Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo lường sự thỏa mãn khách hàng

Quy trình này nhằm đưa ra những nguyên tắc, phương pháp tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng nhằm giải quyết những yêu cầu chính đáng và thu thập các thông tin phục vụ việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.

T NG CÔNG TY L P MÁY VI T NAM  Ổ Ắ Ệ

­­­­­­­o0o­­­­­­­

QUY TRÌNH

NGƯỜI BIÊN SO NẠ NGƯỜI XEM XÉT PHÊ DUY TỆ

THEO DÕI S A Đ IỬ Ổ

Ngày V  tríị N i dung s a đ i ộ ử ổ Ghi chú

THEO DÕI PHÂN PH IỐ

TI P NH N, X  LÝ KHI U N I VÀ Ế Ậ Ử Ế Ạ  

ĐO L ƯỜ NG S  THO  MÃN  Ự Ả

KHÁCH HÀNG   

Mã s :ố QT ­ 20 Ngày ban hành: 10/02/2018

L n ban hành:ầ 01

L n s a đ i:ầ ử ổ 00

Ban T ng Giám Đ cổ ố Phòng Qu n tr  T ng h p ả ị ổ ợ

Phòng T  ch cổ ứ Phòng V t t   ậ ư

Phòng Tài chính­k  toánế Phòng QL máy­C  gi i­An toànơ ớ

Phòng Phát tri n các DA Đ u t  ể ầ ư Nhà máy C  khí Lilama Hà N iơ ộ

Phòng Kinh t  ­ K  thu t ế ỹ ậ Xí nghi p, Đ i/Công trìnhệ ộ

1­M C ĐÍCH: Ụ

Quy trình này nh m đ a ra nh ng nguyên t c, phằ ư ữ ắ ương pháp ti p nh n và x  lýế ậ ử  

ph n h i c a khách hàng nh m gi i quy t nh ng yêu c u chính đáng và thu th p cácả ồ ủ ằ ả ế ữ ầ ậ   thông tin ph c v  vi c đo lụ ụ ệ ường s  hài lòng c a khách hàng.ự ủ

2­PH M VI ÁP D NG: Ạ Ụ

Áp d ng cho ho t đ ng ti p nh n và x  lý ph n h i, đo lụ ạ ộ ế ậ ử ả ồ ường s  tho  mãn c aự ả ủ   khách hàng trong toàn Công ty. 

3­TÀI LI U THAM KH O: Ệ Ả

S  tay ch t lổ ấ ượng. 

TCVN ISO 9001:2008. 

4­Đ NH NGHĨA: Ị

Khách hàng: T  ch c hay cá nh n ti p nh n m t s n ph m/d ch v  ổ ứ ậ ế ậ ộ ả ẩ ị ụ

S  tho  mãn khách hàngự ả : S  c m nh n c a khách hàng v  m c đ  đáp  ng yêuự ả ậ ủ ề ứ ộ ứ  

c u. ầ

5­N I DUNG: Ộ

5.1. L u đ  x  lý ph n h i c a khách hàng: ư ồ ử ả ồ ủ (Xem trang bên). 

Trách nhi mệ N i dungộ Tài li u/m u bi uệ ẫ ể

Phòng Kinh t  K  thu t, các ế ỹ ậ  

đ i/nhà máy, CBCNV Công ty ộ

S  theo dõi ph n h i c a ổ ả ồ ủ  

KH (BM­20­01)

