tập Đồng thời tơi bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến chị Trần Dương Ngọc Thảo – Trưởng phòng Kiểm sốt Nội bộ, anh phòng Kiểm sốt nội Cơng ty Cổ phần Hàng không VietJet tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tiếp cận thực tế hoạt động kiểm sốt Cơng ty nhiệt tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc để tơi hồn thành báo cáo cách tốt Cuối cùng, xin chúc người thật nhiều sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN ***************** Tôi cam đoan báo cáo thực tập tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực, liệu lấy từ nguồn khác trích dẫn nguồn đầy đủ Ngày … tháng … năm … Sinh viên thực (Ký ghi họ tên) NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ***************** ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… …………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… …………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Trưởng Bộ phận (Ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ***************** ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Giáo viên hướng dẫn (Ký ghi họ tên) MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty Cổ phần Hàng không VietJet 1.2 Địa vị pháp lý nhiệm vụ kinh doanh 1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Hàng không VietJet 1.4 Các nguồn lực chủ yếu 1.4.1 Cơ sở hạ tầng 1.4.2 Đội tàu bay 1.4.3 Nguồn nhân lực .8 1.4.4 Nguồn lực tài 1.4.5 Mạng đường bay VJC 10 1.5 Kết hoạt động giai đoạn từ năm 2015-2017 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CÁC CHUYẾN BAY CHẬM VÀ HỦY TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 13 2.1 Cơ sở pháp lý việc phục vụ hành khách chậm, hủy chuyến 13 2.1.1 Quy định pháp luật 13 2.1.2 Điều lệ vận chuyển VJC .14 2.1.3 Nguyên nhân khiến chuyến bay bị chậm, huỷ chuyến 17 2.2 Quy trình phục vụ chuyến bay bị chậm, hủy chuyến 17 2.2.1 Các phận thực phục vụ chuyến bay .17 2.2.2 Công tác phục vụ chuyến bay bị chậm, bị hủy 18 2.3 Thực trạng chậm hủy chuyến VJC .28 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHUYẾN BAY CHẬM, HỦY CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 30 3.1 Nhận xét chung hoạt động phục vụ chuyến bay Công ty Cổ phần Hàng không VietJet 30 3.2 Kiến nghị hoạt động phục vụ chuyến bay chậm hủy Công ty Cổ phần Hàng không VietJet 32 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 32 3.2.2 Giảm thiểu chuyến bay chậm, hủy nguyên nhân chủ quan 34 3.2.3 Phối hợp nhịp nhàng phòng ban .35 3.2.4 Phát triển đội tàu bay VJC 36 3.2.5 Thiết lập hợp đồng Interline với hãng hàng không khác 36 3.2.6 Củng cố công tác quản lý hồ sơ chứng từ .37 3.2.7 Một số kiến nghị khác 37 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 PHỤ LỤC 01 43 PHỤ LỤC 02 44 PHỤ LỤC 03 45 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CC CS GO INF STD VJC CIP, VIP (Call Center) (Customer Services Department) (Ground Operation) (Infant) (Scheduled Time of Departure) (VietJet Aviation Joint Stock Company) Commercially Important People Very Important Person Tổng đài đặt vé Dịch vụ khách hàng Khai thác mặt đất Trẻ em tuổi Giờ khởi