Nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh sông công

--- PHẠM VĂN CÔNG NGHIÊN CỨU QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢ

-

PHẠM VĂN CÔNG

NGHIÊN CỨU QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

CÓ VỐN ĐẦU TƯ NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH SÔNG CÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019

-

PHẠM VĂN CÔNG

NGHIÊN CỨU QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

CÓ VỐN ĐẦU TƯ NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH SÔNG CÔNG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CẢNH CHÍ DŨNG

Hà Nội – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Học viên xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh

nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công” là công trình nghiên cứu của cá nhân

tôi, chưa được công bố và sử dụng ở bất cứ một công trình nghiên cứu nào khác Nội dung của Luận văn do học viên thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Cảnh Chí Dũng thuộc Bộ Giáo Dục và Đào Tạo

Các thông tin và số liệu sử dụng trong Luận văn được trích dẫn đầy đủ nguồn tài liệu Luận văn không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào mà học viên được biết

HỌC VIÊN

Phạm Văn Công

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập, nghiên cứu tại Trường Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Cảnh Chí Dũng – người đã tận tình chỉ bảo, khích lệ và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin ghi nhớ và cảm ơn các cán bộ công nhân viên, đồng nghiệp, và đối tác tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tìm hiểu, nghiên cứu thực tế hoạt động quan hệ khách hàng của Ngân hàng để tôi có được những thông tin, tài liệu quý báu giúp bài luận văn hoàn thiện hơn

Mặc dù luận văn này đã được hoàn thành với sự nỗ lực và cố gắng của bản thân, nhưng cũng không thể tránh khỏi những sai sót, hạn chế Kính mong nhận được sự nhận xét, góp ý của các thầy cô giáo và các bạn để tôi có thể khắc phục những thiếu sót của mình

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

HỌC VIÊN

Phạm Văn Công

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tình hình nghiên cứu 5

1.1.1 Các công trình nghiên cứu ngoài nước 5

1.1.2 Các công trình nghiên cứu trong nước 6

1.1.3 Kết luận 9

1.2 Cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng và mối quan hệ khách hàng 9

1.2.1 Khái niệm về quan hệ khách hàng 9

1.2.2 Đặc điểm của mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng 11

1.2.3 Cơ sở lý luận về khách hàng doanh nghiệp FDI của Ngân hàng thương mại 12 1.2.4 Cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng và mối quan hệ khách hàngdoanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) tại ngân hàng thương mại 17

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI tại Ngân hàng thương mại 20

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 28

2.1 Chọn mẫu nghiên cứu 29

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 31

2.3 Phân tích và diễn giải dữ liệu 33

2.4 Kiểm chứng kết quả nghiên cứu 33

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 35

3.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 35 3.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công 37

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 37 3.2.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động 38 3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Vietinbank chi nhánh Sông Công 39

3.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh Sông Công giai

đoạn 2012 - 2017 44

3.3 Thực trạng nghiên cứu quan hệ khách hàng đối với các doanh nghiệp FDI 48 3.3.1 Thực trạng về môi trường ảnh hưởng tới quan hệ khách hàng doanh nghiệp

FDI và Vietinbank Sông Công 48

3.3.2 Thực trạng nền tảngquan hệ khách hàng FDI tại Vietinbank chi nhánh

Sông Công 61

3.3.3 Thực trạng quá trình tương tác giữa doanh nghiệp FDI và Vietinbank

Sông Công 75

3.3.4 Thực trạng các giai đoạn phát triển quan hệ giữa doanh nghiệp FDI và

Vietinbank Sông Công 85

3.3.5 Đánh giá kết quả đạt được trong hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp

FDI tại Vietinbank Sông Công 94

3.3.6 Những thuận lợi và hạn chế của Vietinbank Sông Công trong hoạt động quan

hệ khách hàng FDI trên địa bàn 102

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 109

4.1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công 109

4.1.1 Nhóm giải pháp chung 109 4.1.2 Nhóm giải pháp cụ thể đối với nhóm khách hàng FDI 110

4.2 Kiến nghị 116

4.2.1 Giải pháp với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công 116

4.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 121

4.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 123

KẾT LUẬN 124

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 124 PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

16 Internet banking Hình thức giao dịch ngân hàng qua mạng

25 SMS banking Dịch vụ ngân hàng thông qua tin nhắn điện thoại

28 Swap depo Giao dịch ngoại tệ kết hợp tiền gửi

Telecommunication (Tổ chức chuyển tiền toàn cầu)

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 2.1 Các tiêu chuẩn lựa chọn doanh nghiệp để phỏng

2 Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh của Vietinbank – Sông Công giai đoạn 2012 – 2017 45

3 Bảng 3.2 Cơ cấu nguồn vốn theo phân khúc khách hàng giai đoạn 2012 – 2017 46

4 Bảng 3.3 Kết quả công tác huy động vốn của các phòng trong Vietinbank

Sông Công trong năm 2017

46

5 Bảng 3.4 Kết quả sử dụng vốn của chi nhánh Sông Công

6 Bảng 3.5 Kết quả hoạt động TTQT và TTTM của Vietinbank Sông Công năm 2017 48

7 Bảng 3.6 Chính sách ưu đãi doanh nghiệp FDI của Tỉnh

51

10 Bảng 3.9 Tăng trưởng thị phần thông qua việc xác định các khách hàng FDI tiềm năng tại các lĩnh vực 53

12 Bảng 3.11 Lãi suất cho vay theo chương trình đồng hành cùng khách hàng doanh nghiệp FDI 58

13 Bảng 3.12 Lãi suất cho vay theo chương trình lãi suất linh hoạt 58

14 Bảng 3.13 Cho vay bằng VND, khách hàng FDI được hưởng các lãi suất ưu đãi 59

15 Bảng 3.14 Cho vay bằng USD, khách hàng FDI được hưởng các lãi suất ưu đãi 59

Đánh giá của các bên về giá trị tạo ra bởi quan hệ giữa doanh nghiệp FDI và ngân hàng Vietinbank chi nhánh Sông Công

62

18 Bảng 3.17 Kết quả nghiên cứu về tiến trình hình thành sự 64

hiểu biết lẫn nhau trong quan hệ giữa doanh nghiệp FDI và Vietinbank Sông Công

19 Bảng 3.18 Kết quả nghiên cứu về sự tín nhiệm của Vietinbank Sông Công đối với doanh nghiệp FDI

trên địa bàn

66

20 Bảng 3.19 Sự cam kết của doanh nghiệp FDI và Ngân hàng 70

21 Bảng 3.20 Kết quả nghiên cứu về quá trình trao đổi giữa

22 Bảng 3.21 Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình trao đổi và phối hợp giữa doanh nghiệp

FDI và Ngân hàng

78

23 Bảng 3.22 Kết quả nghiên cứu quá trình tương thích giữa doanh nghiệp FDI và ngân hàng 81

24 Bảng 3.23 Kết quả nghiên cứu về các phong cách tương tác giữa doanh nghiệp FDI vàVietinbank Sông Công 83

25 Bảng 3.24 Tỷ lệ hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Sông Công 84

27 Bảng 3.26 Kết quả nghiên cứu đặc điểm các giai đoạn phát triển quan hệ khách hàng doanh nghiệp và

Vietinbank Sông Công

93

28 Bảng 3.27 Số lượng khách hàng doanh nghiệp FDI của Vietinbank chi nhánh Sông Công giai đoạn 2012

- 2017

95

29 Bảng 3.28 Kết quả tăng trưởng nguồn vốn FDI của Vietinbank Sông Công giai đoạn 2012 – 2017 98

30 Bảng 3.29 Tình hình dư nợ tín dụng của khách hàng doanh

31 Bảng 3.30 Tỷ trọng dư nợ tín dụng của khách hàng doanh nghiệp FDI 100

32 Bảng 3.31 Kết quả hoạt động TTQT và TTTM tại Vietinbank Sông Công giai đoạn 2012 – 2017 102

33 Bảng 4.1 Đề xuất quy trình công tác chăm sóc và phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI 117

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Việt Nam – CN Sông Công

38

4 Hình 3.2 Biểu đồ xếp hạng tổng tài sản các ngân hàng tại

Việt Nam

52

5 Hình 3.3 Quy trình tiếp cận và bán hàng doanh nghiệp FDI 88

6 Biểu đồ 3.1 Top các Ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất 103

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động ngân hàng của hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam có nhiều chuyển biến mạnh mẽ Quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng và chất lượng, các loại hình kinh doanh phong phú và đa dạng hơn Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập, sự cạnh tranh của các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ không nằm ngoài quy luật

