BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHUYẾN BAY BỊ CHẬM, HỦY CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET

HỌ C VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG ********* BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHUYẾN BAY BỊ CHẬM, HỦY CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực PHẠM THỊ CÚC PHƯƠNG LÊ THỊ HOA Mã số SV: 1651010471 Lớp: QTKDVTHK4-K10 TP Hồ Chí Minh – 2020 LỜI CẢM ƠN ***************** Sau thời gian học tập nghiên cứu, đến hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Kết ngày hơm có nhờ nhiều vào hỗ trợ, động viên người xung quanh Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Phạm Thị Cúc Phương – Giảng viên Học viện Hàng không Việt Nam tận tình hướng dẫn, giúp đỡ đưa lời khun hữu ích suốt q trình thực tập Bên cạnh đó, tơi muốn gửi lời cảm ơn đến thầy, cô khoa Vận tải Hàng không, Học viện Hàng không Việt Nam, Ban giám hiệu nhà trường tạo điều kiện suốt trình thực tập Đồng thời tơi bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến chị Nguyễn Thị Xuân Vinh – Trưởng Đại diện hãng, anh chị Đại diện hãng Công ty Cổ phần Hàng không VietJet tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tiếp cận thực tế hoạt động kiểm sốt Cơng ty nhiệt tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc để tơi hồn thành báo cáo cách tốt Cuối cùng, xin chúc người thật nhiều sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN ***************** Tôi cam đoan báo cáo thực tập tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực, liệu lấy từ nguồn khác trích dẫn nguồn đầy đủ Ngày … tháng … năm … Sinh viên thực (Ký ghi họ tên) NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ***************** ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… …………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… …………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Trưởng Bộ phận (Ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ***************** ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Giáo viên hướng dẫn (Ký ghi họ tên) MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty Cổ phần Hàng không VietJet 1.2 Địa vị pháp lý nhiệm vụ kinh doanh 1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Hàng không VietJet 11 1.4 Các nguồn lực chủ yếu 13 1.4.1 Cơ sở hạ tầng 13 1.4.2 Đội tàu bay 13 1.4.3 Nguồn nhân lực .15 1.4.4 Nguồn lực tài .15 1.4.5 Mạng đường bay VJC 16 1.5 Kết hoạt động giai đoạn từ năm 2017-2019 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CÁC CHUYẾN BAY CHẬM VÀ HỦY TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 19 2.1 Cơ sở pháp lý việc phục vụ hành khách chậm, hủy chuyến 19 2.1.1 Quy định pháp luật 19 2.1.2 Điều lệ vận chuyển VJC 20 2.1.3 Nguyên nhân khiến chuyến bay bị chậm, huỷ chuyến 23 2.2 Quy trình phục vụ chuyến bay bị chậm, hủy chuyến 23 2.2.1 Các phận thực phục vụ chuyến bay .23 2.2.2 Công tác phục vụ chuyến bay bị chậm, bị hủy 24 2.3 Thực trạng chậm hủy chuyến VJC .33 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHUYẾN BAY CHẬM, HỦY CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 34 3.1 Nhận xét chung hoạt động phục vụ chuyến bay Công ty Cổ phần Hàng không VietJet 34 3.2 Kiến nghị hoạt động phục vụ chuyến bay chậm hủy Công ty Cổ phần Hàng không VietJet 36 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 36 3.2.2 Giảm thiểu chuyến bay chậm, hủy nguyên nhân chủ quan 38 3.2.3 Phối hợp nhịp nhàng phòng ban .39 3.2.4 Phát triển đội tàu bay VJC 40 3.2.5 Thiết lập hợp đồng Interline với hãng hàng không khác 40 3.2.6 Củng cố công tác quản lý hồ sơ chứng từ .40 3.2.7 Một số kiến nghị khác 41 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CC CS GO INF STD VJC CIP, VIP (Call Center) (Customer Services Department) (Ground Operation) (Infant) (Scheduled Time of Departure) (VietJet Aviation Joint Stock Company) Commercially Important People Very Important Person Tổng đài đặt vé Dịch vụ khách hàng Khai thác mặt đất Trẻ em tuổi Giờ khởi hành theo kế hoạch Công ty Cổ phần Hàng không VietJet Khách hàng quan trọng VJC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Cơ cấu lao động Công ty đến 31/12/2018 .15 Bảng 2.1: Tổng hợp biện pháp giải có trường hợp chậm, hủy chuyến VJC 24 Bảng 2.2: Các phương án thông báo có chuyến bay chậm hủy VJC 26 Bảng 2.3: Các phương án chuyển đổi hành trình VietJet Air .27 Bảng 2.4: Các phương án bảo lưu hồn vé có chuyến bay chậm hủy VJC 28 Bảng 2.5: Các dịch vụ cung ứng VietJet Air 30 Bảng 2.6: Mức bồi thường cho khách bị hủy chuyến VietJet Air 31 Phục vụ phòng chờ: Áp dụng cho đối tượng khách VIP/CIP/SkyBoss trường hợp thông tin chậm chuyến nhận sau khách khỏi phòng chờ Phục vụ khách sạn: Đối với chuyến bay có thời gian chậm thay đổi nhiều lần kéo dài: Tiến hành phục vụ khách sạn đảm bảo đồng thời: a) tổng thời gian chậm cộng dồn 06 b) khoảng thời gian chậm chuyến cộng dồn trùng vào thời điểm từ 22 ngày hôm trước đến 07 ngày hơm sau Hoặc sử dụng giải pháp thay tiền Phương tiện vận chuyển: Đưa khách từ sân bay khách sạn: sử dụng xe khách sạn Trường hợp khách sạn không bố trí xe trường hợp sử dụng tiền thay thế, VJC hỗ trợ tiền vận chuyển cho khách 02 lượt từ sân bay khách sạn ngược lại theo mức quy định bảng bên Trường hợp khơng bố trí khách sạn khách đề nghị đưa nhà riêng, VJC hỗ trợ tiền vận chuyển cho khách 02 lượt từ sân bay nhà ngược lại theo mức quy định bảng bên e) Bồi thường cho khách bị hủy chuyến Đối tượng áp dụng: Các chuyến bay xuất phát từ Việt Nam áp dụng chung mức bồi thường cho người lớn trẻ em Bảng 2.6: Mức bồi thường cho khách bị hủy chuyến VietJet Air Độ dài chặng bay Mức bồi thường Nội địa Dưới 500 km Từ 500 km đến 1000 km Từ 1000 km trở lên 200,000 VND 300,000 VND 400,000 VND Quốc tế 32 Dưới 1000 km Từ 1000 km đến 2500 km Từ 2500 km đến 5000 km Từ 5000 km trở lên 25 USD 50 USD 80 USD 150 USD (Nguồn: Khối khai thác mặt đất VJC, 2019) Miễn trừ trách nhiệm bồi thường - Khách vé miễn cước - Trẻ em tuổi (INF) - VJC chứng minh thông báo cho hành khách việc huỷ chuyến bay 24 trước khởi hành dự kiến hành khách không đăng ký địa liên lạc không liên hệ với hành khách theo địa đăng ký - Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay - Nguy an ninh ảnh hưởng đến khai thác an tồn chuyến bay - Chuyến bay khơng thể thực theo định quan nhà nước có