TĂNG CƯỜNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO NHÂN VIÊN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP

TĂNG CƯỜNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO NHÂN VIÊN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP

LỜI CẢM ƠN Lời chúng em xin bày tỏ lịng cảm ơn kính trọng sâu sắc Thầy Lê Tiến Đạt, người tận tình hướng dẫn chúng em từ việc chọn đề tài nghiên cứu khoa học đến việc hoàn thành nghiên cứu Thầy hướng chúng em vào đề tài thiết thực bổ ích, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập, làm nghiên cứu Có lúc gặp khó khăn q trình nghiên cứu, thầy người hướng dẫn, tháo gỡ cho chúng em khó khăn Tơi xin cảm ơn anh chị nhân viên, quản lí công ty TNHH Winmark Việt Nam cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho chúng tơi hồn thành nghiên cứu khoa học Mặc dù có nhiều cố gắng, hoàn thành nghiên cứu tất nhiệt tình nỗ lực thành viên nhóm, song nội dung mà chúng tơi trình bày đề tài cịn chưa đầy đủ, chí cịn chưa thật xác vấn đề phức tạp Bởi vậy, lần nữa, mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy, bạn để đề tài hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! TP Hà Nội, tháng năm 2011 Sinh viên Nguyễn Thị Thu Hà Nguyễn Thị Hải Trần Thị Tình LỜI CAM ĐOAN Nhóm chúng tơi xin cam đoan, nội dung số liệu NCKH tìm hiểu, tham khảo, nghiên cứu, khảo sát thực Sinh viên thực NCKH Nguyễn Thị Thu Hà Nguyễn Thị Hải Trần Thị Tình SƠ LƯỢC CÁC CHƯƠNG TRONG ĐỀ TÀI “ TĂNG CƯỜNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO NHÂN VIÊN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP” Chương 1: Nêu tính cấp thiết đề tài Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Trình bày mục tiêu, phạm vi, ý nghĩa nghiên cứu Đồng thời đưa câu hỏi trình bày kết cấu NCKH Chương 2: Trình bày cụ thể, rõ ràng nội dung, khía cạnh lý luận đề tài nghiên cứu Đưa tổng quan tình hình hình khách thể nghiên cứu Việt Nam giới Chương 3: Thu thập số liệu phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu Chương 4: Đưa kết luận phát qua nghiên cứu Đồng thời nêu dự báo triển vọng đề xuất kiến nghị vấn đề nghiên cứu LỜI CẢM ƠN .1 LỜI CAM ĐOAN .2 SƠ LƯỢC CÁC CHƯƠNG TRONG ĐỀ TÀI MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .7 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .7 I Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài .9 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1.4 Các câu hỏi đặt nghiên cứu 10 1.5 Phạm vi nghiên cứu 10 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu .10 1.7 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 11 II Chương 2: Một số lý luận nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên doanh nghiệp 12 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 12 2.1.1 Giao tiếp gì? .12 2.1.2 Kỹ giao tiếp gì? 13 2.1.3 Vai trò giao tiếp .13 2.2 Một số lý thuyết vấn đề nghiên cứu .13 2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu Việt Nam giới 14 2.4 Những nghiên cứu có liên quan 15 2.5 Mơ hình nội dung vấn đề nghiên cứu đề tài 15 2.5.1 Cấu trúc giao tiếp .15 2.5.2 Giao tiếp nhân viên doanh nghiệp xoay quanh mối quan hệ 15 2.5.3 Các phương tiện giao tiếp 16 2.5.4 Các kỹ giao tiếp nhân viên doanh nghiệp .17 2.5.5 Loại hình giao tiếp 20 III Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thưc trạng tăng cường kỹ giao tiêp nhân viên doanh nghiệp 22 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu vấn đề .22 3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 22 3.1.2 Phương pháp phân tích liệu .23 3.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu 24 3.2.1 Nhân tố vĩ mô 24 3.2.2 Nhân tố ngành 25 3.3 Kết trắc nghiệm mơ hình nghiên cứu 28 3.4 Kết phân tích liệu thứ cấp 29 IV Chương 4: Một số giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường kỹ giao tiếp nhân viên doanh nghiệp 36 4.