Nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh sông công

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM VĂN CÔNG NGHIÊN CỨU QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CĨ VỐN ĐẦU TƢ NƢỚC NGỒI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM VĂN CÔNG NGHIÊN CỨU QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƢ NƢỚC NGỒI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG CÔNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CẢNH CHÍ DŨNG Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Sơng Cơng” cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, chưa công bố sử dụng cơng trình nghiên cứu khác Nội dung Luận văn học viên thực hướng dẫn Tiến sĩ Cảnh Chí Dũng thuộc Bộ Giáo Dục Đào Tạo Các thông tin số liệu sử dụng Luận văn trích dẫn đầy đủ nguồn tài liệu Luận văn không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học mà học viên biết HỌC VIÊN Phạm Văn Công LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập, nghiên cứu Trường Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Cảnh Chí Dũng – người tận tình bảo, khích lệ giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin ghi nhớ cảm ơn cán công nhân viên, đồng nghiệp, đối tác Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Cơng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu, nghiên cứu thực tế hoạt động quan hệ khách hàng Ngân hàng để tơi có thơng tin, tài liệu quý báu giúp luận văn hoàn thiện Mặc dù luận văn hoàn thành với nỗ lực cố gắng thân, khơng thể tránh khỏi sai sót, hạn chế Kính mong nhận nhận xét, góp ý thầy cô giáo bạn để tơi khắc phục thiếu sót Tôi xin trân trọng cảm ơn! HỌC VIÊN Phạm Văn Công MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 1.1.3 Kết luận 1.2 Cơ sở lý luận quan hệ khách hàng mối quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm quan hệ khách hàng 1.2.2 Đặc điểm mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng 11 1.2.3 Cơ sở lý luận khách hàng doanh nghiệp FDI Ngân hàng thương mại 12 1.2.4 Cơ sở lý luận quan hệ khách hàng mối quan hệ khách hàngdoanh nghiệp có vốn đầu tư nước (FDI) ngân hàng thương mại 17 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI Ngân hàng thương mại 20 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 28 2.1 Chọn mẫu nghiên cứu 29 2.2 Phương pháp thu thập liệu 31 2.3 Phân tích diễn giải liệu 33 2.4 Kiểm chứng kết nghiên cứu 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CĨ VỐN ĐẦU TƢ NƢỚC NGỒI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 35 3.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 35 3.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công 37 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển 37 3.2.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 38 3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ Vietinbank chi nhánh Sông Công 39 3.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Sông Công giai đoạn 2012 - 2017 44 3.3 Thực trạng nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI 48 3.3.1 Thực trạng môi trường ảnh hưởng tới quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI Vietinbank Sông Công 48 3.3.2 Thực trạng tảngquan hệ khách hàng FDI Vietinbank chi nhánh Sông Công 61 3.3.3 Thực trạng trình tương tác doanh nghiệp FDI Vietinbank Sông Công 75 3.3.4 Thực trạng giai đoạn phát triển quan hệ doanh nghiệp FDI Vietinbank Sông Công 85 3.3.5 Đánh giá kết đạt hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI Vietinbank Sông Công 94 3.3.6 Những thuận lợi hạn chế Vietinbank Sông Công hoạt động quan hệ khách hàng FDI địa bàn 102 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƢ NƢỚC NGỒI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 109 4.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công 109 4.1.1 Nhóm giải pháp chung 109 4.1.2 Nhóm giải pháp cụ thể nhóm khách hàng FDI 110 4.2 Kiến nghị 116 4.2.1 Giải pháp với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công 116 4.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 121 4.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 123 KẾT LUẬN 124 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 124 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Automatic Telling Machine (Máy rút tiền tự động) Bankpay Thanh toán ngân hàng Basel Ủy ban Basel giám sát ngân hàng CCS Hợp đồng hoán đổi lãi suất tiền tệ chéo CIF Customer Information File (Mã khách hàng) CN Chi nhánh Core Sunshine Hệ thống quản trị liệu Vietinbank CRM Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) CSDL Cơ sở liệu 10 E-Bank Ngân hàng điện tử 11 FDI Foreign Direct Investment 12 Forward Giao dịch ngoại tệ có kỳ hạn 13 FTP Giá bán vốn 14 HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải 15 HTKH Hoàn thành kế hoạch 16 Internet banking Hình thức giao dịch ngân hàng qua mạng 17 IRS Hợp đồng hoán đổi lãi suất 18 JFC Tổ chức tài Nhật Bản 19 KH Kế hoạch 20 L/C Letter of Credit 21 LSCV Lãi suất cho vay 22 NHNN Ngân hàng nhà nước 23 NHTM Ngân hàng thương mại 24 POS Point of Sale (Máy quẹt thẻ ATM) i 25 SMS banking Dịch vụ ngân hàng thông qua tin nhắn điện thoại 26 SPDV Sản phẩm dịch vụ 27 Spot Giao dịch ngoại tệ giao 28 Swap depo Giao dịch ngoại tệ kết hợp tiền gửi 29 Swift 30 TH Thực 31 TMCP Thương mại cổ phần 32 TTQT Thanh toán quốc tế 33 TTTM Tài trợ thương mại 34 VBI Vietinbank Insurance (Công ty bảo hiểm Vietinbank) 35 VCB money Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 36 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 37 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication (Tổ chức chuyển tiền toàn cầu) ii DANH MỤC BẢNG STT Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 11 Bảng 3.10 12 Bảng 3.11 13 Bảng 3.12 14 Bảng 3.13 15 Bảng 3.14 16 Bảng 3.15 17 Bảng 3.16 18 Bảng 3.17 Nội dung Các tiêu chuẩn lựa chọn doanh nghiệp để vấn Kết kinh doanh Vietinbank – Sông Công giai đoạn 2012 – 2017 Cơ cấu nguồn vốn theo phân khúc khách hàng giai đoạn 2012 – 2017 Kết công tác huy động vốn phòng Vietinbank Sơng Cơng năm 2017 Kết sử dụng vốn chi nhánh Sông Công giai đoạn 2012 - 2017 Kết hoạt động TTQT TTTM Vietinbank Sông Công năm 2017 Chính sách ưu đãi doanh nghiệp FDI Tỉnh Thái Nguyên Số liệu thống kê dự án FDI triển khai theo quốc gia, vùng lãnh thổ đến 31/12/2017 địa bàn tỉnh Thái Nguyên Số liệu thống kê dự án FDI triển khai theo lĩnh vực đến 31/12/2017 địa bàn tỉnh Thái Nguyên Tăng trưởng thị phần thông qua việc xác định khách hàng FDI tiềm lĩnh vực Ưu đãi lãi suất huy động Vietinbank Lãi suất cho vay theo chương trình đồng hành khách hàng doanh nghiệp FDI Lãi suất cho vay theo chương trình lãi suất linh hoạt Cho vay VND, khách hàng FDI hưởng lãi suất ưu đãi Cho vay USD, khách hàng FDI hưởng lãi suất ưu đãi Chương trình thưởng nội Vietinbank Đánh giá bên giá trị tạo quan hệ doanh nghiệp FDI ngân hàng Vietinbank chi nhánh Sông Công Kết nghiên cứu tiến trình hình thành iii Trang 31 45 46 46 47 48 50 51 51 53 57 58 58 59 59 61 62 64 + Tiếp nhận tất phản hồi khách hàng, lưu lại chứng nội dung phản hồi, làm rõ điểm khơng hài lòng khách hàng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, làm rõ mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ NHCT + Về phía nội bộ, chuyên viên QHKH cần xác định