Giới thiệu giải pháp TTL Call Center

Hệ thống Call Center cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, Toll-Free, Hotline 1900, 1800, 1080, cung cấp thông tin kinh tế, khoa học, kỹ thuật, bán hàng cho khách hàng thông qua hộp thư thoại và giao dịch viên, tư vấn trực tuyến, nghiên cứu thị trường, dịch vụ thư ký, tư vấn sức khoẻ, dịch vụ trò chơi giải trí qua điện thoại và các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Mời các bạn cùng tham khảo.

GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP TTL CALL CENTER TIME TRUE LIFE Branch: 57 -59 Ho Tung Mau Str, W Ben Nghe, Dist 1, HCM, Viet Nam Tel : (84-8) 71080888 Web : www.ttlcorp.vn TIME TRUE LIFE COMPANY Mục lục HIỆN TRẠNG – YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG .4 A Hiện trạng khách hành Nhu cầu hệ thống B GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP C HẠ TẦNG HỆ THỐNG CALL CENTER Mô tả hệ thống .6 1.1 Mơ hình hệ thống 1.2 Hệ thống IP CALL CENTER CÁC PHÂN HỆ CỦA IP CALL CENTER D Công nghệ tảng .8 Chức Chức trả lời tương tác tự động (IVR) Chức phân phối gọi tự động (ACD) 10 E PHÂN HỆ CRM TÍCH HỢP 11 I Chức Năng Lõi .11 Chức quản lý thông tin – Bài viết .11 Chức quản lý phiếu xử lý (ticket management) 11 Chức quản lý người dùng 12 Chức quản lý thông tin khách hàng 14 Chức tương tác khách hàng .15 II Chức Năng Quản Lý Cuộc Gọi .18 III Quản lý chiến dịch gọi (outbound Module): 18 1.1 Chiến Dịch Gọi Ra Bằng Click To Call 18 1.2 Chiến Dịch Gọi Ra Tự Động (Auto Dialer) 20 Chức quản lý gọi vào (Inbound Module) 22 Các Công Cụ Marketing Tích Hợp 23 Gọi quảng bá (Voice Broadcast) 23 SMS quảng bá (Bulk SMS) 24 Email quảng bá (Bulk Email) 24 IV Hệ Thống Báo Cáo Và Giám Sát .25 Báo cáo gọi (Outbound Report) .25 1.1 Báo cáo gọi theo ĐTV .25 1.2 Báo cáo gọi theo thời gian 25 1.3 Báo cáo tổng quát kết chiến dịch gọi 26 1.4 Báo cáo chi tiết kết chiến dịch gọi 27 Báo cáo gọi vào (Inbound Report) .28 Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang TIME TRUE LIFE COMPANY 2.1 Báo cáo tồng quát gọi vào .28 2.2 Báo cáo chi tiết gọi vào theo điện thoại viên 29 2.3 Báo cáo chi tiết gọi vào phục vụ 30 2.4 Báo cáo chi tiết gọi nhỡ 30 2.5 Báo cáo tổng quát yêu cầu khách hàng 31 2.6 Báo cáo chi tiết yêu cầu khách hang .31 Quản lý ghi âm (Recording Management) 32 Báo cáo cước gọi (Billing Report) 33 Báo cáo khảo sát (Survey Report) .33 Công cụ giám sát (Supervisor Panel) 34 Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang TIME TRUE LIFE COMPANY A HIỆN TRẠNG – YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Hiện trạng khách hành - Số lượng nhân viên đông, không quản lý chất lượng/ nội dung trao đổi KH - Chi phí thực tế cho điện thoại viên cao - Việc support khách hàng bị hạn chế không lưu nội dung + lịch hỗ trợ khách hàng gọi điện => khó khăn cho việc support tiếp tục cho KH - Sử dụng nhiều máy điện thoại sim riêng lẻ khó kiểm sốt + khơng chun nghiệp tư vấn cho khách hàng - Đầu nghe tư vấn hay bị bận/ nhỡ nhiều KH gọi điện yêu cầu hỗ trợ lúc Nhu cầu hệ thống - Một số điện thoại gọi đến cho thơng tin: 1900xxxx - Hạn chế THẤP NHẤT tình trạng liên lạc khách hàng trung tâm - Nâng cao hiệu suất chất lượng công