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu 36 4.1.1 Những ưu điểm trình giao tiếp nhân viên nguyên nhân 36 4.1.2 Những mặt tồn nguyên nhân 37 4.2 Các thảo luận vấn đề đặt nghiên cứu 37 4.3 Các dự báo triển vọng vấn đề nghiên cứu 38 4.4 Các đề xuất kiến nghị với vấn đề nghiên cứu 39 4.4.1 Một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường kỹ giao tiếp cho nhân viên doanh nghiệp 39 4.4.2 Một số kiến nghị với Nhà nước .44 4.5 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề đặt cần tiếp tục nghiên cứu 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 CÁC PHỤ LỤC 47 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Kết trắc nghiệm mơ hình nghiên cứu DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình vẽ 2.1 Quá trình giao tiếp Hình vẽ 2.2 Nghe lắng nghe Biểu đồ 3.1 Sự lựa chọn nhân viên khả giao tiếp định phần trăm thành công Biểu đồ 3.2 Sự lựa chọn nhân viên cách tư giúp thành công giao tiếp Biểu đồ 3.3 Sự lựa chọn nhân viên yếu tố cần có giao tiếp với khách hàng Biểu đồ 3.4 Ý kiến nhân viên điều tra kỹ cần có nhân viên bán hàng Biểu đồ 3.5 Thực trạng yếu điểm nhân viên Biểu đồ 3.6 Thực trạng khả giao tiếp nhân viên Biểu đồ 3.7 Mức độ nỗ lực nhân viên muốn kỹ giao tiếp tốt DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH: Trách nhiệm hữu hạn NCKH: Nghiên cứu khoa học DN: Doanh nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Con người tổng hòa mối quan hệ xã hội, cho dù sống hồn cảnh người phải tham gia vào mối quan hệ xã hội Các mối quan hệ hình thành nhờ mối quan hệ giao tiếp, hay nói cách khác, giao tiếp điều kiện tất yếu, thiếu hoạt động người Sống xã hội, người khơng có quan hệ với vật, tượng hoạt động có đối tượng mà cịn có quan hệ người với người, người với xã hội, quan hệ giao tiếp Nhu cầu giao tiếp xem nhu cầu bẩm sinh người, người sinh lớn lên ln có nhu cầu quan hệ giao tiếp với người, với xã hội Thông qua giao tiếp, người không nhận thức người khác mà cịn nhận thức thân mình, tự so sánh đối chiếu với người khác, với chuẩn mực tồn mà để người hình thành phát triển nhân cách thân Chính mà có nhiều cơng trình nghiên cứu giao tiếp Hiện nay, giao tiếp nói chung giao tiếp cho nhân viên nói riêng vấn đề nhiều người quan tâm, đặc biệt doanh nghiệp Một doanh nhân thành cơng chiếm đồng tình khách hàng Một nhà quản lí hiệu biết lắng nghe nhân viên nói nói nhân viên nghe Kỹ giao tiếp hành trang khơng thể thiếu người thành công Một kỹ sư khí giỏi kỹ sư khơng trình bày rõ ràng phương án sản xuất Một nhà kinh tế học khơng trọng dụng không làm người khác hiểu chiến lược kinh doanh Và nữa, người quản lý cần có kỹ giao tiếp để thông tin nhân viên cấp quản lý trao đổi cách hiệu Người ta dễ dàng tìm bảng điểm, học bạ đầy ắp điểm giỏi nhiều trường đại học toàn quốc, biết đằng sau dấu son tờ giấy học bạ người Giao tiếp có ý nghĩa quan trọng họat động doanh nghiệp Thiếu giao tiếp hay giao tiếp không hiệu dẫn đến tình trạng quản lý kinh doanh yếu kém, không hiểu khách hàng, không nắm bắt nhu cầu, thị hiếu xu hướng thị trường, phối hợp hoạt động… dẫn đến kết cuối hiệu hoạt động doanh nghiệp thấp Trên thực tế, khơng người với khả giao tiếp giỏi, họ thành công, vững bước đường nghiệp Bên cạnh đó, phận không nhỏ cần phải trau dồi thêm kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp ngày bí kíp khơng thể thiếu mơi trường làm việc đại Xuất phát từ thực tế từ đòi hỏi doanh nghiệp, nhóm chúng tơi chọn đề tài “Tăng cường kỹ giao tiếp cho nhân viên doanh nghiệp” 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài • Về lý luận:  Trình bày khái niệm, định nghĩa giao tiếp khái niệm liên quan đến giao tiếp như: • Giao tiếp gì? • Kỹ giao tiếp? • Vai trị, hay tầm quan trọng giao tiếp kinh doanh? • Một số lý thuyết giao tiếp  Tình hình khách thể nghiên cứu Việt Nam giới  Một số nghiên cứu liên quan đến vấn đề giao tiếp  Nội dung nghiên cứu vấn đề nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên doanh nghiệp • Về thực tiễn:  Điều tra, nghiên cứu, đánh giá sơ khả giao tiếp nhân viên doanh nghiệp cụ thể - công ty TNHH Winmark Việt Nam  Thu thập số liệu, phân tích liệu, phân tích nhân tố ảnh dưởng đến vấn đề nghiên cứu – kỹ giao tiếp nhân viên doanh nghiệp • Giải pháp:  Đưa kết luận chung vấn đề nghiên cứu;  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên doanh nghiệp;  Một số kiến nghị với nhà nước nhằm nâng cao hiệu giao tiếp công việc 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung Trên sở đánh giá thực trạng kỹ giao tiếp nhân viên doanh nghiệp Hà Nội để thấy mặt mạnh mặt yếu nhằm pháp huy điểm tích cực đưa biện pháp cho vấn đề cịn tồn Qua giúp chơ nhân viên có thêm kiến thức kỹ giao tiếp, pháp huy hết tiềm lực thân, để thành công công việc b Mục tiêu cụ thể • Hệ thống hóa tài liệu, định nghĩa, khái niệm giao tiếp • Hệ thống háo tiêu đánh giá mức độ khả giao tiếp nhân viên doanh nghiệp • Đánh giá thực trạng khả giao tiềp nhân viên doanh nghiệp • Xác định nhân tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp nhân viên doanh nghiệp • Đưa biệnn pháp phương hướng giải nhằm nâng cao kỷ giao tiếp nhân viên doanh nghiệp 1.4 Các câu hỏi đặt nghiên cứu  Kỹ giao tiếp cho nhân viên có vai trị hiệu hoạt động doanh nghiệp?  