Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Cao Thị Hồng Hạnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng: 1.1.2 Khái quát dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ 18 1.2.2 Các đặc tính phát triển dịch vụ thẻ: 18 1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ: 19 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 21 1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 25 1.3.1 Nhân tố chủ quan 25 1.3.2 Nhân tố khách quan : 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30 2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30 2.1.1 Lịch sử hình thành 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV 32 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV 38 2.2.1 Sản phẩm tiện ích dịch vụ thẻ BIDV 38 2.2.2 Các dịch vụ thực qua thẻ 42 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV 43 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 57 2.3.1 Những kết đạt dịch vụ thẻ BIDV: 57 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 70 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CỦA BIDV VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG GIAI ĐOẠN 2016-2020 70 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV 71 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm thẻ, pos cải tiến cơng nghệ sản phẩm: 71 3.2.2 Nhóm giải pháp tăng cường hồn thiện đại hóa cơng nghệ tại: 73 3.2.3 Nhóm giải pháp kênh bán hàng hợp tác với đối tác đồng thương hiệu 73 3.2.4 Nhóm giải pháp công tác Marketing, truyền thông đến khách hàng 75 3.2.5 Nhóm giải pháp mơ hình tổ chức 76 3.2.6 Nhóm giải pháp xây dựng, đào tạo đội ngũ cán bộ, xây dưng nguồn nhân lực 76 3.2.7 Nhóm giải pháp việc đầy mạnh việc cải tiến quy trình dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng cho hoạt động thẻ: 78 3.2.8 Nhóm giải pháp việc tăng tính an tồn, tăng tính bảo mật, quản lý phòng ngừa rủi ro hoạt động nghiệp vụ thẻ 79 3.3 KIẾN NGHỊ 80 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 80 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Giải nghĩa Chữ viết tắt NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh QLRR Quản lý rủi ro CNTT Công nghệ thông tin NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT Ngân hàng toán thẻ ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động POS (Point of Sale) Thiết bị chấp nhận toán thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ PIN (Personal Identification Number) Mã số cá nhân TTT Trung tâm thẻ NHNN Ngân hàng nhà nước GTGT Giá trị gia tăng ROA Tỷ số lợi nhuận ròng tài sản ROE Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu HSC Hội sở DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1 Kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2013-2015 .33 Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành qua năm BIDV .44 Bảng 2.3: Doanh số toán thẻ BIDV 50 Bảng 2.4: Xếp hạng BIDV so với thị trường Ngân hàng năm 2015 .51 Bảng 2.5 Thu phí dịch vụ thẻ năm 2013 - 2015 52 Bảng 2.6 Cơ cấu chi phí dịch vụ thẻ năm 2013-2015 54 Bảng 2.7: Xếp hạng BIDV so với thị trường Ngân hàng năm 2015 63 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động BIDV từ năm 2013-2015 34 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng tín dụng BIDV qua năm 35 Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ ròng BIDV qua năm 37 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ BIDV qua năm .44 Biểu đồ 2.5: Sự tăng trưởng thẻ ghi nợ nội địa BIDV 45 Biểu đồ 2.6: Sự tăng trưởng thẻ ghi nợ quốc tế BIDV 47 Biếu đồ 2.7: Số lượng thẻ tín dụng phát hành BIDV 48 Biểu đồ 2.8: Số lượng POS tăng qua năm BIDV 49 Biểu đồ 2.9 Tăng trưởng thu phí dịch vụ thẻ năm 2013 - 2015 .52 Biều đồ 2.10: Lợi nhuận dịch vụ thẻ qua năm .55 Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng qua năm BIDV 56 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ toán thẻ 10 