Bài giảng về Kỹ năng giao tiếp cho nhân viên

Trong cuộc sống cũng như trong giao tiếp hàng ngày, con người luôn phải ứng phó với biết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Đối với Nhân viên văn phòng dành cả ngày để làm việc, phải giao tiếp với đồng nghiệp ở công ty, với khách hàng… Do đó, việc rèn dũa và học tập thường xuyên là điều thực sự rất cần thiết. Tham khảo ngay Bài giảng về Kỹ năng giao tiếp cho nhân viên để có thêm tư liệu học tập cho bản thân các bạn nhé. Để xem thêm nhiều bài giảng hay về Các kĩ năng cần có trong doanh nghiệp, mời các bạn ghé xem tại Bộ tài liệu Hướng dẫn Đào tạo nội bộ Doanh nghiệp.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mục đích Cuối khóa học, học viên có thể:  Đối xử với khách hàng & đồng nghiệp  một cách khéo léo và lịch sự  Làm hài lòng khách hàng và đồng nghiệp Có tác phong cơng nghiệp khi làm việc:          Văn minh ­ Lịch sự ­ Tích cực  Huan luyen de cong Giao tiếp lịch thiệp là gì?   Đó là cách đối xử với người khác một  cách tơn trọng, lịch sự và nhiệt tình   Đó là sự quan tâm đến nhu cầu và cảm  xúc của người khác Huan luyen de cong Bắt đầu bằng sự chào hoi Huan luyen de cong Nên và khơng nên trong chào hỏi • Khơng nên: Q thân thiện vồn vả với người mới  quen Nhìn nơi khác khi chào hỏi Hút thuốc, nhai kẹo, ngối tai/mũi, đeo  kính mát, đội mũ khi chào hỏi Gượng gạo khơng vui khi chào hỏi Huan luyen de cong Nên và khơng nên trong chào hỏi • Nên:  Khi chào nên nhìn vào mặt người giao tiếp  Người nhỏ tuổi /  cấp dưới chào người lớn  tuổi / cấp trên trước  Nam chủ động chào nữ trước  Khi đến nơi khác phải chủ động chào mọi  người trước. Nếu khơng quen có thể gật đầu,  mĩm cười là đủ  Người về trước chào người ở lại Huan luyen de cong Thể hiện sự giao tiếp lịch thiệp Căn bản dựa vào:  Lời nói Hành động Tác phong Huan luyen de cong Những điều nên làm   Tươi vui khi giao tiếp   Chào khách hàng bằng tên Anh là ai tên gì? Anh tìm ai? (Biểu lộ sự quan tâm và tơn trọng khách hàng)   Lời nói Lời nói thanh tao Khéo léo, tế nhị Biểu lộ sự tán thành đồng ý với khách hàng Huan luyen de cong Lời nói phải như thế nào ? • 5 điều tuyệt diệu:   Xin vui lòng   Cám ơn ­ Tơi rất tiếc báo  rằng chút nữa ơng  sẽ phải bị mất tiền  một cách vơ lý ­ Thưa khơng có chi   Thưa khơng có chi ­ Xin vui lòng cho biết vận mạng - Xin cám ơn bà   Tơi rất tiếc Nhớ sử dụng tên khách giao tiếp Huan luyen de cong Hành động nên làm gì ?  Quan tâm đến nhu cầu và cảm xúc của người  khác  Giữ và thực hiện lời hứa  Cố gắng làm hơn chút nữa đối với những u cầu  của người khác  Biểu lộ sự thành thật hối tiếc cho những sai sót do  mình gây ra Huan luyen de cong 10 Hành động nên làm gì ?   Chủ động đề nghị giúp đỡ, khơng đợi khách u  cầu   Đốn trước u cầu khách hàng   Khi giao tiếp phải giữ tiếp xúc bằng mắt Sử dụng tên khách thường xuyên Luôn Huan luyen de cong 11 Những lời khun cho thuật giao tế   Ln là người đáng tin cậy   Nhanh nhạy nắm bắt cảm xúc củakhách  hàng    Đừng bắt người khác gánh chịu chuyện  cá nhân của mình   Hãy tơn trọng phong tục tập qn của  khách hàng   Chân thành khơng vụ lợi   Đừng cố che đậy lổi lầm do mình gây ra Huan luyen de cong 12 Tác phong ra sao ?   Dáng vẻ  Aên  mặc   Nét mặt Huan luyen de cong 13 Thế nào là tác phong khơng tốt Tóc khơng chải Hơi thở hơi Người khơng thơm tho Trang điểm q nhiều Quần áo dơ bẩn hoặc  Khơng trang điểm khơng ủi Khơng cạo râu Móng tay bẩn Giày khơng đánh bóng Huan luyen de cong 14 Những điều nên làm   Cử chỉ, hành động  Đứng nghiêm chỉnh  Đi mạnh dạn  Ngồi ngay ngắn (ngồi  hơn lệch với người đối diện khoảng 150 )  Tự tin khi bắt tay  Hướng dẫn rõ ràng   Ln chủ động quan tâm hỏi khách hàng  “Thưa ơng cần chi” / “Tơi có thể giúp gì cho ơng” Huan luyen de cong 15 Đi ­ Đứng ­ Ngồi   KHƠNG NÊN   NÊN • Đi: lê dép, vẫy tay q  mạnh, rón rén, khòm  lưng, đút tay túi quần • Đứng: dựa dẫm, đút  tay túi quần • Ngồi: quá ngã lưng  tựa vào ghế, chồm bò  trên bàn, rung đùi • Đi: khoan thai, mạnh  dạn, thẳng thốn • Đứng: mạnh dạn,  thẳng thốn.  • Ngồi: tự nhiên, thoải  mái, th Huan luyen de cong ẳng lưng 16 Khi bắt tay  Bắt tay là nghi thức xã giao thể hiện sự lịch sự  và nhiệt tình trong giao tiếp  Bắt tay khi được giới thiệu làm quen  Lúc chúc mừng nhau  Khi tạm biệt  Người giơ tay ra trước là người có quyền ưu  tiên: người lớn tuổi, cấp trên, phụ nữ Huan luyen de cong 17 Nên làm khi bắt tay  Bằng tay phải. Khơng bắt bằng 2 tay  Giao tiếp mắt, mỉm cười chân thành & kèm theo  lời chào  Nghiêng người về phía trước tỏ lòng tơn trọng  Không xiết quá mạnh hay quá nhẹ  Không lắc tay quá mạnh và giữ quá lâu  Không bắt tay khi mang găng hoặc tay bẩn, ướt  (xin phép từ chối) Huan luyen de cong 18 ... Người về trước chào người ở lại Huan luyen de cong Thể hiện sự giao tiếp lịch thiệp Căn bản dựa vào:  Lời nói Hành động Tác phong Huan luyen de cong Những điều nên làm   Tươi vui khi giao tiếp. ..  Biểu lộ sự thành thật hối tiếc cho những sai sót do  mình gây ra Huan luyen de cong 10 Hành động nên làm gì ?   Chủ động đề nghị giúp đỡ, khơng đợi khách u  cầu   Đốn trước u cầu khách hàng   Khi giao tiếp phải giữ tiếp xúc bằng mắt... một cách vơ lý ­ Thưa khơng có chi   Thưa khơng có chi ­ Xin vui lòng cho biết vận mạng - Xin cám ơn bà   Tơi rất tiếc Nhớ sử dụng tên khách giao tiếp Huan luyen de cong Hành động nên làm gì ?  Quan tâm đến nhu cầu và cảm xúc của người