Những nhân tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp nhân viên?  Làm để nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên doanh nghiệp?  Nêu giải pháp kiến nghị để cải thiện kỹ giao tiếp cho nhân viên? 1.5 Phạm vi nghiên cứu • Thời gian: nghiên cứu thục trạng kỹ giao tiếp nhân viên từ năm 2006 đến 2009 Và đưa giải pháp nhằm nâng cao ky giao tiep cho nhân viên từ 2011 đến 2015 • Không gian: nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên địa bàn Hà Nội • Nội dung: nghiên cứu vấn đề liên quan đến lý luận,thực tiễn nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên doanh nghiệp 1.6 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu • Đề tài nghiên cứu chúng tơi bổ sung hồn thiện thêm phần cho thành cơng cơng trình nghiên cứu khoa học khác có đề tài có đề tài liên quan Bài nghiên cứu xem tài liệu tham khảo hữu ích phục vụ cho cơng trình nghiên cứu • Đề tài nghiên cứu phần giúp cho doanh nghiệp nhận thấy vai trò kĩ giao tiếp thành công doanh nghiệp.Từ hoạch định sách, biện pháp phù hợp để đạt hiệu cao nhất,mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp • Qua đề tài nghiên cứu này,các nhà hoạch định sách phần thấy tầm quan trọng kĩ giao tiếp Để từ có kế hoạch đào tạo kĩ mềm nói chung kĩ giao tiếp nói riêng cho sinh viên từ ngồi ghế nhà trường, chuẩn bị hành trang tiếp bước sau ngưỡng cửa đại học 10 thơng qua nhiều hình thức gặp mặt trực tiếp, email, thư tay hay điện thoại Một tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bạn đạt 80% hội thành công.Nhưng thực tế điều tra công ty TNHH Winmark cho thấy,chỉ có 15% nhân viên cho rằng,khả giao tiếp mức độ tốt,17% mức độ tương đối tốt có đến 56% nhân viên nói khả giao tiếp mức độ trung bình,12% cịn lại cho khả giao tiếp cịn Bởi vậy, bạn trau dồi trả giao tiếp, thuyết trình từ cách tập nói nhiều với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp hay tham gia khóa học giao tiếp để nâng cao kĩ giao tiếp Có bạn tự hỏi kĩ giao tiếp nào? Mình có cần phải cải thiện kĩ giao tiếp khơng? Theo điều tra cơng ty TNHH Winmark 30% nhân viên cho nỗ lực để cải thiện kĩ giao tiếp, 55% cho 35 cố gắng, 12% cho muốn cải thiện chưa cố gắng, 3% lại khơng quan tâm đến kĩ giao tiếp Để cải thiện kĩ giao tiếp, việc khơng khó,đơn giản học theo người thành đạt, người thành cơng nhờ có kĩ giao tiếp giỏi giao tiếp việc mà bạn cần làm để ý kĩ học hỏi từ họ kĩ giao tiếp Tiếp "hãy học từ sai lầm thân" cung có lúc mắc lỗi dù không nên đổ lỗi cho thân mắc phải sai lầm Tuy nhiên nến lấy làm học, bạn cảm thấy khơng ổn nên tìm hiểu rõ ngun nhân Hãy tự hỏi thân xem điều ngun nhân khiến cho trị chuyện khơng thành cơng "có phải qn nói điều khơng? có phải qn làm điều khơng?", bạn nhờ bạn bè góp ý.và thường xuyên thử nghiệm ý tưởng Giả sử bạn học ý tưởng từ báo, sách từ Nếu bạn thấy có khả giao tiếp với kĩ thuật đặc biệt trò chuyện bạn nên ứng dụng ý tưởng cho thân 36 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO NHÂN VIÊN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP 4.