việc cho phận CSKH/sales/ tư vấn với hệ thống báo cáo/ nhắc nhở/ cảnh báo - Khả mở rộng nâng cấp không bị giới hạn - Quản lý, cập nhật thông tin khách hàng lịch sử giao dịch để có chiến lược bán hàng hỗ trợ khách hàng tốt - Nhân viên thực gọi nội hồn tồn miễn phí nhân viên nơi đâu - Email Tính gửi VoiceMail qua Email file đính kèm Khi nhân viên không trả lời gọi, người gửi để lại lời nhắn VoiceMail - Quản trị tập trung thơng qua giao diện Web, quy cập bất k nơi đâu - Báo cáo theo nhiều tiêu chí khác nhau: thời gian, máy nhánh, account code, kết gọi - Chức chuyển gọi đến số khác, số máy bàn, di động khác - Ngăn chặn số không mong muốn - Các chức bản: gọi, trả lời, nhấc máy từ xa - Chức ghi âm gọi đến, gọi đi, xuất file ghi âm - Giám sát, quản lý giao diện web - Hỗ trợ Click gọi khách hàng thông qua giao diện Web - Tích hợp với hệ thống CRM nội công ty Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang TIME TRUE LIFE COMPANY B GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP TTL CALL CENTER hệ thống quản lý tương tác đa kênh (Phone, Fax, SMS, Email, VoIP, Website…) nội doanh nghiệp cho phép thực dịch vụ quản lý yêu cầu với lưu trữ lượng lớn giải đáp yêu cầu từ bên yêu cầu từ bên (ví dụ Telemarketing).Call center đại sử dụng công nghệ tiên tiến Computer Telephony Integration (CTI) Automatic Call Distribution (ACD) Hệ thống CALL CENTER cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, Toll-Free, Hotline 1900, 1800, 1080, cung cấp thông tin kinh tế, khoa học, kỹ thuật, bán hàng cho khách hàng thông qua hộp thư thoại giao dịch viên, tư vấn trực tuyến, nghiên cứu thị trường, dịch vụ thư ký, tư vấn sức khoẻ, dịch vụ trò chơi giải trí qua điện thoại dịch vụ giá trị gia tăng khác Nhóm khách hàng bao gồm tổ chức cung cấp dịch vụ công cộng (điện nước, bưu điện, ngân hàng, bảo hiểm, siêu thị, viễn thông ….), tiếp thị trực tiếp, phận dịch vụ khách hàng (Customer Service) nhiều loại hình tổ chức, hỗ trợ kỹ thuật (Helpdesk), giải đáp thắc mắc (Troubleshooting Center) Telemarketing Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang TIME TRUE LIFE COMPANY C HẠ TẦNG HỆ THỐNG CALL CENTER Mơ tả hệ thống 1.1 Mơ hình hệ thống Router IP Phone Trung tâm Chi nhanh Sales Analog Trunk IP PBX E1 Trunks Internet confference Router confference Chi nhanh Mạng điện thoại Viettel Softphone Router confference Note IP Trunk IP Phone Softphone Telephone Line Chi nhanh n Hình 2: Mơ hình tổng thể hệ thống Trung tâm 1.2 Hệ thống IP CALL CENTER Một hệ thống IP CALL CENTER đặt vị trí trung tâm điều phối tất gọi : x Vị trí đặt hệ thống: Do văn phòng chi nhánh quý khách dùng đường Internet, TTL đề xuất đặt hệ thống tại … nhằm đảm bảo đường kết nối đến văn phòng đượng thông suốt x Tại chi nhánh: chi nhánh, Người dùng chi nhánh dùng điện thoại IP Phone đăng ký với trụ sở qua đường Internet Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang TIME TRUE LIFE COMPANY x Dung lượng hệ thống: Đáp ứng 300 người dùng Không hạn chế khả số lượng nhân viên số lượng đường trung kế ( tuỳ thuộc vào phần cứng server công ty trang bị) x Trung kế: Đăng ký số 1900xxxx để làm số đại diện cho công ty giao tiếp với KH Làm tăng khả nhận biết