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Trụ sở BIDV 31 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức BIDV .32 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Hiện nay, thẻ ngân hàng phương tiện dùng để tốn mua sắm phổ biến tồn giới Việc đời sản phẩm thẻ tạo bước ngoặt phát triển đột phá hệ thống ngân hàng kinh tế Thẻ không dùng rộng rãi nước phát triển mà không ngừng mở rộng nước phát triển Các ngân hàng, tổ chức tài giới cạnh tranh nhằm tăng trưởng phát hành toán thẻ, đem lại nguồn lợi nhuận lớn tổng thu nhập ngân hàng Ở Việt Nam không ngoại lệ Trong năm qua, hệ thống ngân hàng Việt Nam có nhiều bước phát triển rõ rệt, Các ngân hàng tổ chức thị trường có nhiều biện pháp cụ thể để phát triển dịch vụ thẻ, tăng trưởng toàn thẻ, từ giúp giảm tỷ trọng việc toán tiền mặt thị trường, đem lại nhiều lợi ích cho người dân doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng hóa Đi đầu việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng lớn, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam góp phần khơng nhỏ phát triển dịch vụ thẻ, trụ cột phát triển thị trường thẻ Việt Nam Hoạt động dịch vụ thẻ BIDV bắt đầu triển khai từ năm 1995 thức hoạt động vào tháng năm 2002 mang lại phần nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng Tính đến năm 2015, dịch vụ thẻ mang cho BIDV 400 tỷ đồng thu phí dịch vụ Đây nguồn thu ổn định an toàn, bước đầu chiếm tỉ lệ định hoạt động kinh doanh hàng năm Đồng thời việc phát triển dịch vụ thẻ giúp BIDV đa dạng loại hình dịch vụ, hạn chế rủi ro, đa dạng hóa nguồn thu Với lợi ích đó, dịch vụ thẻ giúp BIDV tăng sức cạnh tranh thị trường, thu hút nhiều khách hàng.” Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng thành công dịch vụ bán lẻ BIDV, đặc biệt, năm 2015 năm 2016, BIDV hai lần liên tiếp nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” tạp chí The Asian Banker trao tặng Đây giải thưởng có ý nghĩa lớn hoạt động ngân hàng Giải thưởng chứng minh chất lượng sản phẩm dịch vụ, uy tín thương hiệu hoạt động bán lẻ nói chung hoạt động thẻ nói riêng, thể tin tưởng đồng hành khách hàng BIDV Bên cạnh kết đạt được, thị trường thẻ BIDV chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng chưa tương xứng với tiềm mạnh mẽ vốn có ngân hàng Ngồi ra, với cạnh tranh mạnh mẽ hoạt động dịch vụ bán lẻ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng thị trường BIDV cần phải tiếp tục nỗ lực trì phát triển dịch vụ thẻ để giữ vững nâng cao vị trí Xuất phát từ thực tiễn đó, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm luận văn thạc sỹ “Mục đích nghiên cứu - Hệ thống lại vấn đề lý luận dịch vụ thẻ NHTM - Mơ tả, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ NHTM hoạt động phát triển dịch vụ thẻ NHTM - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam” - Phạm vi thời gian: Số liệu sử dụng từ năm 2013 đến năm 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu “Các phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn bao gồm: - Phương pháp thu thập số liệu: Luận văn thu thập số liệu thông tin từ báo cáo BIDV qua năm từ 2013 đến 2015; nguồn thông tin thu thập từ internet, từ đề tài liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phương pháp xử lý số liệu: bao gồm phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp số liệu thực tế có liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ BIDV qua năm 2013 đến 2015 Ngồi ra, luận văn cịn thu thập, phân tích thơng tin sách Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Các nguồn liệu đưa nguồn liệu thứ cấp Dựa vào kết phân tích để đưa nhận định, đánh giá tình hình phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV Từ đưa giải pháp có tính khả thi để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ BIDV.” Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu phần kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: Những sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp kiến nghị để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƢƠNG NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng: 1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Theo Lê Thành Trung (2002): “Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để toán tiền hàng hoá, dịch vụ để rút tiền mặt máy ATM hay ngân hàng đại lý phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng ký kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ” (tr.50) 1.1.1.2 Phân loại thẻ * Phân loại theo công nghệ sản xuất - Thẻ từ: Đây loại thẻ thiết kế dài băng từ sau mặt thẻ Dải băng từ dược mã hóa thơng tin chủ thẻ Ngồi ra, thơng tin chủ thẻ in bề mặt thẻ Các thông tin dải băng từ in phải khớp với - Thẻ chip : Đây loại thẻ đại nhất, có tính bảo mật an toàn cao Thẻ gắn chip điện tử gán thơng tin khách hàng Việc gắn chíp điện tử cần nhiều kỹ thuật tinh vi, đại nên giảm thiểu nhiều rủi ro giả mạo thẻ Ngày nay, thẻ thường ngân hàng gắn chip điện tử dải băng từ * Phân loại theo tính chất tốn thẻ “ -Thẻ tín dụng : Đây loại thẻ phát hành cho chủ thẻ với mục đích cung cấp cho chủ thẻ hạn mức tín dụng dựa vào mức độ uy tín khả chi trả khách hàng Hạn mức thẻ phát hành dựa vào bảng chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng với tiêu chí mức thu nhập, thời gian cơng tác, vị trí cơng tác, mối quan hệ với tổ chức tín dụng khác….Khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng dùng để tốn qua máy tốn qua thẻ chí khách hàng dùng để rút tiền thông qua máy ATM -Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ dùng để tốn hàng hóa dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ máy ATM Chủ thẻ rút tiền ATM toán qua máy toán thẻ dựa vào số tiền thực có tài khoản Vì vậy, chủ thẻ cần có tài khoản tốn ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ phân chia thành loại: + Thẻ ghi nợ nội địa: Đây loại thẻ ghi nợ tiêu dùng hạn chế phạm vi quốc gia + Thẻ ghi nợ quốc tế: Đây loại thẻ ghi nợ chấp nhận tốn tồn cầu qua trung gian toán thẻ Visa, Master Thẻ sử dụng loại ngoại tệ phổ biến USD, EURO…Khi chủ thẻ tiêu dùng quốc gia khác, chủ thẻ bị loại phí phí chuyển đổi ngoại tệ, phí xử lý giao dịch nước ngồi Thẻ ghi nợ quốc tế dần phổ biến thị trường thẻ Việt Nam tính tiện ích - Thẻ trả trước: Đây loại thẻ mà ngân hàng tổ chức tín dụng cho phép khách hàng nạp trước khoản tiền dùng số tiền để tốn tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ Loại thẻ phải dùng số tiền mà chủ thẻ có sẵn thẻ, nhiên chủ thẻ không cần phải mở tài khoản toán mà nạp tiền trực tiếp vào thẻ * Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ: - Thẻ nội địa: Đây loại thẻ phát hành dùng để rút tiền tốn hàng hóa, dịch vụ phạm vi quốc gia Thường thẻ nội địa 73 thưởng cho ĐVCNT có doanh số cao ổn định, thực cộng điểm thưởng với ĐVCNT hoạt động hiệu quả… 3.2.2 Nhóm giải pháp tăng cường hồn thiện đại hóa cơng nghệ tại: Chuyển đổi dần từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip, hướng đến chuẩn sử dụng thẻ chip toán Loại thẻ tích hợp nhiều cơng nghệ bảo mật tiên tiến để phòng tránh rủi ro gian lận tốn thẻ Hiện đại hóa hệ thống toán thẻ, nghiên cứu đề án khoa học để quản lý liệu khách hàng cách hệ thống, phục vụ công tác báo cáo, đánh giá hiệu việc cung ứng dịch vụ đến khách hàng - Nghiên cứu triển khai giải pháp rút ngắn thời gian phát hành giao thẻ tín dụng tới khách hàng - Tăng cường nâng cấp hệ thống máy chủ, máy dự phòng nhằm đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, thông suốt không điều kiện bình thường mà đáp ứng tốt vào lúc cao điểm Rà soát lại chất lượng máy ATM, có kế hoạch bảo dưỡng, đầu tư máy ATM cũ, theo dõi chặt chẽ chất lượng đường truyền, tránh để tình trạng lỗi đường truyền kéo dài gây khó khăn cho q trình tác nghiệp, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Cập nhật, làm chủ phát triển hệ thống phần mềm quản lý hoạt động tốn