BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI TÌM HIỂU QUY TRÌNH ĐÀO TẠO TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI TRUNG TÂM HUẤN LUYỆN BAY (FTC)

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHƠNG ****** BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH ĐÀO TẠO TIẾP VIÊN HÀNG KHƠNG CỦA VIETNAM AIRLINES TẠI TRUNG TÂM HUẤN LUYỆN BAY FTC Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực ThS HOÀNG THỊ KIM THOA NGUYỄN HỮU HOÀNG OANH Lớp: QTDL2-K10 Mã số SV: 1651010427 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2020 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp, xin dành lời cảm ơn sâu sắc đến Cơ Th.s Hồng Thị Kim Thoa, người đóng góp ý kiến nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt trình viết báo cáo thực tập tốt nghiệp, để tơi có định hướng đề tài hoàn thành báo cáo Xin gửi lời đến Thầy Cô Học viện Hàng không Việt Nam, đặc biệt quý Thầy Cô khoa Vận tải hàng không tận tình giảng dạy truyền đạt lại kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học tập trường Đồng thời, chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm huấn luyện bay (FTC) – Vietnam Airlines tạo điều kiện cho thực tập nghiên cứu đề tài Quý đơn vị tồn thể anh/ chị phòng Quản lý đào tạo Khoa Huấn luyện tiếp viên trung tâm giúp đỡ, hướng dẫn hỗ trợ việc nghiên cứu đưa lời khuyên bổ ích chun mơn q trình tìm hiểu đề tài Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo thực tập tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực Các liệu lấy từ nguồn khác trích dẫn nguồn đầy đủ Ngày… tháng … năm 2020 Sinh viên thực (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Ngày… tháng … năm 2020 Trưởng Bộ phận (Ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm 2020 Giáo viên hướng dẫn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Cơ sở hạ tầng Trung tâm Huấn luyện bay……………………………………12 Bảng 2: GV FTC phân theo chuyên môn…………………………………………… 14 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh FTC năm 2019……………………………….16 Bảng 4: Kết hoạt động huấn luyện định kỳ an toàn bay năm 2019….………… 28 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1: Logo Trung tâm Huấn luyện bay (FTC) ……………………………………….7 Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm Huấn luyện bay (FTC)……………………………10 Sơ đồ 2: Sơ đồ luân chuyển giáo viên đơn vị phục vụ công tác đào tạo FTC…37 Biểu đồ 1: Số lượng tiếp viên VNA huấn luyện năm 2019…………………… 26 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TVHK Tiếp viên hàng không TV Tiếp viên TVT Tiếp viên trưởng TVP Tiếp viên phó TTHLB Trung tâm huấn luyện bay TT ĐHKTB Trung tâm điều hành khai thác bay VNA Vietnam Airlines FTC Flight Training Center ATO Tổ chức huấn luyện hàng không HKVN Hàng không Việt Nam SIM Buồng máy mô FOM Hướng dẫn khai thác bay VAR Bộ quy chế an tồn hàng khơng dân dụng lĩnh vực tàu bay khai thác tàu bay A330 Airbus 330 A350 Airbus 350 B787 Boeing 787 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành hàng không ngành dịch vụ dẫn đầu