khách hàng công ty x Lưu ý: nên dùng số hotline 1900, 1800 đầu số đẹp làm số đại diện cho công ty, TTL khuyến nghị không nên dùng sim riêng lẻ để giao tiếp với KH, dùng sim riêng lẻ, khách hàng khó nhớ số ĐT cơng ty khơng có tính chun nghiệp vấn đề marketing đến khách hàng x Kết nối với hệ thống TTL CRM: Tất nhân viên cấp tài khoản để đăng nhập sử dụng phần mềm TTL CRM Nhân viên quản lý, cập nhật thông tin khách hàng, lưu trữ lịch sử gọi/giao tiếp với khách hàng, để nâng cao khả phục vụ khách hàng Bộ phận quản lý nhanh chóng đưa kế hoạch, chiến lược doanh phù hợp với trạng thông qua báo cáo hệ thống Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang TIME TRUE LIFE COMPANY D CÁC PHÂN HỆ CỦA IP CALL CENTER Phân hệ tổng đài TTL phát triển xây dựng từ cộng nghệ nguồn mở Asterisk (www.asterisk.org) - phần mềm chuyển mạch IP thông dụng lãnh vực ICT Các kỹ sư TTL với nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực lập trình quản trị hệ thống tổng đài Asterisk cho tập đồn Call Center lớn nghiên cứu bóc tách phần mềm Asterisk sâu từ lõi Qua đó, tối ưu xây dựng nên gói phần mềm tổng đài mang đặc thù riêng, đáp ứng đầy đủ phù hợp cho doanh nghiệp với mơ hình cụ thể Công nghệ tảng Hệ thống chuyển mạch IP: Đáp ứng xu hướng hội tụ tất yếu hệ thống chuyển mạch tương lai, TTL sử dụng công nghệ chuyển mạch IP làm công nghệ tảng cho giải pháp IP Call Center, nhằm mang lại nhiều lợi ích vượt trội mà tổng đài analog truyền thống khơng thể có được, như: ™ Tận dụng hạ tầng mạng sẵn có, khơng cần đầu tư hạ tầng dây điện thoại riêng ™ Giảm chi phí gọi liên văn phòng, gọi liên văn phòng trở gọi nội miễn phí ™ Khả mở rộng dễ dàng nhờ vào tính kế thừa cao ™ Tạo nhận gọi đâu, cần kết nối Internet ™ Dễ dàng việc quản lý di chuyển hệ thống, thiết bị Chức Hỗ trợ đầy đủ chức chuyên dụng hệ thống tổng đài nội IP Các chức Ghi âm gọi Hộp thư thoại: hỗ trợ thông báo Email tin nhắn thoại Hỗ trợ video call: H263, H263+, H264 Call parking, follow-me, ring groups, paging & intercom, time conditions, PIN sets, Direct Inward System Access (DISA), callback … Chức hội nghị nhiều bên tích hợp tương tác qua website Chuẩn giao thức SIP IAX Bản mô tả chức TTL IP Call Center Tích hợp chức CHAT Khởi tạo gọi từ cửa sỗ chat Quản lý dễ dàng qua giao diện website Hỗ trợ CHAT hội nghị nhiều bên Tích hơp với kênh CHAT thông dụng khác như: MSN, Yahoo Messenger, GTalk and ICQ Hỗ trợ LDAP Quản lý phiên chat, lịch sử CHAT … Trang TIME TRUE LIFE COMPANY Voice codec: ADPCM, G.711, G.722, Open G723/G729 and GSM Tích hợp Fax Phần mềm Fax tích hợp sẵn, không cần Các chức khác System resources monitor đầu tư thêm phần cứng Chuyển đổi Fax sang định dạng: Centralized updates management Backup/restore support via Web PDF, Tiff, JPG, … Hỗ trợ gửi fax tự động qua Email Quản lý phân quyền truy cập cho user quản lý Chức trả lời tương tác tự động (IVR) Chức IVR giúp hệ thống nhận gọi tương tác tự động với khách hàng thơng qua phím bấm điện thoại, ứng dụng như: sử dụng lời chào bạn để hướng dẫn người gọi bấm phím chức năng, để lại tin nhắn, bấm phím để chuyển gọi đến số khác, nghe thông báo khuyến mãi, nghỉ lễ, … ƒ Dễ dàng thiết kế, tùy biến kịch IVR, không giới