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu Qua phân tích, kiểm định phần trước, nhóm chúng tơi đưa vài kết luận tình trạng giao tiếp nhân viên doanh nghiệp… nói riêng doanh nghiệp khác nói chung sau: 4.1.1 Những ưu điểm trình giao tiếp nhân viên nguyên nhân: • Ưu điểm: • Nhân viên biết giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp với thành viên khác doanh nghiệp, khả giao tiếp với khách hàng doanh nghiệp tương đối tốt • Lịch sự, tơn trọng đối phương, coi trọng tình cảm – nét đẹp văn hóa người Việt Nam mà nhân viên doanh nghiệp học tập phát huy • Nhân viên phần lớn biết ý đến cách thức giao tiếp, họ biết tế nhị, ý tứ, biết cân nhắc câu nói trước đám đơng, đặc biệt tình quan trọng • Có thành cơng đâu? • Như biết, doanh nghiệp muốn tồn phát triển, trước hết phải ổn định nguồn nhân - không cần đến đội ngũ nhân lành nghề, có kỹ chun mơn tốt, điều quan trọng thống nhất, đồn kết đội ngũ nhân viên Nội công ty lục đục, liệu cơng ty có phát triển bền vững lâu dài? Chính vậy, tài lãnh đạo nhà quản trị nhân tố giúp nhân viên biết cách ứng xử tốt cơng việc • Một nhân viên, làm việc, cống hiến cơng ty, mục đích hướng tới nhiệm vụ giao thiên hướng, sứ mạng hoạt động công ty Với doanh nghiệp, khách hàng thượng đế, vậy, để tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, kỹ giao tiếp tốt vô quan trọng Biết cách ứng lợi nhân viên doanh nghiệp nói riêng tất người nói chung • Là thành viên tổ chức, nhân viên đứng tồn cách độc lập, vậy, tăng thêm tình đồn kết, gắn bó người điều mà nhân viên hướng tới • Một nguyên nhân quan trọng dẫn đến khả giao tiếp nhân viên cải thiện – mơi trường làm việc Trong doanh nghiệp, việc tiếp xúc với đồng nghiệp, nhân viên cịn có tiếp xúc với nhiều người, cấp trên, cấp dưới, đối tác làm việc Trong môi trường vậy, với mối quan hệ đan xen, khả giao tiếp nhân viên ngày cải thiện 4.1.2 Những mặt tồn trình giao tiếp ngun nhân 37 • Mặt cịn tồn q trình giao tiếp: • Một phận nhân viên rụt rè, lúng túng, e ngại, khó hịa nhập với cộng đồng • Về mối quan hệ giao tiếp, công việc cịn có xen lẫn tình cảm Vì nể nang, tình cảm mà ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc • Một phận nhỏ nhân viên, coi trọng danh dự mà trở thành bệnh sĩ diện, khó hịa nhập với người doanh nghiệp • Bởi cân nhắc kĩ đến câu nói nên phận nhân viên cịn thiếu đốn, khơng dám đưa kiến • Một điều quan trọng nữa, nhân viên doanh nghiệp cịn gặp phải khó khăn thương lượng với đối tác nước ngồi • Ngun nhân mặt cịn tồn • Một nét đẹp văn hóa người Việt Nam – coi trọng tình cảm Tuy nhiên, cơng việc, cần phải cơng tư phân minh, tình cảm rạch rịi Nếu khơng, tình cảm chi phối đến cơng việc, gây ảnh hưởng đến hiệu làm việc cá nhân • Trong điều kiện hội nhập nay, xu hướng mở rộng hợp tác quốc tế vấn đề phát triển nhiều doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp lớn Vì vậy, tìm hiểu văn hóa ngoại ngữ đối tác doanh nghiệp điều vô quan trọng Tuy nhiên, thực tế cho thấy, hầu hết nhân viên doanh nghiệp gặp phải khó khăn vấn đề – rào cản ngoại ngữ tìm hiểu đối tác nước Muốn hợp tác với thành cơng với người nước ngồi, khơng cần người lãnh đạo phải am hiểu, nhân viên cần phải có khả năng, phải có hiểu biết ngoại ngữ u cầu khơng thể thiếu Nói tóm lại, quốc gia, dân tộc có văn hóa, tập quán kinh doanh, thương lượng khác Do khó khăn cho doanh nghiệp Việt Nam thương vụ cụ thể; khơng tìm hiểu kĩ tập quán, phong tục đối tác, doanh nghiệp thất bại lần hợp tác, thất bại thái độ ứng xử khơng phù hợp doanh nghiệp, mà nhân viên, đặc biệt nhân viên cấp cao người đại diện cho doanh nghiệp 4.2 Các thảo luận vấn đề đặt nghiên cứu Vấn đề mà nhóm chúng tơi đặt ban đầu – nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên doanh nghiệp Với vấn đề này, nhóm chúng tơi giải phần yêu cẩu nghiên cứu đặt Trước hết, qua NCKH nhóm chúng tơi, bạn hiểu thêm khái niệm, chất, vai trò hay tầm quan trọng kỹ giao tiếp, đặc biệt nhân viên doanh nghiệp, kỹ giao tiếp tốt lại trở nên quan trọng Đồng thời, với đề tài NCKH này, chúng tơi trình nội dung xoay quanh vấn đề giao tiếp nhân viên Từ lý luận nêu, chúng tơi 38 phân tích thực trạng tình hình giao tiếp nhân viên doanh nghiệp cụ thể địa bàn Hà Nội, lấy đánh giá Từ thực tiễn đặt ra, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên doanh nghiệp Mặc dù cố gắng, xong mức độ giải vấn đề NCKH nhóm chúng tơi cịn mức trung bình Nhóm chưa sâu khai thác đầy đủ thông tin tình hình thực tế địa bàn Hà Nội 4.3 Các dự báo triển vọng vấn đề nghiên cứu Trong thời buổi hội nhập nay, vấn đề nhóm chúng tơi đề xuất nghiên cứu thực có ý nghĩa Bởi vấn đề mà quan tâm, đặc biết nhân viên doanh nghiệp Kỹ giao tiếp tốt mang lại mạnh thực cho thân Chính vậy, việc nghiên cứu phát triển thêm nội dung vấn đề điều đáng để quan tâm Đã, tiếp tục đào tạo