hấp dẫn Chính vậy, năm gần đây, đời số Hãng hàng không tư nhân nước tham gia Hãng hàng khơng nước ngồi tạo thị trường hàng không sôi động hết Là hàng hàng không quốc gia sao, Vietnam Airlines phải làm để củng cố vị trí, ngày nâng cao vị để cạnh tranh với hãng hàng không khác? Các cạnh tranh thể tất mặt từ đội ngũ tàu bay, công nghệ dịch vụ mà hãng hàng không cung ứng đến chất lượng dịch vụ… Nhưng hết yếu tố người Vì vậy, việc quan tâm đầu tư phát triển nguồn nhân lực mà đặc biệt đội ngũ TVHK Hãng điều tất yếu mà Hãng hàng khơng cần phải làm Một minh chứng điển hình cho việc quan tâm đến người đặc biệt đội ngũ TVHK thực nhiệm vụ cho hành khách chuyến bay họ giúp họ tạo lợi cạnh tranh hết khẳng định thương hiệu thị trường hàng khơng giới Singapore Airlines Ln có mặt nhóm danh sách dẫn đầu giải thưởng thường niên ngành hàng khơng du lịch giới, hãng hàng không luôn trung thành với đặc tính thương hiệu mình, ln cung cấp dịch vụ mang tính trải nghiệm giải trí máy bay, lí quan trọng mà khơng phủ nhận hình ảnh đội ngũ tiếp viên tiếng làm người ta nhớ khắc sâu tâm trí nhắc đến Singapore Airlines – đội ngũ tiếp viên xinh đẹp, động có trình độ đào tạo từ trung tâm đào tạo góp phần khơng nhỏ đưa tên tuổi hãng ln có mặt nhóm danh sách dẫn đầu giải thưởng thường niên Skytrax World Airport Award – Giải Oscar ngành hàng không giới 10 Biểu đồ 1: Số lượng tiếp viên VNA huấn luyện từ 2018-2019 (Nguồn: Báo cáo HLĐT – FTC) HL TVCB: Huấn luyện tiếp viên HL TV ĐK ATB: Huấn luyện tiếp viên định kỳ an toàn bay HL PH: Huấn luyện phục hồi HL CL: Huấn luyện chuyển loại HL NC: Huấn luyện nâng cao Đối với đào tạo bản: Theo thống kê, số lượng tiếp viên đào tạo năm sau so với năm trước đa phần cao nhu cầu khai thác ngày tăng số lượng máy bay tăng lên - năm 2018 đào tạo 283 TV, năm 2019 đào tạo 352 TV (thực tế tuyển dụng cao chuyển tiếp lớp sang năm 2020) Tiếp viên lớp tiêu chuẩn tuyển chọn đầu vào THPT Tiếng anh TOEIC 600 nên trình độ TV chênh lệch nhau, có người tốt nghiệp THPT, có người lại có hai văn bằng, trình độ tiếng anh chênh lệch nhiều dẫn đến tình trạng chất lượng phục vụ không đồng đều, tiếp viên bị phàn nàn nhiều cách giao tiếp, ứng xử kém, trình độ ngoại ngữ thấp, số tiếp viên giao tiếp với hành khách người nước ngồi tiếng anh TV khóa đào tạo đào tạo chóng vánh thời gian ngắn gửi phục vụ chuyến bay để đáp ứng nhu cầu khai thác nên chưa vận dụng hết kiến thức học vào thực tế Đối với đào tạo định kỳ an toàn bay: Số lượng TV tham gia huấn luyện định kỳ tăng tỉ lệ thuận với số lượng tiếp viên đào tạo – năm 2019 tăng 366 TV so với năm 2018 Số lượng TV 35 tham gia huấn luyện định kỳ khai thác an toàn bay thể rõ số lượng TV khai thác hàng năm Hãng Vì tổng số TV tăng lên nhu cầu khai thác tăng Hãng số lượng TV cần huấn luyện định kỳ tăng theo Đánh giá chất lượng đào tạo định kỳ an tồn bay: Nhiều TV tỏ thái độ gượng ép, khơng hào hứng, không đầu tư vào học học khơng có thu nhập bay, căng thẳng sợ thi trượt khơng gia hạn cấp chứng để tiếp tục bay khai thác, gửi kết không