đó, dịch vụ ngân hàng được đánh giá là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt, cạnh tranh ngân hàng không chỉ ở uy tín thương hiệu, lãi suất và chất lượng dịch vụ mà các ngân hàng còn tìm nhiều phương thức để lôi kéo khách hàng từ đối thủ

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của mỗi ngân hàng Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và ngày càng phát triển Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng tại Việt Nam Do đó, việc nghiên cứu xây dựng một hệ thống các phương pháp nhằm duy trì khách hàng hiện tại cũng như phát triển các khách hàng tiềm năng, lấy đó làm tiền đề để ngày càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng chính là phương thức cạnh tranh hiệu quả, bền vững từ đó mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất cả nước với quy mô ngày càng mở rộng, dịch vụ cung cấp ngày càng đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các nhóm khách hàng khác nhau Trong những năm qua, công tác phát triển khách hàng đã được Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công (Vietinbank Sông Công) nói riêng nhìn nhận là hoạt động cốt lõi và rất quan trọng trong việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong tỉnh Thái Nguyên Là một trong những ngân hàng lớn

và truyền thống hoạt động lâu năm trên địa bàn, có lượng khách hàng doanh nghiệp

lớn so với các ngân hàng khác và tạo dựng được mối quan hệ tốt, bền vững với các khách hàng doanh nghiệp trong nước Tuy nhiên những năm gần đây tỉnh Thái Nguyên có sự tăng trưởng mạnh mẽ của nhóm khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu

tư nước ngoài (doanh nghiệp FDI) phần lớn là các doanh nghiệp vệ tinh của Công

ty TNHH SamSung Electronic Việt Nam Đây là các khách hàng giàu tiềm năng nhưng Vietinbank Sông Công còn gặp nhiều khó khăn để thiết lập mối quan hệ Trước bối cảnh đó, Ban lãnh đạo chi nhánh đề ra yêu cầu làm thế nào để có thể nâng cao lòng tin, sự uy tín trong quan hệ với khách hàng doanh nghiệp FDI? Thực trạng hiện nay của mối quan hệ giữa khách hàng doanh nghiệp FDI và Ngân hàng Vietinbank Sông Công thế nào? Chi nhánh cần có những giải pháp gì để khắc phục những thực trạng tồn tại để từ đó nâng cao hoạt động quan hệ với khách hàng doanh nghiệp FDI? Xuất phát từ yêu cầu của thực tế và để trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu trên tác giả đã chọn đề tài "Nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sông Công"

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

a) Mục đích nghiên cứu: Luận văn được thực hiện nhằm mục đích nghiên

cứu những vấn đề liên quan tới mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu

tư nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công Từ việc nghiên cứu thực tiễn, tham chiếu tới những lý thuyết đã có, luận văn

đề xuất tìm ra giải pháp để khắc phục những hạn chế hiện tại và đề ra giải pháp phát triển nhóm khách hàngdoanh nghiệp FDI tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công

b) Nhiệm vụ nghiên cứu:

Để thực hiện được mục đích nghiên cứu của đề tài, tác giả đã xác định những nhiệm vụ nghiên cứu như sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan tới mối quan hệ khách hàng giữa doanh nghiệp và khách hàng nói chung và mối quan hệ giữa khách hàng doanh nghiệp FDI với các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nói riêng

- Nghiên cứu, điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng mối quan hệ khách hàng đối doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công

- Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn: Mối quan hệ giữa khách hàng doanh

nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công, trong đó tập trung làm rõ các nhân tố tác động tới quan hệ làm cơ sở để Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công

hoàn thiện hoạt động quan hệ với các khách hàng doanh nghiệp FDI

b) Phạm vi nghiên cứu:

Về mặt nội dung: Luận văn nghiên cứu khung lý thuyết và làm rõ những vấn

đề cốt lõi về nội dung và các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI từ đó tác giả áp dụng vào đánh giá hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công để phân tích các thực tại và hạn chế tại đơn vị nghiên cứu Đưa ra những giải pháp nhằm giúp đơn vị được khảo sát hoàn thiện hơn nữa hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI

Về mặt không gian: Nghiên cứu thực hiện tại trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công – số 02 đường Thắng Lợi, phường Mỏ Chè, thành phố Sông Công, tỉnh Thái Nguyên

Về mặt thời gian: Thời gian nghiên cứu được tiến hành từ năm 2012 đến hết năm 2017

4 Những đóng góp của luận văn

Luận văn đã hệ thống hoá, làm sáng tỏ lý luận và thực tiễn quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công

Luận văn đã tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng về mối quan hệ khách

hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công Trong đó chỉ ra rằng, quan hệ khách hàng là hoạt động rất quan trọng trong xu hướng mở của thị trường tài chính hiện nay, không chỉ áp dụng đối với khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài mà còn có thể áp dụng cho tất cả các khách hàng hiện đang có quan hệ với Ngân hàng

Luận văn đã xác định các nhân tố chính hình thành nên quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI và Vietinbank Sông Công và các yếu tố tác động nên quan hệ này gồm có: môi trường tương tác, nền tảng quan hệ và kiểu tương tác

Trên cở sở nghiên cứu mối quan hệ giữa doanh nghiệp FDI và ngân hàng, luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả cho hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công và các ứng dụng vào thực tế

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quan

hệ khách hàng của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

Chương 3: Thực trạng quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công

Chương 4: Kết luận và một số kiến nghị, giải pháp hoàn thiện quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Sông Công

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Tình hình nghiên cứu

1.1.1 Các công trình nghiên cứu ngoài nước

Có rất nhiều công trình nghiên cứu khác nhau về quan hệ khách hàng, nhưng

có một số công trình nghiên cứu chính như sau:

Proenca Joao, 2008 The substance of Business Banking relationships

University of Porto, Portugal Nghiên cứu khái quát mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng không phải là một đối tượng nào đó cụ thể mà là kết quả của một chuỗi các hành động thương mại có tính chiến lược được tạo ra bởi ngân hàng và khách hàng của họ Nghiên cứu đưa ra ba vấn đề chính trong mối quan hệ là: môi trường của mối quan hệ, quan hệ dựa trên khía cạnh tài chính và sự ràng buộc giữa các bên Trong đó ràng buộc trong mối quan hệ ngân hàng và doanh nghiệp có 05 ràng buộc: ràng buộc kinh tế; ràng buộc thông tin; ràng buộc về sự hiểu biết giữa các bên; ràng buộc về mặt kỹ thuật; ràng buộc xã hội

Vani Haridasan and Shathi Venkatesh, 2011 CRM Implementation in Indian

Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis International Journal of Business Research and

Management, India Bài viết đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trong nền công nghiệp viễn thông Ấn Độ Tác giả nêu rõ lợi ích CRM đối với doanh nghiệp, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện CRM Từ đó đánh giá hiệu quả triển khai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng tại Ấn Độ

Sieg Eisellen, 2017 The bank and customer relationship, combination of

accounts and set-off Northwest University, United States of America Công trình

nghiên cứu làm rõ bản chất pháp lý mối quan hệ ngân hàng là mối quan hệ giữa một bên giữ tài khoản và chủ tài khoản, giữa một bên là chủ nợ và một bên là người đi vay và được ràng buộc bởi các thỏa thuận đạt được trong hợp đồng Đồng thời nghiên cứu cũng chỉ ra đặc điểm chính trong mối quan hệ giữ ngân hàng và khách hàng việc các bên cùng nhau tuân thủ thực hiện các cam kết, Ngân hàng thực hiện các yêu cầu từ phía khách hàng và khách hàng chi trả chi phí cho công việc đã được thực hiện, quá trình trao đổi kinh tế này đã hình thành nên quan hệ, như vậy bản chất quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là các quan hệ: quan hệ tiền gửi, quan

hệ tiền vay, quan hệ dịch vụ tài chính

1.1.2 Các công trình nghiên cứu trong nước

Trong quá trình nghiên cứu tài liệu, tác giả nhận thấy có nhiều công trình nghiên cứu trong nước về quan hệ khách hàng, nhưng một số công trình nghiên cứu

về quan hệ khách hàng tại các Ngân hàng thương mại như sau:

Trần Thanh Hưng, 2014 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân

hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc Gia

Hà Nội

Luận văn có khái quát khái niệm về quan hệ khách hàng và phân tích các giai đoạn của mối quan hệ Quan hệ khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình Các nguồn lực trong đó bao gồm: tình cảm, kiến thức và hành động Các giai đoạn của mối quan hệ:

- Thiết lập mối quan hệ: để thiết lập được mối quan hệ cần có các thông tin Những thông tin đó dùng không nhiều nhưng đảm bảo lý thú và người cung cấp thông tin là đáng tin cậy

- Củng cố mối quan hệ: để gia tăng giá trị mối quan hệ, doanh nghiệp cần tập trung nhiều hơn cho việc củng cố mối quan hệ hơn là thiết lập chúng Điều quan trọng trong giai đoạn này là chuyển từ sự hài lòng của khách hàng thành sức mạnh của mối quan hệ

- Kết thúc mối quan hệ: khi mối quan hệ không thể tồn tại được thì sẽ dẫn đến phải chấm dứt, nhưng điều quan trọng là làm thế nào để hai bên cảm thấy hài lòng

Dương Thùy Vân, 2014, Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP

Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk Luận văn thạc sĩ quản trị

kinh doanh Đại học Đà Nẵng Luận văn đã hệ thống hóa các khái niệm kiến thức và các vấn đề lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng và chọn lựa mô hình ứng dụng CRM phù hợp với điều kiện cho ngân hàng thương mại

 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

 Phân nhóm khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu

 Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng

 Triết lý "One to one" Thay vì bán một sản phẩm tại một thời điểm tới

nhiều khách hàng nhất có thể ở trong một giai đoạn cụ thể

Vũ Văn Thực, 2014 Quản trị mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân

hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi nhánh Sài Gòn Tạp chí khoa học

trường Đại học An Giang Bài viết đã nêu nên tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các ngân hàng thương mại và bài viết cũng đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thông – Chi nhánh Sài Gòn

Nguyễn Thanh Bình cùng các thành viên, 2011 Quản trị quan hệ khách

hàng tại các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam (Đề tài nghiên cứu khoa học, Bộ

Giáo dục và Đào tạo)

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu một số mảng chủ yếu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như xây dựng và khai thác mối quan hệ khách hàng Đề tài cũng đưa ra những khung lý thuyết chung, các điều kiện, nội dung cơ bản và hoạt động CRM tại một số doanh nghiệp chung trên thế giới Đánh giá thực trạng và chỉ

rõ những thành tựu, nguyên nhân và hạn chế của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam, đưa ra những định hướng và

đề xuất giải pháp toàn diện, cụ thể đẩy mạnh áp dụng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam trong điều kiện kinh doanh toàn cầu

Đỗ Giang Nam, 2015 Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh

nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân Luận án đã có những đóng góp

mới như sau:

Vận dụng mô hình tiếp cận tương tác của IMP Group, vốn ban đầu được áp dụng cho các mối quan hệ kinh doanh trên thị trường công nghiệp, để mô tả cấu trúc của mối quan hệ kinh doanh giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam

Phát hiện và bổ sung khái niệm kiểu tương tác vào quá trình tương tác Có ba kiểu kiểu tương tác điển hình trong mối quan hệ ngân hàng - doanh nghiệp: kiểu tương tác cởi mở, kiểu tương tác chủ động và kiểu tương tác thận trọng Kiểu tương tác cởi mở và chủ động đã được chứng minh là có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của mối quan hệ

Xác định có năm thành phần cơ bản cấu thành nền tảng quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp là: mức độ hấp dẫn của mối quan hệ; sự hiểu biết lẫn nhau;

sự tín nhiệm; cam kết; và ràng buộc giữa các bên Trong đó, sức hấp dẫn đóng vai trò là động lực của mối quan hệ Sự hiểu biết lẫn nhau, tín nhiệm và cam kết được xem là những nhân tố thiết yếu cho mối quan hệ lâu dài Cuối cùng, cấu trúc của mối quan hệ phụ thuộc vào loại và mức độ ràng buộc giữa các bên Mối ràng buộc càng đa chiều và phụ thuộc lẫn nhau, cấu trúc mối quan hệ càng chặt chẽ và ngược lại, nếu số ràng buộc ít và yếu thì mối quan hệ sẽ trở nên lỏng lẻo hơn

Khẳng định sự thành công của mối quan hệ dựa trên sự kết hợp của hai nhóm mục tiêu: một là, nhóm mục tiêu thành công trong kinh doanh; hai là, nhóm mục tiêu thành công của mối quan hệ

Những tài liệu và các công trình nghiên cứu trên đã nghiên cứu được tính cấp thiết của đề tài, mục đích, đối tượng, phương pháp, phạm vi và nội dung nghiên cứu, nêu được các phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu nhằm phục vụ cho quá trình đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Đồng thời những tài liệu và nghiên cứu trên cũng chỉ ra thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp đó

1.1.3 Kết luận

Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước cũng đưa ra những nghiên cứu khung lý thuyết, ứng dụng vào thực tế và đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, để từ đó có thể vận dụng vào tình hình thực tiễn của doanh nghiệp, đề xuất ra các giải pháp phù hợp Tuy nhiên các công trình nghiên cứu trên chủ yếu tập trung nghiên cứu tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoặc quản trị mối quan hệ mà chưa có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu cụ thể về mối quan hệ giữa khách hàng doanh nghiệp FDI và Ngân hàng thương mại

Đề tài “Nghiên cứu quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công” sẽ kế thừa những nghiên cứu trên Đồng thời, luận văn sẽ đi sâu nghiên cứu về thực trạng quan hệ khách hàng cũng như đề xuất các giải pháp hoàn thiện hơn công tác quan

hệ khách hàng FDI tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh

Sông Công

1.2 Cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng và mối quan hệ khách hàng

1.2.1 Khái niệm về quan hệ khách hàng

Theo Philip Kotler (Marketing insights From A to Z, 2003, trang 37) [20]

cho rằng mối quan hệ khách hàng có thể hiểu như một cuộc trò chuyện với khách hàng vẫn đang diễn ra, trong đó khách hàng nghĩ về doanh nghiệp thì không bao giờ trong suy nghĩ đó không có lợi ích của riêng doanh nghiệp, mà còn lợi ích hoặc sự thỏa mãn nào đó cho khách hàng Quan hệ khách hàng là cách mà doanh nghiệp, tổ chức giao tiếp và tổ chức thực hiện các hoạt động đối với khách hàng hiện tại