nói chung hoạt động tốn thẻ nói riêng Hiện tại, hầu hết phần mềm sử dụng BIDV nói riêng hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung nước ngồi cung cấp, điều làm nảy sinh vấn đề trình sử dụng như: khả làm chủ thấp (do vấn đề trình độ, quyền), thiếu tính tương thích với môi trường quản lý, kinh tế Việt Nam dẫn đến phải thay đổi, điều chỉnh, chi phí cao thời gian phải chuyển yêu cầu cho nhà cung cấp tiến hành cập nhật 3.2.3 Nhóm giải pháp kênh bán hàng hợp tác với đối tác đồng thương hiệu - Xây dựng tiêu kinh doanh cho chi nhánh hệ thống gắn liền với 74 định hướng kinh doanh, đặc điểm hoạt động mạnh chi nhánh BIDV nên điều chỉnh phân loại điểm đánh giá chi nhánh tiêu chí loại thẻ Các tiêu kinh doanh phải phân giao cán chi nhánh tình hình thực tiêu phải cập nhật định kỳ Ngoài ra, xây dựng thêm chương trình động lực thẻ cho cán thưởng cho cán phát hành số lượng lớn thẻ tín dụng, dư nợ thẻ tín dụng cao… - Triển khai phối hợp chi nhánh với trung tâm chăm sóc khách nhằm đẩy mạnh bán hàng qua telesales (dịch vụ bán hàng qua điện thoại); nghiên cứu mở rộng thêm việc phân phối tiếp thị thẻ thông qua việc tuyển dụng cộng tác viên, lực lượng nhân viên trẻ, nhiệt tình chi phí thấp - Triển khai việc bán hàng qua internet, khách hàng đăng kí thơng tin xác nhân thông tin qua internet, nhằm thuận lợi cho khách hàng đảm bảo mức độ xác thực thông tin khách hàng - Triển khai bán hàng thông qua đại lý phát hành thẻ: Các đại lý làm nhiệm vụ tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ; làm thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm cho khách hàng chuyển toàn hồ sơ cho đầu mối phát hành; chuyển thẻ tới cho chủ thẻ chuyển phiếu xác nhận cho đầu mối để kích hoạt thẻ Đại lý điểm POS ngân hàng, cán làm việc ngân hàng… Tuy nhiên, cách thức có rủi ro tiềm ẩn nên cần thận trọng lựa chọn đại lý trình khai thác Mặt khác, cần chế độ hoa hồng phù hợp để khuyến khích đại lý đối tác phát triển thêm nhiều chủ thẻ - Thông qua đối tác chiến lược để bán chéo sản phẩm: Dựa mối quan hệ với đối tác chiến lược thực việc bán chéo sản phẩm Chẳng hạn, BIDV đứng thực việc thu cước, bán thẻ trả trước cho công ty viễn thông thông qua mạng ATM cơng ty viễn thơng cung cấp thẻ ngân hàng cho khách hàng Tương tự hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ khác bảo hiểm, điện, nước… 75 - Tăng cường, đẩy mạnh mối quan hệ, hợp tác tồn diện với tổng cơng ty, tổ chức kinh tế, tài để gây dựng đối tác chiến lược Viettel, VNPT, EVN… Thông qua đối tác để mở rộng phát triển dịch vụ thẻ - Đẩy mạnh kết nối với tổ chức thẻ khác nước ngoài, Visa, Master, tạo kết nối với liên minh thẻ khác 3.2.4 Nhóm giải pháp công tác Marketing, truyền thông đến khách hàng  Công tác Marketing - Tập trung khai thác khách hàng lớn có BIDV sản phẩm khác huy động vốn, cho vay….Đây thường khách hàng an tồn, có mức độ rủi ro thấp - Xây dựng lựa chọn nguồn khách hàng mục tiêu, có khác biệt sản phầm Từ triển khai mở rộng chương trình khuyễn mại theo đối tượng khách hàng mục tiêu - Phân tích liệu giao dịch, xây dựng nội dung hành vi tiêu dùng khách hàng để xây dựng sách, chương trình ưu đãi phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng  Công tác truyền thông: - Đẩy mạnh truyền thơng kênh mà BIDV kiểm sốt được, đặc biệt mạng xã hội Facebook, youtube… hay quảng cáo mobile, thư điện tử…và đặc biệt thúc đẩy bán hàng truyền thông qua kênh đối tác liên kết BIDV xây dựng cơng tác quảng bá, truyền thơng theo nhóm khách hàng gắn liền với thói quen hành vi chi tiêu khách hàng 76 3.2.5 Nhóm giải pháp mơ hình tổ chức Hiện tại, BIDV triển khai mơ hình kinh doanh thẻ chi nhánh Các chi nhánh vừa đại lý bán hàng vừa đại lý kinh doanh, vừa đơn vị tác nghiệp, vừa quản lý mức độ rủi ro khách hàng chi nhánh Vì vậy, BIDV nên tổ chức mơ hình kinh doanh thẻ theo hướng triển khai tập trung quản lý kinh doanh quản lý rủi ro Trung tâm thẻ Hội sở Một số chức