hạn nhánh IVR ƒ Hỗ trợ nhiều số hotline nhánh IVR độc lập giúp phục vụ nhiều phận, phòng ban cơng ty khác tổ chức ƒ Tư động chuyển thông báo phù hợp theo tháng, ngày, ƒ Tích hợp hộp thư thoại, nhạc chờ, text to speed (đọc số, ngày tháng năm từ văn thành thoại tiếng việt) ƒ Hỗ trợ xây dựng riêng kịch IVR phức tạp, tương tác với database để truy vấn thơng tin động, như: đọc điểm tích lũy, nhắc nhở tự động, internet banking Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang TIME TRUE LIFE COMPANY Kịch mẫu IVR cho tổng đài CALL CENTER Chức phân phối gọi tự động (ACD) Tổng đài TTL IP-PBX tích hợp sẵn chức phân phối gọi chuyên dụng Call Center inbound chuyên nghiệp, hỗ trợ phân phối gọi vào đến nhóm điện thoại, nhằm giúp doanh nghiệp giảm thiểu tối đa gọi nhỡ, tận dụng tối đa suất hoạt động điện thoại viên Hỗ trợ nhiều thuật tốn phân phối gọi thơng minh: x Ringall: reng tất điện thoại nhóm có điện thoại nhấc máy trả lời x Leastrecent: ưu tiên reng điện thoại mà reng nhóm x Fewestcalls: ưu tiên reng điện thoại nhấc máy trả lời nhóm x Random: reng ngẫu nhiên điện thoại nhóm x Rmemory: reng xoay vòng, ghi nhớ vị trí cuối gọi trước để bắt đầu reng cho gọi x Wrandom: reng theo kỹ ưu tiên thiết lập riêng Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang 10 TIME TRUE LIFE COMPANY Hình B.I - :Mơ hình hoạt động chiến dịch gọi tự động Trong đó: Bước – Tạo chiến dịch: Tạo thơng tin thuộc tính chiến dịch gọi tự động Bước – Chọn khách hàng tham gia: Chọn đối tượng khách hàng phụ hợp tham gia vào chiến dịch Thơng tin khách hàng có sẵn hệ thống import vào từ Excel Bước – chọn nhóm ĐTV phục vụ: Hệ thống tự động gọi ĐTV kết nối đến khách hàng Các chức chiến dịch gọi tự động gồm: Thời gian giới hạn: Thiết lập ngày bắt đầu (Begin date) ngày kết thúc (Due date) chiến dịch Khi không thoả mãn điều kiện thời gian, liệu khách hàng không giao diện làm việc Agent (mặc dù uỳ quyền xử lý) Câu hỏi khảo sát (survey): Chiến dịch đính kèm câu hỏi khảo sát, câu hỏi – trả lởi đĩnh nghĩa sẵn để ĐTV trình gọi khách hàng phục vụ mục đích chiến dịch hỏi khảo sát thêm thông tin bổ sung tham khảo khác Trạng thái (Status): Trạng thái hoạt động chiến dịch Trạng thái gọi (Call Status): Chọn nhóm trạng thái (hay kết quả) xảy cho gọi thuộc chiến dịch Nhóm trạng thái tạo Project Manager (PM), thường giá trị mà PM muốn thị báo cáo phân tích trường hợp Bản mô tả chức TTL IP Call Center xảy cho gọi thuộc chiến dịch Trang 21 TIME TRUE LIFE COMPANY Thiết lập chiến dịch gọi tự động Chức quản lý gọi vào (Inbound Module) Hệ thống hỗ trợ nhiều số inbound hotline nhận gọi phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau, inbound hotline có nhiều nhóm ĐTV nhận gọi (Queue) Các cơng cụ hỗ trợ gồm: Breaktime status: Bảng điều khiển trạng thái tạm ngưng nhận gọi cho ĐTV Screen Popup: Tự động thị thơng tin khách hàng có gọi vào Khi hàng đợi (queue) phân gọi vào đến ĐTV, máy IP Phone ĐTV reng đồng thời hình máy tính có thống báo nhỏ thị số điện thoại người gọi Nếu ĐTV sẵn sàng nhận gọi đó, họ click vào thơng báo CRM tự động mở trang thơng tin khách hàng có sẵn hệ thống Nếu Khách hàng mới, hệ thống mở trang thông tin khách hàng để ĐTV nhập thông