thẩm quyền mà khơng phải lỗi Nhà vận chuyển - Hành khách bố trí hành trình đến điểm đến theo kế hoạch chuyến bay bị hủy với thời gian đến không thời gian đến dự kiến chuyến bay xác nhận chỗ vòng giờ; trường hợp điểm đến theo kế hoạch chuyến bay bị hủy điểm nối chuyến hành trình hành khách, hành khách bố trí đến điểm đến hành trình với thời gian đến không thời gian đến dự kiến - Sự cố kỹ thuật xảy q trình khai thác tàu bay, tính từ thời điểm trưởng tiếp nhận tàu bay sẵn sàng thực chuyến bay kết thúc chuyến bay - Do xung đột vũ trang, bất ổn trị, đình cơng, sân bay bị đóng, nhà cung cấp dịch vụ có liên quan khơng thể cung cấp dịch vụ cho chuyến bay trường hợp bất khả kháng khác 33 Việc bồi thường cho hành khách có chuyến bay bị hủy ln VJC cố gắng hồn thành sớm đơi số tiền mà khách hàng nhận khơng thể đền bù tổn thất mà khách hàng phải chịu trễ cơng việc khách thiết nghĩ VJC cần phải có ưu đãi hợp lý 2.3 Thực trạng chậm hủy chuyến VJC Tổng cộng, năm 2019, hãng hàng không Việt Nam Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jetstar Pacific VASCO thực 296.526 chuyến bay Trong đó, có 39.632 chuyến bay bị chậm (chiếm 13,4%), 790 chuyến bay bị hủy (chiếm 0,4%) Số chuyến bay 256.884, chiếm 86,6% VASCO đứng đầu tỷ lệ chuyến bay (96,6%), Vietnam Airlines (89,2%), Vietjet Air (84,2%) xếp cuối Jetstar Pacific (81,5%) Dẫn đầu hãng hàng khơng có số lượng chuyến bay bị chậm nhiều năm 2018 Vietjet Air Hãng thực gần 119.000 chuyến bay, có tới 18.746 chuyến bị chậm, chiếm 15,8% tăng 1,3% so với năm trước Vietjet Air có 146 chuyến bay bị hủy Về nguyên nhân dẫn tới tình trạng chậm, hủy chuyến bay, theo Cục Hàng không Việt Nam, nhiều tình trạng tàu bay muộn Có tới 25.426 chuyến bay bị chậm phải chờ tàu bay, chiếm tỷ lệ 64% Tiếp đến nguyên nhân từ hãng hàng không (chiếm 19,5%), sau quản lý điều hành bay; trang thiết bị dịch vụ cảng thời tiết Số chuyến bay bị hủy nhiều chủ yếu thời tiết kỹ thuật Riêng hai yếu tố chiếm tới 74% nguyên nhân khiến chuyến bay phải hủy 34 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHUYẾN BAY CHẬM, HỦY CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET 3.1 Nhận xét chung hoạt động phục vụ chuyến bay Công ty Cổ phần Hàng không VietJet  Ưu điểm Về bản, VJC thực qui định phục vụ hành khách trường hợp chậm chuyến, hủy chuyến (phát thanh, thông tin chuyến bay, phục vụ ăn, uống…) Bên cạnh cơng tác phục vụ chuyến bay chậm, hủy thực theo quy trình rõ ràng, thống Ngay từ đầu, VJC đưa hướng dẫn, quy chuẩn cụ thể để xử lý cho trường hợp chậm, hủy chuyến khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho nhân viên giải tình Đội ngũ nhân viên hầu hết người trẻ tuổi, động, nhiệt huyết, nhạy bén cơng việc nên nhanh chóng nắm rõ quy trình việc giải trường hợp chậm, hủy chuyến VJC có hệ thống chăm sóc khách hàng, với đường dây nóng hoạt động 24/7, ln sẵn sàng lắng nghe, hỗ trợ thắc mắc, phàn nàn hành khách chuyến bay khách gặp phải trục trặc bị chậm, hủy VJC ln bố trí sẵn hệ thống tin nhắn, dùng để thông báo cho hành khách biết có thơng tin chậm, hủy chuyến cách sớm có thể, giúp hành khách giảm bớt thời gian sức lực phải sân bay chờ đợi chuyến bay bị trễ hủy Hãng chủ động cố gắng bù đắp cho hành khách chuyến bay bị chậm, hủy cách đưa dịch vụ ưu đãi cung cấp ăn uống, bồi thường tiền mặt, hoàn vé cho khách khách có yêu cầu Đây động thái tích cực VJC xử lý trường hợp cách thiện chí Qua cho thấy, VJC hiểu rõ tầm quan trọng việc phục vụ chuyến bay chậm, hủy cố gắng khắc phục hậu chuyến bay gây cách tốt 35  Nhược điểm Tuy nhiên, qua quan sát thực tế, công tác vài điểm chưa thực tốt Cụ thể là: Thứ nhất, Đại diện VJC chưa đảm bảo khối lượng công việc đối mặt với áp lực xử lý tần suất chuyến bay tăng cao Dù nhân viên sân bay cố gắng giải thích với hành khách nguyên nhân đưa hướng giải với số lượng hành khách đông chuyến bay, Đại diện xử lý kịp thời ổn thỏa cho tất hành khách Điều gây ảnh hưởng nhiều đến hình ảnh VJC đến hành khách chuyến bay khác Thứ hai, đội ngũ nhân viên VJC dù động cịn trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm ngành đặc biệt việc xử lý tình bất thường sân bay giai đoạn cao điểm, tần suất khách tăng cao với áp lực làm việc ca kíp dẫn đến vài nhân viên kiểm sốt tỏ thái độ khơng tốt hành khách, gây xúc Thứ ba, đội ngũ tàu bay VJC chưa đáp ứng đủ nhu cầu tăng chuyến theo sự phát triển lớn mạnh Hãng Do khơng thể ứng phó kịp thời trường hợp tàu bay gặp cố kỹ thuật Thứ tư, sai sót việc ghi nhận thông tin (email, số điện thoại…) khách giai đoạn đặt vé nhân viên đặt vé khách, dẫn đến việc thông báo kịp thời cho khách có chuyến bay chậm hủy Thứ năm, mức bồi thường cho hành khách trường hợp hủy chuyến chưa thật thỏa đáng so với tổn thất thời gian, chậm trễ công việc mà hành khách phải chịu 36 3.2 Kiến nghị hoạt động phục vụ chuyến bay chậm hủy Công ty Cổ phần Hàng không VietJet 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên  Phát triển đội ngũ nhân viên Một mục tiêu VJC đứng top cơng ty u thích Việt Nam quan hệ với khách hàng, nhân viên với xã hội VJC vừa Vietnamworks, trang thông tin tuyển dụng hàng đầu Việt Nam bầu chọn top 50 công ty thu hút ứng viên cao cho vị trí đăng tuyển giữ vị mạnh thị trường tuyển dụng VJC tự hào có đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình chuyên nghiệp Tuy nhiên, với nhu cầu tương lai, nguồn nhân lực VJC chưa đủ để đáp ứng nhu cầu khai thác Tân Sơn Nhất Với quy mô phát triển ngày lớn, việc thiếu nhân lực điều tránh khỏi nên VietJet cần liên kết với trường Học viện Hàng không Việt Nam, Đại học Bách khoa…tăng cường bổ sung nguồn nhân lực chất lượng cho Hãng Việc xây dựng Học viện Hàng không VietJet để nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên tương lai, đảm bảo nhân viên có đầy đủ chuyên môn để phục vụ công việc cách tốt  Nâng cao trình độ, khả xử lý tình nhân viên Đội ngũ nhân viên nhân tố đóng vai trị quan trọng q trình phục vụ sân bay Họ người trực tiếp tiếp xúc làm việc với hành khách có chậm, hủy chuyến, người đại diện cho mặt Hãng hàng không với hành khách Do Hãng phải thường xun nâng cao trình độ trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ mặt đất Trong trường hợp chậm, hủy chuyến, hành khách dễ trở nên bực bội cáu gắt, chí có hành động đáng nhân viên Hãng Trong phần thực trạng cho thấy, nhân viên đại diện VJC chưa thực