tập trung hóa tác nghiệp nhập liệu, kiểm soát giao dịch bất thường cấp phép giao dịch có hạn mức mức độ rủi ro cao, nhắc nợ tập trung khách hàng hạn thẻ, phê duyệt quản lý tập trung loại thẻ tín dụng Hội sở Bên cạnh đó, BIDV cần nâng cao lực điều hành Hội sở chi nhánh số công tác : - Gia tăng trọng số đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ đánh giá hoàn thành kết kinh doanh chi nhánh - Xây dựng chế động lực khuyến khích cách đồng từ Hội sở tới chi nhánh cách mạnh mẽ, thường xuyên liên tục Điều chỉnh chế động lực theo hướng: khuyến khích hướng tới cá nhân cán bán hàng; rút ngắn thời gian trao thưởng cho cán (Định kỳ tháng/quý); đa dạng nội dung chương trình giải thưởng chế động lực 3.2.6 Nhóm giải pháp xây dựng, đào tạo đội ngũ cán bộ, xây dưng nguồn nhân lực; Dịch vụ thẻ dịch vụ áp dụng nhiều công nghệ đại liên quan đến nhiều lĩnh vực công việc khác điện toán, marketing, nghiệp vụ ngân hàng… đội ngũ cán phụ trách nghiệp vụ cịn mỏng chưa có nhiều kinh nghiệm Do trước hết cần phải tuyển dụng bố trí cán phù hợp với mảng nghiệp vụ - Mỗi nghiệp vụ ngân hàng có đặc thù riêng, cán trực tiếp thực loại nghiệp vụ nghiệp vụ có yêu cầu khác Mặt 77 khác, thân cán có mặt mạnh yếu khác nhau, biết bố trí cơng việc phù hợp phát huy mặt mạnh cán - Đào tạo nguồn nhân lực: Tăng cường đào tạo công tác chuyên môn, đào tạo kỹ với chuyên gia nước đào tạo nghiệp vụ với T\tổ chức thẻ VISA MasterCard cho cán trung tâm thẻ, cán chi nhánh để trang bị đầy đủ kiến thức cập nhật thay đổi quy trình, quy định liên quan đến hoạt động thẻ cho cán chi nhánh, từ tăng hiệu suất lao động cán Đào tạo thực thơng qua nhiều hình thức khác đào tạo ngắn hạn, dài hạn, chỗ, tập huấn, học tập kinh nghiệm… Kinh doanh thẻ gồm có mảng nghiệp vụ chính: kinh doanh, tác nghiệp tốn Đối với mảng nghiệp vụ đưa sách chương trình đào tạo riêng Ví dụ cán làm công tác kinh doanh cần đào tạo sâu kỹ marketing, kỹ bán hàng…, cán làm cơng tác tốn tác nghiệp cần đào tạo thường xuyên để nắm quy trình quy định để thực tác nghiệp đúng, tránh xảy sai sót q trình phát hành thẻ giải khiếu nại khách hàng gặp lỗi thẻ, lỗi máy ATM, POS… - Tạo sách đãi ngộ thỏa đáng cho cán có trình độ chun mơn cao có nhiều đóng góp cho hoạt động thẻ ngân hàng đài thọ chi phí tham gia khóa học, hội thảo diễn thời gian dài, trao thưởng chuyến du lịch nước ngồi cho cán có trình độ chun môn cao, mua bảo hiểm sức khỏe y tế không cho cán mà cho người thân cán bố mẹ, cái, vợ chồng - Tăng cường việc luân chuyển cán chiều từ trụ sở chi nhánh để tăng cường kinh nghiệm/kiến thức thực tế thị trường nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng 78 3.2.7 Nhóm giải pháp việc đầy mạnh việc cải tiến quy trình dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng cho hoạt động thẻ: - Hiện tại, thủ tục phát hành thẻ BIDV phát hành đơn lẻ Cán tác nghiệp sản phẩm tiến hành tạo tài khoản Vì vậy, để nhằm giảm thiểu bớt công tác nghiệp vụ cho cán làm gia tăng hiệu suất làm việc, BIDV nên tiến hành bổ sung phương thức nhập hồ sơ phát hành theo lô, theo tập hợp hồ sơ Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV, đặc biệt chủ thẻ tín dụng chủ thẻ VIP/chủ thẻ có doanh số giao dịch cao Với chủ thẻ có doanh số giao dịch cao, BIDV nên xây dựng chế hồn tiền/tích lũy điểm thưởng theo mức doanh số lũy kế Từ đó, kích thích nguồn tiêu dùng từ chủ thẻ Ngồi việc tặng tiền tặng cho khách hàng VIP quà vật chế giảm lãi/phí cho chủ thẻ Ngân hàng vào doanh số giao dịch thẻ khách hàng thông qua việc đánh giá hạn mức thẻ tín dụng định kỳ hàng năm để xếp hạng tín dụng khách hàng, qua có chế thưởng, hồn tiền miễn phí thường niên áp dụng mức lãi suất ưu đãi cho khách hàng… - Hiện tại, việc đối soát toán ĐVCNT thực chi nhánh quản lý ĐVCNT Vì vậy, việc đối chứng giao dịch POS BIDV chi nhánh khác nhiều thời gian xảy cố hay khiếu nại khách hàng Để tiết kiệm nguồn lực nhân lực, BIDV cần đưa việc