hành theo kế hoạch Công ty Cổ phần Hàng không VietJet Khách hàng quan trọng VJC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Đội máy bay VietJet thời điểm 31/12/2017 Bảng 1.2: Cơ cấu lao động Công ty đến 31/12/2017 .7 Bảng 1.3: Vốn điều lệ công ty qua giai đoạn .8 Bảng 1.4: Cơ cấu doanh thu hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2015 – 2017 44 Bảng 2.1: Tổng hợp biện pháp giải có trường hợp chậm, hủy chuyến VJC 18 Bảng 2.2: Các phương án thông báo có chuyến bay chậm hủy VJC 20 Bảng 2.3: Các phương án chuyển đổi hành trình VietJet Air 22 Bảng 2.4: Các phương án bảo lưu hồn vé có chuyến bay chậm hủy VJC 23 Bảng 2.5: Các dịch vụ cung ứng VietJet Air 24 Bảng 2.6: Mức bồi thường cho khách bị hủy chuyến VietJet Air 26 Bảng 2.7 Tổng kết tình hình khai thác VJC 29 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức VJC 2017 42 Hình 1.2: Hình ảnh tàu bay Airbus A320 Airbus A321 43 Hình 1.3: Sơ đồ mạng đường bay VJC 2017 44 Trong trường hợp chậm, hủy chuyến, hành khách dễ trở nên bực bội cáu gắt, chí có hành động q đáng nhân viên Hãng Trong phần thực trạng cho thấy, nhân viên đại diện VJC chưa thực khéo léo linh hoạt tình Lý phần có lẽ Hãng vừa thành lập chưa bao lâu, công tác đào tạo, huấn luyện nhân chưa tốt Mặt khác, nhân viên đại diện VJC trẻ, với kinh nghiệm ngành hàng không, đặc biệt việc xử lý tình bất thường chưa nhiều nên dễ gặp lúng túng rơi vào trường hợp Hãng nên có sách đào tạo cụ thể thiết thực cho nhân viên: Về khả xử lý tình huống: Đây nhân tố quan trọng công tác phục vụ hành khách Hãng nên tổ chức khóa học kỹ giao tiếp, khả ứng xử tình khó, hồn thiện quy trình phục vụ chuyến bay chậm, hủy với biện pháp giải thật rõ ràng, cụ thể thống để nhân viên dễ dàng cơng việc Song song đó, bố trí vài nhân viên có thâm niên nghiệp vụ trực quầy xảy trường hợp bất thường Qua họ dẫn truyền đạt lại cho nhân viên khác Về trình độ ngoại ngữ: VJC dần trở thành Hãng hàng không hệ phổ biến Việt Nam, ngày có nhiều hành khách người nước ngồi chuyến bay Hãng Các nhân viên VJC cần nâng cao trình độ ngoại ngữ mình, Hãng khuyến khích nhân viên học thêm ngơn ngữ thứ ba ngồi tiếng Việt tiếng Anh để trao đổi với hành khách ngoại quốc xảy tình bất thường, giúp họ bớt hoang mang lo lắng chuyến bay bị chậm, hủy 33  Khen thưởng xử phạt Việc thưởng phạt vật chất lẫn tinh thần khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu với công việc Về việc khen thưởng: Hãng cần tăng thêm mức thưởng cho nhân viên hoàn thành xuất sắc cơng việc mình, điều kích thích cho tất nhân viên lại hăng say cơng việc Qua chất lượng phục vụ nâng cao Ví dụ vài sách khen thưởng sau đây: - Hàng tuần tuyên dương, khen thưởng cá nhân, tập thể có thành tích bật, chẳng hạn tiếp viên nhặt rơi trả lại người mất, giúp đỡ khách người già, khuyết tật, - Định kỳ tháng đánh giá khen thưởng thành tích cho nhân viên - Các đợt khen thưởng đột xuất - Khen thưởng dịp lễ, tết… - Cấp vé tiêu chuẩn cho nhân viên người nhà chuyến bay VJ Bên cạnh việc khen thưởng Hãng cần có biện pháp xử phạt cứng rắng nhân viên sai phạm, ảnh hưởng đến uy tín, lợi ích Hãng, ví dụ như: - Khiển trách miệng, văn - Kéo dài thời hạn tăng lương không tháng - Đối với trường hợp nghiêm trọng cách chức sa thải 3.2.2 Giảm thiểu chuyến bay chậm, hủy nguyên nhân chủ quan Không phải hành khách nắm rõ quy trình từ khâu làm thủ tục đến lúc lên tàu, đặc biệt hành khách lần máy bay Có lượng khách khơng nhỏ khơng biết kết sổ chuyến bay 30 phút trước khởi hành, chí có hành khách máy bay nhiều lần chưa nắm rõ 34 quy định dẫn đến việc chậm trễ từ khâu làm thủ tục Bên cạnh đó, việc tìm cửa khởi hành khơng phải việc dễ dàng cho hành khách mà VJC chuyển sang khai thác khu vực sân bay Tân Sơn Nhất với Jetstar Pacific Lối dẫn đến cửa khởi hành hoàn toàn Điều làm thời gian cho khách hãng phải chờ đợi đủ khách đủ thẻ tàu cất cánh, hạn chế tối đa việc cắt khách lại Do đó, nhân viên phục vụ mặt đất cần làm tốt công tác hướng dẫn hành khách từ khâu làm thủ tujcc hàng không, hỗ trợ khách cổng kiểm sốt an ninh, tìm kiếm khách nhanh chóng phòng chờ với cửa khởi hành thẻ lên tàu để đảm bảo tất hành khách cửa khởi hành nhanh chóng, tránh tình trạng tàu bay đa sẵn sàng phải đợi khách Nó gây chậm trễ khơng cho chuyến bay mà cho chuyến bay 3.2.3 Phối hợp nhịp nhàng phòng ban Một nguyên nhân tình trạng chậm, hủy chuyến yêu cầu khai thác Cụ thẻ thiết bị cung cấp dịch vụ cho máy bay không đảm bảo bị trục trặc vào chót, thay đổi máy bay, điều chỉnh chất xếp hàng hóa việc cung cấp tài liệu Bên cạnh u cầu máy móc động cơ, sai sót hỏng hóc máy bay, phụ tùng thay hay sai sót kỹ thuật Cho dù ngun nhân phận thương mại cần có trách nhiệm việc cung cấp thơng tin cách nhanh chóng, cụ thể xác đến phận khai thác mặt đất để nhân viên mặt đất cập nhật liên tục, nắm bắt thông tin tốt nhằm cung cấp đến hành khách Trong trường hợp chậm, hủy chuyến, khách hỏi nhiều, đặc biệt trường hợp chuyến bay bị chậm Những câu hỏi chủ yếu liên quan đến khởi hành Do đó, phận thương mại phận khai thác mặt đất cần phối hợp nhịp nhàng việc cung cấp, truyền đạt thông tin cho 35 VJC bị than phiền nghiệp vụ chăm sóc khách hàng yếu đặc biệt hoạt động hỗ trợ, giải đáp thơng tin qua tổng đài, Do đó, phận có liên quan phải thơng báo sớm cho Trung tâm chăm sóc khách hàng để trung tâm thơng báo kịp thời xác thơng tin chuyến bay đến hành khách chậm, hủy chuyến lúc hành khách muốn lắng nghe thông tin giải đáp thắc mắc từ hãng Tất phận chế hoạt động vận tải hàng không VJC cần xác định rõ có trách nhiệm để hoàn thành tốt chức phận Phải có phối hợp, liên kết chặt chẽ phòng ban để tạo nên thể thống nhất, khai thác có hiệu đem lại trước hết thơng cảm hài lòng hành khách 3.2.4 Phát triển đội tàu bay VJC VJC ý thức cần thiết việc bổ sung đội tàu bay phục vụ công suất khai thác ngày tăng cao vào sáng ngày 23/5/2016 vừa qua VJC ký kết mua 100 máy bay Boeing nhằm phục vụ cho chiến lược phát triển mạnh mẽ mạng đường bay quốc tế Trong tương lai VJC hứa hẹn có đội tàu bay hàng đầu đáp ứng đủ công suất khai thác khắc phục hạn chế tình trạng chậm hủy chuyến để nâng cao chất lượng dịch vụ cuãng nâng tầm thương hiệu 3.2.5 Thiết lập hợp đồng Interline với hãng hàng không khác Hoạt động vận tải hàng không