lại tính xác phản hồi khách hàng, phản hồi xác thực cần tìm biện pháp giải liên hệ với phòng KH FDI & NVQT Bƣớc 6: Thu thập phản hồi từ khách hàng FDI thực điều chỉnh linh hoạt Người thực Nội dung công việc Chuyên viên - Định kỳ tối thiểu quý / lần, lập phiếu khảo sát mức QHKH độ hài lòng KHDN FDI gửi tới người có thẩm quyền doanh nghiệp - Lập báo cáo ghi nhận phản hồi khách hàng để kịp thời thu thập thơng tin khách hàng Lãnh đạo phòng KHDN Ban lãnh đạo chi nhánh Tần suất thực Hàng quý - Tổng hợp thông tin báo cáo Ban lãnh đạo phụ trách Hàng quý KH FDI phản hồi khách hàng - Đề xuất nội dung liên quan tới nâng cao chất lượng/ hiệu công tác chăm sóc phát triển khách hàng cho Ban lãnh đạo Nắm bắt thông tin phản hồi khách hàng, đưa biện pháp phù hợp để nâng cao hiệu Phê duyệt nội dung báo cáo đề xuất đến nâng cao chất lượng/ hiệu công tác chăm sóc phát triển khách hàng gửi NHCTVN (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ nguồn tài liệu tham khảo) Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng FDI Với yêu cầu hoạt động phục vụ khách hàng FDI nhanh, xác, an tồn, tin cậy Vì cơng tác dịch vụ Vietinbank chi nhánh Sông Công cần nâng cao chất lượng vụ vụ nhóm khách hàng Bằng cách áp dụng quy định cam kết chất lượng tín dụng khách hàng hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam niêm yết nơi làm việc, theo công văn số 3454/2017/QĐ-TGĐ-NHCT58 ban hành ngày 25 tháng 12 năm 2017, quy định thời gian tối đa xử lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp FDI sau: 120 Bảng 4.2: Thời gian tối đa cam kết xử lý công việc Đối tượng khách hàng doanh nghiệp FDI Khoản tín dụng thơng thường Dự án đầu tư Cấp có thẩm quyền xử lý (ngày làm việc) PGD/PBL CN Phòng phê Tổng giám duyệt tín đốc/ Phó dụng tổng giám đốc 16 17 11 25 Nội dung công việc STT Soạn thảo ký kết hợp đồng Giải ngân Thuộc thẩm quyền PGD Thuộc thẩm quyền chi nhánh Phát hành cam kết bảo lãnh Thuộc thẩm quyền chi nhánh Vượt thẩm quyền chinh nhánh Phát hành L/C, chiết khấu chứng từ 2.1 2.2 3.1 3.2 Hội đồng tín dụng TSC Hội đồng Quản trị 18 21 26 27 30.5 KHDN FDI (số làm việc) Khoản tín dụng Dự án đầu tư thông thường 2.5 3.5 6 (Nguồn: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam) Bảng cam kết chất lượng Chi nhánh cần niêm yết điểm có giao dịch với khách hàng Việc hoàn thành thời gian tối đa xử lý hồ sơ khách hàng tiêu KPI chi nhánh, chuyên viên Chi nhánh có trách nhiệm hồn thành mục tiêu đề Định kỳ hàng quý, Chi nhánh lập báo cáo đánh giá kết thực để làm nâng cao chất lượng kỳ 4.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Tích cực tham gia tổ chức tín dụng quốc tế diễn đàn hợp tác đầu tư giới để nâng cao xếp hạng tín nhiệm Vietinbank với đối tác ngân hàng nước ngồi Hồn thiện sách riêng với ưu đãi mở cho doanh nghiệp FDI dễ dàng tiếp cận nguồn vốn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Xây dựng quy trình tiếp cận cụ thể xử lý thông tin riêng doanh nghiệp FDI 121 Nghiên cứu sản phẩm dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp FDI để tăng lợi cạnh tranh với ngân hàng thương mại cổ phần khác như: cho vay VND tham chiếu lãi suất USD, hốn đổi ngoại tệ, Swapdepo Nhóm khách hàng FDI theo nhóm nước: Nhật, Hàn, Trung để có sách sản phẩm chăm sóc riêng phù hợp với trình độ phát triển văn hóa dân tộc Triển khai hệ thống cổng thông tin lưu trữ liệu khách hàng nội để thuận tiện cho chuyên viên chăm sóc khách hàng quản lý chung tồn hệ thống Vietinbank Thành lập phòng khách hàng doanh nghiệp FDI Chi nhánh Sông Công để chun biệt hóa cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp FDI thời gian