Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo lường sự thỏa mãn khách hàng

Quy trình này nhằm đưa ra những nguyên tắc, phương pháp tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng nhằm giải quyết những yêu cầu chính đáng và thu thập các thông tin phục vụ việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.

TỔNG CƠNG TY LẮP MÁY VIỆT NAM  CƠNG TY CỔ PHẦN LILAMA HÀ NỘI ­­­­­­­o0o­­­­­­­ QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ ĐO  LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG MàSỐ: QT ­ 20 NGƯỜI BIÊN SOẠN NGƯỜI XEM XÉT PHÊ DUYỆT Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                     Lần ban hành: 01              Trang:   1/9 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ  ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN  KHÁCH HÀNG    Mã số: QT ­ 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 00 THEO DÕI SỬA ĐỔI Ngày Vị trí Nội dung sửa đổi  Ghi chú THEO DÕI PHÂN PHỐI Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   2/9 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ  ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN  KHÁCH HÀNG    Mã số: QT ­ 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 00 Ban Tổng Giám Đốc Phòng Quản trị Tổng hợp  Phòng Tổ chức Phòng Vật tư   Phòng Tài chính­kế tốn Phòng QL máy­Cơ giới­An tồn Phòng Phát triển các DA Đầu tư  Nhà máy Cơ khí Lilama Hà Nội Phòng Kinh tế ­ Kỹ thuật  Xí nghiệp, Đội/Cơng trình 1­MỤC ĐÍCH:  Quy trình này nhằm đưa ra những ngun tắc, phương pháp tiếp nhận và xử  lý   phản hồi của khách hàng nhằm giải quyết những u cầu chính đáng và thu thập các   thơng tin phục vụ việc đo lường sự hài lòng của khách hàng 2­PHẠM VI ÁP DỤNG:  Áp dụng cho hoạt động tiếp nhận và xử  lý phản hồi, đo lường sự  thoả  mãn của   khách hàng trong tồn Cơng ty.  3­TÀI LIỆU THAM KHẢO:  Sổ tay chất lượng.  TCVN ISO 9001:2008.  4­ĐỊNH NGHĨA:  Khách hàng: Tổ chức hay cá nhận tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ.  Sự thoả mãn khách hàng: Sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng u   cầu.  5­NỘI DUNG:  5.1. Lưu đồ xử lý phản hồi của khách hàng: (Xem trang bên).  Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   3/9 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ  ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN  KHÁCH HÀNG    Trách nhiệm Nội dung Mã số: QT ­ 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 00 Tài liệu/mẫu biểu Tiếp nhậến thơng tin  Phòng Kinh t  Kỹ thuật, các  Sổ theo dõi phản hồi của  đội/nhà máy, CBCNV Cơng ty KH (BM­20­01) Xử lý X.xét,  Phòng Kinh tế Kỹ thuật,  Nhẹ  trực  chuyển tới  tiếp Trưởng các đ ơn vị có liên quan các BP liên  quan Nghiêm trọng Phòng Kinh t ế Kỹ thuật, các  Phân tích ngun nhân  Biên bản xác nhận tình  đơn vị có liên quan trạng (BM­20­02) Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Ban  Đề ra biện pháp và  lãnh đạo các đơn vị trực thuộc,  trách nhiệm xử lý các đơn vị liên quan ­ Khách hàng Đánh giá của KH Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các  Thực hiện và theo  đdõi các bi ơn vị có liên quan ện pháp Phiếu u cầu xử lý  khiếu nại KH (BM­20­ 03) Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các  Lưu hồ sơ  đội/nhà máy Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   4/9 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ  ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN  KHÁCH HÀNG    Mã số: QT ­ 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 00 5.2. Diễn giải lưu đồ:  5.2.1. Tiếp nhận phản hồi khách hàng:  Tất cả cán bộ cơng nhân viên của Cơng ty đều có trách nhiệm tiếp nhận mọi phản   hồi của khách hàng thơng qua mọi hình thức Fax, điện thoại, trực tiếp, thư   và các   phương tiện, kênh thơng tin khác.  + Trường hợp phản hồi, khiếu nại về phía trụ sở chính của Cơng ty người/cá nhân   tiếp nhận báo Phòng Kinh tế Kỹ thuật.  + Trường hợp phản hồi, khiếu nại trực tiếp về các đội, nhà máy (cán bộ  quản lý  tại các đơn vị phải có trách nhiệm tiếp nhận) ­> Tất cả phản hồi sẽ được các đơn vị nêu trên cập nhật vào sổ theo dõi phản   hồi của khách hàng theo BM­20­01 Ngồi việc bị động tiếp nhận phản hồi, khiếu nại, các đơn vị  nêu trên cũng đồng   thời phải có trách nhiệm chủ động khai thác thơng tin, đo lường sự thỏa mãn khách hàng  tiếp nhận vào sổ theo dõi (BM­20­01) 5.2.2. Xem xét, phân loại phản hồi và chuyển đến các bộ phận liên quan mở phiếu:  Phòng Kinh tế  Kỹ  thuật, Trưởng các đơn vị  trực thuộc (nêu trong 5.2.1) có trách  nhiệm trình hoặc báo cáo Tổng Giám đốc Cơng ty xem xét khi có phát sinh phản hồi,  khiếu nại mang tính chất đặc biệt nghiêm trọng (nêu trong phân loại phản hồi). Căn cứ  vào phản hồi, khiếu nại đó, Tổng Giám đốc Cơng ty xem xét, chỉ đạo chuyển đến các bộ  phận liên quan u cầu giải quyết, xử lý Phân loại phản hồi: Trường hợp phản hồi của khách hàng là góp ý như  thủ  tục giao nhận, nhầm lẫn   thơng tin, giấy tờ, các khuyến cáo nhẹ về tiến độ, năng lực cung cấp   Phòng Kinh tế Kỹ  thuật, lãnh đạo các đơn vị trực thuộc trực tiếp giải quyết tuy nhiên các thơng tin này vẫn   cập nhật vào sổ  theo dõi phản hồi nhằm định kỳ  xem xét, phân tích, nhận định những   Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   5/9 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ  ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN  KHÁCH HÀNG    Mã số: QT ­ 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 00 trường hợp nào lặp đi lặp lại nhiều lần, có nguy cơ trở thành truyền thống có phương án  khắc phục, phòng ngừa và cải tiến Trường hợp phản hồi là khiếu nại của khách hàng mang tính chất nghiêm trọng   như: Chất lượng sản phẩm khơng đạt u cầu ban đầu của khách hàng (với số  lượng  sản phẩm sai hỏng lớn, hạng mục cơng trình thi cơng quan trọng khơng đúng thiết kế,   khơng đảm bảo kết cấu  ) Tiến độ thi cơng q chậm (thường xun lặp đi lặp lại) Khơng tn thủ  các nghị  định, thơng tư, các tiêu chuẩn ngành trong q trình tổ  chức thi cơng    Những phản hồi, khiếu nại  ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của Cơng ty, để  lại   những hậu quả thiệt hại nghiêm trọng về con người, vật chất   Phòng Kinh tế Kỹ thuật,  Trưởng các phòng, đơn vị có liên quan, Ban lãnh đạo các đơn vị trực thuộc có trách nhiệm  cắt cử cán bộ đến xem xét nhằm xác định tình trạng, ngun nhân, đồng thời lập biên bản   xác nhận tình trạng giữa 2 bên theo BM­20­02 (nếu thấy cần thiết) Trường hợp nếu đúng với phản hồi của khách hàng, u cầu bộ phận liên  quan xử  lý triệt để Trường hợp khơng đúng với phản hồi từ chối giải quyết Sau khi có biên bản, bộ  phận lập biên bản giữ  lại bản gốc và phơ tơ chuyển cho   Ban lãnh đạo và các đơn vị có liên quan để xử lý 5.2.3. Phân tích ngun nhân:  Trưởng các đơn vị  có liên quan sau khi nhận được Biên bản xác nhận tình trạng  (nếu có) xem xét khiếu nại của khách hàng về  tính đứng đắn và phù hợp mở  phiếu u   cầu xử lý khiếu nại BM­20­03 tiến hành phân tích ngun nhân và đề  ra giải pháp xử  lý   thích hợp nhất 5.2.4. Biện pháp và trách nhiệm xử lý:  Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   6/9 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ  ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN  KHÁCH HÀNG    Mã số: QT ­ 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 00 Nếu khiếu nại của khách hàng khơng đúng thì Trưởng các đơn vị liên quan từ chối   giải quyết Nếu khiếu nại của khách hàng là đúng, Trưởng các đơn vị  liên quan căn cứ  vào   biên bản xác nhận tình trạng, kết hợp với sự hỗ trợ từ phía cơng ty đưa ra phương án xử  lý (trình Giám đốc phê duyệt nếu cần). Phương án xử lý có thể xảy ra hai trường hợp sau: + Giải quyết trực tiếp (liên quan đến hồ sơ, giấy tờ nhầm lẫn).  + Sửa chữa (hạng mục cơng trình).  + Thương lượng, đền bù  Ngun nhân và biện pháp giải quyết do trưởng các đơn vị  liên quan sẽ  ghi vào ơ   thứ 2 của biểu mẫu u cầu xử lý khiếu nại (BM­20­03) và ghi rõ thời hạn hồn thành Biện pháp xử lý được thơng qua Tổng Giám đốc Cơng ty, Trưởng ban ISO sau khi   thống nhất với khách hàng.  