thời gian tới, kỹ giao tiếp nhân viên Winmark theo thời gian chắn cải thiện Mục tiêu Winmark giao tiếp với khách hàng, lấy niềm tin tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên Chính vậy, cơng ty có chương trình đào tạo cho nhân viên Trong thời gian tới, cơng ty trọng sâu hình thức giao tiếp phi ngơn ngữ, cử chỉ, tư thế, nét mặt, - Dùng mắt để giao tiếp: dùng mắt để biểu cảm xúc thân Dùng ánh mắt để hỗ trợ ngơn ngữ nói thay lời nói - Nụ cười: dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ - Các cử chỉ: Gồm chuyển động đầu, bàn tay, cánh tay… - Tư thế: Nó liên quan mật thiết với vai trị vị trí xã hội cá nhân, thơng thường vơ thức bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đảm nhận - Là đặc điểm tự nhiên thay đổi như: Dáng người, màu da đặc điểm thay đổi tóc, râu, trang điểm trang sức - Nét mặt: Biểu lộ thái độ cảm xúc người, cơng trình nghiên cứu thống nét mặt người biểu lộ cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, tức giận, sợ hãi, ghê tởm Ngồi ra, nét mặt cịn cho ta biết cá tính người Những cử phi ngơn ngữ có vai trị khơng nhỏ định thành cơng q trình giao tiếp Nếu có thời gian hội, nhóm chúng tơi tiếp tục phát triển đề tài sâu Có thể nghiên cứu hệ thống hóa mơ hình giao tiếp hiệu cho đối tượng nhân viên doanh nghiệp 4.4 Các đề xuất, kiến nghị với vấn đề nghiên cứu 4.4.1 Một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường kỹ giao tiếp cho nhân viên doanh nghiệp 39  Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Đồng nghiệp, cấp hay cấp người bạn phải tiếp xúc ngày, nói, thời gian danh cho họ cịn nhiều người thân, làm để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp? Chiếc chìa khóa giúp bạn làm điều cách giao tiếp, ứng xử bạn người tổ chức Muốn vậy, nhân viên, bạn cần ý điểm sau: • Trân trọng mối quan hệ với đồng nghiệp - Công việc cần tinh thần tập thể đoàn kết, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp điều vô quan trọng - Chào hỏi với người đến quan; - Hòa nhã, khiêm tốn, lễ độ vui vẻ để lại ấn tượng tốt đồng nghiệp; - Thể thái độ tích cực, tinh thần làm việc hăng say, tránh mang lại cảm giác lười biếng cho người khác; - Thường xuyên vệ sinh bàn làm việc ngăn nắp, gọn gang, - Tôn trọng người khác, quan tâm đến đồng nghiệp xung quanh chủ động giúp đỡ đồng nghiệp rót chè, mời đồng nghiệp ly café lúc rảnh rỗi, … - Tìm hiểu ghi nhớ ngày sinh đồng nghiệp Sinh nhật họ, cần lời chúc thể quan tâm mình, tăng thêm tình gắn bó đồng nghiệp với nhau; - Quan tâm, hỏi thăm giúp đỡ đồng nghiệp người nhà họ gặp khó khăn, hoạn nạn; - Khơng nên tỏ xa lánh, giữ khảng cách với đồng nghiệp Dù thân đến cần ý đến thái độ, lời nói, cử đặc biệt đồng nghiệp khác giới - Chú ý ngôn ngữ, giọng điệu nói chuyện với đồng nghiệp nơi đơng người - Hãy dành thời gian chăm sóc, tưới nước cho cảnh nơi bạn làm việc; - Vui vẻ dọn dẹp giấy báo cũ, giấy bỏ đi, cốc uống nước khách dùng kiểm tra đồng hồ quan; - Tránh bàn tán chuyện riêng tư đồng nghiệp điểm yếu họ; - Không nên kể câu chuyện thiếu văn hóa, làm ảnh hưởng đến văn hóa cơng ty • Học cách ứng xử với cấp - Xây dựng ý thức tuân thủ cấp trên, điều giúp bạn có tín nhiệm; - Chú ý bảo vệ hình tượng cấp trên, đồng thời giúp bạn bảo vệ hình tượng mình; - Khi sếp đến văn phịng, nhân viên, đặc biệt nhân viên thư kí, cần chuẩn bị tốt bút, sổ ghi nhớ, giấy tờ có liên quan… - Khi nhận thị sếp, không hiểu chưa rõ lắm, thỉnh giáo sếp; - Khi sếp nhiệm vụ, để tránh sai sót, nhắn lại lần để xác định chắn; 40 - Phản hồi tiến trình cơng việc với sếp báo cáo kịp thời cơng việc hồn thành; - Khi công tác làm, trừ trường hợp bất khả kháng, nên tự báo cáo sếp, dù không nơi làm thời gian ngắn nên thông qua đồng ý sếp; - Tránh làm việc vượt cấp, trừ trường hợp cần thiết; - Nếu bạn xếp bận rộn, hỏi xem liệu có cần giúp đỡ từ bạn? Nếu thật không cần thiết, bạn n tâm • Xây dựng mối quan hệ với cấp - Cấp cánh tay đắc lực bạn, mà họ nguồn tài nguyên phong phú; - Hỏi han, quan tâm nhân viên cấp cách chân thành; - Đối xử công với nhân viên; - Khơng nên thể uy quyền gị bó cấp dưới, khác biệt bạn họ thứ cấp cơng việc, cịn hai bên bình đẳng nhân quyền; - Cổ vũ, khuyến khích cấp dưới, thường xuyên sử dụng ngôn từ mang ý khẳng định với