tới Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ bán hàng, marketing chăm sóc khách hàng doanh nghiệp FDI dành cho chi nhánh vùng trọng điểm FDI Để đáp ứng tối đa nhu cầu tiền gửi tiền vay, thời gian tới Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần nới lỏng quy định cho phép Chi nhánh tăng quyền chủ động để tiếp cận khách hàng doanh nghiệp FDI linh hoạt Để phát triển quan hệ với doanh nghiệp FDI đặc biệt quan hệ với ban lãnh đạo doanh nghiệp người nước ngồi đòi hỏi chuyên viên quan hệ khách hàng phải am hiểu văn hóa ngơn ngữ Vì Phòng Khách hàng doanh nghiệp FDI Nguồn vốn quốc tế cần hỗ trợ Chi nhánh nhiều cử chuyên viên thực chào hàng, gửi catalog, giới thiệu Ngân hàng Công Thương Việt Nam Thường xuyên tổ chức buổi tọa đàm FDI Hàn Quốc, FDI Nhật Bản, FDI Trung Quốc, giải đấu Golf để chia sẻ kinh nghiệm chi nhánh thành công làm cầu nối giúp nâng cao mối quan hệ doanh nghiệp FDI Vietinbank 122 4.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Để tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp FDI yên tâm hoạt động thúc đẩy sản xuất kinh doanh, Nhà nước cần trì ổn định tiền tệ, trị, hồn thiện mơi trường pháp lý sách phát triển kinh tế đắn Ngân hàng nhà nước quan đầu não hệ thống ngân hàng thương mại, sách ban hành có tác động trực tiếp với hoạt động ngân hàng doanh nghiệp Để hoạt động doanh nghiệp FDI phát triển phù hợp với quy định pháp luật, Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao: Tăng cường giám sát hoạt động ngân hàng nước ngồi Việt Nam để phòng tránh hoạt động rửa tiền, chuyển vốn, cạnh tranh không lành mạnh với NHTM nước Tăng cường công tác quản lý điều hành tỷ giá Một nhiệm vụ Ngân hàng Nhà nước điều hành tỷ giá thơng qua sách, doanh nghiệp FDI tỷ giá ổn định giúp doanh nghiệp ổn định giá hàng hóa đầu vào yên tâm hoạt động sản xuất kinh doanh Ban hành sách tiền tệ ưu đãi cho doanh nghiệp xuất nhập thuận lợi trình tốn khuyến khích doanh nghiệp FDI đầu tư Nâng cao chất lượng thơng tin tín dụng, Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao chất lượng thông tin tín dụng trung tâm thơng tin tín dụng CIC nhằm đáp ứng nhu cầu cập nhật thơng tin tín dụng khách hàng nói chung khách hàng doanh nghiệp FDI Đây nguồn thông tin quan trọng giúp ngân hàng thương mại nắm bắt thơng tin lực tài khách hàng cách dễ dàng cập nhật Nâng cao hiệu cơng tác tra, kiểm sốt, giám sát ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan giám sát ngân hàng có vị trí đặc biệt quan trọng ổn định cho hoạt động toàn hệ thống ngân hàng 123 KẾT LUẬN Kể từ Việt Nam mở kinh tế đến lĩnh vực tài – tiền tệ có nhiều bước tiến vượt bậc Xuất phát điểm có ngân hàng nhà nước phục vụ cho kinh tế, đến Việt Nam có 40 Ngân hàng thương mại quốc doanh Sự cạnh tranh thời gian tới tiếp tục gia tăng có tham gia ngân hàng lớn có uy tín giới, có phạm vi hoạt động tồn cầu HSBC, Welfargo, Standard Chartered bank, ANZ Nhận thấy điều đó, năm gần ngân hàng nước bắt đầu trọng tới hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng Mặc dù đạt thành công định, nhiên nhận thức mối quan hệ khách hàng làm để phát triển mối quan hệ Ngân hàng thương mại khác Nằm xu hướng tồn cầu hóa, phát triển hoạt động đầu tư doanh nghiệp FDI tín hiệu mừng cho kinh tế Việt Nam nói chung tỉnh Thái Nguyên nói riêng Đứng trước hội chưa tốt đến vậy, để phát triển mạnh nhóm khách hàng doanh nghiệp FDI Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Sông Công trước hết phải hiểu rõ mối quan hệ khách hàng, nắm bắt chất, cấu trúc, đặc điểm để vận dụng vào hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng thực tiễn Tuy nhiên, tài liệu lý thuyết viết riêng