CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY SỰPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MSB ĐÔNG ĐÔ
4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
4.3.2.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ và tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Để hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ, MSB cần xác định rõ vai trò, vị trí, trách nhiệm cụ thể của từng đơn vị, cá nhân trong bộ máy hoạt động của mình, trong đó:
Trung tâm thẻ là Ban thuộc Hội sở chính, giữ vai trò đầu mối, tham mưu giúp việc cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc MSB trong hoạt động kinh doanh thẻ; tổ chức chỉ đạo, hướng dẫn và kiểm tra, giám sát các đơn vị thành viên trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Chi nhánh là kênh bán hàng chính và thực hiện 1 phần tác nghiệp hệ thống.
Thời gian tới, MSB cần bổ sung và làm rõ chức năng nhiệm vụ của các bộ phận tại chi nhánh (Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm bán tất cả các sản phẩm, dịch vụ của thẻ, Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm bán chéo sản phẩm, Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm thực hiện tác nghiệp).
Ngoài kênh bán hành tại Chi nhánh, MSB cần bổ sung thêm kênh bán hàng từ xa với sự hỗ trợ của công nghệ như bán hàng qua điện thoại (Contact Center), bán hàng qua mạng Internet;
Cùng với việc hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ, MSB cần thiết bổ sung nhân sự và đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ, cụ thể:
Tại Hội sở chính:
- Bổ sung đội ngũ nhân sự cho Trung tâm thẻ đảm bảo công tác kinh doanh và vận hành hệ thống thẻ cho toàn hệ thống.
- Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo; 100 % đội ngũ cán bộ của Trung tâm thẻ được đào tạo chuyên sâu theo các mảng kinh doanh và nghiệp vụ thẻ, đảm bảo cán bộ đáp ứng được yêu cầu với chất lượng và đòi hỏi cao của công việc, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
Tại chi nhánh:
- Bổ sung đủ đội ngũ cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện công tác phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở xây dựng lại bảng mô tả công việc, có bổ sung các nhiệm vụ cụ thể đối với công tác phát triển dịch vụ thẻ.
- Mỗi chi nhánh có tối thiểu 1 cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân và 1 Lãnh đạo Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân được đào tạo chuyên sâu và là chuyên gia trong lĩnh vực thẻ.
Cùng với việc xác định và hoàn thiện mô hình tổ chức, bổ sung nhân sự, MSB cũng cần tăng cường các giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ
- Xác định chỉ tiêu kinh doanh thẻ là một trong những chỉ tiêu chính trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh.
- Xây dựng cơ chế động lực trong hoạt động kinh doanh thẻ:
+ Cơ chế thưởng kinh doanh thẻ cho chi nhánh.
+ Cơ chế thưởng cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh.
+ Các chương trình thi đua kinh doanh thẻ theo giai đoạn.
4.3.2.2 Hoàn thiện và tăng cường ứng dụng công nghệ
Đầu tư khoa học kĩ thuật có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc phát triển hoạt động thẻ này, đây cũng là chiến lược sẽ mang lại hiệu quả cao và ổn định.
Ngân hàng nên lựa chọn những công nghệ hiện đại, ổn định, đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới và phù hợp với chính bản thânMSB để quản lý thông tin, nâng cao chất lượng và gia tăng số lượng của hoạt động thẻ đồng thời có thể phát hiện sớm những hành vi gian lận của bọn tội phạm. Trong điều kiện hiện nay đối với MSB nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung đầu tư công nghệ tập trung theo các hướng:
- Chuyển dần từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip. Vì về vấn đề bảo mật, hiện nay thẻ thanh toán đang hướng đến chuẩn EVM (sử dụng thẻ CHIP) trong thanh toán, loại thẻ này được tích hợp nhiều công nghệ bảo mật tiên tiến để tránh các rủi ro và gian lận trong thanh toán.
- Tăng cường nâng cấp hệ thống máy chủ đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, thông suốt không chỉ trong điều kiện bình thường mà có thể đáp ứng tốt vào những lúc cao điểm. Việc nâng cấp phải tính đến xu hướng phát triển của thị trường trong tương lai nhằm đảm bảo chủ động khi thị trường phát triển, lượng giao dịch tăng lên. Mặt khác, hướng tới việc chuẩn hóa công nghệ theo chuẩn chung của thế giới để đảm bảo tốt cho quá trình hội nhập, tiếp cận và hợp tác trong cung cấp dịch vụ thanh toán với các tổ chức thanh toán quốc tế.
- Cập nhật, làm chủ và phát triển hệ thống phần mềm quản lý hoạt động thanh toán nói chung và hoạt động thanh toán thẻ nói riêng. Bởi vì hầu hết các phần mềm hiện đang sử dụng tại MSB nói riêng và hệ thống ngân hàng tại Việt Nam nói chung là do nước ngoài cung cấp, chính điều này nảy sinh các vấn đề trong quá trình sử dụng như: Khả năng làm chủ thấp (do vấn đề trình độ, bản quyền), thiếu
tính tương thích với môi trường quản lý, kinh tế ở Việt Nam dẫn đến phải thay đổi, điều chỉnh, chi phí cao và mất thời gian do phải chuyển yêu cầu về cho chính nhà cung cấp tiến hành cập nhật.
4.3.2.3 Tăng cường quản lý rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ a. Hoàn thiện tổ chức hoạt động quản lý rủi ro
- Nghiên cứu xây dựng các qui định, quy trình nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực thanh toán và phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng.
- Thường xuyên trao đổi với các tổ chức thẻ trong nước và quốc tếđể có các thông tin cập nhậtcho hoạt động quản lý rủi ro.
- Theo dõi định kì các hoạt động của chủ thẻ để phát hiện kịp thời các khả năng có nghi ngờ gian lận, đưa ra cách xử lý kịp thời, giảm thiểu tối đa tổn thất cho Ngân hàng.
- Liên hệ với các cơ quan có thẩm quyền để điều tra và xử lý các trường hợp vi phạm theo quy định
b. Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ
Thẻ ngân hàng được phát triển trên việcáp dụng khoa học kĩ thuật hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Các hệ thống, máy chủ là cơ sở cho hoạt động thẻ, ảnh hưởng tới tất cả các quá trình của hoạt động thẻ. Bất kỳ một vấn đề nào của hệ thống ngân hàng đều có thể dẫn đến các sai sót trong quá trình thanh toán , từ đó sẽ mang đến những tổn tất không nhỏ cho Ngân hàng. Mặc dù vậy, một hệ thống tốt đến đâu cũng có thể xảy ra hỏng hóc hoặc cần thời gian để bảo trì, bảo dưỡng sau một khoảng thời gian vận hành liên tục. Do vậy, MSB cần có hệ thống dụng phòng hoạt động thẻ trong trường hợp có sự cố xảy ra. Hệ thống dự phòng cần được kiểm tra để đảm bảo hoạt động chính xác và thông suốt như hệ thống chính. MSB cũng nên xây dựng một kế hoạch dự phòng cụ thể và đào tạo cho nhân viên để họ luôn sẵn sàng xử lý mọi sự cố có thể phát sinh.