khéo léo linh hoạt tình Lý phần có lẽ Hãng vừa thành lập chưa bao 37 lâu, công tác đào tạo, huấn luyện nhân chưa tốt Mặt khác, nhân viên đại diện VJC trẻ, với kinh nghiệm ngành hàng không, đặc biệt việc xử lý tình bất thường chưa nhiều nên dễ gặp lúng túng rơi vào trường hợp Hãng nên có sách đào tạo cụ thể thiết thực cho nhân viên: Về khả xử lý tình huống: Đây nhân tố quan trọng công tác phục vụ hành khách Hãng nên tổ chức khóa học kỹ giao tiếp, khả ứng xử tình khó, hồn thiện quy trình phục vụ chuyến bay chậm, hủy với biện pháp giải thật rõ ràng, cụ thể thống để nhân viên dễ dàng cơng việc Song song đó, bố trí vài nhân viên có thâm niên nghiệp vụ trực quầy xảy trường hợp bất thường Qua họ dẫn truyền đạt lại cho nhân viên khác Về trình độ ngoại ngữ: VJC dần trở thành Hãng hàng không hệ phổ biến Việt Nam, ngày có nhiều hành khách người nước chuyến bay Hãng Các nhân viên VJC cần nâng cao trình độ ngoại ngữ mình, Hãng khuyến khích nhân viên học thêm ngơn ngữ thứ ba ngồi tiếng Việt tiếng Anh để trao đổi với hành khách ngoại quốc xảy tình bất thường, giúp họ bớt hoang mang lo lắng chuyến bay bị chậm, hủy  Khen thưởng xử phạt Việc thưởng phạt vật chất lẫn tinh thần khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu với cơng việc Về việc khen thưởng: Hãng cần tăng thêm mức thưởng cho nhân viên hồn thành xuất sắc cơng việc mình, điều kích thích cho tất nhân viên cịn lại hăng say cơng việc Qua chất lượng phục vụ nâng cao Ví dụ vài sách khen thưởng sau đây: 38 - Hàng tuần tuyên dương, khen thưởng cá nhân, tập thể có thành tích bật, chẳng hạn tiếp viên nhặt rơi trả lại người mất, giúp đỡ khách người già, khuyết tật, - Định kỳ tháng đánh giá khen thưởng thành tích cho nhân viên - Các đợt khen thưởng đột xuất - Khen thưởng dịp lễ, tết… - Cấp vé tiêu chuẩn cho nhân viên người nhà chuyến bay VJ Bên cạnh việc khen thưởng Hãng cần có biện pháp xử phạt cứng rắng nhân viên sai phạm, ảnh hưởng đến uy tín, lợi ích Hãng, ví dụ như: - Khiển trách miệng, văn - Kéo dài thời hạn tăng lương không tháng - Đối với trường hợp nghiêm trọng cách chức sa thải 3.2.2 Giảm thiểu chuyến bay chậm, hủy nguyên nhân chủ quan Không phải hành khách nắm rõ quy trình từ khâu làm thủ tục đến lúc lên tàu, đặc biệt hành khách lần máy bay Có lượng khách không nhỏ kết sổ chuyến bay 30 phút trước khởi hành, chí có hành khách máy bay nhiều lần chưa nắm rõ quy định dẫn đến việc chậm trễ từ khâu làm thủ tục Bên cạnh đó, việc tìm cửa khởi hành việc dễ dàng cho hành khách mà VJC chuyển sang khai thác hai khu vực tầng (thường khởi hành cửa 7, 14, 15) tầng (cửa 16 đến 22) sân bay Tân Sơn Nhất Lối dẫn đến cửa khởi hành hoàn toàn Điều làm thời gian cho khách hãng phải chờ đợi đủ khách đủ thẻ tàu cất cánh, hạn chế tối đa việc cắt khách lại Do đó, nhân viên phục vụ mặt đất cần làm tốt công tác hướng dẫn hành khách từ khâu làm thủ tục hàng không, hỗ trợ khách cổng kiểm sốt an ninh, tìm kiếm khách nhanh chóng phòng chờ với cửa khởi hành thẻ lên tàu để 39 đảm bảo tất hành khách cửa khởi hành nhanh chóng, tránh tình trạng tàu bay sẵn sàng phải đợi khách Nó gây chậm trễ khơng cho chuyến bay mà cịn cho chuyến bay 3.2.3 Phối hợp nhịp