đạt yêu cầu TV sang Đồn họ bị nhắc nhở, kỷ luật hạ mức đánh giá… Đối với đào tạo chuyển loại: Nhìn chung số lượng đào tạo chuyển loại tăng qua năm Số lượng đào tạo chuyển loại loại máy bay năm khác phụ thuộc vào nhu cầu khai thác VNA cho loại máy bay khác tùy thuộc vào số lượng tiếp viên tuyển dụng năm – theo quy định VNA tiếp viên đào tạo ban đầu huấn luyện chuyển loại với hai loại máy bay- loại thân hẹp loại thân rộng Trong đó, đào tạo chuyển loại cho A350 B787 nhiều số lượng máy bay hãng chúng sử dụng để khai thác đường bay dài Riêng đào tạo chuyển loại cho ATR72 thấp số lượng ít, khai thác với đường bay ngắn, hành khách Bảng 4: Kết hoạt động huấn luyện định kỳ an toàn bay năm 2019 (ĐVT: Người) ATB chuyển loại ATR ATB chuyển loại A321 ATB chuyển loại B787 144 356 ATB chuyển loại A350 388 ATB chuyển loại A330 (Nguồn: Báo cáo công tác HLĐT FTC) 36 Đối với đào tạo nâng cao: Số lượng tiếp viên huấn luyện nâng cao năm 2019 có tăng nhẹ so với năm 2018 ( tăng 9%) số lượng tiếp viên phó đủ chuẩn tăng lên Do lên vị trí quản lý TV phó, TV trưởng tuổi đời trẻ (nhiều TV bay từ năm 18 tuổi, đến năm 21 tuổi làm TV trưởng) dẫn đến kinh nghiệm xử lý tình chưa tốt, vai trò lãnh đạo tương đối yếu, dẫn đến hiệu làm việc nhóm thấp… Đối với đào tạo phục hồi: Số lượng tiếp viên đào tạo phục hồi năm 2019 giảm 16% so với năm 2018 Theo thống kê (với tiếp viên nghỉ từ 12 tháng đến 24 tháng), kết đào tạo phục hồi thay đổi hàng năm tùy thuộc vào số tiếp viên nghỉ hộ sản nghỉ việc riêng Hiện tại, Đoàn tiếp viên áp dụng cho tiếp viên nghỉ chế độ thai sản 12 tháng tuổi bay trở lại, tính tổng thời gian lần nghỉ thai sản tiếp viên khoảng 20 tháng Riêng đối tượng nghỉ từ 06 đến 12 tháng, kết đào tạo tính vào đào tạo định kỳ với đối tượng nghỉ 24 tháng, kết đào tạo tính vào đào tạo ban đầu 37 CHƯƠNG 3: 3.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TVHK – VNA TẠI FTC Đánh giá công tác đào tạo tiếp viên FTC 3.1.1 Thành cơng Những năm qua, FTC ln hồn thành xuất sắc nhiện vụ TCT giao cho, cung cấp đội ngũ tiếp viên đáp ứng nhu cầu khai thác kinh doanh hãng Năm 2019 vừa qua, đào tạo định kỳ cho 2500 tiếp viên (đạt 94% kế hoạch đề ra), 897 TV chuyển loại (đạt 89 % kế hoạch đề ra), đào tạo TV nâng cao gần đạt mức kế hoạch đề Công tác đào tạo qua phân tích đạt mục tiêu đề Theo đánh giá tổ chức khách hàng VNA cho thấy đội ngũ TVHK ứng dụng kiến thức, kỹ đào tạo làm tốt nhiệm vụ đảm bảo an toàn bay cho hành khách đánh giá mức tốt, đó: Đối tượng đào tạo TV người trưởng thành nên phần học viên có định hướng nghề nghiệp tự lập, ln có háo hức với nghề nghiệp nên học viên nhiệt tình học Có học viên ham học hỏi, tiếp thu kiến thức nên họ chịu khó tham gia đóng góp ý kiến làm cho giảng giáo viên thêm sinh động, khơng khí lớp học sôi động kiến thức học viên nắm nhanh Đối với lớp đào tạo định kỳ khai thác; đào tạo định kỳ dịch vụ, kiểm tra tiếng anh kỹ phát thanh; đào tạo nâng cao; đào tạo phục hồi; học viên tiếp viên bay, giao tiếp rộng, tiếp xúc với nhiều văn hóa giới nên học