Phòng Kinh t  K  thu t, ế ỹ ậ  

Tr ưở ng các đ n v  có liên quan ơ ị

Phòng Kinh t  K  thu t, các ế ỹ ậ  

đ n v  có liên quan ơ ị

Biên b n xác nh n tình ả ậ  

tr ng (BM­20­02) ạ Phòng Kinh t  K  thu t, Ban ế ỹ ậ  

lãnh đ o các đ n v  tr c thu c, ạ ơ ị ự ộ  

các đ n v  liên quan ơ ị

Khách hàng

Phòng Kinh t  K  thu t, các ế ỹ ậ  

đ n v  có liên quan ơ ị

Phi u yêu c u x  lý ế ầ ử   khi u n i KH (BM­20­ ế ạ

03) Phòng Kinh t  K  thu t, các ế ỹ ậ  

Phân tích nguyên nhân 

Đ  ra bi n pháp và  ề ệ

trách nhi m x  lý ệ ử

Ti p nh n thông tin  ế ậ

Đánh giá c a KH ủ

Th c hi n và theo  ự ệ

dõi các bi n pháp ệ

L u h  s   ư ồ ơ

­

X.xét, 

chuy n t i  ể ớ

các BP liên 

quan

X  lý ử

tr c  ự

ti p ế

Nhẹ  

Nghiêm tr ng ọ

TI P NH N, X  LÝ KHI U N I VÀ Ế Ậ Ử Ế Ạ  

ĐO L ƯỜ NG S  THO  MÃN  Ự Ả

KHÁCH HÀNG   

Mã s :ố QT ­ 20 Ngày ban hành: 10/02/2018

L n ban hành:ầ 01

L n s a đ i:ầ ử ổ 00

5.2. Di n gi i l u đ : ễ ả ư ồ

5.2.1. Ti p nh n ph n h i khách hàng:  ế ậ ả ồ

T t c  cán b  công nhân viên c a Công ty đ u có trách nhi m ti p nh n m i ph nấ ả ộ ủ ề ệ ế ậ ọ ả  

h i c a khách hàng thông qua m i hình th c Fax, đi n tho i, tr c ti p, th   và cácồ ủ ọ ứ ệ ạ ự ế ư  

phương ti n, kênh thông tin khác. ệ

+ Trường h p ph n h i, khi u n i v  phía tr  s  chính c a Công ty ngợ ả ồ ế ạ ề ụ ở ủ ười/cá nhân 

ti p nh n báo Phòng Kinh t  K  thu t. ế ậ ế ỹ ậ

+ Trường h p ph n h i, khi u n i tr c ti p v  các đ i, nhà máy (cán b  qu n lýợ ả ồ ế ạ ự ế ề ộ ộ ả  

t i các đ n v  ph i có trách nhi m ti p nh n).ạ ơ ị ả ệ ế ậ

­> T t c  ph n h i s  đ ấ ả ả ồ ẽ ượ c các đ n v  nêu trên c p nh t vào s  theo dõi ph n ơ ị ậ ậ ổ ả  

h i c a khách hàng theo BM­20­01 ồ ủ

Ngoài vi c b  đ ng ti p nh n ph n h i, khi u n i, các đ n v  nêu trên cũng đ ngệ ị ộ ế ậ ả ồ ế ạ ơ ị ồ  

th i ph i có trách nhi m ch  đ ng khai thác thông tin, đo lờ ả ệ ủ ộ ường s  th a mãn khách hàngự ỏ  

ti p nh n vào s  theo dõi (BM­20­01).ế ậ ổ

5.2.2. Xem xét, phân lo i ph n h i và chuy n đ n các b  ph n liên quan m  phi u:  ạ ả ồ ể ế ộ ậ ở ế

Phòng Kinh t  K  thu t, Trế ỹ ậ ưởng các đ n v  tr c thu c (nêu trong 5.2.1) có tráchơ ị ự ộ   nhi m trình ho c báo cáo T ng Giám đ c Công ty xem xét khi có phát sinh ph n h i,ệ ặ ổ ố ả ồ   khi u n i mang tính ch t đ c bi t nghiêm tr ng (ế ạ ấ ặ ệ ọ nêu trong phân lo i ph n h i ạ ả ồ ). Căn cứ 

vào ph n h i, khi u n i đó, T ng Giám đ c Công ty xem xét, ch  đ o chuy n đ n các bả ồ ế ạ ổ ố ỉ ạ ể ế ộ 

