Khối khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI NGUYỄN QUỲNH NGA ĐÀO TẠO DỰA TRÊN KHUNG NĂNG LỰC CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG KHỐI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – DOANH NGHIỆP TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC HÀ NỘI – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI NGUYỄN QUỲNH NGA ĐÀO TẠO DỰA TRÊN KHUNG NĂNG LỰC CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG KHỐI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – DOANH NGHIỆP TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị nhân lực Mã số : 8340404 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HỒNG HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tơi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn hoàn toàn hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Tác giả Nguyễn Quỳnh Nga LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Nhà trường, Thầy giáo, Cô giáo khoa Sau Đại học – Trường Đại học Lao động – Xã hội trang bị kiến thức lý luận thực tiễn, đồng thời tạo điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn, góp ý cho tác giả suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Hồng trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình giúp đỡ tác giả trình nghiên cứu hoàn thành Luận văn Xin chân thành cảm ơn tới Ban Lãnh đạo toàn thể đồng nghiệp Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone Ban Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tác giả việc thu thập thông tin, số liệu trình nghiên cứu đơn vị Tác giả mong muốn nhận góp ý, bổ sung Thầy giáo, Cô giáo, nhà khoa học bạn bè, đồng nghiệp quan tâm để tác giả tiếp tục hoàn thiện Luận văn Trân trọng cảm ơn! i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC I Danh mục từ viết tắt V Danh mục bảng VI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài 3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nguồn liệu 5.2 Phương pháp thu thập thông tin 5.3 Phương pháp xử lý thông tin 10 Những đóng góp luận văn 10 Kết cấu luận văn 10 CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO DỰA TRÊN KHUNG NĂNG LỰC 11 1.1 Các khái niệm có liên quan 11 1.1.1 Nhân lực: 11 1.1.2 Đào tạo nhân lực: 13 1.1.3 Khung lực: 14 1.1.4 Khoảng cách lực: 22 ii 1.1.5 Đào tạo dựa khung lực: 23 1.2 Cơ sở triển khai đào tạo dựa khung lực 24 1.2.1 Khung lực vị trí việc làm cần đào tạo: 24 1.2.2 Kết đánh giá lực 25 1.3 Nội dung đào tạo dựa khung lực 27 1.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo 27 1.3.2 Lựa chọn nội dung đào tạo xây dựng kế hoạch đào tạo: 28 1.3.3 Triển khai chương trình đào tạo : 29 1.3.4 Đánh giá kết đào tạo: 31 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến đào tạo dựa Khung lực 32 1.4.1 Yếu tố bên ngoài: 32 1.4.2 Yếu tố bên trong: 33 1.5 Bài học kinh nghiệm nước: 35 1.5.1 Bài học kinh nghiệm nước: 35 1.5.2 Bài học kinh nghiệm nước ngoài: 36 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho Tổng Công ty VNPT VinaPhone: 37 CHƯƠNG – THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG KHỐI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – DOANH NGHIỆP 39 2.1 Tổng quan chung Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone 39 2.1.1 Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone: 39 2.1.2 Khối khách hàng tổ chức – doanh nghiệp: 42 2.1.5 Nhân viên bán hàng khối khách hàng tổ chức – doanh nghiệp 44 2.2 Thực trạng sở triển khai đào tạo dựa khung lực đội ngũ nhân viên bán hàng Khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp 49 2.2.1 Khung lực nhân viên bán hàng Khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp: 49 iii 2.2.2 Thực trạng hệ thống đánh giá kết đánh giá lực nhân viên bán hàng: 52 2.3 Thực trạng triển khai hoạt động đào tạo dựa khung lực đội ngũ nhân viên bán hàng Khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp 56 2.3.1 Thực trạng xác định nhu cầu đào tạo dựa khung lực: 56 2.3.2 Thực trạng lựa chọn nội dung đào tạo xây dựng kế hoạch đào tạo 58 2.3.3 Thực trạng triển khai chương trình đào tạo: 60 2.3.4 Thực trạng đánh giá kết đào tạo dựa khung lực: 61 2.4 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến đào tạo dựa Khung lực đội ngũ nhân viên bán hàng Khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp 64 2.4.1 Thực trạng yếu tố bên 64 2.4.2.Thực trạng yếu tố bên ngoài: 67 CHƯƠNG – ĐÀO TẠO DỰA TRÊN KHUNG NĂNG LỰC CHO ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG KHỐI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – DOANH NGHIỆP 70 3.1 Chiến lược phát triển Tổng Công ty VNPT VinaPhone yêu cầu đội ngũ bán hàng Khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp 70 3.1.1 Chiến lược phát triển Tổng Công ty VNPT VinaPhone khối khách hàng tổ chức – doanh nghiệp 70 3.1.2 Chiến lược hoạt động đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng khối khách hàng tổ chức – doanh nghiệp 72 3.2 Giải pháp triển khai tổ chức thực đào tạo theo khung lực 73 3.2.1 Giải pháp Hoàn thiện Khung lực nhân viên bán hàng Khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiêp 73 3.2.2 Tăng cường rà soát nhu cầu đào tạo dựa khung lực 79 iv 3.2.3 Rà sốt nội dung chương trình đào tạo nhằm bù lắp khoảng cách lực 80 3.2.4 Điều chỉnh, hồn thiện quy định, quy trình hướng dẫn triển khai hoạt động đào tạo dựa khung lực: 82 3.2.5 Triển khai đánh giá kết đào tạo dựa khung lực mức độ đáp ứng yêu cầu công việc đội ngũ 84 3.2.6 Sử dụng kết đào tạo dựa khung lực vào đánh giá lực cá nhân định kỳ 86 3.2.7 Đổi tư lãnh đạo doanh nghiệp cấp 88 3.2.8 Nâng cao lực đội ngũ cán phụ trách đào tạo hoạt động đào tạo dựa khung lực 90 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU – PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO NHÂN VIÊN AM PHIẾU – PHIẾU PHỎNG VẤN KHẢO SÁT DÀNH CHO LÃNH ĐẠO BAN KHDN, PHÒNG KHDN VÀ GIÁM ĐỐC TTKD VNPT T/TP PHỤ LỤC 02 – TỪ ĐIỂN NĂNG LỰC NHÂN VIÊN BÁN HÀNG AM PHỤ LỤC – THỐNG KÊ SỐ LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN AM KHỐI KHDN v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ TỪ VIẾT TẮT KH TCDN Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp AM Nhân viên bán hàng TCT Tổng Công ty VNPT VinaPhone Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông TTKD Trung tâm kinh doanh VNPT KHDN Khách hàng tổ chức – doanh nghiệp KNL Khung lực CBT Comptency-Based Training ASK Attitudes Skills Knowlegde: Thái độ Kỹ Kiến thức BSC Balance Score Card – Thẻ điểm cân CNV Công nhân viên ĐGTHCV Đánh giá thực công việc KD Kinh doanh KH Khách hàng KPI Key Perfomance Indicator KRI Key Result Indicator NLĐ Người lao động NSLĐ Năng suất lao động SXKD Sản xuất kinh doanh TGĐ Tổng giám đốc BGĐ Ban Giám đốc SPDV Sản phẩm Dịch vụ NCĐT Nhu cầu đào tạo vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mô tả cấp độ lực 20 Bảng 1.2.– Khung lực vị trí Trưởng phịng Marketing 21 Bảng 2.1 Mô tả công việc nhân viên AM khối KH TCDN: 44 Bảng 2.2 Kết kinh doanh khối KHDN giai đoạn 2016-2018 45 Bảng 2.3: Thống kê thực trạng độ tuổi nhân viên AM TCDN 47 Bảng 2.4: Đánh giá mức độ hiểu biết SPDV đội ngũ AM 47 Bảng 2.5: Đánh giá chung kỹ mềm AM TCDN 48 Bảng 2.6: Bản Mô tả chức danh AM 49 Bảng 2.7: Phiếu tiêu chuẩn lực vị trí chức danh AM: 51 Bảng 2.8 – Báo cáo tổng hợp kết thi đánh giá lực 53 Bảng 2.9 - Bảng đăng ký/báo cáo kết thực KRI hàng tháng 55 Bảng 2.10:Thực trạng xác định nội dung đào tạo, xây dựng 58 kế hoạch đào tạo 58 Bảng 2.11: Thực trạng thời gian tần suất đánh giá kết đào tạo 62 Bảng 2.12: Thực trạng nội dung sử dụng kết đánh giá 63 Bảng 2.13 Thực trạng lực cán phụ trách 67 đào tạo cán quản lý trực tiếp 67 Bảng 3.1: Bảng mô tả công việc chức danh AM 75 Bảng 3.2 – Đề xuất Bảng tiêu chuẩn lực chức danh AM 78 Bảng 3.3 Một số module đào tạo chung cho nhân viên AM 81 ty để tạo đầu phù Ban, Tổng công ty hợp Ban, Tổng công ty để tạo phù hợp để tạo đầu phù đầu phù hợp hợp hướng dẫn cấp 1.2 Mô tả 2.2 Mơ tả phần qui trình mua tương đối đầy đủ sắm Ban, Tổng qui trình mua sắm công ty với ý thức rõ Ban, Tổng ràng việc tuân thủ công ty tuân thủ qui trình qui trình 3.2 Mơ tả đầy đủ xác qui trình mua sắm Ban, Tổng công ty tuân thủ quy trình 1.3.Thiết lập 2.3.Thiết lập số nội dung kỹ nhiều nội dung kỹ 3.3 Thiết lập đa số thuật/ thương mại thuật/ thương mại nội dung kỹ thuật/ phạm vi phạm vi thẩm thương mại phạm thẩm quyền có mức quyền có mức độ vi thẩm quyền có phù độ phù hợp tương phù hợp tương đối hợp với thực tế Ban, thực tế với thực tế Tổng công ty Ban, Tổng công ty Ban, Tổng cơng ty 4.2 Mơ tả xác qui trình mua sắm củaBan, Tổng cơng ty tn thủ quy trình; đóng góp ý kiến cải tiến quy trình mua sắm 5.2 Mơ tả xác qui trình mua sắm Ban, Tổng cơng ty tn thủ quy trình; đóng góp ý kiến cải tiến quy trình mua sắm 4.3 Thiết lập hầu hết nội dung kỹ 5.3 Thiết lập tất nội thuật/ thương mại dung kỹ thuật/ thương mại phạm vi thẩm quyền phù phạm vi thẩm quyền phù hợp hợp với thực tế Ban, với