quan hệ khách hàng ngân hàng Xuất phát từ hoạt động thực tiễn đơn vị, vừa lấp khoảng trống mặt lý luận mong muốn đóng góp sáng kiến công tác bán hàng với khách hàng doanh nghiệp FDI cho Ban Lãnh đạo Vietinbank Sông Công Bằng phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu sâu 15 cặp đôi mối quan hệ doanh nghiệp FDI Vietinbank Sông Công, tác giả tìm câu trả lời cho câu hỏi nghiên cứu làm rõ cấu trúc mối quan hệ doanh nghiệp FDI Vietinbank Sông Công gồm: năm thành phần tạo nên tảng quan hệ; ba nhân tố trình tương tác năm giai đoạn phát triển mối quan hệ 124 Về mặt thực tiễn, nghiên cứu tiến hành vấn sâu khách hàng doanh nghiệp FDI quan trọng Vietinbank Sông Cơng kết tìm điểm mạnh, điểm yếu Vietinbank Sông Công mối quan hệ thu thập mong muốn từ phía khách hàng, thơng tin hữu ích Vietinbank Sơng Cơng Dù nhiều vấn đề phải phân tích sâu nữa, trong khn khổ giới hạn đề tài hạn chế lực cá nhân nên chắn luận văn khơng tránh khỏi sai sót Tác giả tiếp tục tìm hiểu thời gian tới mong nhận ý kiến đóng góp Thầy Cơ bạn đọc để củng cố kiến thức hoàn thiện thêm cho đề tài nghiên cứu 125 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016 Thông tư 41/2016/TT-NHNN Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2017, Bản tin FDI – Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Quý 2017, Quý 2.2017, Quý 3.2017, Quý 4.2017 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2014, 2015, 2016, 2017, Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016, 2017, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công, Hqedocplus Cổng thông tin tài liệu nội Nghị định 59/2009/NĐ-CP, ngày 16 tháng 07 năm 2009 Nguyễn Xuân Lãn Lê Thế Giới, 2004 Quản Trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Giáo dục Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền, 2011 Quản Trị Kinh Doanh Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Tiến Đông, 2014 Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam, tạp chí Thị trường – Tài – Tiền tệ số 16 tháng 08.2014, trang 16- 19 10 Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003 Giáo Trình Marketing Ngân Hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê 11 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê 12 Phan Thị Thu Hà, 2007 Ngân hàng Thương Mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Philipkotler, 1997 Marketing Căn Bản Dịch từ tiếng Anh Người dịch Phan Thăng, Vũ Thị Phượng, 2007.Hà Nội: Nhà xuất Lao động Xã hội 126 14 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, 1996 Luật Đầu tư 15 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, 2005 Luật Đầu tư 16 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, 2014 Luật Đầu tư 17 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, 2010 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 18 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng TÀI LIỆU TIẾNG ANH 19 Ford D, 1998 Managing business relationships New York, John Wiley & Sons, Inc 20 Mosal Zineldin, 1995 Bank-company interactions and relationships some empirical evidence IMP Group 21 Philip Kotler, 2003 Marketing insights From A to Z Marketing insights From A to Z Hoboken, New Jersey John Wiley & Sons, Inc TẠP CHÍ KHOA HỌC 22 Vũ Văn Thực, 2014 Quản trị mối quan hệ khách hàng chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn – Chi nhánh Sài Gòn Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang, số 06 [Ngày truy cập: ngày 10 tháng 10 năm 2018 ] LUẬN VĂN THẠC SĨ, LUẬN ÁN TIẾN SĨ 23 Trần Thanh Hưng, 2014 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội 24 Dương Thùy Vân, 