Do đó ta có thể hiểu “Quan hệ khách hàng có thể hiểu là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình” Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng của doanh nghiệp thường liên quan đến các quá trình giao tiếp và phản hồi đa hướng không ngừng Doanh nghiệp, bằng nhiều hoạt động marketing đưa sản phẩm dịch vụ của mình tiếp cận được với khách hàng tiềm năng

Khách hàng căn cứ vào nhiều yếu tố để quyết định có nên tiến hành giao dịch với doanh nghiệp hay không Khi giao dịch ban đầu được thực hiện thì các mối quan hệ cũng được thiết lập Các mối quan hệ này có thể dài hạn hay ngắn hạn, liên tục hay ngắt quãng, một lần hay nhiều lần Nhưng khách hàng mua nhiều lần sẽ mang lại hiệu quả kinh tế lớn hơn và họ có kỳ vọng là doanh nghiệp sẽ đánh giá đúng các mối quan hệ này

Khi đề cập đến quan hệ khách hàng trong kinh doanh hiện nay chúng ta thường chú ý tới tạo giá trị cho khách hàng Mục đích không phải là tối đa hóa lợi ích của mỗi hoạt động đơn lẻ mà là xây dựng một mối quan hệ tổng thể bền vững với khách hàng Sự phát triển của quan hệ khách hàng yêu cầu một sự hiểu biết đầy

đủ về quá trình mà khách hàng tự tạo ra giá trị cho bản thân

Giá trị dành cho khách hàng là sự nhận thức của khách hàng về tính cân đối giữa việc cho và nhận trong bất kỳ giao dịch nào hoặc giá trị cho khách hàng là sự đánh giá chung của khách hàng về lợi ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên sự cảm nhận về các lợi ích thực tế so với những gì phải từ bỏ Những thứ phải từ bỏ gồm cả số lượng tiền, thời gian, và nỗ lực mà khách hàng đã đầu tư vào mối quan

hệ đó

Khi đề cập đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, điều quan trọng là phải thống nhất những nhân tố tạo nên quan hệ chân thành Ngày nay tất cả các doanh nghiệp tồn tại và phát triển đều đưa ra mục đích của mình là hướng đến khách hàng, cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và thu được lợi nhuận Tuy nhiên không vì thế mà giữa hai chủ thể này chỉ có quan hệ một chiều, ngược lại giữa họ có quan hệ qua lại và có sự tương tác lẫn nhau Khách hàng chính là động lực để thúc đẩy sự phát triển cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh cho một doanh nghiệp

Những tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở phạm vi cá nhân hay qua điện thoại, mạng xã hội, tiếp xúc trực tiếp mà một tương tác xảy ra từ khi khách hàng bắt đầu tìm hiểu mua sản phẩm của doanh nghiệp đến khi họ không còn sử dụng sản phẩm đó nữa Mỗi sự tương tác lại sẽ làm tăng lượng

thông tin trong quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Khi doanh nghiệp tăng cường giao tiếp với khách hàng của mình thì sẽ ít phải hỏi ý kiến của họ ở các lần tiếp theo, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ am hiểu hơn nhu cầu và mong muốn

từ phía khách hàng của mình Một thực tế thể hiện bản chất của sự lặp lại trong quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp là tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng khi tiếp tục quan hệ với doanh nghiệp, đây là nhân tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và do đó doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành hơn Khi có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ có những lợi điểm như chi phí tiếp cận khách hàng thấp, nhạy bén với nhu cầu của khách hàng, khả năng giới thiệu sản phẩm mới thành công cao hơn, khai thác được lợi nhuận lâu dài từ các mối quan hệ bền vững

Bên cạnh sự tương tác với khách hàng, để duy trì mối quan hệ lâu dài, không thể thiếu việc quan hệ tạo ra lợi ích liên tục cho cả hai bên Sự thuận tiện của khách hàng là một trong số những lợi ích nhưng không phải là lợi ích duy nhất mà còn phải tính đến các yếu tố về chi phí, thời gian, công sức và sẽ không ai cam kết quan

hệ lâu dài nếu không có đủ lợi nhuận liên tục để bù đắp những chi phí bỏ ra

1.2.2 Đặc điểm của mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

Có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến đặc điểm của mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Tổng hợp chung các công trình nghiên cứu, tác giả cho rằng có những đặc điểm sau:

Đầu tiên, một quan hệ phải có sự qua lại Trong bất cứ “sự giao thiệp” nào

được xem là một quan hệ, cả hai bên phải tham gia và nhận thức được sự tồn tại của quan hệ đó Điều này có nghĩa là bản chất quan hệ khách hàng vốn phải có tính hai chiều Chúng ta không thể có quan hệ với một khách hàng mà họ không muốn thiết lập quan hệ với chúng ta

Thư hai, quan hệ phải có sự tương tác Khi hai bên tương tác, trao đổi thông

tin và sự trao đổi này là phương tiện chủ yếu để xây dựng mối quan hệ Sự tương tác ở đây chính là các hành vi trong quá trình mua hàng và tiếp xúc qua lại lẫn nhau, mỗi sự tương tác sẽ làm tăng lượng thông tin trong quan hệ

Thứ ba, một quan hệ có tính lặp đi lặp lại Nghĩa là kể từ khi hai bên có

tương tác qua lại, chính những tương tác đó tạo nên một lịch sử, qua thời gian gọi là bối cảnh Bối cảnh này khiến những tương tác sau này của quan hệ tăng lên và hiệu quả hơn, bởi mỗi giao dịch thành công thể hiện một sự lặp lại Càng tăng cường giao thiệp thì mối quan hệ càng trở lên thân thiết Một thực tế thể hiện bản chất lặp lại của quan hệ khách hàng là nó tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng khi tiếp tục

quan hệ

Thứ tư, quan hệ tạo ra lợi ích liên tục cho cả hai bên Tham gia một quan hệ

còn liên quan đến chi phí, thời gian, công sức và sẽ không ai cam kết quan hệ lâu dài nếu không có đủ lợi nhuận liên tục để bù đắp chi phí Tuy nhiên, do bối cảnh của quan hệ và lợi nhuận liên tục cho cả hai bên, mỗi bên trong quan hệ phải có động cơ để khắc phục những chi phí Giá trị tương lai mà mỗi bên mong đợi từ việc tiếp tục quan hệ có thể dễ dàng vượt ra cả chi phí và được bù đắp bởi lợi nhuận do quan hệ mang lại

Thứ năm, quan hệ cũng cần có sự thay đổi trong hành vi ở cả hai bên Sau tất

cả, điều dẫn dắt lợi ích liên tục của quan hệ không chỉ là bối cảnh của nó, lịch sử tương tác của quan hệ, sự phát triển qua thời gian, mà còn là những hành động phù hợp trong tương lai của mỗi bên Đây là đặc điểm quan trọng, do trong hoạt động quan hệ luôn có sự thay đổi theo thời gian, mỗi bên tham gia cần điều chỉnh hành vi phù hợp thì sẽ xây dựng được mối quan hệ lâu dài

1.2.3 Cơ sở lý luận về khách hàng doanh nghiệp FDI của Ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

Theo Ngân hàng Thế giới định nghĩa: Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm) Các Ngân hàng gồm có: Ngân hàng thương mại - chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn, trung và dài hạn; Ngân hàng Đầu tư - hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành; Ngân hàng Nhà ở - cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại khác nữa Tại một số nước còn có các ngân hàng tổng hợp kết hợp hoạt động ngân hàng thương mại với hoạt động ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả dịch vụ bảo hiểm

Tại Việt Nam, theo Điều 20 Luật tổ chức tín dụng năm 2010 [18] có quy định: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”

Tại Điều 6, Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2010 [17] quy định:

