CHƯƠNG 3 ĐÀO TẠO DỰA TRÊN KHUNG NĂNG LỰC CHO ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG KHỐI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC – DOANH NGHIỆP
3.2. Giải pháp triển khai tổ chức thực hiện đào tạo theo khung năng lực
3.2.2. Tăng cường rà soát nhu cầu đào tạo dựa trên khung năng lực
Mục tiêu giải pháp: Nhằm rà soát, đánh giá nhu cầu đào taọ của đội ngũ AM dựa trên khung năng lực, đưa ra được khoảng cách năng lực (CG) để xác định được nhu cầu đào tạo. Việc rà soát nhu cầu đào tạo dựa trên khung năng lực đảm bảo việc đào tạo đi đúng mục tiêu thu hẹp khoảng cách năng lực, đào tạo đội ngũ có đủ năng lực theo đúng yêu cầu của vị trí công việc.
Nội dung giải pháp:
- Nguyên tắc và phương pháp xác định nhu cầu đào tạo và nội dung đào tạo dựa trên khung năng lực: quy định nguyên tắc xác định nhu cầu đào tạo dựa trên khoảng cách năng lực đối với từng năng lực của vị trí chức danh người học, quy định về trình độ đào tạo và nội dung đào tạo đối với những đối tượng theo mức độ năng lực hiện tại
- Xác định nhu cầu đào tạo dựa trên xác định khoảng cách năng lực: để xác định khoảng cách năng lực (CG) của người học cần xác định mức độ tiêu chuẩn yêu cầu năng lực cần có (RCL) và mức độ năng lực hiện tại (CCL) của người học. Theo đó: CG = RCLi – CCLi. Chính khoảng cách năng lực này là nhu cầu đào tạo của người học để người quản lý đào tạo xác định được nội dung đào tạo để lựa chọn lên kế hoạch đào tạo, thu hẹp khoảng cách năng lực.
- Báo cáo tổng hợp và xác định nhu cầu đào tạo: trên cơ sở đánh giá thực trạng khoảng cách năng lực, thực hiện phân tích, tổng hợp các năng lực có tần suất thực hiện cao có nhiều người cùng thiếu để tổ chức đào tạo.và/hoặc có độ khó cao, và/hoặc có mức độ quan trọng lớn, ảnh hưởng đến kết quả công việc để xác định nhu cầu đào tạo.
Điều kiện thực hiện giải pháp:
- Có quy định, quy trình xác định nhu cầu đào tạo với nguyên tắc lựa chọn và xác định năng lực cần đào tạo, định hướng đào tạo đối với chức danh AM.
- Có biễu mẫu quy định thống nhất để xây dựng báo cáo, để thực hiện đánh giá, xác định nhu cầu đào tạo, thực hiện phương pháp thống nhất trong toàn Tổng Công ty
3.2.3. Rà soát nội dung chương trình đào tạo nhằm bù lắp khoảng cách năng lực
Mục tiêu giải pháp: Thực hiện rà soát nội dung chương trình đào tạo từ đó xây dựng nên tháp đào tạo để triển khai hoạt động đào tạo nhằm bù lắp khoảng cách năng lực mà nhân viên AM còn thiếu, cần được đào tạo để hoàn thiện, nâng cao năng lực theo yêu cầu. Tháp đào tạo hay chính là chương trình đào tạo tương ứng với mức độ năng lực của đội ngũ. Đây là yếu tố quyết định đến sự thành công của hoạt động đào tạo dựa trên khung năng lực, bởi đào tạo gì, như thế nào, có cải thiện được năng lực để đáp ứng không đều phụ thuộc vào chương trình đào tạo.