2014, Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng 25 Nguyễn Thanh Bình thành viên, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất Việt Nam Đề tài nghiên cứu khoa học Bộ 127 Giáo dục Đào tạo 26 Đỗ Giang Nam, 2015 Nghiên cứu mối quan hệ ngân hàng doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân 27 Proenca Joao, 2008 The substance of Business Banking relationships PhD thesis University of Porto, Portugal 28 Vani Haridasan and Shathi Venkatesh, 2011 CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis PhD thesis International Journal of Business Research and Management, India 29 Sieg Eisellen, 2017 The bank and customer relationship, combination of accounts and set-off PhD thesis Northwest University, United States of America 128 TÀI LIỆU INTERNET: 30 Báo Nhân dân, 2018 < http://nhandan.com.vn/> [Ngày truy cập: ngày 17 tháng 07 năm 2018] 31 CafeF, 2018 [Ngày truy cập: ngày 01 tháng 12 năm 2018] 32 Cổng thông tin điện tử UBND tỉnh Thái Nguyên, 2018 [Ngày truy cập: ngày 10 tháng 10 năm 2018] 33 Cục Đầu Tư Nước Ngoài, 2017 Số liệu FDI hàng tháng, [Ngày truy cập: ngày 05 tháng 11 năm 2018] 34 Cục Đầu Tư Nước Ngoài, 2017 Thái Nguyên điểm đến lý tưởng nhà đầu tư nước ngoài, [Ngày truy cập: ngày 20 tháng 10 năm 2018] 35 Nam Hoàng, 2017 Thu hút đầu tư trực tiếp nước tỉnh Thái Nguyên – kết to lớn chiến lược thời gian tới, [Ngày truy cập: ngày 20 tháng 01 năm 2019] 36 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2018 [Ngày truy cập: ngày 19 tháng 01 năm 2019] 37 Trần Hải Long, 2017 Tiềm FDI tầm nhìn Vietinbank, [Ngày truy cập: ngày 14 tháng 09 năm 2018] 38 Vietinbank, 2018 VietinBank bứt phá ngoạn mục Top 2.000 doanh nghiệp lớn giới 2017, [Ngày truy cập: 20 tháng 12 năm 2018] 39 Vietinbank, 2018 Moody’s nâng xếp hạng tín nhiệm VietinBank, https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Moody-s-nang-xep-hang-tin-nhiem-cuaVietinBank-20180816112555.html [Ngày truy cập: ngày 20 tháng 12 năm 2018] 130 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 Đề cương nội dung vấn sâu mối quan hệ doanh nghiệp FDI Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công I GIỚI THIỆU Xin chào Anh/ Chị! Tôi Phạm Văn Công, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Tơi cơng tác Phòng KHDN, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công Hiện nghiên cứu đề tài: “Quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công” Xin cảm ơn Anh/ chị đồng ý dành thời gian cho vấn Với mục đích nghiên cứu nhằm làm rõ chất, xác định nhân tố ảnh hưởng giai đoạn phát triển mối quan hệ doanh nghiệp Vietinbank Sông Công, thông tin Anh/ chị cung cấp thông tin quý báu giúp thực đề tài Tôi xin cam kết thông tin liên quan tới vấn sử dụng để phục vụ nghiên cứu không đăng tải đồng ý quý Anh/ chị Đồng thời không làm ảnh hưởng tới mối quan hệ doanh nghiệp FDI Vietinbank Sông Công Xin phép cho bắt đầu vấn với câu hỏi: II NỘI DUNG PHỎNG VẤN Thông tin chung doanh nghiệp Anh/ chị vui lòng cung cấp số thơng tin doanh nghiệp: thời gian hoạt động, lĩnh vực đầu tư, quốc gia, doanh thu Thông tin ban đầu thiết lập mối quan hệ Tại Anh/ chị lại định lựa chọn Vietinbank Sông Công để thiết lập quan hệ? Trong doanh nghiệp Anh/ chị, người thường định việc lựa chọn ngân hàng để thiết lập quan hệ? ` Yếu tố yếu tố sau tiêu chí để lựa chọn ngân hàng? : uy tín, quy mơ, mối quan hệ, phong cách phục vụ, vị trí địa lý, ưu đãi sản phẩm dịch vụ hay khác? Khi lựa chọn ngân hàng, điều khiến doanh nghiệp FDI bị hấp dẫn? Doanh nghiệp mong muốn thu lợi ích thiết lập quan hệ với Vietinbank Sơng Cơng? Theo anh/chị nên hay không nên ký kết thỏa thuận nguyên tắc để