công việc lực họ; - Luôn nghe cấp báo cáo công việc, lắng nghe ý kiến phản hồi, tránh tỏ phàn nàn, thiếu kiên nhẫn, ngắt quãng công việc cấp dưới; - Nếu cấp liên tiếp phải tăng ca đêm, ý đến an toàn sức khỏe họ; - Thể quan tâm cao độ cấp bị ốm, căng thẳng áp lực từ công việc; - Học cách biết ơn cấp dưới, động viên khen thưởng kịp thời, đặc biệt mặt tinh thần; - Không nên than phiền, trách móc liên tục lực cấp dưới, điều cần thiết giúp họ nâng cao lực mình; - Người cấp có lực, phải biết cách khuyến khích, cổ vũ cấp phát huy khả vốn có họ; - Ngăn chặn đàm tiếu nói xấu cấp dưới; - Kỹ phê bình cấp dưới: tán thuworng chân thành; gián tiếp phê bình, trước trích nói đến trách nhiệm bạn; thay lệnh dùng lời đề nghị, phê bình cơng việc người; tuyệt đối không nhắc lại sai lầm phê bình kết thúc bình đẳng, tơn trọng, hữu nghị  Khơng ngừng cải thiện, nâng cao kỹ giao tiếp Ngày nay, loại hình cơng việc địi hỏi nhân viên phải có kỹ giao tiếp tốt Đây kỹ quan trọng bên cạnh yếu tố chuyên mơn giúp bạn trở thành nhân viên hồn hảo có nhiều hộ thăng tiến Do đó, khơng ngừng cải thiện vun đắp kỹ giao tiếp nơi công sở để gặt hái thành cơng • Sắp xếp suy nghĩ trước nói 41 Nếu khơng có tổ chức, bạn nói điều nghĩ cách rời rạc, thiếu logic, chí lỡ lời, nói điều khơng nên nói Để tránh tình đó, cố gắng xếp suy nghĩ theo trình tự trước nói Nếu tham gia đối thoại liên tục, bạn nên nói với tốc độ chậm (nhưng khơng q chậm chạp, ngắt quãng dài) để có thời gian suy nghĩ phản ứng cách thích hợp • Lắng nghe người xung quanh Hãy để ý người xung quanh bạn xác định người giao tiếp tốt, người khơng khéo léo ăn nói Từ thực tế họ, bạn rút kinh nghiệm cho thân : học hỏi ưu điểm người giao tiếp tốt tránh sai lầm người léo Tuy nhiên, bạn không nên copy y nguyên cách nói chuyện người khác Hãy tự tạo cho phong cách tự tin, riêng biệt để nhận thấy bạn • Không phản ứng lại Cũng lời khuyên đầu tiên, bạn nên dành khoảng 10 - 15 giây để hình thành suy nghĩ thay phản ứng lại tức khắc trước câu hỏi hay lời đề nghị • Đọc nhiều Đây điều cần thiết nguồn kiến thức bạn có kiến thức bạn có sở để giao tiếp tự tin hiệu Do đó, tích cực đọc báo hay, câu chuyện ý nghĩa lĩnh vực bạn Nhờ đó, bạn đa dạng hóa chủ đề cho nói chuyện với đồng nghiệp sếp ngồi cơng việc • Xây dựng tự tin Phải tự tin bạn phát biểu trước đám đông mạnh dạn chia sẻ ý kiến Và để xây dựng tự tin, bạn phải không ngừng bồi dưỡng kiến thức cho thân • Thể ngơn ngữ cử hợp lý Bạn hội tụ điều yếu tố thiếu để giao tiếp thành công : ngôn ngữ cử Ngôn ngữ cử phải song song phù hợp với lời nói bạn Vai thẳng nghiêm chứng tỏ bạn sẵn sàng cho nói chuyện Lưu ý cơng sở, bạn khơng thể nói chuyện với sếp đồng nghiệp tư thoải mái nhà  Từ bỏ thói quen xấu giao tiếp nơi làm việc Những thói quen giao tiếp cẩu thả nơi làm việc gây cho bạn hậu nặng nề, chí chặn đường tiến thân bạn Hãy thử xem có mắc phải thói quen xấu sau khơng Nếu có, tất nhiên nên bỏ sớm tốt • Chỉ liên lạc với người khác cần tới họ Có thể bạn làm Bạn liên lạc với anh A cần nhờ anh xin việc hộ Bạn hỏi thăm chị B muốn nhờ chị tìm giúp tài liệu hiếm,… 42 Giữa “giai đoạn cần” đó, bạn thường khơng có liên lạc gì, chí khơng thèm trả lời thư từ hay điện thọai hỏi thăm họ Chắc chắn người trước nhiệt tình giúp bạn, cảm thấy bị lợi dụng Họ dần trở nên khép mình, cảnh giác với bạn Họ chẳng đâu nhiệt tình giúp đỡ người vô ơn Và bạn bị loại khỏi nhớ họ khơng thương tiếc • Khơng trả lời gọi điện e-mail Thói xấu ngày trở nên phổ biến, sống ngày bận rộn Bạn vi phạm quy luật sống văn minh Thói quen giao tiếp cẩu thả lấy bạn hội lớn đời Giả dụ có đối tác lớn quan tâm đến doanh nghiệp bạn, bạn thờ không đáp lễ Tất nhiên, họ quên bạn, thị trường rộng lớn mà • Bỏ qua giao tiếp Những người có thói xấu thường xuyên quên nói “cảm ơn” “làm ơn” nhận yêu cầu điều Những phép giao tiếp thường bị lãng quên nhiều lý do: người ta bận rộn, không dạy dỗ có tư tưởng xứng đáng u cầu người khác • Khơng biết lắng nghe Đã có nhiều trường hợp phải trả giá đắt cho lắng nghe Một hậu việc lắng nghe đặt câu hỏi, nín thinh khơng thể việc có đồng ý với ý kiến khách hàng hay không Khi giao tiếp, lắng nghe dẫn đến việc thông tin sai lệch, nhiều hội làm giảm suất cịn phải vừa làm vừa sửa sai Không thế, giao