“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” Từ những định nghĩa nói trên có thể rút ra Ngân hàng là một trong những định chế tài chính, mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu

về sản phẩm dịch vụ của xã hội

Theo phân loại hiện hành của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam [36] bao gồm:

Một là, Ngân hàng thương mại Nhà nước Theo quy định tại Khoản 2 Điều

5 Nghị định 59/2009/NĐ-CP [6] về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Thương mại thì khái niệm ngân hàng thương mại Nhà nước được quy định cụ thể như sau: là ngân hàng thương mại trong đó Nhà nước sở hữu trên 50% vốn điều lệ Đến ngày 30 tháng

06 năm 2018 có 4 ngân hàng thương mại Nhà nước là: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng TNHH MTV Dầu khí toàn cầu (GP Bank), Ngân hàng TNHH MTV Đại Dương, Ngân hàng TNHH MTV Xây dựng

Hai là, Ngân hàng thương mại cổ phần trong nước Là tổ chức tín dụng được

thành lập dưới hình thức công ty cổ phần Tính đến ngày 30 tháng 06 năm 2018, tại Việt Nam có 31 ngân hàng thương mại cổ phần trong nước Trong số đó có 3 ngân hàng thương mại cổ phần có vốn nhà nước bao gồm: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng công thương Việt Nam Còn lại là các ngân hàng thương mại cổ phần có vốn tư nhân nhuư Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng An Bình, Ngân hàng Bắc Á, Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt…

Ba là, Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài là ngân hàng thương

mại được thành lập tại Việt Nam với 100% vốn điều lệ thuộc sở hữu nước ngoài; trong đó phải có một ngân hàng nước ngoài sở hữu trên 50% vốn điều lệ (ngân hàng mẹ) Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên hoặc từ hai thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam, hiện tại Việt Nam đang có 09 Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam

Bốn là, Ngân hàng liên doanh.Là ngân hàng thương mại được thành lập bằng

vốn liên doanh giữa một bên là ngân hàng thương mại Việt Nam và một bên là ngân hàng nước ngoài có trụ sở tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam

1.2.3.2 Đặc điểm dịch vụ của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là loại “sản phẩm vô hình” và không thể tồn kho: giống như các loại dịch vụ khác, sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có hình thái vật chất

cụ thể, hoàn toàn khác với các sản phẩm vật chất thông thường Vì vậy dịch vụ ngân hàng không thể tồn kho và Ngân hàng chỉ có thể cung ứng dịch vụ khi có khách hàng cùng tham gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ tương đối đồng nhất giữa các ngân hàng: đa số dịch vụ của các ngân hàng thương mại đều giống nhau về bản chất và chức năng chính, khách hàng khó có thể nhân biết được sự khác biệt trong việc cung ứng dịch vụ giữa các ngân hàng Chính vì tính đồng nhất này nên các ngân hàng thường cạnh tranh với nhau bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đẩy mạnh hoạt động marketing Tuy nhiên do một số đặc thù khác nhau nên mỗi ngân hàng cũng có các thế mạnh khác nhau, có ngân hàng có lợi thế về tỷ giá ngoại tệ, có ngân hàng lợi thế thanh toán thẻ hoặc cho vay doanh nghiệp lớn…

Dịch vụ ngân hàng mang tính chất phức tạp: quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng là một quy trình tương đối chặt chẽ, phức tạp và có sự tham gia của nhiều cấp thậm chí là sự liên kết giữa nhiều ngân hàng và các tổ chức cung ứng dịch vụ, do vậy đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có trình độ cao, có năng lực sử dụng công nghệ thông tin tốt Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng đòi hỏi có tốc độ nhanh và chính xác tuyệt đối

1.2.3.3 Khái niệm về khách hàng doanh nghiệp FDI của Ngân hàng thương mại

Khái niệm doanh nghiệp FDI xuất hiện đầu tiên tại Khoản 6, Điều 2, Luật Đầu tư nước ngoài tại Việt Nam năm 1996 [14], theo đó doanh nghiệp có vốn đầu

tư nước ngoài bao gồm doanh nghiệp liên doanh và doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài "Doanh nghiệp liên doanh" là doanh nghiệp do hai bên hoặc nhiều bên hợp tác thành lập tại Việt Nam trên cơ sở hợp đồng liên doanh hoặc hiệp định ký giữa Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam và Chính phủ nước ngoài hoặc

là doanh nghiệp do doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hợp tác với doanh nghiệp Việt Nam hoặc do doanh nghiệp liên doanh hợp tác với nhà đầu tư nước ngoài trên cơ

sở hợp đồng liên doanh Và "Doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài" là doanh nghiệp do nhà đầu tư nước ngoài đầu tư 100% vốn tại Việt Nam

Trong khi đó, theo Khoản 6 Điều 3 Luật Đầu tư 2005 [15], thì doanh nghiệp

có vốn đầu tư nước ngoài là: “Bao gồm doanh nghiệp do nhà đầu tư nước ngoài thành lập để thực hiện hoạt động đầu tư tại Việt Nam; doanh nghiệp Việt Nam do nhà đầu tư nước ngoài mua cổ phần, sáp nhập, mua lại” Theo Khoản 5 Điều 3 Luật Đầu tư 2005 thì “Nhà đầu tư nước ngoài là tổ chức, cá nhân nước ngoài bỏ vốn để thực hiện hoạt động đầu tư tại Việt Nam” Doanh nghiệp được áp dụng điều kiện đầu tư trong nước khi các nhà đầu tư Việt Nam sở hữu từ 51% vốn điều lệ của doanh nghiệp trở lên

Tuy nhiên, theo quy định của Luật Đầu tư 2014 [16] không đề cập trực tiếp loại hình doanh nghiệp này mà chỉ định nghĩa một cách khái quát tại Khoản 17 Điều

3 Luật Đầu tư 2014 như sau: “Tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài là tổ chức kinh tế có nhà đầu tư nước ngoài là thành viên hoặc cổ đông” Nhà đầu tư nước

ngoài cũng được quy định tại Khoản 14 Điều 3 như sau: “Nhà đầu tư nước ngoài là

cá nhân có quốc tịch nước ngoài, tổ chức thành lập theo pháp luật nước ngoài thực hiện hoạt động đầu tư kinh doanh tại Việt Nam” Trong đó Khoản 16 Điều 13 cũng quy định: “Tổ chức kinh tế là tổ chức được thành lập và hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam, gồm doanh nghiệp, hợp tác xã, liên hiệp hợp tác xã và các

tổ chức khác thực hiện hoạt động đầu tư kinh doanh”

Như vậy khách hàng doanh nghiệp FDI của Ngân hàng thương mại chính là các doanh nghiệp FDI đang hoạt động hợp pháp trên lãnh thổ Việt Nam và có nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng thương mại.

1.2.3.4 Đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp FDI tại Ngân hàng thương mại

Có nhiều công trình nghiên cứu khác nhau về đặc điểm của khách hàng là doanh nghiệp FDI, tuy nhiên qua quá trình trực tiếp giao dịch với các khách hàng là doanh nghiệp FDI và nghiên cứu các tài liệu tác giả nhận thấy khách hàng doanh nghiệp FDI có những đặc điểm riêng khác với các khách hàng doanh nghiệp thông thường như sau:

- Doanh nghiệp FDI có người đại diện là người nước ngoài, không cư trú Do vậy trong quá trình trao đổi gặp trở ngại về ngôn ngữ và văn hóa Do vậy thường gặp nhiều khó khăn trong công tác trao đổi thông tin

- Doanh nghiệp FDI được thành lập có vốn đầu tư 100% nước ngoài, chủ yếu với mục đích chế biến, chế xuất, lắp ráp do vậy sử dụng nguồn lực lao động lớn với quy mô lớn hơn các doanh nghiệp trong nước cùng nghành Sử dụng nhiều máy móc thiết bị hiện đại

- Cơ cấu tổ chức của các doanh nghiệp FDI tương đối chặt chẽ, hệ thống quản trị rõ ràng và phân chia nhiều cấp bậc với các chức năng khác nhau Do vậy hoạt động tài chính và sự tiếp cận thông tin tài chính của các ngân hàng thương mại

là tương đối khó khăn hơn các doanh nghiệp trong nước, để tiếp cận nguồn thông tin đòi hỏi phải được nhiều cấp phê duyệt và thường có độ trễ

- Các doanh nghiệp FDI thường có nhiều yêu cầu khắt khe hơn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hơn các doanh nghiệp trong nước như: miễn hoặc giảm các loại phí dịch vụ, phí chuyển tiền, sử dụng các sản phẩm L/C, sản phẩm phái sinh (bao thanh toán, chiết khấu bộ chứng từ) Trong quá trình sử dụng sản phẩm đòi hỏi

sự đáp ứng nhanh, chính xác và thái độ phục vụ cần sự nhiệt tình, cởi mở

- Có hệ thống tài chính rõ ràng, minh bạch thông qua yêu cầu bắt buộc phải kiểm toán báo cáo tài chính hàng năm Việc kiểm toán báo cáo tài chính hàng năm

là thông tin quan trọng và có độ tin cậy cao đối với phía Ngân hàng, giúp cho Ngân hàng thương mại có thể đánh giá tốt hơn tình hình tài chính của khách hàng

- Thường xuyên có sự luân chuyển về đội ngũ nhân sự cấp cao dẫn đến sự thay đổi về các mối quan hệ đã thiết lập Các doanh nghiệp FDI đã có nhiều kinh nghiệm trong công tác quản lý, việc luân chuyển vị trí lãnh đạo giúp doanh nghiệp giảm rủi ro tiềm ẩn do các mối quan hệ không minh bạch hay lợi ích nhóm Điều này có lợi cho doanh nghiệp nhưng lại trở nên bất lợi với Ngân hàng thương mại do cần thời gian và chi phí để thiết lập lại quan hệ với nhân sự cấp cao mới

1.2.4 Cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng và mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) tại Ngân hàng thương mại

Dựa trên mô hình tiếp cận tương tác của nhóm IMP, Mosal Zineldin (1995)

“Bank-company interactions and relationships some empirical evidence.” [20] đã

mô tả mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp trên cơ sở phân tích quá trình tương tác và các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ Ông cho rằng, đặc điểm của lĩnh vực ngân hàng so với các nghành công nghiệp dịch vụ khác là khác nhau nên một số khái niệm về các mối quan hệ kinh doanh được thiết lập trên thị trường công nghiệp có thể không hoàn toàn vận dụng được trong lĩnh vực ngân hàng

Mosad Zineldin đã nhận diện mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp gồm có ba thành phần cơ bản: (1) quá trình tương tác; (2) nền tảng quan hệ và (3) môi trường

Trong đó, quá trình tương tác là hoạt động có tác động qua lại giữa ngân hàng và doanh nghiệp như: quan hệ tín dụng, quan hệ tiền gửi, quan hệ thanh toán quá trình này gắn liền với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp Ngoài ra trong quá trình tương tác còn có sự tham gia của con người đó là sự tương tác giữa các cá nhân là nhân viên doanh nghiệp và nhân viên ngân hàng, đây là nhân tố quan trọng có tác động mạnh tới mối quan hệ

Nền tảng quan hệ là sản phẩm của mối quan hệ và tạo ra môi trường trực tiếp cho các hoạt động tương tác ở trên Các yếu tố tạo nên nền tảng quan hệ gồm: sự hiểu biết lẫn nhau; sự cam kết và sự tín nhiệm lẫn nhau trong mối quan hệ ngân hàng – doanh nghiệp Trong đó, đối với hoạt động quan hệ của ngân hàng thì sự tín nhiệm là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định tạo nên nền tảng quan hệ Không

giống như các loại dịch vụ thông thường, dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chính trong đó ngân hàng đóng vai trò là người quản lý tài khoản của khách hàng, chịu trách nhiệm cho hoạt động thanh toán nên sự uy tín của ngân hàng là yếu tốt sống còn Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nền tảng quan hệ là bằng chứng cho thấy có sự liên hệ chặt chẽ và rõ ràng giữa quy mô doanh nghiệp với mức độ độc lập của mỗi bên trong quan hệ

Môi trường được cấu thành bởi ba nhóm yếu tố là kinh tế, kỹ thuật, pháp lý

và chính trị Các yếu tố kinh tế liên quan đến sự cạnh tranh trong nghành ngân hàng, doanh nghiệp, lãi suất, lạm phát, thất nghiệp, và tình trang kinh doanh của khách hàng hoặc nghành công nghiệp Các yếu tố công nghệ chủ yếu là sự phát triển của ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực tài chính, trong lĩnh vực tài chính thì công nghệ thông tin đóng vai trò thiết yếu và ảnh hưởng trực tiếp tới sự tương tác giữa doanh nghiệp với ngân hàng Do sự phát triển của công nghệ thông tin, ngày nay hoạt động ngân hàng đã trở nên hiện đại hơn, thanh toán nhanh hơn, doanh nghiệp không cần phải tương tác trực tiếp với ngân hàng mà có thể tự mình quản lý tài khoản, thực hiện chuyển tiền, gửi tiền thông qua tài khoản trực tuyến… điều này

đã làm thay đổi đáng kể cách thức giao tiếp trong mối quan hệ Yếu tố pháp lý và chính trị điển hình là mức độ ổn định của hệ thống chính trị và các quy định, chính sách của nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng ảnh hưởng sâu sắc tới quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng doanh nghiệp FDI Không như các lĩnh vực kinh doanh truyền thống, lĩnh vực kinh doanh tiền tệ chịu sự chi phối và quản lý chặt chẽ của Ngân hàng Nhà nước, vào mỗi thời điểm khác nhau thì cơ chế chính sách của Nhà nước có thể có sự thay đổi để phù hợp với sự điều hành của Nhà nước

Theo mô hình sự phát triển mối quan hệ B2B của Ford D (1998) [19], quá trình phát triển quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp FDI nói riêng được chia làm 4 giai đoạn:

Giai đoạn tiền quan hệ, giai đoạn này là giai đoạn thường bắt đầu với các lý

do và động lực cho việc thiết lập một quan hệ kinh doanh mới Tuy nhiên do đặc điểm mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng là mối quan hệ kinh tế đặc biệt

không giống như các mối quan hệ B2B thông thường, mối quan hệ này chủ yếu dựa trên kỳ vọng lợi ích kinh tế trong tương lai và sự tín nhiệm cao trong quá trình quan

hệ Trong giai đoạn này, nghiên cứu tập trung khai thác 3 vấn đề cơ bản là: nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, chiến lược marketing của Ngân hàng nhằm tiếp cận khách hàng và các tương tác ban đầu giữa Ngân hàng và doanh nghiệp FDI

Giai đoạn thăm dò, trong giai đoạn thăm dò do sự trải nghiệm sản phẩm dịch

vụ ngân hàng của khách hàng FDI còn thấp và sự không chắc chắn cũng như mức

độ tin cậy chưa cao nên các bên sẽ tiếp tục tương tác và tăng dần mức độ để đạt được lợi ích kinh tế kỳ vọng và thu hẹp khoảng cách mối quan hệ Mục tiêu thành công của giai đoạn này là ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cốt lõi với độ rủi ro thấp như dịch vụ tài khoản thanh toán, mua bán ngoại tệ, cho vay có tài sản bảo đảm, dịch vụ thẻ, thanh toán chuyển lương cho cán bộ nhân viên, tiền gửi tiết kiệm đồng thời hai bên tích cực tăng cường tần suất quan hệ để tăng mức độ hiểu biết và tín nhiệm lẫn nhau