đối soát toán với ĐVCNT tập trung Trung tâm thẻ - Tập trung phát triển chiều sâu Trước hết việc tập trung vào ĐVCNT có doanh số cao quan trọng Ngân hàng cần có sách khách hàng hợp lý để tồn ĐVCNT tốn qua BIDV, khơng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nữa, đảm bảo đầu tư thêm mà lại tăng đáng kể doanh số nguồn thu phí Ngân hàng nên dành cho họ ưu đãi hoạt động giao dịch khác với ngân hàng ưu đãi hoạt động cho vay, 79 tốn… Ngồi ký hợp đồng với ĐVCNT thực giảm giá với tỷ lệ phần trăm cho khách hàng sử dụng thẻ BIDV phát hành Sau ngân hàng bù giá cho ĐVCNT, ghi có vào tài khoản ĐVCNT tồn số tiền hàng hóa, dịch vụ theo giá gốc; ĐVCNT tăng doanh thu từ đối tượng khách hàng chủ thẻ BIDV phát hành lượng khách hàng tới làm thẻ BIDV tăng để mua hàng hóa với giá rẻ Khi thẻ BIDV phát hành nhiều, người dân biết đến thẻ cách rộng rãi nhận biết tiện ích thẻ mang lại, Ngân hàng dần điều chỉnh mức bù giá cho ĐVCNT tiến tới không bù giá đồng thời bắt đầu thực thu phí dịch vụ tốn từ ĐVCNT thu phí khác từ chủ thẻ công tác phát hành toán thẻ Ngân hàng thực đem lại lợi nhuận 3.2.8 Nhóm giải pháp việc tăng tính an tồn, tăng tính bảo mật, quản lý phịng ngừa rủi ro hoạt động nghiệp vụ thẻ Những năm gần đây, với phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng gian lận tội phạm thẻ xuất dấu hiệu ngày nghiêm trọng Để hoạt động thẻ ngân hàng có phát triển bền vững cần phải có tăng cường cơng tác quản lý phòng ngừa rủi ro Các quy định quy trình nghiệp vụ tác nghiệp dịch vụ thẻ cần thay đổi xây dựng kịp thời, phù hợp với thông lệ quốc tế Việc hậu kiểm, kiểm soát hệ thống quản lý rủi ro phải thực nghiêm túc Các cán công nhân viên phải có chun mơn cao đạo đức tốt BIDV cần thường xuyên cập nhật thông tin quản lý rủi ro hệ thống quốc tế thông qua phương tiện thông tin đại chúng, kịp thời ban hành cẩm nang cách thức phát rủi ro biện pháp phòng ngừa, xử lý đến cán nghiệp vụ BIDV thường xuyên xây dựng cấc lớp huấn luyện để đào tạo cán khơng chun mơn mà cịn đạo đức, nhằm mở rộng phát triển dịch vụ thời gian sớm 80 Từng phần hành nghiệp vụ cần có tuân thủ nghiêm chỉnh quy định bảo mật an ninh hệ thống Có phân quyền hợp lý kiểm soát viên giao dịch viên Ngồi cần có tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động có chế độ báo cáo định kỳ Thường xuyên tổ chức kiểm tra thiết bị toán để phù hợp với quy định hệ thống ngân hàng; đào tạo xây dựng kĩ cần thiết giao dịch điểm ĐVCNT có lắp đặt thiết bị POS Nên chuẩn bị sẵn hệ thống thiết bị, máy móc dự phịng để phịng có cố hỏng hóc xảy với hệ thống hoạt động Mặc dù, chi phí ngân hàng gia tăng giải pháp cần thiết cho ngân hàng Nghiên cứu, tạo sản phẩm mới, bổ sung thêm tính nhằm bảo mật phịng tội phạm làm giả thẻ Cần phải thông qua phương tiện bảng ghi chép để hướng dẫn cho khách hàng điều cần ý ko để lộ mã Pin, giao dịch ATM POS để không bị lộ thông tin, hướng dẫn khách hàng cần làm phát dấu hiệu rủi ro, nghi ngờ toán thẻ… 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Tiếp tục thúc đẩy kinh tế xã hội mức độ ổn định, tiến dần đến kinh tế phát triển, tiên tiến Môi trường kinh tế - xã hội quốc gia ổn định tạo tảng vững để phát triển mặt Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế - xã hội ổn định tăng trưởng bền vững tạo điều kiện cải thiện đời sống người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hố cơng nghệ ngân hàng, từ giúp cho ngân hàng, có BIDV, phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Do đó, Nhà nước cần có biện pháp để trì ổn định trị - kinh tế - xã hội, trì 81 số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển ngành nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế người lao động, qua khuyến khích phát triển hoat động kinh doanh thẻ nói riêng hoạt động ngân hàng noi chung 3.3.1.2 Tạo điều kiện mở rộng toán qua ngân hàng + Hiện tại, ĐVCNT đăng kí theo nhu cầu, Nhà nước nên có biện pháp bắt buộc số loại hình kinh doanh lắp đặt máy POS , vừa giảm việc toán tiền mặt vừa quản lý nguồn thu chi đơn vị để quản lý thuế + Thơng qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tuyên truyền cách có hệ thống làm cho người dân hiểu chất thẻ ngân hàng hình thức tốn văn minh, đại, nhiều tiện ích; vận động người giao dịch với ngân hàng từ bỏ thói quen lưu giữ nhiều tiền mặt + Nhà nước nên khuyến khích cán công nhân viên chức doanh nghiệp thuộc nhà nước, quan hành nghiệp mở tài khoản cá nhân để thực việc toán lương cho cán qua ngân hàng Trong tương lại Nhà nước mở rộng việc thu thuế, thu tiền điện, nước, học phí hình thức không dùng tiền mặt, vừa tiết kiệm chi phí, vừa thuận tiện cho việc quản lý kinh tế vĩ mơ 3.3.1.3 Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng Nhà nước nên ưu tiên đầu tư cho lĩnh vực phát triển công nghệ trang thiết bị đại, khơng vấn đề riêng ngân hàng Việc nâng cao trình độ yếu tố quan trọng việc phát triển đất nước để bắt kịp với nước phát triển triên toàn giới Ngoài ra, nhà nước có sách nhằm động viên, khuyến khích ngân hàng đầu tư vào cơng nghệ nhằm phục vụ cho dịch vụ ngân hàng nói riêng lĩnh vực kinh tế nói chung 3.3.1.4 Tăng cường đầu tư cho hệ thống giáo dục Việc đầu tư cho đào tạo nhân lực xem chiến lược mang tính quốc gia 82 Xây dựng độ ngũ lao động có trình độ kỹ thuật cao, đáp ứng yêu cầu kinh tế công nghiệp mà xa kinh tế tri thức, đặc biệt lĩnh vực có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn đời sống kinh tế - xã hội tài - ngân hàng cần phải có đường lối đạo mang tính vĩ mơ từ Nhà nước Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần khuyến khích trường đại học, đặc biệt trường có chun ngành tài - ngân hàng mở rộng thêm mơn học chun thẻ tốn, thẻ tín dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3.1.5 Đẩy mạnh đấu tranh, phòng chống tội phạm thẻ Hầu hết vụ giả mạo thẻ thời gian quan ngân hàng thương mại phối hợp chặt chẽ với ngân hàng nhà nước quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ là: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 3.3.2.1 NHNN cần tăng cường kiểm tra, giám sát công tác chấp hành quy định đơn vị tham gia thị trường Công tác kiểm tra giám sát để đảm bảo tất hoạt động toán thực thi tốt quy định toán không dùng tiền mặt Quản lý tốt công tác có hiệu tốt cho kinh tế nhiều phương diện đặc biệt nguồn thu cho ngân sách nhà nước 3.3.2.2 NHNN cần phối hợp với đơn vị để triển khai mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Các dịch vụ triển khai hình thức tốn khơng dùng tiền mặt thu tiền điện, nước, internet qua thẻ, khuyến khích việc sử dụng thẻ khu vực nơng thơn Điều khuyến khích người có thẻ tăng cường sử dụng thẻ để toán, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần tỷ lệ toán tiền mặt người dân Bên cạnh đó, nhiều đơn vị kinh doanh khơng muốn chấp nhận thẻ 83 phải trả phí cho ngân hàng, việc tốn thẻ phải cơng khai doanh thu nên có số đơn vị kinh doanh chưa muốn minh bạch tránh thuế Do vậy, áp dụng sách khuyến khích phù hợp áp dụng thuế GTGT toán qua ngân hàng thấp toán tiền mặt động viên khuyến khích đơn vị kinh doanh tích cực việc làm nghĩa vụ thuế Tỷ lệ thu giảm tổng mức thu thông thường tăng lên có nhiều người nộp thuế 3.3.2.3 NHNN cần chỉnh sửa bổ sung để quy định hoạt động thẻ ngày hoàn thiện “NHNN ban hành Quyết định số 20/2007/NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng Đây văn có tính hướng dẫn chung cịn quy trình cụ thể ngân hàng tự đề ra, khơng có thống chung Do đó, NHNN nghiên cứu để sửa đổi, bổ sung thay cho phù hợp với tình hình mới, quy định điều chỉnh sách phát triển bền vững, xử lý chuyển mạch quốc gia tập trung, tiêu chuẩn hệ thống thẻ, hoạt động trích lập dự phịng rủi ro hoạt động toán thẻ 3.3.2.4 Tiếp tục hồn thiện hệ thống thơng tin nghiệp vụ thẻ: để Ngân hàng thu thập chia sẻ thông tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro xảy nghiệp vụ phát hành thẻ.” 3.3.2.5 NHNN cần sớm đưa đạo phê duyệt phương án đầu tư vào công nghệ tạo tảng phát triển vững cho NHTM, việc phê duyệt đề án “Thay hệ thống core banking” BIDV năm vừa qua 84 KẾT LUẬN Sử dụng toán thẻ ngày tự khẳng định vị trí hệ thống phương tiện toán Các loại thẻ ngân hàng với tính đa dạng tiện ích dần thay hình thức tốn truyền thống, góp phần nâng cao văn minh toán, văn minh dân trí, tạo điều kiện thuận lợi cho q trình hội nhập quốc tế Dịch vụ thẻ bước phát huy tầm quan trọng việc thực thành cơng đề án tốn khơng dùng tiền mặt Đồng thời, phát triển dịch vụ thẻ giúp Nhà nước kiểm soát tốt thu nhập chi tiêu dân chúng, từ đưa sách tiền tệ phù hợp Riêng NHTM, mở rộng dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng tăng nguồn thu dịch vụ ổn định giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh Trải qua 10 năm triển khai, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, đánh giá ngân hàng đứng đầu lĩnh vực thẻ Việt Nam Tuy nhiên, đứng trước cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nước nước ngoài, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần có chiến lược phát triển thẻ sâu rộng giải pháp tổng thể nhằm giữ vững bước nâng cao vị thị trường thẻ nước quốc tế Với mục tiêu góp phần nâng cao hiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận văn với đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” đạt số nội dung sau: Thứ nhất, luận văn tổng hợp lại vấn đề lý luận dịch vụ thẻ, làm sở luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu dịch vụ thẻ BIDV Thứ hai, luận văn sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ BIDV Đồng thời, đề tài ghi nhận kết đạt thiếu sót cần khắc phục Thứ ba, sở lý thuyết chương 1, phân tích thực trạng chương 2, đề 85 tài đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu dịch vụ thẻ BIDV Với kết nghiên cứu mình, tơi hy vọng đóng góp vào phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Mặc dù thân nỗ lực nghiên cứu song thời gian có hạn nên phân tích, kiến nghị giải pháp luận văn đưa chưa đầy đủ hoàn hảo, luận văn nhiều hạn chế Rất mong đóng góp thầy cơ, đồng nghiệp bạn quan tâm đến vấn đề để viết phong phú thực tế Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Đặng Ngọc Đức tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), QĐ số 20/2007/QĐ–NHNN1 ngày 15/05/2007 v/v Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng Trung tâm thẻ BIDV (2016), Cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ công văn số 1595 ngày 18/03/2016 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2015 trọng tâm công tác năm 2016-Số 2129/BCNHBL ngày 03/01/2016 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2013 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2014 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Báo cáo kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2015 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014), Báo cáo thường niên năm 2013 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Báo cáo thường niên năm 2014 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Báo cáo thường niên năm 2015 11 Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài 10 Trung tâm thẻ BIDV (2016), Tổng hợp tình hình rủi ro gian lận thẻ năm 2015 số 352/BIDV-TTT ngày 21/01/2016 11 Trung tâm thẻ BIDV (2013), Nâng cao chất lượng tín dụng thẻ cơng văn số 1384/BIDV-TTT ngày 17/03/2013 87 12 Trung tâm thẻ BIDV (2015), Báo cáo định vị sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế công văn số 668/BIDV-TTT ngày 27/08/2015 13 Thủ tướng phủ nước CHXHCNVN (2006), QĐ số 291/2006/QĐ-TTg v/v phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam 14 Hiệp Hội thẻ Việt Nam (2016), Báo cáo hội nghị thường niên hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 2015 15 Lê Thành Trung (2002), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB ĐH Đà Nẵng