hoạt động vận tải khác ln có cố mong muốn, ảnh hưởng đến liên tục vận tải hàng không Hiện nay, hãng hàng khơng thường có xu hướng thiết lập hợp đồng Interline, liên kết hợp tác với hãng hàng không khác việc vận chuyển khách trường hợp hãng khơng thể vận chuyển lí bất khả kháng Để bắt kịp với xu hướng này, VJC nên thiết lập hợp đồng Interline với hãng hàng không khác Trước tiên hãng hàng không nước 36 Vietnam Airlines, Jetstar pacific sau mở rộng sang hãng hàng không Trên thực tế, tháng năm 2012, VJC mua vé hãng khác để giải cho khách từ Hà Nội vào Thành phố Hồ Chí Minh việc hồn thành thủ tục bảo dưỡng máy bay với công ty VAECO chậm kế hoạch Do vậy, thiết kế hợp đồng Interline với hãng hàng không khác biện pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ chuyến bay bị chậm hủy chuyến VJC mà hãng muốn tạo điều kiện thuận lợi tốt cho khách đến nhiều điểm đến hành trình cách nhanh chóng 3.2.6 Củng cố cơng tác quản lý hồ sơ chứng từ Hồ sơ chứng từ phục vụ hành khách phải thiết lập đầy đủ lưu trữ tốt, nhằm phục vụ công tác phản hồi khiếu nại, khiếu kiện khách tra chuyên ngành Áp dụng nhân rộng ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ phục vụ khách chuyến bay bị chậm, hủy để dễ dàng tra cứu thông tin cần 3.2.7 Một số kiến nghị khác  Đối với phủ Trong xu tồn cầu hóa, xu hướng tất yếu tự hóa thương mại hội nhập quốc tế ngành hàng không Tiếp tục thực sách tự hóa tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng môi trường cạnh tranh khả hợp tác hãng hàng không, thúc đẩy sân bay phải đa dạng, nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không phi hàng không, đáp ứng nhu cầu khách hàng Chính phủ nên tạo điều kiện cho hãng hàng không khác muốn thiết lập đường bay đến Việt Nam sử dụng sân bay Việt Nam điểm trung chuyển hãng Xây dựng công nghiệp hàng không với tầm cỡ quốc tế, đủ sức tham gia vào dây chuyền toàn cầu sản xuất cung ứng nhà sản xuất lớn 37 với ứng dụng thành tựu khoa học để làm tảng vững cho phát triển lâu dài ngành hàng khơng Việt Nam Chính phủ hỗ trợ, tạo điều kiện cho hãng hàng khơng cạnh tranh bình đẳng, đặc biệt hãng hàng khơng non trẻ VJC Theo đó, hãng hàng khơng có hội cơng ngang để cạnh tranh khai thác chuyến bay thỏa thuận đường bay quy định Chính phủ nên tạo điều kiện cho hãng hàng không huy động nguồn lực, đặc biệt nguồn vốn để đầu tư đảm bảo hoạt động vận tải hàng không liên tục không ngừng phát triển  Đối với Giao thông vận tải Thường xuyên rà sốt, quản lý chặt chẽ cơng tác tuyển dụng doanh nghiệp hàng khơng Hồn thiện hệ thống tiêu chuẩn tuyển dụng để đảm bảo tính cơng khách quan doanh nghiệp Định hướng cho doanh nghiệp ngành phát triển phù hợp với tình hình tại, xu hướng khu vực giới Cải thiện sở vật chất nâng cao sở hạ tầng sân bay, tạo lực cho ngành kinh donh vận tải hàng khơng có điều kiện phát triển Xây dựng trung tâm đào tạo chuyên ngành hàng không dựa việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế dần thay cho hình thức đào tạo nước ngồi nhằm chun nghiệp hóa nguồn nhân lực Việt Nam  Đối với VJC VJC nên đầu tư thêm vốn nguồn lực vào việc thiết lập khu vực riêng