Giai đoạn phát triển, được đánh dấu bằng sự hợp tác sâu rộng hơn, toàn diện hơn Doanh số giao dịch của các sản phẩm cốt lõi tiếp tục tăng dần theo thời gian đồng thời hai bên tiếp tục mở rộng mối quan hệ để cùng nhau thỏa mãn nhu cầu

Giai đoạn ổn định, trong giai đoạn ổn định các bên thông thường đã đáp ứng hầu hết các nhu cầu thiết yếu trong mối quan hệ, hai bên có sự tin tưởng mạnh mẽ vào sự hợp tác của mối quan hệ này Tuy nhiên trong giai đoạn này ngân hàng không cần quá tập trung vào công tác bán hàng với các sản phẩm mà phải tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng, trong giai đoạn này các ngân hàng thương mại cũng kiếm được nhiều lợi ích nhất từ khách hàng của mình

Ở mỗi giai đoạn, cả ngân hàng và doanh nghiệp FDI đều có thể ảnh hưởng đến sự phát triển và tính ổn định của mối quan hệ thông qua hành vi tương tác và chính sách của họ

Kế thừa những nghiên cứu trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa khách hàng doanh nghiệp FDI và ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Công như sau:

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp FDI tại Ngân hàng thương mại

Kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ là lĩnh vực kinh doanh rất nhạy cảm, chịu tác động bởi rất nhiều nhân tố về kinh tế, chính trị, xã hội, tâm lý, truyền thống văn hoá… mỗi một nhân tố này có sự thay đổi dù là nhỏ nhất cũng đều tác động rất nhanh chóng và mạnh mẽ đến các Ngân hàng thương mại Chẳng hạn: Chỉ cần một tin đồn thổi dù là thất thiệt cũng có thể gây nên cơn chấn động lớn, thậm chí đe dọa

sự tồn vong của cả hệ thống các tổ chức tín dụng Chính vì vậy trong kinh doanh các Ngân hàng thương mại vừa phải cạnh tranh để từng bước mở rộng khách hàng,

mở rộng thị phần, nhưng cũng không thể cạnh tranh bằng mọi giá, sử dụng mọi thủ đoạn, vi phạm pháp luật, bởi vì, nếu đối thủ là các Ngân hàng thương mại khác bị suy yếu dẫn đến sụp đổ, thì những hậu quả đem lại thường là rất to lớn, thậm chí dẫn đến đổ vỡ luôn chính Ngân hàng thương mại này do tác động dây chuyền Trên

cơ sở phân tích cấu trúc mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng doanh nghiệp

có vốn đầu tư nước ngoài FDI, tác giả xác định các nhân tố ảnh hưởng tới quan hệ B2B này gồm:

1.2.5.1 Nhân tố môi trường tương tác

Môi trường pháp lý, pháp luật và quy định quản lý của Nhà nước nói chung và của Ngân hàng Nhà nước nói riêng: Theo luật đầu tư 2014 [16], hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh có điều kiện, không giống với các hoạt động kinh doanh khác ngân hàng hoạt động kinh doanh tài chính – tiền tệ Các Ngân hàng thương mại trong quá trình hoạt động ngoài việc phải chấp hành các quy định của pháp luật như một doanh nghiệp thông thường còn phải tuân thủ và chịu sự giám sát trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Trong quá trình hoạt động Nhà nước còn sử dụng Ngân hàng thương mại là công cụ để điều tiết nền kinh tế Vì thế, môi trường pháp lý có ảnh hưởng mạnh đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả; chính sách thanh toán quốc tế… Ngoài việc tuân thủ pháp luật tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại trong quá trình hoạt động còn phải tuân thủ các công ước quốc tế về tài chính tiền tệ (theo chuẩn mực Basel II đang áp dụng tại Việt Nam), tuân thủ hoạt động phòng chống rửa tiền, cấm vận và tài trợ khủng bố Do vậy môi trường pháp lý có ảnh hưởng liên tục xuyên suốt mọi hoạt động của Ngân hàng thương mại, từ đó tác động ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại và các doanh nghiệp

Môi trường kinh tế: một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tăng cường hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng nghĩa hoạt động tài chính cũng tăng lên Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư, vay vốn, thanh toán quốc tế… Hoạt động ngân hàng luôn gắn với hoạt động của doanh nghiệp do vậy ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng

Môi trường chính trị xã hội: môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như nền chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị xã hội ổn định, không có nhiều biến động bất thường Có như vậy, người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng Xã hội có trình độ phát triển càng cao thì càng có xu hướng sử dụng nhiều các sản phẩm tiện ích của ngân hàng

Môi trường cạnh tranh: hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước với các ngân hàng nước ngoài Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước [36], tính đến 30/06/2018 ở Việt Nam có 4 ngân hàng thương mại Nhà nước, 02 ngân hàng chính sách, 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 09 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 16 công ty tài chính, 11 công ty cho thuê tài chính, 48 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 49 văn phòng đại diện tổ chức tín dụng nước ngoài tại Việt Nam Với số lượng tổ chức tín dụng lớn như vậy, sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng với nhau hơn bao giờ hết đang là chiến trường khốc liệt và ảnh hưởng mạnh mẽ tới các sản phẩm dịch vụ tài chính cung cấp cho khách hàng Do đặc tính sản phẩm tương đối đồng nhất, các ngân hàng thương mại chủ yếu cạnh tranh với nhau trên cơ sở: giá sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tiện ích cho khách hàng

và mạng lưới chi nhánh cung ứng dịch vụ Môi trường cạnh tranh cao sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ của các tổ chức tín dụng khác nhau Một ngân hàng không có dịch vụ tốt sẽ đánh mất mối quan hệ với khách hàng của mình, do vậy các ngân hàng thương mại luôn tìm cách thay đổi để thu hút

và giữ chân khách hàng

1.2.5.2 Nhân tố nền tảng quan hệ

Theo bản tin khách hàng doanh nghiệp FDI số Quý 2 [2], 2017, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, có nhận diện một số nhân tố cấu thành nền tảng quan hệ giữa doanh nghiệp FDI và Ngân hàng:

 Sự tín nhiệm, uy tín của Ngân hàng cung cấp dịch vụ và của khách hàng FDI;

 Sự hiểu biết lẫn nhau;

 Sự hấp dẫn của mối quan hệ;

 Sự ràng buộc giữa các bên;

 Đặc điểm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng FDI Mỗi khách hàng doanh nghiệp FDI đến từ các quốc gia khác nhau lại có một số đặc điểm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau như:

+ Khách hàng FDI Hàn Quốc có thứ tự ưu tiên giao dịch với các ngân hàng có những đặc điểm sau: có quan hệ với Công ty mẹ, có tinh thần quốc gia; ngân hàng

có mạng lưới thuận tiện; có mối quan hệ với các đối tác của khách hàng và yêu cầu phải minh bạch và chất lượng dịch vụ tốt Do vậy khách hàng doanh nghiệp FDI Hàn Quốc thường ưu tiên quan hệ với các ngân hàng Hàn Quốc có chi nhánh tại Việt Nam như: Shinhan Bank, IBK, Woori Bank… vì họ có xu hướng ưu tiên dùng ngân hàng của Hàn Quốc có chi nhánh tại Việt Nam để thuận tiện khi giao dịch với Công ty mẹ tại Hàn Quốc

+ Khách hàng FDI Trung Quốc, Hồng Kông, Đài Loan có thứ tự ưu tiên giao dịch với các ngân hàng có những đặc điểm sau: cóquan hệ với công ty mẹ; có tinh thần quốc gia; có lãi suất và phí phải cạnh tranh; có mạng lưới thuận tiện; có mối quan hệ và cuối cùng là minh bạch và chất lượng dịch vụ Thường ưu tiên giao dịch với các ngân hàng chính quốc hơn là các ngân hàng bản địa như: ICBC, Bank of China, HSBC, First Bank…

