Chương 4.6 trình bày về Quản lý nhân lực trong phát triển dịch vụ. Nội dung cụ thể của chương này gồm có: Nhân viên dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng, công việc ở tuyến trước là khó khăn và đầy áp lực, chu trình thất bại – chu trình tầm thường – chu trình thành công,...
Chương 4- Phần 6: QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Nhân viên dịch vụ đóng vai trò vơ quan trọng Nhân viên dịch vụ yếu tố tạo trung thành khách hàng lợi cạnh tranh: Theo quan điểm khách hàng việc tiếp xúc với nhân viên dịch vụ khía cạnh quan trọng dịch vụ Theo quan điểm DN, mức độ dịch vụ cách nhân viên tuyến trước cung cấp d.vụ yếu tố quan trọng tạo khác biệt lợi cạnh tranh, nhân viên tuyến trước phần cốt lõi dịch vụ, DN dịch vụ theo quan điểm khách hàng thương hiệu DN Nhân viên tuyến trước dịch vụ giao tiếp thấp: máy phục vụ tự động, website, hệ thống tổng đài trả lời tự động, Công việc tuyến trước khó khăn đầy áp lực Nhân viên tuyến trước điều hành việc kinh doanh DN truyền đạt thông tin DN với khách hàng ngược lại Nhân viên tuyến trước phải tập trung vào mục tiêu sản xuất marketing họ gặp phải nhiều xung đột Các loại xung đột: Giữa đặc điểm cá nhân yêu cầu vị trí làm việc Giữa tổ chức khách hàng Giữa khách hàng Cảm xúc nhân viên: diễn có khơng đồng người nhân viên cảm thấy lòng cảm xúc họ phải thể bên ngồi (trên gương mặt, giọng nói, hành vi): vui vẻ, cảm thông, thân thiện, chân thành, điều gây cho nhân viên tuyến trước áp lực lớn cơng việc Do đó, DN cần nhận thức áp lực cảm xúc nhân viên để giúp họ cân hướng dẫn họ cách giải xung đột tránh áp lực công việc Mô tả công việc để đạt kết công việc mong muốn Mô tả công việc kết q trình thiết kế cơng việc, nhằm: Tối đa hóa suất lao động Thiết kế cơng việc thỏa mãn lợi ích khách hàng Mong đợi Mong đợi Mong đợi khách xã hội đồng hàng nghiệp Mong đợi Mong đợi người người sử dụng lao lao động động Mô tả công việc tuyên bố rõ ràng phạm vi, mục đích, phận trách nhiệm liên quan đến cơng việc Mục đích chúng là: Để người lao động hiểu công việc họ tiêu chuẩn làm việc Làm sáng tỏ phận sự, trách nhiệm quyền lực để thiết kế cấu tổ chức Giúp đánh giá hiệu suất công việc người lao động Giúp tuyển dụng xếp công việc cho nhân viên Giúp giới thiệu nhân viên làm quen với công việc Đánh giá công việc để quản lý tiền lương cấp bậc Cung cấp thông tin cho đào tạo phát triển quản lý Phát triển tổ chức (cơ cấu, phận sự, trách nhiệm, quyền lực) Đánh giá xếp loại công việc Tuyển dụng Thiết kế công việc Mô tả công việc Phát triển quản lý, đề bạt, thuyên chuyển Đào tạo Kỷ luật Giới thiệu để làm quen với công việc Tiêu chuẩn đánh giá hiệu suất làm việc Chu trình thất bại – Chu trình tầm thường – Chu trình thành cơng Chu trình thất bại Chu trình tầm thường 10 Chu trình thành cơng 11 12 Sự phù hợp quản lý nhân lực Tuyển dụng nhân viên phù hợp Xác định ứng cử viên sáng giá nhất: Để tuyển chọn nhân viên phù hợp, cần thu hút họ quan tâm đến DN cần tạo sức cạnh tranh lớn thị trường lao động tạo cho người lao động cảm thấy hấp dẫn tự hào thành viên DN Tuyển chọn nhân viên phù hợp: cân nhắc trình độ chun mơn, phong cách tính cách cá nhân họ cho phù hợp với đặc điểm công việc Quan sát hành vi Tổ chức kiểm tra tính cách Tổ chức vấn khác Cung cấp cho ứng cử viên thông tin chung thực tế nghề nghiệp Chủ động đào tạo nhân viên dịch vụ Văn hóa, mục tiêu chiến lược DN Các kỹ chuyên môn giao tiếp Các kiến