để phục vụ khách trường hợp chuyến bay VJC bị chậm, hủy sân bay Tân Sơn Nhất Điều không giải tình trạng tải quầy thủ tục, 38 giảm áp lực cho nhân viên làm việc chuyến bay khác mà tạo nên chuyên nghiệp công tác phục vụ chuyến bay chậm, hủy VJC VJC cần sớm hồn thiện quy trình phục vụ chuyến bay bị chậm, hủy thống theo quy chuẩn phục vụ Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cần có chuyên đề nghiên cứu chuyên sâu mối quan hệ ban ngành để thống đưa mơ hình khai thác với nguồn lực cơng ty, từ xây dựng kế hoạch lịch bay phù hợp với xác suất xảy chậm, hủy chuyến bay thấp Quảng cáo hình ảnh uy tín cơng ty để khách hàng có nhìn nhận khách quan tình trạng chậm, hủy chuyến xảy 39 KẾT LUẬN Trong thời kỳ kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn gay gắt cơng ty để giữ vị trí thị trường cơng ty phải nhờ vào lực để đối phó với thay đổi môi trường, thị trường nhu cầu ngày phong phú, doanh nghiệp cung ứng hàng hoá dịch vụ đa dạng Việc lấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ yếu tố để cạnh tranh dành lợi cho điều mà cơng ty kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thường làm Đứng trước tình VJC khơng ngừng hồn thiện dịch vụ mình, xây dựng hình ảnh Hãng hàng không hệ mới, bước chinh phục thị trường hàng không nội địa vươn xa thị trường quốc tế Tuy nhiên nhiều hạn chế phải kể đến tình trạng chậm, huỷ chuyến, vấn đề ảnh hưởng nhiều đến chất lượng uy tín Cơng ty, với mức độ lớn nhiều lần so với tăng giảm thị phần Vấn đề chậm, hủy chuyến bay việc hay xảy ngành hàng không Đôi việc chậm, hủy chuyến nguyên nhân bất khả kháng khơng thể tránh khỏi Ngồi việc mua, bổ sung đội tàu bay sách thương mại, cải tiến môi trường kinh doanh, môi trường marketing để giảm bớt tình trạng chậm, huỷ chuyến, Hãng hàng khơng cần chuẩn bị thật tốt công tác phục vụ chuyến bay chậm, hủy để giảm bớt ảnh hưởng tiêu cực trường hợp lên hình ảnh Hãng Việc xử lý ổn thỏa kịp thời trường hợp hội tốt để Hãng hàng không quảng bá cho chất lượng dịch vụ xây dựng thêm niềm tin, uy tín Hãng lòng hành khách để VJC ngày phát triển, trở thành Hãng hàng không yêu thích thị trường nội địa quốc tế Trong thời gian thực tập, quan sát thực tế dẫn tận tình anh chị VJC, hiểu rõ công tác phục vụ chuyến bay bị chậm, hủy 40 VJC Đồng thời, nắm bắt mức độ hài lòng hành khách chất lượng phục vụ chuyến bay bị, chậm hủy VJC sân bay Tân Sơn Nhất Từ tích lũy thời gian thực tập kết hợp với kiến thức trang bị trường, mạnh dạn đưa giải pháp kiến nghị nhầm nâng cao chất lượng phục vụ chuyến bay bị chậm, hủy Công ty Cổ phần Hàng không VietJet Tơi mong đóng góp nhỏ bé giúp công tác phục vụ chuyến bay bị chậm, hủy ngày hoàn thiện tương lai Với nguồn lực vốn có mình, với quan tâm Chính phủ, Giao thơng vận tải, Ban lãnh đạo VJC hứa hẹn VJC không ngừng phát triển vững mạnh, cam kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng với chất lượng cao suốt hành trình từ book vé đến xuống máy bay 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO - BCTC riêng kiểm tốn năm 2015, 2016 BCTC riêng năm 2017 Cơng ty Cổ phần Hàng không VietJet - Số liệu cung cấp