tiếp với cấp trên, bạn tỏ lắng nghe, sếp đánh giá bạn thiếu lực, khơng có ý thức cầu tiến Nói dối Có người cịn cố tình nói dối, cịn người khác “nói dối chút chút” Dù nói dối hay nhiều hậu khơng hay, làm hại người khác, làm hại Việc nói dối thơng cảm trường hợp bất khả kháng, khơng gây hại cho Tuy nhiên, giao tiếp với đồng nghiệp, hay nói thật, nói thật cách khéo léo, nhạy cảm, không làm tổn thương người khác • Ln miệng nói lời tiêu cực Có người thường xuyên lời chê bai tiêu cực thứ: chê công việc, chê khơng khí cơng sở, chê sếp, chê đồng nghiệp,… Hãy thử tưởng tượng, bạn có hứng thú làm việc không người ngồi cạnh bạn miệng chê bai thứ Buổi sáng mà phải nghe câu kiểu “tôi ghét…”, “thằng điên ấy…”, “chán nhỉ”, “sếp í nhỉ…”, ngày làm việc trở thành địa ngục  Những lời khuyên cho nhân viên doanh nghiệp giao tiếp Giao tiếp doanh nghiệp nghệ thuật Nó không kết hợp khéo léo giao tiếp mà điều hòa thân 43 người Làm để tạo cho môi trường thật thoải mái suốt tám đồng hồ Dưới vài lời khuyên dành cho bạn • Biết đặt từ ngữ: Chọn từ ngữ quan trọng Khơng nên nói kiểu cách “Thật tuyệt vời anh làm điều đó” Tốt nói thẳng: “Tơi muốn nhờ anh làm điều này” Điều lợi đồng nghiệp nam giới Nói chung cơng việc khơng nên dùng lời nói hay từ ngữ q cầu kì Nếu người dễ tính dễ dàng bỏ qua ao hay xét nét lại dễ cáu • Biết cách “chỉnh” với giọng nói Giọng nói the thé,, run run hay hụt không gây ấn tượng tốt Những người giàu kinh nghiệm biết cách nói thật chậm rãi trầm lắng • Đừng cười khúc khích cười phá lên.Tuy nhiên, điều khơng có nghĩa nơi làm việc, bạn lúc im lặng • Ln giữ đầu “mát mẻ” Tình trạng căng thẳng, sầu muộn kẻ thù mối liên kết tốt đẹp bạn đồng nghiệp Ln hịa nhã, khó khăn, bạn khơng thể làm khác Nên nhớ rằng, thịnh nộ nam giới dễ chấp nhận nữ giới • Đừng bỏ qua hội họp Hội họp “mạch liên kết” bạn đồng nghiệp Trong số trường hợp, bạn thăng chức nhờ thể lực tình Nếu được, ln tranh thủ hội giữ vai trị (bằng cách đưa ý kiến tóm tắt trọng tâm hội thảo cách đơn giản nhất) • Hãy tìm hiểu ngơn ngữ nơi làm việc bạn Mọi cơng việc có biệt ngữ Bạn nên nắm vững tự viết cho lời dịch Nếu bạn muốn hiểu đồng nghiệp cố gắng hiểu thực chất thuật ngữ họ  Những bước giúp nhân viên làm chủ giao tiếp nơi làm việc Giao tiếp tốt nơi làm việc giúp nhân viên bước tiến lên thành cơng nghiệp Tuy nhiên, để có kỹ giao tiếp tốt, cần trình học hỏi thực hành, trau dồi vốn từ ngữ, ứng xử khéo léo, thông minh Dưới bước giúp bạn làm chủ kỹ giao tiếp nơi làm việc cách hiệu quả: Bước 1: Sớm tìm người giao tiếp tốt cơng ty làm cố vấn cho bạn Mạnh dạn bày tỏ với họ bạn muốn cải thiện cách nói chuyện thực ấn tượng với khả họ Hãy mạnh dạn hỏi để biết làm họ giao tiếp trơn tru Sau cùng, nhờ họ để ý quan sát bước tiến bạn điểm cần cải thiện Khi bạn trở thành người dày dạn kinh nghiệm rồi, đừng quên giúp đỡ người nhé! Bước 2: Học cách lắng nghe, bạn nửa đường việc nâng cao kỹ giao tiếp Có thể bạn cho lắng nghe kỹ rồi, khả khẳng định bạn biết phải nói tiếp sau giai đoạn nghe Nhớ đặt câu hỏi hợp lý lắng nghe cẩn thận câu trả lời Làm tức bạn “xâm nhập” vào nội dung ẩn bên mà người 44 khác che dấu, nhận điều thực quan trọng với họ Trên hết, bạn đừng quên có khác biệt người ta nói nghĩ Bước 3: Thực tập nhiều tốt, "khởi động" với việc viết bảng ghi nhớ email Hãy ghi lại đề nghị, yêu cầu công việc tận dụng hội nói trực tiếp với người điều thiện chí Nói chuyện hội để bạn tập thể khả giao tiếp Nó cịn thể tính cẩn thận chun nghiệp bạn Bước 4: Trong họp, nên chắn điều bạn trình bày đúc kết từ câu hỏi câu trả lời bạn đưa Nếu cần thiết, buộc thân làm đến lúc trở thành chất tự nhiên Khi yêu cầu trình bày quan điểm riêng trước đám đông, bạn nhớ chuẩn bị nội dung cách trang trọng tập thử trước lúc thức “action” Bước 5: Đừng ngần ngại tham gia lớp giao tiếp mà công ty tạo điều kiện cho bạn theo học, chí bạn có quyền chủ động đề nghị mở lớp Bạn học cách lơi kéo ý người nghe bẳng cách tìm hiểu Toastmasters International, tổ chức chuyên giúp đỡ phát huy khả phát biểu trước đám đông 4.4.2 Một số kiến nghị với nhà nước Ngoài giải pháp từ phía doanh nghiệp, Nhà nước nên có sách, biện pháp nhằm nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên, không riêng nhân viên nhà nước, mà nhân viên doanh nghiệp • Nhà nước tăng cường chương trình đào tạo nước quốc tế việc nâng cao kỹ giao tiếp cho người đặc biệt cho nhân viên doanh nghiệp – đội ngũ lực lượng lao động thiếu xã hội • Tổ chức thi lớn cách ứng xử cho nhân viên môi trường làm việc doanh nghiệp, nhằm khuyến khích, thúc đẩy cá nhân tự cải thiện, trau dồi khả giao tiếp thân 4.5 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề đặt cần tiếp tục nghiên cứu Tuy cố gắng hoàn thành NCKH với vấn đề giao tiếp nhân viên, tầm nhìn cịn hạn hẹp, vốn hiểu biết có hạn, nên nhóm chúng tơi chưa thể nghiên cứu sâu sắc vấn đề “nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên doanh nghiệp” • Một vài hạn chế NCKH nhóm chúng tơi: • Do nguồn thông tin không đầy đủ, nên nhóm chúng tơi chưa phân tích kĩ thực trạng tình hình giao tiếp nhân viên doanh nghiệp địa bàn Hà Nội • Chưa sâu nghiên cứu tình hình thực tế doanh nghiệp cụ thể • Những phát hiện, kết luận nhóm chúng tơi qua NCKH cịn thiếu sót 45 • Vấn đề đặt tiếp tục cần nghiên cứu: Làm rõ thực trạng tình hình giao tiếp nhân viên doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực hoạt động khác Cần sâu nghiên cứu vấn đề giao tiếp nhân viên 46 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sơn Anh, 2005, 33 nguyên tắc thép giao tiếp, NXB Hải Phòng Brandon Toropov, 2001, Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở, NXB Trẻ Dale Carnegie, 2008, Đắc nhân tâm, NXB Tuổi trẻ Các website: • http://news.goonline.vn • http://www.baihocthanhcong.com • http://tailieu.vn • http://www.kynang.edu.vn • http://www.ketnoisunghiep.vn • http://dethanhcong.com • http://kynangsong.org 47 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Chào bạn! Nhóm chúng tơi tiến hành làm nghiên cứu, điều tra thực trạng kỹ giao tiếp nhân viên doanh nghiệp Rất mong bạn dành thời gian để trả lời câu hỏi Phản hồi bạn giúp nhiều cho điều tra chúng tơi (Bạn vui lịng cho chúng tơi biết tên chức vụ bạn doanh nghiệp bạn làm ) Họ tên: …………………………………………… Chức vụ: ………………………………………… Câu Theo bạn, kỹ giao tiếp tốt định thành công bạn công việc sống? A 25% B 50% C 65% D 85% Câu Cách tư sau ln giúp bạn thành cơng q trình giao tiếp? A Đơn giản hóa vấn đề B Ln nhìn người khác với mắt tích cực C Xem người khác có khuyết điểm để phê phán D Ln xem học hỏi từ người khác giao tiếp để tốt Câu Là nhân viên doanh nghiệp, theo bạn, yếu tố cần có giao tiếp với khách hàng gì? A Ánh mắt B Giọng nói C Nụ cười D Trang phục Câu Trong khách hàng nói chuyện với bạn, bạn nên: A Ngồi đứng thẳng B Luôn tươi cười thường xuyên gật đầu C Duy trì khoảng cách giao tiếp cánh tay D Cả phương án Câu Theo bạn, kỹ kỹ quan trọng nhân viên bán hàng? A Kỹ lắng nghe B Kỹ thuyết trình C Kỹ thuyết phục 48 D Kỹ nhẫn nại Câu Là nhân viên, bạn thấy có điểm mạnh nào? A Sự hịa đồng, thân thiện B Kỹ chun mơn tốt C Biết làm hài lòng cấp D Khác (ghi cụ thể) ……………… Câu Bạn thấy cịn điểm yếu cần phải khắc phục giao tiếp? A Thiếu tự tin B Kỹ thuyết phục C Thường muộn D Khác………………… Câu Bạn nghĩ hành vi nịnh bợ cấp trên? A Là chuyện bình thường, khơng có xấu B Rất ghét, khơng làm C Khơng thích, đơi nên nịnh D Ý kiến khác Câu Bạn nhận thấy khả giao tiếp với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng mức độ nào? A Tốt B Tương đối tốt C Trung bình D Kém Câu 10 Bạn có nỗ lực để cải thiện kỹ giao tiếp thân mình? A Rất nỗ lực B Cũng cố gắng C Muốn cải thiện chưa cố gắng D Không quan tâm Cám ơn bạn dành thời gian để trả lời câu hỏi chúng tôi! 49 ... doanh nghiệp?  Những nhân tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp nhân viên?  Làm để nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên doanh nghiệp?  Nêu giải pháp kiến nghị để cải thiện kỹ giao tiếp cho nhân viên? ... 2.5.1 Cấu trúc giao tiếp .15 2.5.2 Giao tiếp nhân viên doanh nghiệp xoay quanh mối quan hệ 15 2.5.3 Các phương tiện giao tiếp 16 2.5.4 Các kỹ giao tiếp nhân viên doanh nghiệp .17... kiến nghị nhằm nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên doanh nghiệp 11 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TĂNG CƯỜNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO NHÂN VIÊN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP 2.1 Một số định nghĩa,