thức vè dịch vụ/ sản phẩm 13 Giao quyền cho nhân viên tuyến trước: VIệc giao quyền cho nhân viên tuyến trước giúp họ có thêm tự tin định nâng cao chất lượng dịch vụ tạo nên thành công cho nhiều DN Sự trao quyền phù hợp: cần lựa chọn để trao quyền cho nhân viên có lực phù hợp Sự quản lý tham gia: nhân viên trao quyền có định dắn có ý tưởng tốt sản phẩm họ có tính thích nghi, huấn luyện tốt có đầy đủ thơng tin Việc giao quyền đòi hỏi đầy đủ yếu tố sau: Quyền lực Thông tin Phần thưởng Kiến thức 14 Mức độ tham gia nhân viên: Tham gia đề xuất ý tưởng Tham gia công việc Sự tham gia mức độ cao: cho phép nhân viên cấp thấp tham gia vào hoạt động chung DN có chia sẻ thơng tin Xây dựng đội ngũ chuyển giao dịch vụ có hiệu làm việc cao: Bản chất nhiều loại hình dịch vụ đòi hỏi nhân viên phải làm việc theo nhóm đòi hỏi có liên kết, gắn bó thành viên nhóm (có thể xây dựng từ đơn vị khác nhau) Quyền lực nhóm dịch vụ: nhóm làm việc đơn vị độc lập có nhiều trách nhiệm cung giám sát Cần có chia sẻ thơng tin kiến thức nhóm Làm việc theo nhóm thường đem lại mục tiêu cao Tạo nhóm cuyển giao dịch vụ thành cơng: đòi hỏi nhóm làm việc có hợp tác cao, thành viên phải biết lắng nghe biết khuyến khích đồng thời phải hiểu khác biệt thành viên, biết nhắc nhở đưa câu hỏi giúp ích cho cơng việc 15 Khuyến khích tạo thêm sức mạnh cho nhân viên Sau tuyển chọn nhân viên phù hợp, đào tạo họ, trao quyền cho họ tổ chức cho họ làm việc theo nhóm có hiệu quả, DN cần khuyến khích họ làm việc cách đưa phần thưởng kịp thời xứng đáng Ngồi phần thưởng vật, Dn có cách sau: Nội dung cơng việc: Nhân viên cảm thấy khuyến khích thỏa mãn họ biết họ làm công việc tốt Họ tự cảm thấy hài lòng với thân trì cảm giác cơng việc Phản hồi ghi nhận: Nhân viên cảm thấy thuộc DN họ nhận ghi nhận phản hồi từ phía khách hàng, đồng nghiệp lãnh đạo Nếu họ cảm kích nỗ lực họ bỏ ra, họ sẵn sàng làm việc tốt Hoàn thành mục tiêu: Nhân viên cảm thấy vui sướng biết họ hồn thành mục tiêu DN Thơng qua đó, DN có phần thưởng (quà tặng, phản hồi, ghi nhận) cần phải thông báo rộng rãi DN để thỏa mãn nhu cầu tôn trọng nhân viên 16 Phong cách lãnh đạo văn hóa dịch vụ Văn hóa dịch vụ định nghĩa: chia sẻ nhận thức quan trọng tổ chức chia sẻ giá trị niềm tin điều lại quan trọng Ở DN có văn hóa DN cao, tồn tổ chức hiểu tập trung vào tuyến trước mục tiêu sống DN Các nhà quản trị cấp cao tham gia hoạt động với nhân viên tuyến trước giao tiếp với khách hàng Lãnh đạo DN sử dụng nhiều công cụ nỗ lực truyền thông để tạo văn hóa DN, từ việc đào tạo việc đưa quy tắc chung tổ chức kiện DN Khách hàng Lãnh đạo cấp cao Giao tiếp dịch vụ Tuyến trước Lãnh đạo cấp trung Tuyến trước Lãnh đạo cấp cao cấp trung hỗ trợ tuyến trước 17 Thái độ người Thái độ tương ứng quản lý nhân viên Cưỡng ép Ghét bỏ Thực dụng Tính tốn Chuẩn mực Đạo đức 18 ... viên dịch vụ đóng vai trò vơ quan trọng Nhân viên dịch vụ yếu tố tạo trung thành khách hàng lợi cạnh tranh: Theo quan điểm khách hàng việc tiếp xúc với nhân viên dịch vụ khía cạnh quan trọng dịch. .. DN, mức độ dịch vụ cách nhân viên tuyến trước cung cấp d.vụ yếu tố quan trọng tạo khác biệt lợi cạnh tranh, nhân viên tuyến trước phần cốt lõi dịch vụ, DN dịch vụ theo quan điểm khách hàng thương... việc Giữa tổ chức khách hàng Giữa khách hàng Cảm xúc nhân viên: diễn có khơng đồng người nhân viên cảm thấy lòng cảm xúc họ phải thể bên (trên gương mặt, giọng nói, hành vi): vui vẻ, cảm thơng,