viên có hiểu biết định Mục tiêu học rõ ràng dẫn đến thái độ học tập học viên, tiếp viên tốt Trong thời gian qua, ngồi thực cơng tác đào tạo nguồn lực tiếp viên cho VNA, việc thực hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ FTC phần mang lại nguồn kinh phí hỗ trợ tốt cho cơng tác đào tạo, mặt khác mang hình ảnh đơn vị đến với bạn bè, đối tác nói chung thuộc 38 ngành hàng không nước lần quốc tế Xây dựng mở rộng mối quan hệ rộng rãi, uy tín với khách hàng đối tác, góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực công tác đào tạo trung tâm 3.1.2 Hạn chế Tuy đạt tốt mục tiêu, nhiệm vụ đề công tác đào tạo đội ngũ TVHK cho TCT, trình đào tạo mắc phải khó khăn tác động từ đơn vị phối hợp Đoàn tiếp viên, đơn vị cung ứng trang thiết bị, sở vật chất Hiệu sau đào tạo: Việc phục vụ tiếp viên bị đánh giá thấp, chưa thực đem lại hài lòng cho khách hàng, đặc biệt phàn nàn nhiều cách giao tiếp, ứng xử kém, trình độ ngoại ngữ thấp, số tiếp viên khơng thể giao tiếp với hành khách người nước tiếng anh, TVHK-VNA nhận xét “thiếu nụ cười” Trình độ ngoại ngữ: TV chưa đầu tư cho việc tự học nâng cao kiến thức đặc biệt ngoại ngữ Chính thế, theo đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty Skytrax Research vài năm gần đây, TV Vietnam Airlines hạn chế sau mặt kỹ ngôn ngữ: + Vai trò TV trưởng: vai trò lãnh đạo tương đối yếu, chất lượng TV trưởng thiếu ổn định + Sự tương tác TV hành khách: giao tiếp, hạn chế/ chưa nhiệt tình tương tác với hành khách + Kiến thức chuyên môn, kỹ quy trình phục vụ: thiếu kỹ phục vụ chuyên nghiệp, thiếu chủ động phục vụ… + Ý thức trách nhiệm TV: chưa thực hình ảnh Vietnam Airlines, thái độ, nhiệt tình, … chưa đồng đội ngũ TV 39 3.1.3 Nguyên nhân Đối với TV lớp bản: Trình độ học viên lớp không đồng Trong lớp, có học viên tốt nghiệp đại học, có người học hết lớp 12, có người văn bằng, có người làm,… tiêu chuẩn tuyển chọn tiếp viên Vietnam Airlines đáng áp dụng có độ tuổi từ 18 – 26 Chình thế, mức độ tiếp thu học viên lớp không đồng Một số học viên đào tạo ban đầu học hết THPT chưa động lắm, chưa làm quen với cách tự học số môn Đối với tiếp viên khai thác: Khi học khơng có thu nhập bay nên nhiều tiếp viên học với thái độ không hào hứng, bị gượng ép TV bay nhiều khơng có thời gian củng cố kiến thức nên tham gia lớp học thường căng thẳng sợ thi trượt Vì TV thi trượt phần an tồn TV khơng bay Khi gửi kết không đạt yêu cầu TV sang Đồn họ bị nhắc nhở, kỷ luật hạ mức đánh giá Có số TV học để đối phó gia hạn cấp, chứng chỉ… để tiếp tục bay khai thác TV lên vị trí quản lý TV phó, TV trưởng với tuổi đời trẻ Kinh nghiệm xử lý tình TV chưa tốt kể TV trưởng Tiêu chuẩn tuyển chọn TVHK VNA nhiều mặt hạn chế Số lượng ứng viên đông đảo không dễ dàng tuyển ứng viên ưu tú vào đội ngũ TVHK hàng mang tầm cỡ Quốc gia, đủ tiêu chuẩn đại diện cho hình ảnh người, văn hóa Việt Nam Những tiêu chuẩn đầu vào chiều cao, trình độ cần tốt nghiệp THPT, ngoại ngữ TOEIC 600 khơng q khó khăn để đạt được, nguyên nhân gây chất lượng TV nhiều yếu Hiện