ph n liên quan yêu c u gi i quy t, x  lý.ậ ầ ả ế ử

Phân lo i ph n h i: ạ ả ồ

Trường h p ph n h i c a khách hàng là góp ý nh  th  t c giao nh n, nh m l nợ ả ồ ủ ư ủ ụ ậ ầ ẫ   thông tin, gi y t , các khuy n cáo nh  v  ti n đ , năng l c cung c p   Phòng Kinh t  Kấ ờ ế ẹ ề ế ộ ự ấ ế ỹ  thu t, lãnh đ o các đ n v  tr c thu c tr c ti p gi i quy t tuy nhiên các thông tin này v nậ ạ ơ ị ự ộ ự ế ả ế ẫ  

c p nh t vào s  theo dõi ph n h i nh m đ nh k  xem xét, phân tích, nh n đ nh nh ngậ ậ ổ ả ồ ằ ị ỳ ậ ị ữ  

trường h p nào l p đi l p l i nhi u l n, có nguy c  tr  thành truy n th ng có phợ ặ ặ ạ ề ầ ơ ở ề ố ương án 

kh c ph c, phòng ng a và c i ti n.ắ ụ ừ ả ế

Trường h p ph n h i là khi u n i c a khách hàng mang tính ch t nghiêm tr ngợ ả ồ ế ạ ủ ấ ọ  

nh :ư

Ch t lấ ượng s n ph m không đ t yêu c u ban đ u c a khách hàng (v i s  lả ẩ ạ ầ ầ ủ ớ ố ượ  ng

s n ph m sai h ng l n, h ng m c công trình thi công quan tr ng không đúng thi t k ,ả ẩ ỏ ớ ạ ụ ọ ế ế   không đ m b o k t c u  ).ả ả ế ấ

Ti n đ  thi công quá ch m (thế ộ ậ ường xuyên l p đi l p l i).ặ ặ ạ

Không tuân th  các ngh  đ nh, thông t , các tiêu chu n ngành trong quá trình tủ ị ị ư ẩ ổ 

ch c thi công   ứ

Nh ng ph n h i, khi u n i  nh hữ ả ồ ế ạ ả ưởng tr c ti p đ n uy tín c a Công ty, đ  l iự ế ế ủ ể ạ  

nh ng h u qu  thi t h i nghiêm tr ng v  con ngữ ậ ả ệ ạ ọ ề ười, v t ch t   Phòng Kinh t  K  thu t,ậ ấ ế ỹ ậ  

Trưởng các phòng, đ n v  có liên quan, Ban lãnh đ o các đ n v  tr c thu c có trách nhi mơ ị ạ ơ ị ự ộ ệ  

c t c  cán b  đ n xem xét nh m xác đ nh tình tr ng, nguyên nhân, đ ng th i l p biên b nắ ử ộ ế ằ ị ạ ồ ờ ậ ả   xác nh n tình tr ng gi a 2 bên theo BM­20­02 (n u th y c n thi t).ậ ạ ữ ế ấ ầ ế

Trường h p n u đúng v i ph n h i c a khách hàng, yêu c u b  ph n liên  quan xợ ế ớ ả ồ ủ ầ ộ ậ ử 

lý tri t đ ệ ể

Trường h p không đúng v i ph n h i t  ch i gi i quy t.ợ ớ ả ồ ừ ố ả ế

Sau khi có biên b n, b  ph n l p biên b n gi  l i b n g c và phô tô chuy n choả ộ ậ ậ ả ữ ạ ả ố ể   Ban lãnh đ o và các đ n v  có liên quan đ  x  lý.ạ ơ ị ể ử

5.2.3. Phân tích nguyên nhân: 

Trưởng các đ n v  có liên quan sau khi nh n đơ ị ậ ược Biên b n xác nh n tình tr ngả ậ ạ   (n u có) xem xét khi u n i c a khách hàng v  tính đ ng đ n và phù h p m  phi u yêuế ế ạ ủ ề ứ ắ ợ ở ế  

c u x  lý khi u n i BM­20­03 ti n hành phân tích nguyên nhân và đ  ra gi i pháp x  lýầ ử ế ạ ế ề ả ử   thích h p nh t.ợ ấ