+ Khách hàng FDI Nhật Bản lại có đặc điểm lựa chọn đối tác khác với khách hàng FDI Hàn Quốc và Trung Quốc, họ có thứ tự ưu tiên giao dịch với các ngân hàng có đặc điểm như sau: ngân hàng minh bạch và có chất lượng dịch vụ tốt; mạng lưới giao dịch thuận tiện; uy tín và có thương hiệu tại Việt Nam; có mối quan hệ tốt với ngân hàng tại Nhật Bản; có nhiều tài khoản của các đối tác tại Việt Nam để thuận tiện giao dịch; có sự giới thiệu hoặc tác động của bên thứ 3 Như vậy với khách hàng FDI Nhật Bản họ đề cao vấn đề chất lượng và sự uy tín của ngân hàng lên hàng đầu và các ngân hàng chính quốc được ưu tiên như: Vietcombank, Vietinbank, BIDV, BTMU, Mizuho, Sumitomo…

1.2.5.3 Nhân tố tương tác

Chính sách của Ngân hàng thương mại đối với các khách hàng doanh nghiệp

có vốn đầu tư nước ngoài Ngày nay các Ngân hàng thương mại đều có mục tiêu chiến lược hoạt động cụ thể cho riêng mình Thông qua các tuyên bố giá trị cốt lõi, slogan khách hàng có thể thấy được mục tiêu của Ngân hàng thương mại Ví dụ, thông điệp của Vietinbank gửi tới các nhà đầu tư nước ngoài: “Vietinbank – Ngân hàng nội địa dành cho doanh nghiệp quốc tế”.Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả các hoạt động đều phải hướng vào nhằm đạt kết quả Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra Chiến lược là đưa

ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định.Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là phải những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng Nếu không, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt được kết quả như mong muốn Đối với mỗi nhóm khách hàng cụ thể, ngân hàng thương mại sẽ đưa ra các chính sách phù hợp để tăng cường quan hệ Ví dụ đối với khách hàng cá nhân cần có chính sách khuyến khích cho vay tiêu dùng, cho vay thẻ tín dụng, đối với khách hàng doanh nghiệp trong nước tăng cường cho vay VND, đối với khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài lại có mục tiêu tăng cường hoạt động mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, cho vay ngoại tệ…

Nguồn nhân lực của nhân viên Ngân hàng: yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công Các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực, có tâm huyết Năng lực ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ Đồng thời, các nhân viên ngân hàng cũng cần phải là những người năng động nhanh nhẹn, có tác phong

của con người trong thời đại mới Bởi đây là các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng Đó chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ và thiết lập quan hệ với ngân hàng Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch tuyển chọn, đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai nhiệm

vụ mới

Năng lực quản trị điều hành: sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị, điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được các rủi ro gặp phải Muốn vậy, các nhà quản trị ngân hàng không chỉ tuân thủ các quy định của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng… để có những bước đi thích hợp

Nguồn lực về tài chính: để phát triển dịch vụ các ngân hàng cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, công nghệ thông tin, đào tạo và mở rộng mạng lưới hoạt động, tiềm lực tài chính đủ mạnh để cung cấp các gói sản phẩm cho vay ưu đãi đến từng đối tượng cụ thể Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có Vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại Việt Nam nhìn chung là thấp hơn các ngân hàng nước ngoài Hơn thế nữa, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản của của phần lớn các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam chỉ đạt mức khoảng 5%, thấp hơn nhiều so với mức độ tối thiểu 8% được quy định bởi hiệp ước Basel và thông tư 41/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước [1] về tỷ lệ an toàn tối thiểu Chính vì vậy, việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần nguồn ngoại tệ Nhận thức được tầm quan trọng của vốn tự có, trong năm 2018 nhiều Ngân hàng thương mại đã tăng vốn tự có thông qua hoạt động bán trái phiếu ngân hàng có kỳ hạn dài từ 10 năm đến 15 năm như Vietinbank, BIDV

Tài sản vật chất và công nghệ: đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đông và đó chính là yếu tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Mặt khác, mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng như Internet banking, SMS banking…Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy móc rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các ngân hàng có thể phát triển đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ của mình Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng từ đó thu hút khách hàng thiết lập quan hệ giao dịch

Sự đa dạng sản phẩm và chất lượng của sản phẩm, tính hấp dẫn của sản phẩm: Trong bối cảnh nền kinh tế trong nước đang có những phát triển lớn, việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm có vai trò quyết định sự sống còn của các Ngân hàng thương mại Trước đây do chưa có sự phổ cập của công nghệ máy tính, điện thoại thông minh, các sản phẩm còn mang tính thủ công phải sử dụng nhiều giấy tờ, khách hàng phải ra trực tiếp giao dịch tại quầy Tuy nhiên ngày nay, các Ngân hàng thương mại đều tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng trên máy tính, trên điện thoại thông minh, làm cho sản phẩm đa dạng hơn và hấp dẫn hơn với khách hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc tại mọi nơi Đây cũng là mục tiêu hướng tới của các ngân hàng hiện đại, vừa có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí lao động trực tiếp, hỗ trợ tốt hơn trong hoạt động quản lý và giám sát

Quá trình tương tác: là một chuỗi các hoạt động từ khi nghiên cứu khách hàng, quá trình tiếp cận khách hàng, cung ứng dịch vụ tới khách khách hàng trong khi bán hàng, hoạt động hậu mãi và chăm sóc khách hàng sau bán hàng Trong giai đoạn này hoạt động quan hệ khách hàng gắn chặt với hoạt động marketing quan hệ của ngân hàng, các yếu tố cơ bản của marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường Ngày nay, khái niệm marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn hạn – dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới Marketing không chỉ là tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết

lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên.Nhiệm vụ của marketing dịch vụ ngân hàng là xác định được các thị trường dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng và quan trọng hơn cả là phải xây dựng được chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công

những mục tiêu chính

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN

Lựa chọn phương pháp nghiên cứu thích hợp là điểm khởi đầu quan trọng trong quá trình nghiên cứu Xuất phát từ đối tượng và mục tiêu nghiên cứu là nhằm nghiên cứu về quan hệ khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài với ngân hàng là mối quan hệ B2B Vì vậy, tác giả đã lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính là phương pháp nghiên cứu phù hợp bởi các lý do sau:

- Chủ đề nghiên cứu là vấn đề tương đối mới và chưa được xác định rõ, đặc biệt là việc xác định các yếu tố trong quan hệ giữa khách hàng doanh nghiệp FDI và Ngân hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quan hệ này

- Việc chưa nắm rõ được khái niệm và biến số của vấn đề nghiên cứu đòi hỏi tác giả phải thăm dò từng bước để tìm hiểu sâu hơn những khía cạnh của quan hệ này Mối quan hệ không thể đo lường bằng một đại lượng cụ thể

- Đáp ứng được yêu cầu linh hoạt trong hướng nghiên cứu khi phát hiện những vấn đề mới hoặc nghiên cứu sâu hơn những vấn đề đã được lựa chọn gắn với tình huống hoặc sự kiện trong quá trình nghiên cứu Bên cạnh đó một số phương pháp nghiên cứu khác cũng được vận dụng như phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu tài liệu, phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp Việc áp dụng đồng thời nhiều phương pháp nghiên cứu có thể bổ sung kết quả cho nhau và cung cấp một sự hiểu biết đầy đủ hơn về hiện tượng được phân tích

Toàn bộ quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các trình tự sau: