1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng
○ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank): Là ngân hàng có dịch vụ thẻ phát triển nhất và là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam. Ngân hàng ngoại thương đã phát triển dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế từ năm 1990 với việc ký hợp đồng thanh toán thẻ Visa với Ngân
hàng ngoại thương Pháp, đến nay ngân hàng Ngoại thương Việt nam là tổ chức phát hành và thanh toán thẻ quốc tế với nhiều thương hiệu nổi tiếng nhất như Visa, Master, American Express, JCB, Diner Club. Sản phẩm thẻ của ngân hàng ngoại thương cũng rất đa dạng gồm thẻ ghi nợ nội địa Connect 24, thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa/Master/ American Express , thẻ liên kết Master Card Cội nguồn, thẻ Tín dụng Vietcombank Bông sen Vàng (liên kết với Vietnam Airlines).
Ngân hàng Ngoại thương có mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ khoảng gần 63.000 POS phục vụ chủ yếu cho các chủ thẻ quốc tế. Gần như 100% các thiết bị đều có doanh số hoạt động và là nguồn thu phí lớn từ dịch vụ thẻ thông qua việc thanh toán 5 loại thẻ quốc tế thông dụng nhất trên thế giới và độc quyền thanh toán thẻ American Express.
Hệ thống máy giao dịch tự động ATM của ngân hàng Ngoại thương cũng phát triển mạnh với gần 2.500 máy ATM phục vụ khách hàng. Ngoài ra, hệ thống thẻ cho phép giao dịch đối với các thẻ quốc tế và cung cấp một số dịch vụ khác cho chủ thẻ ghi nợ nội địa như chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, vấn tin tài khoản…
Ngân hàng Ngoại thương đã chú trọng phát triển dịch vụ thẻ như một dịch vụ cầu nối để phát triển nền tảng khách hàng cá nhân, tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như tiền gửi kỳ hạn, chuyển tiền, kiều hối… Việc phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM cũng đã xây dựng hình ảnh ngân hàng uy tín và hiện đại.
○ Ngân hàng Citibank
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với các chi nhánh tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Tại Việt Nam, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại với hàng loạt những giải thưởng lớn. Citibank là ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng điện tử (1996);
Ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến (2000); Ngân hàng đầu tiên khởi động cổng thanh toán trực tuyến (2005).Bên cạnh đó Citibank đã giành được hàng loạt giải thưởng quốc tế như: giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất
Việt Nam năm 2007 do tạp chí The Asset trao tặng; giải Ngân hàng có nền tảng giao dịch trực tuyến tốt nhất 2008 do tổ chức Asiamoney trao tặng; Ngân hàng Điện tử tốt nhất 2015 do tạp chí Asiamoney trao tặng. CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch vớiCitiBank như Phone Banking, Internet Banking, Contract center… Sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Citibank đã giúp ngân hàng đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng, giảm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.
Về chiến lược sản phẩm: Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo,đặc biệt chú trọng đến phát triển các sản phẩm thẻ, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới. Các sản phẩm thẻ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm thẻ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Ví dụ, đối với khách hàng cá nhân, Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…
Trong công tác marketing, Citibank luôn có nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
Về nhân sự, CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.
○ Ngân hàng ANZ
ANZ Việt Nam (ANZ) là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam kể từ năm 1993. Vào năm 2008, ANZ là một trong ba ngân hàng nước ngoài đầu tiên được Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam cấp Giấy phép thành lập ngân hàng thương mại có 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam. Giấy phép này đã cho phép ANZ đẩy mạnh chiến lược phát triển, mở rộng mạng lưới hoạt động tại Việt Nam, thành lập nhiều chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh từ năm 2009. Với nhiều sản phẩm và dịch vụ phát triển, dịch vụ thẻ tại ANZ cũng rất phát triển, bao gồm:
- Thẻ ghi nợ: ANZ Visa debit giúp người dùng sử dụng được tiền của mình tại bất cứ nơi nào mà thẻ Visa được chấp nhận.
- Thẻ tín dụng ANZ: giúp người sử dụng có thể được cấp một khoản tín dụng tối đa 45 ngày không tính lãi suất, được chấp nhận tại trên 30 triệu điểm thanh toán trên khắp thế giới, mua sắm linh hoạt trên internet, thanh toán hóa đơn và rút tiền mặt tại hơn 1,2 triệu máy ATM trên toàn cầu. Ngoài ra, thẻ tín dụng mới còn có thêm những đặc tính mới như tiện ích ghi nợ tự động, thanh toán thông qua ATM, internet banking, được tham gia các chương trình mua hàng giảm giá hay những ưu đãi đặc biệt tại những đối tác cung cấp dịch vụ tham gia chương trình…
Nhờ các tiện ích độc đáo và chất lượng dịch vụ tốt, hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng, ANZ đã thu hút và chiếm lĩnh được số lượng khách hàng sử dụng
thẻ rất đông đảo.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra
Thông qua nghiên cứu thực trang phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong và ngoài nước, có thể rút ra một số bài học như sau:
Một là, Các sản phẩm cần được lựa chọn phù hợp với đặc điểm thị trường. Khi thị trường thanh toán thẻ còn ở mức sơ khai, cần tập trung vào phát triển thẻ ghi nợ, để người dân làm quen với việc sử dụng thẻ trong thanh toán. Sau đó, phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, đồng thời tạo cơ sở để hoàn thiện và phát triển thị trường thanh toán thẻ.
Hai là,Sản phẩm thẻ cần đa dạng nhằm phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Phát triển thẻ liên kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa có, dịch vụ có uy tín nhằm hỗ trợ lẫn nhau cùng phát triển.
Ba là,phát triển mạng lưới ĐVCNT, đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Thẻ như trang bị hệ thống máy ATM ở những nơi thuận tiện cho khách hàng giao dịch, phát triển Internet banking, mobile banking… nhằm đưa sản phẩm thẻ tiếp cận khách hàng nhanh nhất, rộng rãi nhất.
Bốn là,tăng tính liên kết với các tổ chức thẻ trong khu vực và trên thế giới, các trung tâm chuyển mạch trong nước để nâng cao khả năng chấp nhận nhiều loại thẻ, tăng hiệu quả của mạng lưới chấp nhận thẻ.
Năm là, thống nhất hình ảnh dịch vụ thẻ trên thị trường về thương hiệu của ngân hàng, về cả khẩu hiệu lẫn hành động. Nâng caokhả năng cạnh tranh trên thị trường thẻ bằng chất lượng dịch vụ cũng như các sản phẩm thẻ hấp dẫn.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU