Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam – chi nhánh đông đô

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN HẢI HOÀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN HẢI HOÀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Trần Hải Hoàn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn hướng dân tận tình PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế giải vấn đề nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn cao học Ngồi ra, tồn q trình học tập, nghiên cứu thực luận văn, nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ q thầy cơ, đồng nghiệp gia đình Tôi gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội , gia đình, bạn bè, anh chị nhân viên ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Đơng Đơ hỗ trợ tơi hồn thành luận văn thạc sỹ kinh tế Trân trọng ! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH iv LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan .4 1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu 1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ 1.2.1 Lịch sử hình thành trình phát triển thẻ 1.2.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng 1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng .9 1.2.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 11 1.2.5 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ thẻ .12 1.2.6 Rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng .126 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 18 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại .18 1.3.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 21 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ sốngân hàng học rút Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 25 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng 25 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút .29 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 2.1 Phương pháp nghiên cứu .30 2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin .30 2.1.2 Phương pháp xử lý thông tin 33 2.2 Quy trình nghiên cứu 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 35 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 35 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 3.1.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh MSB Đông Đô giai đoạn năm 2016 – 2018 .37 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ MSB Đông Đô 40 3.2.1 Các tiêu định lượng 41 3.2.2 Các tiêu định tính .47 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ MSB Đông Đô .59 3.3.1 Những kết đạt 59 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 60 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY SỰPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MSB ĐÔNG ĐÔ 66 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ MSB Đông Đô .66 4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung MSB 66 4.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ MSB Đông Đô 67 4.2 Các giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ MSB Đông Đô 68 4.2.1 Giải pháp công nghệ 68 4.2.2 Giải pháp sản phẩm .69 4.2.3 Giải pháp hoạt động marketing 70 4.2.4 Giải pháp chăm sóc, phát triển khách hàng 73 4.2.5 Giải pháp hoạt động quản lý rủi ro 74 4.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực 75 4.3 Kiến nghị .76 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 76 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 80 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Amex American Express ATM Máy rút tiền tự động DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EMV Tiêu chuẩn thẻ chip HN Hà Nội MSB Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Hàng Hải Việt Nam MSB Đông Đô NH Ngân hàng 10 NHNN Ngân hàng Nhà nước 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 TTT Trung tâm thẻ 13 VN Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đông Đô i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Doanh số sử dụng thẻ MSB năm 2016-2018 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Doanh thu từ dịch vụ thẻ MSB Đông Đô Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 Các tiêu chí chấm điểm khảo sát từ khách hàng Kết hoạt động kinh doanh MSB Đông Đô giai đoạn 2016-2018 Thông tin số lượng thẻ phát hành MSB năm 2016-2018 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành MSB năm 2016-2018 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành MSB năm 2016-2018 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành MSB năm 2016-2018 Số lượng ATM ĐVCNT MSB năm 20162018 Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dành