nhàng phòng ban Một nguyên nhân tình trạng chậm, hủy chuyến yêu cầu khai thác Cụ thể thiết bị cung cấp dịch vụ cho máy bay không đảm bảo bị trục trặc vào chót, thay đổi máy bay, điều chỉnh chất xếp hàng hóa việc cung cấp tài liệu Bên cạnh cịn u cầu máy móc động cơ, sai sót hỏng hóc máy bay, phụ tùng thay hay sai sót kỹ thuật Cho dù ngun nhân phận thương mại cần có trách nhiệm việc cung cấp thông tin cách nhanh chóng, cụ thể xác đến phận khai thác mặt đất để nhân viên mặt đất cập nhật liên tục, nắm bắt thông tin tốt nhằm cung cấp đến hành khách Trong trường hợp chậm, hủy chuyến, khách hỏi nhiều, đặc biệt trường hợp chuyến bay bị chậm Những câu hỏi chủ yếu liên quan đến khởi hành Do đó, phận thương mại phận khai thác mặt đất cần phối hợp nhịp nhàng việc cung cấp, truyền đạt thông tin cho VJC bị than phiền nghiệp vụ chăm sóc khách hàng yếu đặc biệt hoạt động hỗ trợ, giải đáp thơng tin qua tổng đài, Do đó, phận có liên quan phải thơng báo sớm cho Trung tâm chăm sóc khách hàng để trung tâm thơng báo kịp thời xác thơng tin chuyến bay đến hành khách chậm, hủy chuyến lúc hành khách muốn lắng nghe thông tin giải đáp thắc mắc từ hãng Tất phận chế hoạt động vận tải hàng không VJC cần xác định rõ có trách nhiệm để hoàn thành tốt chức phận Phải có phối hợp, liên kết chặt chẽ phòng ban để tạo nên thể thống nhất, khai thác có hiệu đem lại trước hết thơng cảm hài lịng hành khách 40 3.2.4 Phát triển đội tàu bay VJC VJC ý thức cần thiết việc bổ sung đội tàu bay phục vụ công suất khai thác ngày tăng cao vào trưa ngày 27/02/2019 Vietjet Tập đoàn chế tạo máy bay Boeing thức ký kết hợp đồng mua 100 tàu bay 737 MAX trị giá 12,7 tỷ USD theo giá niêm yết nhà sản xuất nhằm phục vụ cho chiến lược phát triển mạnh mẽ mạng đường bay quốc tế Trong tương lai VJC hứa hẹn có đội tàu bay hàng đầu đáp ứng đủ cơng suất khai thác khắc phục hạn chế tình trạng chậm hủy chuyến để nâng cao chất lượng dịch vụ cuãng nâng tầm thương hiệu 3.2.5 Thiết lập hợp đồng Interline với hãng hàng không khác Hoạt động vận tải hàng không hoạt động vận tải khác ln có cố ngồi mong muốn, ảnh hưởng đến liên tục vận tải hàng khơng Hiện nay, hãng hàng khơng thường có xu hướng thiết lập hợp đồng Interline, liên kết hợp tác với hãng hàng không khác việc vận chuyển khách trường hợp hãng vận chuyển lí bất khả kháng Để bắt kịp với xu hướng này, VJC nên thiết lập hợp đồng Interline với hãng hàng không khác Trước tiên hãng hàng không nước Vietnam Airlines, Jetstar pacific sau mở rộng sang hãng hàng không Trên thực tế, tháng năm 2019, tình trạng chậm hủy chuyến liên tục nên VJC thuê ướt tàu bay từ hãng liên doanh, liên minh để phục vụ hành khách đảm bảo tốt lịch trình di chuyển hành khách Do vậy, thiết kế hợp đồng Interline với hãng hàng không khác biện pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ chuyến bay bị chậm hủy chuyến VJC mà hãng muốn tạo điều kiện thuận lợi tốt cho khách đến nhiều điểm đến hành trình cách nhanh chóng 41 3.2.6 Củng cố công tác quản lý hồ sơ chứng từ Hồ sơ chứng từ phục vụ hành khách phải thiết lập đầy đủ lưu trữ tốt, nhằm phục vụ công tác phản hồi khiếu nại, khiếu kiện khách tra chuyên ngành Áp dụng nhân rộng ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ phục vụ khách chuyến bay bị chậm, hủy để dễ dàng tra cứu thông tin cần 3.2.7 Một số kiến nghị khác  Đối với phủ Trong xu tồn cầu hóa, xu hướng tất yếu tự hóa thương mại hội nhập quốc tế ngành hàng khơng Tiếp tục thực sách tự hóa tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng môi trường cạnh tranh khả hợp tác hãng hàng không, thúc đẩy sân bay phải đa dạng, nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không phi hàng không, đáp ứng nhu cầu khách hàng Chính phủ nên tạo điều kiện cho hãng hàng không khác muốn thiết lập đường bay đến Việt Nam sử dụng sân bay Việt Nam điểm trung chuyển hãng Xây dựng công nghiệp hàng không với tầm cỡ quốc tế, đủ sức tham gia vào dây chuyền toàn cầu sản xuất cung ứng nhà sản xuất lớn với ứng dụng thành tựu khoa học để làm tảng vững cho phát triển lâu dài ngành hàng khơng Việt Nam Chính phủ hỗ trợ, tạo điều kiện cho hãng hàng khơng cạnh tranh bình đẳng, đặc biệt hãng hàng khơng cịn non trẻ VJC Theo đó, hãng hàng khơng có hội công ngang để cạnh tranh khai thác chuyến bay thỏa thuận đường bay quy định Chính phủ nên tạo điều kiện cho hãng hàng không huy động nguồn lực, đặc biệt nguồn vốn để đầu tư đảm bảo hoạt động vận tải hàng không liên tục không ngừng phát triển  Đối với Giao thông vận tải 42 Thường xuyên rà soát, quản lý chặt chẽ công tác tuyển dụng doanh nghiệp hàng khơng Hồn thiện hệ thống tiêu chuẩn tuyển dụng để đảm bảo tính cơng khách quan doanh nghiệp Định hướng cho doanh nghiệp ngành phát triển phù hợp với tình hình tại, xu hướng khu vực giới Cải thiện sở vật chất nâng cao sở hạ tầng sân bay, tạo lực cho ngành kinh donh vận tải hàng điều kiện phát triển Xây dựng trung tâm đào tạo chuyên ngành hàng không dựa việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế dần thay cho hình thức đào tạo nước ngồi nhằm chun nghiệp hóa nguồn nhân lực Việt Nam  Đối với VJC VJC nên đầu tư thêm vốn nguồn lực vào việc thiết lập khu vực riêng để phục vụ khách trường hợp chuyến bay VJC bị chậm, hủy sân bay Tân Sơn Nhất Điều khơng giải tình trạng q tải quầy thủ tục, giảm áp lực cho nhân viên làm việc chuyến bay khác mà tạo nên chuyên nghiệp công tác phục vụ chuyến bay chậm, hủy VJC VJC cần sớm hoàn thiện quy trình phục vụ chuyến bay bị chậm, hủy thống theo quy chuẩn phục vụ Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cần có chuyên đề nghiên cứu chuyên sâu mối quan hệ ban ngành để thống đưa mơ hình khai thác với nguồn lực cơng ty, từ xây dựng kế hoạch lịch bay phù hợp với xác suất xảy chậm, hủy chuyến bay thấp Quảng cáo hình ảnh uy tín cơng ty để khách hàng có nhìn nhận khách quan tình trạng chậm, hủy chuyến xảy 43 KẾT LUẬN Trong thời kỳ kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn gay gắt cơng ty để giữ vị trí thị trường cơng ty phải nhờ vào lực để đối phó với thay đổi mơi trường, thị trường nhu cầu ngày phong phú, doanh nghiệp cung ứng hàng hố dịch vụ đa dạng Việc lấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ yếu tố để cạnh tranh dành lợi cho điều mà cơng ty kinh doanh hàng hố, dịch vụ thường làm Đứng trước tình VJC khơng ngừng hồn thiện dịch vụ mình, xây