Đang tải... (xem toàn văn)
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để cung cấp hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý các vấn đề tại điểm. Thành phần và tiêu chí thực hiện của đơn vị năng lực này bao gồm: Chuẩn bị để cung cấp cho hỗ trợ cần thiết cho khách du lịch, cung cấp hỗ trợ cần thiết, xử lý các vấn đề. Mời tham khảo.
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam TGS3.9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO KHÁCH DU LỊCH VÀ XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ TẠI ĐIỂM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực mơ tả lực cần thiết để cung cấp hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch xử lý vấn đề điểm THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Chuẩn bị để cung cấp cho hỗ trợ cần thiết cho khách du lịch P1 Xây dựng danh sách yêu cầu đặc biệt hành động thực thi P2 Duy trì đầy đủ xác hồ sơ yêu cầu đặc biệt, hành động thực thi kết P3 Lường trước vấn đề đề xuất phương pháp xử lý P4 Xem xét sách thủ tục để xử lý vấn đề đơn vị P5 Liệt kê tất địa liên lạc khẩn cấp E2 Cung cấp hỗ trợ cần thiết P6 Đáp ứng yêu cầu khách hàng để hỗ trợ kịp thời, tế nhị kín đáo P7 Thông tin cho khách hàng nhu cầu họ vượt thẩm quyền giải E3 Xử lý vấn đề P8 Đảm bảo hài hòa nhu cầu ưu tiên khách với nhu cầu chung người lại nhóm P9 Giảm thiểu nguyên nhân gây cố điểm cách lập kế hoạch trước P10 Giải vấn đề điểm nhờ cậy giúp đỡ bên với vấn đề vượt khả U CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích nguyên tắc việc định K2 Giải thích giới hạn thẩm quyền riêng K3 Cách thức đảm bảo bí mật giải vấn đề K4 Cách thức đảm bảo hài hòa nhu cầu cá nhân nhóm nhu cầu chung nhóm K5 Danh sách tình u cầu giúp đỡ từ cấp nêu rõ loại hình trợ giúp cần thiết K6 Giải thích cách giữ hồ sơ xác giúp tránh lặp lại khó khăn tương tự cho khách hàng tương lai K7 Liệt kê giải thích sách thủ tục để xử lý vấn đề đơn vị K8 Liệt kê danh sách vấn đề thường gặp cung cấp giải pháp cho tình huống, giảm thiểu tác động khách du lịch K9 Xem thông tin lưu giữ hồ sơ nhằm giúp đỡ giải vấn đề tương lai ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yêu cầu bao gồm: Y tế, vật lý, nhu cầu mối quan tâm đặc biệt Vận chuyển, hành lý, tài sản, tài liệu Tai nạn đột ngột, bệnh tật, mát Giao tiếp bao gồm: Giao tiếp với giám sát viên Giao tiếp với nguồn hỗ trợ Giao tiếp lời nói văn Thay đổi bao gồm: © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Chương trình Dịch vụ cung cấp Hủy chậm trễ Bên chịu ảnh hưởng bao gồm: Khách hàng Phương tiện lại Hướng dẫn viên du lịch Vấn đề xảy bao gồm: An tồn, thoải mái quyền lợi khách hàng Xung đột Tài liệu Bị bị đánh cắp đồ Hỏng hóc phương tiện vận chuyển Nhân viên du lịch khơng có mặt khơng đủ khả phục vụ Tai nạn bệnh tật hay thiếu khả khách hàng Thời tiết bất ổn/ rủi ro Duy trì bao gồm: Duy trì tinh thần cho đồn khách Duy trì cập nhật hồ sơ nhóm du khách HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các chứng sau yêu cầu phải có: Ít chương trình du lịch hoạt động thực Giải ba tình xảy thực tế Ít báo cáo phản hồi khách du lịch PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp đánh giá sau phù hợp cho đơn vị lực : • Quan sát trực tiếp việc cung cấp hỗ trợ thực tế cá nhân • Sử dụng nghiên cứu tình để đánh giá khả áp dụng kiến thức lực để cung cấp hỗ trợ thực tế • Thơng qua kiểm tra viết vấn đáp để đánh giá kiến thức tương tác với khách hàng, giải khiếu nại, cấu trúc thông tin, xây dựng mối quan hệ khách CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Hướng dẫn viên di sản, Hướng dẫn du lịch điểm, Hướng dẫn viên, Trưởng đồn, Trợ lí hướng dẫn viên SỔ THAM CHIẾU VỚI CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.11 ; D2.TTG.CL3.12 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch .. .Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Chương trình Dịch vụ cung cấp Hủy chậm trễ Bên chịu ảnh hưởng bao gồm: Khách hàng Phương tiện lại Hướng dẫn viên du lịch Vấn đề xảy bao... Giải ba tình xảy thực tế Ít báo cáo phản hồi khách du lịch PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp đánh giá sau phù hợp cho đơn vị lực : • Quan sát trực tiếp việc cung cấp hỗ trợ thực tế cá nhân... ổn/ rủi ro Duy trì bao gồm: Duy trì tinh thần cho đồn khách Duy trì cập nhật hồ sơ nhóm du khách HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các chứng sau u cầu phải có: Ít chương trình du lịch hoạt động thực Giải