từ phíakhách hàng ii Trang 39 40 41 42 44 45 46 47 50 52 DANH MỤCBIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Nội dung Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành vùng – Khối ngân hàng bán lẻ MSB năm 2018 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành vùng – Khối ngân hàng bán lẻ MSB năm 2018 Số lượng thẻ tín quốc tế phát hành vùng – Khối ngân hàng bán lẻ MSB năm 2018 iii Trang 42 43 44 hiệu, chăm sóc khách hàng Khi hệ thống thẻ thống vấn đề số lượng máy ATM khơng quan trọng mà quan trọng chất lượng phục vụ ngân hàng + Các tổ chức phát hành thẻ tiết kiệm nhiều chi phí mua sắm máy ATM, POS Tình trạng khơng kết nối hệ thống thẻ ngân hàng dẫn đến lãng phí lớn ngân hàng phải đầu tư nguồn tài lớn để quản lý vận hành hệ thống riêng + Hệ thống toán thẻ thống giảm lượng tiền mặt lưu thơng, giúp sách nhà nước tốn khơng dùng tiền mặt, trả lương qua tài khoản thực thi hiệu - Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng ngân hàng thương mại 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 4.3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ, MSB cần xác định rõ vai trò, vị trí, trách nhiệm cụ thể đơn vị, cá nhân máy hoạt động mình, đó: Trung tâm thẻ Ban thuộc Hội sở chính, giữ vai trò đầu mối, tham mưu giúp việc cho Hội đồng quản trị Tổng Giám đốc MSB hoạt động kinh doanh thẻ; tổ chức đạo, hướng dẫn kiểm tra, giám sát đơn vị thành viên hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh kênh bán hàng thực phần tác nghiệp hệ thống Thời gian tới, MSB cần bổ sung làm rõ chức nhiệm vụ phận chi nhánh (Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm bán tất sản phẩm, dịch vụ thẻ, Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm bán chéo sản phẩm, Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm thực tác nghiệp) 80 Ngoài kênh bán hành Chi nhánh, MSB cần bổ sung thêm kênh bán hàng từ xa với hỗ trợ công nghệ bán hàng qua điện thoại (Contact Center), bán hàng qua mạng Internet; Cùng với việc hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ, MSB cần thiết bổ sung nhân đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ, cụ thể: Tại Hội sở chính: - Bổ sung đội ngũ nhân cho Trung tâm thẻ đảm bảo công tác kinh doanh vận hành hệ thống thẻ cho toàn hệ thống - Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo; 100 % đội ngũ cán Trung tâm thẻ đào tạo chuyên sâu theo mảng kinh doanh nghiệp vụ thẻ, đảm bảo cán đáp ứng yêu cầu với chất lượng đòi hỏi cao cơng việc, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng hàng đầu Việt Nam ngân hàng nước hoạt động Việt Nam Tại chi nhánh: - Bổ sung đủ đội ngũ cán Quan hệ khách hàng cá nhân thực công tác phát triển dịch vụ thẻ sở xây dựng lại bảng mơ tả cơng việc, có bổ sung nhiệm vụ cụ thể công tác phát triển dịch vụ thẻ - Mỗi chi nhánh có tối thiểu cán quan hệ khách hàng cá nhân Lãnh đạo Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân đào tạo chuyên sâu chuyên gia lĩnh vực thẻ Cùng với việc xác định hồn thiện mơ hình tổ chức, bổ sung nhân sự, MSB cần tăng cường giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ - Xác định tiêu kinh doanh thẻ tiêu hoạt động kinh doanh chi nhánh - Xây dựng chế động lực hoạt động kinh doanh thẻ: 81 + Cơ chế thưởng kinh doanh thẻ cho chi nhánh + Cơ chế thưởng cho cán bán hàng chi nhánh + Các chương trình thi đua kinh doanh thẻ theo giai đoạn 4.3.2.2 Hồn thiện tăng cường ứng dụng cơng nghệ Đầu tư khoa học kĩ thuật có ý nghĩa vô quan trọng việc phát triển hoạt động thẻ này, chiến lược mang lại hiệu cao ổn định Ngân hàng nên lựa chọn công nghệ đại, ổn định, sử dụng rộng rãi toàn giới phù hợp với thânMSB để quản lý thơng tin, nâng cao chất lượng gia tăng số lượng hoạt động thẻ đồng thời phát sớm hành vi gian lận bọn tội phạm Trong điều kiện MSB nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung đầu tư cơng nghệ tập trung theo hướng: - Chuyển dần từ công nghệ thẻ từ sang cơng nghệ thẻ chip Vì vấn đề bảo mật, thẻ toán hướng đến chuẩn EVM (sử dụng thẻ CHIP) tốn, loại thẻ tích hợp nhiều cơng nghệ bảo mật tiên tiến để tránh rủi ro gian lận toán - Tăng cường nâng cấp hệ thống máy chủ đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, thông suốt không điều kiện bình thường mà đáp ứng tốt vào lúc cao điểm Việc nâng cấp phải tính đến xu hướng phát triển thị trường tương lai nhằm đảm bảo chủ động thị trường phát triển, lượng giao dịch tăng lên Mặt khác, hướng tới việc chuẩn hóa cơng nghệ theo chuẩn chung giới để đảm bảo tốt cho trình hội nhập, tiếp cận hợp tác cung cấp dịch vụ toán với tổ chức toán quốc tế - Cập nhật, làm chủ phát triển