tin Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang 22 TIME TRUE LIFE COMPANY Giao diện pop-up khách hàng có gọi vào III Các Cơng Cụ Marketing Tích Hợp Hệ thống hỗ trợ tích hợp cơng cụ quảng bá marketing nhằm truyền thông tin đến hàng loạt khách hàng cách tự động, bao gồm: x Gọi quảng bá (Voice Broadcast) x SMS quảng bá (Bulk SMS) x Email quảng bá (Bulk Email) Gọi quảng bá (Voice Broadcast) Chức gọi hàng loạt khách hàng tự động phát tập tin ghi âm từ trước Danh sách khách hàng nằm hệ thống import vào từ Excel Hỗ trợ phím tương tác, để khách hàng trình nghe tin co thể bấm phím để kết nối đến ĐTV Thiết lập chiến dịch gọi quảng bá Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang 23 TIME TRUE LIFE COMPANY SMS quảng bá (Bulk SMS) Hỗ trợ tích hợp với SMS provider nhằm gửi SMS (Tin nhắn thương hiệu tin nhắn thông thường) đến hàng loạt khách hàng hệ thống import từ CRM Hỗ trợ báo cáo chi tiết theo chiều tiêu chí Email quảng bá (Bulk Email) Hỗ trợ tích hợp với Email Server nhằm gửi email đến hàng loạt khách hàng hệ thống import từ CRM.Hỗ trợ báo cáo chi tiết theo chiều tiêu chí Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang 24 TIME TRUE LIFE COMPANY IV Hệ Thống Báo Cáo Và Giám Sát Báo cáo gọi (Outbound Report) Báo cáo gọi (Outbound Report) gồm báo cáo: Báo cáo gọi Báo cáo kết chiến dịch gọi 1.1 Báo cáo gọi theo ĐTV Gồm báo cáo gọi phân tích số lượng gọi theo tiêu chí ĐTV Báo cáo gọi phân tích theo ĐTV 1.2 Báo cáo gọi theo thời gian Báo cáo gọi phân tích theo tiêu chí thời gian Bản mơ tả chức TTL IP Call Center Trang 25 TIME TRUE LIFE COMPANY Báo cáo gọi phân tích theothời gian 1.3 Báo cáo tổng quát kết chiến dịch gọi Gồm báo cáo tổng quát kết chiến dịch báo cáo chi tiết kết gọi chiến dịch: Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang 26 TIME TRUE LIFE COMPANY Báo cáo tổng quát kết chiến dịch gọi 1.4 Báo cáo chi tiết kết chiến dịch gọi Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang 27 TIME TRUE LIFE COMPANY Báo cáo chi tiết phiếu xử lý gọi Báo cáo chi tiết kết chiến dịch gọi Báo cáo gọi vào (Inbound Report) Báo gọi vào (Inbound Report) gồm loại báo cáo: Báo cáo tồng quát gọi vào tổng quát Báo cáo chi tiết gọi vào Báo cáo chi tiết gọi vào phục vụ Báo cáo chi tiết gọi nhỡ Báo cáo đánh giá tiêu chí KPI Báo cáo tổng quát phiếu yêu cầu khách hàng Báo cáo chi tiết phiếu yêu cầu khách hàng 2.1 Báo cáo tồng quát gọi vào Báo cáo tổng hợp cuộc vào theo hàng đợi queue Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang 28 TIME TRUE LIFE COMPANY Báo cáo tổng quát gọi vào 2.2 Báo cáo chi tiết gọi vào theo điện thoại viên Báo cáo chi tiết tất gọi vào, bao gồm gọi phục vụ gọi không phục vụ (bị nhỡ - abandon call): Báo cáo chi tiết gọi vào Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang 29 TIME TRUE LIFE COMPANY 2.3 Báo cáo chi tiết gọi vào phục vụ Báo cáo chi tiết gọi vào phục vụ: Báo cáo chi tiết gọi vào phục vụ 2.4 Báo cáo chi tiết gọi nhỡ Báo cáo chi tiết gọi vào không phục vụ (bị nhỡ - Abandon call) Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang 30 TIME TRUE LIFE COMPANY Báo cáo chi tiết gọi vào bị nhỡ 2.5 Báo cáo tổng quát yêu cầu khách hàng Báo cáo tổng quát phiếu