dựng hình ảnh Hãng hàng khơng hệ mới, bước chinh phục thị trường hàng không nội địa vươn xa thị trường quốc tế Tuy nhiên cịn nhiều hạn chế phải kể đến tình trạng chậm, huỷ chuyến, vấn đề ảnh hưởng nhiều đến chất lượng uy tín Cơng ty, với mức độ lớn nhiều lần so với tăng giảm thị phần Vấn đề chậm, hủy chuyến bay việc hay xảy ngành hàng không Đôi việc chậm, hủy chuyến nguyên nhân bất khả kháng khơng thể tránh khỏi Ngồi việc mua, bổ sung đội tàu bay sách thương mại, cải tiến môi trường kinh doanh, môi trường marketing để giảm bớt tình trạng chậm, huỷ chuyến, Hãng hàng không cần chuẩn bị thật tốt công tác phục vụ chuyến bay chậm, hủy để giảm bớt ảnh hưởng tiêu cực trường hợp lên hình ảnh Hãng Việc xử lý ổn thỏa kịp thời trường hợp hội tốt để Hãng hàng không quảng bá cho chất lượng dịch vụ xây dựng thêm niềm tin, uy tín Hãng lịng hành khách để VJC ngày phát triển, trở thành Hãng hàng khơng u thích thị trường nội địa quốc tế Trong thời gian thực tập, quan sát thực tế dẫn tận tình anh chị VJC, tơi hiểu rõ công tác phục vụ chuyến bay bị chậm, hủy VJC Đồng thời, nắm bắt mức độ hài lòng hành khách chất lượng phục vụ chuyến bay bị, chậm hủy VJC sân bay Tân Sơn Nhất Từ tích lũy thời gian thực tập kết hợp với kiến thức trang bị trường, mạnh dạn đưa giải pháp kiến nghị nhầm nâng 44 cao chất lượng phục vụ chuyến bay bị chậm, hủy Công ty Cổ phần Hàng khơng VietJet Tơi mong đóng góp nhỏ bé giúp cơng tác phục vụ chuyến bay bị chậm, hủy ngày hoàn thiện tương lai Với nguồn lực vốn có mình, với quan tâm Chính phủ, Giao thông vận tải, Ban lãnh đạo VJC hứa hẹn VJC không ngừng phát triển vững mạnh, cam kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng với chất lượng cao suốt hành trình từ book vé đến xuống máy bay 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Báo cáo tài riêng kiểm tốn năm 2017, 2018 2019 Công ty Cổ phần Hàng không VietJet - Số liệu cung cấp nhiều phận VietJet phận nhân sự, tài chính, khai thác mặt đất,… - https://www.vietjetair.com/Sites/Web/vi-VN/NewsDetail/doi-bay/%20320/doi-bay- - sinh-dong-nhat-the-gioi https://ir.vietjetair.com/Home/Post/chao-mung-nha-dau-tu https://ir.vietjetair.com/Home/Menu/ket-qua-hoat-dong-quy https://ir.vietjetair.com/Home/Menu/bao-cao-thuong-nien - https://hi.com.vn/ve-may-bay-gia-re/quy-dinh-boi-thuong-doi-voi-chuyen-bay-bi-chamhoan-hoac-huy-chuyen.html - https://vi.wikipedia.org/wiki/C%C3%B4ng_ty_C%E1%BB%95_ph%E1%BA%A7n_H %C3%A0ng_kh%C3%B4ng_VietJet - http://www.vemaybaycuatui.com/ve-may-bay-vietjet-air/dieu-le-van-chuyen-cuavietjet-air-0 - 46 ... viên 36 3.2.2 Giảm thi? ??u chuyến bay chậm, hủy nguyên nhân chủ quan 38 3.2.3 Phối hợp nhịp nhàng phòng ban .39 3.2.4 Phát triển đội tàu bay VJC 40 3.2.5 Thi? ??t lập hợp đồng Interline... ảnh sinh động bắt mắt thân tàu Với phong cách hàng khơng hệ mới, an tồn, thận thi? ??n vui tươi, hãng tiên phong việc thi? ??t kế biểu tượng tàu bay Máy bay Vietjet sơn màu cờ Tổ quốc (màu đỏ- vàng)... đường băng trang thi? ??t bị - Điều kiện thời tiết không thuận lợi: Những điều kiện thời tiết không thuận lợi mưa lớn, bão tố, lốc, sương mù, báo cát, tuyết v.v… - Các yêu cầu khai thác: Thi? ??t bị cung