nhiều phận VietJet phận nhân sự, tài chính, khai thác mặt đất,… - https://vi.wikipedia.org/wiki/C%C3%B4ng_ty_C%E1%BB%95_ph%E1%BA%A7n_H %C3%A0ng_kh%C3%B4ng_VietJet - https://baomoi.com/vietjet-air-loi-nhuan-quy-i-2017-tang-hon-40-so-voi-cungky/c/22065758.epi - https://ir.vietjetair.com/Home/Menu/bao-cao-thuong-nien - https://sanvemaybay.vn/chien-luoc-hanh-khach-bay-tren-mang-luoi-quoc-te-cua-vietjet - http://fbay.vn/blog/doi-bay-va-mang-duong-bay-vietjet-air/ - http://www.vemaybaycuatui.com/ve-may-bay-vietjet-air/dieu-le-van-chuyen-cua-vietjet-air0 - https://hi.com.vn/ve-may-bay-gia-re/quy-dinh-boi-thuong-doi-voi-chuyen-bay-bi-chamhoan-hoac-huy-chuyen.html - http://thoibao.today/paper/thuc-trang-cham-huy-chuyen-cua-hang-khong-viet-nam-2156615 - http://finance.vietstock.vn/VJC/tai-tai-lieu.htm 42 PHỤ LỤC 01 Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức VJC (Nguồn: Phòng nhân VJC 2017) 43 PHỤ LỤC 02 Hình 1.2 Hình ảnh tàu bay Airbus A320 Airbus A321 (Nguồn: trang web vietjetair.com) Hình 1.3 Sơ đồ mạng đường bay VJC 2017 (Nguồn: trang web vietjetair.com) 44 PHỤ LỤC 03 Bảng 1.4: Cơ cấu doanh thu hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị tính: Triệu đồng STT Năm 2015 % DTT Năm 2016 Doanh thu từ vận chuyển hành khách 5.741.523 82,7 8.542.738 Công ty mẹ % tăng % giảm so với DTT 2015 77,6 48,8 Nội địa Quốc tế Cho thuê chuyến bay Doanh thu từ hoạt động phụ trợ Phí hoạt động phụ trợ Hàng hóa chuyến bay Vận chuyển hàng hóa - nội địa Vận chuyển hàng hóa - quốc tế Doanh thu quảng cáo Doanh thu hoạt động phụ trợ khác Doanh thu từ nghiệp vụ chuyển giao sở hữu thuê lại máy bay Doanh thu từ cho thuê máy bay Doanh thu khác Tổng cộng 5.151.414 178.365 411.744 1.185.821 835.941 46.659 258.773 40.626 3.822 - 74,2 2,6 5,9 17,1 12,0 0,7 3,7 0,6 0,1 - 6.724.683 481.252 1.336.803 2.409.972 1.816.669 71.392 394.595 89.693 15.717 21.907 - 61,1 4,4 12,1 21,9 16,5 0,6 3,6 0,8 0,1 0,2 - 10.954 8.176 6.946.473 0,2 0,1 100 56.801 3.385 11.012.897 0,5 0,0 100 Doanh thu thuân 75,9 30,5 169,8 224,7 103,2 117,3 53,0 52,5 120,8 311,2 - 12.008.32 8.574.256 801.916 2.632.151 3.519.143 2.881.553 77.406 414.634 98.926 23.177 23.447 - % tăng giảm so với 2016 40,6 54,2 5,1 16,6 22,3 18,2 0,5 2,6 0,6 0,1 0,1 - 27,5 66,7 96,9 46,0 58,6 8,4 5,1 10,3 47,5 7,0 - 418,5 (58,6) 58,5 56.914 227.186 15.811.566 0,4 1,4 100 0,2 6.611,6 43,6 Năm 2017 % DTT (Nguồn: BCTC riêng kiểm toán năm 2015, 2016 BCTC riêng năm 2017 Công ty Cổ phần Hàng không VietJet) 45 46 47 ... trạng chất lượng phục vụ chuyến bay chậm hủy công ty cổ phần hàng không VietJet Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ chuyến bay chậm, hủy công ty cổ phần hàng không VietJet. .. KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHUYẾN BAY CHẬM, HỦY CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 30 3.1 Nhận xét chung hoạt động phục vụ chuyến bay Công ty Cổ phần Hàng không VietJet. .. tài báo cáo thực tập tốt nghiệp Nâng cao chất lượng phục vụ chuyến bay bị chậm, hủy Công ty Cổ phần Hàng không VietJet Tơi mong đề tài báo cáo đóng góp phần vào phát triển bền vững VietJet