Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần có để quản lý chương trình du lịch, theo dõi việc tuân thủ yêu cầu về chất lượng, việc thực hiện các công việc hàng ngày theo chương trình đã định ban đầu.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam TOS4.4 TÊN ĐƠ VỊ Ă G LỰC: QUẢN LÝ ƢƠ G TRÌNH DU LỊCH MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực mơ tả lực c n có ể quản lý chương trình du lịch, theo dõi việc tuân thủ yêu c u chất lượng, việc thực công việc hàng ngày theo chương trình ã ịnh ban u THÀNH PHẦ ỰC HIỆN E1 Đảm bảo việc thực chƣơng trình du lịch P1 Thỏa thuận chương trình du lịch thời gian thực ơn vị tổ chức chương trình du lịch nhà cung cấp dịch vụ P2 Tạo thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ theo úng tiêu chuẩn chất lượng ã ược ơn vị tổ chức chấp nhận P3 Đảm bảo việc cung cấp thơng tin phù hợp, xác rõ ràng cho khách hàng iểm then chốt chương trình P4 Giám sát việc bố trí thay c n thiết trường hợp bất trắc ể giải vấn ề phát sinh ổ vỡ chương trình P5 Xử lý cố bất ngờ ể hạn chế tối a việc ổ vỡ trấn an nhân viên khách hàng P6 Duy trì thiện chí nhà cung cấp dịch vụ bên ngồi hình ảnh tích cực mắt khách hàng ơn vị tổ chức chương trình du lịch E2 Quản lý việc chăm sóc nhân viên làm nhân viên hỗ trợ P7 Duy trì cách tiếp cận thân thiện, bình tĩnh, chun nghiệp ln sẵn sàng ối với nhân viên làm việc nhân viên hỗ trợ P8 Đảm bảo thuận tiện ối với ơn vị P9 Tránh mối nguy hiểm ã xác ịnh ban người hỗ trợ P10 Hành ộng kịp thời trường hợp có vấn ề phát sinh nhằm hạn chế tối a tác ộng chúng trì thiện chí y ủ cho nhân viên làm việc nhân viên hỗ trợ tạo ấn tượng tích cực u, em ến rủi ro chấp nhận cho nhân viên E3 Xử lý vấn đề hành chƣơng trình du lịch P11 Hồn chỉnh gìn giữ an toàn ghi chép theo yêu c u chương trình du lịch thơng tin khách hàng P12 Cung cấp tin xác rõ ràng vào thời iểm ịa iểm thích hợp P13 Đảm bảo quy trình ều phù hợp với yêu c u quốc gia, ịa phương ơn vị P14 Quản lý kịp thời yếu tố ảnh hưởng ến chương trình du lịch tương lai P15 Quản lý ý kiến phản hồi phàn nàn khách YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Liệt kê giải thích bảng mơ tả cơng việc dẫn làm việc chi tiết cho nhân viên tham gia vào chương trình du lịch quy trình hướng dẫn K2 Liệt kê mơ tả ặc iểm chương trình du lịch liên quan ến ược xem ược ến thăm K3 Liệt kê giải thích loại hồ sơ chứng từ c n thiết cho chương trình du lịch cụ thể mà bạn ang thực cách hồn tất giấy tờ ó K4 Giải thích cách tận dụng nhà cung cấp dịch vụ xếp theo hợp ồng họ K5 Liệt kê giải thích tiêu chuẩn chất lượng ã ược ơn vị tổ chức thỏa thuận cách giám sát ánh giá tiêu chuẩn K6 Mô tả thông tin bạn c n ảm bảo cung cấp cho nhân viên làm nhân viên hỗ trợ ối với chương trình du lịch bạn ang thực (như thông tin thực tế ịa phương, tập quán ịa phương…) K7 Liệt kê giải thích lựa chọn sẵn có mức ộ quyền hạn bạn việc xử lý việc bất ngờ xảy © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam K8 Xác ịnh giải thích nội dung tư vấn sức khỏe an toàn, dẫn quy trình liên quan ến chương trình du lịch ang ược thực K9 Liệt kê giải thích hành ộng ược tiến hành trường hợp có cố trường hợp khẩn cấp phương tiện sẵn có ịa phương ể xử lý tình cách tiếp cận phương tiện ó Đ ỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ AY ĐỔI Chương trình du lịch: Tuyến ường Nghỉ giải lao ường Các iểm tham quan Thời gian Cơ sở lưu trú Nghỉ giải lao Thơng tin: Chương trình du lịch Thơng lệ, phong tục ịa phương, môi trường ịa phương, lịch sử chung ịa phương, thông tin kinh tế - xã hội ịa phương Quy trình: Khó khăn xe cộ Các tai nạn nhỏ Nhân viên làm việc chính, nhân viên hỗ trợ bị ốm Khơng tn thủ dẫn trưởng ồn Xử lý phàn nàn An tồn phòng ngừa cho nhân viên làm việc nhân viên hỗ trợ Văn hóa Xã hội Mơi trường ƢỚNG DẪ ĐÁ G Á Đánh giá thực công việc phải bao gồm: Đánh giá hồ sơ hồn thiện chương trình du lịch Đánh giá báo cáo phàn nàn/ phiếu thăm dò ý kiến nhân viên làm việc nhân viên hỗ trợ P ƢƠ G P ÁP ĐÁ G Á Phương pháp ánh giá phù hợp bao gồm: Quan sát trực tiếp học viên sử dụng kiến thức kiểm soát kỷ luật làm việc, việc giao tiếp hài lòng nhân viên khách hàng Hỏi nhân viên người làm việc ộ rộng kiến thức khả học viên việc phản ứng kiểm sốt tình rủi ro, nguy hiểm Kiểm tra vấn áp và/ kiểm tra viết ể ánh giá cách thức kiểm soát hoản thiện kế hoạch công việc c n thiết Kiểm tra viết và/ kiểm tra vấn áp ể ánh giá kế hoạch hoàn thiện CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên iều hành du lịch, Nhân viên ại lý du lịch, Tư vấn viên du lịch, Nhân viên thông tin du lịch, Các nhân viên trợ lý Phó phận SỐ THAM CHIẾU VỚI CHUẨN ASEAN D2.TOS.CL4.09 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam © 2013 Chương trình. . .Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam K8 Xác ịnh giải thích nội dung tư vấn sức khỏe an tồn, dẫn quy trình liên quan ến chương trình du lịch ang ược thực K9 Liệt kê giải... CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên iều hành du lịch, Nhân viên ại lý du lịch, Tư vấn viên du lịch, Nhân viên thông tin du lịch, Các nhân viên trợ lý Phó phận SỐ THAM CHIẾU VỚI CHUẨN ASEAN D2.TOS.CL4.09