nay, khoảng 67% TV có trình độ phổ thơng trung học nên kiến thức hạn chế, chưa đáp ứng đủ tiêu chuẩn trình độ ngoại ngữ, hiểu biết xã hội, để giao tiếp với hàng triệu khách hàng 40 Các khóa đào tạo ngắn hạn, TV vội vã gửi học tiếng Anh huấn luyện văn hóa phục vụ máy bay để đáp ứng nhu cầu khai thác nên không tránh khỏi mặt hạn chế cung cách phục vụ 3.2 Định hướng phát triển FTC Với định hướng thời gian tới TCT, nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ khai thác lâu dài hiệu quả, TCT nói chung, TT HLB nói riêng, kết hợp Đồn tiếp viên, cần đẩy mạnh công tác đội ngũ TVHK đạt chuẩn để thực nhiệm vụ loại máy bay VNA đưa vào khai thác thời gian tới Trong tương lai, với phát triển ngành hàng khơng tồn cầu, kéo theo nhu cầu lớn số lượng lẫn chất lượng đội ngũ TV đạt chuẩn hàng ngũ TV Hãng Hàng không Quốc gia Khi trang thiết bị FTC đầu tư mới, công tác đào tạo nâng cao Với thành tựu đạt uy tín nhiều năm hoạt động, định hướng đắn mà TCT đưa ra, FTC khẳng định vai trò, vị trí ngành hàng khơng nói chung cơng tác đào tạo TVHK-VNA nói riêng 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo TVHK FTC 3.3.1 Giải pháp chất lượng đầu vào FTC nên đưa đề nghị Đồn tiếp viên cơng tác tuyển dụng có sở thuyết phục TCT phê duyệt tiêu chuẩn tuyển dụng Yêu cầu trình độ học vấn: Nên ưu tiên ứng viên từ mức Đại học trở lên ứng viên tốt nghiệp THPT có chứng khóa học kỹ mềm (kỹ giao tiếp, ứng xử…); giấy khen chứng nhận hoạt 41 động đoàn, hội, câu lạc bộ, công tác xã hội…; đưa thêm test EQ (chỉ số cảm xúc) vào khâu tuyển dụng Yêu cầu ngoại ngữ: Nâng cao mức điểm TOEIC 600 (cùng chứng tiếng anh khác IELTS, TOEFL mức quy định tương đương) ưu tiên ứng viên có ngoại ngữ (Trung, Nhật, Hàn, …) Tham gia hội chợ việc làm, giao lưu với trường đại học, cao đắng, trung học chuyên nghiệp… vào đợt sinh viên tốt nghiệp để giới thiệu nghề TVHK nhằm thu hút rộng rãi ứng viên tham gia dự tuyển Điều chỉnh tiêu chuẩn tuyển dụng theo hướng trọng hài hòa ngoại hình có tố chất phù hợp với nghề lòng yêu nghề Nghiên cứu đưa tiêu chuẩn khác cho đối tượng khác Ngoài ứng viên đáp ứng đủ tiêu chuẩn chung tuyển chọn, ứng viên khác đáp ứng tiêu chuẩn kiến thức chun mơn, ngoại hình chưa đáp ứng đủ tiêu chuẩn ngoại ngữ tuyển chọn vào để phục vụ đường bay nội địa Sau thời gian đáp ứng tiêu chuẩn ngoại ngữ xem xét bay đường bay quốc tế 3.3.2 Giải pháp chương trình đào tạo Cần liên tục cập nhật chương trình học cho học viên dựa theo quy trình, quy định TCT, nhà chức trách hàng không tổ chức hàng khơng có uy tín giới Xây dựng đào tạo “phương thức phục vụ hạng thương gia mới” giúp Vietnam Airlines tiếp cận với hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ phương thức phục vụ Hàng hàng không Skyteam, khắc phục tối đa hạn chế mà Skytrax khuyến cáo Việc vận dụng linh hoạt phương thức phục vụ tăng cường tự tin cho giao tiếp tiếp viên với khách hàng; tạo nhiều điều kiện cho tiếp viên trực tiếp tiếp xúc, chăm sóc, giúp đỡ khách hàng, nâng cao khả giao tiếp tiếng Anh đồng thời giải nhanh chóng , hiệu 42 cố cho khách hàng có tình bất ngờ xáy Ngồi “phương thức phục vụ hạng thương gia mới” thể quan tâm, thái độ phục vụ trực tiếp Đối với hàng hàng không chất lượng dịch vụ phương thức phục vụ chuyến bay đóng vai trò quan trọng chuối dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đặc biệt khoang hạng thương gia Đào tạo thêm môn học kỹ làm việc nhóm tâm lý khách hàng + Kỹ làm việc nhóm: khả thiết lập trì mối quan hệ hợp tác tích cực với thành viên khác để hoàn thành tốt đẹp mục tiêu chung Chẳng hạn đưa thực hành nhóm, tiếp viên thực thao tác hỗ trợ cho hành khách, cho đồng nghiệp để kịp thời ứng phó tình nguy hiểm xảy + Tâm lý khách hàng: khả nắm bắt sở thích nhu cầu cuẩ khách hàng, vấn đề cốt yếu việc mà khách hàng thực hiện, khả phân tích, dự đốn, dự báo TVHK xem công việc tiếp xúc với khách hàng nhiều tất ngành nghề hàng khơng Vì vậy, họ phải bổ sung kỹ để có khả nắm bắt hồn cảnh, nhận thức hành vi từ đối tượng hành khách khách máy bay để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt Thiết kế thêm buổi học “định hướng nghề nghiệp” ưu tiên giảng dạy cho học viên tiếp viên đưa vào buổi tập huấn định kỳ nội dung cho TV hãng Để thấy sau trình tuyển chọn khắt khe tham gia huấn luyện nghiêm ngặt để vào vai TVHK không để thực ước mơ bay mình, hướng mức lương hấp dẫn có thuận lợi việc tiếp cận nhiều văn hóa nhiều tầng lớp xã hội, người TVHK có mặt tổ bay để khách hàng cần đến 43 chuyến bay, mà TVHK “một nghề”, họ tuyển chọn, huấn luyện đào tạo để phục vụ hành khách, tham gia chuyến bay theo nhiệm vụ phân công, yếu tố giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đơn vị kinh doanh cung cấp Đòi hỏi lòng yêu nghề, có người TV hết lòng, có trách nhiệm với làm đủ niềm tin vượt qua khó khăn, thử thách nghề nghiệp Mở thêm lớp học ngoại khóa tự chọn aerobic, yoga, bơi lội… để rèn luyện sức khỏe, giữ gìn vóc dáng, nâng cao tinh thần ngoại hình – sức khỏe yêu cầu cần thiết TVHK Tạo điều kiện cho học viên TVHK thành lập CLB bóng đá, CLB tiếng anh… để TV giao lưu, xây dựng tinh thần đồng đội hay trau dồi ngoại ngữ 3.3.3 Giải pháp phương thức đào tạo Áp dụng E-learning đào tạo lý thuyết: Đây hình thức học trực tuyến thơng qua internet Đồn tiếp viên TTHLB đề xuất áp dụng, nhiên chưa thật triệt để Có thể học hỏi thêm từ thành công việc áp dụng American Airlines, nhằm tiết kiệm chi phí, giảm thời gian học viên, tiếp viên tập trung trung tâm huấn luyện, với phương pháp học viên chia thời gian học tránh trùng với thời gian thực nhiệm vụ bay (điều gây khó khăn việc tham gia lớp học trung tâm), tăng cường khả tự học chủ động xác định thời gian học tập học viên giải pháp khắc phục việc thiếu GV vào mùa cao điểm Tổ chức tham quan thực tế nơi đào tạo TVHK hãng đánh giá tốt, không tiêu tốn thời gian chi phí, chọn TTHLB khu vực châu Á Singapore Airlines, Thai Airways, Air Aseana Hàn Quốc… đánh giá cao chất lượng tiếp viên, Tổ chức, bố trí chia đợt cho 44 giáo viên tồn TV (nếu có thể), thiết yếu TVT, TVP để trực tiếp quan sát, học hỏi kinh