thực tế Ban, Tổng công ty, Tổng công ty, xử lý tình xử lý tình đấu thầu đấu thầu phù phù hợp với luật quy định hợp với luật quy liên quan định liên quan 2.4 Xác định 1.4.Xác định nhu cầu mua sắm nhu cầu mua cho phận/đơn vị sắm mức độ chưa chủ phận/đơn động đưa vị đề xuất mua sắm 3.4 Xác định nhu cầu mua sắm cho phận/đơn vị đưa đề xuất mua sắm phù hợp 4.4 Xác định nhu cầu mua sắm cho phận/đơn vị đưa đề xuất mua sắm phù hợp, hiệu 5.4 Xác định nhu cầu mua sắm cho phận/đơn vị đưa đề xuất mua sắm phù hợp, hiệu phù hợp 1.5 Mô tả 2.5 Mô tả mức độ sơ đơn đặc điểm dịch giản đặc điểm vụ/hàng hóa cần dịch vụ/hàng hóa cần mua, cần hướng mua dẫn người khác 3.5 Mơ tả xác đầy đủ đặc điểm dịch vụ/hàng hóa cần mua để đưa yêu cầu mua sắm dịch vụ/hàng hoá phù hợp với mục tiêu sử dụng đầy đủ đặc điểm dịch vụ/hàng hóa cần mua để đưa yêu cầu mua sắm dịch vụ/hàng hoá phù hợp với mục tiêu sử dụng hiệu chi phí 4.6 Chủ động tìm kiếm 5.5 Mơ tả xác đầy đủ đặc điểm dịch vụ/hàng hóa cần mua để đưa yêu cầu mua sắm dịch vụ/hàng hoá phù hợp với mục tiêu sử dụng hiệu chi phí 5.6 Chủ động tìm kiếm được nhà cung cấp uy tín 2.6 Tìm kiếm nhà nhà cung cấp uy tín phù hợp với nhu cầu mua nhà cung cấp uy tín phù hợp với kiếm danh sách cung cấp uy tín phù phù hợp với nhu cầu mua sắm Nắm vững lực nhu cầu mua sắm Nắm vững nhà cung cấp phục hợp với nhu cầu sắm Nắm vững lực nhà cung cấp lực nhà cung cấp vụ cho nhu cầu đơn mua sắm với nhà cung cấp tương tự phát triển tương tự, phát triển dẫn người khác hàng phương án mua phương án mua sắm dự phòng tương tự sắm dự phịng 1.6.Có khả tìm 3.6 Chủ động tìm kiếm 4.5 Mơ tả xác 2.7 Xây dựng 3.7 Xây dựng áp áp dụng hệ dụng hệ tiêu chí tiêu chí đánh giá đánh giá phù hợp để phù hợp để chọn chọn nhà cung cấp nhà cung cấp đủ lực cách độc đủ lực hướng dẫn lập, dựa tiền lệ, người khác tình thơng dụng 2.8 Đàm phán với nhà cung cấp 38 Đàm phán thương chưa đem lại thảo hiệu với nhà hiệu mong cung cấp tình muốn, cần có nhiều tiền lệ hỗ trợ đàm 4.7 Xây dựng áp 5.7 Xây dựng áp dụng dụng hệ tiêu chí hệ tiêu chí đánh giá phù hợp để đánh giá phù hợp để chọn nhà cung cấp đủ chọn nhà cung cấp lực tình đủ lực, chưa có tiền lệ, tạo tình nguyên tắc việc xây chưa có tiền lệ dựng hệ tiêu chí 4.8 Đàm phán thương 5.8 Đàm phán thương thảo hiệu thảo hiệu với nhà với nhà cung cấp cung cấp tình tình chưa có có tiền lệ tiền lệ phán 2.9 Phát điểm chưa phù hợp quy trình lựa 3.9 Xây dựng tài 4.9 Xây dựng tài 5.9 Xây dựng toàn chọn nhà cung cấp, liệu hướng dẫn quy trình liệu hướng dẫn quy trình tài liệu hướng dẫn quy trình, đề xuất sửa lựa chọn nhà cung cấp tiêu chí lựa chọn tiêu chí sách lựa chọn đổi cần thiết phù hợp nhà cung cấp phù hợp nhà cung cấp phù hợp quy trình, sách, tiêu chí 3.10 Quản lý nhà cung cấp, đảm bảo giao hàng tiến độ, chất lượng, yêu cầu kỹ thuật 4.10 Quản lý nhà cung cấp, đảm bảo giao hàng tiến độ, chất lượng, yêu cầu kỹ thuật, kể có cố phát sinh 4.11 Huấn luyện người khác thực số phần chuỗi kỹ lựa chọn