ràng buộc bên mối quan hệ? ví dụ hợp đồng cấp bảo lãnh nguyên tắc, tiền gửi Quá trình tƣơng tác doanh nghiệp FDI Ngân hàng 3.1 Quá trình trao đổi Doanh nghiệp FDI có hiểu biết Vietinbank Sơng Cơng sản phẩm dịch vụ? Doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng? Sự hiểu biết ngân hàng giúp ích cho doanh nghiệp anh/ chị mối quan hệ này? Doanh số giao dịch với ngân hàng có tỷ lệ thuận với doanh thu công ty không? Anh/ chị đánh giá chất lượng SPDV Vietinbank Sông Công so với Ngân hàng TMCP khác địa bàn? Doanh nghiệp FDI Ngân hàng có thường xun trao đổi thơng tin khơng? Trao đổi thơng tin phương pháp trao đổi gì? Yếu tố ảnh hưởng tới trình trao đổi thơng tin doanh nghiệp Anh/ chị với Vietinbank Sơng Cơng? Ngồi mối quan hệ cơng việc, Anh/ chị có thường xun giao lưu, gặp gỡ hoạt động xã hội khác với Vietinbank Sơng Cơng ? 3.2 Q trình phối hợp Anh/ chị đánh phối hợp Vietinbank Sông Công doanh nghiệp FDI? ` Anh/ chị có cho cấu tổ chức quy trình nội ngân hàng có ảnh hưởng đáng kể tới trình phối hợp hai bên? Theo Anh/ chị nhân tố khác ảnh hưởng tới phối hợp bên? Anh/ chị mong muốn để ngân hàng doanh nghiệp FDI phối hợp chặt chẽ nữa? 3.3 Q trình tƣơng thích Theo Anh/ chị thay đổi doanh nghiệp hay ngân hàng có ảnh hưởng đến mối quan hệ? Cụ thể thay đổi có tác động lớn? Doanh nghiệp FDI có phải điều chỉnh để thích ứng với thay đổi từ ngân hàng khơng? Ngân hàng có linh hoạt điều chỉnh SPDV cho phù hợp với đặc thù kinh doanh doanh nghiệp không? 3.4 Kiểu tƣơng tác Anh/ chị đánh giá thái độ, phong cách giao tiếp ngân viên ngân hàng mối quan hệ? Cởi mở, chủ động hay thận trọng? Có tác động tới phát triển mối quan hệ? Anh/chị cảm nhận thực giao dịch với Ngân hàng Vieinbank Sơng Cơng? Anh/ chị có hài lòng dịch vụ Vietinbank Sơng Cơng thời gian quan hệ? 3.5 Nền tảng quan hệ Mối quan hệ doanh nghiệp Fdi Vietinbank Sông Công trì phát triển dựa tảng tảng sau: lợi ích kinh tế, lợi ích phi kinh tế; tín nhiệm; hiểu biết lẫn nhau; cam kết hay quan hệ nhân? Quan điểm Anh/ chị tín nhiệm Ngân hàng Doanh nghiệp FDI mối quan hệ? Cách thức để tăng cường tín nhiệm? Doanh nghiệp Anh/ chị mối quan hệ với Vietinbank Sông Công có bị ảnh hưởng tình hình trị - xã hội khơng? ` Yếu tố hình nên cam kết bên mối quan hệ? Các cam kết có cần thể chế hóa thành điều khoản hợp đồng không? Quan điểm Anh/chị vai trò mối quan hệ cá nhân đối mối quan hệ doanh nghiệp FDI Vietinbank Sơng Cơng? 3.6 Q trình phát triển mối quan hệ Anh/chị tóm tắt q trình phát triển mối quan hệ ngân hàng doanh nghiệp từ bắt đầu đến nay? Anh/chị đánh giá kết thu từ mối quan hệ công ty anh/chị với Ngân hàng Vietinbank Sông Công? Trong giai đoạn phát triển mối quan hệ sau đây, doanh nghiệp thường sử dụng SPDV Vietinbank Sông Công? Giai đoạn thăm dò; Giai đoạn phát triển; Giai đoạn ổn định Giai đoạn ổn định Theo Anh/ chị đâu nguyên nhân dẫn đến ổn định mối quan hệ? III KẾT THÚC Ngoài nội dung trao đổi Anh/ chị có cần thêm trao đổi thêm vấn đề quan hệ doanh nghiệp ngân hàng hay ý kiến đóng góp cho phát triển mối quan hệ không? Một lần xin cảm ơn hợp tác quý Anh/ chị, thông tin liên quan tới vấn sử dụng mục đích thông tin cá nhân bảo mật theo yêu cầu Anh/ chị Trân trọng ` ... khách hàng đối doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công - Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu. .. nghiệp FDI Ngân hàng thương mại Đề tài Nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công kế thừa nghiên cứu Đồng thời,... đầu tư nước ngồi Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu a) Đối tƣợng nghiên cứu luận văn: Mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước