Đang tải... (xem toàn văn)
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để thực hiện chương trình du lịch. Thành phần và tiêu chí thực hiện của đơn vị năng lực này gồm có: Chuẩn bị đón tiếp khách; gặp gỡ và chào mừng khách; tổ chức dịch vụ lưu trú và ăn uống; tổ chức tham quan, các dịch vụ và hoạt động bổ sung khác; xây dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ trong thời gian thực hiện chương trình du lịch; tiễn khách.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam TOS2.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để thực chương trình du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Chuẩn bị đón tiếp khách P1 Tổ chức đón khách P2 Tổ chức dịch vụ cho khách từ điểm đón khách đến nơi lưu trú E2 Gặp gỡ chào mừng khách P3 Chào mừng khách cách thích hợp P4 Giới thiệu thân người khác P5 Đặt câu hỏi đề thu hút khách vào câu chuyện E3 Tổ chức dịch vụ lƣu trú ăn uống P6 Liên lạc thỏa thuận với nhà cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống toàn việc bố trí chương trình P7 Thu xếp chỗ cho khách cách phù hợp P8 Giúp đỡ khách làm thủ tục nhận trả buồng P9 Giải sai lệch dịch vụ đặt dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ cung cấp P10 Giải nhu cầu đặc biệt khách, có P11 Liên hệ thỏa thuận trước với nhà cung cấp dịch vụ khách hàng việc ăn kiêng, có E4 Tổ chức tham quan, dịch vụ hoạt động bổ sung khác P12 Liên hệ thỏa thuận với nhà cung cấp dịch vụ tham quan giải trí tồn việc xếp chương trình P13 Giới thiệu trình bày chi tiết hoạt động theo trình tự lơ gích thơng thường P14 Liên hệ thỏa thuận trước với nhà cung cấp dịch vụ khách hàng nhu cầu đặc biệt, có P15 Điều chỉnh chương trình tùy theo điều kiện bất khả kháng điều kiện bất ngờ khác E5 Xây dựng, trì phát triển mối quan hệ thời gian thực chƣơng trình du lịch P16 Xây dựng, trì phát triển mối quan hệ với đồng nghiệp, lái xe, hướng dẫn viên địa phương, người dân địa phương điểm tham quan với quyền địa phương P17 Đưa đề xuất cải thiện mối quan hệ thiết lập E6 Tiễn khách P18 Thay mặt công ty cá nhân bạn, cảm ơn khách tham gia vào chương trình du lịch P19 Dành thời gian để trao đổi nhận ý kiến phản hồi miệng văn P20 Đảm bảo khách hàng hài lòng với tồn chương trình du lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích thành phần chương trình du lịch K2 Xác định giải thích nguồn cần thiết cho việc thực chương trình du lịch K3 Mơ tả tác động việc chào đón tiễn khách theo quy trình để làm hài lòng khách hàng theo tiêu chuẩn chất lượng đơn vị K4 Giải thích cách thức xây dựng, phát triển trì mối quan hệ với khách hàng, đồng nghiệp nhà cung cấp dịch vụ K5 Mô tả cách thức tuân thủ phương pháp giao tiếp tương tác thu hút đoàn khách vào trình thực chương trình du lịch K6 Giải thích cách thức thực việc tổ chức dịch vụ hoạt động bổ trợ © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam K7 Mô tả cách phát triển áp dụng sách chăm sóc khách hàng tồn q trình thực chương trình du lịch K8 Liệt kê cách thức thực ghi chép y tế, an ninh, an toàn theo yêu cầu đơn vị K9 Xây dựng cách đảm bảo liên lạc với đồng nghiệp ngành ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Chương trình du lịch với độ dài khác bao gồm: Chương trình du lịch cuối tuần Chương trình du lịch nhiều ngày Chương trình du lịch ngày Chương trình du lịch bao gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ điểm tham quan bao gồm: Thành phố cộng đồng dân cư địa phương Chương trình trọn gói, du lịch linh hoạt (Free and Easy) Chương trình du lịch văn hóa di sản Chương trình du lịch sinh thái Chương trình du lịch mạo hiểm Chương trình du lịch theo u cầu đặc biệt Tóm tắt thơng tin tài liệu chứng từ bao gồm: Thơng tin khách hàng Thơng tin lịch trình Thông tin nhà cung cấp dịch vụ Những ghi chép yêu cầu đặc biệt Vé/ phiếu xác nhận dịch vụ tài liệu chứng từ khác cho hướng dẫn viên và/ cho đoàn khách Chi tiết liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ Thông tin dịch vụ du lịch lựa chọn Các chứng từ tài Các tài liệu quảng cáo Thông tin liên hệ trường hợp khẩn cấp (24/24 giờ) Những vấn đề cụ thể nhu cầu khách hàng bao gồm: Loại khách hàng Những nhu cầu đặc biệt khách Qui mơ đồn khách Độ dài chương trình Những yêu cầu cụ thể chương trình Những yêu cầu đặc biệt Yêu cầu phong cách giới thiệu Địa điểm chương trình Khí hậu Thiết bị nguồn lực cần thiết Những điều cần lưu ý văn hóa mơi trường Lưu ý ngơn ngữ Chương trình du lịch bao gồm lộ trình, lịch trình điểm nhấn Quy trình an tồn sức khỏe © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Quy định địa phương Quy trình cụ thể điểm tham quan Quy trình điểm dừng chân Mọi quy định đồn khách Lưu ý văn hóa mơi trường Các vấn đề rủi ro chương trình bao gồm: Khách hàng (như vấn đề sức khỏe) Lộ trình chuyến Thời tiết/ khí hậu Những vấn đề liên quan đến đám đơng Những khó khăn tiềm tàng việc cung cấp dịch vụ Lịch trình quỹ thời gian hạn hẹp Đồng nghiệp ngành du lịch bao gồm: Cộng đồng cư dân địa Lái thuyền/ phà Phụ trách chương trình du lịch Hướng dẫn viên du lịch địa phương Các hãng hàng không Hướng dẫn viên Các nhà cung cấp sản phẩm (khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, điểm bán lẻ) Văn phòng cơng ty du lịch Mơi trường văn hóa di sản Cách thức mơi trường văn hóa di sản phát triển Đặc điểm trội lịch sử, văn hóa bao gồm thơng tin chi tiết triển lãm, trưng bày chương trình biểu diễn Các cá nhân liên quan đến môi trường; vai trò tác động họ Vai trò khứ môi trường cộng đồng địa phương Mối quan hệ môi trường với lịch sử văn hóa Việt Nam khứ Quy định an tồn bao gồm: Luật quốc gia an toàn điện cháy nổ Quy định nội quy quản lý rác thải Quy định bảo vệ an toàn trẻ em Các mối hiểm họa/ rủi ro bao gồm: Hiểm họa vật chất – tác động, ánh sáng, áp lực, tiếng ồn, độ rung, nhiệt độ, phóng xạ Hiểm họa sinh học – vi trùng, vi rút, thực vật, ký sinh trùng, bọ, nấm mốc, côn trùng Hiểm họa hóa học – bụi, sợi, sương mù, khói, khí gas, nước Sinh lý lao động Các nhân tố tâm lý – tải, sức, trạng thái nhiễu/ bối rối, mệt mỏi, áp lực trực tiếp, chu kỳ biến đổi Các nhân tố sinh lý – đơn điệu, quan hệ cá nhân 10 Các phương án dự phòng bao gồm: Sơ tán Cách li © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Khử trùng Gọi nhân viên cấp cứu HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực cơng việc phải bao gồm: Đánh giá thực hoạt động chuẩn bị đón, gặp gỡ tiễn khách Đánh giá hai việc tổ chức dịch vụ dịch vụ bổ trợ Đánh giá số việc xây dựng, phát triển trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: Trực tiếp quan sát học viên thực việc đón, tiễn khách Kiểm tra vấn đáp và/ viết để đánh giá kiến thức yêu cầu, nội dung chi tiết vấn đề chủ yếu để tổ chức dịch vụ bổ trợ cho chương trình du lịch Trường hợp nghiên cứu điển hình xây dựng, phát triển trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ dựa báo cáo, thỏa thuận ý kiến phản hồi Những chứng xảy cách tự nhiên nơi làm việc từ việc mô thiết kế/ tiến hành cách thận trọng nhằm phản ánh thực tế môi trường công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên điều hành, Nhân viên đại lý lữ hành, Nhân viên tư vấn du lịch, Nhân viên thông tin du lịch, Các nhân viên trợ lý Phó phận SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTO.CL4.06 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... Chương trình trọn gói, du lịch linh hoạt (Free and Easy) Chương trình du lịch văn hóa di sản Chương trình du lịch sinh thái Chương trình du lịch mạo hiểm Chương trình du lịch theo yêu cầu... Chương trình du lịch bao gồm lộ trình, lịch trình điểm nhấn Quy trình an tồn sức khỏe © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt. .. cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Khử trùng Gọi nhân viên cấp cứu HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực công việc phải bao gồm: Đánh giá thực