5.2.4. Bi n pháp và trách nhi m x  lý:  ệ ệ ử

TI P NH N, X  LÝ KHI U N I VÀ Ế Ậ Ử Ế Ạ  

ĐO L ƯỜ NG S  THO  MÃN  Ự Ả

KHÁCH HÀNG   

Mã s :ố QT ­ 20 Ngày ban hành: 10/02/2018

L n ban hành:ầ 01

L n s a đ i:ầ ử ổ 00

N u khi u n i c a khách hàng không đúng thì Trế ế ạ ủ ưởng các đ n v  liên quan t  ch iơ ị ừ ố  

gi i quy t.ả ế

N u khi u n i c a khách hàng là đúng, Trế ế ạ ủ ưởng các đ n v  liên quan căn c  vàoơ ị ứ   biên b n xác nh n tình tr ng, k t h p v i s  h  tr  t  phía công ty đ a ra phả ậ ạ ế ợ ớ ự ỗ ợ ừ ư ương án xử 

lý (trình Giám đ c phê duy t n u c n). Phố ệ ế ầ ương án x  lý có th  x y ra hai trử ể ả ường h p sau:ợ

+ Gi i quy t tr c ti p (liên quan đ n h  s , gi y t  nh m l n). ả ế ự ế ế ồ ơ ấ ờ ầ ẫ + S a ch a (h ng m c công trình). ử ữ ạ ụ

+ Thương lượng, đ n bù  ề Nguyên nhân và bi n pháp gi i quy t do trệ ả ế ưởng các đ n v  liên quan s  ghi vào ôơ ị ẽ  

th  2 c a bi u m u yêu c u x  lý khi u n i (BM­20­03) và ghi rõ th i h n hoàn thành.ứ ủ ể ẫ ầ ử ế ạ ờ ạ

Bi n pháp x  lý đệ ử ược thông qua T ng Giám đ c Công ty, Trổ ố ưởng ban ISO sau khi 

th ng nh t v i khách hàng. ố ấ ớ

Trách nhi m x  lý:ệ ử

+ V t t  (Quy cách, ch ng lo i …): Trách nhi m thu c phòng V t t , ban lãnh đ oậ ư ủ ạ ệ ộ ậ ư ạ   các đ n v  tr c thu c, b  ph n/cá nhân chuyên qu n v t t ơ ị ự ộ ộ ậ ả ậ ư

+ Ch t lấ ượng s n ph m: Ban lãnh đ o các nhà máy, các t , đ i thi công.ả ẩ ạ ổ ộ

+ V  ti n đ  thi công: Ban lãnh đ o các nhà máy, các t , đ i thi công.ề ế ộ ạ ổ ộ

+ V  giá c  : Ban lãnh đ o Công ty, Ban lãnh đ o các nhà máy, các t , đ i thi công.ề ả ạ ạ ổ ộ + V  v  sinh công nghi p và môi trề ệ ệ ường: Ban lãnh đ o các nhà máy, các t , đ i thiạ ổ ộ   công

+ V  th  t c văn b n (biên b n bàn giao, biên b n nghi m thu …): Các nhà máy,ề ủ ụ ả ả ả ệ   các t , đ i tr c ti p thi công. ổ ộ ự ế

5.2.5. Trao đ i v i khách hàng: ổ ớ

Các bi n pháp sau khi đ  ra s  đệ ề ẽ ược thông qua khách hàng bàn b c, th ng nh t.ạ ố ấ  

N u khách hàng không đ ng ý v i bi n pháp đã đ  ra Ban lãnh đ o Công ty, đ n v  tr cế ồ ớ ệ ề ạ ơ ị ự   thu c cùng các đ n v  có liên quan ph i đ  ra trách nhi m và bi n pháp x  lý khác. N uộ ơ ị ả ề ệ ệ ử ế   khách hàng đ ng ý s  ti n hành th c hi n. ồ ẽ ế ự ệ