nghiệm dạy học để thấy yếu chưa làm có hướng điều chỉnh phù hợp 3.3.4 Giải pháp đội ngũ giáo viên giảng dạy Cần có phối hợp đơn vị tốt bố trí Giáo viên Học viên lớp học TỔNG GIÁM ĐỐC BAN AT-CL-AN Phó TGĐ khai thác Ban ĐT - Post holder HL tổ bay ĐOÀN BAY TTHLB ĐOÀN TIẾP VIÊN P.HUẤN LUYỆN P.QLĐT P.HUẤN LUYỆN P.AT-TC TRTO TT ĐHKTB P.AT-CL Sơ đồ 2: Sơ đồ luân chuyển giáo viên đơn vị phục vụ công tác đào tạo FTC Công tác phân bay cho giáo viên tiếp viên: trung tâ nên xem xét, bố trí lớp học GV từ đơn vị khác TT ĐHKTB, Đoàn bay,… GV khác ngoại trừ GV từ Đoàn tiếp viên giảng dạy vào mùa cao điểm kinh doanh hãng, nhằm luân chuyển linh hoạt giáo viên từ nguồn tránh tình trạng 45 thiếu GV tiếp viên làm cơng tác giảng dạy, ưu tiên bay chặng đường trung đường dài quốc tế Quản lý sử dụng quỹ thời gian giáo viên tiếp viên: Thời gian thực công tác chuyên môn giảng dạy chiếm 85% thời gian khai thác bay 15% để đảm bảo khả bay tính thực tế công tác giảng dạy Phối hợp chặt chẽ với ban chuyên môn đơn vị liên quan xây dựng chế độ sách phù hợp nhằm khuyến khích lực lượng giáo viên chủ chốt n tâm cơng tác, phát huy hết lực góp phần xây dựng đơn vị 3.3.5 Giải pháp đầu tư sở vật chất trang thiết bị Tập trung đầu tư, đưa vào sử dụng dự án trọng điểm Tòa nhà Trung tâm Huấn luyện, thay đầu tư đại khoang giả định: đầu tư tốt, hồn tồn giống khơng gian thật để tăng tính trực quan học tập Có thêm thư viện với nhiều tài liệu, sách báo ngành hàng khơng nói chung TVHK nói riêng Triển khai đồng đầu tư sở vật chất phục vụ huấn luyện theo kế hoạch khai thác máy bay B787, A350 TCT, bao gồm: cửa huấn luyện, thiết bị mô hệ thống… Hoàn thiện dự án phần mềm quản lý đào tạo sớm đưa vào hoạt động, góp phần nâng cao hiệu hoạt động công tác quản lý 3.3.6 Giải pháp giao lưu, trao đổi kinh nghiệm Mặc dù FTC xem đơn vị đào tạo quy mô cho TVHK VNA, công tác đào tạo khơng tập trung khn khổ đơn vị, cần có liên kết, trao đổi kinh nghiệm ngồi nước, nhằm tìm hướng tốt cho đơn vị Tổ chức, tham gia buổi sinh hoạt câu lạc người làm công tác đào tạo nguồn nhân lực hàng tổ chức hàng không tổ chức xã hội tương tự, hội thảo chuyên đề, trang điện tử, tạp chí, thơng tin chun ngành… Đây diễn đàn, môi trường để trao đổi kinh 46 nghiệm, học thành công, vướng mắc trình thực cơng tác đào tạo để có hướng tháo gỡ tiếp thu điều mẻ Thực liên doanh, liên kết với số tổ chức hàng khơng nước ngồi việc học tập kinh nghiệm có kế hoạch hợp đồng giáo viên, chuyên gia lĩnh vực đào tạo TVHK hãng nước ngồi Một số hãng hàng khơng khu vực Châu Á Thái Bình Dương giới biết đến thơng qua chất lượng phục vụ có truyền thống thành đạt Singapore Airlines, Japan Airlines, Thai Airways, Air Aseana… Tuy phương tiện thiết bị hàng không Châu Á thường không so kịp với hãng Châu Âu, Bắc Mỹ, hãng Châu Á xung quanh ln kinh doanh có hiệu quả, giành uy tín chất lượng cao, có đội ngũ TVHK qua đào tạo kỹ đánh giá cao khách hàng tổ chức có uy tín Cùng thuộc khối hàng hàng không Châu Á, khu vực ASEAN, lại thành viên Skyteam, lý VNA mà TTHLB FTC nên học