Trách nhiệm xử lý: + Vật tư (Quy cách, chủng loại …): Trách nhiệm thuộc phòng Vật tư, ban lãnh đạo  các đơn vị trực thuộc, bộ phận/cá nhân chun quản vật tư + Chất lượng sản phẩm: Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội thi cơng + Về tiến độ thi cơng: Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội thi cơng + Về giá cả : Ban lãnh đạo Cơng ty, Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội thi cơng + Về vệ sinh công nghiệp và môi trường: Ban lãnh đạo các nhà máy, các tổ, đội thi   công + Về thủ  tục văn bản (biên bản bàn giao, biên bản nghiệm thu …): Các nhà máy,  các tổ, đội trực tiếp thi công.  5.2.5. Trao đổi với khách hàng: Các biện pháp sau khi đề  ra sẽ  được thông qua khách hàng bàn bạc, thống nhất.  Nếu khách hàng khơng đồng ý với biện pháp đã đề ra Ban lãnh đạo Cơng ty, đơn vị trực   thuộc cùng các đơn vị có liên quan phải đề ra trách nhiệm và biện pháp xử  lý khác. Nếu  khách hàng đồng ý sẽ tiến hành thực hiện.  Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   7/9 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ  ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN  KHÁCH HÀNG    Mã số: QT ­ 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 00 5.2.6. Thực hiện và theo dõi biện pháp:  Sau khi thực hiện xong việc xử lý khiếu nại khách hàng, Trưởng bộ phận liên quan   kiểm tra lại kết quả thực hiện và ghi kết quả vào ơ thứ 3 của phiếu u cầu xử lý khiếu   nại khách hàng. Nếu chưa đạt mở biên bản mới Định kỳ  3 tháng hoặc đột xuất, Phòng Kinh tế  Kỹ  thuật, Ban lãnh đạo các đơn vị  lập báo cáo về tình hình phản hồi của khách hàng trình Tổng Giám đốc Căn cứ  vào báo cáo, nếu phản hồi nào có tình trạng lặp lại, khơng tìm ra ngun   nhân ngay hoặc có tổn thất lớn thì mở phiếu u cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa,  tìm ngun nhân đưa ra biện pháp khắc phục, phòng ngừa theo quy trình hoạt động khắc  phục phòng ngừa và cải tiến (QT ­ 04) và sẽ được đề cập trong cuộc họp q hoặc họp   xem xét của lãnh đạo 5.3. Theo dõi và đo lường sự thoả mãn của khách hàng:  Định kỳ 3 tháng hoặc đột xuất Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các đơn vị trực thuộc gửi   Chủ đầu tư, khách hàng phiếu góp ý, đánh giá của khách hàng theo biểu mẫu BM­20­04   Sau khi thu thập các phiếu này về, các đơn vị nói trên có trách nhiệm phân loại các ý kiến   sự  hài lòng, khơng hài lòng và các kiến nghị  khách hàng, lập báo cáo trình Ban Tổng   Giám đốc 6­LƯU HỒ SƠ: TT Nội dung hồ sơ Sổ theo dõi phản hồi của khách hàng Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng Biên bản xác nhận tình trạng Phiếu đánh giá của khách hàng Báo cáo về sự thoả mãn KH Đơn vị lưu trữ Phòng Kinh tế  Kỹ thuật, Các  đơn vị trực  thuộc Thời hạn lưu 3 năm 3 năm 1 năm 1 năm 1 năm 7. PHỤ LỤC/BIỂU MẪU ĐƯỢC THIẾT LẬP ĐỂ ÁP DỤNG: Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   8/9 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ  ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN  KHÁCH HÀNG    Mã số: QT ­ 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 00 Sổ theo dõi phản hồi của khách hàng  BM­20­01  Biên bản xác nhận tình trạng  BM­20­02  Phiếu u cầu xử lý khiếu nại khách hàng  BM­20­03  Phiếu đánh giá của khách hàng  BM­20­04  Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ khơng đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   9/9 ... Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   6/9 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ  ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN  KHÁCH HÀNG    Mã số: QT ­ 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 00 Nếu khiếu nại của khách hàng khơng đúng thì Trưởng các đơn vị liên quan từ chối... Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   8/9 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ  ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN  KHÁCH HÀNG    Mã số: QT ­ 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 00 Sổ theo dõi phản hồi của khách hàng ... QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ  ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN  KHÁCH HÀNG    Trách nhiệm Nội dung Mã số: QT ­ 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 00 Tài liệu/mẫu biểu Tiếp nhậến thơng tin