5.2.6. Th c hi n và theo dõi bi n pháp:  ự ệ ệ

Sau khi th c hi n xong vi c x  lý khi u n i khách hàng, Trự ệ ệ ử ế ạ ưởng b  ph n liên quanộ ậ  

ki m tra l i k t qu  th c hi n và ghi k t qu  vào ô th  3 c a phi u yêu c u x  lý khi uể ạ ế ả ự ệ ế ả ứ ủ ế ầ ử ế  

n i khách hàng. N u ch a đ t m  biên b n m i.ạ ế ư ạ ở ả ớ

Đ nh k  3 tháng ho c đ t xu t, Phòng Kinh t  K  thu t, Ban lãnh đ o các đ n vị ỳ ặ ộ ấ ế ỹ ậ ạ ơ ị 

l p báo cáo v  tình hình ph n h i c a khách hàng trình T ng Giám đ c.ậ ề ả ồ ủ ổ ố

Căn c  vào báo cáo, n u ph n h i nào có tình tr ng l p l i, không tìm ra nguyênứ ế ả ồ ạ ặ ạ   nhân ngay ho c có t n th t l n thì m  phi u yêu c u ho t đ ng kh c ph c, phòng ng a,ặ ổ ấ ớ ở ế ầ ạ ộ ắ ụ ừ   tìm nguyên nhân đ a ra bi n pháp kh c ph c, phòng ng a theo quy trình ho t đ ng kh cư ệ ắ ụ ừ ạ ộ ắ  

ph c phòng ng a và c i ti n (QT ­ 04) và s  đụ ừ ả ế ẽ ược đ  c p trong cu c h p quý ho c h pề ậ ộ ọ ặ ọ   xem xét c a lãnh đ o.ủ ạ

5.3. Theo dõi và đo lường s  tho  mãn c a khách hàng: ự ả ủ

Đ nh k  3 tháng ho c đ t xu t Phòng Kinh t  K  thu t, các đ n v  tr c thu c g iị ỳ ặ ộ ấ ế ỹ ậ ơ ị ự ộ ử  

Ch  đ u t , khách hàng phi u góp ý, đánh giá c a khách hàng theo bi u m u BM­20­04.ủ ầ ư ế ủ ể ẫ   Sau khi thu th p các phi u này v , các đ n v  nói trên có trách nhi m phân lo i các ý ki nậ ế ề ơ ị ệ ạ ế  

v  s  hài lòng, không hài lòng và các ki n ngh  khách hàng, l p báo cáo trình Ban T ngề ự ế ị ậ ổ   Giám đ c.ố

6­L U H  S :Ư Ồ Ơ

TT N i dung h  sộ ồ ơ Đ n v  l u trơ ị ư ữ Th i h n l uờ ạ ư

1 S  theo dõi ph n h i c a khách hàngổ ả ồ ủ Phòng Kinh tế 

K  thu t, Cácỹ ậ  

đ n v  tr cơ ị ự   thu cộ

3 năm

2 Phi u yêu c u x  lý khi u n i khách hàngế ầ ử ế ạ 3 năm

3 Biên b n xác nh n tình tr ngả ậ ạ 1 năm

4 Phi u đánh giá c a khách hàngế ủ 1 năm

5 Báo cáo v  s  tho  mãn KHề ự ả 1 năm

7. PH  L C/BI U M U ĐỤ Ụ Ể Ẫ ƯỢC THI T L P Đ  ÁP D NG:Ế Ậ Ể Ụ

TI P NH N, X  LÝ KHI U N I VÀ Ế Ậ Ử Ế Ạ  

ĐO L ƯỜ NG S  THO  MÃN  Ự Ả

KHÁCH HÀNG   

Mã s :ố QT ­ 20 Ngày ban hành: 10/02/2018

L n ban hành:ầ 01

L n s a đ i:ầ ử ổ 00

S  theo dõi ph n h i c a khách hàng ổ ả ồ ủ BM­20­01 

Biên b n xác nh n tình tr ng ả ậ ạ BM­20­02 

Phi u yêu c u x  lý khi u n i khách hàng ế ầ ử ế ạ BM­20­03 

Phi u đánh giá c a khách hàng ế ủ BM­20­04