nhà cung cấp 5.10 Quản lý nhà cung cấp, đảm bảo giao hàng tiến độ, chất lượng, yêu cầu kỹ thuật, kể có cố phát sinh 5.11 Huấn luyện người khác phương pháp lựa chọn, nguyên tắc xây dựng tiêu chí kỹ lựa chọn nhà cung cấp 5.12 Đào tạo người khác làm tốt công tác mua sắm TÊN NĂNG LỰC F052 Quản lý quan hệ Khách hàng Loại: Chuyên môn Định Là khả thu thập, quản lý thông tin khách hàng, sử dụng cách thức tiếp cận chăm sóc khách hàng cách có hệ nghĩa thống nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng góp phần tăng doanh thu Ban Mức Mức Mức Mức Mức - Kiến thức: Có thể đánh Cấp độ - Kiến thức: Ghi - Kiến thức: Hiểu nhớ - Thái độ: Trách - Thái độ: Ghi nhiệm vận Thực dụng hướng - Thái độ: Có quan - Thực hành: Căn điểm rõ nhận - - Kiến thức: Hệ thống, giá, liên kết, hoàn thiện, giám sát người khác - Thái độ: Giá trị riêng, tạo - Thái độ: Tác động, phối thành ràng, hợp đến người khác; văn hóa; - Thực hành: Độc lập, phức tạp, - Thực hành: Độc lập, phức dự đoán, xử lý phát sinh lớn, đào hành: song cần quán Làm theo dẫn dẫn - Kiến thức: Sáng tạo - Thực hành: Độc lập tạp, xử lý phát sinh, hướng tạo người khác dẫn giám sát 1.1 Ghi nhớ quy trình, sách chăm sóc, phục vụ khách hàng Ban, Tổng cơng ty Tập đồn 2.1 Hiểu mơ tả vấn đề liên quan đến qui trình, sách chăm sóc, phục vụ khách hàng 4.1 Có thể đánh giá 3.1 Hệ thống các quy trình, sách quy trình, sách chăm sóc khách hàng, đóng 5.1 Đề xuất cải tiến, thay đổi chăm sóc phục vụ góp thay đổi quy trình chính sách, quy trình chăm sóc khách hàng vận sách hướng dẫn người khách hàng Ban dụng vào thực tế khác thực áp dụng sách 1.2.Biết 2.2 Có hiểu tiêu chí phân loại biết nhu khách hàng cầu khách hàng hành Ban chăm sóc 3.2 Chủ động tìm kiếm, thu thập thơng tin nhu cầu khách hàng chăm sóc 4.2 Đánh giá nhu cầu khách hàng để thực tốt việc chăm sóc khách hướng dẫn người khác thực công tác 5.2 Có sáng tạo việc tìm kiếm, thu thập thơng tin khách hàng mà không cần trợ giúp chăm sóc khách hàng 1.3 Ghi nhận, sẵn sàng lắng nghe, có tinh thần học hỏi, hiểu ý nghĩa tầm quan trọng khách hàng hoạt động Ban 2.3 Thể trách 3.3 Thể quan nhiệm, cam kết điểm độc lập, rõ ràng trình thực qn vấn đề cơng tác quản lý liên quan đến công tác chăm hàng sóc khách quản lý chăm sóc khách hàng 4.3 Có thể phối hợp, tác 5.3 Có khả đạt động tích cực đến thái độ ủng hộ đề xuất liên người khác cơng tác quan đến sách chăm quản lý chăm sóc khách sóc quan hệ khách hàng hàng Ban 2.4 Có thể thực cơng việc có liên quan đến việc quản lý chăm sóc khách hàng với hướng dẫn người khác như: - Mô tả đặc điểm nhu cầu khách hàng chăm sóc - Thu thập, tìm kiếm thơng tin có liên quan đến khách hàng chăm sóc - Thực hoạt động, biện pháp chăm sóc khách hàng theo phân công, hướng dẫn 3.4 Chủ động thực cơng việc có liên quan đến công tác quản lý quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng như: - Đánh giá, phân loại thứ tự, tầm quan trọng loại thông tin khách hàng - Phân tích thơng tin khách hàng để