Giải pháp thực hiện:
- Xây dựng tháp đào tạo cho chức danh AM trên cơ sở khung năng lực:
tháp đào tạo chính là chương trình đào tạo về kiến thức, kỹ năng cần trang bị đối với chức danh AM. Tháp đào tạo là cơ sở để cá nhân, đơn vị xây dựng kế hoạch đào tạo, phát triển của cá nhân, đơn vị phù hợp với mức độ năng lực hiện tại để đào tạo nhằm bù lắp được khoảng cách năng lực hiện tại, dần dần nâng cao mức độ năng lực hiện tại lên mức độ năng lực theo yêu cầu. Đối với đội ngũ nhân viên AM KHTCDN, cần xây dựng chương trình đào tạo cụ thể dành cho đội ngũ nhân viên AM khối KHDN nhằm nâng cao hiểu biết, ý thức tự trau dồi kiến thức về SPDV đáp ứng và phục vụ công việc của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp, cũng như đội ngũ nhân sự quản lý.
Tháp đào tạo hay Chương trình đào tạo cho nhân viên AM KH TCDN cần chia thành 2 cấu phần:
- Cấu phần chung: gồm các phần (module) đào tạo, bồi dưỡng phát triển năng lực chung cho đội ngũ kinh doanh, bán hàng.
- Cấu phần đặc thù: gồm các phần (module) đào tạo, bồi dưỡng gắn với chức danh nhân viên AM KH TCDN.
Bảng 3.3. Một số module đào tạo chung cho nhân viên AM TT Các module đào tạo
chung
Các module đào tạo đặc thù
1 Đào tạo hội nhập Kỹ năng truyền đạt, thuyết trình cho khách hàng TCDN 2 Văn hóa doanh nghiệp Kỹ năng đàm phán TCDN 3 Kiến thức về ngành nghề
kinh doanh
Kỹ năng giao tiếp khách hàng TCDN
4 Kiến thức về sản phẩm dịch vụ khối khách hàng tổ chức, doanh nghiệp
Kỹ năng chăm sóc khách hàng TCDN
5 Kiến thức pháp luật kinh doanh
Kịch bản bán hàng khách hàng TCDN
Chương trình đào tạo chung cho đội ngũ nhân viên AM thường gồm các chương trình đào kiến thức, hiểu biết chung đối với kinh doanh, cụ thể như: Đào tạo hội nhập, Văn hóa doanh nghiệp, Kiến thức về ngành nghề kinh doanh, Kiến thức về sản phẩm dịch vụ khối khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, Kiến thức pháp luật kinh doanh,…
Chương trình đào tạo đặc thù cho nhân viên AM có thể gồm: Kỹ năng truyền đạt, thuyết trình cho khách hàng TCDN , Kỹ năng đàm phán TCDN, Kỹ
năng giao tiếp khách hàng TCDN, Kỹ năng chăm sóc khách hàng TCDN, Kịch bản bán hàng khách hàng TCDN,…
- Để thiết kế tháp đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên AM cần phải:
o Bám sát khung năng lực của nhân viên AM
o Chương trình nội dung đào tạo và thời lượng phù hợp, chú trọng để học viên tự học.
o Thiết kế các module ngắn ngày, nội dung ngắn gọn, không yêu cầu tính liên tục.
o Cấp độ đào tạo của từng module phải tương ứng với mức độ năng lực.
- Phương pháp đào tạo: có thể thực hiện đào tạo trực tiếp thông qua giảng viên, đào tạo qua e-learning, qua các phương tiện online,…Có nhiều phương pháp đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên AM khác nhau, trong đó phương pháp chủ đạo là đào tạo thông qua công việc (training onjob). Đào tạo kỹ năng bán hàng, tiếp xúc khách hàng thông qua việc cùng đồng hành đi bán hàng, gặp gỡ tiếp xúc khách hàng, thuyết trình bán hàng để người nhân viên AM tiếp cận được thực tế công việc, rút ra những kinh nghiệm từ thực tế cho những lần tiếp xúc, giao tiếp và bán hàng cho những khách hàng khác sau này. Tùy thuộc vào khoảng cách năng lực của nhân sự mà có phương thức đào tạo phù hợp.