hệ thống phần mềm quản lý hoạt động tốn nói chung hoạt động tốn thẻ nói riêng Bởi hầu hết phần mềm sử dụng MSB nói riêng hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung nước ngồi cung cấp, điều nảy sinh vấn đề trình sử dụng như: Khả làm chủ thấp (do vấn đề trình độ, quyền), thiếu 82 tính tương thích với mơi trường quản lý, kinh tế Việt Nam dẫn đến phải thay đổi, điều chỉnh, chi phí cao thời gian phải chuyển yêu cầu cho nhà cung cấp tiến hành cập nhật 4.3.2.3 Tăng cường quản lý rủi ro phát hành toán thẻ a Hoàn thiện tổ chức hoạt động quản lý rủi ro - Nghiên cứu xây dựng qui định, quy trình nghiệp vụ an ninh lĩnh vực toán phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng - Thường xuyên trao đổi với tổ chức thẻ nước quốc tếđể có thơng tin cập nhậtcho hoạt động quản lý rủi ro - Theo dõi định kì hoạt động chủ thẻ để phát kịp thời khả có nghi ngờ gian lận, đưa cách xử lý kịp thời, giảm thiểu tối đa tổn thất cho Ngân hàng - Liên hệ với quan có thẩm quyền để điều tra xử lý trường hợp vi phạm theo quy định b Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ Thẻ ngân hàng phát triển việcáp dụng khoa học kĩ thuật đại lĩnh vực tài ngân hàng Các hệ thống, máy chủ sở cho hoạt động thẻ, ảnh hưởng tới tất trình hoạt động thẻ Bất kỳ vấn đề hệ thống ngân hàng dẫn đến sai sót q trình tốn , từ mang đến tổn tất khơng nhỏ cho Ngân hàng Mặc dù vậy, hệ thống tốt đến đâu xảy hỏng hóc cần thời gian để bảo trì, bảo dưỡng sau khoảng thời gian vận hành liên tục Do vậy, MSB cần có hệ thống dụng phòng hoạt động thẻ trường hợp có cố xảy Hệ thống dự phòng cần kiểm tra để đảm bảo hoạt động xác thơng suốt hệ thống MSB nên xây dựng kế hoạch dự phòng cụ thể đào tạo cho nhân viên để họ sẵn sàng xử lý cố phát sinh 83 KẾT LUẬN Trong kinh tế hội nhập, mơi trường kinh doanh có nhiều biến động, diễn biến trái chiều, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc cung ứng đến khách hàng sản phẩm chất lượng, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng tất yếu khách quan cấp thiết, ưu tiên sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao dịch vụ thẻ ngân hàng Chính điều MSB chi nhánh Đơng Đơ có biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Tuy nhiên, nguyên nhân xuất phát từ bên bên trong, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng MSB chi nhánh Đông Đô thời gian qua bộc lộ tồn định Để khắc phục tồn hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ, khả cạnh tranh, góp phần đưa hoạt động kinh doanh đạt kết cao hơn, cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Chính vậy, trình nghiên cứu MSB chi nhánh Đông Đô, học viên lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hố, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng MSB chi nhánh Đông Đô - Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng MSB chi nhánh Đơng Đơ Bên cạnh đó, luận văn đưa hệ thống kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Trong trình nghiên cứu, học viên có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết lĩnh vực nghiên cứu hạn chế; đề tài có liên 84 quan đến nhiều lĩnh vực hoạt động ngân hàng Vì vậy, luận văn tránh khỏi khiếm khuyết, bất cập Học viên mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện đề tài Xin trân trọng cảm ơn! 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Phạm Thị Hà Anh, 2016 Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Nguyễn Quốc Hà, 2017 Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: Nghiên cứu địa bàn Hà Nội Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2016 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm xây dựng phát triển (1996 – 2016) Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2016-2018 Báo cáo số lượng thẻ, doanh số sử dụng thẻ, doanh số toán thẻ đơn vị chấp nhận thẻ năm từ 2016 đến 2018 Lê Đình Hợp, 2010 Phương hướng giải pháp toán thẻ ngân hàng khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020 Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng Nguyễn Thị Lan Hương, 2017 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sỹ, Đại học quốc gia Hà Nội Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, 2016-2018.Báo cáo thường niên năm từ 2016 đến 2018 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, 2018.Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Đông Đô, 2016-2018.Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm từ 2016 đến 2018 10 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Đông Đô, 2016-2018.Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ năm từ 2016 đến 2018 11 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Đông Đô, 2016-2018.Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm từ 2016 đến 2018 86 12 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Khối ngân hàng bán lẻ Vùng 2, 2016-2018.Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm từ 2016 đến 2018 13 Peter S.Rose,2004.Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại.Hà Nội: NXB Thống kê 14 Đỗ Thị Lan Phương, 2014 Thanh toán thẻ ngân hàng: Xu hướng giới thực tiễn Việt Nam.Tạp chí tài chính, số 7/2014 15 Nguyễn Thị Trúc Phương, 2017 Phát triển dịch vụ toán ngân hàng giai đoạn phát triển cơng nghệ Tạp chí Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 16 Quốc hội, 2010 Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 17 Nguyễn Văn Tiến, 2005 Giáo dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam Hà Nội: NXB Tư pháp 18 Lê Thị Huyền Trang, 2017 Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam.Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế,Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội II Tài liệu nƣớc 19 Frederic S.Mishkin, 2001 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội 20 Phylis M Mansfield and Mary Beth Pinto - Penn State University, 2013, “Consumers and credit cards”, Journal of Management and Marketing Research III Các Website 21 http://www.banknetvn.com.vn/ 22 http://www.smartlink.com.vn/ 23 https://napas.com.vn/ 24 https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/ 25 https://www.msb.com.vn/ 87 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 BẢNG KHẢO SÁT ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ Xin chào anh/chị Tơi tên Trần Hải Hoàn, học viên cao học K26-TCNH, Trường Đại Học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện thực nghiên cứu đề tài „„Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi Nhánh Đơng Đơ’’ Kính mong anh chị dành thời gian để đóng góp ý kiến cho bảng điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NH TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Đông Đô Tôi xin cam đoan thông tin cá nhân anh/chị đảm bảo tuyệt đối an toàn tất ý kiến anh/chị có giá trị cho việc nghiên cứu giữ kín PHẦN I : NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh (chị) vui lòng điền lựa chọn cho câu hỏi theo thang điểm từ tới Trong đó: – Hồn tồn khơng đồng ý, – Khơng đồng ý, – Không ý kiến, – Đồng ý, – Hoàn toàn đồng ý Bảng 1: Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ STT Phát biểu Ý kiến Thời gian thực giao dịch máy ATM POS nhanh Chất lượng thẻ tốt, khơng rách, gẫy; khó bị làm giả Máy trả tiền đúng, đủ khơng có tiền giả, tiền nát cũ mờ Các giao dịch ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) xác Các thơng tin khách hàng bảo mật sau giao dịch Bảng 2: Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu STT 10 STT 11 12 13 14 15 STT 16 17 18 19 20 Diễn giải Ý kiến Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành trả thẻ cho khách nhanh Vị trí đặt máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt nhiều nơi đảm bảo tính an tồn Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ Bảng 3: Đánh giá lực phục vụ Diễn giải Ý kiến Trình độ chun mơn, tác phong nhân viên thẻ Anh chị có biết đến chương trinh tiếp thị, marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng? Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Thẻ tốn dàng rút tiền/thanh tốn ATM POS/ĐVCNT khác hệ thống? Ngân hàng cố gắng, kịp thời thơng báo đến anh/chị có vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ Bảng 4: Đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng Diễn giải Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ rãng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng, khách hàng tìm biện pháp tốt để đáp ứng nhu cầu Hệ thống hotline ngân hàng có hoạt động liên tục? Hạn mức rút tiền thẻ phù hợp với yêu cầu với anh/chi Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp với nhu cầu anh/chị? Ý kiến Bảng 5: Đánh giá yếu tố hữu hình STT 21 22 23 24 25 Diễn giải Ý kiến Anh/chị đánh giá hình thức thẻ Gương mặt, trang phục nhân viên giao dịch Anh/chị đánh giá điểm giao dịch Ngân hàng (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thông tin giới thiệu dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch) Anh/chị đánh giá tiện lợi điểm giao dịch có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ anh/chị (bút, mẫu biểu, máy rút tiền ) Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ yếu tố Bảng 6: Đánh giá hình ảnh dịch vụ thẻ MSB STT 23 24 25 STT 26 27 28 Diễn giải Ý kiến Dịch vụ thẻ MSB dịch vụ cần thiết nhiều người sử dụng Dịch vụ thẻ MSB kênh tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng, an tồn đại Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ MSB đẹp, chuyên nghiệp Bảng 7: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Diễn giải Anh/chị hồn tồn hài lòng cung cách phục vụ dịch vụ thẻ Ngân hàng Anh/chị hồn tồn hài lòng giá cước dịch vụ thẻ Anh/chị hồn tồn hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Ý kiến Phần II: Thông tin cá nhân Anh chị vui lòng điền thơng tin cá nhân Giới tính: Tuổi: Tình trạng nhân: Trình độ: Nghề nghiệp: Vị trí cơng tác: Thâm niên cơng tác: Phần III: Ý kiến đóng góp: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MSB ĐÔNG ĐÔ Bảng 1: Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ STT Biến Phát biểu RLI01 Thời gian thực giao dịch máy ATM POS nhanh RLI02 Chất lượng thẻ tốt, không rách, gẫy; khó bị làm giả RLI03 Máy trả tiền đúng, đủ khơng có tiền giả, tiền nát cũ mờ Các giao dịch ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) RLI04 xác RLI05 Các thơng tin khách hàng bảo mật sau giao dịch Tổng cộng (Bình quân) Bảng 2: Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu STT Biến Diễn giải Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, RSP02 dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý RSP03 Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành trả thẻ cho khách nhanh Vị trí đặt máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt RSP04 nhiều nơi đảm bảo tính an tồn Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất 10 RSP05 lượng dịch vụ Tổng cộng (Bình quân) Bảng 3: Đánh giá lực phục vụ STT RSP01 Biến Diễn giải ASS01 Trình độ chuyên mơn, tác phong nhân viên thẻ Anh chị có biết đến chương trinh tiếp thị, marketing 12 ASS02 sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng? 13 ASS03 Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Thẻ tốn dàng rút tiền/thanh tốn ATM 14 ASS04 POS/ĐVCNT khác hệ thống? Ngân hàng cố gắng, kịp thời thông báo đến anh/chị 15 ASS05 có vấn đề phát sinh q trình cung cấp dịch vụ Tổng cộng (Bình quân) 11 Điểm bình quân 4.5 4.8 4.9 4.6 4.9 4.74 Điểm bình quân 4.6 4.6 4.7 4.8 4.5 4.64 Điểm bình quân 4.9 4.7 4.8 4.5 4.6 4.7 Bảng 4: Đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng STT Biến Diễn giải Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ rãng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý 17 EMP02 kiến phản hồi khách hàng, khách hàng tìm biện pháp tốt để đáp ứng nhu cầu 18 EMP03 Hệ thống hotline ngân hàng có hoạt động liên tục? Hạn mức rút tiền thẻ phù hợp với yêu cầu với 19 EMP04 anh/chi Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp với nhu cầu 20 EMP05 anh/chị? Tổng cộng (Bình quân) Bảng 5: Đánh giá yếu tố hữu hình 16 STT EMP01 Biến Diễn giải TNG01 Anh/chị đánh giá hình thức thẻ TNG02 Gương mặt, trang phục nhân viên giao dịch Anh/chị đánh giá điểm giao dịch Ngân hàng (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thơng tin giới thiệu 23 TNG03 dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch) Anh/chị đánh giá tiện lợi điểm giao dịch 24 TNG04 có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ anh/chị (bút, mẫu biểu, máy rút tiền ) 25 TNG05 Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ yếu tố Tổng cộng (Bình quân) Bảng 6: Đánh giá hình ảnh dịch vụ thẻ MSB 21 22 STT Biến Diễn giải Dịch vụ thẻ MSB dịch vụ cần thiết nhiều người sử dụng Dịch vụ thẻ MSB kênh tốn khơng dùng tiền mặt 24 IMG02 nhanh chóng, an tồn đại Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ MSB đẹp, chuyên 25 IMG03 nghiệp Tổng cộng (Bình quân) 23 IMG01 Điểm bình quân 4.7 4.8 4.6 4.5 4.8 4.68 Điểm bình quân 4.8 4.9 4.8 4.6 4.82 Điểm bình quân 4.7 4.9 4.9 4.83 Bảng 7: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Điểm STT Biến Diễn giải bình qn Anh/chị hồn tồn hài lòng cung cách phục vụ dịch 4.9 26 SAT01 27 SAT02 Anh/chị hồn tồn hài lòng giá cước dịch vụ thẻ 4.5 28 SAT03 Anh/chị hồn tồn hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ 4.8 vụ thẻ Ngân hàng Tổng cộng (Bình quân) 4.73 ... TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 35 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 35 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ... 21 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ s ngân hàng học rút Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 25 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng 25 1.4.2 Bài... cung cấp dịch vụ ngân hàng, xem xét thực trạng phát triển ngân hàng phát triển toán thẻ hay phát hành thẻ từ phản ánh mức độ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng bao