chủ đơng đề xuất biện pháp chăm sóc phù hợp - Thực hoạt động, biện pháp chăm sóc khách hàng 4.4 Có thể thực độc lập cơng việc có liên quan đến việc chăm sóc quản lý khách hàng như: - Thực biện pháp, hoạt động chăm sóc khách hàng - Thiết kế, soạn thảo quy trình, quy định có liên quan đến hoạt động chăm sóc, quan hệ khách hàng Ban - Phâm tích thơng tin khách hàng để thực biện pháp chăm sóc phù hợp - Đánh giá, phân loại thứ tự, tầm quan trọng loại thông tin khách hàng 5.4 Có thể hướng dẫn, giám sát người khác thực cơng việc có mức độ phức tạp cáo có liên quan đến việc chăm sóc quản lý quan hệ khách hàng như: - Đề xuất chiến lược, sách chăm sóc quan hệ khách hàng nhằm nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng - Hiểu biết sâu rộng quan hệ khách hàng để đúc kết kinh nghiệm hướng dẫn cho đồng nghiệp - Giám sát việc thực hoạt động chăm sóc khách hàng thường - xuyên 3.5 Có thể xác định vấn đề đơn 4.5 Có thể phán đốn giản phát sinh vấn đề phát trình thực thi cơng sinh q trình thực việc có liên quan đến cơng tác chăm sóc cơng tác chăm sóc khách hàng đề khách hàng đưa biện pháp xử lý kịp thời, biện pháp 5.5 Có thể xác định tìm giải pháp cho hầu hết vấn đề phát sinh có liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng giải độc lập cách độc lập 4.6 Có thể đào tạo hướng dẫn, giám sát 5.6 Có thể giám sát hoạt hoạt động nhân viên động nhân viên chăm sóc, thực cơng tác chăm sóc quản lý khách hàng cấp độ cao khách hàng 5.7 Có khả chủ trì, điều phối q trình xây dựng sách công tác quản lý quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng TÊN NĂNG LỰC F053 Quản lý bán hàng Chuyên môn Định Là hiểu biết khả thực doạt động chu trình bán hàng khâu tìm kiếm xác định nhu cầu khách hàng nghĩa đến lý kết thúc hợp đồng cung ứng sản phẩm, dịch vụ nhằm đạt mục tiêu kinh doanh Mức Cấp độ - Kiến thức: Ghi nhớ - Thái độ: Ghi nhận - Thực hành: Làm theo dẫn Mức Mức Mức - Kiến thức: Có thể đánh - Kiến thức: Hệ thống, giá, liên kết, hoàn thiện, Mức - Kiến thức: Sáng tạo - Kiến thức: Hiểu vận dụng hướng dẫn người khác - Thái độ: Giá trị riêng, tạo thành - Thái độ: Trách nhiệm - Thái độ: Chủ động, - Thái độ: Tác động, phối văn hóa; - Thực hành: Căn có quan điểm rõ ràng, hợp đến người khác; - Thực hành: Độc lập, phức tạp, song cần giám sát quán - Thực hành: Độc lập, dự đoán, xử lý phát sinh lớn, đào - Thực hành: Độc lập phức tạp, xử lý phát sinh, tạo người khác hướng dẫn giám sát 2.1 Liệt kê đối tượng khách hàng 3.1 Hệ thống 4.1 Hướng dẫn nhân lĩnh vực bán hàng quy trình, sách viên bán hàng khác tìm 1.1 Biết kỹ mình; trình bày bán hàng Ban, hiểu vận dụng quy quy trình, Tổng cơng ty Tập trình, sách bán hàng q trình bán hàng sách bán hàng đồn vận dụng Ban, Tổng công ty hành Ban, linh hoạt q trình Tập đồn Tổng cơng ty Tập bán sản phẩm, dịch vụ đồn 5.1 Có khả vận dụng linh hoạt quy trình, sách bán hàng Ban vào thực tế hương dẫn người khác 3.2 Chủ động tìm 4.2 Có thể đánh giá, lựa 2.2 Liệt kê danh kiếm, thu