hỏi, rút kinh nghiệm có kế hoạch thực liên kết đào tạo, vừa nâng cao lực, chất lượng đào tạo yêu cầu đổi theo xu hướng hội nhập, vừa tiết kiệm chi phí đào tạo dàn trải, khơng đạt hiệu 47 KẾT LUẬN Để doanh nghiệp nói chung hay hãng hàng khơng nói riêng phát triển vững mạnh yếu tố người yếu tố trọng điểm hàng đầu Một nguồn nhân lực vững mạnh tài sản vơ giá doanh nghiệp đội ngũ TVHK chuyên nghiệp chìa khóa phát triển cho hãng hàng khơng thị trường hội nhập ngày Tuy nhiên, để có đội ngũ TVHK đạt tiêu chuẩn chất lượng việc trọng phát triển cơng tác đào tạo nghiệp vụ khâu không phần quan trọng Đề tài báo cáo thực tập đưa thực trạng chung trình đào tạo huấn luyện trung tâm FTC, đồng thời đưa nhận xét chủ quan biện pháp ứng dụng thiết thực, kịp thời để nhằm phát huy ưu điểm có khắc phục mặt hạn chế tồn nhằm nâng cao chất lượng trình đào tạo TVHK chất lượng chuyên nghiệp để sánh vai với hàng khơng uy tín khu vực tồn cầu Đề tài đầu tư để hồn thành, nhiên số khó khăn số liệu thu thập, tài liệu chuyên ngành kiến thức thân thân hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến góp ý, phê bình từ giáo viên hướng dẫn để báo cáo thêm phong phú hoàn thiện 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trung tâm huấn luyện bay (FTC) – Vietnam Airlines, Tài liệu huấn luyện tổng quát (GTM), Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Bình (2010), Phát triển nguồn nhân lực Tiếp viên hàng không Vietnam Airlines đến năm 2020, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TPHCM https://news.zing.vn/vao-trung-tam-luyen-phi-cong-tiep-vien-lon-nhat-viet-nampost377741.html Đoàn tiếp viên – Vietnam Airlines, Tài liệu quy chế tổ chức hoạt động, Thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm huấn luyện bay (FTC) – Vietnam Airlines, Báo cáo giáo dục nghề nghiệp giai đoạn 2018-2019 Trung tâm huấn luyện bay (FTC) – Vietnam Airlines, Giáo trình giao tiếp ứng xử bản, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Hải Long (2010), Tác động thực tiễn quản trị nguồn nhân lực đến hài lòng công việc tiếp viên hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines), Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TPHCM Trung tâm huấn luyện bay (FTC) – Vietnam Airlines, Sơ đồ tổ chức trung tâm huấn luyện bay Các website: https://www.vietnamairlines.com/vn/vi/home http://www.vnaflighttraining.com.vn/ https://crew.vn/ https://www.vietnamairport.vn/ 49 ... chứng tiếp viên bay khai thác xây dựnng kế hoạch cần phải đào tạo hàng năm chuyển cho Trung tâm Huấn luyện bay, Phòng Quản lý đào tạo – Trung tâm Huấn luyện bay Phòng Quảng lý đào tạo – Trung tâm. .. Học viên đạt yêu cầu tất mơn trung tâm Huấn luyện bay cấp chứng nhận tốt nghiệp kháo huấn luyện Đoàn tiếp viên cấp chứng tiếp viên thực tập thẻ an ninh thực tập Tiếp viên tiến hành bay thực tập. .. tiếp viên hàng không Hãng Hàng không Vietnam Airlines 3.2 Phạm vi nghiên cứu Thực phạm vi công tác đào tạo TVHK-VNA Trung tâm huấn luyện bay (FTC) Về khơng gian: Được giới hạn phòng Quản lý đào