yêu cầu mà ĐTV ghi nhận từ khách hàng gọi vào Báo cáo tổng quát yêu cầu gọi vào khách hàng 2.6 Báo cáo chi tiết yêu cầu khách hang Báo cáo chi tiết phiếu yêu cầu mà ĐTV ghi nhận từ khách hàng gọi vào Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang 31 TIME TRUE LIFE COMPANY Báo cáo chi tiết yêu cầu gọi vào khách hàng Quản lý ghi âm (Recording Management) Hệ thống hỗ trợ ghi âm 100% gọi quản lý hồn tồn Web Hình D.III - 1:Chức quản lý ghi âm Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang 32 TIME TRUE LIFE COMPANY Báo cáo cước gọi (Billing Report) Chức báo cáo cước (Billing Report) hỗ trợ báo cáo phân tích chi tiết chi phí dùng cho ĐTV, đến hướng gọi cụ thể Chức báo cáo cước Báo cáo khảo sát (Survey Report) Báo cáo khảo sát thi kết khảo sát câu hỏi – trả lời định nghĩa trước ĐTV ghi nhận qua chiến dịch outbound Trong đó, báo cáo tổng quát survey thị website, báo cáo chi tiết kết survey cho gọi thị xuất excel phần báo cáo chi tiết chiến dịch gọi Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang 33 TIME TRUE LIFE COMPANY Chức báo cáo khảo sát Công cụ giám sát (Supervisor Panel) Công cụ giám sát giúp quản lý, theo dõi toàn hoạt động toàn hệ thống thời gian thực ƒ Quản lý trạng thái hàng đợi thống kế agent hoạt động ƒ Quản lý Agent hàng đợi: thêm agent vào queue, bỏ agent khỏi queue, chuyển trạng thái agent … ƒ Khả tuỳ biến giao diện sử dụng Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang 34 TIME TRUE LIFE COMPANY ƒ Phân quyền quản lý, theo dõi theo nhóm liên quan ƒ Extension Directories ƒ Khả tương tác phong phú: Chat, nghe xen gọi, tham gia đàm thoại, Click to email, click to mobile, Hang-up, … ƒ Hoạt động web, truy xuất để theo dõi hoạt động Call Center đâu có kết nối internet CÁC CHÚ THÍCH QUAN TRỌNG: Hệ thống hỗ trợ cập nhật thông tin gọi tức thời Do đó, báo cáo truy xuất sau gọi kết thúc Các chức năng, báo cáo mặc định theo hệ thống TTL hỗ trợ tuỳ biến chứng báo cáo theo yêu cầu khách hàng dựa vào mơ hình vận hành thực tế Tuỳ vào mức đổ tuỳ biến, chi phí thay đổi khác so với chi phí báo Hệ thống sau vào vận hành hỗ trợ theo dõi điểu chỉnh chức vòng tháng Các điều chỉnh bao gồm: thay đổi layout, như: màu nền, kích thước font chữ, logo; điều chỉnh báo cáo bản, như: thêm tiêu chí tìm kiếm, thay đổi thứ tự thịtrường kết mẫu báo cáo có sẵn, khơng bao gồm thiết kế bao cáo mới; Tất báo cáo ghi âm hỗ trợ xuất kết excel Các hình minh hoạ tài liệu trích từ Call Center hoạt động sốkháchhàng khác nên chức năng, trường thơng tin hình khơng hồn tồn giống mơ tả Bản mơ tả chức TTL IP Call Center Trang 35 ... - Tích hợp với hệ thống CRM nội cơng ty Bản mô tả chức TTL IP Call Center Trang TIME TRUE LIFE COMPANY B GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP TTL CALL CENTER hệ thống quản lý tương tác đa kênh (Phone, Fax, SMS,... B GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP C HẠ TẦNG HỆ THỐNG CALL CENTER Mô tả hệ thống .6 1.1 Mơ hình hệ thống 1.2 Hệ thống IP CALL CENTER ... chức TTL IP Call Center Trang TIME TRUE LIFE COMPANY Kịch mẫu IVR cho tổng đài CALL CENTER Chức phân phối gọi tự động (ACD) Tổng đài TTL IP-PBX tích hợp sẵn chức phân phối gọi chuyên dụng Call Center