thập thông 1.2 Ghi nhận mô chọn cách thức tiếp sách, đặc điểm tin, chọn lọc lập tả sơ cận bán hàng khác đơn vị có danh sách đối tượng bước chu trình từ đơn vị đối thủ để sản phẩm dịch vụ tương khách hàng tiềm bán hàng nói chung vận dụng vào cơng tác bán tự Ban có nhu cầu sử dụng sản hàng phẩm, dịch vụ Ban 5.2 Có thể sáng tạo việc thay đổi điều khoản, sách bán, giá cả, tốn q trình bán hàng 3.3 Độc lập việc 4.3 Có thể thực xử thực cơng việc lý tình liên quan đến trình phức tạp liên quan đến 2.3 Phân biệt tiếp cận bán hàng việc bán hàng như: cho khách hàng như: - Hỗ trợ, hướng dẫn - Tự chuẩn bị tài liêu, điểm mạnh, yếu sản 1.3 Mô tả đặc tiếp cận giới thiệu sản phẩm , dịch vụ tính chung phẩm dịch vụ bán so với sản phẩm, sản phẩm, dịch vụ - Xử lý trôi chảy số dịch vụ tương ứng lĩnh vực bán tình thơng đơn vị khác để tận hàng thường trình dụng điểm mạnh tiếp xúc, giới thiệu khắc phục điểm yếu thuyết phục khách hàng nhân viên bán hàng khác tiếp cận khách hàng 5.3 Hiểu biết chuyên sâu bán giới thiệu sản phẩm, dịch hàng sản phẩm, dịch vụ vụ Ban đúc kết kinh nghiệm để - Có thể trả lời phần lớn đào tạo, hướng dẫn người khác câu hỏi khách hàng đặc tính chungc sản phẩm, dịch vụ mà khơng mua sản phẩm, dịch vụ cần hỗ trợ nhân - Tổng hợp, soạn thảo viên kỹ thuật tài liệu, báo giá, - Xử lý tình bán thơng tin, giới thiệu hàng phức tạp có liên quan phục vụ cho hoạt động đến khách hàng có tiềm tiếp cận bán hàng lớn, khách hàng quan - Quản lý, theo dõi tình trọng, khách hàng khó hình thực ác hợp tính đồng cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng - Hỗ trọ khách hàng thực thủ tục toán, lý kết thúc hợp đồng 2.4 Có trách nhiệm 3.4 Chủ động tìm kiếm 4.4 Thu thập đề xuất việc nắm thu thập thông biện pháp để cạnh thông tin liên 1.4 Nắm sơ quan đến khách hàng tên đối thủ cạnh như: tranh lĩnh vực - Biết thông tin tin liên quan đến đối thủ cạnh tranh như: - Đội ngũ, phương thức sách tranh với đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch 5.4 Đề xuất sách kinh vụ: doanh the chốt Ban để cạnh -Thu thập thông tin, động tranh với đơn vị có sản đối thủ cạnh tranh - So sánh sách đối thủ cạnh tranh với Ban thái tiwf đối thủ cạnh phẩm, dịch vụ tương tự Ban tranh đề xuất biện pháp thực để tăng tính cạnh trạm cấu tổ chức, quy mô ngành nghề khách hàng - Biết thông tin cá nhân người làm việc trực tiếp người giành hợp đồng - Dự báo động định bên khách hàng tháo đối thủ cạnh tranh để đưa biện pháp - Biết ứng dụng khách hàng sử dụng ứng phó nhằm mục tiêu dành hợp đồng với dịch vụ Ban hiệu cao 2.5 Có thể tìm hiểu nắm thông tin 3.5 Chủ động nắm đối thủ cạnh tranh thông tin khách hàng Ban như: như: - Tên đôi thủ cạnh - Tỷ trọng doanh thu tranh cho dịch vụ dịch vụ Ban/ Ban cung cấp cho 5.5 Đề xuất, đóng góp ý kiến tổng chi phí dịch vụ 4.5 Định hướng nhu khách hàng tham gia xây dựng chiến lược tương tự khách cầu khách hàng - Mục đích sử dụng, kinh doanh Ban hàng phương án kết nối, - Thông tin cước phi dung lượng đối thủ dich vụ khách cạnh tranh hàng trả cho dối thủ - Chính sách đơn vị cạnh tranh có sản phẩm dịch vụ tương tự Ban 4.6 Có thể đào tạo 3.6 Đề xuất tổng hướng dẫn, giám sát 5.6 Có thể giám sát hoạt động quan giải pháp kế hoạt động nhân viên nhân viên bán hàng cấp độ hoạch hành động bán thực công tác bán cao hàng hàng cấp độ trung bình 3.7 Có thể phát 4.7 Có khả tham gia vướng mắc vào việc xây dựng quy 5.7 Chủ trì xây dựng quy thực quy trình trình, sách bán hàng trình sách bán hàng Ban đề xuất thay đổi cải tiến Ban quy trình 5.8 Đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng thuộc lĩnh vực phụ trách PHỤ LỤC – THỐNG KÊ SỐ LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN AM KHỐI KHDN Thống kê số lượng đội ngũ nhân viên AM khối khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: Thống kê tổng thể nhân lực STT Đơn vị TTKD Nhóm Tổng cộng Nhân khối KHDN Tổng số Trực tiếp KD Tổng AM 11.4 9.377 1.36 1.098 AGG 149 125 18 15 BGG 111 89 19 15 BKN 65 51 13 12 BLU 128 104 7 BNH 187 146 18 16 BTE 135 112 15 15 BDH 139 113 12 12 BDG 232 191 36 23 BPC 110 83 10 BTN 127 106 14 14 11 CMU 142 119 20 20 12 CTO 140 116 16 10 13 CBG 101 79 9 14 DLK 219 187 24 21 15 DNO 98 80 11 10 16 DNG 263 223 33 22 17 DBN 81 63 15 14 18 DNI 331 270 24 16 19 DTP 128 107 20 16 20 GLI 123 101 26 24 21 HGG 91 75 13 12 22 HDG 155 137 18 16 23 HPG 263 218 44 35 24 HNM 173 146 16 14 25 HNI 1.236 959 151 108 26 HTH 206 183 26 26 27 HGI 70 50 12 12 28 HBH 97 76 13 13 29 HYN 126 108 10 30 KHA 142 117 19 14 31 KGG 185 148 12 11 32 KTM 67 48 14 14 33 LCU 64 52 15 13 34 LDG 168 144 20 20 35 LSN 124 97 14 14 36 LCI 149 126 20 14 37 LAN 124 99 19 19 38 NDH 198 169 19 17 39 NAN 377 339 25 21 40 NBH 126 105 16 16 41 NTN 74 58 4 42 PTO 134 117 20 19 43 PYN 105 85 15 13 44 QBH 150 124 13 45 QNM 163 141 32 30 46 QNI 122 102 17 15 47 QNH 169 145 18 13 48 QTI 161 137 14 14 49 STG 97 72 23 16 50 SLA 96 81 16 16 51 TNH 127 103 16 13 52 TBH 129 110 12 10 53 TNN 125 107 54 THA 323 292 45 41 55 TTH 148 119 24 20 56 TGG 135 116 18 14 57 HCM 1.276 1025 136 63 58 TVH 130 107 13 11 59 TQG 88 68 11 11 60 VLG 92 66 15 15 61 VPC 113 98 14 14 62 BRVTU 163 139 13 11 63 YBI 130 104 12 11 ... BÁN HÀNG KHỐI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – DOANH NGHIỆP 2.1 Tổng quan chung Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone 2.1.1 Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng VNPT VinaPhone: Tên doanh nghiệp: TỔNG... Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp AM Nhân viên bán hàng TCT Tổng Công ty VNPT VinaPhone Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông TTKD Trung tâm kinh doanh VNPT KHDN Khách hàng tổ chức – doanh nghiệp KNL... cho Tổng Công ty VNPT VinaPhone: 37 CHƯƠNG – THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG KHỐI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – DOANH NGHIỆP 39 2.1 Tổng quan chung Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone